Warum wir eine Smart Service-Initiative brauchen

Viele Meinungsführer in Deutschland vertreten eine Industrielogik, die an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“ erinnert: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte – ist unproduktiv und ohne Wert.“ Das waren die alten Zeiten der Dampfmaschine. Ein Blick in die Statistik belegt, dass der Konsum von Dienstleistungen in Deutschland inzwischen rund 70 Prozent des Bruttoinlandsproduktes ausmacht. Die Wertschöpfungsketten in unserem Land werden schon lange nicht mehr von der industriellen Produktion getaktet.

Es kommt darauf an, wie man Dienstleistungen definiert. Wir betrachten die Warenwelt immer noch zu produktzentriert aus dem Blickwinkel der Massenfertigung. Das reicht nicht mehr aus. Die Produktion und der Absatz der Güter muss durch intelligente Service-Konzepte angereichert werden. Der Trendforscher Matthias Horx sieht das ähnlich: „Der Konsum als reiner Kaufakt wird problematisch. Früher spielte sich das in sogenannten Savannenmärkten ab. Das Ganze war geprägt von Herdenverhalten und nicht sehr artenreich. Das Kundenverhalten war berechenbar. Heute sind wir in Dschungelmärkten gelandet mit Artenvielfalt, instabilen Gleichgewichten mit Nischenmärken und Spezialisierung“, sagt Horx, Leiter des Zukunftsinstituts. Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, seien definitiv vorbei. „In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen“, führt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln, aus.

Deshalb ist „Design in Germany“ wichtiger als „Made in Germany“: Massenfertigung findet immer mehr im Ausland statt (Stichwort: „Basarökonomie“). Das wird sich nicht mehr ändern. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die enge Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir müssen massiv den ökonomischen Wandel von der klassischen industriellen Produktion zu Dienstleistungen und Wissen sowie zur Informations- und Kommunikationstechnik vorantreiben.

Support-Ökonomie

Die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff beschreibt diese Entwicklung treffend als „Support-Ökonomie“. „Diese Tendenz lässt sich mittlerweile auch an den privaten Konsumausgaben ablesen. Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir abschieden uns vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der immaterielle Dienstleistungen die Märkte antreiben werden. Allerdings müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert und ‚gebaut’ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalter“, fordert Mager. Die Dienstleistungsökonomie könne nur mit mehr Forschung und Entwicklung vorangebracht werden. „Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro“, moniert die Professorin.

Kopfen und Warten

Wo ungenügendes Service Design hinführen könne, macht Mager an einem Erlebnis im Kölner Gesundheitsamt deutlich: „Auch die Behörden wollen sich zu bürgerfreundlichen Dienstleistern entwickeln. Das hört aber bei den Öffnungszeiten schon auf, wenn man Montags bis Donnerstags von 8,30 bis 12,30 Uhr zur amtsärztlichen Untersuchung gehen kann und am Freitag sogar nur von 8,30 bis 11,45 Uhr. Kommt man dann zur Untersuchung wird man von einem wenig freundlichen Hinweisschild begrüßt mit ‚Klopfen und Warten’. Folgt man dem behördlichen Ersuchen, öffnet sich nach längerer Zeit die Tür und man erhält wortlos einen Becher ausgehändigt. Den Rest muss man sich halt denken und den Inhalt des Bechers mit der obligatorischen Urinprobe füllen. Dieser Fall ist kein Einzelbeispiel. Zukunftsträchtige Services sehen anders aus“. Das Service-Design müsse einem Drehbuch folgen aus Sicht des Kunden. Wenn allerdings Führungskräfte im öffentlichen Dienst oder der Wirtschaft 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden verbrächten, sei kein Wunder, dass bei Dienstleistungen häufig der Erlebnischarakter fehle.

Vernachlässigter After Sales-Service

Wenn man ein elektronisches Gerät kauft und schon beim Lesen der Betriebsanleitung verzweifelt, erwarte ich zumindest eine kostenlose Hilfestellung per Telefon. Das hat man in Deutschland immer noch nicht kapiert. Call Center sind ein integraler Bestandteil des Servicekonzeptes. Wenn ich mich täglich durch einen undurchschaubaren Tarifdschungel bei Flug- und Bahntickets arbeiten muss und multifunktionale Mobiltelefone nur mit Informatikstudium bedienen kann, sind Hotline-Warteschleifen und inkompetente Agenten im Call Center ein geeignetes Mittel, meinen Ärgerpegel an den Rand des Herzinfarktes zu treiben. So können wir nicht erfolgreich den Weg zur Dienstleistungsökonomie beschreiten. Der After Sales-Service muss bei der Produktvermarktung eine größere Rolle spielen. Das erfordert ganze andere Fähigkeiten. Hier spielt das Call Center eine entscheidende Rolle, genauso wie eine perfekte Transport- und Logistikkette. Wenn heute jemand einen Monitor, einen Laptop oder Drucker kauft, so beschäftigt er sich vor der Kaufentscheidung mit den Produkteigenschaften: technische Daten oder Leistungsmerkmale, Deshalb schlage ich immer vor, ein zu lesen buyer’s guide Auf einem Monitor vor dem Kauf es. In der Regel wird der durchschnittliche Kunde die Hälfte dieser Angaben gar nicht wirklich verstehen. Ist das Produkt gekauft, treten schon nach wenigen Tagen diese technischen Features in der Wahrnehmung des Käufers in den Hintergrund: er erwartet einfach, dass das Produkt über Jahre hinweg einwandfrei funktioniert. In den weitaus meisten Fällen wird erst im Fehlerfall das Produkt wieder in den Fokus der Wahrnehmung des Käufers rücken. Was er nun erwartet, schnellen und günstigen Service, hat nichts mit den Leistungsmerkmalen des Monitors oder Druckers zu tun, sondern resultiert aus der Leistung des After Sales-Service. Wenn hier etwas schief läuft, wird eine Kettenreaktion ausgelöst. Ein unzufriedener oder vernachlässigter Kunde kommuniziert seine schlechten Erfahrungen auch weiteren acht bis zehn potenziellen Käufern.

Exzellenz im Kundenservice

Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign müsse sich daher deutlich verbessern, fordert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business Consultants, der im nächsten Jahr die Initiative Smart Service startet (Interessenten können sich direkt bei ihm melden (E-Mail: bernhard.steimel@mind-consult.net). Steimel hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Warum soll es nicht möglich sein, die Erlebniswelt im Tante Emma-Laden auf allen Kundenkanälen hervorzurufen: Wer Servicewünsche über Call Center, E-Mails oder Internetplattformen äußert, erlebt auf der Anbieterseite häufig bizarre Alzheimer-Phänomene. Es werden immer dieselben Fragen gestellt und als Kunde muss ich immer wieder dieselben Antworten geben (Kundennummer, Bestellnummer, Wohnort, Telefonnummer, Grund des Anrufs beim zehnten Versuch einer Beschwerdemeldung etc.). Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo das Verkaufspersonal meinen Namen kennt, meine Vorlieben, meine Macken und mir immer ein nettes Wort gönnt!

„Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Serviceinnovationen mit dem Steve Jobs-Gen

Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung steht meistens im Widerspruch mit den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist. Zu den erfolgreichsten Innovatoren, die diese Beharrungskräfte außer Kraft setzen, zählt Apple-Chef Steve Jobs. Wenn er über Arbeit oder Freizeit nachdenkt, ändert sich unser Leben. Der Computerunternehmer demonstriert eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen kann. Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln. Denn selbst in Krisenzeiten macht Apple Rekordumsätze.

Kunden emotional überraschen

Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels hat einen richtig guten Vortrag auf der Call Center World über Kundenservice gehalten. „Was hat ein Goldfisch mit Check-In im Hotel zu tun“. Wer sich beispielsweise im Hotelgewerbe nur auf die grundlegenden Serviceprioritäten konzentriert wie pünktlicher Weckruf, perfekte Bedienung oder Sauberkeit, hat zwar zufriedene Kunden aber im Wettbewerb mit Konkurrenten nichts gewonnen. Kein Hotelgast wird seinen Freunden oder Kunden begeistert berichten, dass er pünktlich geweckt wurde oder das Dienstpersonal sauber gekleidet war. Verblüffungen im Kundenservice mit kleinen Gesten können die Lösung sein. Der Taxifahrer als persönlicher Chauffeur oder der Kellner als Wohlfühlmanager. Smola erzählte von einer Initiative eines Best Western Hotels in Velbert. In der Regel logieren dort Geschäftsleute, die alleine anreisen. Dort fragte man Hotelgäste beim Check-In, ob sie einen Goldfisch mit auf das Zimmer nehmen wollen, um nicht so einsam zu sein. Die Gäste reagierten überaus positiv. Sie wurden emotional überrascht. An dieser Stellschraube kann in jeder Servicesparte noch erheblich drehen! Den Vortrag von Smola kann man sich hier noch einmal anhören.

Die reichen Erben der Glühbirne und warum Verbraucher ein Lichtdiplom erwerben sollten

GlühbirneÜber die Merkwürdigkeiten, die faktisch zum Verbot der Glühbirne geführt haben, habe ich hier ja schon einiges geschrieben. Der Geschäftsführer der ZVEI-Fachverbände meint doch allen Ernstes, es gebe gar kein Glühbirnen-Verbot. Es seien nur die „Mindestanforderungen an Leuchtmittel“ verschärft worden. Das ist wohl der Gipfel der Rabulistik. Faktisch dürfen Glühbirnen nicht mehr in Verkehr gebracht werden, wie es so schön im Bürokratendeutsch heißt. Nur die Altbestände dürfen noch verkauft werden. Das ist nichts anderes als ein Verbot. Denn wenn Händler gegen das Vertriebsverbot verstoßen, setzt es satte Strafen. Wir Verbraucher können allerdings Glühbirnen kaufen und müssen nicht mit der Einweisung in eine Glühbirnen-Umerziehungsanstalt rechnen, wie großzügig von der EU.

Was vielen Verbrauchern vielleicht nicht so klar ist, dass die so genannten Energiesparlampen, die in Testergebnissen teilweise miserabel abgeschnitten haben, keine Lampen für den universellen Einsatz mehr sind. Diese Dinger können nicht mit einem kontinuierlichen Spektrum dienen, sondern kommen mit drei hohen, relativ engen Farbspitzen von Rot, Grün und Blau daher, wie die vdi-nachrichten darlegen. Im Bad, fürs Lesen, Klavierspieln oder über dem Esstisch müsse man jetzt stärker auf die Lichtfarbe achten. Osram und Co. können doch frohlocken – das verheißt satte Neugeschäfte, denn der Handel sei jetzt gefragt, den Kunden eine entsprechende Auswahl zu bieten. Die Käufer müssen neben der Leistung in Watt auch die Lichtfarbe in Kelvin und die Lichtausbeute in Lumen pro Watt berücksichtigen. Im Physikunterricht nicht aufgepasst? Tja, Pech gehabt. Dann muss man wohl noch einen Lichtberater einschalten, der hier für die richtige Beleuchtung sorgt.
Das Ganze stinkt doch zum Himmel und der Verbraucher muss hier wohl eine berufliche Nachqualifikation als Lichtdesigner absolvieren. Geht Euch jetzt ein Licht auf????

Intelligentes Etikett gegen Lebensmittelskandale

Indikator für Verbraucher und Handel
Indikator für Verbraucher und Handel
Mit jedem Lebensmittelskandal rückt sie ein wenig nach oben auf der Agenda der Verbraucherpolitiker: die Frage nach der Frischegarantie von verderblichen Lebensmitteln. Den Verbraucher über diese Problematik besser aufzuklären, ist Ziel des Forums Pro Frische, dem neben Wissenschaftlern der Universität Bonn Experten des Balinger Technologieherstellers Bizerba und des schweizerischen Chemieunternehmens Ciba sowie des Deutschen Hausfrauen-Bundes (DHB) angehören.
Uni Bonn
Die beteiligten Wissenschaftler vom Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) und dem Institut für Landtechnik der Universität Bonn haben in Zusammenarbeit mit den übrigen Forums-Teilnehmern eine Studie erarbeitet, die die Möglichkeiten eines Frischeindikators mit so genanntem Time Temperature Indicator (TTI) namens OnVu untersucht.

„Die Teilnehmer gaben dabei oft an, dass die Frische vieler Lebensmittel schwer zu beurteilen ist und ein Frischeindikator durchaus hilfreich sein kann“, so Professor Rainer Stamminger von der Universität Bonn. Jeweils knapp zwei Drittel befürchten, Lebensmittel könnten vor allem im Sommer beim Transport zu warm werden und dass der Handel bestimmte Lebensmittel unzureichend lagere und diese bereits beim Kauf verdorben sein könnten. „Ein zu Beginn harmloser Prozess, dessen Geschwindigkeit allerdings maßgeblich vom Verhalten des Verbrauchers abhängt. Denn die Zahl der Keime steigt explosionsartig an, sobald die Kühlkette an irgendeiner Stelle unterbrochen wird – zum Beispiel während der Heimfahrt im heißen Auto oder im zu warmen Kühlschrank“, berichtet die Bonner Wissenschaftlerin Dr. Judith Kreyenschmidt. Die Mehrzahl der Konsumenten würde laut eigener Aussage damit die Produktwahl zugunsten des Lebensmittels mit einem Frischeindikator fällen.

Gäbe es einen solchen, glaubten rund 85 Prozent der Studienteilnehmer, dass sie die Frische von Lebensmitteln besser beurteilen könnten. Als Vorteile eines solchen TTI’s bezeichneten sie unter anderem die größere Transparenz und bessere Kontrolle des Handels, leichtere Verständlichkeit für den Kunden und Informationen über den Verlauf der Kühlkette sowie der jeweiligen Lagerbedingungen. Über drei Viertel der Befragten gaben schließlich an, so Stamminger, „dass Lebensmittel mit Frischeindikator eher als herkömmliche gekauft würden, bei ansonsten gleichen Bedingungen.“ Sie seien zudem bereit, für ein Mehr an Qualitäts- und Frischesicherung einen Aufpreis zu zahlen.

„Der grundlegende Gedanke eines Frischeindikators auf TTI-Basis ist die Visualisierung der Kühlkette, die das Mindesthaltbarkeitsdatum ergänzt Wir wollen eine Anzeige bieten, die sich mit fortschreitender Zeit ändert, also verfärbt, und den Frischezustand von Lebensmitteln ablesbar macht, die nach der Ernte, der Schlachtung oder der Herstellung sofort an Frische und Qualität verlieren“, sagt Marc Büttgenbach, Sales Director Labels & Consumables bei Bizerba.

Das Bizerba TTI-Systemetikett funktioniere auf Basis einer von Ciba entwickelten Druckfarbe, die mit Licht aktiviert ihre Farbe ändert – von farblos bis zu Blau. Im weiteren Zeitverlauf wird diese Reaktion wieder rückgängig gemacht. Das Rückverfärben von Blau nach farblos geht umso schneller, je höher die Temperatur ist. In der Praxis bedeutet dies: Wird die ideale Temperatur oder die Anzahl der vordefinierten Haltbarkeitstage überschritten, verändert das Etikett die Farbe von „frisch“ über „noch zum Verzehr geeignet“ bis „nicht mehr verzehrbar“. Somit liefert es für den Verbraucher auf einen Blick eine verlässliche Kontrolle der Kühlkette von der Produktion bis zum Checkout, der Produzent kann Frische eindeutig nachweisen, Kühlkettenverletzungen lassen sich dokumentieren und entsprechende Kosten zuordnen.

Damit könne die Vision von der Transparenz von der Herstellung bis zum Verbraucher Wirklichkeit werden. Die Studienergebnisse belegten nach Ansicht von Büttgenbach, dass die Einführung eines Frischeanzeigers deutliche Vorteile für Kunden und Handel bringe: Beide bekommen mehr Sicherheit bei Frische und Haltbarkeit. „Der Verbraucher kann vor und nach dem Kauf erkennen, ob das Produkt entsprechend der Vorschriften des Herstellers gelagert wurde. Denn andernfalls würde die Prognose des Mindesthaltbarkeitsdatums hinfällig. Wer im Handel auf einen solchen Indikator setzt, wird durch den Zuwachs an Kundenvertrauen auch die Kundenbindung verbessern, denn Qualität ist heute mehr denn je ein Unterscheidungsmerkmal im hart umkämpften Lebensmittelhandel“, resümiert Büttgenbach.

115-Tarif-Wirrwarr – Amtsstuben-Odyssee noch lange nicht beendet

Bislang nur eine profane Telefonauskunft
Bislang nur eine profane Telefonauskunft
Die in den Ballungsgebieten gestartete Behördenrufnummer 115 ist ein Mammutprojekt. Sie soll im föderalen Deutschland die klassische Auskunft der Kommunen mit den Landes- und Bundesbehörden vernetzen. Beim Start der Rufnummer verkündete Bundesinnenminister (BMI) Wolfgang Schäuble, dass den Bürgern künftig eine „Odyssee durch die Amtsstuben“ erspart bleiben solle. Eine Odyssee ganz anderer Art erwarten Branchenexperten bei den Preisen für 115-Anrufe. Der Pressemitteilung des BMI ist nur zu entnehmen, dass man bei Anrufen aus dem Festnetz der Deutschen Telekom mit sieben Cent pro Minute rechnen muss. Die Tarife aus den Mobilfunknetzen liegen „überwiegend“ zwischen 17 und 39 Cent pro Minute.

Nach Recherchen des Branchendienstes Teltarif liegen die Minutenpreise teilweise deutlich höher. „Leider haben Bund und Länder es versäumt, den Telefonanbietern Vorgaben für eine transparente Preisgestaltung für Anrufe auf die 115 zu machen. Die Folge: Die Preise für einen Anruf aus dem deutschen Festnetz liegen je nach Anbieter zwischen 7 und 12 Cent pro Minute, für einen Anruf aus den deutschen Mobilfunknetzen zwischen 17 und 50 Cent pro Minute. Und: Statt über eine Tarifansage vor Gesprächsbeginn über die anfallenden Kosten informiert zu werden, muss sich der Anrufer selbst in den vollständigen Tarifinformationen und AGB seines Telefonanbieters über die entsprechenden Anrufkosten informieren. Es ist deshalb davon auszugehen, dass viele Nutzer der einheitlichen Behördenrufnummer die Kosten, die ihnen ihr Telefonanbieter für einen solchen Anruf berechnet, nicht kennen“, vermutet Teltarif. Fünf Minuten in der Warteschleife zu stecken, könne teuer sein. Wer die einheitliche Behörden-Rufnummer über einen Prepaid-Tarif eines Mobilfunk-Discounters, „kann dafür schon 2,50 Euro seines Guthabens verlieren. Bei unserer Anfrage, wo wir in Berlin einen neuen Reisepass ausstellen lassen könnten und welche Unterlagen wir dazu benötigten, dauerte das folgende Gespräch weitere sechs Minuten – macht insgesamt elf Minuten Gesprächsdauer und 5,50 Euro Gesprächskosten in unserem Tarifbeispiel“, schreibt Teltarif.

Transparenz und Verbraucherschutz sehen anders aus, moniert der Bonner Mehrwertdienste-Anbieter Next ID: „Besonders bei den Preisangaben ist es schwierig, auf der 115-Website irgendetwas zu finden. Dabei sind Preisangaben gesetzlich vorgeschrieben“. Die Mitarbeiter der Service-Center sind jedenfalls bei Nachfragen zu den anfallenden Preisen für Anrufe auf der Behördenrufnummer durchweg überfordert: „Die häufigste Auskunft lautet, dass ein Anruf auf der 115 aus dem Festnetz sieben Cent pro Minute kostet. Auch falsche Auskünfte wie ‚0,7 Cent aus dem Festnetz’ oder ‚zwischen 16 und 39 Cent aus den Mobilfunknetzen’ gaben die Agenten bei den Testanrufen von Teltarif an. In keinem Fall wiesen die Mitarbeiter ohne konkrete Nachfrage auf Unterschiede zwischen Anrufen aus dem Festnetz und aus den Mobilfunknetzen hin“, berichtet Teltarif.

„Den Anrufern ist in den meisten Fällen sicherlich nicht bewusst, dass bei einer komplexeren Anfrage mit etwas Wartezeit schnell mehrere Euro zusammenkommen, wenn Sie vom Mobiltelefon anrufen. Es bleibt abzuwarten, wie es gelingt, dies den Verbrauchern auch transparent zu kommunizieren – insbesondere denen, die als Flatrate-Nutzer über die gewohnten regionalen Nummern den Service kostenfrei in Anspruch nehmen würden. Ob hier die gebotene ‚Servicequalität’ in den Call Centern die Mehrkosten aufwiegt, bleibt abzuwarten“, sagt Call Center-Experte Jens Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco. Klar sei, dass mit den sieben Cent pro Minute nur maximal ein Sechstel der Kosten der Hotline gedeckt werden, was ja erst einmal nicht schlimm wäre, wenn sich dadurch Kosteneinsparungen an anderer Stelle ergeben würden, mein Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. „Allerdings müsste die 115 im ersten Level schnelle Auskünfte bieten und im zweiten Level komplexere Anfragen bewerkstelligen. Es ist aber zu vermuten, dass die 115, durch die breite Bekanntmachung in den Medien viel mehr neue Fragen und Anrufe erzeugt als bisher und somit eine zusätzliche Kostenwelle auf die Verwaltung zukommt“, prognostiziert Pape.

Gleichzeitig habe man in den Fernsehberichten gesehen, dass die Agenten des Bürgertelefons die Anfragen auch nur als Suchbegriffe in eine Wissensdatenbank eingeben und die Ergebnisse dann fallgerecht vorlesen, ein Verfahren, dass jeder Google-Nutzer beherrschen würde und welches auch durch ein natürlich-sprachliches Dialogsystem über den telefonischen Kanal abgebildet werden könnte. „Der 115-Selfservice muss daher aus Kostengründen ernsthaft mit in Betracht gezogen werden. Die Technologie steht dafür bereits zur Verfügung“, resümiert Pape.

Da zunehmend Flat Tarife für das Festnetz genutzt werden, sei es für den Bürger ärgerlich, wenn er dann für die 115-Nutzung zahlen soll, sagt Udo Nadolski, Geschäftsführer der IT-Beratungsfirma Harvey Nash. Normalerweise sollte der Call Center- Einsatz Kosten auf der Betreiberseite einsparen, und nicht zu erhöhten Kosten für den Kunden führen. „Die ersten Tests zeigen, dass die Angelegenheiten der Bürger nicht mit dem Anruf der 115 erledigt sind, sondern weitere Anrufe wie bisher auch getätigt werden müssen. Insofern ist die 115 zumindest im Pilotversuch nur eine Telefonauskunft, über die Telefonnummern und Adressen erfragt werden können. Entscheidend ist aber nicht nur das Service Center unter der 115 und der Informationspool, auf den die Mitarbeiter im zugreifen können, sondern das jeweilige Backoffice, wo die Angelegenheit des Bürgers tatsächlich bearbeitet wird“, so Nadolski. Ein bürgernahes, serviceorientiertes Konzept müsse alle Behörden und Ämter einbeziehen. Die Amtstuben-Odyssee sei noch lange nicht zu Ende, glaubt der Harvey Nash-Chef. Das BMI geht davon aus, dass sich durch die 115 das mehrmalige Anrufen von Ämtern reduziert wird. „In Abhängigkeit zum Anrufaufkommen kann der D115-Tarif im Anschluss an den Pilotbetrieb gegebenenfalls gesenkt werden“, erklärt BMI-Sprecherin Alexandra Pietsch.

Das Umweltministerium untersucht mal wieder Getränkeverpackungen – dabei steht der Mehrwegflasche das Wasser bis zum Hals

14.000 mittelständische Arbeitsplätze in Gefahr

Dosenpfand-Gewinntonne beim Discounter. Praktische Einrichtung: Direkt neben dem Rücknahmeautomaten steht eine Mülltonne für Einwegflaschen, die die Maschine nicht schluckt. Für den Verbraucher eine teure Angelegenheit. Pro Flasche verbleiben 25 Cent in der Kasse des Discounters.
Dosenpfand-Gewinntonne beim Discounter. Praktische Einrichtung: Direkt neben dem Rücknahmeautomaten steht eine Mülltonne für Einwegflaschen, die die Maschine nicht schluckt. Für den Verbraucher eine teure Angelegenheit. Pro Flasche verbleiben 25 Cent in der Kasse des Discounters.
Das Bundesumweltministerium (BMU) lässt wieder einmal Ökobilanz und Rücklaufquoten von Einweg- und Mehrwegflaschen untersuchen. Dabei ist Branchenkennern seit Jahren klar, was besser, sprich für die Umwelt verträglicher ist. Nach Auffassung des BMU sind gesetzliche Maßnahmen zum Schutz ökologisch vorteilhafter Getränkeverpackungen erst dann sinnvoll, wenn die Ursachen des Rückgangs der Mehrwegquote näher untersucht wurden. Das Problem ist: Das wird noch dauern. Der Untersuchungsbericht des beauftragten Bifa Umweltinstitutes in Augsburg ist erst für Ende September 2009 angekündigt. Damit läuft vor allen Dingen den mittelständischen Mineralbrunnen-Betrieben buchstäblich die Zeit davon. In der Getränkewirtschaft kritisiert man, dass die Politik sich scheue, logische Konsequenzen aus dem Dosenpfand-Debakel zu ziehen.

„Man kommt sich vor wie ein Schüler, der gute Noten bekommt und dem man gleichzeitig mitteilt, dass seine Versetzung gefährdet ist“, kritisiert der Chef eines abfüllenden Betriebes. Das Umweltministerium wolle die Thematik aus dem Wahlkampf heraushalten und nur Zeit gewinnen. Es sei so, als würde man einem schwer verletzten Unfallopfer erst dann Erste Hilfe leisten, nachdem die Unfallursache geklärt ist. Nach einem Bericht des Fachdienstes EUWID bekenne sich das BMU zwar zum Ziel der Stabilisierung und Förderung ökologisch vorteilhafter Getränkeverpackungen. Die politischen Bestrebungen, die Mehrwegquoten wieder zu stärken, seien durch die eindeutig nachgewiesenen ökologischen Vorteile von Mehrwegsystemen begründet. Wenn das so klar vom Umweltministerium formuliert werde, müssten keine weiteren Untersuchungen durchgeführt werden.

Der Geschäftsführende Vorstand des Bundesverbandes des Deutschen Getränkefachgroßhandels, Günther Guder, erläutert, wie sehr der Mehrweg-Glas-Mineralwasserflasche das Wasser bis zum Hals steht: Der Anteil von Mehrwegflaschen lag seinen Angaben zufolge Ende 2007 bei 37,9 Prozent. Ende 2008 waren es noch 34,1 Prozent. Das sei innerhalb eines Jahres ein kräftiger Aderlass. Bei der Bifa in Augsburg hält man sich äußerst bedeckt über Art, Umfang und Details der Untersuchung. Man verweist auf die angekündigten Ergebnisse. Vorher wolle man den verschiedenen Lobby-Interessen nicht genüge tun.

Branchenkennern wie Guder geht das alles viel zu langsam. Bei einem weiteren Absinken der Mehrwegquote seien die mittelständischen Betriebe kaum zu halten. Deutschland sei zwar im weltweiten Vergleich noch „ein absolutes Getränkeparadies“ und habe die meisten Hersteller von Bier, Mineralwasser und vielen anderen Getränkearten wie Säften. „Diese Vielfalt ist akut gefährdet durch die Dumpingpreise der Discounter.“ Wenn Mehrweg bei Mineralwasser untergehe, würden im Mittelstand rund 14.000 von insgesamt 18.000 Arbeitsplätzen wegfallen. Und: Sind die ökologisch vorteilhaften Getränkeverpackungen erst einmal verschwunden, werden sie wohl nie wieder kommen.