Warum Mittelständler eine mobile Geschäftsstrategie brauchen #Mittelstandslounge #cebit15

Professor Wolf Knüpffer
Professor Wolf Knüpffer

Klasse Vortrag von Professor Wolf Knüpffer, Projektleiter eBusiness-Lotse Metropolregion. Hochschule Ansbach.

Man streamt sich 🙂

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MyTaxi, Uber, Car2Go, DriveNow oder Flinkster: Wer sind die wahren Taxi-Rebellen?

Ist zwar kein deutsches Taxi, dafür aber eine nette Erinnerung an den NY-Ausflug
Taxi-Monopol wackelt

Über Sinn und Unsinn des Geschäftsgebarens von MyTaxi kann man lange streiten. Letztlich ist der Dienst immer noch Teil einer kartellartig organisierten Branche mit regulierten Preisen. Daran ändert auch MyTaxi nichts, wenn man mal vom Streit mit den Taxizentralen absieht. Der Anbieter Uber geht da bekanntlich sehr viel weiter.

„Von der Firma vermittelte Fahrer rollen durch die wichtigsten Großstädte Amerikas, transportieren in Paris Fahrgäste auf dem Motorrad, kutschieren in Berlin Modemacher zu Empfängen und in London Investmentbanker in die Clubs. Die Fahrgäste nehmen die Taxi-Alternative dankbar an; längst kopieren andere das Modell“, schreibt die FAS.

Doch so ziemlich jede Stadtverwaltung und Taxi-Gewerkschaft in Amerika und Europa habe das Unternehmen im Genick, um liebgewonnene Privilegien zu verteidigen. Wenn es sein muss, auch mit gerichtlichen Mitteln:

„Ein Brüsseler Gericht untersagte Uber, seinen Mitfahrdienst ‚Über Pop‘ in der Stadt anzubieten und drohte jedem Fahrer ein fünfstelliges Bußgeld an. Ein Berliner Taxifahrer erwirkte derweil eine einstweilige Verfügung gegen den noblen Limousinenservice ‚Über Black‘. Der Vorwurf: Die von Uber vermittelten Privatchauffeure wilderten im Geschäftsgebiet der Taxis, weil sie nach dem Ende jeder Tour nicht zurück an ihren Ausgangspunkt fuhren, sondern im Stadtgebiet weiter auf Kundenfang gingen“, so die FAS.

Das dürfte sich am Ende als Kampf gegen Windmühlen herausstellen, denn es gibt mittlerweile eine Menge Alternativen zum klassischen Taxi, die über das Konzept von Über hinausgehen und sich nicht so leicht abwürgen lassen.

„Carsharing-Angebote wie Car2Go von Daimler, DriveNow von BMW oder Flinkster von der Deutschen Bahn funktionieren per App und sind gerade für kurze Strecken innerhalb der Stadt günstiger als ein Taxi. Taxi-Apps wie MyTaxi oder das Londoner ‚Hailo‘-Modell bescheren den Taxifahrern zwar Kundschaft und untergraben das Monopol der Taxizentralen, schmälern aber durch happige Provisionen die Erträge. Limousinenvermittler wie Blacklane, Mydriver oder Uber Black machen den Taxis derweil mit günstigen Festpreisen lukrative Langstrecken streitig. Und nun schicken Konkurrenten wie Uber Pop oder das Hamburger Start-up Wundercar auch noch Privatleute los: wer ein Auto und einen Kartendienst auf dem Handy hat, kann mitmachen“, führt die FAS weiter aus.

Welcher Dienst wird sich denn als wahrer Taxi-Killer erweisen oder dominieren weiterhin die Platzhirsche? Wer sind die Taxi-Rebellen?

Gut für die Gestern-Branchen: Internet wird ab heute für immer abgeschaltet.

Ich fahr Taxi vielleicht nicht mehr mit #MyTaxi: Neues Auktionssystem umstritten – „Mystery Shopper“ überprüfen Taxifahrer

MyTaxi hat Ärger
MyTaxi hat Ärger

„Erst ködern, dann ausquetschen.“ So beschreibt brandeins in der Mai-Ausgabe das Geschäftsgebaren vom hochgejubelten Dienst MyTaxi. Grund des Ärgernisses ist das neue Preismodell. Seit dem 1. Februar zahlen die Fahrer nicht mehr einen Fixpreis von 79 Cent pro Fahrt, sondern können den Preis selbst auswählen über ein Auktionssystem. Im Schönwetterdeutsch von MyTaxi heißt das jetzt Fairvermittlungsgebühr.

Die Taxifahrer bestimmen über einen Schieberegler der App selbst, wie viel sie von ihren Einnahmen an MyTaxi abgeben wollen. Zwischen 3 und 15 Prozent liegt die Spanne. Nach Informationen von brandeins stößt das System bei den Taxifahrern auf Widerstand, obwohl eine große Mehrheit die neuen Verträge unterschrieben hat. „Wer eine zu niedrige Gebühr bietet, erhält praktisch keine Fahrten mehr. Und wer 10 bis 15 Prozent abgibt, macht nach Abzug von Steuern und Fahrtkosten kaum noch Gewinn“, schreibt brandeins. Für den Fahrgast könnte es sich nachteilig auswirken, wenn ihm nicht mehr das nächstgelegene Taxi zugewiesen wird, sondern der Höchstbietende zum Zuge kommt.

Vom App-Anbieter wird das bestritten. Es seien verschiedene Faktoren, die bei der Taxi-Zuweisung eine Rolle spielen.

„Die durchschnittliche Anfahrtszeit sollte bei drei Minuten liegen und die wollen wir auch mit dem neuen Preismodell beibehalten“, sagt MyTaxi-Sprecherin Lina Wüller.

Welche Gewichtung das Gebot des Taxifahrers hat, will das Unternehmen auf mehrmalige Nachfragen nicht preisgeben.

„Wir vermitteln auch viele Touren, die im Gebot unter fünf Prozent liegen“, behauptet Wüller.

Meine Gespräche mit Taxifahrern in Berlin und Bonn besagen etwas anderes. Wer mit seinem Gebot unter acht Prozent liegt, habe kaum Chancen, den Zuschlag zu bekommen, bestätigten zwei Fahrer. In der Hauptstadt führte eine Unterhaltung sogar zum Wutausbruch und zu Überlegungen, sich untereinander in den Geboten stärker abzusprechen. Ein Fahrer demonstrierte gar, wie man das System austrickst.

Ich vereinfache mal seine Vorgehensweise: Nehmen wir an, der Fahrer hat zehn Prozent geboten und bekommt den Zuschlag. Die Fahrt kostet 20 Euro. Nachdem das Taxameter bei zehn Euro steht und das Taxi an einer roten Ampel halten muss, erklärt der Fahrer in seiner MyTaxi-Applikation die Tour für beendet und loggt sich bei diesem Dienst aus – er könnte ja eine Kaffeepause machen. Er fährt natürlich bis zu meinem Wunschziel, ist bei den anderen Diensten für Anschlusstouren immer noch verfügbar (in der Regel die Taxizentrale) und rechnet am Schluss mit mir den normalen Preis von 20 Euro ab. MyTaxi bekommt aber mit dem kleinen Trick nicht zwei, sondern nur einen Euro in die Kasse.

Die MyTaxi-Sprecherin sagte mir, dass solche Dinge theoretisch passieren können. Zudem bekämen die Fahrgäste über die MyTaxi-App eine Information, wie viel sie zahlen mussten. Differenzen würden auffallen und könnten entsprechend gemeldet werden. Zur Zeit seien darüber hinaus so genannte Mystery Shopper im Umlauf, die überprüfen, ob Betrugsfälle vorliegen, so die Sprecherin.

Der durchschnittliche Umsatz von MyTaxi soll angeblich nur sehr wenig angestiegen sein und zur Zeit knapp über 80 Cent liegen. Mal schauen, wie lange das noch gutgeht mit diesem an sich sehr nützlichen Dienst.

ichsagmal-Bibliotheksgespräch: Auf der Suche nach der Kundenversteher-App

So eine Art Kundenversteher-App hat Ityx-Manager Andreas Klug beim ersten virtuellen Bloggercamp im September 2012 ins Spiel gebracht hat. Das wollen wir heute im Bibliotheksgespräch ab 11:15 vertiefen. Etwa die Kombination von Apps zu größeren Applikationen. Jede App ist mehr oder weniger autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen.

Kommt der virtuelle Concierge? Kommt eine App, die im Kundenservice alles kann? Fragen über Fragen, die wir diskutieren wollen. Ihr könnt über die Frage-Antwort-Funktion von Google Plus mit diskutieren. Bis gleich.

Über die Hälfte der Service-Anbieter verzichtet auf Social Media – Hotline-Zwang für Kundendialoge

Hotline-Branche nicht im Dialogmodus

Wenn auf die geringe Relevanz des Social Webs für Kundendialoge verwiesen wird, darf nicht verschwiegen werden, dass mehr als jedes zweite Unternehmen gar keine Social Media-Angebote für Serviceanfragen macht. Das geht aus einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Strateco hervor. Rund 41 Prozent der Befragten gaben zu Protokoll, dass sie soziale Netzwerke einsetzen. Das Nutzungsvolumen liegt allerdings bei mageren zwei Prozent.

Verwunderlich ist das nicht, denn in der Regel werden die Präsenzen auf Facebook, Twitter oder Google Plus vom Marketing organisiert und sind überhaupt nicht auf Kundendialoge ausgerichtet, so das Resümee einer Berliner Talkrunde zur CCW mit Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie dem Technologieberater Stefan Grünzner von Tieto.

„Mit den kostenoptimierten Standardprozessen der Call Center kommt man im Netz aber nicht weiter. Hier brauchen Mitarbeitern mehr Entscheidungskompetenz und das Vertrauen der Führungsebene, um selbständig mit Kunden kommunizieren zu können“, sagt Grünzner.

Auch das Marketing müsse erst lernen, dass die Zeiten der bunten Einwegkommunikation vorbei sind, meint Welter.

„Marketingmanager sind ganz überrascht, dass es in einer vernetzten Welt sofort Reaktionen und Rückkopplungen gibt. Das ist man nicht gewöhnt.“

Das Management der Interaktionen sollte sich stärker auf das Verhalten der Nutzer ausrichten, fordert Genesys Vice President Andreas Lendner:

„Die Kommunikation läuft immer mehr über Smartphones ab. Von den Service-Anbietern gibt es zumindest in deutschsprachigen Ländern noch sehr wenige Entwicklungen, die das mobile Nutzungsverhalten der Kunden richtig bedienen – etwa über Apps. Dabei liegen hier sehr große Chancen für personalisierte und maßgeschneiderte Kundendialoge.“

Am Ende der CCW-Kongressmesse bleibt als Fazit eher die Frage, warum Kunden immer noch bei einer Hotline anrufen müssen. Siehe meine gestrige Polemik 😉

Ausführlich habe ich das heute auf NeueNachricht als Schlussbericht zur Call Center World aufgegriffen: Weder „Call“ noch „Center“: Hotline-Branche auf Sinnsuche.

Wenig Dialog aber viele Likes, so könnte man das Community-Management vieler Unternehmen beschreiben. Insofern trifft die t3n-Satire ins Schwarze.