Das “Wir” klingt nach Größenwahnsinn, obwohl Hotline-Einheiten im Kundenservice der Unternehmen nie weit oben auf der Agenda standen. Man erweckt den Eindruck, so Harald Henn in einem Gastbeitrag für den Smarter Service-Blog, andere Organisationseinheiten seien nicht weiter wichtig, wenn es um den Dialog mit den Kunden geht.
„Zweiter Irrtum – und der wiegt weitaus schwerer: Das Unternehmen mit seinem Call Center erhebt den Anspruch, Dialoge zu führen und zu gestalten. Kein Wort, keine Silbe zum Kunden und seiner Rolle in diesem Spiel“, moniert Henn.
Das Ganze riecht auch ein wenig nach Wahrnehmungsstörungen, da Hotline-Anbieter in Deutschland konstant am unteren Ende der Beliebtheitsskala rangieren – ungefähr vergleichbar mit Heizdecken-Verkäufern und Versicherungsvertretern. Die Schmalzlöffel in Autohäusern würde ich noch dazu packen.
„Dieses Negativ-Image begleitet die Branche seit ihrer Geburtsstunde“, so Henn.
Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht neue negative Schlagzeilen produziert werden. Es sind dann immer die berühmten Schwarzen Schafe, die als Ursache herhalten müssen. Als Maßnahme wird regelmäßig eine Image-Kampagne ins Spiel gebracht.
“Wir machen den Dialog” sei die trotzige Reaktion einer Branche, die sich missverstanden und beleidigt fühlt. Strukturelle Probleme werden nicht gesehen.
„Seit 2006 geht das Anrufvolumen zurück. In vielen Studien dokumentieren die befragten Personen, dass sie die asynchrone Kommunikation einem Anruf vorziehen. Gleichzeitig wünschen sie sich eine Verbesserung der persönlichen Kommunikation in den Fällen, wo sie mit einem Unternehmen reden wollen oder müssen. Die Verlagerung auf Selfservices, die Nutzung von Apps und digitalisierten Geschäftsprozessen schreitet unaufhaltsam voran. Ganz zu schweigen davon, dass die Kunden auch ein anderes Selbstbewusstsein im Umgang mit Unternehmen entwickeln“, führt Henn weiter aus.
Egal, um was es geht, der Kunde gibt entscheidet, wann und wir er kontaktiert werden will. Das gilt für Service-Anliegen und auch fürs Marketing, wie Jan Steinbach von Xengoo und Inken Kuhlmann von Hubspot auf der Inbound Marketing Fachkonferenz in London erläutern – für Hubspot sozusagen die Deutschlandpremiere im öffentlichen Auftreten bei Bloggercamp.tv.
Kunden haben keinen Bock mehr auf blutleere und bürokratische Prozesse von der Stange. Loslassen und Kontrollverluste hinnehmen ist das Gebot der Stunde.
„Es steht für mich völlig außer Frage, dass wir in den nächsten 15 Jahren noch weitere tektonische Veränderungen sehen werden. Es wäre zutiefst fahrlässig, diese Veränderungen zu ignorieren. Ähnlich der Technisierung der Produktion in den 70ern wird auch der Kundenservice technisiert werden – schon in den nächsten Jahren werden erste Marken völlig neue Konzepte realisieren“, so Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx.
Wo ist die Antwort der Call Center-Branche? Welche Konzepte werden verfolgt? Oder will der Kundenservice solange warten, bis das Marketing die Hoheit über die Kundeninteraktion übernommen hat?
Hashtag #Bloggercamp via Twitter verwenden, wer während der Liveübertragung mitmischen möchte. Wir sehen und hören uns gleich 🙂
Die hochnäsigen Netzaktivisten sollten endlich zur Kenntnis nehmen, dass es eine digitale Spaltung in der Gesellschaft gibt, die uns allen etwas fremd vorkommt, mahnt der CDU-Mann Stephan Eisel in seiner Socialbar-Rede im Bonner Wissenschaftsladen. Er sieht die Spaltung in der Internet-Nutzung vor allem am Arbeitsplatz. Das sei vielen Menschen aufgrund ihrer beruflichen Situation verwehrt:
„Es gibt im Internet keine Chancengleichheit zwischen denen, die den ständigen Zugang haben und denjenigen, die den Zugang nur in ihrer Freizeit haben. Es macht einen Unterschied, ob ich Busfahrer oder Krankenpflegerin oder ob ich Kommunikationsleitern bin. Auch das wird viel zu wenig diskutiert – vielleicht auch deswegen, weil übers Internet vor allem in akademischen Zirkeln diskutiert wird. Und akademische Zirkel sind sich wenig bewusst, dass sie in der Minderheit sind.“
Auf die Netzkompetenz sollte man sich allerdings wenig einbilden, denn in vielen Berufen seien auch Akademiker Analphabeten, meint Eisel:
„Wenn wir ein Schwein schlachten und Wurst herstellen müssten, würden wir schnell an die Grenzen unserer Kompetenz stoßen.“
In der Tat, liebwertester Internet-Erklär-Gichtling Eisel. Jeder Experte ist auch ein Idiot und Laie fernab seiner Expertise. Nur sind die Metzgermeister wesentlich weiter, als es Politikwissenschaftler vermuten. So kommen beim Fleischverkauf intelligente Waagen zum Einsatz, die mit Warenwirtschafts-, ERP- oder SAP-Systemen verbunden sind – bis hin zur Kopplung an die Preisfindung. Mit der von Philipp Matthäus Hahn im 18. Jahrhundert erfundenen „Wand-Neigungswaage“ hat das nichts mehr zu tun. Die Metzger-Maschinen sind wiegende und druckende Internet-Terminals.
Auch Kühe und Schweine sind in der Computerwolke
Und selbst Traktoren, Milchvieh und Schweine halten sich schon längst im Netz auf. So etwas nennt sich Präzisions-Landwirtschaft – neudeutsch auch Precision Farming genannt. „Beim Ackerbau wird nicht mehr konstant gedüngt, sondern nur noch punktuell nach dem Bedarf der Pflanzen“, erläutert Antje Krieger, Marketing-Managerin von Agri Con in einer Bloggercamp.tv-Gesprächsrunde.
So kann über Bodenanalysen der Stickstoff-Bedarf genau ermittelt werden. Die Traktoren ziehen über GPS automatisch ihre Bahnen, ohne dass der Fahrer lenken muss. Die Vermessung des Feldes liegt in der Computerwolke.
Die tägliche Nutzung des Internets am Arbeitsplatz skizzierte auch Gerald Maatmann, Jungbauer in der Grafschaft Bentheim. Früher wollte er seine 80 Kühe über Excel verwalten.
„Eine Kuh produziert Daten und die möchtest Du natürlich sofort eingeben. Da musste ich ständig zum Rechner rennen. Das klappt einfach nicht.“
Jetzt setzt er das Programm von der QSX-Datenschmiede ein.
„Unser Lehrling hat die Anwendung auf seinem Smartphone und auch mein Vater. Es läuft auf dem Stallrechner. Man muss keine Updates installieren – einfach anmelden und alles ist da.”
Bei einer Trächtigkeitsuntersuchung seiner Kühe ist das Smartphone mal in den Gülle-Schacht gefallen.
„20 Kühe hatten wir mit dem Tierarzt schon durch. Im vernetzten Stall gehen die Daten direkt nach der Eingabe in die Cloud. Das Gerät war hinüber, aber meine Daten nicht”, sagt Maatmann.
Man könnte noch weitere Anwendungsfelder anführen, die belegen, wie viele Berufsgruppen außerhalb des akademischen Milieus Zugang zum Internet haben und ohne Netzintelligenz gar nicht mehr auskommen können und wollen. Schaut man sich die von Eisel zitierten Studien etwas genauer an, sieht man auch dort die Dynamik der digitalen Transformation für Politik, Wirtschaft und Gesellschaft, die sich quer durch alle Bevölkerungsgruppen vollzieht.
So geht der Internet-Zuwachs in Deutschland vor allem von den über 60-Jährigen aus, von denen inzwischen 43 Prozent im Netz aktiv sind. 169 Minuten sind die Onliner täglich im Netz – eine Steigerung gegenüber dem Vorjahr um 36 Minuten. Das liegt vor allem am Siegeszug von Smartphones und Tablets.
Aber, sagt jetzt wiederum Stephan Eisel, der Aktivitätsgrad im Internet sei doch viel geringer als viele Internet-Aktivisten tatsächlich wahrnehmen wollen. Er erwähnt die Zahl der regelmäßigen Nutzer von Facebook, die man auf rund 26 Millionen schätzt. Zur regelmäßigen Nutzergruppe werden auch jene gezählt, die sich nur ein einziges Mal im Monat einloggen. Das habe mit Aktivität wenig zu tun, so Eisel.
Er sollte sich die Statistik noch einmal etwas genauer anschauen, denn von den registrierten Nutzern sind 19 Millionen jeden Tag auf Facebook unterwegs – also knapp ein Viertel der deutschen Bevölkerung und nicht die vom früheren Kohl-Ghostwriter angeführten drei bis vier Prozent.
Ja aber, erwidert dann Meister Eisel, Like-Klicks könne man doch nicht mit einem fundierten Diskurs verwechseln, der in einer Demokratie so wichtig sei. Er könnte noch auf die von Jakob Nielsen vor sieben Jahren aufgestellte 90-9-1-Regel für Online-Communities verweisen. Demnach konsumieren 90 Prozent die Informationen eher passiv, neun Prozent tragen gelegentlich etwas mit Beiträgen bei und nur ein Prozent sind wirklich aktiv bei der Erstellung von Inhalten. Aber auch diese These aus den Frühzeiten des Social Webs hat sich erledigt.
Nach Analysen von BBC ist die Nielsen-Verteilung nicht mehr zu halten, da sich heute bereits mindestens 17 Prozent der Menschen intensiv im Social Web beteiligen. 60 Prozent sind aktiv beim Hochladen von Fotos, beim Start von Diskussionen oder bei der Gründung von Initiativen, da das technische Rüstzeug für die Beteiligung im Social Web immer komfortabler und einfacher in der Handhabung wird. Man kann es selbst ausprobieren, wenn es beispielsweise um Liveübertragungen geht, die früher nur mit schweren Geräten und Ü-Wagen möglich waren. Heute genügt eine halbwegs vernünftige Webcam, ein USB-Mikro und ein Laptop – fertig ist das Fernsehstudie und man kann Dienste wie Google Hangout on Air nutzen. Mit kleinem Budget, ohne Technikaufwand und ohne großen Personalaufwand.
Ich habe mich nun schon mehrmals zu Wort gemeldet über die Illusion mancher Zeitgenossen, vom Staat irgendeine Hilfe zu erwarten, wenn es um den Schutz der Privatsphäre geht. Die gleichen politischen Kräfte, die sich als volksfürsorgende Schutzheilige inszenieren, sind die eifrigsten Vertreter einer staatlichen Totalüberwachung – Stichworte Staatstrojaner, Netzsperren, Vorratsdaten-Speicherung, NSA-Beschwichtigungsrhetorik und, und, und. Dann könnte man Bischof Tebartz-van Elst auch direkt zum Finanzminister küren.
„Dann könnte man auch erklären, warum die Vorratsdatenspeicherung viel gefährlicher als die NSA-Überwachung ist: weil die Wahrscheinlichkeit, dass deutsche Polizisten aufgrund eines falsch verstandenen E-Mail-Kontaktes vor der Tür stehen, viel höher ist als die Chance, dass die NSA ihre schwarzen Hubschrauber nach mir schickt. Auf der anderen Seite würden den Aktivisten damit allerdings die Argumente gegen personalisierte Werbung und Browsercookies ausgehen. Werbung kann nicht meine Wohnung stürmen und mich ins Gefängnis werfen.“
Datenschutzgesetze wirken nach den NSA-Enthüllungen und der Komplizenschaft deutscher Geheimdienste eher wie ein Hohn, wie Michael in seinem Gastbeitrag für Spex ausführlich erläutert. Das vom Staat gewährte Grundrecht auf „Informationelle Selbstbestimmung“ sei lediglich Opium fürs Volk – man kann eben nicht den Bock zum Gärtner machen.
Julian Assange, Chelsea Manning und Edward Snowden zeigen, wie man das neue Spiel spielen muss – wobei jeder Einzelne dabei einen hohen Preis zahlen muss: Transparenz gegen Überwachung.
„Der Kontrollverlust hat nicht nur uns gegenüber den Geheimdiensten transparent gemacht, sondern auch die Geheimdienste gegenüber uns. Der Kontrollverlust macht alles und jeden transparent. Fragt sich also, wer dadurch mehr zu verlieren hat. Es kann in diesem Spiel nicht mehr darum gehen, Leute davon abzuhalten, Daten zu sammeln. Es muss darum gehen, den Geheimdiensten kein Monopol auf Daten zu gewähren. Ihre eigenen klandestinen Strukturen, die Deutungsmacht über die Realität, der Informationsvorsprung gegenüber der Restgesellschaft sind der Stoff, aus dem die Dienste ihre Macht beziehen. Ihre Macht zu brechen, heißt, sie ins Licht zu zerren, ihre Datenbanken zu öffnen und allen Zugang zu gewähren.“
Das Establishment hat viel mehr zu verlieren als jeder einzelne Internet-Nutzer. Die Zivilgesellschaft muss sich ihrer eigenen Macht nur bewusst werden.
„Nie war es so leicht, sich zu finden, sich auszutauschen, sich zu organisieren und sich zu vernetzen. Nie wurde die Kraft der Massen schneller und effektiver auf die Straße gebracht als heutzutage“, so Seemann.
Im neuen Spiel seien Datenschutzgesetze gegen Prism nicht nur unwirksam, sondern stärken die Macht der Institutionen, denn sie schränken in erster Linie die Zivilgesellschaft ein, nicht aber die Dienste.
„Jede Regulierung des Kontrollverlusts wirkt in dieser Mechanik wie ein Datenauswertungs-Monopol der Mächtigen und stärkt deren Deutungsmacht. Das Gleiche gilt für Urheberrechte und alle anderen rechtlichen Bestimmung zur Datenkontrolle.“
Wir sollten uns daher von den vermeintlichen staatlichen Datenschützern nicht in die Irre führen lassen oder uns von Politikflüsterern einreden lassen, wie klein doch die Bereitschaft sei, im Netz aktiv zu werden. In Wahrheit geht den Mächtigen mächtig die Muffe vor der Weisheit der Vielen und vor den Autonomie-Bestrebungen der Menschen im Netz.
Machtverlust des alten Systems
Abrichtung und Dressur in Schule, Wirtschaft und Gesellschaft bilden das Fundament des alten, nach industriekapitalistischer Logik aufgebauten Systems, wie Wolf Lotter eindrucksvoll in seinem neuen Buch „Zivilkapitalismus – Wir können auch anders“ darlegt:
„Politische Freiheit ist die Freiheit, etwas zu unternehmen, also zu handeln – und damit am Geschäftsmodell von Politik und Konzernmacht gleichermaßen zu kratzen. Denn die alten Machtinstitutionen ließen ihren Kunden und Käufern nie die Wahl, sondern stellten sie stets vor vollendete Tatsachen. Die Zivilgesellschaft beruht aber auf Entscheidungs- und Handlungsfreiheit. Abhängigkeit ist kein Geschäftsmodell mehr.“
Intrapreneure erkennen die neuen Optionen, die vor allem das Netz bietet. Sie verlangen mehr Mitspracherecht, mehr Einfluss, mehr echte Freiräume – „und nicht einfach nur jene Hafterleichterungen, die ihnen von den alten Systemen gewährt werden“. Sie sind die Vorhut, die im Vormärz der Zivilgesellschaft leben. Das Internet ist das klarste Symbol für die Wachablösung – auch wenn das die Politikflüsterer des Gesternsystems nicht wahrhaben wollen. Aber das erläutere ich ausführlich in meiner morgigen The European-Kolumne.
Wolf Lotter ist übrigens nächsten Mittwoch, um 18:30 Uhr Gast in Bloggercamp.tv und stellt sein neues Buch vor.
Suche den Kanal, finde den Sender und den Empfänger
Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definieren soziale Netzwerke fast durchgehend und gebetsmühlenhaft nur als einen „weiteren“ Kanal in der Interaktion von Kunden und Unternehmen. Die Eingliederung dieses Kanal in die Strukturen eines Call Centers sei nur eine Frage der Zeit.
„Die Realität drei Jahre nach der Studie ‚Nutzung von Social Media im Kundenservice‘ von Marketingprofessorin Heike Simmet sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct“, schreibt der i-Service-Blog.
Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen – von den Alzheimer-Problemen der Call Center wollen wir hier nicht weiter reden, die kennt jeder Kunde, der tausendmal sein Anliegen wiederholen muss. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.
“Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit”, so die Erfahrungen des Mittelständlers.
Wie das gehen kann, erläutern die Experten der Deutschen Service Allianz im Gespräch mit Bloggercamp.tv.
Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden.
Call Center werden im Social Web keine Rolle mehr spielen:
„Es ist strukturell nicht auf schriftliche und öffentliche Kommunikation ausgelegt sondern bleibt getrieben von KPIs, die auf Effizienz und Effektivität für die Abwicklung von Kundenkontakten ausgelegt sind“, so die Erkenntnis des i-Service-Blogs.
Kommunikation in sozialen Medien findet nicht über Kanäle, sondern auf Plattformen statt. Da helfen dann auch Kicker-Turniere oder Wettfahrten auf Kartbahnen nicht weiter, die von Call Center-Lobbyisten so geliebt werden. Das ähnelt eher dem Tanz auf dem Vulkan in einer Branche, die eigentlich nie eine eigenständige Branche war.
Gerade bei den so genannten Sachthemen wäre eine Änderung der Strategie dringend erforderlich, schreibt Michal in seinem Beitrag „Netzpolitik: Das Ende der Kindheit“:
„Egal, ob man nun lang und breit über Kontrollverlust doziert oder über europäische Datenschutzgrundverordnungsrichtlinien, man bleibt auf der technizistischen Sprachebene eines Telekom-Ingenieurs oder eines EU-finanzierten Projektleiters in irgendeinem universitären Post-Media-Lab. Auch im Mund von Digital Natives klingen Netzneutralität und Breitbandausbau nicht betörender als kommunale Regenwasserkanal-Erneuerung oder Festnetzanschluss.“
Bei vielen „Sachthemen“ werde heute die Chance vertan, eine verständliche, nicht-elitäre Sprache zu entwickeln.
„Denn der von Felix Schwenzel zum Kronzeugen einer ‚Mir doch egal‘-Haltung erhobene Rhön-Bauer wird von der Digitalisierung genauso erfasst werden wie der piratige Altbaunerd in Berlin-Friedrichshain. Für beide geht es um ‚gleiches Recht für alle‘, um ‚Schutz der Privatsphäre‘, um den freien Zugang zu alten Apfelsorten. Um Themen, die auch Digital Immigrants verstehen. Das bedeutet, dass die Netzbewegten das sie umhüllende ‚Netz‘ endlich ablegen müssen wie ein schlüpfendes Küken seine Eierschalen“, erläutert Michal.
Der Eintritt in die realen Welten der Rhönbauern und der unbekannten CDU-Wählerinnen bedeutet nach seiner Ansicht allerdings auch, dass man sich bewusst für oder gegen das Politikmachen entscheiden muss. Vielen Netzbewegten fehle bislang das Zeug zum political animal.
„Sie sind eher Medienmenschen als Politiker, eher Gäste als Gestalter von Politik. Man kann sich natürlich weiter über die Philipp Mißfelders und Asgar Hevelings begöschen, aber als politische Netzwerker sind diese allemal ausgefuchster als Piraten, Blogger und digitale Pressesprecher. Dass eine Marina Weisband mitten im Höhenflug ihrer Piratenpartei aussteigt und lieber Tweets aus ihrem Poesiealbum verschickt; dass ein Sascha Lobo lieber Kolumnen bei Spiegel Online verfasst, als sich an die Spitze der Bewegung zu stellen; dass die CCC-Sprecher lieber Unternehmen beraten oder FAZ-Artikel verfassen, als Politik zu gestalten – das kann man ihnen nicht vorwerfen, das muss letztlich jeder für sich selbst entscheiden. Wenn sich die Besten (die Sympathieträger!) absentieren oder in behaglichere Nischen zurückziehen, kommen eben Leute an die Spitze, die es nicht so gut können. Dann muss man sich mit politischer Einflusslosigkeit bescheiden.“
Deutliche Worte, die wir heute mit Wolfgang erörtern. Mit dabei ist Wolfgang Bogler, der im Saarland mit Live-Formaten experimentiert. Wer noch spontan Interesse an einer Teilnahme am Hangout-Gespräch hat, möge sich noch schnell bei mir melden. Man braucht einen Google Plus-Account, ein vernünftiges Mikrofon, eine Webcam und gutes Licht.
Bevor wir die Sendung auf Livestreaming-Modus stellen, machen wir noch mit allen Teilnehmer einen Technik-Check so gegen 18:15 Uhr.
Ansonsten könnt Ihr über Twitter mit dem Hashtag #Bloggercamp Eure Fragen und Anmerkungen posten.
Man hört und sieht sich spätestens um 18:30 Uhr.
In der zweiten Session, um 19:30 Uhr geht es übrigens um Augmented Reality.
Als kritischer Rationalist hat sich der CDU-Politiker Stephan Eisel am Schluss der Bonner Socialbar-Debatte ja so vehement für die wissenschaftliche Notwendigkeit von Quellen-Kritik eingesetzt.
Seine Interpretation von Online-Studien, seine politischen Exkurse über die Unmöglichkeit der Partizipation, die fragmentierte gesellschaftliche Netzblase (also die Filterbubble-These von Pariser in etwas anderem Gewand), seine Beispiele für gescheiterte Projekte zur liquiden Demokratie und generell sein etwas herablassender Ton zum netzpolitischen Geschehen schreien nach einer ausführlichen Quellen-Kritik.
Das Netz ist gefragt. Hört Euch die 20 Minuten mal an und setzt dann Eure Recherchen in Gang, die ich hier gerne wiedergeben möchte. Wenn gewünscht, auch gerne via Hangout-Interviews.
Es sollte ein fließendes Un-Buch sein, um bei einem so dynamischen Technologiethema zum Erscheinen des Werkes nicht sofort wieder hinter dem Mond zu landen. Die Erscheinungsform wollten wir bewusst in der Schwebe halten, um Neuigkeiten sofort aufnehmen zu können. Aber uns war nicht ganz klar, ob das als eBook möglich sein würde.
Entsprechend zweifelnd reagierte die Netz-Community auf unsere Projektbeschreibung. Beim Social Media Club in Bonn gab es bei der Vorstellung unserer Startnext-Idee eine Frage, die mich grübelnd zurückließ: Warum macht Ihr das Buchprojekt nicht in Form einer Website? Anfänglich hielt ich das für Blödsinn.
Etwas später waren wir davon überzeugt, eine Melange aus App, Website und eBook auf den Markt zu bringen. Es gibt einen Startpunkt aber kein Ende des Werkes. Wir halten unser Opus bewusst in der Schwebe, um Neuheiten, die sich bei Streaming-Technologien ereignen, sofort aufzunehmen. Leider kam die Erkenntnis zu spät – der Finanzierungszeitraum war schon fast abgelaufen.
Inspiriert hat uns vor allem Dirk von Gehlen mit seinem Startnext-Buchprojekt „Eine neue Version ist verfügbar“.
“Es geht nicht mehr einzig um das Werkstück, das früher auf analoge Datenträger gebannt wurde. Ein Film, ein Song, ein Text (und alle digitalisierten Werkstücke) werden ihren besonderen Zauber künftig immer mehr aus dem Prozess ihres Entstehens ziehen, denn einzig aus dessen Resultat.“
Gehlen sieht die Analogie zum Fußball: Die Fans im Stadion wollen mitfiebern, reinrufen, teilnehmen, jubeln und sich ärgern.
“Und das tun sie nicht nur wegen der Resultate. Das tun sie, weil Fans, Spieler und Öffentlichkeit gemeinsam ein Erlebnis schaffen können, das mindestens ebenso wichtig sein kann wie das Ergebnis. In einer Welt, in der die Ergebnisse kopierbar und kaum zu halten sind, könnte der Blick auf das Erlebnis neue Perspektiven öffnen.”
Im Interview mit der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung (FAS) hat Sascha Lobo die Idee der Firmengründung ausführlich erläutert. So doof waren wohl unsere Gedanken über das Buch zur Streaming Revolution gar nicht:
„eBook, wie wir sie heute kennen, sind nur das, was die Digitalisierung aus dem Buch gemacht hat – was aber machen Internet und soziale Medien aus dem Buch? Mit Sobooks versuchen wir, das zu beantworten, was allerdings dazu führt, dass jedes Buch, das man auf Sobooks kaufen kann, vollständig im Netz steht.“
Und jetzt kommt es: Bücher seien bei uns eigentlich Websites, schon um die Kraft des Internets zu nutzen. Ein Buch könne verschiedene Formen annehmen – jenseits von Kopierschutz-Systemen wie DRM.
Auch ein Buch könne – rein technisch betrachtet – die Form einer speziellen Website annehmen.
„Vielleicht muss es das sogar, um mit dem Netz seinen vollen wirtschaftlichen und kulturellen Mehrwert auszuschöpfen.“
Wenn das Buch im Browser stattfindet, könne man auch die vielen Instrumente nutzen, mit denen sich hervorragend Informationen verbreiten lassen. Und das gilt auch für die Interaktion. „Sobooks-Leser können im Buch selbst über das Buch diskutieren. Das ist wichtig, weil Bücher das Gesprächsthema Nummer eins sind, und wir glauben, dass es keinen organischeren Ort für diese Diskussion gibt als das Buch selbst.“
Lobo spricht von einem bereichernden Diskussionstrubel und knüpft damit nahtlos an das Dirk von Gehlen-Credo an.
Vielleicht sollten wir unser Streaming-Buchprojekt noch einmal bei Sobooks starten. Wir könnten das auf dem StreamCamp13 am 16. und 17. November in einer Session diskutieren.
„Denn wenn man ehrlich ist, dann sind die neuen Möglichkeiten auch neue Wege, um Kunden noch mehr und noch nachhaltiger zu nerven. Denn wenn Retargeting-Experten ins Schwärmen kommen, dann wird den meisten Usern übel. Und wenn E-Mail-Experten empfehlen, die Newsletter am besten täglich zu verschicken, dann finden das 99 Prozent der Adressaten gar nicht lustig“, schreibt Jan Steinbach im Xengoo-Blog.
Der Kunde wird immer noch nicht als Souverän des Geschehens betrachtet, sondern als manipulierbares Klickvieh. Selbst unter den Schlagworten Content-Marketing oder Storytelling steht der Dialog nicht im Vordergrund. Man will die Hoheit über Marketingbotschaften nicht abgeben.
Es werden nur raffiniertere und effizientere „Schlachtmethoden“ erfunden:
„Ganz nach dem Prinzip: wenn Werbung stört, dann funktioniert sie und wenn sie, wie beim Layer-Ad, mehr stört, dann funktioniert sie noch besser“, bemerkt Steinbach.
Content-Marketing sollte eigentlich auf der Annahme beruhen, dass Kunden selbstbestimmt und intelligent nach Lösungen für ihre Probleme suchen.
„Und die Unternehmen, die ihnen relevanten Content bieten, werden von den Kunden gefunden und bevorzugt. Also kein Platz für Störwerbung! Und schon gar nicht für solche, die einen mittels Cookies oder sonstigem Tracking in den nächsten Wochen auf Schritt und Tritt verfolgt“, schreibt Steinbach.
