„Oder mit Michael Buck von Dell gesprochen: Content is King, Listening is Queen. Natürlich muss ein Unternehmen wissen, was über seine Marke und Produkte im Web gesprochen wird. Das ist aber selbst bei großen Unternehmen nicht durchgehend der Fall.“
Nach einer Studie des Branchenverbandes Bitkom betreibt nur jedes zweite Unternehmen, das im Social Web aktiv ist, auch ein Monitoring. Noch schlimmer würde es bei kleinen und mittleren Unternehmen aussehen: Hier sind es nur 10 Prozent.
„Mit anderen Worten: Man sendet munter in die Welt hinaus, ohne sich darum zu kümmern, was die Welt ans Unternehmen sendet. Man weiß nicht, ob überhaupt über einen gesprochen wird, man weiß nicht, was gesprochen wird – weil man nicht zuhört“, so Buggisch.
Es fehle wohl am grundlegenden Verständnis von sozialen Netzwerken. Selbst bei der Personalrekrutierung sind nur kümmerliche 8 Prozent im Netz präsent. Interessant ist auch die Gemengelage der Verweigerer. In dieser Gruppe sind 62 Prozent davon überzeugt, die eigene Zielgruppe in Social Media nicht erreichen zu können.
„Das Zielgruppen-Argument klingt für mich nach Klischee und Ausrede, nicht nach Analyse. Hier seriöses Business, dort Social Media-Schnickschnack für Teenager und Leute, die zu viel Zeit haben. Ein weiteres Argument der Social-Media-Ablehner in deutschen Unternehmen ist übrigens, dass Social Media nicht zu ihrer Unternehmenskultur passe. Das allerdings glaube ich sofort“, erklärt Buggisch.
Virtuell profilieren für die Offline-Welt
Beide Gruppen glänzen durch Ignoranz. Die einen sind blind, die anderen setzen sich Scheuklappen auf. Woher wissen denn die Verweigerer, dass sie ihre Zielgruppen – also Privat- oder Geschäftskunden – im Netz nicht erreichen? Diese Frage wirft Kerstin Hoffmann in ihrem Buch „Prinzip kostenlos“ auf. Das Opus ist im Wiley-VCH Verlag erschienen.
„Es gibt kaum noch Haushalte oder gar Büros, die wirklich über keinen Internetanschluss verfügen. Selbst wer Facebook skeptisch gegenübersteht und noch nie etwas von Twitter gehört hat, schlägt vielleicht gelegentlich etwas bei Wikipedia nach, bestellt ein Buch bei einem Online-Versender oder googelt nach einem Dienstleister. Und da sind wir schon genau beim Punkt: Selbst wenn ein potenzieller Kunde niemals auf Ihre Facebook-Page schaut oder gar eine Twitter-Nachricht von Ihnen liest, helfen Ihnen die Sozialen Netzwerke dabei, dass er Sie findet. Verlinkungen von dort sind nämlich hochgradig suchmaschinenrelevant und schon deswegen alleine aus technischer Sicht sinnvoll“, führt Hoffmann aus.
Nicht zu unterschätzen seien auch die Multiplikatoren.
„Es könnte sogar im Extremfall so sein, dass Sie sich virtuell überhaupt nicht mit (potenziellen) Kunden austauschen. Dass Sie aber ein großes Netzwerk von Kollegen, Multiplikatoren und anderen Kontakten haben, von denen jeder einzelne für Sie eine Schnittstelle in das reale Leben darstellt. Ich habe beispielsweise über meine E-Books schon Kunden bekommen, für die jemand die PDFs ausgedruckt und auf Papier weitergegeben hatte. Kollegen erwähnen mich in Workshops oder Vorträgen, wenn sie mein geteiltes Wissen oder ein Bild aus meinem Blog nutzen, um etwas zu veranschaulichen. Auch dann trägt also jemand etwas, das ich nur virtuell publiziert habe, in andere, nicht virtuelle Situationen und trägt auf diese Weise zur Verbreitung meiner Inhalte und zu meiner Bekanntheit bei. Ich verfahre ja genauso mit Inhalten anderer Wissensträger, die ich in meine Vorträge und Workshops einbaue; natürlich immer mit Quellenangabe“, erläutert die Kommunikationsexpertin.
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“
Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.
Der Konsumenten-Alltag sieht anders aus. Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.
Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:
„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.
Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt. Als Gradmesser für Kundenzufriedenheit sollten die Unternehmen der Servicebranche auf andere Indikatoren setzen, um der Falle des Selbstbetruges zu entgehen. Seriöse und kompetente Meinungs- und Marktforscher beklagen, dass viele Umfragen nichts anderes als verkappte Werbe- und Verkaufskampagnen sind. Darüber hinaus haben ein harter Wettbewerb und Preisdumping dazu geführt, dass viele Institute nur noch Standard-Tools anbieten, die den spezifischen Anforderungen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit oft nicht entsprechen.
„Doch seit einiger Zeit dreht sich der Wind. Das Internet, vor allem das Social Web mit seinen Foren, Communities, Vergleichsportalen etc., hat die Beziehung zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen radikal verändert. Nicht mehr die Unternehmen bestimmen, was über sie gesprochen wird, was gekauft wird und wo es gekauft wird, sondern die Kunden entscheiden, welches Angebot sie zu welchem Preis und über welchen Kanal annehmen (wobei das Social Web kein Kanal ist…., gs). Und viele, die ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, teilen der Welt im Anschluss mit, wie es war. Auf Facebook, im eigenen Blog, in der User-Community, über Twitter, auf der Website des Anbieters“, so Pause.
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde sei nicht mehr 1 zu 1, sondern 1 zu n – und zwar nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit, wie etwa beim Gespräch mit einem Call Center-Agenten. „Die meisten Firmen sind damit überfordert“, sagt Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Das volle Ausmaß der Umbrüche sei der großen Mehrheit noch gar nicht bewusst:
„Einige, gerade kleine Unternehmen denken immer noch, dass ginge irgendwie vorbei, andere sehen in Social Media nur einen weiteren Kanal, den man auch noch bedienen muss.“
Dass das aber eine technische Revolution ungeheuren Ausmaßes ist, sei vielen nicht klar, meint Simmet. Service werde zur Öffentlichkeitsarbeit, bemerkt Mirko Lange von der Agentur talkabout. Trotzdem landet man als Kunde häufig ins Hinterzimmer einer B-Mannschaft im Kundenservice, wie die Management-Beraterin Anne M. Schüller im Interview mit acquisa feststellt. Man werde an die „Leihsklaven“ externer Call Center weitergereicht, wo die Bezahlung mies, die Wertschätzung niedrig, der Frust aber groß und die Fluktuation riesig sind.
„Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Das Problem dabei: Die Kunden merken sowas nicht nur, sie reden auch darüber. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kann man es der ganzen Welt erzählen. Was uns nicht passt, wird an den Online-Pranger gestellt“, so Schüller.
Der Kundendienst müsse in Unternehmen besser vernetzt werden. Hier sei eine tiefe Integration mit anderen Einheiten wie Vertrieb oder Marketing äußerst wichtig. Im Kundenmanagement müssten alle Fäden gebündelt werden, um Service aus einem Guss anzubieten und Silodenken zu vermeiden.
„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Analysen des After Sales-Dienstleisters Bitronic.
Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.
„Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist. Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung“, proklamiert Fraunhofer-Präsident Hans-Jörg Bullinger. Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger.
Mit den schlecht bezahlten Leihsklaven wird das allerdings nicht gelingen.
Viele Manager haben einfach keine Peilung, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen. Das bringt der Call Center-Experte Harald Henn von der Mainzer Beratungsfirma Marketing Resultant auf den Punkt:
„Telekom oder der OTTO Versand erfreuen sich eines starken Zuspruchs ihrer Social Media-Angebote. Die Ergebnisse der Sikom-Befragung haben den falschen Akzent. Kunden nutzen Social Media sehr wohl – und im Übrigen präferieren sie soziale Netzwerke gegenüber dem Telefon – wenn man ihnen es denn auch anbietet. Kein Social Media-Angebot – keine Nutzung.“
Was hier insinuiert werde, könnte man mit den Wahlergebnissen in der DDR vergleichen. 99 Prozent Zustimmung sei eben nicht 99 Prozent Zustimmung gewesen, sondern das Ergebnis einer vorgegebenen Einheitsliste, die man falten und in die Wahlurne stecken konnte.
Wir Kunden sind mit unseren Smartphones, mit den Apps, die wir nutzen, den Blogs, die wir schreiben, den Tweets, die wir posten und dem mobilen Einkauf, den wir tätigen, wir Konsumenten sind den meisten Unternehmen meilenweit voraus. Das ist keine Randerscheinung oder kurzlebige Mode, sondern bereits ein Massenphänomen. Als Kunde möchte ich gute Produkte und Dienste kaufen. Auf Warteschleifen-Servicebürokratie kann ich getrost verzichten. Ähnlich bewertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout im Interview mit den Mailingtage-News:
„Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar – jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial.“ Die Dialogmöglichkeit über das Social Web habe für Unternehmen große Vorteile. „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, so Lange.
Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat. Was man unter Kontrollverlust subsummiert, könnte Ursache für die Social Media-Phobien der Service-Manager sein. An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx.
„Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden. Das bietet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, wiederkehrende Service-Anfragen automatisiert zu verarbeiten und im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, erklärt Klug.
In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via Youtube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon. Das wird so langsam Zeit, sonst brauchen wir noch einige IT-Gipfelgespräche im Kanzleramt 🙁
Heinrich Rudolf Bruns (@hrbruns), mit dem ich zusammen die Obi Wan Kenobi-Runde auf der Informare in Berlin moderierte, war so freundlich, eine Audioaufzeichnung anzufertigen. Wer also den Livestream gestern nicht gesehen hat, kann sich das Spektakel zumindest anhören:
Mit dabei waren Arnoud de Kemp (informare), Hannes Schleeh, (Coach, @7xy) und Bernd Stahl von Nash Technologies (@NashTecGermany).
„In lockerer Runde disktutierten wir, wie sehr neue Technologien und Ansätze das Internet verändern werden. Aber auch, wie verhalten manche Unternehmer und Besitzstandswahrer sind, wenn es um Innovation geht“, so das Fazit von Heini.
Danach saßen wir noch gemütlich in der Ständigen Vertretung, genehmigten uns einige Bierchen und schmiedeten neue Vernetzungspläne. Wir vier werden wohl Ende August oder Anfang September ein Blogger-Camp in Nürnberg aufziehen.
Über die Themen müssen wir uns noch austauschen. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Wir sammeln noch Ideen.
Für meine morgige Service Insiders-Kolumne werde ich wohl den Vortrag von Professor Hans Uszkoreit vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) als Basis nehmen. Thema: Turings Traum weiter träumen. Mit Sprachtechnologie und KI auf dem Weg zur Social Intelligence.
Rechtsanwälte, Wettbewerbs- und Abmahnvereine machen seit Ewigkeiten richtig dicke Kohle mit dem Abmahngeschäft. Das Ganze ist ein reiner Papierkrieg mit richtig schöner Rendite. Ohne viel Aufwand wird eine Software im Internet eingesetzt, um Verstöße gegen Urheberrecht oder gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb zu erforschen. Das Standardschreiben ist immer gleich, nur Name und Adresse des „Rechercheopfers“ und den Sachverhalt eintragen, frankieren, eine eklig kurze Frist für die Unterlassungserklärung setzen und raus das Ding mit einer Kostenberechnung, die pro Abmahnung mehrere hundert Euro beträgt – natürlich wird der Streitwert richtig hoch angesetzt, damit man die Abmahnsummen nach oben treiben kann.
Diese Abmahnfabriken können mit der Angst der Empfänger kalkulieren. Lieber eine Unterlassungserklärung außergerichtlich akzeptieren, als den unkalkulierbaren Fortgang der Geschehnisse abwarten und noch auf eigene Rechnung einen Rechtsanwalt einschalten. Es könnte ja vor Gericht gehen mit der Gefahr, den Prozess zu verlieren.
Es gibt sogar Verbände, die sich auf bestimmte Branchen spezialisiert haben und richtig fette Jahresumsätze mit der Angst der Menschen einfahren. Ausgestattet mit dutzenden Anwälten und mehreren Geschäftsführern spüren sie gnadenlos jeden Scheißdreck im realen und digitalen Leben auf, um die Interessen ihrer Auftraggeber zu erfüllen. In der Regel sind es Großkonzerne etablierter Industrien, die mit der Abmahnkeule ihre Besitzstände verteidigen – ohne Rücksicht auf Verluste. Ich nenne hier bewusst mal keine konkreten Verbandsnamen, um nicht direkt von einer Kanzlei abgemeiert zu werden – den Gefallen werde ich Euch nicht tun. Aber soviel kann ich doch sagen.
Der stellvertretende Vorsitzende der CDU-CSU-Bundestagsfraktion, Günter Krings, verlangte nach einem heise-Bericht eine „grundlegende Überarbeitung“ des Gesetzentwurfs.
„Es bleibt komplett unbeachtet, dass das geistige Eigentum im Internet mit den Füßen getreten wird“, sagte Krings der Zeitung. Aus Regierungskreisen verlautete zudem laut Frankfurter Rundschau, dass die Union den Abstimmungsprozess komplett angehalten habe und nicht einmal bereit sei, über einzelne Punkte des Gesetzentwurfs zu verhandeln.
Ein Sprecher des Bundesverbandes Musikindustrie warnte davor, die Rechtsdurchsetzung im Urheberbereich werde durch die Beschränkung faktisch unmöglich gemacht und sprach von einem „inakzeptablen Signal“. Der Entwurf habe eine „falsche Stoßrichtung“. Damit ist klar, für was die Musikindustrie das Leistungsschutzrecht herbeisehnt. Es geht nicht um geistiges Eigentum oder um einen besseren Schutz von Urhebern, sondern um ein Kampfmittel für weitere Abmahn-Orgien unter dem Deckmantel einer entsprechenden Verwertungsgesellschaft. Es geht um Lobbyinteressen und nicht um das Wohl und Wehe von Künstlern, werter Sven Regner.
Egal, was rechtlich passiert. Eines hassen die Abmahn-Fabrikanten: Öffentlichkeit.
Abmahnungen bringen das Social Web aber so richtig in Wallung. Und das ist gut so. Schlecht für grobschlächtige Schreihälse, autoritäre Gerichtshansel und rechthaberische Trotzköpfchen.
Wenn Unternehmen glauben, sie könnten sich durch Abmahnungen, Unterlassungsklagen und Lösch-Gesuche noch über Wasser halten, sind sie wohl auf dem Holzweg. Was im Netz an der Tagesordnung ist, gab es übrigens auch in der Renaissance-Literatur. Sie war geprägt von einer Verkehrung der offiziellen Welt der Herrscher und Duckmäuser. Sie verspottete Dogmen, plädierte für Offenheit, war Vorbild für eine fröhliche Anarchie, demontierte Autoritäten und althergebrachte Hierarchien. Prägende Renaissance-Geistesgrössen waren François Rabelais, der den humoristischen Romanzyklus Gargantua und Pantaguel schrieb, Erasmus von Rotterdam mit seinem Lob der Torheit und Ulrich von Hutten mit den Dunkelmännerbriefen. Ihr Forum war der Marktplatz. Ihre Waffe war der Humor und ihre Wirkung war der Wandel von unten. Ähnliches spielt sich heute im Internet ab. Ja, ja, liebwerteste Abmahn-Gichtlinge, dat Netz bekommt ihr nicht in den Griff.
Um in der hypervernetzten Aufmerksamkeitsökonomie überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, muss Kommunikation im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen – wenn man von Kanal überhaupt noch sprechen kann. „Push-Marketing im Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich Pull-Marketing durch, wenn der Kunde es als Service erlebt“, so die Erfahrung von Karl-Heinz Land von Microstrategy.
Das könne nur mit echter Personalisierung gelingen. Gefragt seien daher Lösungen, die die Fülle unstrukturierter Daten aus sozialen Netzwerken so aufbereiten, dass sie für die personalisierte Echtzeit-Kommunikation im Marketing und E-Commerce nutzbar werden.
Marktschreierei inmitten der Netzdialoge von Menschen ist kein probates Mittel der Kommunikation. Trotzdem wird man nach wie vor auf Twitter und Facebook mit der Werbepropaganda von Firmen zugeschüttet. Der vernetzte Kunde lässt sich von plumpen Schönwetter-Sprüchen immer weniger beeindrucken.
Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web und die Informationsmöglichkeiten via Smartphone-Apps wird das Konsumangebot immer transparenter.
Der soziale Filter entscheide immer mehr über Sieg und Niederlage im täglichen Geschäft. So werden Smartphones als ständiger Kaufbegleiter verstärkt in Anspruch genommen: 79 Prozent der Nutzer verwenden ihr Mobiltelefon als Entscheidungshilfe beim Einkaufen. 35 Prozent haben schon mithilfe ihres Handys Produkte und Dienstleistungen erworben und 28 Prozent nehmen ihr Handy gezielt zum Einkaufen mit, um Preise online zu vergleichen.
Getrieben durch die Social-Local-Mobile-Technologien ist die Reise des Kunden während der gesamten Kaufentscheidung komplexer geworden. Daher sollten Unternehmen ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken:
„Sie sind nicht länger nur in der Rolle des ‚Senders von Botschaften‘, sondern müssen Meinungsführer aktiv einbinden! In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut sollten Unternehmen heute generell sozialer, lokaler und mobiler denken. Diese Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: weg von einem technisch geprägt E-Commerce hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht“, schreiben die Autoren der Mind-Studie.
Die Empfehlungs-Kommunikation in Social Networks entziehe sich der Steuerung und Kontrolle durch das Unternehmen. Marken- und Onlinehändler müssten lernen, dass ihre Rolle primär im Beantworten von Fragen liegt und nicht im eigenen Sendungsbewusstsein.
Anbieter-Diktatur statt Wahlfreiheit
Facebook wird immer stärker als erste Anlaufstelle und damit auch als Plattform für Service-Anfragen entdeckt. Hier könnte man schnelle und unbürokratische Hilfe von den zuständigen Mitarbeitern des Unternehmens erhalten. Der Kunde entscheidet flexibel nach seinen Wünschen und seinem Nutzungsszenario über die Wahl des Kontaktpunktes – in der Theorie. Ob über Apps, Social Web, Chat, Skype, SMS, Brief, E-Mail oder Telefon. In der Realität besteht häufig immer noch ein Anbieter-Diktat in der Service-Kommunikation. So werden 9 von 10 Kundenanfragen auf Facebook nicht beantwortet. Twitter führt mit wenigen Ausnahmen in den Serviceeinheiten der Unternehmen ein kümmerliches Dasein und smarte Apps für den Kundendialog sucht man mit der Lupe. Häufig bleibt gar nichts anderes übrig, als das Telefon zu benutzen, in der Warteschleife seine Zeit zu verplempern und altbackene Spracherkennungssysteme zu bedienen („Sagen Sie 1,2, 3 oder Agent, um dann wieder in der Warteschleife zu enden“).
Personalisierter Service sieht anders aus: „
In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige. Wenn im Skript nicht steht was zu tun ist, wird gar nichts gemacht“, kritisiert Acquisa-Chefredakteur und Dosentelefon-Blogger Christoph Pause.
Im Lichte der Social Media-Öffentlichkeit funktioniere das nicht mehr. Dort könnten Kundenanfragen nicht als Kostenfaktor in maximal zwei Minuten abgemeiert werden, wie es bei Hotlines so häufig der Fall ist. Auf Twitter, Facebook oder Web-Chats müsse man auf Kunden eingehen. „Am Telefon ist es unmöglich“, meint Pause.
„Das ganze Gerede um Prozesse, Effizienz und Effektivität ist brotlose Kunst. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und kein kreativer Zerstörer, wie ihn Joseph Schumpeter beschrieben hat“, erklärt der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des Dienstleisters Bitronic.
Die Rationalitätsgläubigen
Routine, Prozesse und Regeln brauche man für die Herstellung von Produkten, für Wartung und Reparatur oder für die Buchhaltung. Bei Service-Innovationen komme man da schnell an Grenzen.
„Wer gesellschaftliche und wirtschaftliche Phänomene nur in Aggregatzuständen wahrnimmt und berechnet, vernachlässigt die Wirkung von Innovationsrevolutionen. Technologien und Geschäftsmethoden können über Nacht wertlos werden. Etablierte Branchen gehen unter und neue entstehen. Der Routineunternehmer gehört zu den ersten Opfern“, sagt Nadolski.
Für Unternehmen, die es gewohnt sind, alle Karten in der Hand zu halten, ist die neue Macht der Kunden ein furchterregender Zustand. Entsprechend haben sie als Anbieter zwei Möglichkeiten, auf die neue Situation zu reagieren: Sie können versuchen, einer Kontrollillusion anheimzufallen und den Anschluss an die vernetzte Ökonomie zu verlieren oder:
„Sie gehen den Erfolg versprechenden Weg und geben den Kunden Zugriff auf ihre Daten und die Chance, mit den Mitarbeitern des Unternehmens zu interagieren“, so die Mind-Studie.
Aus der Sicht von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell, wird klar:
„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen. Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog.“
Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Kennzahlen, Kalendersprüche für ein besseres Qualitätsmanagement, Controlling-Denke oder imaginäre Prozesse scheitern an der Komplexität des Netzes.
Noch befindet sich die digitale Technik im Embryonenzustand, wie es Christoph Kappes ausdrückt, aber schon jetzt verspüren Wirtschaft, Politik und Gesellschaft die Eruptionen der neuen Netzwirklichkeit. In der Musikindustrie bleibt kein Stein auf dem anderen. Politische Machtkünstler ergeben sich den Shitstorms im Internet, Informationstechnologie wandert in die Computerwolke, Hardware-Produzenten erleben die Pulverisierung ihrer Geschäftsgrundlage und die klassische Telefonie verliert den Boden unter den Füßen, weil Skype und die verschriftete Kommunikation in sozialen Netzwerken die Oberhand gewinnen.
„Vergleicht man den Lebenszyklus mit anderen Techniken, befinden wir uns in einem vermutlich noch sehr unausgereiften Stadium. Zehn Jahre nach Erfindung der Radiowellen gab es noch sogenannte ‘Knallfunkensender’, die ohrenbetäubenden Lärm machten und nur wenige Kilometer Reichweite hatten. Der elektrische Strom kam erst in den 1930er Jahren in deutsche Haushalte, 60 Jahre nach der Erfindung des Dynamos durch Siemens und 250 Jahre nach der Entdeckung elektrischer Ladung. Die Automobilindustrie macht auch seit 1970 noch gewaltige Fortschritte bei der Sicherheit, sogar die Schifffahrt wird in den letzten 40 Jahren durch Containerschifffahrt enorm verbessert“, schreibt Kappes in seinem Papier für Enquete-Kommission „Internet und digitale Gesellschaft”.
Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.
Man gibt etwas aus der Hand. Deshalb ist es auch so falsch, soziale Netzwerke als „Kanal“ zu bezeichnen. Das insinuiert Steuerbarkeit und Kontrolle, also das Kanalisieren von Kommunikation. Das findet aber nicht mehr statt: Gewissheiten, die irgendwelche Social Media-Schlaumeier täglich verkünden, sind schlichtweg unsinnig und leeres Geschwätz. Man wisse erst hinterher, wozu etwas gut sei, so der Organisationswissenschaftler Wohland. Das entbinde nicht von der Notwendigkeit, kreative Ideen für die digitale Welt zu entwickeln.
Ein interessantes Modell zur veränderten Mediennutzung ist die Tetrade von Marshall McLuhan. Es gibt vier Entwicklungsstufen. Jedes Medium löst irgendein anderes Medium ab. Das Auto löst die Kutsche als Transportmittel ab. Digitale Medien treten an die Stelle von gedruckten Medien. Beim Auto ist es aber gar keine Substitution der alten Fortbewegungsmittel, sondern man kann mit dem motorisierten Gefährt lauter Sachen machen, die mit dem Pferd nie möglich waren. Es entstehen neue Funktionen, die es vorher nicht gab. Jedes neue Medium bringt neue Qualitäten hervor.
„Bei Twitter ist man gezwungen, sich kurz zu fassen. Das verlangt extrem viel Sprachfähigkeit. Damit die Tweets mit nur 140 Zeichen wahrgenommen werden, muss man einen aphoristischen Stil entwickeln. Das ist eine hohe Kunst“, stellt der Slow Media-Autor Jörg Blumtritt fest.
Gute Twitter-Streams seien wie Lyrik lesbar. Das, was andere Medien überflüssig gemacht haben, kehrt also wieder. In einer vernetzten Servicewelt ist es die Verschriftung der Kommunikation, die asynchron verläuft und den Kommunikatoren mehr Zeitsouveränität verschafft, im Gegensatz zum Unterbrechermedium Telefon. Die auf Unternehmens-Kommunikation spezialisierte Softwarefirma Genesys stellt einen radikalen Wandel fest:
„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, bemerkt Genesys-Manager Heinrich Welter im Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs:
Hört die Signale
Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. „Dabei sorgt die asynchrone Kommunikation für eine Entlastung der Service-Center. Agenten könnten parallel unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, was über das Telefon nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und personalisierte Auskünfte erteilen“, so die Erfahrung von Welter. Ähnlich wertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout:
„Deutlich mehr Menschen werden es ganz normal finden, mit anderen Menschen und mit Unternehmen einen Teil ihres Dialogs über das Social Web zu führen. Und das hat auch große Vorteile: Die Kommunikation ist verschriftlicht und asynchron, sie ist aber trotzdem annähernd in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und man kann ganz einfach Daten austauschen. Über Dienste wie Google+ Hangout kann man auch gleich in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln – also Videotelefonie. Das alles ist der Kommunikation über Telefon und E-Mail deutlich überlegen.“ Die Qualität des Kundendialogs verbessere sich enorm.
Vernetzte Service-Kommunikation entlastet Call Center
„Die asynchrone Kommunikation mit Kunden bietet eine Reihe von Vorteilen. Zum einen lässt sich das Dialogvolumen effizienter verteilen. Läuft eine Telefon-Hotline ‚voll‘, generiert dies unweigerlich negative Serviceerlebnisse. E-Mails oder Tweets können durchaus 30 Minuten liegen bleiben, bevor sie einem geeigneten Servicemitarbeiter vorgelegt werden. Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Klug.
In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten. Ein weiterer Vorteil des Trends zur verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz, meint Klug.
„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“
Warum die Industrie an alten Rezepten klebt
Andreas Klug ist davon überzeugt, dass Unternehmen und Marken sehr wohl bemüht sind, alle Dialoge mit Verbrauchern schnell und transparent zu gestalten.
„Leider bleibt in der Realität aber keine Zeit für die ‚Kür‘, weil bereits die ‚Pflichtthemen‘ wie Erreichbarkeit, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer das Service-Management über Gebühr strapazieren. So bleiben die Vorzüge der asynchronen Kundenkommunikation ungenutzt. Oder anders: Für die Reparatur der Motorsäge bleibt keine Zeit, weil stattdessen hektisch mit den Äxten gegen den Wildwuchs gearbeitet werden muss“, kritisiert Klug.
Wenn Kunden und Unternehmen die Vorzüge der unsichtbaren Servicekommunikation erkannt haben, werden die Anrufvolumen sinken und es werden Potenziale für positive Service-Erlebnisse freigesetzt. Darauf setzt man beim Direktversicherer Cosmos und nutzt die interaktive Beratung via Co-Browsing:
„Es ist Zeit für Service-Innovationen im Internet. Unsere Kunden verlangen von uns, dass wir beweglich sind und flexibel unser Beratungsangebot ausbauen. Aber am Ende entscheidet einzig der Kunde darüber, ob aus einem Service eine Innovation wird“, sagt Dr. Frank Färber von CosmosDirekt.
Mit Chat & Co-Browsing nutze man die Virtualität des Netzes für eine personalisierte Beratung.
„Die Unterstützungsleistungen über eine vernetzte Service-Kommunikation ist deutlich höher. Und wenn Telefonate stattfinden, kann man sie auch über eine Smartphone-Applikation starten, so dass über die Integration verschiedenster Dienste beim Anbieter differenzierte Informationen über den Kunden vorliegen. Auch das verbessert die Beratungsqualität“, resümiert Heinrich Welter von Genesys.
Wann kippen die Dinge?
Kundenservices über Internet-Dienste, soziale Netzwerke und Apps für die mobile Welt sind in Deutschland allerdings noch eine Randerscheinung. Sie werden entweder nicht ernst genommen oder es fehlt am Mut zur radikalen Wende. Warum auch? So werden in der Call Center-Branche noch ausreichend Gewinne in die Kasse gespült. Eine gefährliche Gemengelage. Man schaut zu sehr in den Rückspiegel und entwickelt keine Sensorik für das wirklich Neue. Professor Clayton M. Christensen beschrieb dieses Phänomen in seinem Bestseller „The Innovator’s Dilemma“, der 1997 im Harvard Business Press Verlag erschien. Professor Kurt Matzler und der Managementberater Stephan Friedrich von den Eichen haben jetzt in einer deutschen Ausgabe die Thesen von Christensen mit Beispielen aus europäischen Branchen und Unternehmen untermauert:
„Trotz ihrer Ressourcenausstattung, Technologien, starker Markennamen, Produktionskompetenzen, Managementerfahrung, Distributionsstärke und trotz ihrer finanziellen Mittel haben erfolgreiche Unternehmen mit den besten Führungskräften ihre grössten Schwierigkeiten damit, Dinge zu tun, die nicht zu ihrem Geschäftsmodell passen. Disruptive Technologien machen zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.“
Daher bildet ein vernünftiges und gutes Management in den etablierten Unternehmen eine Art ‚Eintritts- und Mobilitätsbarriere, die sich Startup-Unternehmen und Investoren disruptiver Technologien getrost verlassen können. Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.
„Sie fordern Marktdaten, wo solche noch nicht vorhanden sind, treffen Entscheidungen auf Basis von Finanzprognosen, wo weder Umsätze noch Kosten schätzbar sind“, schreiben Matzler und von den Eichen.
Traditionelle Marketing- und Planungstechniken verkommen zu einem Muster ohne Wert.
„Aber wann kippen die Dinge“, fragen sich Holm Friebe und Philipp Albers, Autoren des Buches „Was Sie schon immer über 6 wissen wollten – Wie Zahlen wirken“ (Hanser Verlag).
„Wann wird aus einem Phänomen, von dem sich anfangs nur eine verschwindende Minderheit angesprochen fühlte und das schon längere Zeit unterhalb der öffentlichen Wahrnehmungsschwelle dümpelt, ein veritabler Trend? Wo liegen die tipping points? Gesetzmäßigkeiten und eindeutige Schwellen lassen sich in den seltensten Fällen aufstellen“, so Friebe und Albers.
So wird es wohl schwer fallen, das Wegkippen des Call Center-Marktes genau zu prognostizieren. Auf jeden Fall gibt es schon jetzt Agenten, die schlau sind, Produkte erklären, Preise vergleichen, Kundenwünsche antizipieren, Empfehlungen aussprechen, Buchungen vornehmen, das Wetter vorhersagen, Terminkalender managen und Transaktionen auslösen. Allerdings nicht aus Fleisch und Blut. Es sind Internetdienste gekoppelt mit intelligenten Business-Netzen:
„Das Spracherkennungssystem Siri von Apple ist dafür ein schönes Beispiel. Im Hintergrund laufen ein gutes Dutzend Apps, mit denen es kommuniziert. Dazu zählen Wetter, Börse, Kalender, Wikipedia, Wolfram Alpha, Kontakte, oder Notizen. Diese Applikationen kann man sehr treffsicher auf die Bedürfnisse des Einzelnen ausrichten und eine semantische Wissensbasis aufbauen. Das verbessert nicht nur die Steuerung des mobilen Endgerätes, es verbessert auch den Nutzen der Applikationen, die ich nicht mehr einzeln aktivieren muss. Einfache Hotline-Auskünfte können da nicht mithalten. Die werden vom Markt verschwinden“, so der Ausblick von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash.
Der Geist im Smartphone
Der Philosoph David Chalmers geht sogar noch einen Schritt weiter. Für ihn ist das iPhone zu einem Teil seines Geistes geworden, berichtet die neue Philosophie-Zeitschrift „Hohe Luft“ in ihrer ersten Ausgabe: Die Auslagerung unseres Gedächtnisses ins Internet wird allerdings nicht so kulturpessimistisch interpretiert wie von dem FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher. Eher werde der Geist erweitert.
„Menschen haben Denkvorgänge zu allen Zeiten ausgelagert. Wir machen uns Notizen auf einem Blatt Papier, wir benutzen Taschenrechner, speichern Informationen in Büchern oder Archiven. Und doch gehen wir zumeist davon aus, dass das alles nur Werkzeuge sind. Es ist doch unser Geist, der denkt“, schreibt der Hohe Luft-Autor Thomas Vasek. „Insofern trifft die These vom ‚erweiterten Geist‘ wohl eher den Kern des Ganzen. Und hier treten eben die Widersprüche zum klassischen Kundenservice auf. Man gewöhnt sich sehr schnell an den Komfort der Netzintelligenz. Kunden bringen heute kein Verständnis mehr dafür auf, dass sich ihre Mobilfunkgeräte einfach und zuverlässig per Sprachbefehl steuern lassen, sie aber dennoch unter gewohnten Service-Hemmnissen leiden, wenn sie mit Unternehmen oder Organisationen in Verbindung treten: Verbraucher finden häufig auf den Websites der Firmen keine Antworten auf ihre Fragen, per E-Mail warten sie oft Tage bis eine Rückmeldung erfolgt. Und anrufen – so hat eine europaweite Kundenservice-Studie jüngst ergeben – wollen heutzutage immer weniger Menschen“, weiß der Marketing-Fachmann Andreas Klug.
Eine freundliche Meldeformel eines Mitarbeiters im Call Center reiche schon lange nicht mehr aus, um die veränderten Erwartungen der Kunden zu bedienen.
„Entscheidend ist doch, dass für 80 Prozent der Verbraucherfragen im Moment der Kontaktaufnahme die richtigen Wissensinhalte zur Verfügung stehen. Und das unabhängig davon, ob ich eine Suche auf der Website des Anbieters durchführe, eine Mitteilung der E-Mail oder Facebook sende oder am Telefon eine Frage stelle“, so Klug.
Moderne Methoden der Mustererkennung und Künstlichen Intelligenz seien zuverlässig in der Lage zu antizipieren, was man als Kunde wünscht.
„Die fehlenden Ideen, Social Networks für Service zu nutzen, korrespondieren mit dem fehlendem Interesse an wirklich gutem Service auf Seiten der Unternehmen. Allen Sonntagsreden zum Trotz, in denen die Rede von den wertvollen Kunden ist, davon, wie wichtig Beschwerdemanagement, Kündigerprävention und Kündigerrückgewinnung sind: Ist ein Mensch erst einmal Kunde geworden, verliert das Unternehmen jegliches Interesse an ihm. Solange er pünktlich zahlt. Serviceanfragen, Hilferufe, Beschwerden stören nur.“
Es sei schlecht, Kunden zu zwingen, bei einer Hotline anzurufen und dann in einer Warteschleife zu enden oder auf unmotivierte Agenten im Call Center zu treffen.
„Das ist genau das Problem, das Gunnar Sohn in seinem Blog (Smartphone-Schnelligkeit in der Kundenkommunikation oder tschüssikowski) beschreibt, im Bericht über eine Diskussionsrunde auf der Cebit 2012. Tenor: Die Unternehmen hängen den Kommunikationsgewohnheiten der Nutzer meilenweit hinterher“, so Pause.
Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.
Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:
Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.
Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.
Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:
Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.
Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.
Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)
Der unpersönliche Service stirbt aus.
Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.
Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.
Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.
Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.
Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.
Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).
Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.
Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.
Etwa das folgende Vorurteil: “Das ist ein Hype, der geht vorbei.”
„Bei diesem Satz frage ich mich jedes Mal: Glaubt derjenige auch, dass dieses Internet wieder verschwinden wird? Social Media haben in den letzten Jahren an Einfluss gewonnen und Soziale Netzwerke wachsen täglich. Sicher, einzelne Dienste und Netzwerke verschwinden auch wieder und die Sozialen Netzwerke verändern sich – wie Facebook mit seinem Chronik-Design – laufend. Doch aussitzen können Firmen Social Media nicht“, schreibt der Blogger Christian Müller.
„Soziale Filter entscheiden auch im Wirtschaftsleben mittlerweile über Tops und Flops. In unserer internationalen eCommerce-Studie fanden wir heraus: Jeder zweite Deutsche nutzt Online-Erfahrungsberichte und Produktbeschreibungen von anderen Käufern beim Weihnachtseinkauf. Meinungen und Empfehlungen anderer Käufern werden gezielt genutzt, meistens um sich ein Urteil über Produktqualität (68 Prozent), Preisinformationen (58 Prozent) und Schnäppchen (45 Prozent) zu bilden“, so Mind Business-Studienautor Bernhard Steimel.
Die Veränderung im Kaufverhalten führe zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zu Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.
„Die hohe Kunst der vernetzten Ökonomie ist dabei der Community-Aufbau: Mit den Fans zu kommunizieren, sie als Produkt-Tester oder Ideengeber zu engagieren, ihnen spezielle Angebote zu unterbreiten und sie damit als Markenbotschafter zu gewinnen, führt dazu, dass beide Seiten des Marktes – Anbieter und Kunden – gleichermaßen profitieren“, resümiert Steimel.
In den Mittagsstunden habe ich mal über meinen Laptop den Webciety-Vortrag von Sascha Lobo auf der Cebit und die anschließende Diskussion mit Thomas H. Kaspar von Chip Xonio Online (Moderation: Björn Negelmann) aufgezeichnet. Thema: Das Web als das soziale Betriebssystem. Den Start des Vortrags hatte ich verpennt. Dürften aber nur wenige Minuten sein. Zwischendurch ist auch mal mein Bürostuhl, der Fotoapparat und ein Zwischenruf aus der oberen Etage zu hören – das sollte Euch aber nicht stören.
Hier die Aufzeichnung:
Die Thesen von Sascha in Kurzform:
Filtersysteme müssen sozial werden, um Datenflut zu bewältigen. Gesellschaft wird anfangen, die gigantischen Datenmengen immer präziser zu durchsuchen.
Cloud zieht alle Daten ins Netz. Neben den sozialen Filtersystemen werden das Rechte-Management und die Sicherheit relevanter.
Internet wandelt sich in eine riesige Rechte-Management-Maschine. Damit ist nichts anderes gemeint, als eine Übersetzung von sozialen Strukturen ins Netz.
Daten werden prozessualer – man könnte auch philosophisch sagen: Alles fließt (Heraklit). Alle digitalen Produkte gehen diesen Weg. Ständig werden sie benutzt, angereichert, kombiniert, verändert. Es kommen immer wieder neue soziale Umstände dazu.
Ausführlicher möchte ich am Freitag in meiner Kolumne für Service Insiders darüber berichten. Wer sich mit Stellungnahmen in die Diskussion einschalten möchte, sollte sich die Audioaufzeichnung komplett anhören und mir seine Gedanken bis Donnerstagabend (von mir aus auch in der Nacht) mailen oder hier als Kommentar posten. E-Mail: gunnareriksohn@googlemail.com. Werde dann in den Morgenstunden am Freitag den Beitrag schreiben. Gegen 14 Uhr erscheint das Opus – wie immer.
Am Donnerstag bin ich übrigens den ganzen Tag auf der Cebit. Könnte also auch dort Interviews führen – Video und/oder Audio. Um 14 Uhr höre ich mir ein Panel zur De-Mail an. Ansonsten bin ich flexibel. Mobil erreichbar unter 0177-620 44 74.
