Warten hat Konjunktur – und das nicht erst seit Corona! Denn ständig warten wir, sei es beim Einkaufen, beim Arztbesuch, auf dem Amt oder im Stau. Diese Momente können oft zur Geduldsprobe werden und manche empfinden sie als verlorene Zeit. Doch der Servicekünstler Armin Nagel zeigt uns, dass Warten auch anders sein kann: Schöner Warten beschäftigt sich auf positive und unterhaltende Weise mit der Kunst des Wartens und zeigt uns, welche Möglichkeiten dieser unerwartete Freiraum bieten kann.
In seinem Buch „Schöner Warten: Über den Umgang mit einem unvermeidlichen Zustand“ betrachtet Nagel das Thema Warten aus einem ganzheitlichen und kreativen Blickwinkel. Als Künstler und Redner für Unternehmen bringt er einen frischen und unkonventionellen Ansatz in die Diskussion. Er interviewt Experten und lässt ihre unterschiedlichen Erfahrungen und Perspektiven in seine Betrachtungen einfließen. Ein wichtiger Aspekt, den er thematisiert, ist die Erwartungshaltung. Wenn wir uns beispielsweise auf einen Flug vorbereiten, können wir das Warten als eine Zeit des Genusses und der Vorfreude gestalten. Doch es gibt auch das unerwartete und kafkaeske Warten, das uns das Gefühl von Machtlosigkeit vermittelt.
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Nagel zeigt uns, dass Warten in verschiedene Richtungen gehen kann. Während das Warten auf die Geburt eines Kindes eine Vorfreude und ein wunderbares Erlebnis sein kann, gibt es auch das furchterregende Warten auf den Tod, wie im Fall eines zum Tode verurteilten Häftlings. Hier wird deutlich, wie vielfältig das Thema Warten ist und welche unterschiedlichen Emotionen es hervorrufen kann.
Ein weiterer Aspekt, den Nagel in seinem Buch behandelt, ist die Bedeutung von Service und Kundenerlebnissen beim Warten. Er erzählt die Geschichte einer Supermarktchefin, die kreative Ideen entwickelt hat, um das Warten angenehmer zu gestalten. Zum Beispiel hat sie eine Eieruhr an der Kasse stehen, die alle paar Minuten klingelt. Wenn eine Frau an der Kasse steht, bekommt sie eine Blumenampel geschenkt, während ein Mann am Vatertag ein Fässchen Bier erhält. Die Kassiererinnen reichen Hustenbonbons an Kunden weiter, die husten, und begrüßen die Kunden morgens mit passender Musik. Diese kleinen Gesten machen das Warten zu einem angenehmen Erlebnis und zeigen, dass Service mehr ist als nur Effizienz.
Nagel betont, dass Service darin besteht, anderen Menschen das Leben leichter zu machen. Es geht um Einfachheit, Leichtigkeit und Humor. Er stellt fest, dass viele Unternehmen sich bemühen, ihren Service zu verbessern, aber es gibt immer noch Schwierigkeiten bei der Umsetzung. Große Unternehmen haben oft Probleme, personalisierten Service anzubieten und die Kundenperspektive einzunehmen. Nagel verweist auf die Service Design Expertin Frau Professor Mager, die betont, dass Service Design viel mit einem Drehbuch zu tun hat. Es geht darum, die Kundenperspektive einzunehmen und innovative, lustige Services zu entwickeln.
Nagel zeigt auf, dass es wichtig ist, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen bereits vorab etwas anzubieten, das sie überrascht und zeigt, dass man sich mit ihnen beschäftigt hat. Er betont die Bedeutung von Menschlichkeit und kleinen Gesten, die oft mehr bedeuten als materielle Geschenke. Er ermutigt Unternehmen, sich von der klinischen und aufgesetzten Servicekultur zu verabschieden und stattdessen eine persönliche und spielerische Atmosphäre zu schaffen.
Service Design und die Kunst des Wartens sind eng miteinander verbunden. Es geht darum, den Service ganzheitlich zu betrachten und wie eine Choreografie zu gestalten. Es geht um Leichtigkeit, Einfachheit und Humor. Nagel betont, dass Service mehr ist als nur Effizienz und dass es darum geht, anderen Menschen das Leben leichter zu machen. Er fordert Unternehmen auf, die Kundenperspektive einzunehmen und innovative, lustige Services zu entwickeln.
Insgesamt bietet Nagels Buch „Schöner Warten“ einen frischen und kreativen Blick auf das Thema Warten. Er zeigt uns, dass Warten nicht immer eine Geduldsprobe sein muss, sondern auch eine Chance für positive und unterhaltsame Erfahrungen bietet. Es ist an der Zeit, das Warten zu einem angenehmen und bereichernden Erlebnis zu machen.
