#rp15 Interview mit @digitalnaiv #IBM – Abschied vom E-Mail-Sortier-Management

re:publica 2015

Totgesagte leben länger. Seit der E-Mail-Geburtsstunde hat sich die Art und Weise, wie wir mit Nachrichten umgehen, nicht wesentlich geändert. Nur die Flut der E-Mails steigt rasant an. Im Berufsleben erhält man durchschnittlich 122 elektronische Mitteilungen. Parallel dazu werden immer neue Kommunikationsplattformen eröffnet – soziale Netzwerke, Kurznachrichten, Instand Messaging und mehr. Die Zahl der Botschaften, die ständigen Unterbrechungen und die unterschiedlichen Präferenzen für Kommunikation sind generationsübergreifend eine große Herausforderung.

„Die E-Mail wird immer noch für Zwecke genutzt, für die sie nicht konzipiert wurde. Nehmen wir das simple Beispiel Datei-Anhänge. Da werden Anhänge mit 20 oder 30 Mbit an 50 Kollegen geschickt, obwohl es schon lange Alternativen wie die Dropbox gibt. Das ist lächerlich“, moniert Stefan Pfeiffer von IBM im Interview mit The European auf der re:publica in Berlin.

Kollaborationswerkzeuge statt elektronische Post

Es sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein, solche Dokumente mit Kollaborationswerkzeugen im Netz zu teilen.

„Das liegt an Gewohnheiten, die man seit Jahrzehnten praktiziert. Es werden sogar Projekte über E-Mails abgewickelt. Auch hier haben sich sinnvollere Tools etabliert“, weiß der Social Media-Experte Pfeiffer.

Man dürfe dabei nicht unterschätzen, dass sich sehr viele Mitarbeiter in den Unternehmen nicht sehr stark in sozialen Netzwerken bewegen und ihre Arbeit digital organisieren – etwa der Einsatz von Online-Meeting-Anwendungen.

Beharrungskräfte in Organisationen

Die Anbieter von entsprechenden Systemen unterschätzen das Beharrungsvermögen und die nicht vorhandenen digitalen Erfahrungen in Organisationen. Ein weiteres Hemmnis kommt von den IT-Abteilungen, die sich gegen den Einsatz von Diensten sperren, die über das Internet abgerufen werden.

„Da werden Besitzstände verteidigt. Dazu zählen die eigenen Rechenzentren und Server. Die Verantwortung liegt aber auch bei den Software-Firmen, die bei der Benutzerfreundlichkeit ihre Hausaufgaben nicht gemacht haben“, moniert der IBM-Manager.

Es mussten erst smarte Eco-Syteme wie das iPhone oder Lösungen wie die Dropbox auf den Markt kommen, bis sich auch die liebwertesten Gichtlinge der Software-Industrie in Richtung Anwenderfreundlichkeit bewegte. Dennoch gibt es eine Menge zu überdenken, um nicht mehr ein Dasein als digitaler Aktenknecht zu fristen.

Ausführlich nachzulesen in meiner The European-Kolumne „Liebwerteste Gichtlinge“. Erscheint im Laufe des Tages.

Sie haben Post! Der Briefverkehr und die Modernisierung Europas

Vor über 500 Jahren wurde in Mitteleuropa die erste internationale Postlinie eingerichtet. „Für die Nachrichtentechnik und das europäische Verkehrswesen war das eine umwälzende Neuerung“, schreibt Wolfgang Behringer in seinem Buch „Thurn und Taxis“. Das Postwesen wirkte ähnlich revolutionär wie später die Eisenbahn und der Flugverkehr.

„Dem regelmäßigen und zuverlässigen Briefverkehr folgte die Entwicklung des Zeitungswesens und der Reisedienst mit Pferdewechsel an den Poststationen, schließlich der regelmäßige Postkutschendienst, zugänglich jederzeit für jedermann“, so Behringer. Die Post war ein Grundpfeiler der vorindustriellen Modernisierung Europas. Und ihr „Erfinder“ Franz von Taxis wurde von Publizisten auf eine Stufe mit Christoph Kolumbus gestellt. Von diesem Glanz ist nicht mehr viel übrig geblieben.

Die Poststelle in Behörden und Unternehmen wird landläufig subsummiert unter „Botengänge“, „Umlaufmappe“ und „strafversetzte Mitarbeiter“: Der Briefverkehr und die Poststelle werden heute eher als Dokumentenverwalter gesehen. Im Kundenservice ist das allerdings ein großer Denkfehler. Wie man das ändern kann, beleuchte ich in einem Beitrag für den Fachdienst Service Insiders.

Hier das Interview zur Renaissance der Poststelle.

Die elektronische Flut: Wie mit Künstlicher Intelligenz der Informationsstress bewältigt werden soll

Die E-Mail-Überflutung droht nach Ansicht von Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends, zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden: „Wir leben von den Ideen unserer Leute. Doch die Mailflut unterbricht permanent kreative Prozesse und zerstört die Kommunikationskultur“, beklagt sich der Werbefachmann nach einem Bericht der Welt am Sonntag (WamS). Ein breiter und schnell fließender Strom schwappe über Berufstätige, die ihre Arbeit an einem internetfähigen Computer versehen. „Ein Teil kommt von außen – es sind digitale Wurfsendungen, in denen für Potenzmittel, Reisen oder Glücksspiele geworben wird. Selbst wenn nur ein Prozent der Botschaften solche ‚Spammails’ sind, will der Softwarehersteller McAfee errechnet haben, entstehen einem Unternehmen mit 1000 Mitarbeitern dadurch jährlich rund 40.000 Euro Kosten“, so die WamS.

Dazu komme der tägliche kommunikative Overkill, für den es noch keine Filter gibt. Eilige Terminsachen, Sitzungsprotokolle, Rückfragen, zotige Powerpointwitze. „Der Strom versiegt nie und fordert ständige Aufmerksamkeit. Wer ihn staut, steht nach dem Urlaub vor einem ganzen See, und es fließt ständig nach“, schreibt der WamS-Redakteur Steffen Fründt. Mailserver würden auch keine Vorzimmer mehr kennen. „Früher wurde die Post von den Sekretariaten für Führungskräfte vorsortiert und nur das Wichtigste kam in die Tagesmappe. Heute beschäftigen sich die meisten Chefs höchst persönlich mit ihrem elektronischen Posteingang“, sagte Lars Thomsen vom Münchner Trendbüro „Future Matters“ beim Mehrwertforum der Deutschen Telekom in Berlin.

Informationsflut bewältigen mit Künstlicher IntelligenzDie permanente Informationsüberflutung führe zu Gefühlen von Überlastung und Fremdbestimmung. In immer mehr Jobs liege die zentrale Kompetenz in einem professionellen Medienmanagement. So wendet die Firma ItyX, Systemintegrator und Spezialist für Kundeninteraktionen, Methoden der Künstlichen Intelligenz an für die automatisierte E-Mail-Verarbeitung. Das Spezialgebiet von ItyX-Vorstand Andreas Klug ist die Computerlinguistische Forschung zur Optimierung von digitalen Geschäftsvorfällen.

„Unser System ‚Mediatrix’ kann beispielsweise im Kundenservice eingehende E-Mails analysieren und intelligent an verfügbare Servicemitarbeiter verteilen. Es senkt die Bearbeitungszeiten um 25 bis 55 Prozent“, sagte Klug bei seinem Mehrwertforum-Vortrag „Digitale Innovation trifft Künstliche Intelligenz. Es handele sich um ein lernfähiges System auf Basis dynamischer Lernmengen. „Durch den Einsatz von Mediatrix steuert das Bosch Communications Center (BCC) mandantenspezifische E-Mail-Prozesse und baut gleichzeitig essentielles Wissen auf“, ergänzte BCC-Manager Gerd Hauer, verantwortlich für den Standort Berlin. Die E-Mail-Anfragen werden automatisch kategorisiert und Expertenteams zugeordnet. Die Mitarbeiter erhalten Antwortvorschläge. Es gibt Übersichten der Kundenhistorie, Nachverfolgungs- und Eskalationsfunktionen sowie eine integrierte Wissensdatenbank.

Auf dem Mehrwertforum wurde zudem ein System vorgestellt, um die Ressourcenauslastung im Kundenservice und die Qualität der Servicebearbeitung zu verbessern. Um für die automatische Anrufverteilung ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläuterte Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.

Dialogmanager In der Optimierung der Mensch-Maschine-Schnittstelle sieht Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, den Schlüssel zur Bewältigung der Informationsflut. Intelligente Systeme sollten in der Lage sein, Vorschläge zu unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck‘ des Kommunikationspartners müssen antizipiert werden“, sagt Pape. Er favorisiert den virtuellen Dialog Manager: „Er ist das Gehirn des Systems: Stratege, Controller, Informationsassistent, Vertriebsmitarbeiter: Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die übrigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden“, erläutert Pape die Vorzüge einer intelligenten Automatisierungsstrategie.

Sie haben semantische Post – Wie man den E-Mail-Verkehr schlauer organisieren könnte

Mit dem semantischen Web sollen sich Google und Co. ja in intelligente Antwortmaschinen verwandeln. Davon ist man noch weit entfernet. Aber die Idee hat Charme: Inhalte im Web sollen so angereichert werden, dass sie nicht nur für Menschen verständlich sind, sondern auch von Maschinen soweit erfasst werden können, dass Automatisierung auch mit künstlicher Intelligenz abläuft. In Stanford arbeiten jetzt Forscher daran, wie das auch beim Versenden von E-Mails eingesetzt werden können. Was noch möglich ist, beschreibt der Technology Review-Blog.