Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation

Lust am Zwitschern

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – seien out. So lautet die Botschaft des Call Center-Kenners und Marketingberaters Harald Henn in einem Namensbeitrag für den Fachdienst Service Insiders:

„Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch“, schreibt Henn.

Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.

„Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums“, erläutert Henn.

Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.

Siehe auch den Vortrag von Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx zur Renaissance der Verschriftung, die über Tablets und Smartphones weiteren Auftrieb erhält:

Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.

Apps ermöglichen nach Ansicht von Genesys-Manager Heinrich Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.

„Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich“, weiß Klug, Mitinitiator der i-Service-Brancheniniative.

Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule im ichsagmal-Interview:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung.

Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Die Offenheit scheitert schon bei der Einrichtung und Pflege des Twitter-Accounts. Von WSJ-Techblogger Florian Bamberg eindrucksvoll am Beispiel der Energie-Riesen dargelegt:

„So hat der Konzern-Account von RWE 1911 Follower. Folgt man der Firma, erfährt man etwa, dass sie an Soziale Projekte spendet, oder dass der Chef Peter Terium einer der 33 erfolgreichsten niederländischen Manager ist, die im Ausland arbeiten. Das schreit nicht unbedingt nach einem Retweet (und hat auch gerade zwei bekommen). Vattenfalls Deutschland-Tochter – drittgrößter Versorger im Land – treibt das Unverständnis geradezu auf parodistische Höhen: Der Konzern hat sein Konto verschlüsselt, so dass nur die User folgen können, denen der Versorger es erlaubt. Am Ende könnte sich ja noch jemand informiert oder gar unterhalten fühlen.“

Offenheit und Partizipation scheuen die Anbieter wie der Teufel das Weihwasser, so meine Aussage in dem Blogpost: Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).

Mein Resümee: Mit der vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen nicht länger von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Siehe auch:

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur.

Nicht nur die Kundenkommunikation verschiebt sich ins Netz, auch das Sofa wird mittlerweile per Mausklick bestellt.

Update: Wie das Loslassen aussehen könnte, hat Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager angedeutet:

„Die Idee, vom Kundenwert (Customer Equity) zum Wert des Kundennetzwerks (Customer Network Equity) weiter zu denken, ist spannend. Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‚Community Nudging‘ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‚Schubser‘ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‚Management‘, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‚Enabling‘, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständig Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‚postheroische‘ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.“

Das nun wiederum ergibt ja wieder eine neue Story. Interview und Anregungen wieder hoch willkommen. In diesem Kontext auch wichtig: Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden:

„Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.“

Advertisements

Denn sie wissen nicht, was sie tun: Call Center im Blindflug

Call Center im Blindflug

Harald Henn hatte wohl das gleiche Magazin im Briefkasten wie ich. Denn auf Facebook schreibt er:

„Sink oder swim? Die Zeitschrift Teletalk beschreibt in ihrer neuen Ausgabe die Versäumnisse der Call Center-Betreiber – Basis eine Studie von Dimension Data. So, nun sagt es dann auch mal einer offiziell, was schon seit einem Jahr von Zeitgenossen wie Sascha Lobo, Gunnar Sohn und meiner Wenigkeit propagiert wird (ich sage dat doch schon viel länger…gs). Die heutigen Call Center sind vielfach nicht mehr zeitgemäss aufgestellt. Die Vernetzung mit Self Service, Apps, Social Media, Communities ist verschlafen worden, eine Positionierung zu ‚Mehr Wert Schaffen für die Kunden‘ ebenfalls. Na ja, vieleicht hilft die Studie ja beim wachrütteln.“

Da bin ich weniger optimistisch. Besonders erschreckend an dem Zahlenwerk aus der weltweiten Dimension Data-Befragung ist die Tatsache, dass die Telefon-Junkies gar nicht wissen, was sie tun. Die Stimme des Kunden stehe nicht im Fokus, sondern Effizienz (was immer das zu bedeuten hat) und Kostenreduktion. Im Großen und Ganzen befinden sich die Anbieter im Blindflug. Für Kontakte im Internet, Webchat und in sozialen Netzwerken werden kaum Informationen gesammelt. Ist ja auch schwieriger als diese merkwürdigen Aufzeichnungen von Telefonaten.

Siehe auch:

Communities als Servicekanal der Zukunft.

Sascha Lobo, Call Center und der Nutzen von Open Service-Strategien.

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Ich sag mal so am Rande: Der TeleTalk-Artikel ist überflutet von überflüssigen Wortwiederholungen. Etwas mehr literarische Begeisterung beim Schreiben täte auch Beiträgen in Fachzeitschriften gut. Wenn Call Center befragt werden, sollte dem Leser klar sein, dass sich die Umfrage um Call Center dreht. Man muss also nicht in jedem dritten Satz den Begriff „Call Center“ wiederholen. Genauso blöd ist das Wort „Kanal“. Kommt auch x-fach in diesem Opus vor.

Regierungschefs sind übrigens schon etwas weiter als die Hotline-Gichtlinge.

Die Getriebenen der Netzwirklichkeit

Mobile Smartphones und Tablets sorgen dafür, dass wir beruflich wie privat immer online sein können:

„Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – wann und wo wir wollen. 
In der Realität bieten Unternehmen uns aber häufig nur starre Servicekonzepte, die sich seit 20 Jahren nicht verändert haben“, kritisiert Andreas Klug in seinem Blogpost „Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen Kundenservice“.

Aber nicht nicht an dieser Nahtstelle gibt es Blockaden in den Unternehmen. Wenn Mitarbeiter ihre privat genutzten Smartphones oder Tablets mit an den Arbeitsplatz nehmen, laufen die Anweisungen der IT-Abteilung zur strikten Nutzung der Systeme des Unternehmens ins Leere. Damit ist auch kein Kraut gegen die Nutzung von Social Web-Technologien gewachsen, die eben nicht den Regeln der obersten Führungsetage folgen. Das ist gestern beim Social Media Breakfast von Harvey Nash in München deutlich geworden.

Und es sind nicht nur die jungen Wilden, die so operieren. Darauf verweist Monika E. König in ihrem Beitrag unter dem Titel „Ja wie arbeiten sie denn??“.

„Ich bringe ZWEI Geräte mit in die Firma. Und ich nutze – um mir ein Mindestmaß an örtlicher Mobilität zu sichern – das für die Studierenden vorgesehene WLAN. Da offensichtlich nicht nur die Studierenden dies, sondern auch alle meine Kolleginnen mittlerweile nutzen – funktioniert dieses seit einiger Zeit mehr schlecht als recht. Ich stelle mir deshalb mit meinem Zweitgerät, einem Smartphone – mein eigenes WLAN bereit. Ergo: BYOD gibt’s. Die jeweilige IT-Abteilung weiss nur nichts davon.“

Kann da irgendeine Richtlinie oder ein Social Media-Mobile-Leitfaden weiterhelfen? Das ist eine große Illusion. Insofern werden sich das Social Web und der Einsatz von mobilen Geräten massiv auf die IT-Infrastruktur der Organisationen auswirken – staatlich und privatwirtschaftlich. Jedes Verbot von Facebook, Twitter oder Youtube am Arbeitsplatz wird durch die Autarkie bei der Nutzung seiner eigenen mobilen Geräte ad absurdum geführt. Insofern war der Einspieler beim Social Media Breakfast-Vortrag von Mirko Lange höchst interessant. Ab Sendeminute 33 in der Youtube-Aufzeichnung zu bewundern.

Es geht um die Aussage von Professor Peter Kruse bei einer Bundestagsanhörung der Enquetekommission „Internet und digitale Gesellschaft. Kruse sprach von der Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager, die mit der Systemarchitektur zusammenhängt – und das gilt für die Kundschaft, Belegschaft und die Wählerinnen sowie Wähler. Das Internet habe ja schon die Vernetzungsdichte extrem nach oben gejagt. Mit dem Social Web ist noch etwas dazu gekommen. Ein deutlicher Anstieg der unberechenbaren Spontanaktivität und kreisende Erregungen im Netzwerk etwa über Retweets auf Twitter.

„Die Systeme werden mächtig, ohne vorhersagen zu können, wo das Ganze passiert“, so Kruse.

Über die Netze kann man mächtig werden und Autoritäten unterlaufen. Egal, ob das nun akzeptiert wird oder nicht. Wer sich dagegen stemmt, wird ein Getriebener der Netzwirklichkeit – das brachte ein Teilnehmer des Social Media Breakfast-Auditoriums am Schluss der Paneldiskussion sehr schön auf den Punkt.

Interessant dazu: Offenheit als Rüstung.

Update:

Reaktionen auf die Social Media Breakfast-Diskussion, die via Hangout On Air live übertragen wurde:

Blogpost von Mirko Lange von der Agentur talkabout, Hauptredner des Social Media Breakfast: „THE CLASH OF CULTURES“? SOCIAL MEDIA UND IT AUS DER SICHT EINES KOMMUNIKATORS

„Ich hoffe, dass ich das Ergebnis richtig zusammenfasse, wenn ich sage, dass das Verhältnis wohl noch auf Sicht ambivalent bleiben wird. Es gibt sicherlich Unternehmen, wie Wolfgang Franklin sagte, die selbst eher “digital native” sind, und die haben die Integration offener Strukturen sehr gut verstanden. Aber bei den anderen gibt es sicherlich einen “Clash of Cultures” – bis die Ausnahmen, für die das Thema gar nicht relevant ist“, schreibt Lange.

Wie das Social Web die IT-Welt verändert #SocialBreakfast

Die Wirtschaft steht nach Ansicht des Blogger-Irokesen Sascha Lobo vor der Herausforderung, dass sich die Gesellschaft durch die digitale Vernetzung grundlegend verändert – in den Arbeitsprozessen, der Kommunikation und im Konsum. „Das Internet zwingt die Unternehmen von außen und von innen, das Potenzial der Vernetzung zu heben“, so Lobo in einem Interview mit der FTD.

So arbeiten viele Universitätsabsolventen mit völlig anderen Instrumenten, als es die meisten Unternehmen tun. Die Nachwuchstalente stellen sich die Frage, warum sich die Wirtschaftswelt nicht viel stärker mit Cloud-Anwendungen vernetzt: „Ihr kommt hier noch mit euren Faxgeräten um die Ecke, das mach ich nicht mit.“ Beim Kampf um die neuen Talente könne die Art der Kollaboration sehr relevant werden, so Lobo.

Hat die IT-Branche wirklich verstanden, was sich über Apps, Social Web, Cloud, Smartphone, Tablett-PC, mobiles Internet so alles ändert? Da dominierten bislang rieisge Projekt-Trümmer, wie Professor Lutz Becker von der Karlshochschule treffend bemerkt:

„Jetzt hat man eine stabile Infrastruktur und drum herum Satelliten, die sehr anpassungsfähig sind – nämlich Applikationen. Apps passen sich perfekt dem eigenen Nutzungsverhalten an. Genau diesen Aspekt hat die IT-Branche lange Zeit vernachlässigt. Und wir sind noch in der Lernphase.“

Und Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, meint zu diesem Thema:

„Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz. Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang.“

Da lohnt doch eine intensive Diskussion, die ich jetzt regelmäßig in einer neuen Veranstaltungsreihe führen möchte: Im virtuellen CIO-Gespräch. Mit Interviews, Gastbeiträgen, Blogparaden, virtuellen Roundtable-Gesprächen, Veröffentlichung von Studien, Disputationen, Prognosen, Umfragen und vieles mehr. Einige Verbände, Unternehmen und Blogger haben schon Interesse an dieser Geschichte signalisiert.

Wir starten am 9. November mit einem Social Media Breakfast des IT-Beratungshauses Harvey Nash in München.

Das Ganze geht von 9 bis 11 Uhr. Den Anfang macht talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange mit einem Vortrag – im Anschluss diskutieren Mirko und IT-Führungskräfte in einem Panel über seine Thesen. Moderation: Icke. Der Hauptredner und die Panelrunde werden via Hangout On Air live übertragen. Aufgeteilt in zwei Sessions. Nach der Rede von Mirko muss sich ja erst das Podium neu sortieren.

Die Liveübertragung organisiert Hannes Schleeh, mit dem ich ja auch das virtuelle Blogger Camp veranstalte. Den Livestream kann man im Blog „Das virtuelle CIO-Gespräch“ anschauen. Weitere Infos folgen in den nächsten Tagen. Hashtag für die Twitter-Zwischenrufe während der Übertragung: #SocialBreakfast

Fragen, die Mirko aufwirft: Der fruchtlose Streit: Ist Social Media nun mehr Technologie oder mehr Kommunikation?; Spielverderber oder Enabler: Welche Rolle spielt die IT bei Social Media?; Social Media als Dialogtool: Wann stirbt die E-Mail?; Social Intelligence, Social Analytics & Social CRM: Verändert Social 
Media die IT?; Wo Technologie unverzichtbar ist: Wie können Unternehmen 
„Dialog“ skalieren?; Eine Frage des Timings: Wann ist der richtige Zeitpunkt, um auf 
neue Technologie zu setzen?; Der IT-Manager der Zukunft: Wie können Sie sich und Ihre 
Abteilung richtig aufstellen?

Was sollte man in der Panel-Diskussion noch aufgreifen? Für Vorschläge wäre ich dankbar.

Ob man die Digitalisierung mit Schutzrechten und Barrieren nach vorne bringt, ist allerdings mehr als fraglich.

Auf der Suche nach dem Social-CIO: Wie innovativ ist die Informationstechnologie in Unternehmen?

Mit dem Thema Innovationen durch IT beschäftige ich mich schon seit ewigen Zeiten. So schrieb ich sieben Jahren einen Artikel über eine von mir organisierte Expertenrunde mit dem leider viel zu früh verstorbenen IT-Kenner und Buchautor Dr. Lothar Dietrich. In Düsseldorf diskutierten wir die Frage, warum eigentlich in der Regel der Finanzvorstand an die Spitze des Unternehmens vorrückt oder Juristen und eher selten der Chief Information Officer (CIO). Das Management eines Unternehmens habe oft eine ablehnende Haltung gegenüber den Entscheidungen der IT-Abteilung.

„Grundsätzlich muss auch die Frage diskutiert werden: Was verstehen wir eigentlich unter IT? Das ist nicht mehr nur die Bit-und-Byte-Ecke, also Rechenzentrum und Programmierung“, sagte Dietrich damals.

Das ist immer noch ein Problem. IT-Führungskräfte müssten sich viel stärker als Innovationsträger in ihren Unternehmen positionieren. Allerdings gibt es eben auch noch Sünden der Vergangenheit zu bewältigen. Im Zuge des Internet-Hypes Ende der 90er Jahre wurden viele technikgetriebene Investitionen getätigt, die die Profitabilität nicht erreicht haben. Deswegen werden Entscheidungen der IT-Abteilung vom Management immer noch doppelt geprüft. Die Vielfältigkeit der CIO-Aufgaben ist schon in der Düsseldorfer Runde betont worden. Der CIO als Moderator zwischen den Fachabteilungen, dem Management, damit er im Idealfall die Unternehmensstrategie auf die IT-Infrastruktur und die Anwendungen abbilden kann.

„In der verarbeitenden Industrie kommt der IT eher eine Service-Rolle zu, da heisst es ‚IT-Strategy follows the Corporate-Strategy’. Das gilt aber für die Service-Industrie weniger, denn dort muss die IT sehr deutliche Impulse ins Business geben, da das Produkt dort stark durch IT geprägt ist“, erklärte IBM-Manager Dietrich. „Deshalb hat auch der IT-Manager hier die Aufgabe, die IT dahingehend zu prüfen, inwieweit damit auch Geschäftsmodelle, nicht nur Prozesse verändert und verbessert werden können.“

Die Struktur müsse so hergestellt werden, dass ein Unternehmen mit seiner IT flexibel genug aufgestellt sei, um Innovationsführer im Bereich seiner Industrie werden zu können. Es gelinge aber nicht vielen Unternehmen, von der Unternehmensstrategie die Prozessstrategie und daraus irgendwann eine IT-Strategie abzuleiten, so Dietrich weiter. Ein entscheidender Faktor sei hier der Unterschied zwischen Investitions- und Kostensenkungsseite. Es werde allerdings immer noch zu stark den Sirenengesängen der Globalisierung hinterhergelaufen. Man betrachte die IT zu einseitig als Hebel für Kostensenkungen und weniger als Innovationstreiber für neue Geschäftsmodelle:

„Wir müssen uns viel stärker mit dem innovativen Ansatz beschäftigen“, forderte Dietrich.

Es gehe ihm dabei nicht um Commodity-Themen. Denn auf diesem Gebiet seien Länder wie China oder Indien die kostengünstigeren Produktionsstandorte. Voraussetzung für Innovationen sei es, das Know How aus den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu bündeln sowie darüber hinaus Wissensmanagement-Systeme zu installieren, um die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen im Unternehmen zu verbessern und daraus innovative Ideen entwickeln zu können.

„Bisher ist es oft so, dass jeder Fachbereich nur seine eigene Scheibe sieht. Die Abteilungen interessiert oft herzlich wenig, was links und rechts geschieht. Da kommt wieder der CIO ins Spiel, der sogenannte Work Flows, also Arbeitsprozesse, die durchs gesamte Unternehmen gehen, koordiniert“, so Dietrich weiter.

Wirkliche Innovationen kommen eher von Aussenseitern, Quertreibern oder sind schlicht Zufallsprodukte. Um das zu fördern, benötigt man weniger Barrieren, weniger Restriktionen und weniger Steuerung. Für CIOs, die immer noch um ihre Pflichtenhefte kreisen, eine Zumutung, wie meine heutige Service Insiders-Kolumne belegt: Was CIOs und Unternehmenschefs von der „mobilen Elite“ lernen können – Neun von zehn IT-Chefs verweigern den Einsatz von Social Media-Werkzeugen.

IT-Abteilungen sollten sich eigentlich von der digitalen Avantgarde inspirieren lassen und ihnen keine Techno-Diktate vorschreiben. Das Gegenteil ist leider der Fall. Der Großteil der CIOs hat die Bedeutung von sozialen Netzwerken nicht erkannt oder delegiert die entsprechenden Aufgaben an Mitarbeiter.

„Stellvertreter mit Social Media-Aufgaben zu betrauen, sei aber so ziemlich das Schlechteste, was einem in diesem Umfeld einfallen könne. Das zumindest schreiben die Berater von Gartner, die solche Ignoranz in einem Ranking der Signale, denen zufolge das Management Social Media nicht verstanden habe, geißeln“, berichtet das CIO-Magazin.

Mit dem unbegrenzten Zugang zu Informationen sei jedoch ein anderer Ansatz erforderlich, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu wahren. Indem man Social Media-Tools in die Tagesarbeit der Mitarbeiter integriere, ließen sich die Kommunikation zwischen Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern über Hierarchiegrenzen hinweg beleben. Unter diesen Vorzeichen sei ein „Social CIO“ besser positioniert.

Wie social Unternehmen und CIOs wirklich sind, wird auf dem Social Media Breakfast des Beratungshauses Harvey Nash am 9. November in München diskutiert. Hauptredner ist talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange. Die Panel-Runde wird von dem Service Insiders-Kolumnisten Gunnar Sohn moderiert.

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Mittwoch, den 24. Oktober von 19,30 bis 20,00 Uhr mit den Wirkungen der digitalen Dauer-Disruption auf Wirtschaft, Gesellschaft und Politik auseinandersetzen.

Welche Relevanz Apps für die Arbeitswelt haben, würde mich übrigens mal interessieren. Eine Anregung an Statista, die gerade ein Ranking der beliebtesten Tablet-Apps veröffentlicht haben.