„8 Regeln für den totalen Stillstand“ – so lautete der provokante Titel, den Professor Peter Kruse für seine Analyse von Unternehmensstrukturen gewählt hat. Das war im Jahr 2014. Stephan Grabmeier erinnerte an Kruse in einem Facebook-Posting:
Der ein Jahr später verstorbene Organisationspsychologe bietet einen humorvollen, aber dennoch ernsthaften Einblick in die Mechanismen, die Unternehmen davon abhalten, sich weiterzuentwickeln.
Kruse beginnt mit der Rolle der Führungskräfte. Er rät, sie sollten entweder komplett aus dem Prozess herausgehalten werden oder ständig versuchen, alles unter Kontrolle zu haben. Beide Extreme führen zu Stillstand. Die Führungskraft, die ständig versucht, alles zu kontrollieren, erstickt die Kreativität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Führungskraft, die sich komplett heraushält, lässt das Unternehmen ohne klare Richtung zurück.
Die zweite Regel betrifft die Kommunikation. Kruse empfiehlt, Diskussionen über Ziele und Veränderungen auf informeller Ebene zu führen und Gerüchte zu verbreiten. Dies führt zu Unsicherheit und Stillstand.
Die dritte Regel lautet: Überfordern Sie Ihre Mitarbeiter*innen mit zu vielen Aufgaben gleichzeitig. Dies führt zu operativer Hektik und verhindert, dass sich etwas Wesentliches ändert.
Die vierte Regel betrifft den internen Wettbewerb. Kruse empfiehlt, einen umfassenden Wettbewerb auszurufen und so eine Atmosphäre der Konkurrenz zu schaffen. Dies führt zu Stillstand, da die Mitarbeiter*innen mehr damit beschäftigt sind, sich gegenseitig zu übertrumpfen, als das Unternehmen voranzubringen.
Die fünfte Regel lautet: Suchen Sie ständig nach Schuldigen. Anstatt Probleme zu lösen, sollten Sie Zeit damit verbringen, herauszufinden, wer die Schuld daran trägt.
Die sechste Regel empfiehlt, nicht öffentlich über den Sinn und Unsinn von bestehenden Regeln zu diskutieren. Dies führt zu Stillstand, da niemand die bestehenden Regeln in Frage stellt.
Die siebte Regel lautet: Treffen Sie Entscheidungen auf formeller Ebene, die dann auf informeller Ebene in Frage gestellt werden. Dies führt zu Stillstand, da die getroffenen Entscheidungen nicht umgesetzt werden.
Die achte und letzte Regel lautet: Sorgen Sie dafür, dass die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung größer ist als die der Umsetzung. Dies führt zu Stillstand, da die getroffenen Entscheidungen nicht umgesetzt werden.
Als weiterer Punkt würde mir aktivistisches Management-Blabla einfallen, untermauert von irgendwelchen Unternehmensberatungen. Motto: „Der Dumme glaubt neue Wahrheiten hervorzubringen, in dem er wirre Ideen vereinigt.“ Nachzulesen in der Aphorismen-Sammlung von Nicolás Gómez Dávila.
Soziopod-Blogger Patrick Breitenbach hat schon vor fast zehn Jahren auf der Next Economy Open in Bonn mit seinem spontihaften Aufruf zum Machteliten-Hacking eine vortreffliche Denksportaufgabe hinterlassen. Man müsse Gegen-Narrative in die Organisationen bringen. Die alten Eliten sind von einer Blase der Ja-Sager umgeben. Wie wäre es mit einer subversiven Injektion für kritisches Denken? Der Philosoph Karl Popper hatte eine sehr intensive Beziehung zum leider verstorbenen Altkanzler Helmut Schmidt. Das habe den früheren Regierungschef in seinem politischen Denken sehr stark geprägt.
„Popper war indirekt ein Hacker der politischen Elite“, bemerkt Breitenbach. Man brauche zudem starke Metaphern, um bei den Entscheidern der Machtelite etwas anzurichten, ergänzt der Analyst Stefan Holtel.
Der User als Anarchist
Wie könnte eine Graswurzelbewegung die Werkzeuge des Social Webs einsetzen, um Verkrustungen in Wirtschaft, Politik und Gesellschaft aufzubrechen? Eine Möglichkeit sehe ich in der Ideen-Infiltration, die der Jesuit Michel de Certeau in dem Merve-Band „Kunst des Handelns“ für listenreiche Konsumenten aufgebracht hat.
Es geht um normale User, die beim Surfen durch die Warenwelt in den Nischen des Konformismus auf ungeahnte Autonomiemöglichkeiten stoßen, ohne sich der Aufgabe des aufopfernden Heldentums widmen zu müssen. Wer ist schon gerne Märtyrer. Es reichen kleine Regelverletzungen. Man könnte während der Arbeitszeit unauffällig anderen Tätigkeiten nachgehen, Meetings mit endlosen Monologen ad absurdum führen, Vorgesetzte mit falschen Excel-Tabellen in den Wahnsinn treiben und Macho-Manager bei der nächsten Weihnachtsfeier mit scharfsinnigen Witzen als eitle Trottel bloßstellen.
Neues Opus „Organisationen hacken“
Und nun haben Lars Hochmann und Sebastian Möller mit ihrem Opus „Organisationen hacken“ ein Vademekum der Hacks vorgelegt, um die Arbeitswelt nachhaltiger zu gestalten. Die Herausgeber laden dazu ein, die Regeln des Zusammenlebens neu zu schreiben und mutig gegen den Strom zu schwimmen, um wirkliche Veränderung herbeizuführen. Sie betonen die Notwendigkeit, Ambivalenzen auszuhalten und neue Muster zu finden, um komplexe Probleme zu bewältigen: „Wir reden nicht lange um den heißen Brei herum: indem wir uns Zugang verschaffen zu organisationalen Regelsystemen und diese gemeinsam mit den Betroffenen von innen heraus reformulieren. Wir nennen das institutional hacking“, so Hochmann und Möller.
Als Institutionen bezeichnen die beiden Herausgeber kollektiv akzeptierte Regelsysteme, die unser alltägliches Handeln strukturieren und dabei relativ stabile Erwartungen an das Verhalten von Individuen und Organisationen erzeugen: „Dazu gehören auch all die teils zerstörerischen und unvernünftigen Spielchen, die wir tagein, tagaus mal mehr und mal weniger bewusst in und mit Organisationen spielen. Vor diesem Hintergrund ist unser Buchtitel zugleich ein Aufruf: Organisationen hacken.“
Mit dem Buch wollen Hochmann und Möller anstiften, auch abseits ausgetrampelter Pfade nach Wegen der Gestaltung zu suchen. „Trick 17“ oder wahlweise von hinten „durch die Brust“ oder „durch die kalte Küche“ – der Volksmund kennt mehrere Bezeichnungen für diese Ansätze „out of the box“.
„Wir nennen sie Hacks. Hacks sind kleine Tricks zur Problemlösung. Manchmal subversiv, immer jedoch kreativ und unkonventionell. Sie sind zielführend, arbeiten mit dem, was da ist, und zeigen idealerweise rasch Ergebnisse. Sie kürzen den Dienstweg ab, um pragmatische Lösungen für wahrgenommene Missstände zu erproben und im besten Fall langfristig zu etablieren. Sie bringen Neues in die Welt und brechen mit dem Alten. Hacking ist doppelt relevant, es führt einerseits zu einer organisationalen Selbstvergewisserung und erweitert andererseits das Spektrum möglicher Entwicklungspfade. Kurz: Hacks reformulieren das Mögliche. Sie sind also genau das, was wir heute brauchen, um die Organisation der gesellschaftlichen Versorgung nicht nur krisenfester, sondern insgesamt demokratischer, lebendiger, lust- und freudvoller zu transformieren.“
Inhaltsleeres Management-Geschwätz entlarven und die Halbwertzeit von Polonium-212
Das Buch bietet eine tiefgehende Analyse und Anleitung, wie man Organisationen von innen heraus verändern und weiterentwickeln kann. Hierbei wird der Begriff „Hacken“ nicht im Sinne von illegalen Aktivitäten verwendet, sondern als eine Art kreativer Intervention, um festgefahrene Muster aufzubrechen und neue Perspektiven zu ermöglichen. Bei meinem o.tel.o-Vorgesetzten beschränkte ich mich auf die indirekte Offenlegung seiner Phraseologie, die auch ein Indikator für die Brüchigkeit funktionaler Macht sein kann. Er veröffentlichte einen Meinungsbeitrag über Motivation, der schlichtweg aus einem Opus von Reinhard K. Sprenger geklaut war. Neben diesem johlendem Vokohila-Bekenntnis stand dann meine Rezension des Sprenger-Werkes. Gleiches erleben wohl alle in unterschiedlichen Kontexten: Von der Relevanz einer Zwei-Marken-Strategie, wo jeder Zweite wusste, dass er oder sie überflüssig war. Da kann man dann auch Synergien nach der Fusion mit einem anderen Konzern fokussieren, Profit-Center aufbauen und wieder schließen, Markenkerne stärker adressieren, Dezentral am neuen Zentralismus arbeiten, mobile Arbeit ausbauen und wieder einschränken wegen der Arbeitskultur. Das inhaltleere Geschwätz hat eine Halbwertzeit auf dem Niveau von Polonium-212.
Man braucht sich nur die Führungskräfte in Wirtschaft und Politik anschauen, wenn sie vom Thron gestoßen wurden. Sie schrumpfen schnell auf das kleinbürgerliche Pantoffel-Niveau einer Figur wie Erich Honecker. Insofern ist es ungerecht, so Niklas Luhmann, dass man diese Vorgesetzte, die durch ihre funktionale Macht ohnehin schon privilegiert sind, auch noch von der Forschung her stützt, mit Kursen über Menschenführung beglückt und mit entsprechenden Techniken ausrüstet. Die von der Struktur her disprivilegierten Untergebenen lässt man außen vor. Luhmann hat das in einem Vortrag als Defizit erkannt und Gegenmaßnahmen vorgeschlagen unter dem Titel: „Unterwachung: Oder die Kunst, Vorgesetzte zu lenken“.
Anleitung zum Regelbruch
Hochmann und Möller schreiben: „Die Idee des Regelbruchs mag auf den ersten Blick kontrovers erscheinen. Doch sie hat eine lange Geschichte voller Errungenschaften und Fortschritt hinter sich. Der Regelbruch ist genauso eine soziale Tatsache wie die Regelbefolgung. Von den Suffragetten, die in England für das Frauenwahlrecht kämpften, bis zu den Aktivisten der Bürgerrechtsbewegung, die gegen die Rassentrennung aufbegehrten, haben Menschen immer wieder die Grenzen des Legalen strapaziert, um eine gerechtere Welt für alle zu schaffen. Der Bruch von Regeln kann in der Gegenwart skandalös sein und sich im Nachhinein dennoch – oder auch gerade des- wegen – als legitim und wegweisend herausstellen.“
In Fachgesprächen zu möglichen Hacks wird deutlich, was so alles möglich ist: Organisationsberatung hacken, die Öffentlichkeitsarbeit, die Vergütung, das Gründen, Hierarchien, Führung (siehe auch Niklas Luhmann und Gunnar Sohn ;-)), Arbeitsräume, Fußballvereine (erfolgreich praktiziert von mir bei RW Lessenich), Supermärkte, Studierendenwerke, Handwerk, Schulen (ein weites Feld), Stiftungen, Hochschulen (da bin ich mit meinem Hack gescheitert), Reinigungsunternehmen, Rechtsformen, Lobbyismus (überfällig), Unternehmenskooperationen (oder Fusionen wie bei o.tel.o und Mannesmann-Arcor), Gemeinwesen, Unternehmensimpact, Regionalentwicklung und Wissenschaft. Da müsste doch für die ichsagmal.com-Leserschaft eine Menge dabei sein.
Hacks für bessere Vernetzungen
Beispiele aus dem Buch: Almut Rademacher vom Unternehmensnetzwerk owl maschinenbau berichtet im Gespräch mit Lars Hochmann, wie schwierig es ist, Organisationen zu vernetzen. „Die Erfahrung zeigt, dass wir gemeinsam immer klüger, besser, schneller sind. Trotzdem fehlt es häufig schlicht an der Zeit, an der Muße, an der Kraft, sich zu öffnen und in einen Austausch zu gehen, bei dem vorher nicht ganz klar ist, ob man selbst in seinem Arbeitsumfeld einen wirklichen Mehrwert davon hat. Bei allen stapelt sich die Arbeit auf den Schreibtischen….Sie reagieren nur noch, verlassen sich auf das, was sie vermeintlich gut können und wissen. Sie bleiben daher eng bei sich. Das erschwert Kooperationen sehr, macht sie fast unmöglich.“
Den dargelegten Hack von Almut interpretiert Lars Hochmann so:
„Unternehmenskooperationen brauchen starke Themen, die durch die Betroffenen selbst einge- bracht und bearbeitet werden. Kooperation gelingt, wenn sie nicht aufgenötigt wird, sondern sich selbst trägt. Das beobachte ich auch bei mir. Ich kooperiere nicht mit Menschen oder Institutionen, weil diese mich weiterbringen(für mich ist schon entscheidend, ob sie mich weiterbringen, gs). Ich kooperiere, weil sie mich faszinieren und neugierig machen. Weil ich dann kooperiere, bringen sie mich schlussendlich weiter. Entwicklung ist nicht das Ziel, sondern derLohn von Kooperation. Deinen Hack verstehe ich so: Du lädst Menschen ein, ihre Anliegen vorzutragen. Du horchst mit transformativer und ermöglichender Haltung hinein ins Netzwerk, tauchst deine Sonden in die Unternehmen und identifizierst darüber die gemeinsamen Themen mit Entwicklungspotenzial. Lernmöglichkeiten und langfristige Veränderung zum Positiven leiten diese Entscheidung. Anschließend schaffst du konkurrenzfreie Räume für gemein- samen Austausch auf Augenhöhe, wofür du geeignete Methoden der Facilitation(Moderation, gs) einsetzt, und bietest Informationen, Inspirationen und Aufklärungsdienste an. Indem du ihnen vor Augen führst, dass sie nicht allein sind mit sowohl ihren Herausforderungen wie auch den Lösungsstrategien, machst du Betroffene zuBeteiligten. Darüber bündelst du Kräfte und realisierst Synergien. Was daraus wiederum erwächst, liegt beiden Betroffenen selbst. Du hast die Bedingung der Möglichkeit geschaffen. Die Chance zur Verwirklichung, die als solche noch ergriffen werden muss. Wenn deine Netzwerkpartnerinnen und Netzwerkpartner (mein Hack, ich schreib dat aus, gs) am Ende mit konkreten Verabredungen auseinandergehen, finde ich das schon gigantisch. Ganz herzlichen Dank, liebe Almut, dass du diesen Hack mit unseren Leserinnen und Lesern (wieder ein Hack) und mir geteilt hast.„
Bei den Graswurzelbewegungen und vielen anderen Dingen, sehe ich die Notwendigkeit, die Außen- und Innenwelt zu hacken. Also auch über Regulierung, Änderung des Aktienrechts und dergleichen mehr.
Noch ein Hack aus der Sohnschen Werkstatt des Hackings
Hacking-Exkurs zu o.tel.o: Die angeberischen Exkurse des Top-Managers mit dem Charme eines Autoverkäufers über seine Karriere als Bundesliga-Torwart konterte der zuständige Mitarbeiter für das Sport-Sponsoring mit einem Zitat aus dem Bundesliga-Jahrbuch: Die fußballerische Karriere des VoKuHiLa-Schwätzers währte nur kurz, weil der Protagonist den Anforderungen des Profivereins nicht gewachsen war. Um so mehr redete er von seinen Kitzbühel-Begegnungen mit Franz Beckenbauer und Co.. Alle Mitarbeiter, die unter diesem Zwergen-Regime dienen mussten, konnten mit den vermittelten „Hintergrundinfos“ die Auftritte des Direktoren-Würstchens besser ertragen.
Lars Hochmann (Hrsg.), Sebastian Möller (Hrsg.): Organisationen hacken Einfallstore in eine nachhaltige Arbeitswelt 424 Seiten, ISBN 978-3-98726-085-8, 34,00 Euro. Auch als E-Book erhältlich. Ab dem 1. Februar auf dem Markt.
Warten hat Konjunktur – und das nicht erst seit Corona! Denn ständig warten wir, sei es beim Einkaufen, beim Arztbesuch, auf dem Amt oder im Stau. Diese Momente können oft zur Geduldsprobe werden und manche empfinden sie als verlorene Zeit. Doch der Servicekünstler Armin Nagel zeigt uns, dass Warten auch anders sein kann: Schöner Warten beschäftigt sich auf positive und unterhaltende Weise mit der Kunst des Wartens und zeigt uns, welche Möglichkeiten dieser unerwartete Freiraum bieten kann.
In seinem Buch „Schöner Warten: Über den Umgang mit einem unvermeidlichen Zustand“ betrachtet Nagel das Thema Warten aus einem ganzheitlichen und kreativen Blickwinkel. Als Künstler und Redner für Unternehmen bringt er einen frischen und unkonventionellen Ansatz in die Diskussion. Er interviewt Experten und lässt ihre unterschiedlichen Erfahrungen und Perspektiven in seine Betrachtungen einfließen. Ein wichtiger Aspekt, den er thematisiert, ist die Erwartungshaltung. Wenn wir uns beispielsweise auf einen Flug vorbereiten, können wir das Warten als eine Zeit des Genusses und der Vorfreude gestalten. Doch es gibt auch das unerwartete und kafkaeske Warten, das uns das Gefühl von Machtlosigkeit vermittelt.
Nagel zeigt uns, dass Warten in verschiedene Richtungen gehen kann. Während das Warten auf die Geburt eines Kindes eine Vorfreude und ein wunderbares Erlebnis sein kann, gibt es auch das furchterregende Warten auf den Tod, wie im Fall eines zum Tode verurteilten Häftlings. Hier wird deutlich, wie vielfältig das Thema Warten ist und welche unterschiedlichen Emotionen es hervorrufen kann.
Ein weiterer Aspekt, den Nagel in seinem Buch behandelt, ist die Bedeutung von Service und Kundenerlebnissen beim Warten. Er erzählt die Geschichte einer Supermarktchefin, die kreative Ideen entwickelt hat, um das Warten angenehmer zu gestalten. Zum Beispiel hat sie eine Eieruhr an der Kasse stehen, die alle paar Minuten klingelt. Wenn eine Frau an der Kasse steht, bekommt sie eine Blumenampel geschenkt, während ein Mann am Vatertag ein Fässchen Bier erhält. Die Kassiererinnen reichen Hustenbonbons an Kunden weiter, die husten, und begrüßen die Kunden morgens mit passender Musik. Diese kleinen Gesten machen das Warten zu einem angenehmen Erlebnis und zeigen, dass Service mehr ist als nur Effizienz.
Nagel betont, dass Service darin besteht, anderen Menschen das Leben leichter zu machen. Es geht um Einfachheit, Leichtigkeit und Humor. Er stellt fest, dass viele Unternehmen sich bemühen, ihren Service zu verbessern, aber es gibt immer noch Schwierigkeiten bei der Umsetzung. Große Unternehmen haben oft Probleme, personalisierten Service anzubieten und die Kundenperspektive einzunehmen. Nagel verweist auf die Service Design Expertin Frau Professor Mager, die betont, dass Service Design viel mit einem Drehbuch zu tun hat. Es geht darum, die Kundenperspektive einzunehmen und innovative, lustige Services zu entwickeln.
Nagel zeigt auf, dass es wichtig ist, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen bereits vorab etwas anzubieten, das sie überrascht und zeigt, dass man sich mit ihnen beschäftigt hat. Er betont die Bedeutung von Menschlichkeit und kleinen Gesten, die oft mehr bedeuten als materielle Geschenke. Er ermutigt Unternehmen, sich von der klinischen und aufgesetzten Servicekultur zu verabschieden und stattdessen eine persönliche und spielerische Atmosphäre zu schaffen.
Service Design und die Kunst des Wartens sind eng miteinander verbunden. Es geht darum, den Service ganzheitlich zu betrachten und wie eine Choreografie zu gestalten. Es geht um Leichtigkeit, Einfachheit und Humor. Nagel betont, dass Service mehr ist als nur Effizienz und dass es darum geht, anderen Menschen das Leben leichter zu machen. Er fordert Unternehmen auf, die Kundenperspektive einzunehmen und innovative, lustige Services zu entwickeln.
Insgesamt bietet Nagels Buch „Schöner Warten“ einen frischen und kreativen Blick auf das Thema Warten. Er zeigt uns, dass Warten nicht immer eine Geduldsprobe sein muss, sondern auch eine Chance für positive und unterhaltsame Erfahrungen bietet. Es ist an der Zeit, das Warten zu einem angenehmen und bereichernden Erlebnis zu machen.
In einer Fachdiskussion im YouTube-Format „CRM-Konvos“ beleuchtet Merijn te Booij von Genesys die ewige Debatte zwischen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX). Es stellt sich die Frage: Sind zufriedene Mitarbeiter das Geheimnis glücklicher Kunden? In einer Zeit, in der CEOs endlich anfangen, CX und EX für das Unternehmenswachstum zu verbinden, behaupten immerhin 81 Prozent der Unternehmen, eine EX-Strategie zu haben. Doch wie ernst ist dieses Engagement wirklich? Die Gallup-Zahlen über die Zufriedenheit von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern belegen das Gegenteil.
Ein zentrales Thema ist die Frage, wer wirklich die Verantwortung für die Mitarbeitererfahrung trägt. Ist es nur eine Frage von guten Kaffeemaschinen, oder steckt mehr dahinter, um Callcenter-Agenten bei Laune zu halten? Te Booij beleuchtet die Rolle von KI – ist sie Freund oder Feind dieser Agenten? Zudem wirft er einen Blick auf die allwissende Überwachungstechnologie: Ist sie grenzwertig gruselig oder äußerst hilfreich?
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Konzept des Workforce Engagement Managements (WEM). Wo beginnt und endet WEM in diesem ganzen Prozess? Te Booij liefert reale Beispiele dafür, wie WEM die Kundenerfahrung verbessern kann. Abschließend diskutiert er Trends in Callcentern, von anspruchsvollen Kunden bis hin zur Gig-Economy – es verspricht eine wilde Fahrt zu werden!
In der Diskussion betont Te Booij, dass zufriedene Mitarbeiter unerlässlich sind, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dies erfordert eine authentische und vertrauensvolle Führung, die nicht nur auf KPIs basiert, sondern auch auf das Verständnis und die Wertschätzung der Bedürfnisse der Mitarbeiter.
Interessant ist auch seine Sicht auf die Rolle der KI im Kundenservice. Während KI menschliche Mitarbeiter ergänzen kann, betont er die Wichtigkeit, den richtigen Zeitpunkt für den menschlichen Eingriff zu finden. Die Zukunft sieht er in einer engeren Verbindung von Routing und Planung, wobei Technologie dabei hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen und sowohl Kosten als auch Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Diese Diskussion bietet Einblicke in die sich verändernde Landschaft des Kundenservice und die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung für das Wachstum und den Erfolg von Unternehmen.
Nach meiner Erfahrung liegt es fast immer am Service-Design, am Drehbuch für Kundenerlebnisse. Hier werden von zu wenigen Unternehmen perfekte Schnittstellen kreiert – vom User-Interface bis zur Bezahlfunktion. Als Kunde möchte ich alles niedrigschwellig ohne Erklärungsbedarf. Jeder notwendig Anruf in einem Call Center ist ein Indikator für Medienbrüche im Service-Design.
Ursula Wintgens ist Deutschlands lustigste Supermarktchefin. „Ich bin Mitglied ihrer Facebook-Fangruppe, wo sie mehrere Tausend Kundinnen und Kunden mit viel Humor bei Laune hält. Sehr gerne warte ich an der Kasse ihres Supermarktes in Bensberg“, schreibt Armin Nagel in seinem Buch „Schöner Warten: Über den Umgang mit einem unvermeidlichen Zustand“, erschienen im Lübbe-Verlag.
„Rudi Carell meinte einmal: ‚Wenn du ein Ass aus dem Ärmel holst, musst du es vorher in den Ärmel hineinstecken.‘ Mit welchen Assen überrascht ihr eure Kunden beim Warten?“, fragt Armin Nagel. Antwort von Ursula Wintgens: „Wenn jemand an der Kasse hustet, bekommt er sofort ein Hustenbonbon überreicht, und wir wünschen gute Besserung. Am Muttertag haben wir einen Wecker an der Kasse. Immer wenn der klingelt, bekommt eine Mutter eine Blumenampel und die Väter am Vatertag ein Fünf-Liter-Fässchen Bier. Am Welttag des Schlafes machen wir Videos oder Fotos für unsere Facebook-Fangruppe. Da siehst du, wie die Mitarbeiter schlafend auf dem Kassenband liegen, hinter der Fleischtheke oder in den Regalen. Wir weisen darauf hin, dass es heute beim Bezahlen länger dauern kann, weil alle müde sind.“
„Bei euch im Supermarkt gibt es eine ‚Stille Stunde‘. Was ist das?“
„Die ist dienstags von 16–18 Uhr. Da schalten wir die Beschallung und einen Teil der Beleuchtung aus, fahren das Piepen an den Kassen runter und verräumen keine Ware. Das ist ein Service für Menschen, die Probleme haben, wenn in ihrer Umwelt zu viel los ist, die sich wohler fühlen, wenn alles leiser ist. Ich selber merke in diesen zwei Stunden, wie angenehm es ist, wenn du ein bisschen runterkommst.“
Weitere Ideen:
„Was uns vorschwebt, ist ein ‚Plauderbänkle‘, eine Bank, die wir im Markt aufstellen, wie so ein kleiner Minitreffpunkt. Da können sich die Leute hinsetzen und plaudern, auch mal eine Stunde mit mir oder dem Bürgermeister“, erläutert Wintgens. Sehr gute Idee.
„Frühmorgens begrüße ich die ersten Kunden mit ‚Guten Morgen, Sonnenschein‘ von Nana Mouskouri und abends als Rausschmeißer spielen wir Reinhard Meys ‚Gute Nacht, Freunde, es wird Zeit für mich zu geh’n‘.“
Exkurs:
Industriekapitäne, Verbandsfunktionäre und Politiker misstrauen immer noch dem Trend zur Wissens- und Service-Ökonomie. Ihr Standardargument seit Jahrzehnten: „Vom Haare schneiden alleine kann eine Volkswirtschaft nicht leben“. Diese Industrielogik erinnert ein wenig an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte – ist unproduktiv und ohne Wert“. Das waren die alten Zeiten der Dampfmaschine. Ein Blick in die Statistik belegt, dass der Konsum von Dienstleistungen in Deutschland inzwischen rund 69 Prozent des Bruttoinlandsproduktes ausmacht. Die Wertschöpfungsketten in unserem Land werden schon lange nicht mehr von der industriellen Produktion getaktet. Der ehemalige Regierende Bürgermeister Klaus Wowereit hat das gut in Szene gesetzt: Alleine mit Partys, Tourismus, Vergnügung, Theater oder Unterhaltung macht Berlin über ein Drittel des Umsatzes. Rund 21.000 Unternehmen stellt die Kulturwirtschaft: TV-Produktion, Design-Ateliers, Softwarefirmen oder Musiklabels. Mit 100.000 sozialversicherten Stellen ist dieser Sektor inzwischen so groß wie die kümmerlichen Reste der Berliner Industrie.
Das soll hier kein Industrie-Bashing sein. Wichtig: Die Produktion und der Absatz der Güter müssen durch intelligente Service-Konzepte angereichert werden.
Die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff beschreibt diese Entwicklung treffend als „Support-Ökonomie“. „Diese Tendenz lässt sich mittlerweile auch an den privaten Konsumausgaben ablesen. Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der immaterielle Dienstleistungen die Märkte antreiben werden. Allerdings müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert und ‚gebaut’ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalter“, fordert Birgit Mager, Professorin für Service Design in Köln.
Die Dienstleistungsökonomie könne nur mit mehr Forschung und Entwicklung vorangebracht werden. „Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro“, moniert Mager. Das Service-Design müsse einem Drehbuch folgen aus Sicht des Kunden. Wenn allerdings Führungskräfte im öffentlichen Dienst oder der Wirtschaft 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden verbrächten, sei es kein Wunder, dass bei Dienstleistungen häufig der Erlebnischarakter fehle.
Dazu ein Interview mit Professorin Mager im Buch von Armin Nagel:
„Was kann ich als Service-Designer von der Kunst lernen?“ Mager: „Service-Design ist eine Choreografie von Menschen, Technologien und Prozessen. Das ist ästhetisch, kunstvoll, ein Tanz durch Zeit und Raum, der im besten Fall überraschende Momente hat.“
Lustiges Experiment in einer Arztpraxis:
„Am Ende des vierwöchigen Experiments waren knapp die Hälfte aller ausgelegten Hefte weg, und zwar fast ausschließlich die neueren Exemplare. Der tägliche Verlust betrug 1,32 Stück. Die Wahrscheinlichkeit, dass Qualitätspresse überlebte, war deutlich höher: Alle Ausgaben des Time Magazine waren zum Schluss noch vorhanden. Die aktuellen Klatschtitel mit mehr als fünf Prominenten auf dem Cover gingen weg wie Botox auf der Schönheitsfarm: Am Ende des Monats war nur noch ein Heft übrig. Fazit: Arztpraxen legen nicht absichtlich alte Magazine aus, sondern die neuen verschwinden. Um Verluste zu minimieren, sollten Ärzte in ihren Wartezimmern nur noch uralte Qualitätspresse zum Lesen anbieten. Oder am besten gleich hochwertige, anspruchsvolle Bücher, wie dieses hier.“
Warteschleifen-Musik – eine unendliche Geschichte.
Die meistgespielte Warteschleifenmusik der Welt stammt nicht von den Beatles, sondern von Darrick Deel, wie die amerikanische Journalistin Sara Corbett für die Radiosendung This American Life recherchierte. Deel komponierte sein 5,40 Minuten langes „Opus No. 1“ 1989 mit seinem Freund Tim Carleton.
Oder:
Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin, kein Sturm hält sie auf, unsere Air Berlin. Die Nase im Wind, den Kunden im Sinn und ein Lächeln stets mit drin.
„Lieber Anrufer. Herzlich willkommen in der Hotline von Familie Nagel. Dein Anruf ist uns wichtig. Leider sind alle Familienmitglieder derzeit im Gespräch. Wir sind aber gleich für dich da. Das nächste freie Familienmitglied ist für dich reserviert. Willst du mit Armin Nagel sprechen? Wähle bitte die Eins. Willst du mit Imke, Jakob
oder Till Nagel sprechen? Wähle bitte die Zwei. Ein Hinweis in eigener Sache: Der kleine Till schreibt demnächst einen Deutschtest. Deshalb werden alle Gespräche mit ihm zu Trainingszwecken aufgezeichnet. Piep …“
Ein Telefonat mit Reiner Calmund.
Fünf Minuten im Fußball können sich lang oder kurz anfühlen, je nachdem ob ein Team führt oder hinten liegt. Was waren die längsten fünf Minuten in deinem Fußballleben? „Im WM-Endspiel 2014 war ich auf einem Kreuzfahrtschiff und habe das Finale mit 1500 Menschen gemeinsam gesehen. In der Nachspielzeit der Verlängerung habe ich mich auf einer Toilette eingeschlossen, weil meine Nerven nicht mehr mitspielten. Es war eine schlimme Warterei, bis wir endlich jubeln konnten.“
Im vergangenen Jahren war der Auftritt der kanadischen Band Bywater in der Bonner Harmonie mein absolutes Highlight: Eine ausdrucksstarke 7-köpfige Southern Soul- und Roots Rock-Band aus Toronto. Die Formation wurde im Jahr 2017 von der Power-Sängerin Meghan Parnell und dem Gitarristen Dave Barnes gegründet. Die Band wurde ins Leben gerufen aus einer tiefen Liebe zur südlichen Soul-, Blues- und Roots-Musik und dem Wunsch, ein kraftvolles und bewegendes Musikerlebnis für ihre Zuhörer zu schaffen. Ihre Musik ist geprägt von beeindruckender Emotionalität und technischer Brillanz, wodurch sie sich in der Musikszene einen Namen gemacht haben.
Die WDR-Rockpalast-Scouts haben ein gutes Händchen bei der Auswahl der Bands. Bywater Call werden international durch die Decke gehen.
Der Hauptgedanke hinter dem Crossroads Festival ist die Präsentation von hochwertiger Musik in einer intimen Atmosphäre, wobei das Augenmerk auf ideenreicher Umsetzung, Wucht und Vergnügen auf der Bühne liegt. Bin jetzt das dritte Mal dabei. Das Konzept geht voll auf.
In diesem Jahr startet Bywater Call eine Europatour.
Über allen Gipfeln
Ist Ruh,
In allen Wipfeln
Spürest du
Kaum einen Hauch;
Die Vögelein schweigen im Walde.
Warte nur, balde
Ruhest du auch.
In der ZDF-Sendung „heute show“ wagen sich Lutz van der Horst und Fabian Köster auf eine humorvolle und zugleich ernüchternde Reise durch Deutschland und Estland, um die gravierenden Unterschiede in der Digitalisierung zwischen den beiden Ländern zu beleuchten. Die Sendung ist eine gelungene Mischung aus investigativem Journalismus und satirischem Kommentar.
Das Format der „heute show“ ermöglicht es, ein ernstes Thema wie die Digitalisierung in Deutschland auf eine unterhaltsame und zugängliche Weise anzugehen. Die Moderatoren setzen dabei auf einen Mix aus Interviews, Reportagen und komischen Einspielern, um die Komplexität und Absurdität der Situation aufzuzeigen. Besonders hervorzuheben ist die Art und Weise, wie van der Horst und Köster die Diskrepanz zwischen dem digitalen Fortschritt Estlands und dem deutschen Digitalisierungsstillstand darstellen. Ich schreibe mir ja nun schon seit dem Jahr 2000 die Finger wund, um die lachhaften Aktivitäten von Bund, Ländern und Kommunen aufs Korn zu nehmen. Das gelingt den beiden ZDF-Akteuren wesentlich besser.
Es ist frustrierend zu sehen, wie wenig in Deutschland passiert, während andere Länder wie Estland bereits seit Jahren erfolgreich digitalisiert sind. Bereits 1981 beschloss Bundeskanzler Helmut Schmidt den Bau eines bundesweiten Glasfasernetzes, doch sein Nachfolger Helmut Kohl stoppte das Projekt und ließ stattdessen Kupferkabel verlegen. Die deutsche Digitalisierung ist also den politischen Entscheidungen der Vergangenheit geschuldet. Das hat sich unter den nachfolgenden Regierungen von Schröder, Merkel bis Scholz nicht geändert. Erfolgreiche Internetprojekte der Regierung sucht man jedenfalls vergeblich. Der noch von Gerhard Schröder ins Leben gerufene Rundumschlag „BundOnline“ hat mittlerweile mehr Patina angesetzt als der Altkanzler. Seinerzeit hat sich die Regierung auf die Fahnen geschrieben, alle internetfähigen Dienstleistungen online bereit zu stellen.
Doch statt dabei die Zivilgesellschaft und die Wirtschaft im Fokus zu haben und intelligente Anwendungen sowie schlanke Prozesse zu schaffen, wurde nach dem Prinzip „Bürokratie im Netz“ die Flut von Formularen und Anordnungen einfach online abgebildet. Unübersichtlich, unlogisch, unverständlich, unverschämt.
Über die Positionselite, die im Staat die Digitalisierung voranbringen soll, hört man häufig folgendes Urteil: Von Digitalisierung und IT haben die so viel Ahnung wie ein Metzger vom Teppichknüpfen. Schaut Euch die Lebensläufe dieses Führungspersonals mal genauer an. Und dann auch noch die Rolle von McKinsey, Roland Berger & Co.
Insgesamt liefert die ZDF-Sendung einen wertvollen Beitrag zur öffentlichen Diskussion über Digitalisierung in Deutschland und zeigt auf, wie weit das Land in dieser Hinsicht hinter anderen europäischen Staaten zurückliegt. Auf der Suche nach dem digitalen Staat wird man in vielen Ländern in Europa fündig, nur nicht in Teutonien.
Das Leben macht Dich irgendwann kalt, Die Zeit verrinnt, der Mut verhallt. Nichts scheint zu gehen, alles steht still, Bald ist es vorbei, das scheint des Schicksals Wille.
Einen Roman wolltest du schreiben, Deine Geschichten in Worte treiben. Doch dazu fehlt dir nun die Kraft, Die vergangenen Jahre haben dich geschafft.
Sie zehrten an deiner Substanz, Ließen zurück nur den müden Glanz. Nicht mehr viel Zeit bleibt dir nun, Dein eigenes Leben neu zu tun.
Doch halt, es ist noch nicht zu spät, Noch kannst du ändern deinen Lebenspfad, es geht. Sortiere neu, was dir wichtig ist, Finde zurück zu dem, der Du bist.
Nimm den Stift, lass die Worte fließen, Lass deine Träume und Hoffnungen sprießen. Der Roman deines Lebens, noch ungeschrieben, Wartet darauf, von dir entdeckt zu werden, ungetrieben.
Jeden Tag vollbringen Organisationen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele, Powerpoint-Floskeln auf Fachkonferenzen und Werbesprüchlein für die Realität: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“ Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Organisationen das Gegenteil anstreben würden.
Wenn ich der Techniker Krankenkasse telefonisch mitteile, dass ich nicht mehr mit Brief-Orgien konfrontiert werden will, bekomme ich als Antwort per Post eine Flut von fünf oder sechs Briefen mit doppelseitig eng beschriebenen Ergüssen zugeschickt. Schon die ersten Schreiben hatten mir doppelseitig auf acht Seiten irgendetwas nachberechnet und in der letzten Zeile dann einen Nachzahlungsbetrag genannt auf Grundlage von irgendwelchen Schätzungen des Finanzamtes, die für mich nicht nachvollziehbar sind. Ein Passwort mit TAN-Funktion hatte ich schon vor Monaten beantragt, damit ich das wenig nutzerfreundliche elektronische Postfach nutzen kann. Schreibe ich da etwas rein, bekomme ich Bestätigungen via E-Mail und via Post. Ständig wird man telefonisch belehrt, was alles nicht geht oder was der Gesetzgeber so vorschreibt.
Das ständige Auf und Ab meiner Einnahmen, seit 1998 kenne ich das gar nicht anders, müsse über Gewinneinbrüche dokumentiert werden. Meine Replik geht dabei ins Leere: Ich habe gar keine Gewinneinbrüche, sondern nur Monate, die ich als Saure-Gurken-Zeit bezeichne…. Das interessiert die TK am Telefon nicht. Denn in den nachfolgenden Brief-Orgien steht irgendetwas von Gewinneinbrüchen, die ich nachweisen müsse. Am Telefon bin ich entnervt gescheitert und wurde mehr oder weniger vom TK-Personal belächelt – ist keine Tatsachenbehauptung, habe ich so empfunden. Mit Banken, Postfilialen, Rentenversicherung und vielen anderen Instanzen erlebe ich nix anderes.
Kundenbelehrungen: „Schnauze“
Meine verstorbene Frau ergänzte das mit einem eigenen Erlebnis. Wer nicht wie Sprintstar Usain Bolt im Bruchteil einer Sekunde nach einem Klingelzeichen des Paketzustellers an der Haustür ist, findet in schöner Regelmäßigkeit eine Paketkarte vor. Meine Frau war so nett, in den Mittagsstunden einen der vielen ausgelagerten DHL-Paketshops aufzusuchen und überreichte der Dame am Schalter pflichtbewusst mit ihrem Personalausweis die Benachrichtigungskarte. Es folgte eine Belehrung. Die Zustellung ist zwar explizit an den Ehemann unter derselben Adresse gerichtet und es ist kein Zufall, dass meine Frau mit mir unter einem Dach wohnen würde, aber ohne eine Vollmacht des Ehegatten könne das Amazon-Paket nicht ausgehändigt werden. Warum eine Zustellung beim Nachbarn ohne Vorlage von Ausweis, beglaubigter Geburtsurkunde und polizeilichem Führungszeugnis machbar ist, eine Übergabe ohne Vollmacht am DHL-Schalter an meine Ehefrau unmöglich sei, konnte die Outsourcing-Angestellte nicht beantworten. Meine liebe Frau musste mit leeren Händen den Rückweg antreten. Also schnappte ich mir die Karte und noch eine weitere vom Konkurrenten GLS, die sich mittlerweile angesammelt hat, und ging abermals zu den Geschäften, um meine Amazon-Bestellungen in Empfang zu nehmen. Die GLS-Herberge mit dem programmatischen Namen „Schnauze“ (inzwischen ist der Laden Pleite gegangen) und einer Tatze als Logo (wenn das mal keinen Ärger mit Jack Wolfskin gibt) versprühte den Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe. Entsprechend freundlich wird man bedient: „Unser Fahrer ist natürlich noch unterwegs. Vor 18 Uhr können Sie Ihre Zustellung nicht erhalten. Wir haben aber bis 19 Uhr geöffnet.“ Danke, Herr Franke. Ein paar Hausnummern weiter konnte ich bei DHL dann mein Büchlein „Als wir Gangster waren“ (Autor Olvier Storz) entgegennehmen. Am Schalter gab es dann noch eine Belehrung in Form eines Pappschildes: „Wir sind kein GLS Paket-Shop“. Auch schriftlich spart man sich Höflichkeitsfloskeln. Das kostet unnötig Zeit und weiterführende Erklärungen.
Entschuldigungsfolter
Nach meiner Rückkehr aus dem Niemandsland der Dienstleistungsökonomie musste ich dann feststellen, dass nach dem Vertragsende zum 1. Juni der frühere Gasanbieter nicht in die Pötte kam, eine längst fällige Gutschrift auf unser Konto zu überweisen. So etwas nennt man im Controlling „Revolvierende Finanzoptimierung“. Jeder Monat mit Zahlungsverzögerung bringt Zinserträge – vor allem bei hoher Inflation. Im Einzelfall sind das nur Kleckerbeträge. Aber wer das systematisch betreibt, kommt auf stattliche Summen. Der freundliche Dauerton in den Entschuldigungsschreiben wirkt dabei wie eine zusätzliche Foltermethode. Gefoltert wird man durch das prinzipielle Ignorieren von konkreten Anliegen. Liebe Bank XY, es ist ja schön, dass Sie so schnell mit einer automatisierten E-Mail auf unsere Wünsche reagieren. Sie haben mit Ihrer Antwort vom 24. September aber am Ziel vorbeigeschossen. Meine Frau heißt nicht „Herr Gutschmidt“. Sie wollte auch keinen Kontoauszug, sondern einen Online-Banking-Zugang. Bei solchen Rückmeldungen ist man als Kunde geneigt, das Geldinstitut nebst Filialen großräumig zu meiden. Zudem plädiere ich dafür, den Naturalien-Tausch als Zahlungsmittel einzuführen.
Der Versicherte, Steuerpflichtige und Kunde ist immer mindestens doppelt gefordert
So langsam erschließt sich mir der „Dopplungseffekt in Deutschland, den der Scones20-Blogger entdeckt hat. Ungewollt stand ich für diese Forschungsarbeit Pate. Gunnar Sohn berichtete von seinem Versuch, mit einem Netzbetreiber eine Klärung herbeizuführen. Ein Schreiben genügte nicht, nein, es mussten mindestens zwei sein. Oh ja. Schlappe drei Monate brauchte der Provider, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch waren wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social-Media-Team des Betreibers zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben in unserem Briefkasten lagen. Wurde der Vollzug einer Vertragsübernahme bestätigt? Weit gefehlt. Beide Briefe richteten sich an eines meiner Kinder. In einem Schreiben bedauerte man die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingerecht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es dann noch einen Willkommensgruß: „Ab sofort können Sie entspannt telefonieren.“ Witzischkeit kennt keine Grenzen … Ihr liebwertesten Gichtlinge von TK und Co., lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“:
Man sollte vor allen Dingen „dumme Kontakte“ vermeiden. Sie sind für die Organisation schädlich und für die Anwender sehr ärgerlich. Als Kunde sehe ich mich in diesen Konstellationen nicht, sondern als Untertan im Bürokratie-System.
Ich fange jetzt wieder an, diesen Horror zu thematisieren.
Wenigstens die Abozahlen von ichsagmal.com entwickeln sich positiv. Würde mich freuen, Weitere Abonnenten begrüßen zu dürfen.
Die öffentliche Hand liebt Medienbrüche und sie liebt vor allem analoge Briefe und Umlaufmappen: Hier dominieren nach wie vor der Postweg oder das Faxgerät. Was war das für ein Schwachsinn bei der Neuberechnung der Grundsteuer. Alle Daten liegen dem Staat vor – nur werden sie von unterschiedlichen Stellen verwaltet. Folge: Die Hauseigentümerin bekommt die A-Karte zugeschoben, die nötigen Unterlagen zu suchen, mit Androhung von Bußgeldern. Steuerbescheid scannen und der Rentenversicherung per E-Mail schicken? Nee, nee. „Da kommt erst ein Formular per Post und da heften Sie dann den Steuerbescheid dran und schicken uns das wieder zu.“
Kann ein Märchenkönig neue Technologien und Berufe herbeizaubern? Klingt wie eine Geschichte der Gebrüder Grimm, ist aber tatsächlich Realität. König Ludwig II. von Bayern war ein visionärer Herrscher, der den Freistaat Bayern zu einem Hotspot für Innovationen und zukunftsfähige Arbeitsplätze gemacht hat. Seine technologischen Visionen haben die Arbeitswelt der Manufakturen vor große Herausforderungen gestellt und neue Berufsfelder hervorgebracht.
Ähnliche Traumwelten sind auch für den Weg in die Netzökonomie vonnöten. Statt digitaler Bürokratie und Netz-Erbsenzählern braucht es Phantasten, die eine humane Arbeitswelt erschaffen. Spezialisten für Künstliche Intelligenz, Data Science, maschinelles Lernen und Social Web-Anwendungen sind gefragt. Aber auch künstlerische Kuratoren, die digitale Dinge kombinieren und überraschende Wendungen einleiten, sind von großer Bedeutung. Nerds, Hacker, Daten-Gurus und König-Ludwig-Persönlichkeiten sollten sich vereinen, um eine glorreiche Zukunft der digitalen Sphäre zu gestalten.
MINT-Berufe in Verbindung mit königlicher Weitsicht können Mathematik, Informatik, Natur- und Ingenieurwissenschaften sowie Technik attraktiver machen. Dieses Thema wurde auf der Zukunft Personal Europe in Köln auf der Keynote Stage diskutiert. Das Panel bestand aus Barbara Barth (Sporthochschule Köln), Jacqueline Althaller (Althaller Communication), Andreas Klug (Bitkom und Ityx), Constantin Kontargyris (Novolos) und Claus van der Velden (Netcologne).
Solche spannenden Themen wird es auch in diesem Jahr auf den Events der Zukunft Personal geben.
