Suche den Kanal, finde den Sender und den Empfänger
Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definieren soziale Netzwerke fast durchgehend und gebetsmühlenhaft nur als einen “weiteren” Kanal in der Interaktion von Kunden und Unternehmen. Die Eingliederung dieses Kanal in die Strukturen eines Call Centers sei nur eine Frage der Zeit.
“Die Realität drei Jahre nach der Studie ‘Nutzung von Social Media im Kundenservice’ von Marketingprofessorin Heike Simmet sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct”, schreibt der i-Service-Blog.
Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen – von den Alzheimer-Problemen der Call Center wollen wir hier nicht weiter reden, die kennt jeder Kunde, der tausendmal sein Anliegen wiederholen muss. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.
“Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit”, so die Erfahrungen des Mittelständlers.
Wie das gehen kann, erläutern die Experten der Deutschen Service Allianz im Gespräch mit Bloggercamp.tv.
Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden.
Video macht locker
Call Center werden im Social Web keine Rolle mehr spielen:
“Es ist strukturell nicht auf schriftliche und öffentliche Kommunikation ausgelegt sondern bleibt getrieben von KPIs, die auf Effizienz und Effektivität für die Abwicklung von Kundenkontakten ausgelegt sind”, so die Erkenntnis des i-Service-Blogs.
Kommunikation in sozialen Medien findet nicht über Kanäle, sondern auf Plattformen statt. Da helfen dann auch Kicker-Turniere oder Wettfahrten auf Kartbahnen nicht weiter, die von Call Center-Lobbyisten so geliebt werden. Das ähnelt eher dem Tanz auf dem Vulkan in einer Branche, die eigentlich nie eine eigenständige Branche war.
Hat dies auf Das virtuelle CIO-Gespräch rebloggt.
Hat dies auf Smarter Service rebloggt.