Schlagwort: Call Center World

Über die Hälfte der Service-Anbieter verzichtet auf Social Media – Hotline-Zwang für Kundendialoge

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Unterhaltung", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Social Web1 Kommentar

Hotline-Branche nicht im Dialogmodus

Wenn auf die geringe Relevanz des Social Webs für Kundendialoge verwiesen wird, darf nicht verschwiegen werden, dass mehr als jedes zweite Unternehmen gar keine Social Media-Angebote für Serviceanfragen macht. Das geht aus einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Strateco hervor. Rund 41 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, dass sie soziale Netzwerke einsetzen. Das Nutzungsvolumen liegt allerdings bei mageren zwei Prozent.

Verwunderlich ist das nicht, denn in der Regel werden die Präsenzen auf Facebook, Twitter oder Google Plus vom Marketing organisiert und sind überhaupt nicht auf Kundendialoge ausgerichtet, so das Resümee einer Berliner Talkrunde zur CCW mit Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie dem Technologieberater Stefan Grünzner von Tieto.

„Mit den kostenoptimierten Standardprozessen der Call Center kommt man im Netz aber nicht weiter. Hier brauchen Mitarbeitern mehr Entscheidungskompetenz und das Vertrauen der Führungsebene, um selbständig mit Kunden kommunizieren zu können“, sagt Grünzner.

Auch das Marketing müsse erst lernen, dass die Zeiten der bunten Einwegkommunikation vorbei sind, meint Welter.

„Marketingmanager sind ganz überrascht, dass es in einer vernetzten Welt sofort Reaktionen und Rückkopplungen gibt. Das ist man nicht gewöhnt.“

Das Management der Interaktionen sollte sich stärker auf das Verhalten der Nutzer ausrichten, fordert Genesys Vice President Andreas Lendner:

„Die Kommunikation läuft immer mehr über Smartphones ab. Von den Service-Anbietern gibt es zumindest in deutschsprachigen Ländern noch sehr wenige Entwicklungen, die das mobile Nutzungsverhalten der Kunden richtig bedienen – etwa über Apps. Dabei liegen hier sehr große Chancen für personalisierte und maßgeschneiderte Kundendialoge.“

Am Ende der CCW-Kongressmesse bleibt als Fazit eher die Frage, warum Kunden immer noch bei einer Hotline anrufen müssen. Siehe meine gestrige Polemik 😉

Ausführlich habe ich das heute auf NeueNachricht als Schlussbericht zur Call Center World aufgegriffen: Weder „Call“ noch „Center“: Hotline-Branche auf Sinnsuche.

Wenig Dialog aber viele Likes, so könnte man das Community-Management vieler Unternehmen beschreiben. Insofern trifft die t3n-Satire ins Schwarze.

Service als Wurmfortsatz des Managements: Was Kunden wirklich wollen #ccw

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet1 Kommentar

Kann man Kunden überhaupt begeistern oder reicht es schon, wenn einfach die gekauften Produkte und Dienste funktionieren, einfach zu bedienen und selbsterklärend sind und eine Kommunikation mit dem Anbieter überhaupt nicht notwendig sind? Warum ist gut funktionierender Service heute noch immer nicht wichtiger als die weichgespülten Marketing-Botschaften? Warum gibt man den Mitarbeitern im Kundendialog nicht mehr Entscheidungsspielraum und tötet mit stringenten Controlling-Regeln jeglichen Freiraum ab? Warum setzen Unternehmen nicht stärker auf Community-Effekte im Dialog mit Kunden?

Diese Fragen diskutierten wir gestern in einer kleine Late Night Talkrunde im Hotel Ellington zur Call Center World in Berlin. Talkgäste waren Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie Stefan Grünzner von der Technologieberatung Tieto. Live übertragen mit Hangout on Air und reger Beteiligung des Netzpublikums und der Gäste im Saal, die ihre Zwischenrufe via Twitter absenden konnten.

Zwischendurch gab es wohl ein kleines Problem mit der Leitung, so dass rund 1 Minute unseres Gespräches fehlen. Kann man verschmerzen.

Weitere Berichte folgen.

Professor Lutz Becker hat gerade ein Video empfohlen, wie man richtig nützlichen Service aufziehen kann:

Wie mich die Kall Zenta Welt zum Journalisten zweiter Klasse degradierte #ccw #hoa

am von gsohnin "Unterhaltung"4 Kommentare

Als Journalist in der Warteschleife

Wer führt schon gerne ein Leben in der Warteschleife. Als Journalist bin ich nun während der Kall Zenta Welt in Berlin zu einem Redakteur zweiter Klasse degradiert worden und darf mich nur in den Warteschleifen der Messe bewegen:

„Hallo Herr Sohn,

ich hatte versprochen, mich vor der CCW noch einmal bei Ihnen zu melden.
In diesem Jahr kann ich Ihnen leider keine Akkreditierung für den Kongress anbieten. Aber natürlich sind Sie auf unserer Messe herzlich willkommen. Melden Sie sich dazu einfach vor Ort am Presse-Check In. Wenn Sie an der CAt-Award-Verleihung am Dienstag oder an der CCW-Party am Mittwoch teilnehmen möchten, kann ich Ihnen dazu gerne auch noch Tickets geben. Sprechen Sie mich dazu am besten vor Ort an. Sie finden mich die meiste Zeit im Pressecenter in Halle 2.1. Außerdem möchte ich Sie gerne noch zu unserer CCW-Pressekonferenz einladen, diese findet am Dienstag, 26. Februar, um 13 Uhr, im Estrel-Saal C statt.“

Wahrscheinlich stört die Veranstalter meine Berliner Schnauze bei der Kommentierung von Hotline-der-Kunde-steht-im-Mittelpunkt-oder-vielleich-auch-nicht-Schwurbeleien der Branche.

Das ist schade. Wo doch die Vorträge so ausgezeichnet zu meinen bisherigen Berichten passen.

Wenn etwa über eine semantische Recommendation gesprochen wird, um durch eine bessere Beratung die Zuverkäufe bei Bestellannahmen zu verbessern, damit man in Phase 2 auch noch Spaß hat, an maßgeschneiderten Lösungen für einen erfolgreichen Kundendialog zu arbeiten. Denn nichts ist so erheiternd wie interaktive multimediale Kundenszenarien @ home inklusive Demo, damit das Sofa den Customer Care meeten kann für eine Kundenberatung über den Smart TV. Überhaupt ist bei den angebotenen Diskussionsveranstaltungen alles unglaublich cloud, kosteneffizient und flexibel: Im Spannungsfeld von Konzentration und Kommunikation entstehen auf der weltgrößten, weltweit führenden und weltbesten Call Center Fachmesse in meinem alten Heimatbezirk Neukölln die Grundlagen für Customer Intelligence, als Basis für Next-Best-Activity mit Kunden, die wieder im Mittelpunkt stehen. Denn alle partizipieren wir doch als Verbraucher von der Wissensdatenbank zusammen mit den weißen Schwänen im KnowledgeCenter für die Schaffung von sechs ganz neuen Service-Erlebnissen.

Alles ist ganz einfach. Integrierte Abläufe in einem System funktionieren super flexibel mit SaaS oder On Premise für ein Contact Center ohne Grenzen. Schließlich will man im Kongresshotel Estrel fundieren und nicht spekulieren, wenn es um Workforce-Management aus der Cloud geht, um schon jetzt einen Willkommensgruß an die Zukunft zu senden. Da lohnt eine Debatte über den Heiligen Gral des CRM. Hier erhöht man durch Zaubersäfte die Kundenzufriedenheit und spart sogar Geld dabei. Wie das geht? Natürlich mit einem agilen Deployment Echtzeit-Kunden im SoLoMo-Dialogmodus. Das funktioniert sogar im krisengeschüttelten Spanien, die klarer denn je am Kundenwachstum mit exzellentem Service basteln.

Niemand möchte die EN15838 missen, wenn es um erfolgreich zertifizierte Unternehmen geht. Schließlich will man neue Wege im Contact Center erschließen und nervige Kunden nicht direkt erschießen. So etwas wird nur mit Multi- und Cross-Channel-Strategien oder gar Crossing-Channels bewirkt. Heute noch Telefon, morgen schon App. Service, Productivity uund Provider in In- und Outbound-Lösungen gestalten Services in der Computerwolke und sichern unsichtbar die Qualität. Wir drehen uns einmal im Kreis, lernen 360 Grad-Kundenservice aus einer Hand, steigern die Effizienz der Kundeninteraktion durch Symbiose von Premise und Cloud. Wir sehnen uns förmlich nach einer smarten End-To-End-Kommunikation für den sich verändernden Markt, um Call Center zwischen Recht und Realität praxisorientiert und ohne Abmahnungen fit zu machen. Denn es gilt das Leitmotto: Increase your Customers Touch Points mit talentierten Young Professionals, dann klappt es auch mit den Dialogen in diesem Jahr. And the winnes are….Bullshit-Contact-Center-Touch-Points-Bingo. Soweit meine kurze Exkursion durch Vortragsthemen, die ich links liegen lassen muss, schnief.

Was erfahren denn nun Kunden im Service? Das möchte ich heute so gegen 19,30 Uhr mit Experten von Genesys und Tieto im Hotel Ellington, Nürnberger Straße 50-55 10789 Berlin, besprechen.

Hannes Schleeh organisiert die Videoübertragung und Ihr könnt mich mit Twitter-Zwischenrufen befeuern. Hashtag #ccwgenesys

Big Data und das Ende des Kontrollverlustes

am von gsohnin "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet2 Kommentare

Würde ich dann eher als Frage formulieren. Wenn Beckmann in seiner Talkshow aus der Anzeige eines Big Data-Anbieters zitiert und sich danach alle Gäste in Horrorszenarien ergehen, darf doch noch die Frage erlaubt sein, wie gut die Analyse-Systeme wirklich sind. Jedenfalls werde ich das Thema bis Ende April für unser Streaming Revolutionsbuch recherchieren.

Kapitelüberschrift: Die Vermessenheit der Big Data-Weltvermesser – Ein Crowdsourcing-Experiment mit Hangout on Air. Und damit die Übertreibungen der Beckmann-Diskussion nicht im Nirwana der De-Publizierung landen, haben wir das in unserer Schreibwerkstatt für die Ewigkeit festgehalten. Als erste Wegmarke für weitere Interviews.

Am Mittwoch werde ich das noch einmal in meiner The European-Kolumne etwas ausführlicher beschreiben, um was es mir geht.

Hebeln Big Data-Systeme den Kontrollverlust im Netz aus?

„Big Data greift meist auf Bestandsdaten zurück, die zu einem ganz anderen Zweck erhoben wurden (Tracking, Suchabfragen, Mobiltelefonzellenortung, medizinische Daten, etc.) und korreliert sie mit anderen Datensätzen. Das erlaubt verblüffende Erkenntnisse“, schreibt Kontrollverlust-Blogger Michael Seemann.

Aber wie belastbar sind diese Erkenntnisse, Michael? Darüber würde ich gerne mit Michael und anderen Interessierten in Hangout on Air-Sessions reden.

Morgen geht es auf der Call Center World in einer Paneldiskussion von Genesys um Kundenbedürnisse. Wie gut kann man die denn antizipieren? Neudeutsch: Customer Experience Management. Passt ja zu Big Data. Das Ganze wird von mir moderiert und via Hangout on Air live ins Netz übertragen. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe

Start wahrscheinlich so gegen 19,30 Uhr. Vielleicht auch etwas später.

Bin bis Donnerstag also in Bärlin. Am Mittwoch gibt es eine Bloggercamp-Schreibwerkstatt aus drei Städten: Berlin, Barcelona und Nürnberg.

Siehe auch:

Einfach geht vor schön: Was Kunden von Anbietern erwarten.

Auch der Kundenservice wird sozial – Befreiung aus der Anbieter-Diktatur

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Lobo, Management, Marketing, Social Web, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.

Der Bericht ist ja bereits vor einer Woche bei Service Insiders erschienen: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12.

Berichte auch bei Ityx: Viel Tradition, wenig Innovation.

Bei der Marketingsprofessorin Heike Simmet: Innovationen im Kundenservice: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:

Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.

Passt auch gut zu den Thesen von Sascha Lobo über das Soziale Betriebssystem fürs Internet: Ordnungssysteme in der Datenflut – Soziale Filter des Netzes entscheiden über Tops und Flops.

Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.

Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:

Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.

Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)

Der unpersönliche Service stirbt aus.

Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.

Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.

Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.

Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.

Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.

Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).

Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.

Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.

Siehe auch:

Many-to-Many trifft One-to-One: reqorder auf der Call Center World 2012

Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Interessant auch: Facebook mit “Interessen-Listen”

Was vom Abo-Commerce zu halten ist, kann ich noch nicht sagen.

Wie man soziale Intelligenz für den Kundendialog nutzt

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Ob nun mit oder ohne Timeline: Für den Kundendialog ist Facebook bislang wohl keine geeignete Plattform. Darauf verweist Philipp Kemper vom Berliner Startup reqorder:

Die Zukunft liege ganz klar bei Plattformen, die von Kunden autark betrieben werden.

Neue Konzepte für vernetzte Services suchten auch Experten in einer Gesprächsrunde von Service Insiders und des Ich-sag-mal-Blogs: An der sozialen Intelligenz des Internets könne niemand mehr vorbeigehen, erklärt der Mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel:

„Kunden suchen im Web oder über Apps nicht nur nach Produkten und Dienstleistungen. Sie vergleichen nicht nur Preise, sondern tauschen ihre Erfahrungen sowie ihr Wissen über Anbieter aus und beobachten die Bewertungen anderer Kunden. Wer diese Effekte vernachlässigt, hat auf dem Markt keine Chancen mehr.“

Die Netz-Konversation über Services werde immer bedeutsamer, ergänzt Heinrich Welter von Genesys. Telefondienste würden in diesem Szenario eine immer geringere Rolle spielen. Wie viele Call Center-Agenten mit einem Durchschnittsverdienst von fünf bis acht Euro dabei überleben werden, sei schwer vorherzusagen.

„Klar ist, dass nur noch Call Center mit Profiberatung überleben. Von 100 Agenten bringen vielleicht zehn die nötigen Qualifikationen für Social Media mit“, sagt Walter Benedikt von 3CDialog in Bonn.

Für den Rest gebe es in Zukunft keine Betätigungsfelder mehr.

Wissensmanagement für die persönliche Beratung müsse mit Self Service-Angeboten harmonieren, bemerkt Andreas Klug von der Softwarefirme Ityx. Man benötige lernende Systeme, um jede Rückkopplung mit Kunden für eine Verbesserung der Dienstleistungen zu verwenden.

„Das ist technologisch schon eine große Aufgabe, das kollektive Wissen und Gedächtnis des Netzes zu erschließen.“

Es gehe eben nicht mehr um die Verteilung und Organisation von Kommunikation:

„In der Netz-Ökonomie machen das die Kunden selbst. Das Zulassen von selbstorganisatorischen Prozessen bedeutet eben Kontrollverlust. Das fängt beim Crowdsourcing an und geht bis zu komplett neuen Geschäftsmodellen, die immateriell existieren und von Kunden organisiert werden“, betont Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

„Die Entscheidungen der Konsumenten beruhen nicht mehr auf Stiftung Warentest. Heute ist man mit dem Smartphone bewaffnet. Früher habe ich über Dinge geurteilt, die ich selbst überhaupt nicht genutzt habe. Mit meinem Smartphone und den sehr nützlichen App-Diensten hat sich das geändert. Hier schlägt Online ganz klar Offline. Es entsteht eine Wettbewerbssituation, die es so noch nicht gab. Entsprechend müssen sich Services neu positionieren“, erklärt der Berater Bernhard Steimel.

Intelligente Services müssten für jedes Nutzerszenario entstehen und das rund um die Uhr. Ein Mitarbeiter im Kundendienst sollte Qualitäten eines Concierge oder Kurators mitbringen. Er kennt mich persönlich, weiß um meine Vorlieben und ist der Lotse im Netz.

„Das ist dann der hybride Call Center-Agent. Es ist ein Service, der nicht auf die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens zugeschnitten ist, sondern sich an meinen Bedürfnissen orientiert“, resümiert Andreas Klug von Ityx.

Hier geht es zur kompletten Freitagskolumne, die ich für Service Insiders geschrieben habe: Ein Call ist sowas von Eighties: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12

Fotos im Schuhkarton und die digitale Privatsphäre #Spackeria #ccw12

am von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Werbung, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Hier noch der Impulsvortrag von Spackeria-Bloggerin Julia Schramm auf der Call Center World in Berlin. Der fehlte noch in meinen Blogpostings.

Zur Vervollständigung die Rede des Hamburger Datenschützers Johannes Caspar:

Und das Gespräch zwischen Schramm und Caspar:

Passend zur Thematik die heutige Heise-Meldung: Google führt Dienste trotz Datenschutzbedenken zusammen

Büroarchitekten ignorieren Faktoren für Wohlfühlarbeit #ccw12

am von gsohnin "Gesundheit", Dienstleistungen, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Im meinem Beitrag „Über Lichtsuppen, schrumpfende Büros und Lärmstress: Moderne Büros vernachlässigen den Faktor Mensch“ habe ich mich ja schon über die planerischen Mängel beim Bau von Bürogebäuden ausgelassen.

Wenn Architekten und Designer sich in der Bürowelt austoben, bleibt häufig die individuelle Note auf der Strecke: Glasfassade mit Lichtkonzept, Glastische, Glaswände – fehlt eigentlich nur noch das gläserne Klo. Aseptische Arbeitsplätze, die kaum Raum für persönliche Vorlieben lassen. „Denkt immer an die Menschen! Das muss man heute mehr denn je allen zurufen, die Büros planen und einrichten“, fordert Dominic Giesel, Sprecher der Initiative Wohlfühlarbeit. Ruhe, Entspannung, gesunde Atemluft, Wohlbefinden und der Schutz der Gesundheit seien Grundbedürfnisse, die befriedigt werden müssen. „Design und Funktionalität sind bedeutungsloses Beiwerk, wenn Architekten ihre Hausaufgaben nicht machen. Gut gemeint ist nicht immer gut gemacht“, sagt Giesel im Gespräch mit Service Insiders.

Das gilt für Raumgestaltung, Lärmpegel, Luftqualität, Beleuchtung, Büromöbel, individuelle Gestaltung des Arbeitsplatzes und Bepflanzung. In der Regel achten Bauherren und Architekten wenig auf Kriterien, die für Büro-Mitarbeiter wichtig sind. Dabei müsste man schon bei der Planung entsprechende Expertisen einholen und in das Baukonzept integrieren, statt nachträglich mühsam Schwachstellen zu beseitigen. Unter dem Strich wird das nämlich teurer, wie mir zwei Vertreter der Initiative „Wohlfühlarbeit“ im Interview auf der Call Center World in Berlin bestätigten:

Wie social sind Unternehmen? Im Kundendialog sind sie es nicht #ccw12

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar


Fast die Hälfte aller Internetnutzer (48 Prozent) wünscht nach einem Bericht der absatzwirtschaft ausdrücklich, dass Unternehmen auf die in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten umgehend reagieren. Mehr als 85 Prozent akzeptieren dies, wie das Marktforschungsinstitut Maritz Research in einer Studie ermittelte. Research Director Oliver Skeide erklärt:

„Anwender, die sich in ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netzwerke bedienen, sind offen für einen persönlichen Dialog mit den Unternehmen.“

Genau hierin liege die Chance, sich durch eine aktive Social-Media-Strategie nachhaltig positiv in den Köpfen der Konsumenten zu positionieren – gerade bei enttäuschten Kunden.

„Während also fast jeder zweite Social-Media-User im Falle von Beschwerden eine Rückmeldung gut fände, erhält in der Praxis kaum jemand eine Antwort. 84 Prozent der Befragten geben an, keinerlei Reaktion des betreffenden Unternehmens auf ihre Kritik erhalten zu haben“, so die absatzwirtschaft.

Das verwundert mich nicht. Kaum eine Firma stellt sich auf die neuen Kommunikationswelten im Social Web ein. Das bestätigte mir auch Philipp Kemper von der reqorder GmbH in Berlin. Im Kundenservice wird noch im One-to-One-Modus kommuniziert, auch wenn fast alle irgendeine Social-Aktivität gestartet haben. Für Many-to-Many-Kommunikation fehlen Konzepte. Wie man das ändern kann, erläutert Kemper in einem Interview, das ich mit ihm auf der Call Center World in Berlin führte. Facebook hält Kemper übrigens für den Kundenservice für nicht brauchbar – auch das begründet er in dem Gespräch:

Der unpersönliche Service stirbt! Lotsen für die App-Economy gesucht #ccw12-Expertenrunde

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Hier schon mal die tontechnisch noch nicht bearbeitete Audio-Datei des heutigen Expertengespräches auf der Call Center World in Berin über vernetzte Services. Den Anfang macht Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business:

Die andere Experten habe ich dann namentlich erwähnt. In der bearbeiteten Version baue ich noch eine Einleitung ein, die ich bei mir im Büro noch aufs „Band“ spreche.

Insgesamt werden interessante Vorschläge für iServices gemacht, von Kundenlotsen, über Youtube-Berater bis zum Concierge für persönliche Beratungen. Die Runde war sich jedoch einig, dass es das herkömmliche Berufsbild des Call Center-Agenten bald nicht mehr geben wird und Fließband-Hotlines von der Bildfläche verschwinden werden.

Der Bericht folgt am Freitag im Fachdienst Service Insiders. Bis Donnerstagabend können noch Statements zu den Einschätzungen der sechs Experten gemacht werden. Kurz und knackig bitte!