Der wiehernde Amtsschimmel und die Evaluation elektromagnetischer Schwingungen #hoa

Techno-Bürokraten-Deutsch

Die liebwertesten Gichtlinge der Medienaufsicht in Bayern haben uns als Veranstalter des virtuellen Blogger Camps ja schon vor einigen Monaten erklärt, wo beim Livestreaming via Hangout On Air der medienrechtliche Hammer hängt:

„Rundfunk im Sinn des Rundfunkstaatsvertrages ist ein linearer Informationsdienst, der für die Allgemeinheit und zum zeitgleichen Empfang bestimmt ist und die Veranstaltung und Verbreitung von Angeboten in Bewegtbild oder Ton entlang eines Sendeplans unter Benutzung elektromagnetischer Schwingungen zum Inhalt hat. Private Veranstalter bedürfen zur Veranstaltung von Rundfunk einer Zulassung, §20 Abs. 1 Satz 1 RStV. Bundesweite Fernsehangebote bedürfen der medienrechtlichen Prüfung durch die Kommission für Zulassung und Aufsicht (ZAK) sowie die Kommission zur Ermittlung der Konzentration im Medienbereich (KEK). Für die Prüfung eines bundesweiten Zulassungsantrages rechnen Sie bitte mit einem zeitlichen Aufwand von zwei bis drei Monaten (!) bis zur abschließenden gebührenpflichtigen Genehmigungserteilung.“

Verstöße gegen dieses prächtige Regelwerk der Echtzeitkommunikation können mit einer Geldbuße von bis zu 500.000 Euro geahndet werden.

„Nach unserer Einschätzung erfüllt Ihr Vorhaben die Kriterien des Rundfunkbegriffs. Insbesondere ist auch das Kriterium der Linearität gegeben“, teilten uns die zuständigen bayerischen Beamten mit.

Wenn ich nun die Hangout-Sessions in Belgien oder Holland starte, endet die Kompetenz der Bundesländer. Da das Internet nach föderalen Prinzipien nicht kontrolliert oder gar reguliert werden kann, wäre es ein Gebot der Vernunft, sofort eine kleine Änderung des Rundfunkstaatsvertrages in die Wege zu leiten und Liveübertragungen im Netz nicht mehr den elektromagnetischen Schwingungen der Medienaufseher zu unterwerfen. Einen entsprechenden Vorschlag haben wir nicht nur dem Bundeswirtschaftsminister überreicht, sondern auch dem Vorsitzenden der Rundfunkkommission. Im föderalen Wanderzirkus ist das zur Zeit Kurt Beck, der noch amtierende Ministerpräsident von Rheinland-Pfalz.

Mit einiger Verspätung hat sich jetzt in einem “Elektronischen Brief” eine Dame aus dem Vorzimmer Abteilung 2 “Medien” der Staatskanzlei Rheinland-Pfalz erbarmt, uns eine Antwort zu schreiben. Der Briefinhalt dürfte auch für das Statistische Bundesamt interessant sein, da er wohl zum weiteren Anstieg des Bürokratiekosten-Index führen wird:

„Die Länder sind gemeinsam mit dem Bund derzeit dabei, die entsprechenden Bestimmungen des Rundfunkstaatsvertrages und des Bundesrechts zu evaluieren. In diesem Rahmen wird auch die von Ihnen geschilderte Problematik behandelt werden. Ich bitte Sie daher noch um ein wenig Geduld und verbleibe mit freundlichen Grüßen.“

Wird jetzt auch eine Evaluationskommission gegründet, die noch in unterschiedliche Arbeitskreise aufgegliedert wird, um nach drei Jahren des Herum-Evaluierens festzustellen, dass Deutschland die Streaming-Revolution des Netzes verpennt hat? Man könnte zudem noch eine Studie bei Roland Berger in Auftrag geben, um zu der Erkenntnis zu gelangen, dass man nach der Evaluation noch genauer evaluieren muss, warum wir einfach zu blöd sind, innovative Formate für Jedermann-TV politisch zu fördern. Empfehlung der Unternehmensberater: Im Kanzleramt sollte eine zentrale Stelle zur Erfassung von überflüssigen Evaluationsprojekten installiert werden. Sie sollte einen Masterplan entwickeln, wie wir in Bund und Ländern zu einem Abbau der Evaluationsbürokratie gelangen können. Im Rahmen dieses Projektes und auf Ebene des Kanzleramtes wird dann ein Anti-Evaluations-Beauftragter ernannt, der jährlich einen Evaluations-Index in Zusammenarbeit mit dem Statistischen Bundesamt erarbeitet.

Zudem sollte im Rahmen, auf Ebene und im Bereich des Gesundheitsministeriums evaluiert werden, in welchem Maße sich die zu evaluierenden elektromagnetischen Schwingungen auf die Hirne der medienpolitisch Verantwortlichen auswirken.

Aber das passt ja sehr schön zur Krankenakte digitale Wirtschaft:

Am 30. Januar werden wir das in der ersten Session des Blogger Camps von 18,30 bis 19,00 Uhr thematisieren: 5 Monate Hangout on Air in Deutschland – Ein Resümee.

Die zweite Session von 19,30 bis 20,00 diskutiert über die AGB-Diktatoren des Netzes.

Dilettantische Politik als Beruf: Der Meldegesetz-Eiertanz geht weiter

Die umstrittene Änderung des Meldegesetzes war innerhalb der Koalition bereits mehr als zwei Monate vor der Verabschiedung Ende Juni beschlossene Sache – auch wenn sich viele Politiker der Regierungsfraktionen jetzt davon distanzieren. Das berichtet der Spiegel in einer Vorabmeldung. Anfang April legte das Bundesinnenministerium auf Wunsch der Regierungsfraktionen von CDU/CSU und FDP Formulierungshilfen für das Gesetz vor: Darin war erstmals die umstrittene Widerspruchslösung festgeschrieben, nach der Meldeämter personenbezogene Daten grundsätzlich herausgeben dürfen – im ursprünglichen Entwurf war eine Einwilligung noch nötig gewesen. Außerdem war in den Hilfen aus dem Innenministerium der neue Paragraf 44 Absatz 4 enthalten, der es Adresshändlern erlaubt, vorhandene Daten mit den Meldeämtern abzugleichen, selbst wenn die Betroffenen widersprochen haben.

„Erstmals wurde diese klammheimliche Änderung bei der ersten Lesung des Regierungsentwurfs im Bundestag am 26. April öffentlich. Damals redete der CDU-Abgeordnete Helmut Brandt versehentlich über den Absatz 4, obwohl dieser noch gar nicht im Gesetzestext stand, sondern nur Teil der unter der Hand vereinbarten Änderungen war. Der entlarvende Lapsus fiel jedoch keinem so richtig auf, auch der Opposition nicht, womöglich weil die Reden zu Protokoll gegeben und nicht im Plenarsaal gehalten wurden“, schreibt der Spiegel.

Das Innenministerium betont nun, das Justizministerium sei mit den Änderungen einverstanden gewesen. Dieses will sich zum Abstimmungsprozess nicht äußern und erklärt nur, mit der jetzigen Gesetzesfassung „unglücklich“ zu sein. Hin und her und Zottelbär. Das Theater wird wohl das Sommerloch füllen. Denn auch der CSU-Staatstrojaner-Fan Uhl versucht wohl in Hintergrundgesprächen seinen Arsch seine Haut zu retten und schiebt jetzt Argumente für die Nacht-und-Nebel-Änderung des Meldegesetzes nach.

So habe der arme Mann doch nur die Ämter von bürokratischen Lasten befreien wollen. Den Fraktionskollegen schrieb Uhl nach einem Bericht der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung, der erste Entwurf habe „völliger Abkehr vom bisherigen Recht“ das Opt-In vorgesehen. Hierzu gebe es „keinen zwingenden Grund“. Nach Rücksprache mit Münchner Beamten, die angeblich von 100.000 Anfragen an das Meldeamt ihrer Stadt sprachen, habe der liebe Uhl eben im Innenausschuss für eine Änderung des Meldegesetzes gesorgt.

Jetzt aber fängt die Widersprüchlichkeit erst richtig an: Demnach seien die Daten der Meldeämter für Andresshändler und Werber für satte 8 Euro pro Anfrage gar nicht interessant. Sie kämen mit anderen Methoden zu besseren und günstigeren Daten, etwa durch Preisausschreiben und Payback-Karten. Der Direktmarketing-Branche sei Opt-In oder Opt-Out ziemlich wurscht. Wo kommen denn nun die vielen Anfragen her? Und warum sollte dann eine Einwilligungsregel der Verbraucher aus dem Gesetz verschwinden? Dann schreibt doch bitte ins Gesetz, dass generell die Daten der Meldeämter für gewerbliche Zwecke nicht herausgegeben werden dürfen. Denn 95 Prozent der Bevölkerung würden wohl ihre Einwilligung nicht erteilen. Dann sollten die Werber ihre Finger von Daten der Meldeämter lassen. Staatliche Stellen sind doch kein Basar.

Wer ist nun verantwortlich für das Zottelbär-Theater in der Gesetzgebung des Bundestages? Der digitale Mob, wie ihn gestern Welt-Claussimaus beschrieben hat, oder die dilettantische Polit-Operette, die derzeitig Uhl und Co. inszenieren? Die Apparatschicks beherrschen einfach nicht mehr die Kunst der Gesetzestechnik. Thomas Rietzschel hat das so herrlich in seinem neuen Buch „Die Stunde der Dilettanten“ beschrieben:

„Dass die Dilettanten von dem, was sie tun, meist nichts und in jedem Fall zu wenig verstehen, weiß jeder Dilettant und hält es den anderen gern vor. Allein dieser Mangel, glaubt man, zeichne sie aus. Dilettant, reimte Paul Heyse Ende des 19. Jahrhunderts,

‚Dillettant heißt der kuriose Mann.
Der findet sein Vergnügen daran,
Etwas zu machen, was er nicht kann.'“

Na dann…

Story zur Call Center World: One-Hand-Prinzip statt Service-Bürokratie #ccw11

Aus dem Ärgernis mit einem TK-Anbieter bin ich direkt auf eine Idee für eine neue Story gekommen, die ich für Service Insiders schreiben will. Titel: One-Hand-Prinzip statt Service-Bürokratie – Auf der Suche nach dem Kundenkümmerer.

Es kann ja nicht sein, dass man vom Kunden eine Detektiv-Spürnase verlangt, um zu erahnen, über welchen Weg man gehen muss, um in den Genuss einer neuen Dienstleistung oder eines neuen Produktes zu gelangen. Besonders Konzerne sollten sich angewöhnen, dass der erste Kontaktkanal alles übernehmen muss, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen: Völlig wurscht, ob man eine Firma per Telefon, Shop, Website, Twitter oder Facebook kontaktiert. Die Anbieter haben eine Bringschuld – der Kunde keine Holschuld. Also, wer über einen Shop etwas bestellen will, kann nicht monatelang hingehalten werden, um vier Monate später die Botschaft zu erhalten, dass sich an eine Hotline wenden solle, weil ein Zugriff auf Stammdaten nicht möglich sei. Vier Monate!!!!!

Eine entsprechende Empfehlung habe ich auch an den TK-Anbieter gemailt: Sie sollten im Kundenservice das One-Hand-Prinzip beherzigen – das schaffen mittlerweile ja sogar einige Kommunen. Egal an welcher Stelle, über welchen Kontaktkanal der Kunde einen Wunsch äußert, muss der betreffende Mitarbeiter (über Twitter, über Call Center oder wie in meinem Fall, über den Shop-Manager) für den Kunden alles erledigen und alle Probleme aus dem Weg räumen. Mich nervt diese Kundenservice-Bürokratie. So verhindert man Geschäfte.

Wo wird denn nun alles aus einer Hand angeboten? Im öffentlichen Dienst wollte man das ja umsetzen. Hierzu hatte ich vor drei Jahren etwas geschrieben: Der Bürger als Kunde. Auszug: „Noch ist Würzburg eine ganz normale Stadt. Wie überall in Deutschland gibt es hier ein Amt für das Einwohner- und Meldewesen, eines für die Zulassung von Kraftfahrzeugen, eines für Bewohnerparkausweise und eines für die Hundesteuer. Außerdem gibt es dann noch das Fundbüro, die Abteilung für Führungszeugnisse und das Amt für Gewerbeangelegenheiten. Eben der ganz normale Bürokartieirrsinn einer ganz normalen Stadt. Doch im nächsten Jahr soll sich das ändern. Würzburg ist eine Partnerschaft mit dem Unternehmen Arvato eingegangen, einer Tochter des Bertelsmann-Konzerns. Ziel der Vereinbarung: der radikale Umbau der Verwaltung nach den Gesetzen der Privatwirtschaft. Die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer – und der Bürger wird zum Kunden.“, schreibt Spiegel Online. Je nach Lebenslage habe man in Zukunft nur noch mit einem Ansprechpartner zu tun – für Familien, Studenten oder Unternehmer. Wer zum Beispiel umzieht, müsse das nur noch einer einzigen Stelle mitteilen. Die kümmere sich dann um das Kfz-Kennzeichen, den Personalausweis und die neue Mülltonne. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ (oder eben One-Hand-Prinzip) erwarteten Experten von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung. Vorbild für das bundesweite Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Davon ist man allerdings im Jahr 2011 noch weit entfernt. 115 ist schlichtweg eine ziemlich dumme und profane Hotline.

Am Dienstagnachmittag muss ich die Story fertigstellen. Wer also positive und negative Beispiele hat, kann sie mir per E-Mail schicken (gunnareriksohn@googlemail.com) oder hier als Kommentar posten.

Bürgertelefon 115 gestartet – Das Merkelprojekt könnte in die Hose gehen

115 - Bei Anruf Service????
115 - Bei Anruf Service????
In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.

Liebwerteste Gichtlinge: Rabelais und der Nutzen von Hofnarren für die Wirtschaft

DIE ABTEI THELEM - WIE SIE GARGANTUA FÜR DEN MÖNCH ERBAUEN LIESS IM LAND UTOPIA

Ich bin von der Bonner Marketing-Guerilla interviewt worden. Hier das Ergebnis:

MG: Herr Sohn, haben Strategen und „kontrollierte Manager“ im 21.Jahrhundert ausgedient?

GS: Strategen haben nicht ausgedient. Sie dürfen nur nicht den Regeln von mechanistischen Modellen folgen. Das war schon immer ein Fehler. Erfolgreiche Unternehmer haben das zu allen Zeiten unkonventionell gehandelt. Schnelligkeit, Stärken nutzen, Erfahrung, Urteilskraft, siebter Sinn und Intuition kann man nicht planen. Unternehmerisches Handeln ist nur schwer zu systematisieren. Wie gute Unternehmer handeln und entscheiden, ist häufig von Zufällen abhängig und widerspricht dem ideologischen Weltbild von Planungsfanatikern.

MG: In Ihrem Aufsatz „Narren, Chaoten und Regelbrecher…“ raten Sie Unternehmen unter anderem zu „Drop your Tools“ oder zu einer weniger mechanistischen Sicht- und Handlungsweise. Was sollen Unternehmen damit bezwecken?

GS: Am völligen Versagen der Wirtschaftsforschungsinstitute bei der Vorhersage der Finanzkrise können Sie doch erkennen, wie wenig formelhafte Theorien für das Wirtschaftsleben taugen. Die Dynamisierung der Welt kann man nicht mehr mit den bestehenden Regeln und alten Strukturen im Unternehmen aufhalten. Wer das versucht, landet in der Bürokratiefalle. Notwendig ist vor allen Dingen eine Auflösung der Informations- und Interpretationsmonopole, sonst suchen sich Mitarbeiter andere Wege der Wissensvermittlung. Die Wirtschaft ist kein Feld mehr für neurotische Diktatoren, es ist kein Terrain für Brüller und Schreihälse. Mitarbeiter kann man nicht mehr für dumm verkaufen und zentralistisch von oben nach unten steuern, wie es in Deutschland leider häufig der Fall ist.

MG: Und Sie plädieren ebenfalls dafür, die Funktion des „Narren“ in Unternehmen einzuführen – ähnlich der Funktion des früheren Hofnarren. Nur diese könnten angstfrei die „Außen- und die Innensicht des Unternehmens kritisch beleuchten.“ Mal ehrlich: Ist das für Unternehmen hierzulande wirklich durchführbar, und wenn, ja wie?

GS: Sie müssen sich nicht so sehr an Begriffen wie „Narr“ oder „Hofnarr“ reiben. Sie können ja auch einen „Chief Guerilla Officer“ einführen, was natürlich Blödsinn wäre. Ich meine das metaphorisch. Unternehmen sollten sich eine neue Innovationskultur zulegen und die beruht nun mal auch auf ein wenig Provokation. Sie brauchen in jedem Unternehmen einen geistigen Spinner, der für frischen Wind sorgt, ohne sofort eine Abmahnung zu kassieren. Sie können es auch Antihierarchie, Infragestellen der Autorität, Offenheit, fröhliche Anarchie oder Verspottung aller Dogmen nennen. Sie können sich auch regelmäßig Quälgeister ins Unternehmen einladen. Sie brauchen Persönlichkeiten wie Rabelais, der ein ausgeprägtes Gespür für das Neue hatte, nicht einfach für Neuheiten und Moden, sondern für das wesentlich Neue, das tatsächlich aus dem Tod des Alten geboren wurde und dem die Zukunft gehörte. Rabelais konnte das wirklich Neue aufspüren, auswählen und zeigen. Er war ein schillernder und frecher Impulsgeber der Renaissance. So begann er eine seiner Reden mit folgender Begrüßung: „Gute Leute, erlauchte Zecher und ihr, liebwerteste Gichtlinge, saht ihr jemals Diogenes, den zynischen Philosophen?“. Das sollten Sie bei der nächsten Besprechung mit ihren Chefs mal ausprobieren. Wortspiele, rhetorische Brillanz und sprachliche Experimente werden von Managern viel zu wenig oder gar nicht gewagt. Was folgt ist Langeweile und die ist der Tod der Innovation.