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Über „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ #gforce

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

In einem Vortrag von Tieto-Manager Stefan Grünzner auf der G-Force-Konferenz in Barcelona wurde das obige Foto gezeigt. Es hat doch generell Symbolkraft für die Servicekommunkation – nicht nur in Deutschland. Als Titel finde ich die Formulierung von Gunter Dueck recht hübsch: „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“. Wolfgang Messer hat das in einem anderen Zusammenhang erwähnt: Wer den Wandel meistert, kann die Demenz vergessen.

Andere Fotos, die ich auf der G-Force gemacht habe, dokumentieren auch recht eindrücklich, wo wir in der vernetzten Servicewelt stehen und wo die Reise hingeht.

Entsprechend lautet die Überschrift meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Netzintelligenz statt „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“ – Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.

In der Branche für Kundenkommunikation gibt es eine Menge Überlegungen, wie man vom Warteschleifen-Image runterkommt. Das zog sich jedenfalls wie ein roter Faden durch die Vorträge der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. So kann man immer wiederkehrende Verbraucherfragen über gut gemachte Youtube-Videos abfangen. Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder der Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ ist schon längst vorbei.

Die Weisheit der Vielen im Netz schlägt das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten um Längen. Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, schreibt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation.

„Leider werden die sozialen Netzwerke von den meisten Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager blasen auch im Social Web nur ihre One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen, Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen“, kritisiert Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys auf der G-Force-Konferenz im Gespräch mit Service Insiders. Entsprechend genervt reagieren die Social Web-Nutzer.

(Ob sich jemand über meine Fluppe während des Interviews aufregt, ist mir übrigens egal. Das ist mein stiller Protest gegen die Anti-Raucher-Hysterie und meine Verneigung vor den Talkrunden in den 60er und 70er Jahren.)

Soweit die kleine Hommage ans Rauchen….

„Es führt kein Weg daran vorbei, Social Media in den Kundenservice zu integrieren. Das gilt auch für das Wissen, was auf den klassischen Kanälen mit Kunden ausgetauscht wird. Was per E-Mail beantwortet wurde, ist vielleicht nicht nur für einen Verbraucher nützlich, sondern auch für tausend andere. An dieser Stellschraube wird allerdings in vielen Unternehmen gearbeitet“, so Welter.

Unternehmen sollten nach Ansicht von Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen – und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation.

„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die Lösung individueller Fälle schaffen.“

Und die individuelle Beratung kann über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.

Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so die Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter. Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen. Zur Cloud-Kooperation zwischen Genesys und der Telekom folgt in der nächsten Woche noch ein Bericht – da kommt auch der virtuelle Concierge wieder vor 😉

Buch zum Thema der Kolumne (da habe ich ja – wie schon erwähnt – mitgewirkt. Also kaufet und lasst das Opus „Digitaler Dialog“ in ungeahnte Höhen auf der Sachbuch-Bestseller-Liste steigen – auf das Manfred Spitzer mit seiner digitalen Demenz vom Spitzenplatz verdrängt wird 🙂

SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE! #gforce

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Das Leitmotto der G-Force in Barcelona – Fachkonferenz des Software-Anbieters Genesys – passt eigentlich auch gut zu meiner heutigen The European-Kolumne über den Tod der Warteschleife. Bei meinem Beitrag ist natürlich in erster Linie der Wunsch Vater des Gedankens. Denn in der Service-Landschaft sind wir davon noch meilenweit entfernt. Obwohl es in der Technologieszene schon ein gewaltiges Umdenken gibt. Etwa die Kommunikationsdienste der Firmen verstärkt über die Cloud zu organisieren – ein entsprechendes Produkt für die Service-Kommunikation wurde heute von Genesys und der Telekom vorgestellt. „Die cloudbasierte Genesys Contact Center Suite unterstützt jeden Interaktionskanal. Dazu zählen u.a. Telefonie, Brief, Fax, E-Mail, SMS, Chat, Web und Social Media. Alle Funktionen sind unter einer einheitlichen Bedienoberfläche zusammengefasst und stehen den Agenten zusammen mit einer Kundenhistorie und weiteren Informationen zur Verfügung“, so die Presseverlautbarung von Genesys. Zur Call Center World Ende Februar 2013 soll das Ganze starten.

Als Turbolader für solche Dienste wirkt sich auch das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden aus, die sich immer mehr vom Telefon wegbewegen und sich über Chats, Social Web und mobile Applikationen äußern. Hier fällt es den Hardware-Firmen immer schwerer, ihre Kisten für die Kommunikationsinfrastruktur zu verkaufen. Auch die verstärkte Nutzung von Cloud-Diensten im privaten Umfeld beschleunigt die Durchsetzung bei Geschäftskunden. Entsprechende Interviews zu diesem Themenkomplex habe ich auf der G-Force in Barcelona geführt. Darüber werde ich in den nächsten Tagen noch berichten.

Im übrigen würde sich der Spruch „SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE“ auch gut für Demos eignen. Auch das könnte mal ein Ansatz für netzpolitische Aktionen sein, damit die Unternehmen endlich ihre Service-Bürokratie beerdigen.

In meiner Kolumne erwähnte ich ja auch die Wundertüte Facebook, die im Kundenservice und auf anderen Feldern noch für Überraschungen sorgen wirkt – auch wenn das ein oder zwei Kommentatoren etwas anders sehen. Aber was Zucki-Boy so ankündigt, sorgt doch für Hochspannung.

Siehe auch das Interview mit Heinrich Welter von Genesys – zum Kundenservice!

Fehl-PASS: Angeblich sind die Telcos Social Media-Champions

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation1 Kommentar

99 Prozent der Pressemeldungen, die mir per Mail geschickt werden, sind Schrott. Und einige bringen sogar meinen Puls in Wallung. So wie diese höchst fragwürdige Werbebotschaft von der PASS Consulting Group: So werde das Potential von Social Media in den meisten Branchen erst ansatzweise erkannt – soweit konnte ich der Sache noch folgen. Das entspricht auch meinen Beobachtungen. Aber jetzt der Hammer:

„Telekommunikationsanbieter nehmen hier eine Vorreiterposition ein. Die PASS Studie ‚Online-Telco 2012‘ untersucht Telekommunikationsanbieter unter anderem auf die Nutzung von Social Media. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ein Facebook-Profil und ein Twitter-Account werden von zwei Drittel der untersuchten Portale angeboten, fast ebenso viele betreiben einen YouTube-Kanal und einen eigenen Blog. Zusätzlich werden die Aktivitäten in Social Media meist auf der eigenen Webseite kommuniziert. Sogar das Angebot, das Web 2.0 für die Interaktion mit bestehenden oder potentiellen Kunden zu nutzen, schneidet im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut ab. Die Vorteile eines aktiven und rege gepflegten Web 2.0-Auftritts bestehen darin, dass Nutzer in einen Dialog mit dem Unternehmen treten und sich bei aufkommenden Fragen und Problemen beraten lassen können. Bei immerhin einem Drittel der Telekommunikationsanbieter wird eine Kontaktaufnahme über Facebook oder Twitter angeboten und in der Kontaktübersicht genannt.“

Heutzutage könne es sich fast keine Branche mehr leisten, die immense Bedeutung von Social Media außer Acht zu lassen.

„Facebook zählt in Deutschland nach eigenen Angaben mehr als 23 Mio. Mitglieder, also ein Viertel der Gesamtbevölkerung. Die Telekommunikationsbranche scheint diese Entwicklung erkannt zu haben und nutzt diese vorbildlich“, so die Presseverlautbarung der Unternehmensberater.

Liebwerteste Consulting-Gichtlinge, auf welchem Planeten habt Ihr denn die Telcos untersucht? Das ist doch reine Erbsenzählerei. Wer auf Facebook, Twitter, Youtube oder sonstwo präsent ist, leistet doch noch keinen nennenswerten Social Media-Service. Das findet doch bislang nur höchst verschämt statt. Weder werden die sozialen Netzwerke noch Apps für Kundendialoge ausreichend genutzt. Und wenn, dann ist das reine Einweg-Marketing-Laberei.

Es gibt sicherlich ein paar Ausnahmen: „In England. Giffgaff zum Beispiel. In Deutschland gibt es von simyo eine sehr gute Community (Kunden helfen Kunden) und die telekom, die sich reichlich müht. Zwei Schwälbchen machen noch keinen Social Media Sommer“, so Call Center-Experte Harald Henn.

Die PASS-Studie basiert nach Firmenangaben auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland.

„Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet, Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices.“

Tja, und was sagen Kenner der Szene? Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man denn immer noch bescheuerte Hotline-Nummern anrufen? Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes System ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Lesenswert auch die Schilderungen von Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa.

“Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)”, so Pause. Ausführlich nachzulesen unter: Wahlfreiheit und überall der gleiche Service? Wenn Kunden sich für Online-Einkäufe entschuldigen müssen.

Ich weiß nicht, was da in dieser PASS-Studie untersucht wird. Mit meiner Lebenswirklichkeit hat sie nichts zu tun. Oder wie seht Ihr das?

Und ob die Consulter wirklich über Social Media-Erfahrungen verfügen, erscheint mir zumindest fraglich. Aber aller Anfang ist schwer. Das erkennt man an den Social Media-Accounts der Unternehmensberater:

https://twitter.com/passnews

https://www.facebook.com/pages/PASS-Consulting-Group/110773105649217?sk=app_4949752878.

Über Online-Pranger, Leihsklaven im Kundenservice und One-Hand-Management

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Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:

„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“

Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.

Der Konsumenten-Alltag sieht anders aus. Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt. Als Gradmesser für Kundenzufriedenheit sollten die Unternehmen der Servicebranche auf andere Indikatoren setzen, um der Falle des Selbstbetruges zu entgehen. Seriöse und kompetente Meinungs- und Marktforscher beklagen, dass viele Umfragen nichts anderes als verkappte Werbe- und Verkaufskampagnen sind. Darüber hinaus haben ein harter Wettbewerb und Preisdumping dazu geführt, dass viele Institute nur noch Standard-Tools anbieten, die den spezifischen Anforderungen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit oft nicht entsprechen.

Rhetorische Plattitüden über den Kunden, der im Mittelpunkt steht, sind nichts anderes als Sonntagsreden, „sonst müssten sie nicht so beständig wiederholt werden“, wie acquisa-Chefredakteur Christoph Pause in der Titelstory der aktuellen Ausgabe seiner Zeitschrift treffend formuliert:

„Doch seit einiger Zeit dreht sich der Wind. Das Internet, vor allem das Social Web mit seinen Foren, Communities, Vergleichsportalen etc., hat die Beziehung zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen radikal verändert. Nicht mehr die Unternehmen bestimmen, was über sie gesprochen wird, was gekauft wird und wo es gekauft wird, sondern die Kunden entscheiden, welches Angebot sie zu welchem Preis und über welchen Kanal annehmen (wobei das Social Web kein Kanal ist…., gs). Und viele, die ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, teilen der Welt im Anschluss mit, wie es war. Auf Facebook, im eigenen Blog, in der User-Community, über Twitter, auf der Website des Anbieters“, so Pause.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde sei nicht mehr 1 zu 1, sondern 1 zu n – und zwar nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit, wie etwa beim Gespräch mit einem Call Center-Agenten. „Die meisten Firmen sind damit überfordert“, sagt Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Das volle Ausmaß der Umbrüche sei der großen Mehrheit noch gar nicht bewusst:

„Einige, gerade kleine Unternehmen denken immer noch, dass ginge irgendwie vorbei, andere sehen in Social Media nur einen weiteren Kanal, den man auch noch bedienen muss.“

Dass das aber eine technische Revolution ungeheuren Ausmaßes ist, sei vielen nicht klar, meint Simmet. Service werde zur Öffentlichkeitsarbeit, bemerkt Mirko Lange von der Agentur talkabout. Trotzdem landet man als Kunde häufig ins Hinterzimmer einer B-Mannschaft im Kundenservice, wie die Management-Beraterin Anne M. Schüller im Interview mit acquisa feststellt. Man werde an die „Leihsklaven“ externer Call Center weitergereicht, wo die Bezahlung mies, die Wertschätzung niedrig, der Frust aber groß und die Fluktuation riesig sind.

„Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Das Problem dabei: Die Kunden merken sowas nicht nur, sie reden auch darüber. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kann man es der ganzen Welt erzählen. Was uns nicht passt, wird an den Online-Pranger gestellt“, so Schüller.

Der Kundendienst müsse in Unternehmen besser vernetzt werden. Hier sei eine tiefe Integration mit anderen Einheiten wie Vertrieb oder Marketing äußerst wichtig. Im Kundenmanagement müssten alle Fäden gebündelt werden, um Service aus einem Guss anzubieten und Silodenken zu vermeiden.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Analysen des After Sales-Dienstleisters Bitronic.

Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.

„Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist. Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung“, proklamiert Fraunhofer-Präsident Hans-Jörg Bullinger. Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger.

Mit den schlecht bezahlten Leihsklaven wird das allerdings nicht gelingen.

Keine technische Lösung für kostenlose Warteschleife

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Ein Leben in der Hotline-Warteschleife zählt für Viele sicherlich zum Gipfel der täglich erlebten Service-Bürokratie in Deutschland. Vor über fünf Jahren produzierte sich deshalb der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an. Den Worten folgten ausnahmsweise auch einmal Taten. Ab dem nächsten Jahr müssen Call Center kostenlose Warteschleifen anbieten. Politische Appelle an die Selbstheilungskräfte der Wirtschaft fruchteten nicht. Seit 2007 wurde in den betroffenen Unternehmen sehr viel lamentiert und nur wenig laboriert. Zufriedenstellende Lösungen konnten die Anbieter nicht vorweisen. Man ist immer noch nicht in der Lage, die Anforderungen des Gesetzgebers zu erfüllen.

Es gebe in Deutschland keine technische Lösung für die kostenlose Warteschleife, weil die Netzbetreiber es nicht wollen und verbindliche Vorgaben der Bundesnetzagentur nicht vorhanden sind, moniert Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.

„Wenn ich als Vodafone-Kunde bei einer Hotline anrufe, die über die Telekom läuft, startet bei Vodafone sofort der Gebührenzähler und das Gespräch wird berechnet. Wenn jetzt die Telekom später sagt, dass der Kunde drei Minuten in der Warteschleife hing und der Anruf nicht berechnet werden soll, müsste ich der Vodafone einen speziellen Gebührennachweis zurückliefern – in Fachkreisen auch ‚Advice of Charge Zero ’ genannt. Dafür gibt es ein Protokoll, das aber kein Netzbetreiber in Deutschland unterstützt und in Zukunft auch nicht unterstützen wird. Die generelle kostenlose Warteschleife als technische Lösung gibt es nicht“, erläutert Welter auf der Technologiekonferenz seines Unternehmens in San Francisco.

Diese Gemengelage werde dazu führen, dass die kostenlose Warteschleife über kostenlose Rufnummern oder Blocktarife etabliert wird. Anders könne man die Anforderungen des Gesetzgebers derzeitig erfüllen.

Software-Concierge als Warteschleifen-Manager

„Wartezeiten werden sich aber dennoch nicht vollständig vermeiden lassen. Der Anbieter muss das bezahlen – beispielsweise für die 0800er Rufnummer. Man kann das allerdings auch intelligenter lösen. Wir nennen das virtuelles Warten. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht wird ihm mitgeteilt, wie lange er potenziell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf angeboten in einem bestimmten Zeitfenster, so dass der Kunde nur noch virtuell warten muss. Hier kommt ein Software-Concierge zum Einsatz, der in normaler Sprache mit dem Kunden kommuniziert und ihm sagt, wie lange er auf den Rückruf warten muss und unter welcher Rufnummer ein Rückruf erfolgen soll. Der Software-Concierge ruft dann nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird. Es ist ein zuverlässiger Service, der für beide Seiten einen Vorteil hat. Der Kunde spart die Wartezeit am Telefon und der Anbieter spart die Infrastrukturkosten für die 0800er-Rufnummer. Zudem können Überlastungen im Call Center besser verteilt werden“, erläutert Welter.

App-Economy: Marketinggeschwafel statt Kundendialog

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Was ich hier nun schon einige Zeit dokumentiere, bestätigen auch Statistiken, die auf der Technologiekonferenz von Genesys in San Francisco präsentiert wurden: Die Relevanz von Service-Anrufen geht deutlich runter. Aber was folgt? Welche Dialogmöglichkeiten werden als Alternative angeboten? Social Media? Sieht noch düster aus. Apps? Fehlanzeige. In der Regel feuert die Wirtschaft mmer noch Milliarden Euro für klassische Werbung im Einweg-Modus raus.

Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die die Softwarefirma Genesys auf einer Technologiekonferenz in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte.

Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden.

Auffällig besonders in der boomenden App-Economy. Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, so Genesys-Manager Heinrich Welter.

Wenn man sich die Top-100-Apps anschaut, tauchen Spiele, Anti-Mücken-Töne oder irgendwelche Gags auf. Dabei liegen die Vorteile von Service-Apps auf der Hand. „Sie ermöglichen nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann“, erläutert Welter. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stellt sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen.

Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt, so Welter: „Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“ Und das könne sich auch von Fall zu Fall ändern, etwa bei der Übermittlung von Geopositionen bei einem Autounfall, die man dann nur in dem einzelnen Fall freigibt.

Für die liebwertesten Gichtlinge des Datenschutzes doch ein perfektes Szenario. Mehr am Mittwoch im Debattenmagazin „The European“ und im Fachdienst „Service Insiders“.

Chief Listening Officer statt skriptgesteuerte Pappkameraden: Dell und der Abschied vom Sisyphus in der Warteschleife

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„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen“, so das Credo von Michael Buck, Director Online Marketing bei Dell.

Der Kunde solle näher an das Unternehmen herangebracht werden. Es müsse mehr Zugangspunkten zu den Entscheidern geben. Dabei gehe es nicht nur um die Ansprechbarkeit des Servicepersonals, sondern auch um die Führungskräfte. Nicht nur die Dienstleistungen werden auf die neuen Anforderungen der digitalen Beteiligungsökonomie trainiert:

„Unsere gesamte Organisation richtet sich darauf aus – vom Ingenieur bis zum Vorstandschef. Jeder wird darauf vorbereitet, mit Kunden in Kontakt treten zu können. Die Öffnung des Unternehmens bedeutete für uns eine Kulturrevolution“, so Buck im Interview mit dem Ich sag mal-Blog.

Das bestätigt auch Medienprofessor Jeff Jarvis in seinem Opus „Was würde Google tun?“: Kunden müssten sich bei Dell nicht mehr als Sisyphus in der Warteschleife herumplagen, sondern werden direkt in die Verbesserung der Produkte und Services einbezogen. Etwa mit der Gründung des Blogs Direct2Dell oder der Website IdeaStorm.

Blogger werden ernst genommen

„Wir haben neue Formen der Kommunikation entwickelt, um kompetent und ohne Zeitverzögerung die Kunden zu beraten. Skriptgesteuerte Pappfiguren, die nur ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ antworten können, haben da nichts zu suchen. Die Dialoge im Social Web-Zeitalter finden in der Öffentlichkeit statt und entsprechend qualifiziert müssen unsere Mitarbeiter sein, um hier nicht unterzugehen. Wir haben einen Chief Listening Officer eingeführt. Das ist eine Führungskraft, die direkt am Vorstand von Dell angesiedelt und extrem gut vernetzt ist. Sie besitzt Führungskompetenzen über das gesamte Unternehmen und kann eine komplett neue Metrik für die komplette Organisation entwerfen, wenn es die Umstände erfordern“, so Michael Buck.

Sozusagen ein Horchposten für die vernetzten Services des Computerherstellers.

Noch heute sei man übrigens mit Jeff Jarvis in einem guten Kontakt.

„Die Pressekommunikation ist nach der Auseinandersetzung mit dem Buzzmachine-Blogger umgestellt worden. Die Blogosphäre ist für Dell enorm wichtig, wenn es um neue Produkte, Services und Anfragen geht. Hier werden Blogger gleichberechtigt gesehen“, erläutert Buck.

Produktverbesserungen: Negative Resonanz besser als gar keine

Der besondere Wert beim Social Media-Monitoring liegt für ihn in der Möglichkeit, schon nach Stunden eines weltweiten Produktstarts festzustellen, wie das Produkt aufgenommen und diskutiert wird.

„Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog. Wir messen alles und Kundenbewertungen sind für uns extrem wichtig“, so der Online Marketing-Manager. Es sei nachweislich so, dass Produkte, die über ein soziales Rating verfügen, sich generell besser verkaufen, als Produkte ohne Rating. Er geht sogar so weit zu sagen: „Auch eine schlechte Bewertung ist besser als gar keine.“

Im Social Web werde genau darauf geachtet, wie man auf negative Rezensionen von Kunden reagiert. Wenn gar keine Reaktionen auf neue Produkte folgen, sei das noch viel schlechter als negative Meinungsäußerungen. Ohne Resonanz könne man nicht besser werden.

„Unser Ziel ist es, auf Basis des Kunden-Feedbacks mit den Ingenieuren die Produkte so zu verbessern, dass sie fünf Sterne bekommen“, sagt Buck.

Dass die Social Media-Plattformen und mobile Apps in Deutschland noch so wenig von Unternehmen für den Kundenservice genutzt werden, kann Buck nicht nachvollziehen:

„Vielleicht warten einige noch ab, um dann das Beste auf den Markt zu bringen. Das hat ja auch etwas Gutes. Man schaut sich an, was wirklich funktioniert und führt dann recht zügig eine smarte Lösung ein. Eine typisch deutsche Eigenschaft“, resümiert Buck, der am 10. Juli in Amsterdam in einer interessanten Panel-Runde mit Brian Solis (Altimeter Group), Scott Galloway (L2), Peter Gentsch (Business Intelligence Group), Dennis Wedderkop (Vodafone), Michael J. Saylor (Microstrategy), Peter Mann (CDS/UK Army) und Ulf Valentin (HRS) über Social Commerce-Trends diskutiert.

Siehe auch:

Kontrollillusionen und Verweigerung: Unternehmen über das Social Web kaum ansprechbar.

Für Dell stand das Verkaufen über Social Media als Zielsetzung nie an oberster Stelle.

Die Relevanz von Social Media für Unternehmen hat wohl der Mittelstand mittlerweile verstanden, wie eine Bitkom-Studie belegt: Mittelstand setzt auf soziale Medien.

Dazu auch ein interessanter Bericht in Markt und Mittelstand: Social Media in B2B-Unternehmen.

Kein Bock mehr auf Service-Bürokratie: Wo bleibt die vernetzte Ökonomie?

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Die Sikom-Miniumfrage über den spärlichen Einsatz von Social Media im Kundenservice ist sicherlich nicht repräsentativ für die deutsche Wirtschaft. Sie ist aber ein Indikator für den Zustand der Serviceangebote in Deutschland und inspirierte mich für den Aufreger des Tages, der heute in der Absatzwirtschaft erschienen ist.

Viele Manager haben einfach keine Peilung, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen. Das bringt der Call Center-Experte Harald Henn von der Mainzer Beratungsfirma Marketing Resultant auf den Punkt:

„Telekom oder der OTTO Versand erfreuen sich eines starken Zuspruchs ihrer Social Media-Angebote. Die Ergebnisse der Sikom-Befragung haben den falschen Akzent. Kunden nutzen Social Media sehr wohl – und im Übrigen präferieren sie soziale Netzwerke gegenüber dem Telefon – wenn man ihnen es denn auch anbietet. Kein Social Media-Angebot – keine Nutzung.“

Was hier insinuiert werde, könnte man mit den Wahlergebnissen in der DDR vergleichen. 99 Prozent Zustimmung sei eben nicht 99 Prozent Zustimmung gewesen, sondern das Ergebnis einer vorgegebenen Einheitsliste, die man falten und in die Wahlurne stecken konnte.

Wir Kunden sind mit unseren Smartphones, mit den Apps, die wir nutzen, den Blogs, die wir schreiben, den Tweets, die wir posten und dem mobilen Einkauf, den wir tätigen, wir Konsumenten sind den meisten Unternehmen meilenweit voraus. Das ist keine Randerscheinung oder kurzlebige Mode, sondern bereits ein Massenphänomen. Als Kunde möchte ich gute Produkte und Dienste kaufen. Auf Warteschleifen-Servicebürokratie kann ich getrost verzichten. Ähnlich bewertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout im Interview mit den Mailingtage-News:

„Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar – jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial.“ Die Dialogmöglichkeit über das Social Web habe für Unternehmen große Vorteile. „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, so Lange.

Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat. Was man unter Kontrollverlust subsummiert, könnte Ursache für die Social Media-Phobien der Service-Manager sein. An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx.

„Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden. Das bietet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, wiederkehrende Service-Anfragen automatisiert zu verarbeiten und im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, erklärt Klug.

In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via Youtube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon. Das wird so langsam Zeit, sonst brauchen wir noch einige IT-Gipfelgespräche im Kanzleramt 🙁

Siehe auch: Internet-Gipfel: Merkel will digitale Wirtschaft in Deutschland und Europa stärken

Innenministerium immer noch vom Merkel-Call-Center überzeugt

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "iPhone", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien3 Kommentare

Man ist im Bundesinnenministerium immer noch davon überzeugt, dass die Merkel-Hotline eine gute Sache sei. So verkündet heute das BMI in einer Presseerklärung: Einheitliche Behördennummer 115 wird gut angenommen

Text des BMI:

Im Roten Rathaus in Berlin hat heute die 2. Teilnehmerkonferenz der einheitlichen Behördennummer 115 im Regelbetrieb getagt. Vertreter der beteiligten Kommunen, Länder und Bundesbehörden haben gemeinsam den entsprechenden Lenkungsausschuss entlastet. Die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe, hat als Vorsitzende dieses Lenkungsausschusses den Jahresbericht 2011 vorgestellt. Daraus geht hervor, dass die 115 von den Bürgerinnen und Bürgern sehr gut angenommen wird. Eine Evaluation hat ergeben, dass das vereinbarte Serviceversprechen insgesamt eingehalten und sogar mehrheitlich übererfüllt werden konnte (ach was, gs).

Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe erklärt hierzu: „Wir haben 2011 viel erreicht. Nun geht es darum, diesen positiven Trend auch in 2012 fortzusetzen und die Behördennummer bundesweit zu etablieren. Die 115 ist eine Innovation, die die Verwaltungen von Bund, Ländern und Kommunen revolutioniert.“ Geprüft werde die Erweiterung des 115-Services über die reine telefonische Auskunft hinaus hin zu einem Multikanal-Service. Besonders Terminvereinbarungen mit den Behörden oder die Möglichkeit Anträge im Voraus auszufüllen, könnten die Attraktivität des 115-Services weiter steigern, so die Staatssekretärin. Die 115 solle mittelfristig auch bei Krisen, Großschadenslagen und sonstigen Lagen, beispielsweise bei Hochwasser, unterstützend eingesetzt werden.

Zahlreiche Städte, Landkreisen und Gemeinden haben bereits im vergangenen Jahr die 115 freigeschaltet: Insgesamt wurden 98 Kommunen neu angeschlossen. Aktuell sind es 278 Kommunen, bis Jahresende werden es voraussichtlich 350 sein, darunter auch Städte wie München, Stuttgart oder Potsdam. Der Pilotbetrieb war 2009 mit 29 Kommunen gestartet. Die Erreichbarkeit, also die Zahl der Bürgerinnen und Bürger, die die 115 nutzen können, ist im vergangenen Jahr von gut zehn Millionen auf knapp 18 Millionen gestiegen. Bis Ende 2012 wird sich diese Zahl auf gut 23 Millionen erhöhen.

Die Einheitliche Behördennummer 115 ist in den teilnehmenden Regionen montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

Sie kann aus dem Festnetz überwiegend und aus mehreren Mobilfunknetzen zum Ortstarif sowie über Flatrates auch kostenlos gewählt werden.

Hier endet das Opus des BMI.

Erinnert sei noch mal, dass die Merkel-Hotline auf dem IT-Gipfel ständig als technologische Innovation gepriesen wird.

Dazu schrieb ich im vergangenen Jahr in der Kolumne „Über allen IT-Gipfeln ist Ruh“:

Können wir auf dem Münchner IT-Gipfel am Nikolaustag mit irgendwelchen technologischen Überraschungen der Bundesregierung rechnen oder dominiert wieder nur die Transpiration vor der Inspiration? Das Merkel-Telefon 115 ist für mich immer noch das Symbol für die Hightech-Politik der politischen Elite in Berlin. Eine Hotline auf Amtsstubenniveau – geöffnet von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr. Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von technologischer Kompetenz erkennbar sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln.

„Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“

Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt: „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an.“

Dabei wäre es möglich gewesen, zumindest in Ansätzen eine Applikation in das Merkel-Projekt einzubauen, die in Richtung des Sprachcomputers SIRI geht, der derzeit auf dem iPhone 4S für Furore sorgt.

„Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center“, sagte schon vor Jahren Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.

Zudem kommt das Call Center-Angebot des Staates um einige Jahre zu spät. Noch vor drei Jahren entfielen nach einer Studie der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business rund 80 Prozent der Kundeninteraktionen auf das Telefon. Heute sind neue Formen der Servicekommunikation auf dem Vormarsch. Facebook, Twitter, Apps, Chats und Foren werden von 56 Prozent der Befragten häufiger genutzt als Telefon oder Post.

Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Menschen die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. Der vernetzte Verbraucher und Bürger erwartet von den Organisationen der Wirtschaft und des Staates, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten. Genau das bietet eben die 115-Hotline nicht. Wer soziale Netzwerke im Bürgerdialog einsetzt, macht die Kommunikation direkter, persönlicher und weniger hierarchisch. Daran ist die Bundesregierung doch überhaupt nicht interessiert. Man will alles schön unter Kontrolle halten.

Wahlfreiheit und überall der gleiche Service? Wenn Kunden sich für Online-Einkäufe entschuldigen müssen

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "iPhone", "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft2 Kommentare

Dosentelefon-Blogger Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa, hat endlich DSL. Hallelujah!

„Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)“, so Pause.

Mit der Hotline hatte das nicht funktioniert. Aber hier fängt die Geschichte eigentlich erst an, denn der Service-Spaß ging nach dem Technikerbesuch weiter:

Er brauchte den Router der Telekom, weil der O2-Router natürlich nicht kompatibel ist. Also ging Christoph Pause in „seinen“ in Kirchzarten. Dort entspinnt sich nach 10 Minuten Wartezeit (am Samstag nur zwei Leute in den Laden zu stellen, wenn jeder kommt, der unter der Woche keine Zeit hat: Tolle Idee!) folgender Dialog:

Ich: “Hallo, ich bin Neukunde, ich brauche einen Speedport.”

Verkäufer: “Gut, da nehmen Sie den Speedport W732, kostet 129,99.”

Ich: “Na gut. Bei O2 gabs den Router gratis zum Vertragsabschluss.”

Verkäufer: “War aber sicher auch das Einzige, was bei O2 funktioniert hat…”

Ich: “Nein, auch sonst war alles wunderbar.”

Verkäufer: “Wo haben Sie denn den Anschluss bestellt?”

Ich: “Im Online-Shop.”

Verkäufer: “Haben Sie davon irgendwelche Vorteile, oder warum haben Sie online gekauft?”

Ich: “Weil ich grad online war.”

Verkäufer: “Hätten Sie bei mir bestellt, hätten Sie den Router für 79 Euro bekommen.”

Ich: “Toll, dass einem im Online-Shop das nicht auch angeboten wird. Ich erwarte von der Telekom, dass auf allen Kanälen derselbe Service geboten wird.”

Verkäufer: “Nein, das geht nicht. Besser ist es im Laden, dafür sind wir Händler da. Es geht nicht alles so über das Internet.”

„Toller Service, toller Verkäufer. Ob es wirklich sinnvoll ist, Neukunden zu beschimpfen, weil sie online gekauft haben, was er im Laden anbietet, weiß ich nicht. Ich weiß nur eins: ich geh nie wieder hin. Und falls es in Kirchzarten Menschen gibt, die in einen Telekom-Shop müssen: Geht nach Freiburg, dort weiß man eher, was Multichannel heute heißt. Kirchzarten ist eben doch ein Dorf.“

Soweit zur Frage der Wahlfreiheit, selbst zu entscheiden, wie man Produkte und Services erwerben möchte. Da bekomme ich sofort einen Kaffee-Vollautomaten-Flash :-(….…„weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen“ #juravollautomat

Aber was sagte noch Brian Solis?

Customer behavior is changing quicker then the ability of companies to adapt. What is the key game changer and which industries are bound to die?

Siehe auch: Wollen Unternehmen im digitalen Darwinismus überleben, müssen sie sich dem Wandel stellen!

Schöne übrigens auch: Von der Vergeblichkeit, einen Festnetzanschluss zu bekommen, Teil II

Wo die Reise im Handel hingeht, beleuchtet t3n: M-Commerce: ebay-Studie zeigt Trends und Entwicklungen.

Wie soziale Netzwerke Unternehmen radikal verändern, beantwortet Hannes Schleeh im Interview mit Heinrich Bruns im Vorfeld der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare: