Yogeshwar: „Friss oder stirb“-Kundenservice hat in der Web 2.0-Welt ausgedient

Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Ranga Yogeshwar eröffnet als Hauptredner den Fachkongress der Voice Days plus 2009 am 6. Oktober 2009 in Nürnberg. „Der Umgang mit dem Neuen“ ist das Thema des bekannten Wissenschaftsjournalisten mit Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“. Die Innovationen der Web 2.0-Welt haben nach Ansicht von Yogeshwar zu einer tiefgreifenden Veränderungen des Kundenservice. Früher setzte das Unternehmen setzte dem Kunden ein Produkt vor und der Kunde hatte keine andere Wahl, als dieses Produkt zu akzeptieren oder eben nicht zu akzeptieren, ganz nach dem Motto: „Friss oder stirb!“

„Mit dem Web 2.0 und vergleichbaren Technologien wurde die ganze Entwicklung quasi auf den Kopf gestellt. Heute ist der Kunde zum besten Entwickler des Unternehmens geworden. Der Kunde selbst hat sehr viel mehr an Einfluss gewonnen, denn er hat viel besseren Zugang zu Informationen“, so Yogeshwar.

Verbraucher haben klare Erwartungen an Dienstleistungen und viel mehr Möglichkeiten zum gnadenlosen Vergleich. „Durch das Web 2.0 ist ein immenser Druck auf die Unternehmen entstanden: Sie erleben ein Dauer-Benchmarking“, erläutert der Wissenschaftsjournalist. Kunden würden sich untereinander dezentral austauschen ohne Rücksicht auf interne hierarchische Positionen. „Bei einem Unternehmen mit starren und hierarchischen Strukturen ist das anders: Sie werden keinen Unternehmenslenker finden, der direktes Feedback von einem seiner Mitarbeiter erhält, der in der Hierarchieleiter ganz unten steht. Er bekommt also nie Feedback von jemandem, der nah am Kunden arbeitet. Und das führt unter Umständen dazu, dass Unternehmen sich schwer tun, ein gutes Gespür für den Kunden zu entwickeln, wenn es um strategische oder längerfristige Entscheidungen geht“, sagt Yogeshwar.

Häufig sei der Kundenservice vom Kunden genervt und möchte sich eigentlich gar nicht mit ihm auseinandersetzen. „Das lässt sich vor allem auf die Art und Weise zurückführen, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Provokant könnte man sagen: ‚mit der telefonischen Warteschleife’. Nach außen ist die Rede von einer 24/7-Erreichbarkeit und persönlichem Rundumservice, in Wahrheit aber wird der Kunde oft enttäuscht. Und obwohl die technologischen Möglichkeiten vorhanden sind, wird kaum differenziert, ob es sich um einen Erstkunden oder einen Wiederholungstäter handelt. Die Möglichkeiten eines personalisierten Services werden kaum wahrgenommen“, kritisiert der Fernsehmoderator.

Er habe mal einen wunderbaren Tag mit Alan Kay, dem Chefentwickler von Apple, verbracht. „Er hat mir einfach noch mal im Detail erklärt, wie Apples Planung und Entwicklung neuer Produkte aussieht: Im Vordergrund steht nicht, was technologisch möglich ist, sondern was der Kunde wirklich braucht und was nicht. Erst wenn die genauen Bedürfnisse des Kunden, seine Verhaltensmuster aber auch seine Skepsis Neuem gegenüber und seine Verunsicherungen analysiert sind, werden die übrigen Entwicklungsprozesse angestoßen. Das ist etwas, was vielfach extrem verbesserungswürdig ist. Vorausschauend für mich ist: Technologie immer im Hinterkopf zu behalten, aber im Kern wirklich genau auf den Kunden zu schauen“, rät Yogeshwar.

Kollabieren deutsche Firmen?
Kollabieren deutsche Firmen?
Zu einer ähnlichen Auffassung gelangt der Internet-Experte Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt. „Im Kundenservice, in der Produktgestaltung oder beim Verkauf benötigt man ‚Open Innovation-Modelle’. Von einer Google- oder Share-Economy sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden nach wie vor geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges. Deutschen Firmen fehlt das Google-Gen“, kritisiert Paulke, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren“.

Studie: Telekom-Branche in Deutschland braucht das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken – Netzbetreiber verlieren und Serviceanbieter gewinnen

Die zunehmende Marktsättigung sowie weiter fallende Preise führen in der deutschen Telekommunikationsindustrie zu deutlichen Verschiebungen und einer weiteren Konsolidierung und Übernahmewelle. Zu diesem Ergebnis gelangt eine aktuelle Studie des Beratungshauses Booz & Company mit Ausblick auf den World Mobile-Kongress, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet.

„Wir haben strukturell eine Sättigung des klassischen TK-Marktes. Durch die Rezession werden allerdings viele Entwicklungen beschleunigt, die bereits angedacht waren“, sagte Dr. Roman Friedrich von Booz & Company in Düsseldorf. Der Umsatz in den Kernmärkten der bisher von zweistelligen Zuwachsraten verwöhnten Mobilfunk- und Festnetzanbieter werde im Schnitt um 1,1 Prozent bis 2012 sinken. Damit reduziert sich der Gesamtumsatz in Deutschland für klassische Sprach- und Datendienste trotz der
signifikant ansteigenden transportierten Volumina von 44,3 Milliarden Euro im vergangenen Jahr auf 42,4 Milliarden Euro in 2012. Die Margen werden sich dramatisch von den Netzbetreibern zu Serviceanbietern verschieben. Neue Technologien würden diese Verlagerung beschleunigen. Ähnliche Tendenzen zeichnen sich in anderen europäischen Ländern ab.

„Die TK-Unternehmen müssen erkennen, dass Wachstum erfolgreiche Innovationen erfordert und andere Erfolgsfaktoren aufweist als das Netzwerkgeschäft. So sind beispielsweise ‚Open Innovation-Modelle, wie man sie von Apple oder Google kennt, zukünftig viel systematischer anzuwenden. Erforderlich ist ein neuer Managementfokus, neue Organisationsstrukturen und unternehmerischer Geist, um sich am Markt zu behaupten. Die Telcos brauchen das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken“, forderte Friedrich. Swisscom und France Telecom würden diesen Weg schon gehen. In Deutschland sei das auch erkannt, zumindest in den Strategieabteilungen. Internetexperten äußern sich allerdings skeptisch über die Zukunftschancen der TK-Anbieter. „Von einer Google-Ökonomie sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden immer noch geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges“, kritisiert Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren? Team Collaboration in der Enterprise 2.0“.

Die deutschen TK-Manager hätten immer noch nicht begriffen, wie man die Marktmechanismen der digitalen Ökonomie über Netzwerkeffekte beherrschen könne. „Die Innovationskultur und das Innovationsmanagement von Google kann man nicht so einfach kopieren“, so Paulke gegenüber NeueNachricht http://www.ne-na.de. Was man derzeit erlebe, sei eine notwendige Konsolidierungsphase, so Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe in Berlin. „Viele Firmen haben sich schlichtweg verzockt. Sie haben auf einen unendlich steigenden Bandbreitenbedarf spekuliert und die Erosion der Preise nicht beachtet, die aus dem Überangebot resultiert. Die Equipment-Hersteller wiederum haben sich zu sehr auf die Big Deals im Carrier-Geschäft fokussiert und die Unternehmenskommunikation mit vergleichsweise kleinem Projektvolumen vernachlässigt“, erklärt Latzel.

Die scharfe Rezession werde nach Analysen von Booz & Company eine Katalysatorfunktion für die Strukturanpassung der Telekommunikationsindustrie übernehmen. Große Chancen würden sich für Akteure bieten, die eine solide Bilanzstruktur vorweisen können. „Durch Übernahmen, Zusammenschlüsse und Kooperationen lassen sich für die Netzbetreiber noch weitere Skaleneffekte erzielen. Gleichzeitig ermöglichen neue Netzbetriebsmodelle wie Outsourcing, Netzwerk-Sharing oder die Integration des Festnetz- und Mobilfunk-Netzbetriebs deutliche Kostensenkungen um bis zu 30 Prozent“, so Friedrich. Diese Kostensenkungen seien dringend notwendig. Durch Flatrateangebote und den stärkeren Preiskampf werde der durchschnittliche Preis für eine Mobilfunk-Gesprächsminute von aktuell 13 Cent bis Ende 2012 auf etwas über 9 Cent reduziert. „Bei der mobilen Datenübertragung fallen die Preise bis 2012 sogar um rund 30 Prozent während das Übertragungsvolumen gleichzeitig um 45 Prozent zunehmen wird. Diese erodierenden Umsätze können Anbieter nur mit neuen Erlösquellen durch innovative Inhalte und Services wie Musik- und Videodownloads, Navigationsdienste oder technische Lösungen für mobile Finanzdienstleistungen kompensieren“, sagte Friedrich. Eine Verminderung der Dienstreisen wegen der Wirtschaftskrise könnte zudem Videokonferenzen und Teleworking zum endgültigen Durchbruch verhelfen. „Am Ende der Rezession wird die Telekommunikationsindustrie sich komplett verändert haben: Die starken und finanziell solide aufgestellte Anbieter können – nicht zuletzt durch Akquisitionen – Marktanteile in einem weitgehend gesättigten Markt hinzugewinnen. Die schwachen, kleinen Player werden vom Markt verschwunden sein“, so das Fazit von Friedrich.