Perfektes Timing, perfekter Service: Bau-Team Alfredo & Sohn und @FassbenderBonn

Die neue Terrasse

„Manche Firmen meinen, sie könnten ihre Kunden behandeln wie eine Karre Mist. Doch wer in Zeiten von Social Media denkt, ein Markt funktioniere auch ohne Respekt und Rücksicht, wird hoffentlich eines Besseren belehrt“, schreibt Sascha Lobo in seiner aktuellen Kolumne und thematisiert die Kraft der öffentlichen Empörung im Fall von „United Airlines“, bei dem ein zahlender Kunde gewalttätig aus dem Flugzeug geschleift wurde.

Generell gilt: „If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends“, so Amazon-Chef Jeff Bezos.

Und das läuft auch umgekehrt. Man darf ja nicht nur meckern. Beim Neubau unserer Terrasse erlebte ich einen perfekten Service des Baustoffhändlers Fassbender Tenten, der auf gewerbliche Kunden und auch auf Privatkunden ausgerichtet ist.

Das fing mit der Beratung bei der Auswahl der Terrassen-Steinplatten an mit dem Verweis auf ein unschlagbar günstiges Sonderangebot. Alles wurde haargenau vom Kundenberater durchgerechnet. Die Menge an Basaltsplitt (es waren 4,5 Tonnen, die wir verarbeitet haben) und auch die Zahl der Platten. Am Ende ist nur ein winziger Verschnitt übrig geblieben. Dann die spektakuläre Anlieferung der Big Bags und Steinplatten mit einem Kran-LKW (18 Tonnen-Fahrzeug), der sich durch die kleine Ettighoffer Straße bis zu unserem Grundstück durchkämpfen musste. Sechs Paletten und vier Big Bags sind mit dem Kran punktgenau über den Gartenzaun gehoben worden.

Über ein Pfandsystem wurden die Paletten und Big Bags wieder zurückgenommen. Alles ist abgelaufen wie ein Uhrwerk. Vereinbarte Lieferzeiten wurden eingehalten und jede Frage für den Bau der Terrasse wurde fachmännisch beantwortet.

So konnten Alfredo & Sohn in einem Zeitfenster von nur sechs Tagen ein richtiges Prachtwerk vollenden. Die Steinplatten mit Holzoptik sehen aus wie Parkettboden. Höchst praktisch und haltbar für Jahrzehnte. Vernetzte Kunden können auch loben 🙂

Die Sommersaison für die 25 Quadratmeter große Terrasse kann beginnen. Beste Bedingungen für das DorfCamp am Samstag, den 24. Juni.

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Offene Kommunikation oder Sprachregelungsmodus? Wie Firmen im Netz mit Kritik umgehen #fragNestlé und Co.

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Nach Erkenntnissen von Professor Peter Gentsch von der Business Intelligence Group gibt es eine eindeutige Korrelation zwischen Meinungen und dem Verkaufserfolg von Produkten. Und hier spielt auch das „digitale Gedächtnis“ eine große Rolle. Die Markenwahrnehmung und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung kann dauerhaft durch negative Kommunikation geschädigt werden.

Methodisch sind die wirtschaftlichen Folgen nur schwer nachzuweisen. Aber ein schlechtes Markenimage macht sich irgendwann in den Bilanzen bemerkbar. Forschungsarbeiten von Jeremiah Owyang zur Collaborative Economy belegen, dass Firmen mit einer offenen Kommunikationskultur zu den Gewinnern zählen werden.

Kann man die PR-Kampagne von Nestlé als offene Kommunikationskultur werten?

Damit bekommt der Konzern die kritischen Stimmen nicht in den Griff. Besonders die ständige Verlinkung auf die pr-lastige Q & A-Website geht ins Leere. Das hat mit Dialog nichts zu tun.

Generell haben Firmen Schwierigkeiten, mit den Empörungswellen umzugehen: Schlechte Produkte, miserabler Service, arrogantes Verhalten oder moralisch fragwürdiges Geschäftsgebaren und dergleichen mehr. In der analogen Welt waren die Wirkungen noch überschaubar. Im Internet sind die Netzwerkeffekte gravierend:

„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends.“ (Amazon-Chef Jeff Bezos)

Wenn Kunden sensibler werden, sich besser vernetzen und vieles austauschbar bei den Angeboten wird, wie müssen Handel und Industrie mit Kunden künftig kommunizieren?

Warum ist es um die Reputation des Handels so schlecht bestellt? So vertreten rund 77 Prozent der vom EHI befragten PR-Profis die Auffassung, dass der Ruf des Handels schlechter sei als dessen tatsächliche Leistung (mal unabhängig von der Frage, wie gut die tatsächliche Leistung wirklich ist)?

In diesem Zusammenhang wirft Professor Lutz Becker von der Fresenius-Hochschule einen wichtigen Aspekt ein, den man näher untersuchen sollte: Wie vermeidet eine Organisation von ihrem Design/ihrer Anlage her ihre Liquidation am besten? Warum gibt es Organisationen, die 1000 Jahre und älter sind (z. B. die ältesten „Firmen“, Brauereien gibt es etwa seit 1050)? Im Rückblick ist die Antwort eigentlich ganz einfach (oder auch nicht): „Good Governance“.

Einfach ist das nicht. Eure Meinung?

Influencer sollten vielleicht nicht nur in Marketing-Kategorien betrachtet werden. Das geht in die Hose.

So schnell geht das Image den Bach runter: Kommentar zum Galaxy Note 7: Nach der Image- kommt die Umweltkatastrophe

Jetzt live: Netzwerke ohne Dirigismus und Hierarchien – Praxisfernes Geschwurbel oder nicht?

Das Netz

Meine Überlegungen zur Netzwerk-Ökonomie und der Durchbrechung von hierarchischen Organisationsformen finden im Social Web ein geteiltes Echo: „Praxisfernes Geschwurbel!“, heißt es in einer Tweet-Replik von Dagmar D.

Ohne Netzwerke könnten Hierarchien gar nicht entstehen, bemerkt Sascha Stoltenow auf Google Plus und verlinkt dabei auf einen Wikipedia-Eintrag zur Systemtheorie, der mir in meiner Argumentation dann doch ein wenig Entlastung verschafft, wahrscheinlich unbeabsichtigt:

„Konkretisiert auf den (zumeist) wirtschaftlichen Bereich bedeutet der systemtheoretische Ansatz eine Abkehr von herkömmlichen, hierarchisch-dirigistisch gesetzten Organisationsstrukturen und eine Hinwendung zu Kooperation und Koordination in Netzwerken in Wirtschaft und Gesellschaft.“

Puh. Glück gehabt. Besser hätte ich es wohl nicht ausdrücken können. Vielleicht sollte ich lieber von liquiden oder durchlässigen Netzwerken sprechen, um die strukturellen Vorgaben zu unterlaufen, wer wem in der Organisation unterstellt ist. Staat und Wirtschaft könnten sich auch damit auseinandersetzen, wie man den Zugriff auf externe Netzwerkleistungen verbessern kann, die sich den hierarchischen Ordnungsprinzipien entziehen. Ausführlich nachzulesen in meiner The European-Kolumne.

Genügend Diskussionsstoff für die Bloggercamp.tv-Runde, die um 11 Uhr beginnt und vielleicht auch Stoff für einen republica-Session-Vorschlag, der noch bis Ende des Monats eingebracht werden soll 🙂

Das ist übrigens schlecht für’s Netzwerk: Facebook-Newsfeed-Algorithmus: Text-Posts erzeugen weniger Reichweite

Etwas Systemtheorie: Wir autopoietischen Systeme.

Vernetzte Services für eine vernetzte Welt: ichsagmal-Gespräch

Gespräch mit Thomas Dehler, Geschäftsführer des Berliner Dienstleisters Value5. Start um 17:30 Uhr.

Das Interview ist eine Fortsetzung der Story zum Thema: NETZÖKONOMIE BRAUCHT VERNETZTE SERVICE-ORGANISATIONEN UND KEINE STARREN CALL CENTER-SILOS. Credo von Dehler:

„Zentralistisch geprägte Call Center-Organisationen passen nicht mehr in eine Landschaft, die von Vernetzung und Mobilität geprägt ist. Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an einem Ort zu gewinnen. Die Rekrutierung von Mitarbeitern muss sich mit Verlegenheitslösungen über Wasser halten. Agenten stehen in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck und reagieren häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber Kollegen. Die Teamarbeit und der Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird.“

Das passt gut zu einem Beitrag der SZ: Ein Hoch auf das Home-Office.

Der klassische Arbeitstag, der um neun beginnt und um 17 Uhr endet, sei ein Auslaufmodell, so die SZ. Auch in Tarifrunden gehe es nicht mehr allein um Geld oder darum, möglichst viel Freizeit auszuhandeln.

„Es geht immer öfter um menschenfreundliche Arbeitsmodelle. Um besseres Arbeiten für Ältere und um die Chancen der Jungen. Vielleicht wollen die Älteren weniger Stunden am Tag arbeiten, weil sie nicht mehr so kräftig sind. Vielleicht wollen Jüngere mehr arbeiten, weil sie sich leistungsstark fühlen. Für solche Bedürfnisse müssen Lösungen her, auch die Gewerkschaften sind da gefragt“, so die SZ.

Es geht auch um Vertrauen. Arbeit in den eigenen vier Wänden wird immer noch misstrauisch betrachtet, wie die Yahoo-Chefin Marissa Mayer zum Start ihrer Amtszeit unter Beweis stellte. „Ich sitze im Büro meines Unternehmens, also arbeite ich.“

So sehen es immer noch viele Entscheider in der Wirtschaft.

„Nun, so misstrauische Chefs sind von vorgestern. Bei der Arbeit im Home-Office geht es nicht darum, dass die Leute zu wenig arbeiten. Das Gegenteil ist meist der Fall“, so die SZ.

Man vertrödelt vielleicht weniger Zeit mit der Imitation von Arbeit gegenüber Arbeitskollegen. Auch am Arbeitsplatz des Arbeitgeber ist es möglich, in der Nase zu bohren oder seine Zeit beim Schwätzchen mit anderen Mitarbeitern zu verbringen.

All das werde ich heute mit Thomas Dehler besprechen, denn seine Firma praktiziert schon seit fast zehn Jahren flexible Arbeitsmodelle.

Übrigens ist die Planung von Livestreaming-Sessions bei Google Plus sehr viel einfacher geworden, wie Hannes Schleeh in seinem Blog erläutert.

Bislang bekam man den Einbettungscode für das Livestreaming erst kurz vor dem Start der Hangout on Air-Session. Das hat Google jetzt verbessert. Ein Segen für die Verbreitung von Gesprächen und Kongressen, die direkt ins Netz übertragen werden:

„Der Iframe steht sofort auch für Sendungen weit in der Zukunft schon zur Verfügung. YouTube / Google zeigt dann ein leeres schwarzes YouTube-Fenster auf dem Blog an. Wenn man darauf klickt wird einem der Countdown bis zum Beginn der Sendung angezeigt“, schreibt Schleeh.

Über die Q & A-Funktion, die man bei der Terminierung der Sendung aktiveren kann, können im Vorfeld des Livestreamings Fragen gestellt werden. Auch sehr löblich. Das steigert die Interaktion!

Also wer für die Gesprächsrunde um 17:30 Uhr Anmerkungen und Fragen hat, kann das hier loswerden. Während der Live-Übertragung ist das natürlich auch möglich – das war schon vorher so.

Vernetzungsintelligenz im Kundendienst: Smarte Apps statt inkompetente Beratung #bcn

Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland ein Fall für den Dilettanten-Stadl, so mein Einstieg für die Service Insiders-Kolumne, die ausnahmsweise mal wieder am Montag veröffentlicht wurde (eigentlich erscheint sie ja regelmäßig am Freitag).

Statistisch sind wir schon längst eine Dienstleistungsökonomie und keine reine Industrienation mehr. Trotzdem fallen die Investitionen für perfektes Service-Design immer noch kläglich aus, wie Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx beim virtuellen Blogger Camp bemerkte.

Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht.

Von einer in sozialen Netzwerken gelebten Kultur der Offenheit, Beteiligung und des Dialogs auf Augenhöhe sind die Service-Organisationen so weit entfernt, wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.

„Dabei bieten die im Social Web gebotenen Technologien immer mehr Möglichkeiten, eine Enterprise 2.0-Organisation auf die Beine zu stellen, um intelligenter, personalisierter und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten“, sagte Netzwerkexperte Bernd Stahl von Nash Technologies beim Vorbereitungsgespräch auf das Blogger Camp.

Auch im Laufe der ersten Session des virtuellen Blogger Camps ist nicht nur über die Untiefen des Rundfunkstaatsvertrages und dem Angebot von Bundeswirtschaftsminister Rösler zur Novelle des Gesetzes gesprochen worden, sondern auch über die debilen Gesprächsformen der Firmen in sozialen Netzwerken diskutiert worden, die Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause sehr treffend als Social Couponing-Phänomen bezeichnete. Kommt ab der 28. Sendeminute:

„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Klug.

Apps als Kundenversteher

Es fehle der Mut, neue Weg zu beschreiten.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.

Es reiche nach Auffassung von Robert Redl nicht aus, einen Neukunden wie eine neue Limousine mit Blaskapelle zu empfangen und ihn später wie einen Störfaktor zu behandeln, wo eine Kündigung nur über den Hintereingang möglich ist.

Jedenfalls ist es wohl reiner Zufall, ob man von Servicemitarbeitern gut oder schlecht beraten wird, wie Vera Bunse in einem Blogpost schreibt:

„Fazit aus dreißig Jahre Erfahrung mit der Telekom, geschäftlich wie privat: Wenn man mit den Jungs vom rosa Riesen telefoniert, kommt es – immer noch – darauf an, wie fit und motiviert der Gesprächspartner ist. Vermutlich hätte ich ebenso gut noch n-mal ohne Ergebnis telefonieren können. Natürlich fühle ich mich gelinde veräppelt, aber wenn am 15. meine Netzanbindung wirklich ein bisschen schneller wird, will ich nicht allzusehr meckern. Nur, liebe Telekom: Service geht anders, eine Trefferquote von etwa 12 : 1 ist sehr, sehr mager.“

Vera hat übrigens auch einen sehr schönen Beitrag über die neuen Formatmöglichkeiten über Live-Hangouts veröffentlicht und dabei auch das virtuelle Blogger Camp gewürdigt: „Videostreams: Die besseren Talkshows“.

Die spannende Frage, wie künftig Live-Hangouts und sonstige Videostreams medienrechtlich zu würdigen sind, war Gegenstand der zweiten Session des virtuellen Blogger Camps:

Rechtsanwalt Thomas Schwenke, der auch Teilnehmer des Hangouts war, hat das schön komprimiert zusammenfasst: „Googles Hangout on Air – Drohen Abmahnungen bei fehlender Rundfunklizenz?“

Meine medienpolitische Würdigung des Rundfunkstaatsvertrages folgt in der Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Bis zum IT-Gipfel am 13. November wird das bloggende Quartett einen Vorschlag für die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages vorlegen und vorher sicherlich in weiteren Hangout-Sessions verhandeln. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Einladungen zu den Live-Hangouts laufen wieder über Hannes Schleeh.