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Allergien gegen die App-Economy und amphibische Weisheiten des FDP-Chefs

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Social Web, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Einige Führungskräfte und Meinungsbildner der Wirtschaft gebärden sich wie der Frosch aus dem von FDP-Chef Philipp Rösler holprig vorgetragenen Schockstarre-Gleichnis: Wenn also der FDP-Frosch in heißes Wasser hüpft, springt er sofort wieder heraus. Setzt man die liberale Amphibie in kaltes Wasser und erhöht langsam die Temperatur, bleibt sie regungslos sitzen und endet als Froschschenkel auf dem Mittagsteller oder verfehlt die Fünfprozent-Hürde bei der nächsten Bundestagswahl.

Irgendwie musste ich das Gestammel mal in einer Einleitung verwerten. Heute in meiner Kolumne für Service Insiders! Die auch von Managern gerne vorgetragene Weisheit ist zwar biologischer Mumpitz, beschreibt aber sehr gut das defensive Denken von klassischen Dienstleistern im Umgang mit den digitalen Umwälzungen. Da verkündet doch ein Call Center-Fanboy, dass es nicht notwendig sei, sich an den Prinzipien der Einfachheit und nützlichen Diensten von Apple zu orientieren: „Zum einen ist das Call Center-Business alles andere als einfach und zum anderen ist der Aktionshintergrund ein völlig anderer.“

Warum man die App-Economy nicht unterschätzen sollte

Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:

„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (gerade im symposion-Verlag erschienen).

Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:

„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker, der an der Karlshochschule in Karlsruhe lehrt.

Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.

„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker.

Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.

Eine Diskussionsrunde zu diesem Thema findet am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin statt:

Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn (Steve Jobs-Fanboy).

https://www.pt-magazin.de/de/wirtschaft/innovation/wenn-schockstarre-in-den-abgrund-f%C3%BChrt_6no.html

Schöner Kommentar auf Facebook.

Interessant ist auch, was Web-Blindfirsche im E-Commerce versemmeln können: Media Markt stürzt bei Google ab

Interessant auch: Nur noch neun Länder bis zur Facebook “Weltherrschaft”

Wichtiges Opus ist das Smart Service-Manifest: Leider zelebrieren unsere Meinungsbildner in Politik und Wirtschaft immer noch das Bild von der Industrienation Deutschland. Die haben nichts begriffen. Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung – auch wenn Produkte nach wie vor wichtig sind. Aber man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den letzten Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft. Ähnliches wird jetzt mit den Videotheken passieren. Die werden in ihrer jetzigen Form nicht überleben. Was wir brauchen: Eine Support Economy!

#Motorola-Deal: Beherrscht Google das Hardware-Geschäft?

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Es klingt immer so martialisch, wenn Medien über den Siegeszug von Google auf dem Smartphone-Markt berichten: „Android-Geräte haben den Smartphone-Markt fest in der Hand“. „Apple verliert seine Dominanz“. „Google liegt mit dem Android-Betriebssystem weit vor Apple und den anderen Konkurrenten.“ Das ist allerdings noch nicht einmal die halbe Wahrheit. Business Insider hat jetzt endlich mal eine Grafik des Marktforschungsinstituts Nielsen veröffentlicht, die für mehr Klarheit sorgt (siehe oben). Für den hohen Android-Marktanteil kann sich Google relativ wenig kaufen. Denn dahinter stecken andere Hersteller, die sich bislang den größten Teil der Wertschöpfung in die eigene Tasche gesteckt haben. Das dokumentiert die Grafik des Heute Journals recht eindrucksvoll. Apple ist zwar im Vergleich der populärsten Betriebssysteme nicht Marktführer, schöpft aber rund 60 Prozent der Gewinne ab und das zählt am Ende des Tages. Hinter einem iOS steckt eben immer ein Apple-Gerät – und über den Verkauf fließt der größte Teil in die Kasse des Steve Jobs-Imperiums.

Vor diesem Hintergrund ist die Motivation von Google beim Kauf der Motorola-Mobilfunksparte klar: Mit der größten Investition der Unternehmensgeschichte wagt man einen Befreiungsschlag im Handygeschäft. Die Gründe sind ja hoch und runter berichtet worden. Google will mit dem Patentarsenal von Motorola die Klagen der Konkurrenz kontern und die Android-Plattform stärken. Google-Chef Larry Page steigt mit Motorola Mobility allerdings automatisch auch ins Hardwaregeschäft ein. Zur Besänftigung der Android-Partner wie Samsung oder LTC schob Larry Page noch schnell hinterher, dass Motorola Mobility als eigenständiger Konzernteil agieren solle und man mit allen anderen Android-Partner auch in Zukunft zusammenarbeiten wolle. Jo. Klar. Aber das wird die Hersteller nicht richtig beruhigen. Irgendwie muss ja die Investitionssumme von 12,5 Milliarden Dollar refinanziert werden. Über das Android-Partnermodell funktioniert das nicht und mit dem kümmerlichen Marktanteil von Motorola im Mobilfunkgeschäft auch nicht – der lag zuletzt bei 2,4 Prozent. Asiatische Wettbewerber wie Samsung und LG haben schon längst die Nase vorn und wollen daran sicherlich nichts ändern.

Hier steckt Larry Page also in einer Zwickmühle. Mit dem Android-Betriebssystem kann er nicht Kasse machen. Und wenn Google stärker ins Hardwaregeschäft einsteigt, um höhere Anteile der Wertschöpfungskette zu ernten, bleibt die Frage, ob der Algorithmen-Automatisierungs-wenig-Service-Konzern das überhaupt kann? Beim Nexus One ist das gründlich in die Hose gegangen. Warum, das erläuterten mir die After Sales-Experten Peter B. Záboji und Peter Weilmuenster von Bitronic in einem Youtube-Interview.

Für technische Produkte benötige man einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Bei einem Handy sei beispielsweise kein Kunde bereit, vier Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines neuen Gerätes zu warten. So ein Austausch dürfe nur wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiere ein Handykunde heute nicht mehr. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google.

Könnte sich der Motorola-Deal als gigantischer Flop entwickeln? Business Insider sieht das ja nicht sehr optimistisch: THE TRUTH ABOUT THE GOOGLE-MOTOROLA DEAL: It Could End Up Being A Disaster. Für meine Service Insiders-Kolumne am Freitag würde ich dieses Thema gerne aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich.

Nachtrag: Microsoft hat wohl schon reagiert und will die Android-Partner ködern. „Der Softwareriese positioniert sich als Alternative für alle Handyhersteller, die nun Googles Android verlassen wollen“, berichtet das Handelsblatt.

Der Nutzen von Facebook für Obi-Wan Kenobi und die Star Wars-Kommunikation von morgen

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Über Retweets, Facebook-Verlinkungen und Kommentare würde ich mich sehr freuen.
Hoffe, die Story gefällt Euch.

Zur #MWC11: Erleben wir die Apple-Götterdämmerung? Expertenmeinung gefragt

am von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Technik", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Steve Jobs, Telekommunikation, Werbung, Wirtschaft3 Kommentare

Die Wirtschaftswoche hat auf dem Titelbild eine schöne Provokation losgelassen. „Vergesst Apple – Wie Google-Handys das iPhone verdrängen“.

„Vier Jahre war nur Apple angesagt. Jetzt übernehmen Android-Handys den Markt. Bald soll Googles Software auch in Millionen Autos, Fernsehern und Tablet-Rechnern laufen. Android wird das Windows der mobilen Ära – und der Suchkonzern mächtiger, als Microsoft je war“, schreiben die Wiwo-Redakteure Thomas Kuhn und Andreas Menn. Android habe seit seinem Debüt im Oktober 2008 eine beispiellose Erfolgsgeschichte geschrieben: Bereits auf jedem dritten Smartphone, das im vierten Quartal 2010 weltweit verkauft wurde, lief Android, meldete der US-Marktforscher Canalys. Und bei Tablet-PCs, den neuen flachen Internet-Computern vom Schlage iPad, erreichte Android im gleichen Zeitraum schon 22 Prozent Marktanteil, so die Experten von Strategy Analytics.

„Überall bestimmt die Software, wie komfortabel sich die Technik bedienen lässt. Sie entscheidet auch, wie viele Programme für ein Gerät entwickelt und verkauft werden, sogenannte Apps, die Internet-Handys, Tablets oder Auto-Entertainment-Computer erst richtig nützlich und spannend machen. In den vergangenen Jahren galt Apple als Innovationsführer, sein System iOS als Musterbeispiel für benutzerfreundliches Design. Schon das erste iPhone ließ sich so intuitiv bedienen, dass der Hersteller der Verpackung keine Betriebsanleitung beilegte. 46,6 Millionen Smartphones einer einzigen Modellreihe hat Apple im vergangenen Jahr verkauft. Doch der Star der Handybranche ist auf dem Zenit des Erfolgs“, so die Wiwo. Ist das wirklich so?

Mit dem offenen Ansatz grenze sich Google radikal von Apple ab. Der Rivale habe sein Betriebssystem iOS richtiggehend eingemauert. Apple bestimme en détail, wie Handy, Betriebssystem und auch die Programme auszusehen haben, die auf den Geräten laufen. Was Konzernchef Jobs nicht gefällt, fällt durch. Das, liebe Wiwo-Redakteure macht allerdings auch den Unterschied aus, wenn es um die Nutzerfreundlichkeit geht. Dahinter steht eine Qualitätsgarantie und die Service Design-Philosophie von Steve Jobs. Der Apple-Chef überlässt nichts dem Zufall, vom Endgerät, über die Verkaufsverpackung bis zur Software. Das kann Google nicht beeinflussen, da es in der Regel nicht Hersteller der Geräte ist. Und das Nexus One war ja wohl eher ein Flop. Ein Gegenargument liefern auch die Wiwo-Redakteure: „Bei allen Zensurvorwürfen bieten Apples i-Geräte ein stimmiges Produkt, wie es in der Elektronikwelt kaum zu finden ist: Ein Klick, und ein Video wird vom iPad über die Apple-TV-Station auf den Fernseher gefunkt. Jedes weitere Apple-Gerät, das sich ein Nutzer zulegt, macht die noch wertvoller, die er schon besitzt.“ Ein weiteres Gegenargument:

Android andererseits biete Vielfalt – im Positiven wie im Negativen. „Beinahe 200 höchst unterschiedlich konzipierte Telefone arbeiten schon mit dieser Software. Im Milestone 2 von Motorola etwa ist eine ausziehbare Buchstabentastatur eingebaut. Das Desire HD von HTC lockt High-End-Nutzer mit einem Riesenbildschirm, üppigem Arbeitsspeicher und einer Acht-Megapixel-Kamera. Das Xperia X10 von Sony Ericsson nimmt Filme in HD-Qualität auf….Schattenseite der großen Freiheit à la Google: Jedes Android-Handy will auf seine Weise bedient werden. Denn die Hersteller überziehen das System mit eigenen Bedienmenüs. Auch der Datenaustausch mit dem Computer ist etwa bei Sony Ericsson anders gelöst als bei HTC. Android-Nutzer müssen flexibel sein – und die Hersteller und Softwareentwickler auch. Die Geräte an den Android-Wildwuchs anzupassen ist nicht minder komplex, als der technische Aufwand, die Apps fortlaufend auf die Vielzahl unterschiedlicher Betriebssystemvarianten abzustimmen.“ Dieser Schwachpunkt steht der Einfachheit wohl ein wenig im Wege.

Dann zum Zahlenvergleich der Betriebssysteme: 300.000 Android-Handys wurden im Dezember pro Tag weltweit auf den Google-Servern angemeldet, berichtet der Suchkonzern. Nur knapp 153.000 verkaufte iPhones täglich meldete Apple im vergangenen Quartal. Nun, wie viel unterschiedliche Hersteller stehen hinter der Android-Zahl?

Welche Folgen haben die Kostenlos-Dienste für Hersteller und Netzbetreiber? Wie sieht es mit dem User-Interface aus? Jeder Hersteller überzieht die eigenen Handys mit seinen eigenen Bedienmenüs – Fluch der Vielfalt. Also ich sehe noch keine Götterdämmerung. Ich möchte dazu morgen noch etwas schreiben. Bin an Kommentaren interessiert. Bitte an gunnareriksohn@googlemail.com schicken oder unten als Kommentar posten.

Die Nokia-Microsoft-Allianz: Wenn der Blinde mit dem Lahmen marschiert

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Was für ein radikaler Kurswechsel, den der neue Nokia-Chef einleitet. Die „Nokiasoft-Strategie“, wie es Spiegel-Online so schön formulierte, ist doch wohl eher ein Akt der Verzweiflung. „Microsoft und Nokia haben den Smartphone-Trend verschlafen – jetzt wollten die Konzerne gemeinsam verlorenes Terrain zurückerobern. Analysten bezweifeln, dass das funktioniert“, so SPON.

Der weltgrößte Handy-Hersteller und das weltgrößte Software-Unternehmen wollen die „Marktführerschaft bei Smartphones“ zurückgewinnen. „Die beiden Neu-Partner versprechen ein Mobilfunk-Ökosystem von unerreichtem globalen Ausmaß, die Bündelung ihrer Kräfte bei der Hardware- und Softwareentwicklung“, schreibt SPON. Bislang würde der Zusammenschluss eher hämische Reaktionen herausfordern. Ein Twitter-User kommentiert: „Die Schlacht wird auf Nokias brennende Plattform verlegt.“

Der Zusammenschluss der Handy-Giganten sei weniger eine Allianz der Starken als die Schicksalsgemeinschaft zweier wankender Riesen. „Diese Partnerschaft gründet auf der Angst beider Seiten, von Apple und Google an den Rand gedrückt zu werden“, sagt Analyst Geoff Blaber von CCS Insight. „Sie tun, was sie können, um ihre verbleibenden Marktanteile zu retten“, sagt Gartner-Analystin Carolina Milanesi gegenüber SPON.

Kann sich einer noch an das vor zwei Jahren großspurig verkündete Kooperationsmodell zwischen Microsoft und Yahoo erinnern? Damals kommentierte netzwertig: Wenn der Blinde mit dem Lahmen marschiert, entstehe kein Weltklassesprinter. „17 Monate nach den ersten Fusionsgerüchten haben Microsoft und Yahoo sich nun endlich auf eine langjährige Zusammenarbeit geeinigt. Doch auch wenn dieser ausgesprochen wirre Deal kurzfristig ein Gegengewicht zu Google schafft, wird er die beiden Firmen nicht vor ihrem Abstieg im Internetgeschäft retten“, spekulierte netzwertig.

Auch dieser Deal wurde aus der Not geboren. „Wenn man mit aller Macht konsolidieren will, ist eine Fusion wohl der bessere Weg“, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative. Allerdings nur beim Kampf um die Hoheit des mobilen Internets. Beim stationären Internet sei gegen Google kein Blumentopf zu gewinnen. „Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Steimel.

In diese Richtung wird auch im Verbund mit Nokia nichts laufen.

Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone?

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Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone? Wozu noch umständlich „zum Hörer greifen“, wenn immer mehr per Service-App zu klären ist? Im Jahr der Smartphones können diese Fragen nicht mehr vom Tisch gewischt werden. Das wurde vor kurzem auch auf den Frankfurter M-Days deutlich. Als Diskutant nahm ich an einem Panel teil. Auf Soundcloud kann man sich die komplette Expertenrunde anhören.

Der mobile Kleincomputer hat sich zum „Schweizer Taschenmesser“ in der Hosentasche gewandelt. Ob man einen Restaurant-Tisch bucht, Konzertkarten reserviert oder ein Taxi bestellt – die entsprechende App steht zur Verfügung. Beim Taschenmesser half noch der Fingernagel, mit jeder App wird der SMS-trainierte Daumen aktiviert. Die Entwicklung des mobilen Internets hat weitreichende Konsequenzen – auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

„Der Smartphone-Markt ist noch sehr jung und die mobile Szene durch eine hohe Fragmentierung mit unterschiedlichen Plattformen geprägt“, sagt Johannes Nünning vom Zentrum Mehrwertdienste der Deutschen Telekom gegenüber dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders( mein ausführlicher Bericht wird dort erscheinen). Der Markt entwickle sich allerdings rasant. Die App (Kurzform für Application) selbst ist vor wenigen Tagen 1000 Tage alt geworden: Im Juli 2008 startete Apple seinen App-Store. Über zehn Milliarden Downloads gab es seitdem im App-Store, die anderen Anbieter nicht eingerechnet.

Dabei sind Apps und der klassische Kundenkontakt per Telefon kein natürlicher Gegensatz, sagt etwa Jan Gessenhardt von apertomove. „Viele, die bisher Apps produzieren, kommen aus dem Online-Bereich und orientieren sich entsprechend an Online-Prozessen. Der Anruf wird oft einfach vergessen. Er spielt keine Rolle, weil der PC nicht telefonieren kann“, so Gessenhardt. Im Gegensatz zum stationären PC sind die Dialog-Szenarien auf dem Smartphone allerdings deutlich komplexer: Draußen, drinnen; am Tag, in der Nacht; alleine, in der Gruppe – das Smartphone wird zum 24/7-Lebensbegleiter. Ein konkretes Beispiel: Die Immobiliensuche. Die Wohnung wird über eine Augmented Reality-App im gewünschten Viertel angezeigt, der Besuchstermin wird per App vereinbart und im Kalender abgespeichert.

Allerdings ist die Nachhaltigkeit von Apps noch nicht geklärt: So schreibt Jens Wehrmann in einem Beitrag für Mobile Zeitgeist, dass sich von 300.000 Apps nur rund 200 Apps zwölf Monate oder länger unter den Top 1.000 behaupten konnten – eine Quote von unter 0,1 Prozent.

Das Fazit der Experten auf den M-Days: Letztlich kommt es für jeden Kundenservice auf das Nutzer-Szenario an, und der Kunde will vor allem eines: Dass sein konkretes Problem schnell und sauber gelöst wird, gleichgültig, über welchen Kanal er kommuniziert. Allerdings wächst die Ungeduld mit Wartezeiten und schlechter Beratung – Kunden gewöhnen sich an die Echtzeitkommunikation. Sprachgebundene Dienste haben nur eine Zukunft, wenn sie wirklich einen Vorteil mit sich bringen. Und: Der Kundenkontakt, der bisher am Ende der „Nahrungskette“ angesiedelt ist, muss Bestandteil der gesamten Marketingstrategie werden.

Siehe auch:

Das Jahr der Smartphones: Wie die Alleskönner die mobile Kommunikation und den Kundenservice verändern.

Und eine weitere Audioaufzeichnung.

Das drahtlose Jahrhundert und die Tänzerinnen des Königs von Siam

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Von den unendlichen Möglichkeiten der drahtlosen Kommunikation waren abendländische Geistesgrößen schon vor hundert Jahren beseelt. Nachzulesen im Opus „Die Welt in 100 Jahren“. In dem 1910 veröffentlichten Werk heißt es:

„Es wird jedermann sein eigenes Taschentelephon haben, durch welches er sich, mit wem er will, wird verbinden können, einerlei, wo er auch ist, ob auf der See, ob in den Bergen, dem durch die Luft gleitenden Aeroplan oder dem in der Tiefe der See dahinfahrenden Unterseeboot.“

Auf seinem Wege ins Geschäft werde der Mensch seine Augen nicht mehr durch Zeitunglesen anzustrengen brauchen, „er wird sich in der Untergrundbahn, oder auf der Stadtbahn, oder im Omnibus oder wo er grad‘ fährt, und wenn er geht, auch auf der Straße, nur mit der gesprochenen Zeitung in Verbindung zu setzen brauchen, und er wird alle Tagesneuigkeiten, alle politischen Ereignisse und alle Kurse erfahren, nach denen er verlangt.“ Wenn schließlich auch der „gewöhnliche Sterbliche“ einen solchen Apparat nutzt, „dann werden dessen Lebensgewohnheiten dadurch noch mehr beeinflusst werden, als sie dies schon jetzt durch die Einführung unseres gewöhnlichen Telephones geworden sind.“ Dem einflussreichen Journalisten und Schriftsteller Arthur Brehmer gelang es damals, einige interessante Experten zu gewinnen, ihre Gedanken über die Zukunft nieder zu schreiben.

Die spektakulärste Prognose über das Telephon in der Westentasche stammt aus der Feder von Robert Stoss.

„Eigentlich schrieb er bereits über das iPhone. Man muss es, um es zu glauben, ab Seite 35 selber lesen“, schreibt Georg Ruppelt in der Neuauflage des Werkes (Olms Verlag).

Es ist im vergangenen Jahr wieder aufgelegt worden und prompt zum Wissenschaftsbuch des Jahres gekürt worden. Stoss sprach vom Ende von Raum und Zeit.

„Überall ist man in Verbindung mit allem und jedem. Jeder kann jeden sehen, den er will, sich mit jedem unterhalten und wäre der Betreffende auch tausend Meilen von ihm entfernt. Er kann jedes Vergnügen und jede Zerstreuung, wie sie sich jeder andere Mensch gönnen kann, auch mitmachen. Er kann die Tänzerinnen des Königs von Siam ebensogut in Paris in seinem Studierzimmer sehen, wie während der Fahrt im Bahncoupé einer Vorstellung der großen Oper von Monte Carlo beiwohnen kann. Es gibt nichts, was er sich nicht zu leisten vermag.“

Über hundert Jahre später spricht man nun vom Jahr der Smartphones: Die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten und kommen dem Zukunftsszenario des Grazer Informatik-Professors Hermann Maurer schon sehr nahe:

„Ich habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer prognostiziert: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragungsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät“, erläutert Maurer.

Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden.

„Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so Maurer weiter.

Entsprechende Konsequenzen ergeben sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden:

„Smartphones können über Apps immer intelligenter eingesetzt werden und erweitern die Möglichkeiten für umfassende Web-Services, zu jederzeit und an jedem Ort“, sagt der Kommunikationsexperte Peter B. Záboji.

Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen:

„Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken‐Notdienste oder Öffnungszeiten.“

Apple-App-Economy

Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen:

„Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht“, so die private Einschätzung von Johannes Nünning, Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom, im Interview mit dem Online-Fachdienst Service Insiders.

Was bereits machbar sei, zeige die App von Immobilienscout 24. Hier könne man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern.

„Man kann es auf einem individuellen Merkzettel in der App speichern und vergleichen“, erläutert Jan Gessenhardt, Geschäftsführer von apertomove im Gespräch mit der Zeitschrift „Mobile Business“.

Per Klick auf das integrierte Google Maps könne sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren.

„Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten; der vereinbarte Termin wird direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung lassen sich darin speichern. Ist der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, bietet Immobilienscout24 weitere mobile Services“, so Gessenhardt.

In einer App für den Umzug sei eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.

„Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es wird sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wurde, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben“, sagt Nünning gegenüber Service Insiders (ist gestern erschienen).

Ein Call Center bekomme weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter müsse das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Dienstleister hochwertige Technologien.

Hier die Audioaufzeichnung des Interviews mit Johannes Nünning:

Siehe auch:
Das Jahr der Smartphones: Wie die Alleskönner die mobile Kommunikation und den Kundenservice verändern.

Mobilfunk-Krieg!

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Ich habe schon vor Jahren die Unfähigkeit der Netzbetreiber thematisiert, neue Geschäftsmodelle im Mobilfunk zu etablieren. Etwa in Kooperation mit der Funkschau. Bei einem Expertengespräch sagten damals die TK-Experten, dass neue Impulse vor allen Dingen von Unternehmen aus mobilfunkfremden Branchen zu erwarten seien. Die Strategie der Mobilfunkbetreiber, die Hand auf allem, was sich Mehrwertdienst schimpft, zu halten und zu sagen das „ist meins und ich entscheide allein darüber, was der Kunde bekommt oder nicht bekommt und was es kosten soll“ – ist nicht aufgegangen und es ist auch keine Überraschung. Die Chance liegt darin, dass die Netze geöffnet werden, auch für fremde Mehrwertdienste, eigentlich beliebige Dienste. Man kann das gut mit dem Internet vergleichen. Jeder kann anbieten was er will. Er kann seine Angebote verkaufen oder kostenlos vertreiben. Die Herausforderung liegt vielmehr darin, technische Standards zu etablieren. Wie kann ich Mehrwertdienste auf möglichst einfache Art und Weise in ein Mobilfunknetz integrieren? Welche Dienste erfolgreich sein werden, einen tatsächlichen Mehrwert, gute Umsätze und Erträge generieren, ist nur schwer vorher zu sagen und zählt nicht zu den Kernkompetenzen der Netzbetreiber. Für bestimmte Altersgruppen können es Spiele sein, für wiederum andere sind es vielleicht Börsenanwendungen. Der Phantasie dürften an dieser Stelle keine Grenzen gesetzt sein.

Der ehemalige Funkschau-Chefredakteur Bausewein sah einen Bedarf für Applikationen, die sich im Internet längst etabliert haben und sich großer Beliebtheit erfreuen. Das Billingunternehmen acoreus sagte, dass die Annnahme der Mobilfunkbetreiber falsch sei, einschätzen zu können, welche neuen Geschäftsmodelle erfolgreich sein könnten und welche nicht. Das funktioniere nicht mehr. „Die Vielfalt wird es machen, der Markt wird selbst selektieren, was erfolgreich ist und was nicht. Wichtig ist, diese Vielfalt möglich zu machen. Die Plattform dazu anzubieten. Der Verbraucher wird dann schon selektieren, was er gut findet und wofür er bereit ist, Geld zu zahlen und wofür nicht. Da müssen alle ein gutes Stück weit umdenken. Es muss ein Markt geöffnet werden für Mehrwertdienste“, so der damalige Vorstandschef von acoreus, Omar Khorshed in der Funkschau-Diskussionsrunde.

Die Mobilfunkbetreiber sollten sich nicht als Medienunternehmer, als Entertainer oder als Logistiker verstehen, nur weil sie Kommunikationsnetze betreiben. Nun kippen die Machtverhältnisse im Mobilfunk um, wie im Vorfeld des Mobile World Kongresses in Barcelona schon berichtete. Siehe: App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern und Google greift die Konzerne der Telekommunikation an: Der Suchmaschinen-Gigant ist schon längst ein Netzbetreiber!

Zu einem ähnlichen Befund kommt heute der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Auf der weltgrößten Mobilfunkmesse in Barcelona gibt in diesem Jahr der Google-Chef Eric Schmidt den Ton an, während der Telekom-Vorstandsvorsitzende René Obermann nicht präsent ist. Nichts könnte symptomatischer für das aktuelle Kräfteverhältnis in der Mobilfunkbranche sein. In nur wenigen Jahren haben Google, Apple und der Blackberry-Hersteller RIM die Spielregeln des Marktes neu geschrieben und damit den Rest der einst stolzen Mobilfunkbranche in die Defensive getrieben“, kommentiert Schmidt.

Das gelte für die Gerätehersteller wie Nokia oder Motorola, noch mehr aber für die Netzbetreiber wie T-Mobile oder Vodafone, die allesamt in der Krise stecken. Denn während die Handyhersteller „nur“ ihre Geräteentwicklung an das Innovationstempo von Apple und Google anpassen müssten, sind die Netzbetreiber gezwungen, sich früher oder später ein ganz neues Geschäftsmodell zu suchen.

„Mobilfunknetze sind teuer und erfordern stetige Investitionen, zum Beispiel noch in diesem Jahr in die UMTS-Nachfolgetechnik LTE. Schließlich sollen die Netze immer mehr Daten übertragen, und das auch immer schneller. Dumm nur, dass sich damit immer weniger Geld verdienen lässt. Zumindest in den gesättigten Märkten der Industrieländer gehen die Umsätze der Netzbetreiber aus ihrem Kerngeschäft langsam, aber stetig zurück, weil die Preise für Mobilfunkgespräche wegen des Wettbewerbs sinken. Die mobilen Datendienste, die diese Lücke schließen sollen, wachsen zwar kräftig, unterliegen aber ebenfalls einem starken Preiswettbewerb“, so Schmidt.

Die bescheidenen Versuche der Netzbetreiber, neben der Datenübertragung neue Geschäftsfelder im mobilen Internet zu erschließen, seien bisher kläglich gescheitert. Siehe oben die Einschätzung der Experten vor rund drei Jahren.

Apple und Google seien nach Ansicht des FAZ-Netzökonomen kaum noch einzuholen. „Wie man es im Mobilfunkmarkt richtig macht, haben erst Apple, Google und RIM gezeigt. Mit innovativen, aber dennoch sehr einfach zu bedienenden Programmen, welche die gewohnte Webnutzung mobil gemacht haben. Mit eigenen Handy-Betriebssystemen, die ihnen einen großen Teil der Wertschöpfung sichern. Mit einem Zahlsystem, das von den Nutzern akzeptiert wird. Und mit dem Coup, ihre Systeme für Applikationen („Apps“) von externen Entwicklern zu öffnen, was lebendige Öko-Systeme geschaffen hat, aus denen stetig neue Ideen die Produkte verbessern“, schreibt Schmidt und bestätigt die Analyse von Booz & Co., die bei einem Pressefrühstück im Vorfeld der Mobile World vorgestellt wurde.

Die richtigen Schlüsse habe wohl Nokia gezogen. „Für fünf Milliarden Euro hat Nokia den Landkartendienst Navteq übernommen, eigentlich mit dem Ziel, Navigationsprodukte teuer an ihre Handykunden zu verkaufen. Als Google die Navigation kostenlos machte, zog Nokia nach. Auch ihr Betriebssystem Symbian verschenken die Finnen inzwischen – weil auch Google sein Android-System verschenkt. Das Ziel: mehr Geräte zu verkaufen, mehr Betriebssysteme im Markt zu haben oder einfach: mehr Nutzer und Kunden zu gewinnen. Nokias Wandel wurde sogar schon belohnt. Zuletzt hat das Unternehmen im lukrativen Marktsegment der hochwertigen Smartphones sogar wieder Marktanteile gegen Apples iPhone gewonnen. Und damit das Signal gesetzt, dass auch Apple und Google nicht unbesiegbar sind. Wenn man den Mut hat, nach den neuen Spielregeln zu spielen“, resümiert Schmidt. Siehe auch den NeueNachricht-Bericht: Hersteller von Navigationsgeräten verlieren ihre Geschäftsgrundlage – Experten rechnen mit neuen Vermarktungsplattformen. Unterdessen formiert sich nach einem Bericht der FTD eine neue Front gegen Apple. Mobilfunker paktieren gegen Apple. 24 führende Telekomkonzerne haben sich zusammengeschlossen, um gemeinsam Apps zu entwickeln. So soll der Erzrivale Apple eingedämmt werden. Ob sich Steve Jobs warm anziehen müsse, wie die FTD vermutet, bezweifle ich allerdings. Die spielen doch nur Trittbrettfahrer ohne in der Lage zu sein, ein solch schlagkräftiges Ökosystem aus nutzerfreundlichen Endgeräten, Apps und der Plattform iTunes aus dem Hut zu zaubern.

App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern

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Die Handybranche leidet immer noch an den posttraumatischen Folgen des iPhone-Schocks. Nun droht auch den Netzbetreibern zumindest Schüttelfrost durch die von Apple-Chef Steve Jobs entfesselte App-Economy. „Der Erfolg des iPhones von Apple und der damit verbundenen Bezahlinhalte zeigen eindrucksvoll das ökonomische Potenzial, aber auch die Zerstörungskraft dieser Entwicklung“, sagte Roman Friedrich, Telekommunikationsexperte des Beratungshauses Booz & Company, in Düsseldorf. Traditionell skizziert sein Unternehmen die wichtigsten Trends des TK-Marktes im Vorfeld des Mobile World-Kongresses in Barcelona. „Ich habe als Berater der TK-Branche noch nie zuvor dramatischere Veränderungen erlebt. Was sich in den vergangenen 13 Jahren abgespielt hat war relativ stabil und homogen. Was jetzt gerade passiert, ist eine komplette Neuordnung der TK-Welt und der Wertschöpfungsketten“, so Friedrich. Apple habe mit dem iPhone in den vergangenen zwei bis drei Jahren einen völlig neuen Markt kreiert. Allein in den USA sei dadurch der Datenverkehr um den Faktor zehn angestiegen. „Mit dem iPhone und möglicherweise mit dem iPad hat Apple eine umsatzträchtige Schnittstelle zum Kunden und verdient sowohl über die Hardware, als auch über Inhalte“, erklärte Friedrich. Entsprechend würden die Umsatzanteile der Netzbetreiber schrumpfen, da sie mit den klassischen Sprach- und Datendiensten nicht mehr punkten können.

Hier das komplette Booz-Pressegespräch im O-Ton mit den Aussagen von Dr. Friedrich. Dauert über eine Stunde. Etwas für die Branchenkenner…..;-)

Hier kommt Ihr zur kompletten NeueNachricht-Meldung.

Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, USA, Wirtschaft2 Kommentare

„Der Mensch schuf den Computer sich zum Bilde, zum Bild des Menschen schuf er ihn“, so steht es in einem Kybernetik-Büchlein von Rolf Lohberg und Theo Lutz. „In seiner Grundkonzeption ist jeder Elektronenrechner ein künstlicher Mensch. Seine logische Struktur ist die des homo sapiens. Deshalb erscheint der Computer uns ja als das ideal kybernetische Universalmodell: weil er alles das, was wir uns in unseren Köpfen vorstellen können, als logisches Modell in seinen elektronischen Gehirnzellen nachbilden kann“, schreiben Lohberg und Lutz. So sind wohl auch die Programmierer von Google von der Genialität ihrer Suchalgorithmen überzeugt und beglücken die Welt des Internets mit intelligenten Maschinen.

Nur wenn in der Wirklichkeit unlogische Fehler auftreten, legen sich die Automaten scheinbar die Karten. Noch so schöne mathematische Modellwelten können nicht alle Wirrnisse des Lebens abbilden. Wenn nach dem Kauf eines Handys namens Nexus One Probleme bei der Installation von Software auftreten, irgendwelche Hindernisse beim Aufladen des Gerätes entstehen oder schlichtweg gar nichts funktioniert, helfen schlaue Maschinen auch nicht weiter. Je komplexer die Geräte, um so anspruchsvoller werden die Herausforderungen für den Kundenservice. Und da hat Google ein echtes Problem mit der realen Wirtschaftswelt. Ich habe in einer Story für NeueNachricht die berühmte Frage von Jeff Jarvis etwas abgewandelt: Nicht mehr „Was würde Google tun?“, sondern „Was tut Google“. Das wird spannend.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.