Wer wissen will, wie die Technologie von morgen aussieht, muss einen Blick in die Kinderzimmer werfen, zu dieser Einschätzung kam vor ein paar Jahren ein hochrangiger Manager von Ericsson: Da sitzen die Kids mit dem Bluetooth-Headset vor dem Computer und unterhalten sich per Videochat mit ihren Freunden auf der ganzen Welt. Telefoniert wird selbstverständlich mit Skype, Instant Messaging ist schon ein alter Hut. Mobilität ist keine Vision, sondern Alltag: Das Handy hat den Festnetzanschluss schon längst verdrängt. Dagegen muten viele Büros heute noch altertümlich an: Festnetz- und Mobiltelefon existieren nebeneinander, die Verbindung von PC und Telefon ist noch die Ausnahme, Erreichbarkeit ist oft vom Zufall abhängig.
Bei der Kommunikation über Facebook und Twitter, beim Abruf mobiler Daten, bei der Nutzung von Apps oder beim Teilen von Wissen habe der private Sektor klar die Nase vorn, bestätigt Andreas Klug vom Kölner Softwarespezialisten Ityx:
„Bei der Nutzung moderner Kommunikationstechnologien hinken die Firmen um Jahre hinterher. Hier muss die Wirtschaft deutlich mehr Geschwindigkeit aufnehmen“, forderte Klug in der BITKOM ECM-Expertenrunde auf der Cebit.
Die Technisierung der Kommunikation werde vom Verbraucher vorangetrieben und kenne keine Grenzen. Unternehmen, die mit den vernetzten Kunden nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden. Bislang gibt es kaum Anbieter mit umfassenden Konzepten:
„Leider findet man immer noch sehr viele Insellösungen“, moniert Maximilian Gentner von der Unternehmensberatung Pentadoc, Spezialist für Enterprise Content Management (ECM).
Was die „Warteschleife“ für die Hotline-Branche sei, ist das „Archiv“ im ECM Markt, meint Andreas Klug:
„Beides sind Themen, die zwar aktuell gesetzlich reguliert werden, die aber aus Sicht der Verbraucher nur die Innovationsarmut der Unternehmen widerspiegeln. Kunden interessieren sich nicht für Archive. Durch den Siegeszug der Smartphones und Tabletts sind sie es gewohnt, überall und zu jeder Uhrzeit Ihre Angelegenheiten digital zu erledigen. Und Kunden werden sich für jene Unternehmen entscheiden, mit denen sie komfortabel und schnell kommunizieren können – nicht mit jenen, die tolle Archive besitzen.“
Organisationen sollten Macht und Kontrolle abgeben
Der rasante Siegeslauf von Smartphones in Verbindung mit Social Media ändere alles, so die Münchner Marketingberaterin Anne M. Schüller im Interview mit Service Insiders.
„Die breite Masse der Unternehmen ist noch nicht da, wo die Kunden jetzt schon sind. Aus einer Weisheit der Vielen im Netz, entwickelt sich sehr schnell eine Macht der Vielen. Es kommt in der Wirtschaft darauf an, diese Welt sehr schnell zu verstehen und entsprechende Konsequenzen zu ziehen. Wenn ein Vorstand sagt, wie müssen auch mal was auf Facebook machen, ist das völlig unzureichend. Aus dem Top-Down-Modus bei der Aussendung von Botschaften haben sich diese Führungskräfte aber noch nicht verabschiedet“, kritisiert Schüller, Autorin des neuen Buches „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute“.
Eine wirkliche Berührung mit Kunden finde nicht statt, weil Manager immer noch technokratisch und emotionslos agieren. Vom alten Kundenbindungsdenken müsse man sich verabschieden. „Das hat eher mit Fesselung zu tun. Organisationen errichten Wechselbarrieren oder erkaufen sich Treue. Entscheidend ist Loyalität. Die geht aber vom Kunden aus und ist freiwillig. Ich muss mich emotional dem Unternehmen verbunden fühlen, denn nur dann bin ich bereit, Empfehlungen auszusprechen“, erklärt Schüller. In einer vernetzten Ökonomie sollte man in der Lage sein, Macht und Kontrolle abzugeben sowie die Touchpoints mit der Innen- und Außenwelt offen zu organisieren.
Soweit ein Auszug meiner Kolumne für Service Insiders.
Was ich in nächster Zeit an Themen aufgreife, kann man diesem Youtube-Video entnehmen – gleichzeitig der erste Einsatz meiner neuen Beleuchtung, die ich bei den Bibliotheksgesprächen einsetzen werde.
Die Einstellung ist noch nicht optimal. Gesicht zu hell – sehe aus wie Untoter. Muss die Scheinwerfer wohl höher stellen.
Was in Unternehmensorganisationen so alles schief laufen kann, beleuchtet übrigens auch die Karrierebibel:
Motivationskiller – 10 Wege, wie Chefs Ihre Mitarbeiter garantiert frustrieren
