Scheitern am Gerät und der Oma-Opa-Flow-Test: Glücksmomente statt Ärger als Gebot für Technik

Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner. „Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ‚Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Lobo in seiner Mensch-Maschine-Kolumne.

Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt. „In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo. Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzelige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth. „Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert“, fragt sich der Kolumnist von Spiegel Online.

Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantiert zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt.

Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert. Hier wäre eine Umkehrung des Machtverhältnisses vonnöten. Als Flow-Qualitätssiegel könnte der Oma-und-Opa-Test fungieren.

Wie die Technologien der Zukunft konzipiert sein sollten, skizzierte Bernd Stahl auf dem Innovationsforum von Harvey Nash und Nash Technologies in Stuttgart. „Jeder Mensch ist auf der Suche nach einfachen, eleganten und effektiven Lösungen“, sagt der Systemarchitekt von Nash Technologies. Genau das würden Kunden aber immer nicht ausreichend geboten bekommen: Versende ich meine Nachricht per SMS, Facebook-Message, Chat oder Mail? Warum brauche ich immer fünf Schritte, bis die Nachricht versendet ist? Warum wird mein Netzzugang gedrosselt? Die meisten Technologien sind selbst für den IT-Spezialisten immer noch zu umständlich. „Erst wenn ein Fünfjähriger und ein 95-Jähriger Mensch die gleiche Technik wie selbstverständlich nutzt, sind wir am Ziel“, erläutert Stahl.

Die technologische Basis dafür ist schon vorhanden. Rechnerleistungen sind bald allgegenwärtig – Stichwort „Ubiquitous Computing”. Immer mehr Technik wird mit dem Internet ausgestattet. Eine Uhr mit den Funktionen eines Smartphones sei bald ebenso selbstverständlich wie ein Anorak mit GPS-Notfallsender, sagt Stahl. Per UMTS oder LTE umgibt uns das Internet wie eine Wolke. „Zuerst ist es für viele ein Schock. Aber wenn man es willkommen heißt, gibt es ganz neue Möglichkeiten“, sagt der Systemarchitekt.

Der High-Tech-Umgang der Zukunft: „Flow“ statt Ärger

Stahl denkt an ein Ende der unzähligen, sich in ihren Funktionen überschneidenden Endgeräte, er denkt an ein Ende des Wirrwarrs. Alle Applikationen verschwinden unter der Haube eines Systems – gesteuert durch die Sprache und den Handlungen des Menschen. „Ich spreche meine Frage aus wie in einem Gespräch. Die jeweilige Technik, zum Beispiel in meiner Armbanduhr, versteht, was ich möchte und liefert mir die passende Antwort.“ Die Antwort besteht nicht mehr aus 500 Millionen Ergebnissen wie eine derzeitige Google-Suche, sondern aus einer präzisen, brauchbaren Aussage – ermittelt aus dem über die Zeit gewachsenen eigenen sozialen Profil. „So wie wir einem Kind das Sprechen beibringen, werden wir unserer Technik beibringen, wie wir denken und handeln.“ Neue High-Tech-Entwicklungen würden so auch für Menschen nutzbar, die kein Interesse daran haben, unbrauchbare Antworten auszusortieren und Bedienungsanleitungen durchzulesen, so wie es fast jeder in Gesprächen mit seinen Großeltern erlebe. „Wir wollen aber alle den Flow erleben – den angenehmen, lockeren, inspirierenden Umgang mit Technik.“ Für Unternehmen erweitert Stahl seine Formel „einfach, elegant, effektiv“ um ein „G“. Und das steht nicht für Google, sondern für „Geschäftsmodell“.

Bürgertelefon 115 gestartet – Das Merkelprojekt könnte in die Hose gehen

115 - Bei Anruf Service????
115 - Bei Anruf Service????
In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.

NeueNachricht/medienbüro.sohn/ZEW-Studie: Junge High-Tech-Firmen mit internationaler Ausrichtung wachsen schneller

Junge deutsche High-Tech-Unternehmen wagen schnell den Schritt auf internationale Märkte: Bereits in den ersten Jahren nach ihrer Gründung erzielen 31 Prozent Umsätze im fremdsprachigen Ausland. Das belegt eine Studie, die das Mannheimer Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) http://www.zew.de in Zusammenarbeit mit Microsoft Deutschland durchgeführt hat. So generieren exportierende High-Tech-Unternehmen höhere Umsätze und wachsen schneller. Im ersten Geschäftsjahr liegt der Umsatz von exportierenden High-Tech-Unternehmen um etwa drei Viertel höher als der Umsatz von nicht-exportierenden Unternehmen. Auch die Wachstumsrate der Umsätze liegt mit durchschnittlich 66 Prozent pro Jahr 14 Prozentpunkte über der Wachstumsrate von Unternehmen ohne Export.

 

Start-ups, die selbst intensiv Forschung und Entwicklung betreiben, sind dabei besonders erfolgreich und können ihren technologischen Vorsprung auch international ausspielen. Doch eine strategische Vorbereitung ist Pflicht: Bei 59 Prozent der untersuchten Firmen, die in das internationale Geschäft einsteigen wollen, verpuffen die Exportbemühungen. Entweder wird die Internationalisierung nur halbherzig umgesetzt oder schlecht geplant. Der wichtigste Markt für junge High-Tech-Unternehmen aus Deutschland ist dabei Europa. In Asien erzielen deutsche Start-ups heute bereits ähnlich hohe Umsätze wie in Nordamerika.

 

„Wichtig ist, dass die Internationalisierung strategisch angegangen wird. Das Management muss seinen Fokus auf die Exporttätigkeit richten, das richtige Know-How ins Unternehmen holen und die entsprechenden Ressourcen einplanen. Halbherzige Versuche, internationale Märkte zu erobern, werden scheitern“, sagte Dr. Georg Licht, Leiter des Forschungsbereichs Industrieökonomik und Internationale Unternehmensführung des ZEW, bei der Vorstellung der Studie in München. Die deutschen High-Tech-Gründungen vertreiben ihre Produkte und Dienstleistungen überwiegend per Direktexport innerhalb der Europäischen Union oder in andere europäische Länder und erzielen hier rund 76 Prozent aller Exportumsätze. Beinahe gleichauf mit Nordamerika (7,5 Prozent) liegt Asien mit einem Anteil an den Exportumsätzen von 6,8 Prozent. Hier scheinen bereits viele Unternehmen, die Chancen des aufstrebenden asiatischen Marktes zu nutzen, so die Einschätzung der ZEW-Forscher.

 

„Die ZEW-Studie belegt wieder einmal, wo die Stärken unseres Landes liegen: In Forschung, Entwicklung und Technologieführerschaft, die sich international voll auszahlt. Allerdings reicht eine reine High-Tech-Orientierung nicht aus. Betriebswirtschaftliche Kenntnisse und Managementwissen sind der Erfolgsgarant, wenn es darum geht, High-Tech ‚auf die Straße zu bringen’. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Viele Dotcom-Unternehmen sind in den Jahren 2000 bis 2002 an der fehlenden kaufmännischen Qualifikation kläglich gescheitert. Und das, obwohl die Geschäftsideen und die Technologien in vielen Fällen sehr gut waren“, weiß Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungsunternehmens Harvey Nash http://www.harveynash.com/de,

 

Start-ups, die sich international ausrichten, sollten nach Ansicht von Matthias Harsch, Sprecher der Geschäftsführung von Bizerba http://www.bizerba.de, die Technologie-Trends in den Ländern mit dynamischem Wachstum sehr genau analysieren. „Bei typischen Produktentwicklungszeiten von zwei bis drei Jahren im Investitionsgüterbereich müssen junge Unternehmen genau planen, was sie entwickeln und mit welchen Vertriebskonzepten sie auf den Markt gehen. Oft erlebt man besonders in Asien eine unglaubliche Offenheit und Affinität zu modernen High-Tech-Produkten, die auch den menschlichen Spieltrieb ansprechen. Hier kann man ansetzen und oft sehr vernünftige Margen generieren“, so Harsch gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de.

 

Marketingprofi Günter Greff http://www.greff.de sieht Nachholbedarf bei Unternehmensgründungen: „Wir brauchen in Deutschland mehr High-Tech-Enthusiasten, die den Schritt in die Selbständigkeit wagen. Wir benötigen junge und erfolgshungrige ‚Silicon Valley-Unternehmer’ mit einer hohen Risikobereitschaft, mit einer engen Verzahnung von Marketing und Produktentwicklung sowie einer stringenten Internationalisierungs- und Marktführerschaftsstrategie“, kommentiert Greff die ZEW-Studie.