Über Powerpoint-Technokraten und pseudo-rationale Zahlenspielereien #djv_bo

Business-Weisheiten mit Eselsohren
Business-Weisheiten mit Eselsohren

Führungskräfte in Organisationen umgeben sich gerne mit Mythen der Rationalität und konstruierten Kausalketten, um ihre Entscheidungsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Zufall, Glück und Unberechenbarkeit sind die natürlichen Feinde des allwissenden Dirigenten in Politik und Wirtschaft. Der Glaube an Kontrolle und Steuerung zählt dennoch hartnäckig zum Bullshit-Einmaleins der Positionselite, um am Ruder zu bleiben. Oder in den Worten des Philosophen Harry G. Frankfurt: Bullshitting lässt den Klugscheißer klug erscheinen und sei immer dann unvermeidlich, wenn die Umstände es erfordern zu reden, ohne zu wissen worüber.

„Der magische Glaube muss in Organisationen durch Beschwörungen, Zeremonien, Mythen und Legenden des Erfolgs gefestigt werden“, schreibt der Organisationstheoretiker Professor Günther Ortmann in seinem Opus „Die Kunst des Entscheidens“ (Verlag Velbrück Wissenschaft).

Zweifler und Skeptiker stören die Aura pseudo-rationaler Entscheidungen – sie werden abserviert.

Benedikt Herles, der zur jungen Wirtschaftselite des Landes zählte, hat das hautnah miterlebt und im Interview mit Spiegel Online sowie in seinem neuen Buch „Die kaputte Elite – Ein Schadensbericht aus unseren Chefetagen“ (erschienen im Knaus Verlag) ausführlich erläutert:

„Leistung ist in diesem System die einzige Religion. Wer das Risiko scheut, überlebt am besten. Die Leute sind ängstlich und brutal ehrgeizig, Statussymbole sind ihnen wichtig. Und man muss technokratisch veranlagt sein, sonst langweilen einen die Analysen und scheinrationalen Prognosen.“

Wichtig ist nur Powerpoint-Schaumschlägerei. Bei einem einstündigen Meeting kommen dann auch schon mal bis zu 100 Folien an die Wand.

„Die wichtigste Regel: Es darf nichts zittern. Alles muss auf den Millimeter exakt formatiert sein. So mancher Manager schaut sich die im Jargon ‚Decks‘ genannten Präsentationen im Schnelldurchlauf an. Das muss astrein aussehen“, sagt Herles gegenüber Spiegel Online.

In der digitalen Sphäre ist es sogar noch schwieriger, den Schein von Planung und Ratio zu wahren:

„Alle Thesen und Prognosen, die wir in der Vergangenheit aufgestellt haben, sind nicht in Erfüllung gegangen“, so der ernüchternde Rückblick von Jochen Wegner, Chefredakteur von „Zeit Online“, auf seine 23-jährige Berufserfahrungen mit Internet-Trends. „Nichts von dem, was wir prognostiziert haben, ist wahr. Nur eine einzige These ist übrig geblieben und die lautet: Alle Thesen im digitalen Journalismus sind falsch.“

Dennoch gibt es eine Sehnsucht nach einfachen und allgemein gültigen Thesen, die immer wieder in die Öffentlichkeit geblasen werden – was wohl am schlechten Gedächtnis der Thesenautoren liegt. Wegner benennt einen Springer-Vorstand, der beklagte, dass es in den frühen Tagen des World Wide Web nicht gelungen sei, eine Bezahlinfrastruktur zu etablieren. Solche Leute saßen damals wohl in Meetings ihrer Kinderkrippe. Es gab ein Wettrennen zwischen AOL mit geschlossenen, kostenpflichtigen sowie exklusiven Medieninhalten und dem freien Internet.

„Das offene Internet hat damals gewonnen. Alle Online-Verlagsmodelle dieser Zeit sind gescheitert, wenn sie Geld verlangt haben“, erläutert Wegner bei seinem Eröffnungsvortrag auf dem Besser-Online-Fachkongress des Deutschen Journalisten Verbandes in Mainz.

Selbst Internet-Guru Howard Rheingold, der den Begriff der virtuellen Gemeinschaft prägte, ist grandios gescheitert. Er habe, so Wegner, für sehr viel Geld eines japanischen Risikokapitalgebers bewiesen, dass Communities kein Geschäftsmodell sind. Das Projekt hieß Electric Minds. Auch Wegner war davon überzeugt, mit Community-Projekten kein Geld machen zu können. Einige Internet-Blasen später kam dann Mark Zuckerberg mit Facebook und mittlerweile sei der Community-Redakteur wieder ein gefragter Beruf.

Dann gebe es da noch Apple.

„Das ist eine Firma, die nach unseren Thesen alles falsch gemacht hat – genau deswegen ist sie vielleicht so erfolgreich. Die Firma wird diktatorisch geführt, ist verschlossen bis zur Paranoia und ignoriert jegliche Marktforschung – sagen sie das mal einem Verleger. Apple betreibt eine komplett geschlossene Plattform, kultiviert einen Kontrollwahn, setzt nicht auf Open-Source-Standards. Apple ist eigentlich böse und wird dafür geliebt. Und Apple will Geld für Content“, führt Wegner weiter aus, der mittlerweile weghört, wenn sich Experten gegenseitig das Netz erklären.

Er ist thesenmüde, was allerdings zu einer anderen Form von Wachheit führt. Zu einer Wachheit, die genau beobachtet, was jetzt und hier passiert. Diese Thesen-Aversion führt zur Konzentration auf das, was ist. Alle drei Monate passieren Sachen, wo man sich grundsätzlich fragt, ob der eingeschlagene Weg noch richtig ist. Deshalb hat „Zeit Online“ seinen Redaktionsbetrieb komplett auf einen zweiwöchigen Rhythmus umgestellt.

Ausführlich nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: Gelegenheit schlägt Planung!

Sind wir nicht alle Idioten? Vom Niedergang der Experten-Deutungsmacht

Das Internet funktioniere wie ein Restaurant, das am Eingang mit der Affiche begrüßt, schreibt der Philosoph und Publizist Ludwig Hasler in einem lesenswerten Essay für Zeit Online: „‚Hier kocht Ihr Tischnachbar für Sie!‘ Die Profis sind beurlaubt, die Laien übernehmen – nicht allein die Küche, auch die Medien, den Kommerz, das Sozialnetz. Das Internet, die Galaxie der Dilettanten? Für Eliten/Fachleute zum Fürchten? Die Antwort kann nur diffus ausfallen. Das Internet erklären zu wollen ist wie im Trüben fischen.“

Der Laie sei – frei nach Max Frisch – ein Mensch, der sich in seine eigenen Angelegenheiten einmischt. „Die Griechen nannten ihn idiotes, die Römer idiota: Er lebt für sich, vertraut seiner Erfahrung, pfeift auf die Finessen der Theoretiker. Als ‚Idioten‘ traten die Apostel an gegen verblendete Welt- und verstockte Schriftgelehrte. Franziskus von Assisi nannte sich einen einfältigen idiota. Luther fand, die unverbildete ‚Albernheit des Laien‘ sei für göttliche Botschaften empfänglicher als die eingebildete Gescheitheit der Wissenden. Das ‚Lob der Torheit‘ war längst angestimmt, als Erasmus von Rotterdam es besang: Der Humanist verspottete den Bildungsdünkel, spielte Leben gegen Schule aus, Common Sense gegen Dogma, Lachen gegen Tintenernst, erklärte die Torheit zur alleinigen Quelle des sozialen und privaten Lebensglücks“, so Hasler.

Er stellt die richtigen Fragen: Reiht sich die digitale Kultur in diese Laienbewegungen ein? Das Internet als Maschine zur Umverteilung der Macht – weg von den Experten, hin zu den »Idioten«? Wann zuvor waren Kunden so sehr Könige? Und er gibt die richtige Antwort: „Nie hatten plebiszitäre Neigungen eine vergleichbare Chance, sich selbst zu organisieren. Im Web fällt die traditionelle Grenze zwischen Fachmann und Amateur.“

Die Warnungen der so genannten Profis und Experten halte ich für elitäres Gehabe: „Seriöse“ Bewertungen von politischen Ereignissen, Büchern, Restaurants verlören gegen User-Sternchen und YouTube-Filmchen an Bedeutung. Die „Stunde der Stümper“ sieht Andrew Keen angebrochen, ein Internetpionier. Im Aufstieg der Dilettanten wittert er eine „kulturelle Verflachung, die die traditionelle Trennung von Künstler und Publikum, von Urheber und Verbraucher verwischt“. Entscheidend ist ja wohl, dass jeder (selbsternannte) Experte auf vielen Gebieten zugleich Idiot und Laie ist. Der eine kennt sich mit Naturwissenschaften aus und ist in der Philosophie oder Wirtschaftswissenschaft ein blindes Huhn und umgekehrt. Was noch entscheidender ist, habe ich in einem anderen Zusammenhang mit Verweis auf Niklas Luhmann beschrieben. Es ist die sinkende Deutungsmacht der Experten.

Mit der Computerkommunikation, so Luhmann, wird die Eingabe von Daten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt, dass keinerlei Identität mehr besteht. Wer etwas eingibt, weiß nicht, was auf der anderen Seite entnommen wird. Die Autorität der Quelle wird entbehrlich, sie wird durch Technik annulliert und ersetzt durch Unbekanntheit der Quelle. Ebenso entfällt die Möglichkeit, die Absicht einer Mitteilung zu erkennen und daraus Verdacht zu nähren oder sonstige Schlüsse zu ziehen, die zur Annahme oder Ablehnung der Kommunikation führen könnten. Die moderne Computertechnik greift auch die Autorität der Experten an. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder Politikern am eigenen Computer zu überprüfen. Die Art und Weise, wie Wissen in den Computer kommt, lässt sich zwar schwer überprüfen. Sie lässt sich aber jedenfalls nicht mehr in Autorität ummünzen. Und genau das treibt einige autoritäre Denker, Einpeitscher und Debatten-Dompteure an die Decke. Man braucht das Internet nicht überhöhen oder kultisch in Web 2.0-Ideologie gießen.

Ähnlich sieht es auch Hasler in seinem Zeit-Essay: „Eliten leben davon, dass sie etwas wissen oder können, das die Menge nicht weiß und nicht kann – noch besser etwas, das die Menge zum Staunen bringt, etwas Geheimes, Geheimnisumwobenes, Sakrales. Die Abwehr neuer Medientechniken entspringt der Sorge um Ruhe und Ordnung – und der Angst der Elite, die Gesellschaft aus der Kontrolle zu verlieren.“

Siehe auch:
Narren, Chaotiker, Außenseiter und Regelbrecher: Strategen für turbulente Zeiten – Warum Unternehmen ihre Controller entlassen sollten.

Google Street View und der Kontrollverlust für Internet-Nicht-Nutzer, Verleger, Gesellschaft, Wirtschaft und Politik

Michael Seemann hat in einem interessanten Beitrag verdeutlicht, dass der Kontrollverlust, den Unternehmen, Gesellschaft und Politik durch die Dezentralisierung der Kommunikationsströme im Internet erleben, auch vor Internet-Nicht-Nutzern nicht halt macht: „Im Netz existiert bald eine Repräsentation von jedem, ob wir wollen, oder nicht. Man kann das ignorieren. Verschwinden aber wird das virtuelle Profil dadurch nicht. Es wird wachsen und immer wichtiger werden, auch für das Offline-Leben. Man kann versuchen, mit Anwälten und vielen Briefen dagegen anzukämpfen, aber diesen Kampf wird man auf lange Frist verlieren. Wer Teil der Welt ist, wird Teil des Internets sein.“

Es bleibe nur eine Chance: es beeinflussen. Es gibt effektivere und bessere Möglichkeiten, Einfluss auf das eigene Bild zu nehmen, als es verpixeln zu lassen. Man sollte seine Daten selber in die Hand nehmen, an seinem öffentlichen Bild arbeiten. In der stofflichen Welt überlegen wir auch, was wir wem erzählen und was besser nicht – wir gehen bewusst mit unserem Wissen und unserem Selbst um.

Und ganz entscheidend: „Je mehr Menschen sich an der Kommunikation im Netz beteiligen, desto engmaschiger wird die Informationsabdeckung, desto ‚unverpixelter‘ wird diese eins-zu-eins-Weltkarte, die längst aus viel mehr besteht als aus Hausfassaden“, so Seemann. Da können die Hausmeister, Abmahnheinis und Urheberrechts-Keulenschwinger machen was sie wollen, den Kontrollverlust über ihre Hoheitsgebiete können sie nicht mehr zurückerobern. Das musste heute auch die Medienredaktion der NZZ einräumen. Vor zwei Wochen war ein Namensbeitrag des Verlegers Norbert Neininger erschienen, der sich vehement für das Leistungsschutzrecht einsetzte. Sein Plädoyer hat etliche Reaktionen provoziert: „Allerdings nur ablehnende“, so die NZZ. Der Gastbeitrag würde nicht die Meinung der Redaktion wiedergeben. Hinter einem Leistungsschutzrecht würde mehr oder weniger versteckt die Forderung nach einem Gebühren-Erhebungssystem lauern. Ein grenzüberschreitendes bürokratisches Monster wäre die Folge. „Das Internet wirbelt nicht nur die alte Medienordnung durcheinander, es verändert auch die Meinungslage“, schreibt die NZZ. Eine breite libertäre Grundstimmung sei aufgekommen. „Das Vorhaben der Verleger wird als rückwärtsgewandt und protektionistisch wahrgenommen“, resümiert das Schweizer Blatt.

Im Vergleich mit der technologisch ausgelösten libertären Welle im Netz wirken die Erbauer von neuen Barrieren wie Museumswärter.

Der Social Media-Siegeszug und die Veränderung des Kommunikationsverhaltens – Web-Services statt störende Anrufe

Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Das berichtet der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien.“ Interessant ist der Befund, dass das Social Media-Wachstum auch von älteren Menschen angetrieben. „Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen“, so Schmidt.

Von einem reinen Digital Native-Phänomen kann man also nicht mehr sprechen. Noch viel spannender dürften die Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten sein. So sagt Clive Thompson in einem Beitrag für die Zeitschrift „Wired“ den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus. Er stützt sich dabei unter anderem auf eine Studie des Beratungsunternehmens Nielsen. „Demzufolge ist die Zeit, die Amerikaner am Telefon verbringen, seit 2007 stetig gesunken. Stattdessen kommunizieren sie immer mehr über SMS, E-Mails und Instant Messenger“, schreibt Zeit Online.

Der Autor glaubt, das Telefon könnte in absehbarer Zeit ganz verschwinden – und hätte es nicht anders verdient. Die ganze Erfindung „Telefon“ leide an einem Konstruktionsfehler. Den hätten die neuen Medien nur offensichtlich gemacht. Das größte Versäumnis des Telefons sei nämlich die fehlende Statusanzeige. Schon lange habe das einleitende „Guten Tag, hier spricht …“ eine Frage wie: „Störe ich grad?“ abgelöst. „Stören – genau, hier liegt das Problem. Auf eine E-Mail kann der Angesprochene antworten, wann immer es ihm beliebt. Das Telefon lasse diese Form asynchroner Kommunikation nicht zu“, so Zeit Online. Oder wie Axel Rühle in der Süddeutschen schreibt: „Jemanden abends um elf anzurufen, hat etwas vom Eintreten der Wohnungstür. Wie elegant und diskret ist zu solchen Tageszeiten dagegen die SMS oder Mail, sie gleicht einem vorsichtigen Anklopfen, während das Telefon zu solcher Uhrzeit wie ein akustischer Sprengsatz mitten in der Wohnung hochgeht.“

Nachrichtenschreiben sei beliebter, weil es weniger soziale Überwindung kostet. „Zum einen muss man nicht fürchten, den anderen zu stören, weil es ihm überlassen bleibt, wann und ob er antwortet. Außerdem verrät man aufgrund der Kanalreduktion zwar weniger von sich und fühlt sich nicht so schnell aufgrund irgendwelcher sozialer Unterschiede eingeschüchtert, man gerät dafür auch noch schneller in einen persönlichen Ton und traut sich eher, genauer nachzufragen“, führt Zeit Online weiter aus. Menschen hätten also zwar das Bedürfnis nach Kontakt, sonst würden Mails und Facebook-Nachrichten nicht so ungebremst zunehmen. Aber offensichtlich haben sie auch nichts dagegen, diesen Kontakt beizeiten eher abstrakt zu gestalten.

Das gilt doch auch für die Kundenkommunikation. Call Center haben das allerdings noch nicht kapiert. Ich hatte das schon vor einigen Jahren auf einer Veranstaltung in Bonn angeführt. Ich habe einfach keine Lust, von irgendwelchen Agenten angerufen zu werden oder bei eigenen Anrufen in der Warteschleife zu hängen sowie umständlich meine Serviceanliegen zu schildern und sich mit inkompetenten Mitarbeitern herumzuschlagen.

„Menschen sind offensichtlich tatsächlich offener, wenn sie mit anderen vor ihren Rechnern kommunizieren, als wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Über die Gründe dafür gibt es mehrere Hypothesen, eine besonders gut überprüfte scheint zu sein, dass computerbasierte Kommunikation zu direkteren Nachfragen führt als im direkten Gespräch“, so Zeit Online. Das sollten sich Call Center hinter die Ohren schreiben. Amazon hat es begriffen. Die Servicebranche noch nicht.

Siehe auch:
Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter.