So eine Art Kundenversteher-App hat Ityx-Manager Andreas Klug beim ersten virtuellen Bloggercamp im September 2012 ins Spiel gebracht hat. Das wollen wir heute im Bibliotheksgespräch ab 11:15 vertiefen. Etwa die Kombination von Apps zu größeren Applikationen. Jede App ist mehr oder weniger autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen wie man das in der traditionellen Software-Entwicklung kennt. Es müsste möglich sein, ein größeres System in einem Framework aus vielen Applikationen zusammen zu bauen.
„Social Media mit uninformierten, unterbezahlten Agenten zu kombinieren, ist zum Scheitern verurteilt. Für Social Media gilt noch mehr als für traditionelle Kundenkontakte: die Zitrone ist ausgepresst! Die Beantwortung dieser Kontakte erfordert qualizierte Mitarbeiter mit Insiderwissen, die die Sprache und Ausdrucksweise des Kunden spiegeln können.“
Und noch wichtiger und für viele Unternehmen eine unangenehme Tatsache. Es spielen sich im Social Web zwischen Kunde und Unternehmen keine abgeschotteten 1 zu 1-Kontakte ab.
„Der Kundenbetreuer wird zum Moderator von Diskussionen und zum Mediator von Konflikten“, schreibt Sann.
Und zum Botschafter oder gar Pressesprecher seines Unternehmens. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm, bestätigt der Berater Daniel Backhaus.
Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war.
Das ist aber nur ein winziger Aspekt, wenn es um die Vernetzungsintelligenz im Kundenservice geht. Warum platzieren Firmen nicht auch die Vorstände und weiteren Führungskräfte in die erste Sitzreihe von sozialen Medien, um mit Kunden, Journalisten und Interessenten zu diskutieren? Warum pflegt man nicht virtuelle und offene Gesprächsrunden via Livestreaming-Dienste mit Interaktion über Facebook, Twitter und Google Plus? Warum unternimmt kaum eine Firma den Versuch, virale Netzwerk-Effekte auch im Kundenservice auszulösen und sich nicht nur an irgendwelchen nett gemacht Werbefilmchen zu ergötzen, die supergeil in sozialen Medien funktionieren?
Warum gibt es keine Service-Apps, die den Titel „Persönlicher Concierge“ wirklich verdienen? Fragen über Fragen, die wir morgen in unserer Sendung diskutieren.
Diskutiert mit! Hashtag wie immer #Bloggercamp oder die Frage-Antwort-Funkiton von Google Plus benutzen. Man sieht und hört sich bei Bloggercamp.tv 🙂
Netzwerkstrukturen von Professor Herbert W. Franke
Mittlerweile kennt auch die Unternehmens-IT eine neue Spezies: den nackten CIO. Nackt durch Kontrollverlust. Dieser Kontrollverlust hat viele Namen: Cloud Computing, Big Data, Bring Your Own Device (BYOD), IT Outsourcing, Schatten-IT und schließlich soziale Kommunikationstechnologien. Um in der eigenen Organisation nicht an den Rand gedrängt zu werden, ist es für IT-Führungskräfte essentiell, den Geschäftserfolg der eigenen Firma stärker in den Blick zu nehmen, folgt man den Empfehlungen der Analysten des Beratungshauses Harvey Nash in der deutschen Ausgabe ihrer weltweiten CIO-Umfrage.
„Kunden wollen mit ihrem Hersteller die Produkte gemeinsam designen. Dies schafft völlig neue Kundenbeziehungen und der Begriff vom ‚mündigen Kunden’ wird noch eine völlig neue Bedeutung bekommen.“
Man denke an solche Dinge wie das über Web-Interface selber zusammengestellte Auto. Diese Kundenerfahrung müsse sich an jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen gleich anfühlen.
Hierarchische Organisationsformen fallen weg
Twitter-Investor Fred Wilson sieht als wichtigsten Trend für die nächsten Jahre die Transformation von hierarchischen Organisationsformen zum Modell einer Netzwerkorganisation. Als Beispiele für seine These erwähnte er auf dem diesjährigen Pariser Kongress LeWeb die Web-Börse für private Unterkünfte AirBnB, den kostenlosen Sprachunterricht duolingo und die amerikanische Crowdfunding-Plattform Kickstarter.
„All diese Plattformen nutzen die Selbstorganisationskräfte von Interessengemeinschaften, die sich über das Internet organisieren und von Marktplatz und Community-Plattformen ermöglicht werden“, erläutert Smarter Service-Blogger Bernhard Steimel.
Geändert hat sich bislang wenig: Mit bürokratischen Hierarchien, die immer noch den Alltag fast aller Organisationen prägen, wird das nicht gelingen, so die Analysen von Niels Pfläging in seinem Opus „Organisation für Komplexität”. Jeder von uns registriert diese Denke mit Unbehagen. In der Praxis ist das Chefgehabe aber nicht totzukriegen.
„Wenn wir von Management sprechen, meinen wir Techniken, Instrumente und Modelle, die auf die Verbesserung oder Optimierung von Organisationen als Systeme von Weisung und Kontrolle abzielen”, schreibt Pfläging.
Stehende Heere auflösen
Auch er setzt auf dezentralisierte Netzwerkstrukturen, bei denen es keine Positionen, sondern Rollen gibt. Und die können ständig wechseln – Status verliert an Bedeutung. Vielleicht hilft es ja auch, die „stehenden Heere” in der Bürowelt aufzulösen, um mehr Spielraum für Selbstorganisation zu bekommen. Entscheidend sind die Projektziele und nicht das Chefregime über Vorzimmer, Schleimer, Befehlsempfänger und Meeting-Schauläufer. Führungskräfte der Wirtschaft und Politik haben sich in einer Kontrollblase eingebunkert – man könnte auch von Kontrollillusionen sprechen. Sie glauben noch an eine trügerische Welt des Controllings und der Steuerung des Geschehens in einem Kosmos, der immer mehr von der digitalen Transformation geprägt ist.
„Es gibt immer Ereignisse, die außerhalb der Planung sind. Paradigmenwechsel oder neue Technologien, die Disruptionen auslösen.“
Unternehmen wollen in ihrer Außenkommunikation gerne als eine einheitliche Entität wahrgenommen werden – vielleicht wird deshalb auch so gerne von „Kanälen“ gesprochen, die einen Anfang und ein Ende haben.
Wenn Regeln versagen
„Genau das funktioniert nicht mehr, auch wenn man strikte Social Media-Guidlines formuliert oder Regeln festlegt, wer in der Außenwelt etwas sagen darf und was er sagen darf. Auch hier versucht man, das Ganze in Kontrollstrukturen einzugliedern, damit krampfhaft das Bild einer einheitlichen Entität gewahrt wird. Das kostet unglaublich viel Energie und funktioniert am Ende doch nicht“, sagt Seemann.
„Da geht noch mehr. Es verlagert sich immer mehr in amorphe Strukturen, die Arbeitsdienstleistungen austauschen und sich jedes Mal neu organisieren. Uneinheitliche und dezentrale Organisationen lassen sich sehr viel besser durch das neue Spiel des Kontrollverlustes leiten“, so der Rat von Seemann.
Serviceprozesse über Cloud-Technologien
Die Souveränität in diesem Szenario liegt ohnehin immer mehr beim Konsumenten, erläutert Thomas Dehler, Geschäftsführer vom Berliner Dienstleister Value5, im ichsagmal-Interview. Er diktiert das Tempo, er organisiert sich über Cloud-Anwendungen, er bestimmt das Geschehen in der Beratung, er gibt vor, wie Produkte und Dienste gestaltet werden müssen.
„Die Penetrationspolitik ‚Ich rufe an und verkaufe’ fällt weg. Die Serviceprozesse werden reaktiv und am Kontaktpunkt online oder offline stattfinden. Textbasierte Kommunikation nimmt zu über Chats und Web-Interfaces. Es wird immer mehr visuelle Formate geben, wo Kunden über Produkte sprechen“, weiß Dehler.
Die Service-Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, wandern in die Computerwolke und zaubern einen virtuellen Concierge hervor. Die mobilen Mitarbeiter sind in diesem Szenario die natürlichen Verbündeten des CIO, meint Bernd Stahl vom Netzwerk-Spezialisten Nash Technologies.
„Mit ihnen zusammen kann er seine Vision entwickeln und erfolgreich sein. Ortsabhängige Daten haben das Potential, Marketing und Sales dramatisch zu verändern und zu optimieren. Durch das in diesem Bereich prognostizierte Wachstum entstehen für den CIO enorme Möglichkeiten, völlig neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.“
Und der nächste kreative Wachstumsschub sei schon unterwegs: das Internet der Dinge mit Mobile M2M hat bereits die Startlöcher verlassen.
„Das hat zur Konsequenz, dass die IT weitere Bereiche des geschäftlichen und privaten Lebens durchdringt“, resümiert Stahl.
Wie wird die Entwicklung weitergehen? Das möchte ich am Anfang des nächsten Jahres in virtuellen Expertengesprächen via Hangout on Air vertiefen. Oder in Bibliotheksgesprächen bei mir in Bonn. Einfach melden über die Kommentarfunktion meines Blogs oder eine Mail schicken an: gunnareriksohn@gmail.com.
„Um die Anrufverteilanlage seines Arbeitgebers besser verkaufen zu können, soll er 1973 den Begriff ‚Call Center‘ samt dem dazugehörigen Konzept erfunden haben.“
Das Ganze wurde verbunden mit der Überlegung, dass sich die meisten direkten Kundenkontakte allein durch Kommunikation abfertigen ließen.
„Ohne irgendetwas aufwendig zu ändern. Diese Erkenntnis, verbunden mit Maschinen wie der von Durr verkauften, einem sogenannten ACD (Automatic Call Distributor), ermöglichte überhaupt erst das Callcenter. Das Denkmodell dahinter ist gleichzeitig Erfolgsgeschichte und Zumutung, ein Prinzip des computerisierten Kapitalismus: die weitgehende Trennung der Kundenbeziehung vom Rest des Unternehmens. Also von dort, wo Kundenprobleme tatsächlich gelöst werden könnten. Weil Sprechen im Zweifel billiger ist als Handeln. Wenn man heute als Kunde das Gefühl hat, dass der direkte Kontakt mit einem Unternehmen so ergiebig und befriedigend ist wie der Biss in einen Wattebausch, hängt das mit genau dieser Trennung zusammen. Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, nur wenig mehr weiß – aber dafür umfangreiche Sprachregelungen vorliegen hat. Dieses Prinzip funktioniert, solange man ein gewöhnliches Problem hat. Anderthalb Millimeter außerhalb der Standardvorgänge fängt ein Niemandsland der Kommunikation an. Dort hilft nur noch Glück. Zum Beispiel in Form eines überdurchschnittlich engagierten Mitarbeiters“, so die kenntnisreiche Analyse von Sascha Lobo.
Call Center sind also nicht die Visitenkarte der Unternehmen, sondern eher Blitzableiter und stehen am Ende der Nahrungskette. Eine Hotline mit der geschmackvollen Zutat der Warteschleife behandelt Kunden als einzulullenden Störfaktor (herrliche Formulierung von Sascha).
Die klassische Kommunikationsstruktur von Unternehmen sei noch immer auf Appeasement und Abschirmung vom Kunden ausgerichtet und nur selten auf Problemlösung. Die unendlichen Möglichkeiten eines Dialogs auf Augenhöhe, den vernetzte Services und das Social Web heute bieten, versuchen viele Organisationen immer noch, die alte Welt der Eins-zu-Eins-Gespräche unter Ausschluss der Netzöffentlichkeit zu konservieren. Facebook, Twitter und Co. werden von den Marketingabteilungen betreut und spielen kaum eine Rolle für die Interaktion mit Kunden. Unternehmen wollen weiterhin den Service kanalisieren, steuern und kontrollieren.
Dabei bieten sich vielfältige Möglichkeiten für Open Service-Strategien an: So könnten die Kaskadeneffekte des Netzes genutzt werden, um Routineanfragen der Kunden intelligent zu beantworten und kostspielige Hotline-Anrufe zu reduzieren. Etwa über Kunden-helfen-Kunden-Foren, über Gesprächsrunden mit Power-Usern via Hangout On Air, über gut gemachte Youtube-Videos als visuelle Ratgeber (da gibt es ja schon eine ganze Menge), über den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz zur Antizipation von Kundenwünschen und Kundenproblemen, über die Kombination von direkter und indirekter Kommunikation (synchron und asynchron), über intelligente Apps mit Concierge-Funktionen (wo auch vertrauliche Infos ausgetauscht werden können) und, und, und. Unternehmen sollten sich radikal von ihren Hotline-Konzepten trennen und den Service zur Chefsache machen.
Auf der Call Center World in Berlin, die Ende Februar stattfindet, werde ich mich auf die Suche nach wirklich smarten Konzepten für vernetzte Services machen. Die Kongressmesse findet wie immer im Hotel Estrel in Neukölln statt. Vielleicht machen wir von dort eine Sondersendung des Blogger Camps. Wer Interesse daran hat, sollte sich bei mir melden. Interviews im Vorfeld der Kongressmesse sind auch möglich – am besten über Hangout On Air, wie das gestrige Gespräch mit Ralf Rottmann zur iOS 6-Götterdämmerung.
„Ich finde es schon erstaunlich, wie mein Erfahrungsbericht vom 3C-Blog hier gedeutet und in diesem Artikel als Thesen dargestellt wird. Martin Luther hatte mal Thesen an die Kirchentüre genagelt. Dies hab ich natürlich nicht getan. In meinem Beitrag ging es vielmehr darum, die praktischen Erfahrungen aus unserer täglichen Arbeit als Callcenter in Relation zu der Social-Media-Nutzung und zahlreichen Kundengesprächen zu setzen.
Wann und wie sich der Kundenservice im Social Web durchsetzen wird, werden wir erst rückblickend in einigen Jahren sehen. Fakt ist aber aus meiner Sicht, dass sich die Etablierung von Social Media in der Masse bei Weitem noch nicht durchgesetzt hat.Hier würde alleine schon ein Vergleich der Kundenkontakte (Telefon und E-Mail versus Twitter und Facebook) bei der Telekom, die immer als Best-Case-Beispiel genannt wird, vermutlich schon etwas Ernüchterung bringen.
Dann ist da auch noch der Faktor Vertrauen in One-to-One-Kommunikation. Wir bearbeiten im Schnitt circa 15.000 Vorgänge am Tag. Bei unserer Kundenklientel sind davon rund 80 Prozent der Anliegen vertraulich und personenbezogen – konkrete Fragen zum Mietvertrag, Nebenkostenabrechnung, Fragen zu Bonitätsauskünften, etc. Wann hier in der Bevölkerung das Vertrauen da ist, derartigen Fragen über das Social Web anzusprechen, kann ich nicht beurteilen. Ich persönlich möchte derartige Kommunikation jedenfalls nicht Facebook anvertrauen, auch nicht als Direktnachrichten. Schade ist sicherlich dass sich die Callcenter-Branche bei diesen Themen eher verhalten äußert und beteiligt. Damit wird dieser Themenkomplex eine große Spielwiese für alle anderen Experten…“
Nun formulierte ich doch klar und deutlich, dass es nicht allein um Services im Social Web geht. Desaströs ist das gesamte Portfolio an vernetzten Services – von Apps, über Chats, Youtube-Videos, Kunden-helfen-Kunden-Foren bis zu klassischen Web-Services und selbst erklärenden Angeboten im Internet. An welche Adresse oder an welchen Adressaten soll ich denn nun meine Nachfrage absenden, wenn ausschließlich rudimentäre Web-Services dargeboten werden?
Glaubst Du wirklich, lieber Walter, mit dem eher bescheidenen Einsatz an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf Twitter und Facebook Skalierungseffekte im Kundenservice auslösen zu können. Das sind doch auch bei der Telekom und der Deutschen Bahn bislang eher zaghafte Gehversuche. Aber immer noch besser, als die Hände in den Schoß zu legen.
Rund 27 Millionen Bundesbürger besitzen mittlerweile ein Smartphone, nutzen exponentiell das mobile Web, setzen auf Apps als Infoquelle, buchen unterwegs Bahntickets, recherchieren Reisedaten, geben Produktbewertungen ab, kaufen online ein und geben Kommentare über schlechte Kundenerlebnisse ab. Ist das noch eine Nische, die man ignorieren kann? Was ist mit den 25 Millionen Facebook-Nutzern in Deutschland? Sind das alles Social Media-Berater oder Nerds, die man links liegen lassen kann? Nee, dat sind Otto-Normalverbraucher, die von Unternehmen mit Gewinnspielen zugeballert und wie Klickvieh behandelt werden.
Auch vertrauliche Informationen kann man über vernetzte Services bearbeiten – ohne lästige One-to-One-Hotlinegespräche. Etwas über eine App, die mich wie ein Concierge bedient. Da ist allerdings Informatik-Kompetenz gefragt.
Es fehlt bei vielen Unternehmen einfach das Geistkapital und das Investment, um hier wirklich smarte Dienste aufs Gleis zu bringen. Insofern stimme ich der These von Anne M. Schüller zu: Es dominieren die Kundenjäger und nicht die Kundenversteher.
„Nun beginnt eine Ära, in der Unternehmen streitbare und wehrhafte Kunden nicht länger ignorieren können. Das erste Mal in der Geschichte finden Gespräche zwischen Konsumenten und Konzernen vor aller Augen statt. Die neue Transparenz ist neben einem guten Rechtsanwalt der größte Hebel, den wir Service-Guerilleros besitzen. Wir sollten ihn nutzen, so oft es geht“, schreibt König. Wie das geht, wird in einzelnen Schritten genau erklärt.
Insofern ist es dann völlig wurscht, ob Firmen den Dialog im Social Web suchen oder nicht. Klar ist nur: An der zu niedrigen Nachfrage liegt es nicht, wie ich heute in einer NeueNachricht-Story dargelegt habe.
Kontaktpunkte für Services werden von Kunden so wahrgenommen, wie sie von Unternehmen dargeboten werden. Die mangelhafte Social Web-Präsenz von Anbietern mit der geringen Nachfrage zu rechtfertigen, stößt auf Widerspruch:
„Wenn man sich die entsprechenden Angebote in sozialen Medien anschaut, so werden sie von vielen Firmen doch nur sehr unterschwellig präsentiert und sind vielleicht nur einigen wenigen Nerds bekannt“, so Matthias Ledig, Geschäftsführer und Gründer von Social Touchpoint, im ichsagmal-Interview.
Das sei kein Zufall. Dahinter stecke System. Dem Kunden werden die klassischen Kanäle wie Hotline-Dienste förmlich aufgedrängt. Soziale Medien und selbst Web-Services fristen ein eher stiefmütterliches Dasein.
„In Massenmärkten ist sogar eine Verweigerungshaltung festzustellen, Kundenservice überhaupt im Social Web zu etablieren. Nur wenige Unternehmen vermarkten ihre Angebote wirklich offensiv“, erklärt Ledig.
Mit einer zu geringen Nachfrage habe das Ganze nichts zu tun. Es werden auch nicht die Chancen für Marketing und Vertrieb gesehen. Da regieren eher die Controller, die generell den Service nur als Kostenfaktor betrachten und die Relevanz des Social Webs für die gesamte Organisation unterschätzen.
Teilweise baue man für Kunden absichtlich Hürden ein, Anliegen im Internet schnell zu erledigen.
„Da gibt es sogar Vermeidungsstrategien, um Kunden von bestimmten Handlungen abzuhalten – etwa bei Vertragskündigungen. In der Call Center-Branche wird diese sehr hässliche Taktik ‚churn prevention’ genannt“, weiß Ledig.
„Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres ‚Dunstkreises‘ auch noch ‚die Anderen‘ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden. Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit“, so die Erkenntnis von Benedikt.
Also ohne Nachfrage kein Angebot? Lieber Walter, wie soll ich denn als Kunde auf den Facebook-Seiten von irgendwelchen Anbietern meine Service-Anfrage stellen, wenn dort nur Marketing-Gesülze ausgebreitet wird? Was machen 9 von 10 Kundenanliegen im Social Web, die einfach nicht beantwortet werden? Was fange ich mit Social Media-Teams an, die gar keine Kompetenzen besitzen, mein Problem zu lösen? Oder mit den Lila-Laune-Bärchen, die mich auf Facebook förmlich zwingen, bei einer Hotline anzurufen, wie bei meinem Disput mit E-Plus? Ich habe mich übrigens geweigert, selbst zum Telefonhörer zu greifen oder gar angerufen zu werden und verlangte die Lösung im Angesicht der Social Media-Öffentlichkeit. In Wahrheit hassen die Anbieter die öffentliche Netzkommunikation und bevorzugen die „vertraulichen“ Eins-zu-Eins-Loslabereien, weil ihre Inkompetenz dann zumindest nur eingeschränkt wahrgenommen wird.
Also wo soll sich denn die Nachfrage der Kunden manifestieren? Sollen sie Postkarten an die Firmen schicken, einen Wunschzettel an den Weihnachtsmann richten oder einen Tweet verfassen „Bitte bedient mich auch im Social Web“?
Auf der VATM-Veranstaltung in Köln wurde ebenfalls behauptet, dass der Ausbau nach schnelleren Angeboten wegen der schwachen Nachfrage nicht richtig in Gang kommt.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent. Beim Internet-Zugang über Glasfaser, um den überfälligen Eintritt in die Gigabit-Gesellschaft zu schaffen (was Bundeskanzlerin Merkel auf IT-Gipfeln so vollmundig in Aussicht stellt) sind wir ähnlich weit entfernt. Siehe: Altherren-IT-Gipfel, Krankenakte digitale Wirtschaft und leere Versprechen eines Ministers.
Professor Gerpott, der die VATM-Studie vorstellte, relativierte diese Sache dann etwas und bestätigte, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Das hat Roman Friedrich von Booz & Co. sehr viel besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Wie groß, lieber Walter, war denn die Nachfrage nach dem ersten iPhone, also vor der Markteinführung im Januar 2007? Wie groß war die Nachfrage nach Apps und dem mobilen Internet? Wie groß war die Nachfrage nach Tablet-PCs vor der Einführung des iPads? Steve Jobs hat diese Produkte und Dienste wie iTunes oder den App-Store ohne Marktbefragung eingeführt. Sein Antrieb war die Frage, was für ihn und seine Mitarbeiter selbst nützlich sei: So sagte Jobs zum Zune-Desaster von Mircosoft.
„Der Zune war beschissen, weil die Leute von Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott. Wenn man nicht wirklich mit dem Herzen dabei ist, gibt man sich schneller zufrieden, hängt nicht noch ein Wochenende für die Arbeit dran und akzeptiert das Erreichte einfach.“
Und wenn Dich die NICE-Studie als Geschäftsführer eine Dialogcenters positiv stimmt, lieber Walter, dann ist das vielleicht ein wenig zu viel Selbstzufriedenheit, die Steve Jobs so auf die Palme brachte. So sei nach dem Zahlenwerk von Nice der telefonische Service ein wichtiger Kanal der „zweiten Ebene“. Mehr als jeder Zweite wende sich an ein Call Center, wenn man Probleme über andere „Kanäle“ nicht selbstständig lösen könne.
Die Schlussfolgerung von Walter Benedikt:
„Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonische Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!“
Man kann diese Zahlen aber anders lesen, lieber Walter. Die Angebote für Kundenservice abseits der Call Center sind so beschissen, dass ich förmlich genötigt werde, einen Hotline-Agenten anzurufen – allerdings ohne Garantie für kompetente Beratung.
Ich will hier nicht zum wiederholten Male den Call Center-Blues anstimmen, was mir von Branchenvertretern so gerne an den Kopf geballert wird. Es geht um vernetzte Services und nicht allein um das Social Web. Das wäre eine doch sehr verkürzte Wiedergabe für die Aufgaben, die im Kundenservice zu lösen sind. Telekom-Manager Andreas Bock hat das überaus pointiert dargestellt:
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, so Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ, Apps oder über das Kontaktformular.
Oder über ein intelligentes und semantisches Netz, wie es Bernd Stahl von Nash Technologies gestern in der ersten Session des Blogger Camps ausführte.
Oder über neue Formate via Hangout On Air. Etwa in Diskussionsrunden mit so genannten Power-Usern – also besonders kenntnisreichen Kunden – die ihre Erfahrungen an andere Kunden weitergeben und über Netzwerkeffekte Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Das kam in der zweiten Session des Blogger Camps zur Sprache, in dem über neue Formate in der Netzkommunikation nachgedacht wurde.
Das alles kann man nicht entwickeln, wenn man sich an der Nachfrage der Kunden orientiert. Also etwas mehr Geistkapital investieren, wenn es um Konzepte für vernetzte Services geht. Wie das ausschauen sollte, möchte ich in der nächsten Woche in einem Beitrag näher ausführen. Bitte um Anregungen. Mache gerne auch Interviews. Also auf der Suche nach dem iService – die unendliche Geschichte.
Der Internet-Riese Google agiere momentan wie der PC-Laden an der Ecke, schreibt caschy.
„Gestern gab es jede Menge Aufregung unter den Kunden. Die, die vermeintlich unter den Erstbestellern waren, haben eine unschöne Mail bekommen. Bis zu drei Wochen Wartezeit, so hieß es. hieß es – aber dafür bekommt man den Versand geschenkt.“
Irgendwo hat man wohl nun doch noch Geräte aufgetrieben.
„Leser, die mir gestern berichtet haben, dass sie eine ‚Wartemail‘ bekommen haben, haben nun per Mail eine Bestätigung bekommen, dass ihr Gerät verschickt wird. Google Nexus – oder auch: die kürzesten drei Wochen der Welt. Ich drücke euch jedenfalls die Daumen, dass ihr euer Gerät bald in den Händen halten dürft. Warum noch Geräte verschickt werden? Könnte daran liegen: viele haben im Bestell-Chaos durch Serverfehler mehrere Geräte geordert und erst aktuell storniert. Googles Hotline sagt dazu: ‚Tut uns leid, da haben Leute mehr als ein Gerät bestellt. Deshalb kommt es zu Verzögerungen. Wir müssen jetzt mal sehen, wer alles noch storniert und wie viele Geräte dann noch da sind'“, so caschy weiter.
„Bestätigungsmails, während andere nichtmal soweit kamen weil das Kontingent innerhalb weniger Minuten erschöpft war; Geld wird abgebucht, obwohl in der Bestellung steht, dass man erst mit der Auslieferung bezahlen muss; Überall wird ein voraussichtliches Lieferdatum vom 15. genannt; Hotline bestätigt; Mails machen Mut zum 15. und dann…: Drei Wochen weitere Wartezeit!“
Schon der Marktstart des als Superphone titulierten „Nexus One“ war alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Die Einschätzung von Service-Experten war denn auch skeptisch. Die dominanten Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei Smartphones und Tablets wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt.
Für technische Produkte sollte es einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google, so das Urteil des ITK-Fachmannes Peter B. Záboji.
Wie gesagt, das ist kein Urteil über die Hardware-Qualität und auch kein Beitrag über den System-Richtungsstreit über geschlossene und offene Geschäfte. Es geht um Kundenservice und das ist für den Suchmaschinen-Konzern Google wohl noch ein etwas heikles Terrain.
Eure Meinung und Eure konkreten Erfahrungen mit dem Google-Kundenservice interessieren mich für weitere Storys.
In Vorbereitung auf einen Vortrag beim Call Center Verband, den ich am Donnerstag in Köln zum Thema „Über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie halte, habe ich mir noch einmal einige Stellungnahmen von Branchenvertretern und Umfragen der jüngsten Zeit angeschaut. Und die belegen ganz klar:
In Zeiten von E-Mail, Internet und mobilen Endgeräten wird schriftbasierte Kommunikation immer bedeutender – und einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, DE-Mail und Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, so liegt ihnen heute die schnelle und umfassende Lösung ihrer Probleme besonders am Herzen. Dies spiegelt das Ergebnis des „Global Contact Center Preference Report“ des Systemanbieters Avaya wieder. Danach werden insbesondere für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Mehr als 50 Prozent lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der Dialog via Telefon (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist.
Kunden wollen Apps und Web-Services statt Call Center
Gleichzeitig beschäftigt sich die in Kooperation mit Forrester Research weltweit mit 5.300 Verbrauchern durchgeführte Studie mit möglichen Ursachen. Auffallend ist dabei die rasant wachsende Bedeutung der mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt danach bereits mobile Apps, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen Telefonaten.
Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen.
Doch die stellen oft auf Durchzug: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.
„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, sagte mir Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview.
Siehe auch das Youtube-Video: Die App-Servicewüste.
Das bestätigt übrigens auch der App-Experte Ralf Rottmann im ersten Viertel des Gespräches mit dem Ich sag mal-Blog. Siehe das Youtube-Video: Expandierender App-Markt, IT-Zombies, Social TV und die Übernahme von Nokia durch Microsoft.
Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx: „Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Lernfähig, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden und Mitarbeiter bei intelligenten Systemlösungen dynamisch in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird.“
Längst gelte es als erwiesen, dass moderne Methoden der semantischen Analyse und des Text Mining den mit Schlüsselbegriffen operierenden, regelbasierten Lösungen deutlich überlegen sind. Modernes Text Mining könne den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per E-Mail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreicht „intelligente Klassifizierungssoftware“ in Poststellen und Service-Centern Fehlerraten, die unter den üblichen Fehlerraten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen, weiß Klug:
„Ebenso ermöglichen die Lösungen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten, um den Kontext einer Nachricht zu bereits bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird.“
Wer noch weitere Erkenntnisse, Ideen und Meinungen für meinen Vortrag am Donnerstag beisteuern möchte, ist herzlich eingeladen. Postings unten bei den Kommentaren.
„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen“, so das Credo von Michael Buck, Director Online Marketing bei Dell.
Der Kunde solle näher an das Unternehmen herangebracht werden. Es müsse mehr Zugangspunkten zu den Entscheidern geben. Dabei gehe es nicht nur um die Ansprechbarkeit des Servicepersonals, sondern auch um die Führungskräfte. Nicht nur die Dienstleistungen werden auf die neuen Anforderungen der digitalen Beteiligungsökonomie trainiert:
„Unsere gesamte Organisation richtet sich darauf aus – vom Ingenieur bis zum Vorstandschef. Jeder wird darauf vorbereitet, mit Kunden in Kontakt treten zu können. Die Öffnung des Unternehmens bedeutete für uns eine Kulturrevolution“, so Buck im Interview mit dem Ich sag mal-Blog.
Das bestätigt auch Medienprofessor Jeff Jarvis in seinem Opus „Was würde Google tun?“: Kunden müssten sich bei Dell nicht mehr als Sisyphus in der Warteschleife herumplagen, sondern werden direkt in die Verbesserung der Produkte und Services einbezogen. Etwa mit der Gründung des Blogs Direct2Dell oder der Website IdeaStorm.
Blogger werden ernst genommen
„Wir haben neue Formen der Kommunikation entwickelt, um kompetent und ohne Zeitverzögerung die Kunden zu beraten. Skriptgesteuerte Pappfiguren, die nur ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ antworten können, haben da nichts zu suchen. Die Dialoge im Social Web-Zeitalter finden in der Öffentlichkeit statt und entsprechend qualifiziert müssen unsere Mitarbeiter sein, um hier nicht unterzugehen. Wir haben einen Chief Listening Officer eingeführt. Das ist eine Führungskraft, die direkt am Vorstand von Dell angesiedelt und extrem gut vernetzt ist. Sie besitzt Führungskompetenzen über das gesamte Unternehmen und kann eine komplett neue Metrik für die komplette Organisation entwerfen, wenn es die Umstände erfordern“, so Michael Buck.
Sozusagen ein Horchposten für die vernetzten Services des Computerherstellers.
Noch heute sei man übrigens mit Jeff Jarvis in einem guten Kontakt.
„Die Pressekommunikation ist nach der Auseinandersetzung mit dem Buzzmachine-Blogger umgestellt worden. Die Blogosphäre ist für Dell enorm wichtig, wenn es um neue Produkte, Services und Anfragen geht. Hier werden Blogger gleichberechtigt gesehen“, erläutert Buck.
Produktverbesserungen: Negative Resonanz besser als gar keine
Der besondere Wert beim Social Media-Monitoring liegt für ihn in der Möglichkeit, schon nach Stunden eines weltweiten Produktstarts festzustellen, wie das Produkt aufgenommen und diskutiert wird.
„Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog. Wir messen alles und Kundenbewertungen sind für uns extrem wichtig“, so der Online Marketing-Manager. Es sei nachweislich so, dass Produkte, die über ein soziales Rating verfügen, sich generell besser verkaufen, als Produkte ohne Rating. Er geht sogar so weit zu sagen: „Auch eine schlechte Bewertung ist besser als gar keine.“
Im Social Web werde genau darauf geachtet, wie man auf negative Rezensionen von Kunden reagiert. Wenn gar keine Reaktionen auf neue Produkte folgen, sei das noch viel schlechter als negative Meinungsäußerungen. Ohne Resonanz könne man nicht besser werden.
„Unser Ziel ist es, auf Basis des Kunden-Feedbacks mit den Ingenieuren die Produkte so zu verbessern, dass sie fünf Sterne bekommen“, sagt Buck.
Dass die Social Media-Plattformen und mobile Apps in Deutschland noch so wenig von Unternehmen für den Kundenservice genutzt werden, kann Buck nicht nachvollziehen:
Die Relevanz von Social Media für Unternehmen hat wohl der Mittelstand mittlerweile verstanden, wie eine Bitkom-Studie belegt: Mittelstand setzt auf soziale Medien.
