Twitter, Facebook, Periscope & Co.: Was bringen all die Möglichkeiten dem Kunden? Ein Interview mit Call-Center-Experts

Call-Center-Experts Kundenkommunikation
Mit „Studien“ ist das so eine Sache. Und demoskopische Fragen sollte man hinterfragen.

Zum Interview, das Call-Center-Experts mit mir führte, schreibt der Herausgeber Günter Greff euphorisch:

Es ist jetzt ein paar Jahre her, da wurde das gute alte Telefon bereits als Kommunikationsmittel ins Altersheim geschickt oder gar direkt auf den Friedhof. Jetzt zeigt der „Freizeit-Monitor 2015“, eine Studie der renommierten Hamburger „Stiftung für Zukunftsfragen“: Das Telefon ist quicklebendig und be- legt in der Aufstellung der liebsten Freizeitbeschäftigungen hinter dem „Fernsehen“ und dem „Radio hören“ mit satten 89 Prozent den dritten Rang.

Gunnar, was ist deine Meinung zu der Studie von Prof. Dr. Reinhardt von der „Stiftung für Zugangsfragen“ und wundert es dich auch, welche Rolle „Telefonieren“ noch im Freizeitverhalten der Menschen spielt?


Ich halte die Studie und die Interpretation für einen schlechten Scherz. Gefragt wird nach „Freizeitaktivitäten“, die man mindestens einmal pro Woche vornimmt.

Da kann es sicherlich vorkommen, dass man Oma, Opi, Mami oder Papi mal anruft. Ob das dann mit Vorlieben zu tun hat, steht noch auf einem anderen Blatt.

Die ältere Generation ist eher selten auf WhatsApp unterwegs, da bleibt dann wohl keine andere Möglichkeit, als zu telefonieren. Und schon die Frage, ob man im Internet unterwegs ist, stößt wahrscheinlich bei der Allways-On-Generation auf Missverständnisse. Es gibt wohl kaum noch eine Minute, in der man nicht online ist. Also vor allem Aktivitäten via Apps und Instant Messaging-Diensten. Das nehmen viele gar nicht mehr als Internet wahr.

Wahrscheinlich hat der Studienleiter die besten Zeiten hinter sich, um noch die Lebenswirklichkeit junger Leute über einen differenziert gestalteten Fragebogen einzufangen.

Meine frühere Chefin, Professor Noelle-Neumann hätte ihm zu Lebzeiten noch einige Anregungen für valide Fragen liefern können.

Schaut man sich andere demoskopische Erhebungen an, die sich nicht in der Tonalität der 1990er Jahre bewegen, kommen ganz andere Befunde ans Tageslicht: Musik hören, Freunde treffen und Internet-Dienste nutzen sind die Freizeitbeschäftigungen, die an der Tabellenspitze stehen. Fernsehen taucht im unteren Drittel auf. Es dominieren Youtube und Streaming-Angebote. Was da völlig fehlt: Telefonieren.

Das deckt sich mit meinen Beobachtungen. Es werden eher Sprachnachrichten via WhatsApp verschickt, als direkt mit dem Freund oder der Freundin zu telefonieren. Insofern geht Deine Einleitung von Annahmen aus, die empirisch nicht sauber ermittelt wurden.

Kann man vom Freizeitverhalten der Menschen auch auf die Nutzung der Kommunikationsmedien im geschäftlichen Bereich, also in der Kundenkommunikation, schließen?


Da die von der Tabakindustrie finanzierte Freizeitstudie empirisch nicht sauber konzipiert wurde, ist sie auch nicht auf die Kundenkommunikation übertragbar.

Ok Gunnar, ob die Studie sauber konzipiert wurde lassen wir mal als deine persönliche Meinung so stehen (was soll ich denn sonst artikulieren? gs). Verlassen wir mal das gute alte Telefon. Wo stehen wir denn in Deutschland heute, was den Einsatz von Facebook + Co in der geschäftlichen Kommunikation betrifft? Werden die Internetmedien wirklich eingesetzt?

Vom Kunden ja, von Unternehmen viel zu selten. Viele Unternehmen sind im Social Web aktiv, aber immer noch viel zu häufig mit Marketing-Einweg-Semantikmüll. Wie oft sprechen Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern im Social Web? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Da ist noch Luft nach oben, um es mal vorsichtig auszudrücken.

Für pragmatische und bodenständige Unternehmen bietet die direkte Kommunikation über Social-Web-Plattformen gigantische Möglichkeiten. Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, sucht den Echtzeitkontakt über Periscope, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, organisiert virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen.

Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat.
 Wenn Tools zum Einsatz kommen, dann nicht für irgendwelche idiotischen Lead-Generierungs-Attacken im Verbund mit Stalking-Mails, sondern für die Analyse von einflussreichen Bloggern, Kunden und Geschäftspartnern. Verschwendet kein Geld für x-beliebige iPad-Verlosungen, sondern bastelt endlich eine Kundenversteher-Meta-App, die als personalisierter Concierge funktioniert – anbieterübergreifend! Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern das Führungspersonal des Unternehmens, um nicht mehr mit dem Rücken zum Kunden zu stehen.

Mein persönlicher Eindruck ist ja, dass den Kunden viel zu viel zugemutet wird, auch durch die Anzahl und damit der Nutzungsunterschiede der unterschiedlichen Kommunikationsmedien. Früher, vielleicht heute auch noch, wählte man die Telefonnummer und war, hoffentlich, mit dem Kundenservice verbunden und konnte sein Anliegen los werden.Was ist deine Meinung, Gunnar. Ist die Vielzahl der Möglichkeit eher ein Problem als ein Vorteil?

Man hat häufig immer noch keine andere Wahl, als zum Telefon zu greifen, weil das von mir gewünschte Szenario von den meisten Firmen nicht geleistet wird.

Der Kunde ist schon sehr intelligent im Netz aktiv.

Wenig intelligent ist das Angebot der Service-Industrie.

Und das Spiel geht ja weiter. Da kommen neue Möglichkeiten wie Periscope, mit dem man permanent Video-Online sein kann. Andere „neue“ Dienste, wie Google Hangout, ja auch einmal als B2B Kommunikationsplattform gegenüber Facebook positioniert, könnten wieder sterben, wahrscheinlich viel früher als das gute alte Telefon. Unternehmen und auch Kunden müssen sich permanent umorientieren. Ist das gut oder siehst Du das ganz anders als ich?

Google Plus meinst Du, nicht Google Hangout. Wie man Social Web-Dienste für Clusterungen, Netzwerk-Effekte und personalisierte Kundenkommunikation einsetzen kann, habe ich ausführlich erläutert. Es führt zur Reduzierung von Warteschleifen und auswechselbaren sowie skriptgesteuerten Agenten-Blabla.

Gunnar früher galt „One face to the customer“ und wir hatten Brief, Fax, Telefon und den persönlichen Besuch. Heute haben wir, ich übertreibe mal ein bisschen, unzählige Kommunikationsmöglichkeiten, die Unternehmen und Kunden vor große Herausforderungen. Was ist heute, ich betone heute, eine gute Lösung für die Kundenkommunikation?

Fangt an zu twittern, liebwerteste Firmenchefs und lernt das Social Web kennen, um auf Augenhöhe mit Kunden zu kommunizieren wie bei Crowdfunding-Kampagnen. Erst dann nehme ich solche Führungskräfte auch ernst.

Share Economy: Wie sich die Normen der Industriekultur auflösen – Vernetzung statt Abschottung @kainoertemann

Die gute alte Zeit - Neckermann macht's möglich und so...
Die gute alte Zeit – Neckermann macht’s möglich und so…rechts sitzt übrigens meine Schwester und links ihre beste Freundin. Und so richtig glücklich machte mich das anscheinend nicht 😉

Was viele Kritiker der Share Economy als naiv abtun, ist volkswirtschaftlich ein zentraler Effekt der Digitalisierung: Die Anwendung und der Nutzen von Produkten werden wichtiger als der Besitz. Das ganze Szenario spielt sich bei drastisch sinkenden Transaktions- und Grenzkosten ab. „Zugang vor Besitz“, wie es der Internet-Vordenker Jeremy Rifkin in seinem zugespitzten Opus „Die Null-Grenzkosten-Gesellschaft“ beschreibt, breitet sich auf alle Bereiche der Ökonomie aus, fernab von altruistischen oder neoliberalen Sandkasten-Spielchen. Selbst weltweit operierende Unternehmen reagieren auf den Wechsel von Eigentum auf Zugang, indem sie sich stärker als sogenannte „Solution Provider“ positionieren – als Anbieter von Komplett-Lösungen. Was wir erleben und endlich ohne Wehklagen zur Kenntnis nehmen sollten, so Professor Peter Wippermann vom Hamburger Trendbüro, ist die Auflösung von Normen der Industriekultur. Es geht um die Individualisierung des Konsums. Anbieter können sich nicht mehr hinter Industrielobbyisten, Schutzrechten, Meisterbriefen und Innungen verstecken, sondern müssen sich stärker auf die individuellen Präferenzen der Konsumenten ausrichten.

Handelskonzerne werden entmachtet

Globale oder regionale Plattformen ermöglichen es jedem Einzelnen, Kontakte zu Anbietern aufzunehmen, die früher nicht möglich waren, betont Wippermann im ichsagmal.com-Interview. Über mobile Applikationen bekommt man Auswahlsysteme, um selber mit Knopfdruck Konsumentscheidungen zu treffen, ohne staatliche Vorgaben und Platzhirsch-Gebaren von Dienstleistern und Produzenten. Globale und lokale Plattformen bauen Hierarchien ab, die normalerweise von Händlern und Produzenten gehegt und gepflegt werden. Deshalb geht die Kritik am Plattform-Kapitalismus, der mächtige Meta-Händler hervorbringt, wie es Sascha Lobo in seiner „Spiegel“-Kolumne skizziert, an der Realität vorbei. Wir erleben tatsächlich ein Ende der klassischen Mittelsmänner, die über Preisdiktate ihre Dominanz zelebrierten. Beispielsweise die fünf großen Handelskonzerne in Deutschland, die immer noch rund 80 Prozent des Marktes beherrschen und mit ihrer Einkaufsmacht nach Belieben in den so genannten Herbstgesprächen Produzenten knechten – auch Markenartikler.

Uber, eBay, Amazon und lokale Netzwerke sind nach Ansicht des Kölner Wirtschaftshistorikers Klemens Skibicki in erster Linie perfekte Matching-Plattformen, um Anbieter und potenzielle Käufer in Verbindung zu bringen. Bei den globalen Plattformen besteht das erste Mal auch für kleine Manufakturen und Dienstleister die Möglichkeit, weltweit die eigenen Produkte zu vermarkten und direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Mit den Handelskonzernen war dies nicht möglich.

Ökonomische Debatte ohne ökonomisches Wissen

Was wir im Streit um die Share Economy erleben, sei eher eine Vulgarisierung der ökonomischen Debatte, kritisiert Skibicki, Professor für Economics, Marketing und Marktforschung an der Cologne Business School. Man argumentiere mit Kampfformeln, aber nicht mit volkswirtschaftlichen Kenntnissen. Etwa bei Begriffen wie Dumping-Preisen oder Dumping-Löhnen oder der von Sascha Lobo beschriebenen Dumping-Hölle, die uns die Netz-Plattformen bescheren.

„Dumping bedeutet, dass ich unterhalb meiner Kosten anbiete, um Konkurrenten zu verdrängen. Das kann man in jedem VWL-Lexikon nachschlagen.“

In Wahrheit gehe es um die Senkung der Transaktionskosten.

„Anbieter und Nachfrager können sich so einfach finden wie nie zuvor. Viele Zwischeninstanzen sind nicht mehr nötig“, sagt Skibicki.

Selbst in der Autoindustrie hätten das viele Unternehmen verstanden und investieren ins Car Sharing. Sie sehen sich immer weniger als Automobilhersteller, sondern mehr als Transportunternehmer oder Dienstleister für Mobilität.

Wer nicht clever ist, den fressen Uber und Co.

Viele andere Branchen seien nicht so clever, um sich aus eigenem Antrieb zu reformieren. Genau in diese Lücke würden dann aggressive Neulinge wie Uber und Airbnb stoßen. Die Voraussetzungen sind für eine Ökonomie des Teilen sind jedenfalls wesentlich besser, als es sich der Ökonom Martin Lawrence Weitzman in den 1980er-Jahren vorstellen konnte. Er zählt aus gutem Grund mit seinem Werk „The Share Economy: Conquering Stagflation” zu den Ideengebern einer politischen Ökonomie des Teilens. Fernab von sozialutopischen Vorstellungen hat Jeff Jarvis die Möglichkeiten der Share Economy in seinem Buch „Mehr Transparenz wagen!” in der Kundenkommunikation auf den Punkt gebracht:

Das radikal öffentliche Unternehmen ermutigt seine Angestellten, die Tools der sozialen Netze zu nutzen, direkte und offene Beziehungen mit den Kunden zu unterhalten, indem sie Fragen beantworten, sich Vorschläge anhören und umsetzen, Probleme lösen und Produkte verbessern.

Theoretisch. In der Praxis dominieren die Zuchtmeister des Controllings, die sich mit einer Kultur der Offenheit, des Teilens und der Mitbestimmung nicht anfreunden wollen. Sie verkriechen sich hinter Schutzrechten, Abstimmungsschleifen, Sprachregelungen und einem Dirigentenstab. Selbst jene, die die digitale Transformation in Schaufensterreden und Keynotes predigen.

Die Systeme von Wirtschaft und Politik gleichen mehr einer Gruppe von Inseln, die durch das Meer von Inkompatibilität, unterschiedlicher Formate und Medienbrüche gekennzeichnet ist, bemerkt der Publizist Tim Cole. Man gießt kräftig analogen Wein in die digitalen Schläuche, um einen Rest von Kontrolle zu bewahren – scheitern dann diese Geschäftsmodelle mit Käfighaltung, liegt es an der digitalen Sphäre, nicht an den Hohepriestern der Abschottung: Etwa bei E-Books, die nicht weitergegeben werden dürfen und irgendwann verschwinden, falls der Rechteinhaber es so beschließt. Verleihen geht auch nicht. Wer gibt denn freiwillig seine Accountdaten mit den vielen Sonderzeichen in den Passwörtern weiter? Einfach den Anbieter wechseln? Sofort erscheint eine Warnmeldung:

„Bitte beachten Sie, dass Sie bei DRM-geschützten Titeln nicht nur die ACSM-Ticketdatei laden, sondern diese auch via Adobe-ID lizenzieren und aktivieren müssen“.

In der Kundenkommunikation sollte man so schnell eine Kultur für Open Services entwickeln. Offenheit und Partizipation scheuen die meisten Anbieter allerdings wie der Teufel das Weihwasser.

“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.

„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren.“

In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Das Video erfreute sich übrigens immer noch einer großen Popularität mit Kommentaren auf Youtube, die sich gewaschen haben. Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:

„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“

Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:

„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“

Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:

„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“

Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird. Der vernetzte Kunde in einer Share Economy ist mächtiger denn je. Gute Gründe, aus den Hotline-Silos so langsam herauszukriechen und perfekt vernetzte sowie offene Service-Konzepte zu entwickeln.

Soweit mein Beitrag für die Blogparade von Brightone.

Versuchslabor für die TV-Autonomen: Streamcamper treffen sich in München

Dadaistische Performance von Gerhard Schröder und Hannes Schleeh beim Streamcamp
Dadaistische Performance von Gerhard Schröder und Hannes Schleeh beim Streamcamp

Mit dem Themen-Barcamp rund ums Livestreaming gehen wir am 18. und 19. Oktober in die zweite Runde. Im vergangenen Jahr fand die Weltpremiere im Kölner Startplatz statt. Die Teilnehmer kamen vor allem aus dem Rheinland und Westfalen. Nun ist die Netzszene in München an der Reihe, das Streamcamp als Versuchslabor für neue Projekte, Formate, Technologien, Wissensaustausch und Anregungen nutzen zu können. Es wäre toll, wenn unsere Veranstaltung auch in der bayerischen Landeshauptstadt und Umgebung auf Zuspruch stößt. So preiswert kommt man bei anderen Konferenzen nicht an eine geballte Ladung Livestreaming-Kompetenz. Streamcamp-Mitorganisator Hannes Schleeh hat das im Interview mit dem SOCIAL-FILM-MARKETING-BLOG kompakt zusammengefasst:

Die Firma Payback, stellt uns ihre wunderschönen Räumlichkeiten direkt am Oktobertestgelände für das Wochenende zur Verfügung. Damit ist auch eine Anreise aus dem Süden Deutschlands und aus Österreich und der Schweiz leichter möglich. Genau wie in Köln haben wir in München sehr viele Film- und Medien-Schaffende. Bei einem Barcamp oder einer Unkonferenz kann man im Vorfeld noch kein Programm vorstellen, weil das ja erst mit den Teilnehmern erarbeitet wird. Wir werden aber wieder, wie in Köln, sehr viele und spannende Sessions rund um das Thema Livestreaming haben. Am Samstagmittag haben wir zudem eine Liveschaltung zum Besser-Online Kongress des DJV in Berlin geplant. Dort referiert der One-Shot-Video Journalist Kai Rüsberg zum gleichen Thema. Auch die Liste unserer Sponsoren und Medienpartner lässt sich sehen. Zum ersten Mal unterstützt uns das Fraunhofer Institut IAO als Wissenschaftspartner. Frau Dr. Hofmann forscht zum Thema Arbeitsgestaltung und Wissensarbeit und der Nutzung von Video-Konferenzsystemen. Auch der Hanser-Verlag wird am Samstag mit einem Büchertisch auf dem Streamcamp sein. Mein Tipp für den Ticketkauf! Das VIP-Ticket inklusive Buch ist das Günstigste, wenn man das Buch noch nicht hat und bis zum 18.10.2014 warten kann. Wir freuen uns auf ganz viele Streaming Interessierte aus Österreich, der Schweiz und Deutschland.“

Heimstudio von Hannes Schleeh
Heimstudio von Hannes Schleeh

Technikpartner für die Sessions, die alle live ins Netz via Hangout on Air übertragen werden, ist die Software-Firma BoinxTV. Hannes setzt dieses Programm bei Bloggercamp.tv ein und demonstriert damit jeden Mittwoch, wie man mit wenig Aufwand Heute Journal via Greenscreening spielen kann. Auch das wird in München vorgestellt. Und natürlich auch die ultimative Conference Webcam Logitech CC 3000e für professionelle Anwendungen.

Wer Ideen für eigene Web-TV-Projekte entwickeln und ausprobieren möchte, wer Echtzeitkommunikation mit Kunden und Mitarbeitern via Livestreaming testen will, wer die ersten Gehversuche als TV-Autonomer machen will, sollte am 18. und 19. Oktober zum Streamcamp kommen. Unser Livestreaming-Opus, das gerade im Hanser-Verlag erschienen ist, präsentieren wir natürlich auch.

Es wäre toll, wenn wir die Hütte voll bekommen. Also jetzt anmelden und das Barcamp für Livestreaming weiter empfehlen. Bis Ende September müssen wir ungefähr die Teilnehmerzahl kalkulieren, um das Catering zu bestellen.

Beim Livestreaming-Dienst Hangout on Air liegt der Vorteil bei der On-Demand-Nutzung über Youtube. Entsprechend gespannt bin ich auf den Erfolg des Streaming-Dienstes Netflix in Deutschland. Hat zwar nichts mit dem Streamcamp-Kernthema zu tun, ist aber am Rande unseres Barcamps auch von Interesse.

Gespräche und Intuition statt Marketing-Hohlheiten: Schielt nicht auf die proaktiven Zahlenspielchen der Excel-Exegeten @monitoringmatch

Hohl kann durchaus schön sein
Hohl kann durchaus schön sein

Unternehmen sollten viel häufiger den Versuch wagen, einfach nur mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, sie von Produkten und Diensten zu überzeugen, Kritik nicht als feindlichen Angriff zu werten, Anregungen zur Verbesserung der Angebote zu nutzen und Servicewünsche direkt ohne Warteschleifen-Bürokratie zu erfüllen. Wie in der Kneipe oder im Café, wenn man mit Bekannten, Verwandten oder Freunden zusammensitzt. Niemand würde dort von „multifunktionalen Servicemitarbeitern“, „intermodularen Potenzialen“, „multifokussierten Prozessen“ und „proaktiven Content-Strategien“ fabulieren, die Roland Kaehlbrandt als unfreiwillige Humorproduktion wertet. Die abstruse Überhöhung von Nichtigkeiten und Leerformeln ist nach Ansicht des Sprachkritikers in der Wirtschaft besonders ausgeprägt. Nachzulesen in der brandeins-Story: „Lachen? Oder weinen? Unternehmen produzieren jede Menge Komik – unfreiwillig“.

Positive Lehrbeispiele für die Kommunikation von Unternehmen liefern Crowdfunding-Kampagnen, wo man um jeden Unterstützer kämpfen muss, jeden Schritt des Projektes erläutert, damit die Community nicht auseinanderfliegt.

Es wäre ja schon mal ein großer Fortschritt, wenn Organisationen sich ihren Schönwetter-Gesprächsmodus abgewöhnen und normale Gespräche mit der Netzöffentlichkeit führen würden. Als weiteren Indikator könnte man die Aktivitäten der Unternehmen und sonstigen Organisationen in sozialen Medien und Blogs heranziehen. Wie oft sprechen denn Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Wie viel wird in externen Blogs über eine Marke geschrieben? Wer erhebt die Daten? Wird die Methodik ausreichend beschrieben? Wie in analogen Zeiten wird die Fliegenbein-Zählerei von jenen Agenturen durchgeführt, die auch für die Social-Web-Kampagnen verantwortlich sind. Dann könnte man auch die eigene Oma fragen, wie sie denn ihren Lieblingsenkel beurteilt.

Für pragmatische und bodenständige Unternehmen bietet die direkte Kommunikation über Social-Web-Plattformen gigantische Möglichkeiten. Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, macht virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen. Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat.

Hier finden sich vielleicht auch die wichtigsten so genannten Influencer, über die Su Franke in ihrem Blogbeitrag reflektiert: Mitarbeiter, Stammkunden, Partner oder Zulieferer.

„Sie mögen die Firma/das Produkt tatsächlich und man muss die Reichweite, Sympathie und Aussagekraft von anderen womöglich gar nicht ausleihen.“

Wenn also Tools zum Einsatz kommen, dann nicht für irgendwelche idiotischen Lead-Generierungs-Attacken im Verbund mit Stalking-Mails, sondern für die Analyse von einflussreichen Bloggern, Kunden und Geschäftspartnern. Darüber diskutiert gerade eine Blogparade (@MonitoringMatcher), die Stefan Everts gestartet hat und an der man sich noch bis zum 18. August beteiligen kann.

Verschwendet kein Geld für x-beliebige iPad-Verlosungen, sondern bastelt endlich eine Kundenversteher-Meta-App, die als personalisierter Concierge funktioniert – anbieterübergreifend! Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern das Führungspersonal des Unternehmens, um nicht mehr mit dem Rücken zum Kunden zu stehen.

Schielt nicht auf die Zahlenspielchen der Excel-Exegeten, sondern erfreut Euch über jeden einzelnen Dialog, der Kunden zufriedenstellt. Nehmt Euch bewusst die großen Konzerne mit ihren Marketing-Truppen nicht zum Vorbild.

Probiert einfach mal etwas anderes aus: Schmeißt die strategischen „Prozessempfehlungen“ der Consulting-Schmierlappen in den Müll und setzt auf Euren gesunden Menschenverstand. Bauchgefühl schlägt die Scheinrationalität der Zahlendreher. Hier liegt die hohe Kunst, die der Bäckermeister intuitiv besser versteht als hoch dotierte Konzernchefs:

„Marketing zwar machen, aber unbewusst, aus der Intuition heraus; und dabei das eigene Handeln noch nicht einmal als Marketing zu verstehen“, schreibt „Wiwo“-Autor Thomas Koch, dessen Werbesprech-Kolumnen als Buch erschienen sind mit dem Titel „Werbung nervt“.

Die oberste Führungsetage in großen Unternehmen gehört in die erste Reihe, gehört mit der Nase in die Belange des Kunden gedrückt, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Nicht Monologe, die allein dem Ego des Top-Managements dienen, wären plötzlich Maß aller Dinge, sondern Dialoge mit Stammkunden, „mit den Begeisterten und den weniger Begeisterten. Gespräche. Respekt. Empathie“, so Koch. Etwas, was in Bäckereien, Kneipen oder Friseurläden jeden Tag praktiziert wird – ohne infantiles Facebook-Werbesprech. Wie das geht, wird ausführlich im Livestreaming-Opus erläutert, das Hannes Schleeh und ich geschrieben haben. Es erscheint am 4. September im Hanser-Verlag.

Heute Abend werden wir die Marketing-Disputation in einem Live-Hangout fortsetzen. Thema: Sind Internet-Marketer die neuen Strukkies, die uns mit ihrer offensichtlichen Geldgier nerven? Oder gibt es auch einen vernünftigen Gebrauch der neuen Techniken? Dieses Thema diskutiert Hans-Peter Zimmermann live mit diesen Experten für Internet-Marketing: Hannes Schleeh, Gunnar Sohn, Robert Hecht, Mario Wolosz und Marcel Schlee. Beginn: 19 Uhr.

Siehe auch:

Facebook erstmals der wichtigste Servicekanal (eigentlich kein Kanal, aber da schreibe ich mir wohl noch die Finger wund).

Warum die PR jetzt runter muss von der Insel (nicht nur die PR).