Auf meine Replik zum Blogpost von Walter Benedikt, antwortet der 3C Dialog-Geschäftsführer nun mit einer Re-Replik. Zur Erinnerung: Es geht um die These von Benedikt über die Serviceangebote der Firmen im Social Web, die angeblich wegen der fehlenden Nachfrage der Konsumenten bislang nur spärlich realisiert werden.
Benedikt schreibt folgenden Kommentar:
“Ich finde es schon erstaunlich, wie mein Erfahrungsbericht vom 3C-Blog hier gedeutet und in diesem Artikel als Thesen dargestellt wird. Martin Luther hatte mal Thesen an die Kirchentüre genagelt. Dies hab ich natürlich nicht getan. In meinem Beitrag ging es vielmehr darum, die praktischen Erfahrungen aus unserer täglichen Arbeit als Callcenter in Relation zu der Social-Media-Nutzung und zahlreichen Kundengesprächen zu setzen.
Wann und wie sich der Kundenservice im Social Web durchsetzen wird, werden wir erst rückblickend in einigen Jahren sehen. Fakt ist aber aus meiner Sicht, dass sich die Etablierung von Social Media in der Masse bei Weitem noch nicht durchgesetzt hat. Hier würde alleine schon ein Vergleich der Kundenkontakte (Telefon und E-Mail versus Twitter und Facebook) bei der Telekom, die immer als Best-Case-Beispiel genannt wird, vermutlich schon etwas Ernüchterung bringen.
Dann ist da auch noch der Faktor Vertrauen in One-to-One-Kommunikation. Wir bearbeiten im Schnitt circa 15.000 Vorgänge am Tag. Bei unserer Kundenklientel sind davon rund 80 Prozent der Anliegen vertraulich und personenbezogen – konkrete Fragen zum Mietvertrag, Nebenkostenabrechnung, Fragen zu Bonitätsauskünften, etc. Wann hier in der Bevölkerung das Vertrauen da ist, derartigen Fragen über das Social Web anzusprechen, kann ich nicht beurteilen. Ich persönlich möchte derartige Kommunikation jedenfalls nicht Facebook anvertrauen, auch nicht als Direktnachrichten. Schade ist sicherlich dass sich die Callcenter-Branche bei diesen Themen eher verhalten äußert und beteiligt. Damit wird dieser Themenkomplex eine große Spielwiese für alle anderen Experten…”
Nun formulierte ich doch klar und deutlich, dass es nicht allein um Services im Social Web geht. Desaströs ist das gesamte Portfolio an vernetzten Services – von Apps, über Chats, Youtube-Videos, Kunden-helfen-Kunden-Foren bis zu klassischen Web-Services und selbst erklärenden Angeboten im Internet. An welche Adresse oder an welchen Adressaten soll ich denn nun meine Nachfrage absenden, wenn ausschließlich rudimentäre Web-Services dargeboten werden?
Glaubst Du wirklich, lieber Walter, mit dem eher bescheidenen Einsatz an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf Twitter und Facebook Skalierungseffekte im Kundenservice auslösen zu können. Das sind doch auch bei der Telekom und der Deutschen Bahn bislang eher zaghafte Gehversuche. Aber immer noch besser, als die Hände in den Schoß zu legen.
Was ist denn mit den Kundenanfragen, die im Social Web einfach nicht beantwortet werden? Nach einer aktuellen Studie soll der Wert bei 60 Prozent liegen. Auf Facebook ist es wohl noch schlechter, weil sich da in erster Linie irgendwelche Sonnenschein-Marketing-Teams austoben und die Netzöffentlichkeit mit ihren phrasenhaften Laber-Ritualen belästigen. Die besitzen gar nicht die Kompetenz, um auf Kundenwünsche einzugehen.
Rund 27 Millionen Bundesbürger besitzen mittlerweile ein Smartphone, nutzen exponentiell das mobile Web, setzen auf Apps als Infoquelle, buchen unterwegs Bahntickets, recherchieren Reisedaten, geben Produktbewertungen ab, kaufen online ein und geben Kommentare über schlechte Kundenerlebnisse ab. Ist das noch eine Nische, die man ignorieren kann? Was ist mit den 25 Millionen Facebook-Nutzern in Deutschland? Sind das alles Social Media-Berater oder Nerds, die man links liegen lassen kann? Nee, dat sind Otto-Normalverbraucher, die von Unternehmen mit Gewinnspielen zugeballert und wie Klickvieh behandelt werden.
Auch vertrauliche Informationen kann man über vernetzte Services bearbeiten – ohne lästige One-to-One-Hotlinegespräche. Etwas über eine App, die mich wie ein Concierge bedient. Da ist allerdings Informatik-Kompetenz gefragt.
Es fehlt bei vielen Unternehmen einfach das Geistkapital und das Investment, um hier wirklich smarte Dienste aufs Gleis zu bringen. Insofern stimme ich der These von Anne M. Schüller zu: Es dominieren die Kundenjäger und nicht die Kundenversteher.
Was das Twitter-Team der Telekom so drauf hat, lieber Walter, kannst Du hier nachlesen.
