Elektronische Agenten, o.tel.o, verunsicherte Mitarbeiter und das Informationsmonopol der Deutschen Bank #meinweginsweb

o.tel.o

In der Interview-Serie #meinweginsweb von Annette Schwindt habe ich in aller Kürze meinen beruflichen Einstieg ins Internet beschrieben:

Seit Mitte der 1990er Jahre bin ich online aktiv, damals noch in Funktionen als Pressesprecher und Leiter der Unternehmenskommunikation.

In meiner Zeit bei o.tel.o (als die Firma noch als Firma existierte – heute ist das nur noch eine Marke im Vodafone-Imperium) folgte dann 1997/98 ein Projekt, was es wohl damals so in keinem anderen Unternehmen gegeben hat – sag ich jetzt einfach mal etwas prahlerisch.

Als Abteilungsleiter ging mir bereits damals die Haltung des Top-Managements auf den Keks, Mitarbeiter in der Informationspolitik am Nasenring vorzuführen. So glaubte der Vorstand von o.tel.o, mit dem Intranet könne man nur die Botschaften in die Firma streuen, die von der Kommunikationsabteilung zugelassen werden. Dabei hatte ich mit einem Entwicklerteam bereits elektronische Agenten eingeführt, mit dem jeder Mitarbeiter sein eigenes Informationsmenü festlegen konnte – mit internen und externen Quellen. In Deutschland waren wir wohl die ersten, die dieses System namens „Backweb“ vom Anbieter Autonomy etablierten. Mit der Agententechnologie konnte man nach bestimmten Inhalten im Intranet und Internet suchen sowie Infos automatisch empfangen – dazu gehörten Meldungen von Presseagenturen und Nachrichten-Websites (hört sich heute wie kalter Kaffee an, in den 1990er Jahren waren wir von dem Dienst elektrisiert). Trotzdem wollte die o.tel.o-Chefetage erste Agenturmeldungen über Verkaufsgerüchte, die sich später bewahrheiteten (wir sind an Mannesmann-Arcor vertickt worden), nicht ins Intranet stellen. Begründung:

„Das könnte die Mitarbeiter verunsichern.“

Unsere elektronischen Agenten übernahmen den Job und die o.tel.o-Mitarbeiter waren verunsichert, warum die Meldungen nicht direkt von der internen Kommunikation verbreitet und kommentiert wurden. Spätestens am Zeitungskiosk oder in den Abendnachrichten von WDR Aktuell wäre die Belegschaft mit den Gerüchten konfrontiert worden. Da ist es wohl besser, die eigenen Leute vorher in Kenntnis zu setzen und qualifizierte Stellungnahmen des Top-Managements abzugeben.

Als ich in einem Arbeitskreis für Unternehmenskommunikation die Backweb-Lösung vorstellte, gab es einen heftigen Streit über die Möglichkeiten für o.tel.o-Mitarbeiter, ohne Filter und Weichzeichner direkt Informationen zu erhalten. Einige witterten gar Anarchie und Revolution. Andere sahen ihren Arbeitsplatz gefährdet, weil sie ihrer Funktion als Schönredner nicht mehr nachkommen konnten. Ein Vertreter der Deutschen Bank pochte auf sein Informationsmonopol. Es war also kein Wunder, dass in seiner Mitarbeiter-Zeitschrift der frühere Deutsche Bank-Chef Rolf Breuer grinsend mit dem Taktstock abgebildet wurde mit der sinnigen Unterzeile:

„Breuer gibt den Takt an.“

Und die PR-Chefin von Arcor war nach der o.tel.o-Übernahme entgeistert, dass ich ihre internen Propagandafibeln als anachronistisch titulierte. Die resolute Dame hatte eine Vorliebe für Firmenjubiläen, Rätselecken und Passfotos ihres übergewichtigen Vorstandsvorsitzenden.

Schon damals war meine Bereitschaft zur Hinnahme des Unterwerfungsanspruches des Arbeitgebers im Gehäuse der Hörigkeit nicht sehr ausgeprägt. Deshalb arbeite ich ja auch nur noch als Freiberufler 🙂

Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Mobilfunk-Krieg!

Ich habe schon vor Jahren die Unfähigkeit der Netzbetreiber thematisiert, neue Geschäftsmodelle im Mobilfunk zu etablieren. Etwa in Kooperation mit der Funkschau. Bei einem Expertengespräch sagten damals die TK-Experten, dass neue Impulse vor allen Dingen von Unternehmen aus mobilfunkfremden Branchen zu erwarten seien. Die Strategie der Mobilfunkbetreiber, die Hand auf allem, was sich Mehrwertdienst schimpft, zu halten und zu sagen das „ist meins und ich entscheide allein darüber, was der Kunde bekommt oder nicht bekommt und was es kosten soll“ – ist nicht aufgegangen und es ist auch keine Überraschung. Die Chance liegt darin, dass die Netze geöffnet werden, auch für fremde Mehrwertdienste, eigentlich beliebige Dienste. Man kann das gut mit dem Internet vergleichen. Jeder kann anbieten was er will. Er kann seine Angebote verkaufen oder kostenlos vertreiben. Die Herausforderung liegt vielmehr darin, technische Standards zu etablieren. Wie kann ich Mehrwertdienste auf möglichst einfache Art und Weise in ein Mobilfunknetz integrieren? Welche Dienste erfolgreich sein werden, einen tatsächlichen Mehrwert, gute Umsätze und Erträge generieren, ist nur schwer vorher zu sagen und zählt nicht zu den Kernkompetenzen der Netzbetreiber. Für bestimmte Altersgruppen können es Spiele sein, für wiederum andere sind es vielleicht Börsenanwendungen. Der Phantasie dürften an dieser Stelle keine Grenzen gesetzt sein.

Der ehemalige Funkschau-Chefredakteur Bausewein sah einen Bedarf für Applikationen, die sich im Internet längst etabliert haben und sich großer Beliebtheit erfreuen. Das Billingunternehmen acoreus sagte, dass die Annnahme der Mobilfunkbetreiber falsch sei, einschätzen zu können, welche neuen Geschäftsmodelle erfolgreich sein könnten und welche nicht. Das funktioniere nicht mehr. „Die Vielfalt wird es machen, der Markt wird selbst selektieren, was erfolgreich ist und was nicht. Wichtig ist, diese Vielfalt möglich zu machen. Die Plattform dazu anzubieten. Der Verbraucher wird dann schon selektieren, was er gut findet und wofür er bereit ist, Geld zu zahlen und wofür nicht. Da müssen alle ein gutes Stück weit umdenken. Es muss ein Markt geöffnet werden für Mehrwertdienste“, so der damalige Vorstandschef von acoreus, Omar Khorshed in der Funkschau-Diskussionsrunde.

Die Mobilfunkbetreiber sollten sich nicht als Medienunternehmer, als Entertainer oder als Logistiker verstehen, nur weil sie Kommunikationsnetze betreiben. Nun kippen die Machtverhältnisse im Mobilfunk um, wie im Vorfeld des Mobile World Kongresses in Barcelona schon berichtete. Siehe: App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern und Google greift die Konzerne der Telekommunikation an: Der Suchmaschinen-Gigant ist schon längst ein Netzbetreiber!

Zu einem ähnlichen Befund kommt heute der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Auf der weltgrößten Mobilfunkmesse in Barcelona gibt in diesem Jahr der Google-Chef Eric Schmidt den Ton an, während der Telekom-Vorstandsvorsitzende René Obermann nicht präsent ist. Nichts könnte symptomatischer für das aktuelle Kräfteverhältnis in der Mobilfunkbranche sein. In nur wenigen Jahren haben Google, Apple und der Blackberry-Hersteller RIM die Spielregeln des Marktes neu geschrieben und damit den Rest der einst stolzen Mobilfunkbranche in die Defensive getrieben“, kommentiert Schmidt.

Das gelte für die Gerätehersteller wie Nokia oder Motorola, noch mehr aber für die Netzbetreiber wie T-Mobile oder Vodafone, die allesamt in der Krise stecken. Denn während die Handyhersteller „nur“ ihre Geräteentwicklung an das Innovationstempo von Apple und Google anpassen müssten, sind die Netzbetreiber gezwungen, sich früher oder später ein ganz neues Geschäftsmodell zu suchen.

„Mobilfunknetze sind teuer und erfordern stetige Investitionen, zum Beispiel noch in diesem Jahr in die UMTS-Nachfolgetechnik LTE. Schließlich sollen die Netze immer mehr Daten übertragen, und das auch immer schneller. Dumm nur, dass sich damit immer weniger Geld verdienen lässt. Zumindest in den gesättigten Märkten der Industrieländer gehen die Umsätze der Netzbetreiber aus ihrem Kerngeschäft langsam, aber stetig zurück, weil die Preise für Mobilfunkgespräche wegen des Wettbewerbs sinken. Die mobilen Datendienste, die diese Lücke schließen sollen, wachsen zwar kräftig, unterliegen aber ebenfalls einem starken Preiswettbewerb“, so Schmidt.

Die bescheidenen Versuche der Netzbetreiber, neben der Datenübertragung neue Geschäftsfelder im mobilen Internet zu erschließen, seien bisher kläglich gescheitert. Siehe oben die Einschätzung der Experten vor rund drei Jahren.

Apple und Google seien nach Ansicht des FAZ-Netzökonomen kaum noch einzuholen. „Wie man es im Mobilfunkmarkt richtig macht, haben erst Apple, Google und RIM gezeigt. Mit innovativen, aber dennoch sehr einfach zu bedienenden Programmen, welche die gewohnte Webnutzung mobil gemacht haben. Mit eigenen Handy-Betriebssystemen, die ihnen einen großen Teil der Wertschöpfung sichern. Mit einem Zahlsystem, das von den Nutzern akzeptiert wird. Und mit dem Coup, ihre Systeme für Applikationen („Apps“) von externen Entwicklern zu öffnen, was lebendige Öko-Systeme geschaffen hat, aus denen stetig neue Ideen die Produkte verbessern“, schreibt Schmidt und bestätigt die Analyse von Booz & Co., die bei einem Pressefrühstück im Vorfeld der Mobile World vorgestellt wurde.

Die richtigen Schlüsse habe wohl Nokia gezogen. „Für fünf Milliarden Euro hat Nokia den Landkartendienst Navteq übernommen, eigentlich mit dem Ziel, Navigationsprodukte teuer an ihre Handykunden zu verkaufen. Als Google die Navigation kostenlos machte, zog Nokia nach. Auch ihr Betriebssystem Symbian verschenken die Finnen inzwischen – weil auch Google sein Android-System verschenkt. Das Ziel: mehr Geräte zu verkaufen, mehr Betriebssysteme im Markt zu haben oder einfach: mehr Nutzer und Kunden zu gewinnen. Nokias Wandel wurde sogar schon belohnt. Zuletzt hat das Unternehmen im lukrativen Marktsegment der hochwertigen Smartphones sogar wieder Marktanteile gegen Apples iPhone gewonnen. Und damit das Signal gesetzt, dass auch Apple und Google nicht unbesiegbar sind. Wenn man den Mut hat, nach den neuen Spielregeln zu spielen“, resümiert Schmidt. Siehe auch den NeueNachricht-Bericht: Hersteller von Navigationsgeräten verlieren ihre Geschäftsgrundlage – Experten rechnen mit neuen Vermarktungsplattformen. Unterdessen formiert sich nach einem Bericht der FTD eine neue Front gegen Apple. Mobilfunker paktieren gegen Apple. 24 führende Telekomkonzerne haben sich zusammengeschlossen, um gemeinsam Apps zu entwickeln. So soll der Erzrivale Apple eingedämmt werden. Ob sich Steve Jobs warm anziehen müsse, wie die FTD vermutet, bezweifle ich allerdings. Die spielen doch nur Trittbrettfahrer ohne in der Lage zu sein, ein solch schlagkräftiges Ökosystem aus nutzerfreundlichen Endgeräten, Apps und der Plattform iTunes aus dem Hut zu zaubern.

Google greift die Konzerne der Telekommunikation an: Der Suchmaschinen-Gigant ist schon längst ein Netzbetreiber!

Wenn Unternehmen der Telekommunikation nicht dazu in der Lage sind, aus der Bereitstellung von Breitbanddiensten am Cash Flow der aufkommenden App-Economy zu partizipieren, die Schere zwischen den Netzbetreibern und Firmen wie Apple immer weiter auseinander geht, dann könnten Übernahmeschlachten auch mal umgekehrt laufen. Die Schwergewichte der Web-Welt wie Google kaufen sich einfach die Netzbetreiber. Die Frage stellte ich Dr. Friedrich von Booz & Co. beim traditionellen Pressefrühstück seines Beratungshauses im Vorfeld der Mobile World in Barcelona. Er selbst habe sich diese Frage auch schon gestellt, glaubt aber nicht, dass dieses Szenario in den nächsten zwei bis drei Jahren eintritt. Siehe auch: App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern.

Hier das komplette Pressegespräch in einer Audioaufzeichnung. Meine Frage kommt ziemlich am Schluss bei 1 Stunde und 24 Minuten. Also den Balken vorziehen.

Vor zwei Tage berichtete die Financial Times Deutschland, dass Google den Aufbau eigener Breitbandnetze testet. Bingo! Es geht um Glasfasernetze, die mindestens hundertmal schneller sein sollen als die bislang in den USA üblichen.

Der Konzern wolle jedoch kein vollwertiger Anbieter von breitbandigen Internetanschlüssen werden, betonte Produktmanagerin Minnie Ingersoll. „Wir planen nicht den Bau eines landesweiten Netzes“, sagte sie nach dem Bericht der FTD. „Das Ziel des Projekts ist es, zu experimentieren und zu lernen.“ Mit den begrenzten Versuchen wolle Google herausfinden, was Entwickler und Nutzer mit ultrahohen Geschwindigkeiten machen können, „beispielsweise breitbandige Killer-Apps und -Dienste entwickeln, oder andere Dinge, die wir uns heute noch gar nicht vorstellen können“, so Ingersoll weiter. Google wolle zudem neue Verfahren für den Bau von Glasfasernetzen testen. An schnelleren Glasfasernetzen interessierte Gemeinden und Bürger sollen sich bei Google melden, damit der Konzern entscheiden kann, wo er die Netze bauen werde. So ganz beruhigt sollten die Telcos sich also nicht zurücklehnen. Aus dem Test kann schnell ein Flächenbrand werden, denn Google erhöht dadurch die Autarkie.

„Die Telcos müssen lernen, dass Google schon längst ein Netzbetreiber ist. Der Suchmaschinen-Gigant ist schon jetzt ein Telco-Unternehmen. Die klassischen Firmen der Telekommunikation neigen dazu, das ganze Thema unter dem Stichwort ‚Content‘ zu betrachten. Das interessiert sie nicht. Was sie nicht wahrgenommen haben, dass der Content-Provider Google zu einem eigenen Netzbetreiber entwickelt hat und den TK-Konzernen kräftig Konkurrenz machen wird“, sagte mir Michael-Maria Bommer, Generalmanager von Nuance, in einem Interview auf der Call Center World in Berlin. Das Gespräch erscheint demnächst. Die Telcos brauchen nach seiner Auffassung neue Geschäftsmodelle, um nicht völlig abzustürzen. Bommer empfiehlt persönliche Services auf Grundlage der so genannten „Customer Intelligence“, die die Telcos immer noch besitzen im Gegensatz zu Google. Der Vorsprung schwindet allerdings, weil auch die Web-Unternehmen immer mehr Wissen über ihre Kunden generieren. Das sieht man ja an den Plänen von Facebook als Internet im Internet mit der Relevanz von persönlichen Empfehlungen von Bekannten und Freunden für den Social Commerce.

SMS-Diktiersysteme, Musik-Suche, Fotos hochladen und weitere Services wären nach Meinung von Bommer geeignet, um das Applikationsgeschäft der Telcos anzutreiben. Der Touchpoint für diese neuen Dienste ist das Smartphone, da entscheidet sich die Zukunft der TK-Konzerne. Das Interview mit Bommer erscheint nächste Woche auf www.ne-na.de.

App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern

Die Handybranche leidet immer noch an den posttraumatischen Folgen des iPhone-Schocks. Nun droht auch den Netzbetreibern zumindest Schüttelfrost durch die von Apple-Chef Steve Jobs entfesselte App-Economy. „Der Erfolg des iPhones von Apple und der damit verbundenen Bezahlinhalte zeigen eindrucksvoll das ökonomische Potenzial, aber auch die Zerstörungskraft dieser Entwicklung“, sagte Roman Friedrich, Telekommunikationsexperte des Beratungshauses Booz & Company, in Düsseldorf. Traditionell skizziert sein Unternehmen die wichtigsten Trends des TK-Marktes im Vorfeld des Mobile World-Kongresses in Barcelona. „Ich habe als Berater der TK-Branche noch nie zuvor dramatischere Veränderungen erlebt. Was sich in den vergangenen 13 Jahren abgespielt hat war relativ stabil und homogen. Was jetzt gerade passiert, ist eine komplette Neuordnung der TK-Welt und der Wertschöpfungsketten“, so Friedrich. Apple habe mit dem iPhone in den vergangenen zwei bis drei Jahren einen völlig neuen Markt kreiert. Allein in den USA sei dadurch der Datenverkehr um den Faktor zehn angestiegen. „Mit dem iPhone und möglicherweise mit dem iPad hat Apple eine umsatzträchtige Schnittstelle zum Kunden und verdient sowohl über die Hardware, als auch über Inhalte“, erklärte Friedrich. Entsprechend würden die Umsatzanteile der Netzbetreiber schrumpfen, da sie mit den klassischen Sprach- und Datendiensten nicht mehr punkten können.

Hier das komplette Booz-Pressegespräch im O-Ton mit den Aussagen von Dr. Friedrich. Dauert über eine Stunde. Etwas für die Branchenkenner…..;-)

Hier kommt Ihr zur kompletten NeueNachricht-Meldung.