SED-Kader und die Social Media-Trockenübungen der Marketingmanager

Erwartet man von einem Chirurgen, dass er selbst eine Blinddarmentzündung hatte, bevor er zum Skalpell greift, fragt sich der off the record-Blogger Olaf Kolbrück: „Wenn es um Social Media geht, hält sich indes hartnäckig der Irrtum, nur wer selbst auf Twitter oder Facebook sei, werde die digitale Welt verstehen. Unfug. Ein Marketer muss nicht twittern, er muss nicht einmal selbst bei Facebook sein. Schön, wenn er das tut. Doch das Management des Wandels ist keine Frage von Tools und Features.“

Es gehe in erster Linie um das Verständnis und einen kulturellen Wandel im Unternehmen. „Das Marketing muss sich die Schuhe des Kunden anziehen, wenn es ihn verstehen will. Es muss sich davon befreien, den Kunden nur als anonyme Zielgruppe zu sehen, der man eine Ware aufschwatzt. Das Unternehmen muss ein Problemlöser für die Menschen sein und Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden haben. Das aber gilt unabhängig von Social Media und übrigens in gleichem Maße für Social-Media-Berater und Social-Media-Officer, der Tellerrand allerdings oftmals an der Plastikschale rund ums iPhone endet“, so Kolbrück und vergleicht sie mit alten SED-Kadern, die dem Popanz umfassender Dialogkultur im Web nachtrauern, weil Facebook und Twitter eben von Marken auch dazu genutzt werden Gewinnspiele und Coupons unter das digitale Volk zu streuen. SED-Kader trauern allerdings eher der verloren gegangenen Friedhofsruhe im politischen Diskurs nach – insofern ist der Vergleich etwas schief. Es ist auch nichts dagegen zu sagen, über Social Media die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. So puristisch denken wohl nur die wenigsten.

Allerdings gibt es auch einige Führungskräfte in deutschen Unternehmen, die das Social Media-Thema wie eine Monstranz vor sich her tragen und ansonsten nach Befehl-und-Gehorsam-Prinzip weiterregieren. Insofern sollten einige Marketingmanager mal den Sprung ins kalte Wasser wagen und sich nicht hinter Hierarchien, Agenturen und Abteilungen verschanzen. Ich glaube nicht, dass die Mehrheit der Firmen kapiert hat, welche tektonischen Veränderungen zur Zeit ablaufen. Das der Marketingpapst Philip Kotler sehr hübsch beschrieben: „Verbraucher glauben einander mehr als den Unternehmen. Der Aufstieg der sozialen Medien ist schlicht ein Ausdruck der Verlagerung des Vertrauen der Verbraucher von Unternehmen auf andere Verbraucher. Laut dem Nielsen Global Survey verlassen sich immer weniger Konsumenten auf die Werbung von Unternehmen…Rund 90 Prozent der befragten Konsumenten glauben den Empfehlungen von Bekannten. 70 Prozent halten die ins Internet gestellten Meinungen von Kunden für zuverlässig.“

Daran ändern auch ein paar gelungene Facebook-Kampagnen von Otto und Co. nichts. Ein weiteres Faktum hat der Servicespezialist Convergys auf einer Tagung in Düsseldorf präsentiert: Die meisten Kunden geben negative Erfahrungen im Social Web weiter und schaden dem Ruf von Unternehmen.

Und noch ein sehr schöner Befund: 62 Prozent der Kunden, die in einem sozialen Medium von negativen Erfahrungen lesen, beenden die Geschäftsbeziehung mit dem betreffenden Unternehmen oder beginnen sie erst gar nicht. Da helfen dann nervige Gewinnspiele, Coupon-Aktionen oder Fotowettbewerbe auf Facebook nicht mehr weiter.

Hier die Audioaufzeichnungen von zwei Vorträgen der Convergys-Tagung in Düsseldorf:

1. Vortrag von Glen Wilson, Convergys:

2. Vortrag vom Marketingexperten Günter Greff:

Siehe auch:
Don’t Call It Social Media.

„If the news is that important, it will find me.” Social Media statt Google? Expertenmeinungen gefragt!

FacebookVor ein paar Monaten schrieb ich einen Blog-Beitrag über die Vorherrschaft von Google, die doch lange anhalten sollte. Waren vor ein paar Jahrzehnten noch Hardwarehersteller wie IBM und Sun die beherrschenden Größen im Markt, wurden sie in den Neunzigern vom Softwarehersteller Microsoft überholt. Jetzt werde Google den Takt vorgeben und eine neue Ära begründen, da sind sich die Autoren von absatzwirtschaft und PC-Praxis einig: „Google beherrscht den Markt von Suchmaschinen, Geosoftware und sozialen Netzen immer stärker“, sagt Professor Max Mühlhäuser von der TU Darmstadt: „Nun kommt der Angriff auf die Browser, und der Angriff auf Betriebssysteme und Standardsoftware sowie Mobiltelefone ist schon ,eingebaut’.“

Zur Zeit hat sich der Wind etwas gedreht und man versteht immer mehr die Aussagen des Wissenschaftsjournalisten Ranga Yogeshwar: „Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar bei seinem überaus interessanten Vortrag auf den Voice Days in Nürnberg.

In Blogger-Kreisen wird nunmehr bezweifelt, ob Google in der Lage ist, den Trend zum Echtzeitweb mitzugehen und die Schlagkraft des Social Webs richtig zu nutzen. So schreibt Olaf Kolbrueck in seinem Blog „off the record“: Norbert Bolz irre mit seiner Annahme, dass ein Internetnutzer nur auf das stößt, war er wirklich sucht. „Ein Internetnutzer stößt in der Regel nur auf das, was er sucht.“

„Der Medienwissenschaftler ist offenbar nur selten in Netzwerken unterwegs. Sonst wüsste er, dass die Nachricht und die Botschaft den Nutzer künftig vor allem findet – durch die Vernetzung mit ähnlich Gesinnten“. „If the news is that important, it will find me.” Die Ökonomie der Aufmerksamkeit bekommt eine neue Logik, die von Jeff Jarvis als Echo-System bezeichnet wird. Google scheine zu ahnen, so der off the record-Blogger, dass die Suche allein in Zukunft nicht mehr die Kernrolle spielen wird.
„It’s because of this fundamental shift towards user-generated information that people will listen more to other people than to traditional sources. Learning how to rank that “is the great challenge of the age ”, sagt Google-Vordenker Eric Schmidt in einem sehenswerten Video. „Es ist also geradezu zwingend für Google sich dem Thema zu widmen. Wenn sich der soziale Lifestream als Königsweg zum Auffinden von Informationen etabliert, ist das Geschäftsmodell von Google auf lange Sicht gefährdet“, schreibt Kolbrueck.

Social Media werde wohl zum größten Konkurrenten für Google. Die Suche nach Nachrichten und Informationen könnte bald wie ein lästiges Stück Arbeit aus der Zeit Dampfmaschinen wirken, wenn diese Inhalte künftig ohne größere Mühe mit Unterstützung des eigenen Social Media-Ökosystems zum Nutzer finden.
Es sei deshalb auch falsch, wenn der Publizist Richard David Precht auf den Münchner Medientagen über systemrelevante Massenmedien (er dürfte Print, TV und Co meinen) philosophiert, die der Kitt der Gesellschaft seien, weil sie Öffentlichkeit herstellen. Genauso gut könnte man die Sonntagspredigt als sozialen Klebestoff der Kirche bezeichnen, wo doch vor allem das gemeinsame Abendmahl die Gemeinschaft herstellt. „Der Kitt der Gesellschaft entsteht eben künftig nicht durch Glotze und Papier, sondern durch die Vernetzung der Menschen untereinander“, so Kolbrueck.

Zeichnet sich hier am Horizont eine Machtablösung ab? Diese Frage würde ich gerne mit Eurer Hilfe recherchieren für einen NeueNachricht-Beitrag. Also bitte Tipps und Expertenmeinungen an meine E-Mail-Adresse gunnareriksohn@google.mail.com schicken oder mich anrufen unter: 0177 – 620 44 74.