Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.
Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:
Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.
Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.
Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:
Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.
Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.
Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)
Der unpersönliche Service stirbt aus.
Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.
Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.
Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.
Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.
Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.
Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).
Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.
Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.
Die Zukunft liege ganz klar bei Plattformen, die von Kunden autark betrieben werden.
Neue Konzepte für vernetzte Services suchten auch Experten in einer Gesprächsrunde von Service Insiders und des Ich-sag-mal-Blogs: An der sozialen Intelligenz des Internets könne niemand mehr vorbeigehen, erklärt der Mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel:
„Kunden suchen im Web oder über Apps nicht nur nach Produkten und Dienstleistungen. Sie vergleichen nicht nur Preise, sondern tauschen ihre Erfahrungen sowie ihr Wissen über Anbieter aus und beobachten die Bewertungen anderer Kunden. Wer diese Effekte vernachlässigt, hat auf dem Markt keine Chancen mehr.“
Die Netz-Konversation über Services werde immer bedeutsamer, ergänzt Heinrich Welter von Genesys. Telefondienste würden in diesem Szenario eine immer geringere Rolle spielen. Wie viele Call Center-Agenten mit einem Durchschnittsverdienst von fünf bis acht Euro dabei überleben werden, sei schwer vorherzusagen.
„Klar ist, dass nur noch Call Center mit Profiberatung überleben. Von 100 Agenten bringen vielleicht zehn die nötigen Qualifikationen für Social Media mit“, sagt Walter Benedikt von 3CDialog in Bonn.
Für den Rest gebe es in Zukunft keine Betätigungsfelder mehr.
Wissensmanagement für die persönliche Beratung müsse mit Self Service-Angeboten harmonieren, bemerkt Andreas Klug von der Softwarefirme Ityx. Man benötige lernende Systeme, um jede Rückkopplung mit Kunden für eine Verbesserung der Dienstleistungen zu verwenden.
„Das ist technologisch schon eine große Aufgabe, das kollektive Wissen und Gedächtnis des Netzes zu erschließen.“
Es gehe eben nicht mehr um die Verteilung und Organisation von Kommunikation:
„In der Netz-Ökonomie machen das die Kunden selbst. Das Zulassen von selbstorganisatorischen Prozessen bedeutet eben Kontrollverlust. Das fängt beim Crowdsourcing an und geht bis zu komplett neuen Geschäftsmodellen, die immateriell existieren und von Kunden organisiert werden“, betont Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
„Die Entscheidungen der Konsumenten beruhen nicht mehr auf Stiftung Warentest. Heute ist man mit dem Smartphone bewaffnet. Früher habe ich über Dinge geurteilt, die ich selbst überhaupt nicht genutzt habe. Mit meinem Smartphone und den sehr nützlichen App-Diensten hat sich das geändert. Hier schlägt Online ganz klar Offline. Es entsteht eine Wettbewerbssituation, die es so noch nicht gab. Entsprechend müssen sich Services neu positionieren“, erklärt der Berater Bernhard Steimel.
Intelligente Services müssten für jedes Nutzerszenario entstehen und das rund um die Uhr. Ein Mitarbeiter im Kundendienst sollte Qualitäten eines Concierge oder Kurators mitbringen. Er kennt mich persönlich, weiß um meine Vorlieben und ist der Lotse im Netz.
„Das ist dann der hybride Call Center-Agent. Es ist ein Service, der nicht auf die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens zugeschnitten ist, sondern sich an meinen Bedürfnissen orientiert“, resümiert Andreas Klug von Ityx.
Hier schon mal die tontechnisch noch nicht bearbeitete Audio-Datei des heutigen Expertengespräches auf der Call Center World in Berin über vernetzte Services. Den Anfang macht Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business:
Die andere Experten habe ich dann namentlich erwähnt. In der bearbeiteten Version baue ich noch eine Einleitung ein, die ich bei mir im Büro noch aufs „Band“ spreche.
Insgesamt werden interessante Vorschläge für iServices gemacht, von Kundenlotsen, über Youtube-Berater bis zum Concierge für persönliche Beratungen. Die Runde war sich jedoch einig, dass es das herkömmliche Berufsbild des Call Center-Agenten bald nicht mehr geben wird und Fließband-Hotlines von der Bildfläche verschwinden werden.
Der Bericht folgt am Freitag im Fachdienst Service Insiders. Bis Donnerstagabend können noch Statements zu den Einschätzungen der sechs Experten gemacht werden. Kurz und knackig bitte!
Kurz vor der Call Center World (auf der Website der CCW wird man übrigens zugeträllert mit „proaktiven Podiumsdiskussionen“ – was ist das für ein Schwachsinn?) mit einer so deftigen These aufzuwarten, dürfte in der Hotline-Branche wieder zu den üblichen Pawlowschen Reflexen führen. Ach der Sohn, schon wieder geht er uns mit seinen Untergangsprognosen auf den Keks. Diesmal kommt die provokante Aussage aber nicht von mir, sondern von SpeechCycle-Manager Scott Kolman: „The year the contact center dies“ lautet die Überschrift seines Textes, die ich etwas abgewandelt habe, weil sich der Begriff „Contact Center“ in Deutschland nicht durchsetzt – auch wenn es die Call Boys und Girls gerne anders sehen würden. Kaum ein Journalist schreibt Contact Center – außer vielleicht die Branchenblätter TeleTalk und Call Center Profi. Mit Kontakt Center assoziiert man alles Mögliche – nur nicht den Kundenkontakt mit Unternehmen (ja, ja, die Call Center-Szene meint damit Anruf, E-Mail, Brief, Web etc.). Das ist nun wohl der unwichtigste Randaspekt der Service-Debatte.
Das Call Center-Sterbeglöcklein ertönt nach Ansicht von Scott Kolman wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang WiFi mittlerweile Realität, so dass immer mehr Tablets zum Einsatz kommen.
„So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine riesige Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten und Einsatzorten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit Mobilgeräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang ausgerüstet sind“, schreibt Kolman.
Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Das gestiegene Anspruchsdenken würde besonders die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice betreffen:
„Jahr 2012 werden wir beobachten können, dass diese intelligenten Geräte, die Smart Devices, allmählich das Call Center als den vorrangigen Interaktionskanal ablösen und ersetzen werden.“
Das passiere nicht sofort und zeitgleich, denn nicht jeder verfügt über Smartphones oder Tablets.
„Trotzdem sind die Vorteile für Privatverbraucher und Firmennutzer so überzeugend, dass beide Nutzergruppen zu einem Paradigmen-Wechsel im Kommunikationsverhalten beitragen werden. Die Unternehmen streben danach, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und weiter auszubauen; die Kunden ihrerseits wollen den maximalen Nutzen aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und das Ganze zu einem minimalen Preis. Um ihre Konkurrenzfähigkeit in einem kompetitiven Markt durchsetzen zu können, müssen die Unternehmen somit nicht nur das verlangte Kosten-Leistungs-Verhältnis anbieten, sondern es auch dem Kunden sichtbar vor Augen führen“, meint Kolman.
Laut einer Prognose von Morgan Stanley wird der Smartphone-Datenverkehr über die Mobilfunknetze um 700 Prozent in den kommenden fünf Jahren wachsen. Die Analysten gehen davon aus, dass sich das mobile Web zum vorrangigen Kommunikationsportal für Services und interaktive Kommunikation mausert. Dafür sprechen nach Ansicht von Kolman folgende Fakten:
„Maximaler Wert für Nutzer: Ein wesentlicher Pluspunkt und Vorteil der Smart-Geräte im Kundenservice liegt darin, dass diese Geräte eine größere Transparenz an User-Value und Produkt-/Dienstleistungsvielfalt für den Endverbraucher bieten. Die Apps auf diesen Geräten ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter, individuell zugeschnittener Pläne, Produkte und Promotions unter Berücksichtigung der individuellen Datennutzung, der Planmerkmale und anderer Parameter, die das Nutzerverhalten und die Nutzerpräferenzen widerspiegeln….Zugang zu wichtigen Kunden-Informationen – es ist nicht damit getan, einfach nur einen mobilen Kanal zur Verfügung zu stellen. Mobile Anwendungen schaffen auch die einzigartige Möglichkeit eines erweiterten Zugangs zu Informationen, die der Kunde nachfragt und die für ihn wichtig sind. So ist der Kunde beim Anruf eines Call Centers darauf angewiesen, dass ihm der Hotline-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhält der Kunde einen direkten Zugang zu seinen Rechnungsdaten. Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen.“ Ein weiterer Pluspunkt seien die leistungsstarken Suchfunktionen: Smart-Geräte erhöhen nicht nur die Zugänglichkeit zu wichtigen Kunden-Informationen, sondern erweitern gleichzeitig das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten. Das ist dann von Relevanz, wenn der Kunde ein bestimmtes Problem lösen möchte oder Antworten auf seine Fragen sucht. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menu-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, führt Kolman weiter aus.
Anbieter, die auf diese Marktveränderung reagieren und entsprechende Kunden-Service-Strategien und Instrumente für Netzwerk-Geräte entwickeln und anbieten, hätten gute Chancen, ihre Umsätze zu erhöhen und dabei bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue aufzubauen.
Kostenvorteile: Eingehende Anrufe, die bisher von Call Center-Agenten entgegengenommen worden seien, werden jetzt direkt vom Nutzer selbst bearbeitet. Ermöglicht werde dies durch den direkten Zugang zu den Informationen sowie den leistungsfähigen Diagnose- und Störungssuche-Tools. Ein positiver Nebeneffekt sei die günstigere Kostenstruktur. Konsistenz: Mobile Apps bieten Informationen, die zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand sind und konsistent bleiben. Anbieter bekommen ein fundiertes Verständnis für die Kundenwelt, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.
„Die Nutzer betrachten die Smart-Geräte als ihre wichtigste Kommunikationsdrehscheibe für all ihre Dienstleistungen. Blinde Kundenloyalität kann heute kein Unternehmen mehr erwarten. Jeder Kunde weiß, dass er die freie Auswahl hat und wird sich daher für einen Anbieter entscheiden, der die Nutzerführung erhöht und dabei all seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. „Heute werden Smart-Geräte im großen Maßstab nachgefragt und eingesetzt. Die Anbieter haben auf die steigende Nachfrage mit einem breiten Spektrum an „on the go“ Serviceleistungen reagiert.“
Contact Call Center werden nur noch eine zweitrangige Kommunikationsform darstellen. Soweit die wichtigsten Argumente von Kolman, die mit einigen Analysen von Experten in Deutschland fast deckungsgleich sind:
Telemarketing-Pionier Günter Greff
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?
Die Call Center-Branche müsse sich auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen: „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer. Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab: „Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste. Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialiten Ityx im dritten Bibliotheksgespräch meines Blogs (Bericht ist gestern erschienen):
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ich könnte hier noch endlos viele Kommentare von anderen Experten aufführen, die zu ähnlichen Befunden kommen. Ich beschränke mich mal auf drei Branchenkenner.
Antworten über die Servicewelt von morgen wird man wohl eher beim Mobile World Congress in Barcelona finden als bei der Call Center World in Berlin. Wenn im nächsten Jahr beide Veranstaltungen wieder zur gleichen Zeit stattfinden, werde ich auf jeden Fall in die spanische Metropole fahren. In diesem Jahr führt mich der Weg in meine alte Heimat, um einige Interviews mit Experten zu führen. Es wäre interessant und hilfreich, wenn sich vielleicht noch einige Fachleute aus der Mobile Business-Ecke zu Wort melden könnten via Telefoninterviews, Statements oder Bibliotheksgespräche.
Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive Reaktion der Call Center-Industrie auf die neuen technologischen Trends erinnern Klug an die Anfangsjahre des E-Commerce:
„Das war die Zeit von 2001 bis 2003, wo man im Bekanntenkreis und im Geschäftsumfeld noch bestaunt wurde bei Einkäufen im Internet. Da gab es ja nur Amazon und ich bestellte höchstens Bücher.“ Alles andere sei viel zu unsicher. „Davon ist keine Rede mehr. Die Zuwächse im Onlinehandel übertreffen deutlich den stationären Handel und das gilt für fast alle Artikel. Hier sehen wir die erdrutschartigen Veränderungen innerhalb von nur sieben Jahren“, so Klug.
Ähnliches werde sich auch in der Service-Ökonomie abspielen. Durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken verändere sich die Landschaft. Hotline-Mitarbeiter könnten nicht die Expertise des Internets bieten.
„Die Begrenzung der Expertise wird durch die zeitlichen Vorgaben der Call Center-Manager noch verstärkt“, erklärt Klug. Die Zeit-Diktate würden zu Lasten einer qualitativen Auskunft gehen. „Da gehe ich lieber gleich auf Youtube und suche nach Lösungsvorschlägen von anderen Kunden. Diese Auskünfte sind neutraler und präziser“, so Klug im Interview.
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen.
„Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.
Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.
Andreas Klug wird am 28. Februar an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin (Hotel Estrel, Empore am Haupteingang) teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn
Das wollen die liebwertesten Telefonie-Gichtlinge jetzt alles ändern. So sieht es zumindest der Unternehmensberater Roman Friedrich von Booz & Co., der traditionell zum Mobile World Kongress in Barcelona seine Prognosen für die Telekommunikation vorlegt.
„In Barcelona werden sich die Netzbetreiber vor allen Dingen zum Thema ‚Operative Exzellenz‘ äußern. Man will drastisch die Kosten senken und effizienter werden. Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab. So sind die deutschen Gesamtumsätze im vergangenen Jahr auf 58,5 Milliarden Euro zurückgegangen. 2008 lagen sie noch bei 64,3 Milliarden Euro“, so der Ausblick von Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Co. in einem rund zweistündigen Pressegespräch in Düsseldorf. Ein Trend, der sich in allen wichtigen europäischen Märkten abspielt.
Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividendenversprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die Telefonkonzerne wohl nicht.
Friedrich ist übrigens davon überzeugt, dass sich neben Apple und Google auch Nokia in der Partnerschaft mit Microsoft auf dem Smartphone-Markt etablieren wird.
Das zweite Bibliotheksgespräch führte ich mit dem Kommunikationsexperten Heinrich Welter vom Software-Anbieter Genesys. Klar, dass am Anfang des Interviews auch ein Kaffee-Vollautomat eine Rolle spielt 😉
„Auch Jura profitiert davon, wenn Kunden sich im Internet über ihre Produkte informieren, andere Meinungen einholen, Preise vergleichen und Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben“, sagt Welter. Auf der anderen Seite wolle die Firma die Verbraucher in den teureren Fachhandel lenken. Das passe nicht zusammen. Welter vergleicht das mit Kunden von Genesys, die ihre Kunden immer noch dazu zwingen wollen, bei einer Hotline anzurufen. „So funktioniert die Welt nicht mehr. Services und Servicekräfte müssen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt: Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats und Foren.“
Er stellt einen radikalen Wandel im Kommunikationsverhalten fest. Heute werde in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gebe kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. „Die asynchrone Kommunikation dominiert.“ Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. Bestätigt wird das übrigens in einem Alltagskommentar der Wochenzeitung „Der Freitag“: Wieso verweigere ich mich dem Telefonieren?
Telefonieren ist anders geworden in Zeiten der sozialen Netzwerke. Das Smartphone überlässt mir die Entscheidung, über welchen Kanal ich mich melde. Und setzt mich damit unter Druck. Ich spüre, dass auch ich häufig zögere, bevor ich eine Nummer wähle. Es könnte ja den überfordern, den ich spontan anrufe. Also sichere ich mich ab und frage als Erstes: „Störe ich?“ Das kann auch heißen: „Was tust Du gerade?“ So eröffne ich mein Gespräch, mit einer Entschuldigung und Smalltalk gleichzeitig. Meist aber entscheide ich mich, per SMS vorzufühlen, ob man sich nicht mal für die kommenden Tage zum Telefonieren verabreden möchte. Dieses erwünschte Telefonat ist dann wie ein Besuch früher.
Genesys-Manager Welter wird am 28. Februar auch an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin teilnehmen.
Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Icke.
Am Schluss des Bibliotheksgespräches erzielte ich mit Welter übrigens einen Konsens. Die Call Center World wird in naher Zukunft nicht mehr Call Center World heißen. Wir haben einen neuen Vorschlag ins Spiel gebracht: iService World!
Ein Bericht zum Bibliotheksgespräch folgt am Freitag in meiner Kolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen: „Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (gerade im symposion-Verlag erschienen).
Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung: „Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker, der an der Karlshochschule in Karlsruhe lehrt. Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte. „GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker.
Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden. Am Beispiel der Taxizentralen lässt sich das sehr gut ablesen: „Es ist absehbar, dass mehr und marktmächtigere virtuelle Taxizentralen entstehen und die Anzahl der Städte, in denen Taxi-Apps genutzt werden, kontinuierlich steigt. Vorreiter sind Berlin, Hamburg, Köln, Bonn, München, Stuttgart und Frankfurt.“ Das konventionelle Geschäftsmodell werde verdrängt. Prozesse werden automatisiert und digitalisiert. Software und komfortable Dienste sind die treibende Kraft. Die meisten Taxizentralen gebärden sich momentan noch als passive Zuschauer. Sie haben noch kein ausgeprägtes Bewusstsein für den App-Trend entwickelt, scheinen lieber an ihrem alten Modell festzuhalten oder ziehen sich auf juristische Gegenmaßnahmen zurück. Das dürfte sich irgendwann rächen. „Die Effekte potenzieren sich in der App-Economy mit der Anzahl der Nutzer“, resümiert Becker. Service-Apps sind noch relativ unterentwickelt. Für pfiffige Programmierer sind die Eintrittshürden allerdings gering, so dass man einen exponentiellen Anstieg von Service-Applikationen erwarten kann. Geräte sind überall verfügbar, Plattformen gibt es ausreichend und Apps können preisgünstig oder sogar kostenlos heruntergeladen werden.
Der Deutsche Taxi- und Mietwagenverband (BZP) schäumt vor Wut. Wut, weil sich Daimler, Lieblingsmarke der Taxi-Fahrer, über die Tochter Car2go millionenschwer am Startup MyTaxi beteiligt.
Die Angst sitzt den Taxizentralen im Nacken. Es ist die Angst vor dem Tod. Sie ist nicht unberechtigt.
Denn disruptive Techniken gefährden das Geschäft der traditionellen Zwischenhändler und Vermittler. Verbände wie der Taxi-Verband sollten sich daher weniger über Dritte empören, als über die mangelnde Weitsicht der eigenen Vorstände.
Der Ärger über das Verhalten von Daimler und eine mangelhafte Informationspolitik ist nur vordergründig. MyTaxi könnte die Taxiwelt revolutionieren. Die automatische Taxireservierung mit der Smartphone-App ohne dass eine Zentrale zwischengeschaltet ist, gefährdet die Taxizentralen und schmälert ihre Provisionen. Sie werden schlicht nicht mehr benötigt. MyTaxi könnte für die Fahrer obendrein günstiger sein: Pro vermittelte Fahrt sollen nur 79 Cent an myTaxi fällig werden. Bei den Taxizentrale liegen die Provisionen angeblich deutlich höher.
Und was machen die Taxi-Boys. Sie drohen den Fahrer mit Ausschluss, sollten sie die App weiterhin nutzen. Das führte zu einem juristischen Nachspiel. „Das Oberlandesgericht Frankfurt erklärte die Zwangsbindung an eine Taxizentrale für wettbewerbswidrig”, schreibt das Abendblatt.
Sinnvoll sei diese Art der Wettbewerbsverweigerung ohnehin nicht. Sie zögere das Siechtum nur hinaus, resümiert Kolbrück. Sehr richtig. Ich kenne übrigens Taxifahrer, die schon vor Jahren auf die Vermittlung der Taxizentralen verzichten, weil der Dienst schlichtweg zu teuer ist. Jetzt gibt es ja eine Alternative und die ist wesentlich smarter.
Hier zeigt sich exemplarisch, warum telefonische Dienste aus der Steinzeit in die Defensive kommen. Mal sehen, welche Branche demnächst zusammenkracht.
Einige Führungskräfte und Meinungsbildner der Wirtschaft gebärden sich wie der Frosch aus dem von FDP-Chef Philipp Rösler holprig vorgetragenen Schockstarre-Gleichnis: Wenn also der FDP-Frosch in heißes Wasser hüpft, springt er sofort wieder heraus. Setzt man die liberale Amphibie in kaltes Wasser und erhöht langsam die Temperatur, bleibt sie regungslos sitzen und endet als Froschschenkel auf dem Mittagsteller oder verfehlt die Fünfprozent-Hürde bei der nächsten Bundestagswahl.
Irgendwie musste ich das Gestammel mal in einer Einleitung verwerten. Heute in meiner Kolumne für Service Insiders! Die auch von Managern gerne vorgetragene Weisheit ist zwar biologischer Mumpitz, beschreibt aber sehr gut das defensive Denken von klassischen Dienstleistern im Umgang mit den digitalen Umwälzungen. Da verkündet doch ein Call Center-Fanboy, dass es nicht notwendig sei, sich an den Prinzipien der Einfachheit und nützlichen Diensten von Apple zu orientieren: „Zum einen ist das Call Center-Business alles andere als einfach und zum anderen ist der Aktionshintergrund ein völlig anderer.“
Warum man die App-Economy nicht unterschätzen sollte
Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:
„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (gerade im symposion-Verlag erschienen).
Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:
„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker, der an der Karlshochschule in Karlsruhe lehrt.
Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.
„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker.
Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.
Eine Diskussionsrunde zu diesem Thema findet am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin statt:
Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn (Steve Jobs-Fanboy).
Wichtiges Opus ist das Smart Service-Manifest: Leider zelebrieren unsere Meinungsbildner in Politik und Wirtschaft immer noch das Bild von der Industrienation Deutschland. Die haben nichts begriffen. Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung – auch wenn Produkte nach wie vor wichtig sind. Aber man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den letzten Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft. Ähnliches wird jetzt mit den Videotheken passieren. Die werden in ihrer jetzigen Form nicht überleben. Was wir brauchen: Eine Support Economy!
Mit dem radikalen Kurswechsel läutet HP-Chef Leo Apotheker nun wohl endgültig die Post-PC-Phase der IT-Branche ein. Der weltgrößte KarlssonComputerhersteller setzt in Zukunft auf Software und Dienstleistungen – ähnlich wie IBM. „Gleichzeitig teilte Hewlett-Packard mit, das Geschäft mit Smartphones und Tablets mit dem Betriebssystem WebOS zu stoppen. Sie konnten zuletzt mit erfolgreicheren Rivalen wie Apples iPhone und iPad sowie Geräten mit dem Google Betriebssystem Android nicht mithalten“, schreibt die FTD. Dabei klang Apotheker in einem Bericht in der Juli-Ausgabe des Manager Magazins über den angeblichen Niedergang von Apple doch noch so optimistisch: „Heute ist Apple obenauf, aber in ein paar Jahren kann das ganz anders sein.“ Kann. Er sagte aber auch: „Innerhalb der IT-Branche können sich die Dinge sehr schnell ändern. Es wird keine Monopole geben, und schon gar nicht solche von Dauer“, so Apotheker. Dabei meinte er auch den möglichen Abstieg des Steve Jobs-Imperiums. Nun kann man die Aussage des HP-Chefs auch ganz anders deuten:
Für die Maschinisten und Internetausdrucker in Deutschland dürfte der HP-Kurswechsel recht lehrreich sein. Nachzulesen in meiner Kolumne für Service Insiders: Insgesamt müsse Deutschland endlich erkennen, sich nicht nur über die Produktion von Gütern zu definieren. Es würden zu viele Maschinisten und Internetausdrucker den Ton angeben, so Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business: „Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Steimel.
Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.
„Infrastrukturen des Wissens und Handelns fokussiert auf die Aufgaben der Kunden eingesetzt, führt zu den Systeminnovationen, welche die Trends für die Zukunft setzen werden. Die dabei entstehenden neuen Businessmodelle gestalten die Wertschöpfungsketten fundamental neu und verändern die Rollen aller Unternehmen im Markt grundsätzlich“, bestätigt Bruno Weisshaupt, Geschäftsführer des Beratungsbüros Origo in Schweiz.
Und kurzgefasst kann man das Ganze auch so resümieren:
