“Deren Vorlieben zu treffen wird allerdings immer schwieriger, ändern sie sich doch dramatisch schnell. Wie schnell, das zeigen die Verschiebungen der Zeit, die auf die Kategorien im Web entfallen. In den vergangenen 12 Monaten haben die Nutzer in Deutschland ihre Online-Zeit auf den klassischen Portalen wie T-Online um durchschnittlich 24 Prozent gesenkt, dafür aber um 49 Prozent in den sozialen Netzwerken erhöht, hat das Marktforschungsunternehmen Comscore gemessen. Besonders schnell vollzieht sich diese Zeitenwende unter jungen Menschen zwischen 15 und 24 Jahren. Die Zeit auf den Portalen ist in diesem Zeitraum um 50 Prozent auf nur noch 923 Millionen Minuten in Deutschland gefallen, während die Aufenthaltsdauer in den sozialen Netzwerken um 64 Prozent auf 4,5 Milliarden Minuten gestiegen ist.”
Diese Tendenz sei in fast allen Altersschichten zu beobachten, jedoch mit steigendem Alter weniger deutlich.
“Lediglich die Nutzer über 55 Jahre sind T-Online und Co. treu geblieben, können also dem klassischen Medienmodell ‘Unternehmen erstellt Inhalte, Leser fragen es nach’ mehr abgewinnen als zuvor. Je jünger die Nutzer, desto lieber erstellen sie ihre Inhalte selbst und legen mehr Wert auf Kommunikation. Das zeigt auch das Größenverhältnis: Die Menschen in Deutschland verbrachten im Oktober mehr als 18 Milliarden Minuten in sozialen Netzwerken, aber nur 6 Milliarden Minuten auf den Portalen und 1,4 Milliarden Minuten auf Nachrichten- oder Informationsseiten. Allerdings beschäftigen sich die Menschen natürlich auch in den sozialen Netzwerken mit Nachrichten. Nach einer Forsa-Umfrage im Auftrag des Bitkom informieren sich 30 Prozent der aktiven Nutzer in sozialen Netzwerke zumindest gelegentlich über das Nachrichtengeschehen. Zumindest ein Teil dieser Nutzer landet dann wieder auf den klassischen Nachrichtenangeboten im Netz”, schreibt Schmidt.
Zurecht spricht er von einer Zeitenwende im Internet. Die Verschiebung in Richtung der sozialen Netzwerke ist ja nicht nur für Verlage und Website-Betreiber dramatisch. Auch für die Servicebranche ist der Wandel einschneidend. Die Zeichen der Zeit werden nur von wenigen Unternehmen richtig erkannt oder gedeutet. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg.
Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) hat in einer Studie schon für das Jahr 2009 einen deutlichen Rückgang von Umsätzen und Verkehrsminuten konstatiert. Marktstruktur und Wettbewerb für Auskunfts- und Mehrwertdienste haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig verändert:
„Zu dieser Veränderung hat insbesondere beigetragen, dass der Druck auf die Marktteilnehmer im TK-Sektor gewachsen ist, Umsätze außerhalb des klassischen Telefoniegeschäfts zu generieren“, so die WIK-Studie.
Das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste lag 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber zwei Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf nur noch 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Auch die Sprachdienste des Mobilfunks haben die Spitze ihrer Wachstumsphase im Kundenservice überschritten und pendeln sich bei einer Milliarde Euro ein. Das Hotline-Geschäft sei auch 2010 im Festnetz schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, erläutert WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer. An der Stagnation ändere das nichts. Als Hauptursache für die Einbrüche sieht Schäfer die Substitution über Web-Angebote. Ein weiterer Schub werde durch den Siegeszug von Smartphones und Tablet PCs ausgelöst. Und auch hier muss man Innovationsträgheit konstatieren.
Nach Ansicht von der Telenet-Managerin Anja Bonelli, Mitglied der Brancheninitiative Contact Center Network, sei der Status quo im telefonischen Kundendienst fatal, da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen und zunehmend als alleiniges Kommunikationsmittel einsetzen. Mit der Sprachapplikation SIRI von Apple würden noch weitere intelligente Dienste dazukommen.
„Damit ist der Weg frei für ausgereifte Kundenservice-Anwendungen, die sich multimodal kombiniert über Sprache, Touch und sicher bald auch Gesten steuern lassen. So werden via Touchscreen die Kundendaten verifiziert. Die App hat eine schöne Oberfläche, über die sich die Inhalte und Themen entweder per Spracheingabe oder per Touch auswählen lassen. Und natürlich kann der Kunde jederzeit entscheiden, ob er automatisierte Dienste nutzen oder einen persönlichen Berater hinzuziehen möchte.“ Nicht einmal eine Handvoll von Firmen fällt Bonelli ein, die ein solch sinnvolles Repertoire anbieten. Und auch die schon vorhandenen Angebote würden noch nicht einmal in Ansätzen die Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion ausschöpfen. „Insofern sind die wirklich neuen Ideen wie virtuelle Räume, Avatare, Microblogging mit der passenden Community, Crowdsourcing-Ansätze und Wissenstransferdienste toll und technisch auch möglich, aber für Call Center, die erst einmal anfangen müssen, ein Schritt zu früh“, meint Bonelli.
Und wir stehen bei den mobilen Diensten und der Smartphone-Verbreitung noch ganz am Anfang. Die volle Wucht der tektonischen Verschiebungen ist noch gar nicht richtig spürbar. Mit dem WIK-Experten Schäfer habe ich heute ein halbstündiges Interview zu diesem Komplex geführt.
Das Gespräch ist die Basis für meine Freitagskolumne, die im Fachdienst Service Insiders erscheint. Weitere Meinungen interessieren mich natürlich. Über Statements würde ich mich wieder freuen. Entweder hier als Kommentar posten oder per E-Mail (die ja nun auch so langsam out ist) an: gunnareriksohn@googlemail.com
Hier das Interview mit Ralf G. Schäfer vom Wissenschaftlichen Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK):
