Wenn Unternehmen den Dialog mit Kunden im Web verweigern, dann muss man sie dazu zwingen. Wie das geht, hat Warteschleifen-Kolumnist Tom König ja eindrucksvoll geschildert: Mit Social Media gegen miesen Service So machen Sie Konzerne mürbe.
„Nun beginnt eine Ära, in der Unternehmen streitbare und wehrhafte Kunden nicht länger ignorieren können. Das erste Mal in der Geschichte finden Gespräche zwischen Konsumenten und Konzernen vor aller Augen statt. Die neue Transparenz ist neben einem guten Rechtsanwalt der größte Hebel, den wir Service-Guerilleros besitzen. Wir sollten ihn nutzen, so oft es geht“, schreibt König. Wie das geht, wird in einzelnen Schritten genau erklärt.
Insofern ist es dann völlig wurscht, ob Firmen den Dialog im Social Web suchen oder nicht. Klar ist nur: An der zu niedrigen Nachfrage liegt es nicht, wie ich heute in einer NeueNachricht-Story dargelegt habe.
Kontaktpunkte für Services werden von Kunden so wahrgenommen, wie sie von Unternehmen dargeboten werden. Die mangelhafte Social Web-Präsenz von Anbietern mit der geringen Nachfrage zu rechtfertigen, stößt auf Widerspruch:
„Wenn man sich die entsprechenden Angebote in sozialen Medien anschaut, so werden sie von vielen Firmen doch nur sehr unterschwellig präsentiert und sind vielleicht nur einigen wenigen Nerds bekannt“, so Matthias Ledig, Geschäftsführer und Gründer von Social Touchpoint, im ichsagmal-Interview.
Das sei kein Zufall. Dahinter stecke System. Dem Kunden werden die klassischen Kanäle wie Hotline-Dienste förmlich aufgedrängt. Soziale Medien und selbst Web-Services fristen ein eher stiefmütterliches Dasein.
„In Massenmärkten ist sogar eine Verweigerungshaltung festzustellen, Kundenservice überhaupt im Social Web zu etablieren. Nur wenige Unternehmen vermarkten ihre Angebote wirklich offensiv“, erklärt Ledig.
Mit einer zu geringen Nachfrage habe das Ganze nichts zu tun. Es werden auch nicht die Chancen für Marketing und Vertrieb gesehen. Da regieren eher die Controller, die generell den Service nur als Kostenfaktor betrachten und die Relevanz des Social Webs für die gesamte Organisation unterschätzen.
Teilweise baue man für Kunden absichtlich Hürden ein, Anliegen im Internet schnell zu erledigen.
„Da gibt es sogar Vermeidungsstrategien, um Kunden von bestimmten Handlungen abzuhalten – etwa bei Vertragskündigungen. In der Call Center-Branche wird diese sehr hässliche Taktik ‚churn prevention’ genannt“, weiß Ledig.
Ausführlich nachzulesen unter: Kundenjäger aber keine Kundenversteher: Warum Services im Social Web unerwünscht sind.
Siehe auch:
Der nächste Wandel kommt bestimmt – Vorstellung der i-Service-Initiative.
Voll korrekt hier mal ordentlich auf den Putz zu hauen. Selbst wenn man einen Servicemitarbeiter gerade am Telefon hat wird man gebeten “ sein Anliegen per e- mail“ zu schicken. Anstatt einfach das Internet zu öffenn und genau da nach zu sehen was der Kunde meint und mit ihm das Problem zu entdecken, wird man ver- e- mailt und damit handhabbarer für die Kostenstruktur. Die E- mail Korrespondenz hat es geschafft als nicht intendieerte Nebenfolge den Wert der Kundenbeziehung und deren Pflege als Teil der Wertschöpfung verschwinden zu lassen. Die Zeit die man früher brauchte um einen Kunden anzuschreiben, (Post, Porto) etc. war kostbar, E- mails werden als Spam weg gefiltert. Ich habe bisher das meiste erreicht wenn ich den Service Mitarbeiter vor mir hatte, dann war seine Arbeit mit mir dem Kunden für alle sichtbar. Diese Sichtbarkeit kann mit den neuen sozialen Öffentlichkeiten zum Teil wieder hergestellt werden. Also Ran.
Wird gemacht 🙂
Danke für das Interview! Hat mir mir Spaß gemacht mit einem „Mitstreiter“ zu diskutieren. Der obige Kommentar trifft einen Punkt, den wir nicht angesprochen hatten. Die Unternehmen übertreffen sich gegenseitig darin Kundenwertanalysen zu machen … aber nur in den wenigsten Fällen wird die „Wertschätzung“ den Kunden letztendlich auch entgegen gebracht, weil einfach wieder am Service gespart werden muß.
PS: Noch eine kleine Anmerkung zum Artikel, Gunnar, … es muß „churn prevention“ heißen …. ;-).
oh, hatte das akustisch anders verstanden. Korrigiere ich.
Hier ein sehr schöner Beitrag von Think Tank Brian Solis, der unsere Thesen stützt:
http://www.briansolis.com/2012/10/why-do-customers-use-social-networks-for-customer-service-because-they-can/