Zur Beratung der Medienaufsicht über die Liveübertragung eines neuen Onlineformats von Bundeskanzlerin Angela Merkel am Dienstag, sagte Jürgen Brautmeier, Vorsitzender der Kommission für Zulassung und Aufsicht (ZAK) und der Direktorenkonferenz der Landesmedienanstalten (DLM), im Bloggercamp-Interview:
„Wir dürfen jetzt nicht die Community dafür bestrafen, dass die Regeln nicht mehr zeitgemäß sind. Wir müssen da wirklich praktikable Lösungen finden. Da müssen wir in der Tat an den Kriterien arbeiten. Was wir wirklich für so relevant halten, sage ich jetzt mal verkürzt, das wir sagen, dass muss eine Rundfunklizenz haben. Also ich rede die ganze Zeit von abgestufter Regulierung. Dass ein klassischer Fernsehveranstalter eine Lizenz braucht, ist unbestritten. Dass aber der einzelne Blogger, die einzelne Gruppe, die natürlich wirken möchte, aber faktisch nicht wirkt, weil sie zu klein ist. Das wir die unterschiedlich behandeln müssen, solange sie so klein ist, ist ganz klar. Da bin ich voll bei Hege (Medienanstalt Berlin-Brandenburg), wenn er sagt all diese Dinge die passen nicht mehr mit unserem Recht zusammen. Das müssen wir novellieren und in der Zwischenzeit müssen wir praktikable Lösung finden. Er geht ja auch so weit zu sagen, wir müssen uns darüber unterhalten, was Öffentlichkeitsarbeit von Parteien, von Parlamenten und von Regierungen ist. Wir müssen uns darüber unterhalten wie weit geht das? Wir müssten eigentlich hin von einer ex-ante Regulierung, also dass ich vorher alles reguliert und geregelt haben will, hin zu einer ex-post Regulierung. Ich schaue erst einmal, was passiert und ob was falsch gelaufen ist. Erst dann sollten Nachsteuerungsmechanismen greifen. Das wäre mir viel lieber als alles andere.“
Das Bloggercamp-Sendeformat zähle zu den Pionieren und habe die Medienaufsicht zum Diskutieren gebracht. „Wir haben an diesem Fall auch gemerkt, dass wir uns da alle keinen Gefallen tun, wenn wir jeden Schüler, der seine Turnveranstaltung übertragen will oder Bürger, die Veranstaltungen übertragen wollen, direkt zum Rundfunk erklären. Das passt nicht mehr in unsere heutige Welt“, so Brautmeier.
Die Sitzung von ZAK und DLM beginnt am Dienstag um 10:30 Uhr.
Hier noch einmal Erläuterungen zu den Geschäftspraktiken der Firmenjäger.
Zunächst gründen die „Käufer“ eine neue Gesellschaft. Die nimmt ein Darlehen auf und erwirbt damit ein bislang rentabel arbeitendes Unternehmen. Anschließend werden beide Gesellschaften miteinander verschmolzen. Die Darlehensschulden liegen nun beim aufgekauften Unternehmen. Dann wird das ganze Konglomerat in eine GmbH umgewandelt – wegen der geringeren Veröffentlichungspflichten.
Kleines Beispiel aus Deutschland mit dem amerikanischen Private Equity-Giganten KKR und dem Grünen Punkt als Hauptakteure: Der Kauf des Grünen Punktes war nach Berichten des Manager Magazins vor rund acht Jahren für KKR ein echtes Schnäppchen:
„Von den 260 Millionen Euro Kaufpreis stammen nur rund 100 Millionen tatsächlich aus dem Geld von KKR-Investoren. Bei den übrigen 160 Millionen handelt es sich um Bankkredite, die KKR über eine Tochter namens Deutsche Umwelt Investment AG (DUI) aufgenommen hat. Rückwirkend zum 1. Januar 2005 hat KKR die Deutsche Umwelt Investment AG mit der DSD AG verschmolzen. Auf diese Weise erbt das DSD die 160 Millionen Euro Bankschulden und KKR entledigt sich eine Großteils seines Investitionsrisikos – ein beliebter Kniff in der Private-Equity-Branche.“
Eine Tochterfirma der KKR, die Deutsche Umwelt Investment AG (DUI) habe nämlich Bankkredite über 160 Millionen Euro des Kaufpreises von 260 Millionen aufgenommen. Mit der Verschmelzung von DSD und DUI habe das DSD die 160 Millionen Bankschulden dann geerbt. Und Substanz war aber beim Grünen Punkt reichlich vorhanden: Der Müllsammler wies für das Geschäftsjahr 2003 einen Umsatz von 1,696 Milliarden Euro aus. Die Bilanzsumme betrug 1,146 Milliarden Euro. Auf der Aktiv-Seite standen finanzielle Mittel, Wertpapiere des Anlagevermögens, sonstige Wertpapiere, Kassenbestand und Guthaben bei Banken in Höhe von insgesamt 836 Millionen Euro.
Soweit der KKR-DSD-Deal. In der Regel wird beim Geschäft der Firmenjäger das liquide Vermögen bis zur Grenze des rechtlich Zulässigen an die neuen Gesellschafter ausgezahlt – so etwas nennt man in Branchenkreise “Recap”. Das übernommene Unternehmen wird also nach dem Wieselprinzip wie ein Ei ausgesaugt und danach an einen weiteren Finanzinvestor weitergereicht, der die Reste aufsammelt und verscherbelt. Neudeutsch bezeichnet man das als “secondary buyout”.
Und jetzt sollte die Recherche in der Offshore-Leaks-Datenbank beginnen.
Private Equity-Gesellschaften wie KKR beschaffen sich für die Firmenjagd Kapital von institutionellen Investoren, immer häufiger aber von sogenannten HNWI (High Net Worth Individuals), also vermögenden Individuen – Firmeninhaber, Firmenerben, Vermögensverwalter, Topmanager, Anwaltskanzleien mit verfügbaren Anlagesummen ab fünf Millionen US-Dollar aufwärts. Nach Auffassung des Kölner Journalisten Werner Rügemer brauche das radikale Vorgehen von KKR Verbündete innerhalb des übernommenen Unternehmens – oder im Umkreis. Die „Anleger“ sind also entweder Einzelpersonen – teilweise aus dem Dunstkreis des übernommenen Unternehmens – oder Institutionen.
Und die zeichnen die Private Equity-Fonds sehr häufig auf den Cayman Islands.
Für diese halbseidenen Geschäfte müssen die “Investoren” weniger Formulare ausfüllen als bei der Führerscheinprüfung in Deutschland. Die Namen der Aas-Geier werden natürlich nicht preisgegeben. Mit den Offshore-Leaks-Daten könnte sich das jetzt ändern 🙂
„Es darf nicht sein, dass Fonds, die auf den Cayman-Inseln registriert sind und so gut wie keine Informationen über ihre Eigentümer oder ihre Geschäftspraktiken herausrücken, zentralen Einfluss darauf nehmen können, wie große und größte Unternehmungen in Deutschland und in anderen Industriestaaten geführt werden”, kritisiert der ehemalige Deutsche-Börse-Chef Werner Seifert.
Am Beispiel des KKR-DSD-Deals endeten meine Recherchen in Luxemburg – auf den Cayman-Inseln hätte ich wohl nur an verschlossenen Türen der Fondsgesellschaften mit schönen Fantasie-Namen rütteln können. Mit den folgenden Informationen könnte man aber weitere Recherchen vornehmen.
Die KKR-Tochter Deutsche Umwelt Investment AG in Düsseldorf hatte zwar formal die Übernahme des DSD vollzogen. Hinter der DUI stand wiederum eine Beteiligungsgesellschaft, die sämtliche Aktien übernommen hatte: die Blade Lux Holding Two S. mit Sitz in Luxemburg. Dahinter befand sich wiederum die Blade MEP Beteiligungs GmbH. Geschäftszweck:
„Gegenstand des Unternehmens: Erwerb, Halten und Verwalten sowie Veräußerung von Beteiligungen an Kapitalgesellschaften, an denen die Blade Lux Holding One S. .r.l mit Sitz in Luxemburg, und/oder die Blade Lux Holding Two S. .r.l, mit Sitz in Luxemburg, unmittelbar oder mittelbar beteiligt sind, sowie an Personengesellschaften, die Beteiligungen an solchen Kapitalgesellschaften halten im Zusammenhang mit der Beteiligung von Organmitgliedern, Führungskräften und Mitarbeitern verschiedener Unternehmen der Blade-Gruppe an solchen Gesellschaften; die Blade-Gruppe umfasst die Gesellschaften, die unmittelbar oder mittelbar von der Blade Lux Holding One S. .r.l mit Sitz in Luxemburg, abhängig sind. Die Gesellschaft betreibt keine Geschäfte, für die eine gesetzliche Erlaubnispflicht besteht“, so lautete der Eintrag im Handelsregister.
Ganz so prominente Namen wie Gunter Sachs werden bei der Datenbank-Suche vielleicht nicht auftauchen. Aber man könnte ja mal Namen eingeben aus dem Umfeld des mittlerweile verstorbenen Metro-Gründers. Und mir würden noch ein paar Personen einfallen…..
Oder einfach mal diesen ARD-Filmausschnitt so ab der fünften Minute anschauen:
„Die Kommission für Zulassung und Aufsicht der Landesmedienanstalten (ZAK) sieht die gegenwärtige Ausgestaltung des Parlamentsfernsehens des Deutschen Bundestages als unzulässig an. Die ZAK hatte sich nach eigenen Angaben mit der Zulässigkeit des Parlamentsfernsehens befasst, da das Angebot seit Anfang diesen Jahres unverschlüsselt als Fernsehsender und als Webstream verbreitet wird und nach Auffassung der ZAK zudem der redaktionell gestaltete Teil des Angebots stark zugenommen hat. Es sei daher zu prüfen gewesen, ob das Parlamentsfernsehen einer Lizenz für ein Rundfunkangebot bedürfe. Eine solche Lizenz könne jedoch ohnehin grundsätzlich nicht erteilt werden, da nach § 20a Abs. 3 des Rundfunkstaatsvertrags juristische Personen des öffentlichen Rechts keine Rundfunkzulassung erhalten können. Im Ergebnis sei das Parlamentsfernsehen daher schlicht illegal.„
Nun, als Privatperson tritt ja die Bundeskanzlerin in ihrem neuen TV-Format via Hangout on Air nicht auf. Also dürfte auch das nicht legal sein.
Gestern verkündete Bundeskanzlerin Angela Merkel den Start eines neuen Sendeformats, der live über den Google-Dienst Hangout on Air ins Netz gestreamt wird.
Für Spiegel Online ist das ein perfektes Unterfangen für den Suchmaschinen-Konzern, da Google+ als Antwort auf Facebook nicht so richtig in die Gänge kommt. Und die bislang erreichte Nutzerzahl laufe nicht ganz freiwillig:
„Google bewirbt seine Facebook-Konkurrenz massiv und verknüpft sie mit anderen Diensten wie zum Beispiel YouTube.“
„Es überrascht also, dass sich Angela Merkel ausgerechnet dieses Medium ausgesucht hat, um die Menschen zu erreichen“, so Spiegel Online.
Nach dieser Logik wirbt also Merkel für Google+. Ähnlich wie US-Präsident Barack Obama und Uno-Generalsekretär Ban Ki Moon. Nun möchte ich mich hier nicht zum Fürsprecher der neuen Live-Sendung von Frau Merkel aufschwingen. Was da am 19. April mit sechs handverlesenen Bürgerinnen und Bürgern über die Bühne gehen wird, ist wohl eher ein keimfreier Ringelpietz mit Anfassen.
Fragen dürfen nur im Vorfeld gestellt werden, die dann wahrscheinlich wohldosiert von einem Moderator in die Diskussion eingeworfen werden – da hat man dann genügend Zeit, der Kanzlerin einen entsprechenden Waschzettel für die Antworten vorzubreiten. Mit Echtzeit-Interaktion und einem direkten Dialog mit der Bevölkerung hat das nichts zu tun. Es wirkt eher gekünstelt und lächerlich, wie auch das gestrige Ankündigungsvideo von Frau Merkel.
Aber ist das nun kostenlose Propaganda für Google? Wenn das so ist, dann zählt Spiegel Online zu den PR-Sturmgeschützen des Internet-Giganten. Kaum eine Online-Präsenz profitiert mehr von den Google-Diensten wie der Spiegel.
„Laut einer Aussage von Google-Sprecher Kay Oberbeck werden pro Minute rund 100.000 Klicks von Google auf Internet-Seiten von Verlagen weitergeleitet. Verlage strengen sich mit aberwitzigen redaktionellen Verrenkungen an, möglichst häufig und großflächig bei Google News gelistet zu sein, weil auch dies enorme Traffic-Zuwächse bringt“, schreibt Meedia.
Und Spiegel Online zählt zur ersten Garde, was die Zugriffsraten anbelangt. Und das wird ja auch kräftig befeuert über Suchmaschinen-Optimierung, Social Web-Präsenzen, Einbindung der Google+-Facebook-Twitter-Buttons zum Teilen im Netz und der Nutzung von allen Diensten, die die Internet-Konzere zur Verfügung stellen wie etwa Youtube.
@gsohn warum macht lunchtalk derart massiv werbung für die google dienste?
Auch meine kritischen Beiträge zu den AGB-Diktatoren des Netzes dürften bekannt sein. Soll man als Konsequenz in ein digitales Exil abwandern und sein Dasein in der Bedeutungslosigkeit einer netzpolitischen Filterblase fristen? Das sehe ich anders.
Wenn der Berg nicht zum Netzpropheten kommt, muss der Netzprophet zum Berg gehen.
Allerdings heißt das nicht, sich widerstandslos die Hände der AGB-Diktatoren zu begeben und die Notwendigkeit eines freien Netzes in den Wind zu schießen. Man müsse gegenüber Facebook und Co. für Plattformneutralität kämpfen, fordert beispielsweise Michael Seemann. Man kann sollte das eine tun, ohne das anderes zu lassen. Deshalb ist die Nutzung des Google-Dienstes für Live-Videostreaming immer noch eine fantastische Sache, die leider von anderen Anbietern so nicht bewerkstelltigt wird. Wir nutzen diesen Dienst, ohne uns den Mund verbieten zu lassen – schon gar nicht von Google.
Weit wichtiger finde ich die Frage, ob es beim neuen Live-Format der Bundeskanzlerin irgendwelche Sonderrechte gibt nach dem George Orwell-Motto:
@walli5 „Alle Tiere sind gleich. Aber manche sind gleicher.“ Mal schauen, was die Landesmedienanstalt in Berlin dazu sagt.
Klar ist nur, nach dem Rundfunkstaaatsvertrag ist die Merkel-TV-Sendung „Rundfunk“. Ohne Sendelizenz wäre das ein Verstoß gegen das Amtsschimmel-Gesetz.
Und das wäre dann doch eine recht nette politische Komplikation, die von allen mit Interesse verfolgt wird, die zur Hangout on Air-Community zählen und sich teilweise nicht trauen, eigene Formate auf die Beine zu stellen.
Im Bloggercamp-Gespräch mit Dennis Schenkel von der Plattform rally.org haben wir diskutiert, was man beim Start eines Crowdfunding-Projektes so alles beachten muss.
Das Ganze ist arbeitsintensiver als man denkt. Das spüren wir auch bei unserem Un-Buch-Projekt zur Popularisierung des Streaming-Dienstes „Hangout on Air“ von Google.
Da müssen wir noch einige Stellschrauben verändern, um über den jetzigen Unterstützerkreis hinaus noch weitere Menschen zu begeistern, mit kleinen oder großen Beträgen unser Vorhaben zu finanzieren.
Aber das macht ja auch den Charme unserer der Kraut-Ökonomie aus. Man muss als Anbieter von Ideen, Dienstleitungen und Produkten seine potentiellen Kunden erst einmal überzeugen, bevor eine Finanzierung unter Dach und Fach ist. Planungen im stillen Kämmerlein reichen da nicht aus. Wir erkennen sehr genau, wie wenig bekannt der Dienst von Google Plus ist. Bei fast allen Gästen, die wir bislang in unsere Gesprächsrunden eingeladen haben, ist es eine Premiere. Und alle sind danach von den Möglichkeiten für die Liveübertragung von Videokommunikation – in Kombination mit der Aufzeichnung auf Youtube – begeistert und planen eigene Formate.
So auch unser heutiger Gast Dennis Schenkel, der überlegt, eine Live-Talkshow zum Thema Crowdfunding auf die Beine zu stellen. Und natürlich werden wir sein Vorhaben unterstützen und in unser Un-Buch mit aufnehmen. Schließlich wollen wir ja Anregungen für Hangout on Air-Experimente geben und darüber auch berichten. Gute Gründe, um unser Startnext-Projekt kräftig zu unterstützen 🙂
In der Netzgemeinde ist nach dem gescheiterten Widerstand gegen das Leistungsschutzgesetz so richtig Leben in die Bude gekommen. Das ist heute ausführlich in meiner The European-Kolumne nachzulesen. Einige Netzaktivisten stellen nicht nur sich, sondern auch generell ihre Relevanz für Wirtschaft, Gesellschaft und Politik infrage. Eine Welle der inneren Einkehr, Demut und Bescheidenheit macht sich breit. Und das ist doch ein Schritt in die richtige Richtung. Sascha Lobo stellt fest, dass es in Sachen Leistungsschutzrecht nicht gelungen sei, die YouTube-Generation abzuholen. Es gibt keine Vernetzung zu den Videobloggern, deren Reichweite alles in den Schatten stellt, was in Blogs und auf Twitter zu finden ist. Wenn das schon nicht gelingt, ist es nicht verwunderlich, dass der weniger internetaffine Teil der Bevölkerung überhaupt nicht erreicht wird. Selbst in der eigenen Familie dringt man mit seinen eigenen netzpolitischen Thesen nicht durch.
Ertrunken in der eigenen Nachrichtensauce
Wir schwimmen in einer Nachrichtensauce, die wir über Aggregatoren wie Rivva wahrnehmen und halten das für relevante Realität. Pustekuchen. Es gibt mittlerweile ein dreifaches Meinungsklima: die veröffentlichte Meinung der Massenmedien, die öffentliche Meinung der „normalen“ Bürgerinnen und Bürger und die netzöffentliche Meinung der Nerds. Und selbst die Meinungsbildung im Netz ist noch gespalten: Die Musik spielt auf Facebook, YouTube, Tumblr und WordPress.com.
„Ob wir es wollen oder nicht: Dort findet die Öffentlichkeit statt. Wenn man unsere größten Blogs – Netzpolitik, Fefe, Hastenichtgesehen – danebenstellt, befindet sich unsere Relevanz im gerade noch messbaren Bereich. Wenn ,Spiegel online‘ mal gerade nicht über uns berichtet, sind wir Scheinriesen, deren Wirken praktisch unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfindet“, sagt der Blogger Michael Seemann und begründet seine Thesen im ichsagmal-Interview.
Um breitere Bevölkerungskreise zu erreichen, müssten sich die Computerveteranen über 50 stärker ins Zeug legen und netzpolitisch einmischen, meint der CRM-Experte Michael Gorny.
Man könnte ja so eine Art Gruppe 47 für die digitale Sphäre gründen, die in losen Netzwerkstrukturen die Meinungsbildung vorantreibt. Schließlich war der von Hans Werner Richter ins Leben gerufene Literaturzirkel äußerst erfolgreich und prägend für die Kulturszene der Nachkriegszeit. Und das ohne literarisches und politisches Programm.
„Alles war nicht eine Frage von Programmen, sondern eine Frage der Mentalität“, resümiert Richter in seinen Tagebuchnotizen.
Fragt sich nur, wer von den liebwertesten Netz-Gichtlingen in die Rolle von Günter Grass, Martin Walser, Heinrich Böll, Hans Magnus Enzensberger, Marcel Reich-Ranicki und Fritz J. Raddatz schlüpft?
„Diese breite Bewegung könnte dem Standort Deutschland den erhofften Modernitätsschub und den Netzthemen die überfällige Anerkennung bringen“, schlägt zumindest Wolfgang Michal vor.
eBooks sind in Deutschland noch nicht der absolute Renner. Und wenn ich mir die Preispolitik für digitale Bücher hierzulande anschaue, verwundert mich das überhaupt nicht. In der Regel liegt der eBook-Preis im Vergleich mit der gedruckten Variante viel zu hoch. Das ist eine echte Barriere. Kleines Beispiel: „Meßmers Momente“ von Martin Walser. Die Gebundene Ausgabe kostet 14,95 Euro und für die Kindle Edition muss ich 12,99 Euro berappen.
In den USA sind die Differenzen sehr viel größer. Etwa bei dem von mir erworbenen Werk „Spreadable Media: Creating Value and Meaning in a Networked Culture“ von den Autoren Henry Jenkins, Sam Ford und Joshua Green. Die Kindle Edition liegt bei 12,13 Euro, die gebundene Ausgabe bei 21,80 Euro. Da entscheidet man sich gerne für die virtuelle Version.
Zudem überschlagen sich die Verlegerinnen und Verleger nicht gerade in der innovativen Gestaltung von entmaterialisierter Literatur. Es dominieren eher Defensivargumente wie in der Musik- oder Filmindustrie.
„Der Hype, der jetzt um eBooks gemacht wird, ist sicherlich ein bisschen einzudampfen. Es muss alles mit Augenmaß geschehen. Es darf auf keinen Fall natürlich als Alternative zum gedruckten Buch verstanden werden. Es kann in vielen Fällen eine sinnvolle Ergänzung sein, vor allen Dingen bei Fachbüchern. In anderen Buchbereichen wird es eher schwierig werden. Wir im Peter Hammer Verlag mache ja auch beispielsweise Bilderbücher. Das ist schwer vorstellbar, dass die nun ersetzt werden sollten durch Apps und eBooks. Aber ein sinnvolles Miteinander kann durchaus auch in kleinen und unabhängigen Verlagen nützlich sein“, so Bilstein.
Das wiederum erinnert mich an die Haltung der Zeitungsverleger als Gralshüter des Printjournalismus oder an die Handbremsen-Politik der Telekom-Manager bei Telefonie über das Internet Protokoll.
Warum denken kleine und ambitionierte Verlage nicht radikaler? Was passiert, wenn man Literatur von dem physikalischen Träger völlig abtrennt und das Geschriebene ausschließlich als Software präsentiert wird? Natürlich muss man in Alternativen denken, wenn man nicht alternativlos argumentieren will wie Bundeskanzlerin Angela Merkel. Politfunktionäre können wohl nicht anders daherreden. Aber Verlegerinnen und Verleger?
Für das fließende Buch oder Un-Buch über die Streaming Revolution „Hangout on Air“ haben wir uns bewusst gegen eine gedruckte Variante entschieden. Bei Werken über ein so schnelllebiges Technologiethema ist ein Band mit dem Datum des Erscheinens schon wieder überholt. Als App, Website und/oder eBook passiert das nicht – jedenfalls nicht in der Art und Weise, wie wir an das Projekt herangehen. Es gibt einen Startpunkt aber kein Ende des Werkes. Wir halten unser Opus bewusst in der Schwebe, um Neuheiten, die sich bei Streaming-Technologien ereignen, sofort aufzunehmen. Und da haben wir nicht nur Google+ im Blickfeld.
Zudem regen wir in unseren Werkstattgesprächen neue Streaming-Formate an, die dann wieder Bestandteil des Un-Buchs werden. So etwas nennt man Interaktion mit der Leserschaft. Auch die Form des digitalen Erscheinens stimmen wir intensiv mit unseren Unterstützern ab. Es läuft auf eine Melange von Website und eBook hinaus, kombiniert mit Erklärvideos, gestreamten Lesungen, Fotos und Audio. Wir sind halt keine Verleger, die sich fürchten, das eigene Kerngeschäft zu kannibalisieren. Aber besteht das Kerngeschäft von Literaturverlagen darin, die Druckmaschinen am Laufen zu halten? Oder sucht man nach neuen Erzählformen für Literatur?
„Es geht nicht mehr einzig um das Werkstück, das früher auf analoge Datenträger gebannt wurde. Ein Film, ein Song, ein Text (und alle digitalisierten Werkstücke) werden ihren besonderen Zauber künftig immer mehr aus dem Prozess ihres Entstehens ziehen, denn einzig aus dessen Resultat“, so Dirk von Gehlen in seinem Werk „Eine neue Version ist verfügbar“, das im Frühjahr erscheint und über die Crowdfunding-Plattform Startnext finanziert wurde (ich zähle übrigens auch zu den Unterstützen).
Gehlen sieht die Analogie zum Fußball: Die Fans im Stadion wollen mitfiebern, reinrufen, teilnehmen, jubeln und sich ärgern.
„Und das tun sie nicht nur wegen der Resultate. Das tun sie, weil Fans, Spieler und Öffentlichkeit gemeinsam ein Erlebnis schaffen können, das mindestens ebenso wichtig sein kann wie das Ergebnis. In einer Welt, in der die Ergebnisse kopierbar und kaum zu halten sind, könnte der Blick auf das Erlebnis neue Perspektiven öffnen.“
Übrigens auch oder gerade bei Bilderbüchern, Frau Bilstein.
Das Thema werden wir in unseren Bloggercamp-Werkstatt-Gesprächen fortführen. Auch Verlegerinnen und Verleger sind herzlich dazu eingeladen.
Und vielleicht sind wir ja alle in Deutschland ein wenig zu deppert, vernünftige digitale Strategien zu entwickeln, wie Sascha Lobo heute in seinem Blog darlegt. Wunden lecken nach dem gescheiterten Widerstand gegen das Leistungsschutzrecht. Ein sympathischer Akt der Selbstverstümmelung. Hier nur die Passage zur Blog-Landschaft:
„Weder wirtschaftlich, noch technisch, noch inhaltlich, noch von der Reichweite oder der medialen Wirkung her. Niemand hatte den Mut, groß zu spielen, alles ist Hobby geblieben. Wir bloggen halt so vor uns hin und hoffen heimlich, dass Schirrmacher anruft oder wenigstens die taz, um des Gefühls willen, auch außerhalb der Bloglandschaft eine Wirkung erzielt zu haben. Man bloggt und bloggt und keiner dankt’s einem.“
Videokommunikation ist spätestens seit den Erfolgen von Diensten wie Skype oder Google-Hangout ein beherrschendes Thema für Beruf und Freizeit: Die Popularität dieser Dienste führt auch zu einer stärkeren Nachfrage nach technischen Lösungen, die speziell auf Unternehmen zugeschnitten sind. Davon ist Produktmanager Johannes Nowak vom ITK-Spezialisten Aastra überzeugt:
„Vor allem die Erfahrungen aus der privaten Nutzung übertragen sich auf die Wirtschaftswelt.“
Und das gilt auch für Streaming-Dienste wie Hangout on Air. Das war zumindest der Tenor von Gesprächen, die Hannes Schleeh und ich auf der Cebit geführt haben.
„Sascha Stoltenow hat das am Webciety-Stand sehr schön auf eine griffige Formel gebracht: ‚Was macht Ihr Messestand eigentlich Nachts?’ Oder anders formuliert. Welche Formate biete ich, um auch mit Abwesenden zu kommunizieren. Egal, ob es sich um Messen, Konferenzen oder Kundenveranstaltungen dreht. Hier bewährt sich Echtzeitkommunikation über Streaming-Dienste, die Aufzeichnungen ermöglichen, um auch nach einer Live-Übertragung im Netz präsent zu sein“, sagt mein Bloggercamp-Kollege Hannes Schleeh.
Es reicht eben nicht aus, ein Feuerwerk am Messestand abzufackeln und eine Menge Geld auszugeben, ohne die Möglichkeiten der Interaktion auszuschöpfen. Oder in den Worten von Mercedes Bunz. Man muss das Verfallsdatum Informationen verlängern und sollte dabei auf die Aufmerksamkeitslogik des Netzes achten. Virale Kommunikation über Hangout on Air bietet die Chance, Inhalte immer wieder zu reproduzieren, zu wiederholen und kommentierbar zu machen.
Erich Auerbach hat dazu ein feines Buch geschrieben unter dem Titel „Mimesis“. Es geht um das Nachahmen und Reproduzieren der Realität. Allerdings muss jeder Sender auch Empfänger von Botschaften sein und dafür sorgen, in den Dialog mit der Netzöffentlichkeit zu kommen. So können Unterstützer und Leser unseres Streaming-Buches auch Teil des Schaffensprozesses werden und aktiv in den Schreibwerkstätten mitmischen, die wir jede Woche live übertragen.
Das werden wir in Kürze mit Sascha Stoltenow in einer der nächsten Bloggercamp-Werkstätten für unser Buchprojekt „Die Streaming Revolution“ vertiefen.
Kann man Kunden überhaupt begeistern oder reicht es schon, wenn einfach die gekauften Produkte und Dienste funktionieren, einfach zu bedienen und selbsterklärend sind und eine Kommunikation mit dem Anbieter überhaupt nicht notwendig sind? Warum ist gut funktionierender Service heute noch immer nicht wichtiger als die weichgespülten Marketing-Botschaften? Warum gibt man den Mitarbeitern im Kundendialog nicht mehr Entscheidungsspielraum und tötet mit stringenten Controlling-Regeln jeglichen Freiraum ab? Warum setzen Unternehmen nicht stärker auf Community-Effekte im Dialog mit Kunden?
Diese Fragen diskutierten wir gestern in einer kleine Late Night Talkrunde im Hotel Ellington zur Call Center World in Berlin. Talkgäste waren Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie Stefan Grünzner von der Technologieberatung Tieto. Live übertragen mit Hangout on Air und reger Beteiligung des Netzpublikums und der Gäste im Saal, die ihre Zwischenrufe via Twitter absenden konnten.
Zwischendurch gab es wohl ein kleines Problem mit der Leitung, so dass rund 1 Minute unseres Gespräches fehlen. Kann man verschmerzen.
Weitere Berichte folgen.
Professor Lutz Becker hat gerade ein Video empfohlen, wie man richtig nützlichen Service aufziehen kann:
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen. Wir wollen ihn glücklich machen und uns weg mit ihm binden“.
Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt. Vielleicht sollte man auch einfach mal ironisch mit folgender Werbebotschaft aufwarten:
FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!
Die Lachkrämpfe des Publikums wären dem Netzbetreiber sicher, denn jeder Verbraucher kennt aus eigener Erfahrung das genaue Gegenteil.
Kann es überhaupt zufriedene, begeistert und loyale Kunden geben? Das ist jedenfalls der Anspruch des so genannten Customer Experience Management
Es bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.
So lautet jedenfalls der Werbetext eines Beratungsinstitutes. Klingt nach einer irgendwie steuerbaren Prozessekette aus der Binnensicht der Anbieter, die doch meist mit dem Rücken zum Kunden agieren und sich selten von ihrem Einweg-Propaganda-Marketing lösen können.
„Die Unternehmen sollten aufhören, ihre Kunden begeistern zu wollen. Begeisterung schafft keine Loyalität. Den Aufwand für den Kunden zu senken, schafft Loyalität.“
„Die Studie kommt zu einem nüchternen aber einleuchtenden Ergebnis. Kunden wollen in erster Linie keinen Aufwand haben, wenn sie denn schon ein Unternehmen wegen eines Service-Anliegens kontaktieren müssen. Das oft gepriesene Kundenerlebnis ist für die Kunden also gar nicht so wichtig. ‚Minimiere meinen Zeitaufwand‘ lautet die Ansage gegenüber Anbietern. Erst wenn das wirklich funktioniert, könnte man sich Gedanken über das Sahnehäubchen machen; die WOW Effekte. Einfach geht vor schön“, meint Henn.
Vielleicht sollten die Unternehmen auch einfach mal damit anfangen, sich von ihrem Prozess-Denken zu verabschieden und sich in der Disziplin des Loslassens üben. Das hat zumindest Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager ins Spiel gebraucht.
“Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‘Community Nudging’ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‘Schubser’ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‘Management’, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‘Enabling’, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständige Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‘postheroische’ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.”
Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden, halte ich dabei für sehr wichtig:
“Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.”
Aber am Ende des Tages sind es wohl die einfachen Dinge des Lebens, die mich zum Kauf von Produkten sowie Diensten bewegen und mich nicht abhängig machen von irgendwelchen Hotlines, Kunden-helfen-Kunden-Foren, Fragen-Antwort-Rubriken auf Website, Co-Browsing und sonstigen Dingen, die den Ablauf meines Alltags stören. Ich möchte einfach nicht gestört werden. Alles sollte selbsterklärend, intuitiv und reibungslos verlaufen. Etwa bei der Installation eine neuen Netzwerk-Lautsprechers. Anschließen, Musik hören, alles prima, alles fein. Wenn dann noch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt, behalte ich den Anbieter im Auge und kaufe vielleicht noch eine zweit Box – vielleicht auch nicht.
Die unterschätzte Größe in diesem Spiel ist das Service Design, also das Drehbuch aus Sicht des Kunden. Und genau auf diesem Feld gibt es die größten Defizite – zumindest in Deutschland:
„Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die den Servicefall möglichst ausschließen sowie mit schnell und einfach zu bedienenden Selfservice-Angeboten kombiniert sind. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, so das Credo des Smart Service-Blogs.
Hier liegt vielleicht der Kern für das Management von Kundenerfahrungen. Das werden wir aber auf der Call Center World in Berlin noch ausführlicher besprechen. In einer Paneldiskussion des Kommunikationsspezialisten Genesys, die ich moderiere. Und zwar am Dienstag, den 26. Februar von 19,30 bis 20,15 Uhr. Thema: “Customer Experience – Hype oder Must Have?“
Natürlich live übertragen via Hangout on Air.
Am 27. Februar gibt es dann eine Schreibwerkstatt des Bloggercamps für das Buch „Die Streaming-Revolution“, die wir live aus drei Städten in einer Session übertragen: Barcelona, Berlin und Nürnberg. Etwa so gegen 12 Uhr. Infos folgen. Man hört und sieht sich.
