Wir schreiben eine Pressemitteilung oder: Semantische Ödnis zum Einschlafen

Semantische Ödnis

Gerade flatterte wieder mal eine Pressemitteilung in den elektronischen Briefkasten, die das Thema „Service“ so unerträglich macht. Die Autoren verschanzen sich hinter einer Wand aus Leerformeln und sinnlosen Phrasen. Leblose Buchstabensuppe ohne Spannung, ohne pointierte Formulierungen – semantische Wegwerfware.

Da geht es also um Lean Services – Unternehmen lernen von Unternehmen.

Das FIR an der RWTH Aachen ist auf der Suche nach Partnerunternehmen, die sich an einer Benchmarking-Studie zum Thema Lean Services beteiligen. Die Unternehmen bilden mit dem FIR ein Konsortium und vergleichen im Rahmen der Studie die Leistungsfähigkeit von circa 3 000 ausgesuchten Firmen (Branche, Größe, Land) im Bereich Lean Services. Dabei verfolgen sie bis September 2014 das gemeinsame Ziel, praktisch erprobte Erfolgskonzepte des Lean-Service-Managements aufzudecken.

Die Kernthemen der Befragung werden im Vorfeld bei einem Kick-off-Meeting gemeinsam mit dem Konsortium ausgearbeitet und auf die Bedürfnisse und individuellen Fragestellungen der Unternehmen angepasst. Untersucht werden dabei beispielsweise die Themen Transparenz von Verschwendung, Kundenwert, Kennzahlen im Serviceprozess, das Einbinden von Mitarbeitern in Unternehmensprozesse sowie Werkzeuge und Methoden im Dienstleistungsbereich.

„Konsortialpartner profitieren von dem Benchmarking, da sie unmittelbar Antworten auf ihre Fragen erhalten und erfahren, wie die Best-in-Class-Unternehmen Herausforderungen im Service meistern. Darüber hinaus bietet das Benchmarking die Möglichkeit zum intensiven Austausch und Wissensaufbau“, erklärt der FIR-Geschäftsführer Professor Volker Stich.

Basierend auf den Ergebnissen der breit angelegten Vergleichsstudie, kürt das FIR fünf sogenannte „Successful-Practice-Unternehmen“, die von dem Konsortium jeweils einen Tag lang besucht werden. „Durch die Unternehmensbesuche ermöglichen wir den Beteiligten Einblicke in die Arbeitsweise von Firmen, die Konzepte des Lean-Managements schon heute erfolgreich in ihren Servicebereichen umsetzen. Unsere Konsortialpartner erhalten so auch Ideen für das eigene Unternehmen “, so Stich.

Langweilig. Abschalten. In den Papierkorb. So werden leider fast alle Pressemitteilungen formuliert. Ich habe jetzt nur mal eine herausgegriffen. Das ist auswechselbar.

„Klares Wording“ in der Kundenkommunikation: Ja dann fangt doch mal an, liebwerteste T-Gichtlinge

Techno-Bürokraten-Deutsch

Ich lese gerade eine Studie von T-Systems zum Thema „Customer Service der Zukunft“ – könnte man übrigens ohne große Schnörkel einfach „Kundenservice der Zukunft“ nennen. Und dann steht im fünften Kapitel folgendes:

„Angst vor neuer Technologie: Einige Kunden fühlen sich bei der Nutzung technischer Produkte und Dienstleistungen unwohl. Technische Begrifflichkeiten führen bei ihnen zu Verwirrung. Infolgedessen meiden sie technische Lösungen bzw. haben sogar Angst, durch deren Nutzung etwas irreparabel falsch zu machen. Herausforderung für Unternehmen: Unternehmen müssen ein klares Wording bei der Benennung und Beschreibung von Service Solutions sicherstellen sowie die technische Umsetzung so einfach wie möglich gestalten. Ansonsten kann die Angst vor neuen Technologien die Akzeptanz von Service Solutions negativ beeinflussen.“ Ach was….

Wirklich tolle Empfehlung: Klares Wording….Da sind wir ja schon wieder mittendrin in der Laberrhabarber-Buchstabensuppe.

Das entspricht den Pressemitteilungen, die mir jeden Tag zugeschickt werden: Und das fängt in der Überschrift schon an:

“Durch Bündelung ihrer Kompetenzen können automatisierte Geschäftsprozesse bei den Kunden noch effizienter eingeführt werden.“

Jo. Zudem sind wir alle gut aufgestellt, besitzen ein weltweit führendes und fundiertes Portal-Know-how, schaffen Mehrwerte für Kunden – die natürlich im Mittelpunkt des Unternehmenskosmos stehen -, arbeiten effektiv an Solutions für das Ideen- und Innovationsmanagement, sorgen für einen zügigen Return on Investment, verschaffen den Marsmenschen einen unschlagbaren USP und unterdrücken unseren Brechreiz bei diesem unsäglichen Managementgefasel. Schreibt doch einfach mal die Studien und Pressemitteilungen wie spannende Romane. Arbeitet an einem erzählerischen Stil und verabschiedet Euch von der Techno-Bürokraten-Sprache.

Mein Neujahrswunsch an die Firmen-Schreiberlinge: Lest Karl Kraus und Kurt Tucholsky – erst danach wieder in die Tasten greifen.

Der etracker-Laberland-Test: Erste Erfahrungen mit dem BlaBlaMeter

Über den Blogger Richard Gutjahr bin ich auf das BlaBlaMeter gestoßen. Eine höchst sinnvolle Testmaschine für allzu ehrgeizige PR-Mitarbeiter, die in jeder Pressemitteilung mit aller Gewalt x-mal ihre Heizdecken-verkaufen-Parolen unterbringen müssen. Das scheint eine Art semantische Zwangshandlung von fast allen Pressestellen zu sein. Nun, liebe PRler, es gibt Abhilfe, um vom Bullshit-Index runterzukommen oder noch einen drauf zu setzen. Nicht jeder schreibt wie Martin Luther. Wenn Wörter „Hände und Füße haben“, wie es der große Reformator verlangte, kann man sich den BlaBlaMeter-Test sparen. Anderen PR-Menschen ist es wohl völlig wurscht, ob die Presseaussendungen zu allergischen Reaktionen beim Empfänger führen und einen Reflex beim Anklicken der Löschtaste auslösen.

Einen Praxistest mit einer willkürlich ausgesuchten Pressemitteilung, die mir heute ins Haus flatterte, möchte ich Euch nicht vorenthalten. Folgende Prosa ist da zu lesen:

dmexco: die etracker Conversion Optimisation Suite eröffnet neue Dimensionen im Web-Controlling

etracker Neuheiten: flexible Cross-Segmentierung und Customer-Journey-Analysen
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Hamburg, 26. Juli 2011 +++ Die etracker GmbH, ein in Europa führender Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zur Optimierung von Websites und Online-Marketingmaßnahmen, stellt auf der dmexco erstmals die neue Version 11 seiner Conversion Optimisation Suite vor. Eine weitere Neuheit präsentiert etracker mit der Advanced Edition seiner Kampagnenanalyse-Lösung Campaign Control (Köln, 21. bis 22. September, Halle 8, Stand A021/A025). Die etracker Conversion Optimisation Suite (stand doch schon im ersten Satz, gs) bietet Website-Betreibern völlig neue Möglichkeiten zur Cross-Segmentierung (eine Suite der unbegrenzten Möglichkeiten, stark, gs): Erkenntnisse, die mit einer der etracker Lösungen (Lösungen dürfen in keinem Text der Computerbranche fehlen. Ist wie im Chemieunterricht, gs) für Web-Analyse, Mouse Tracking, Online-Marktforschung oder Kampagnenanalyse gewonnen werden, lassen sich jetzt gezielt durch Daten in den anderen etracker Produkten segmentieren (sehr präzise ausgedrückt, gs). Website-Betreibern eröffnen sich dadurch in puncto Erkenntnisgewinn neue Dimensionen (dachte, so etwas passiert nur nach der Bibel-Lektüre, gs): Sie können durch Cross-Segmentierung (stand doch auch schon am Anfang. Ist wie beim TV-Programm in der Weihnachtszeit, gs) beispielsweise herausfinden, was Besucher mit bestimmten soziodemographischen Merkmalen (gibt es auch unbestimmte soziodemografische Merkmale?, gs) auf einer Formularseite wahrnehmen. Oder wie zufrieden Besucher sind, die über ein bestimmtes Suchwort auf die Seite kommen. Für die Conversion Optimisation Suite 11 (Produktname die Dritte. Chinesische Foltermethode, gs) setzt etracker erstmals eine innovative (wir arbeiten innovativ, effizient und effektiv an einer völlig inhaltslosen Pressemitteilung, gs) Datenbanktechnologie ein, welche eine individuelle Auswertung nahezu beliebig großer Rohdaten-Mengen über alle etracker Lösungen (schon wieder Chemie, gs) hinweg ermöglicht. Eine weitere Neuheit präsentiert etracker (wie heißt noch einmal das Unternehmen? Ach so, ja, etracker, gs) mit Campaign Control Advanced. Die Advanced Edition der etracker Kampagnenanalyse-Software ermöglicht Website-Betreibern und Online-Marketing Verantwortlichen eine leicht zu benutzende und präzise Analyse der kompletten Customer Journey über sämtliche Kampagnenkontaktpunkte (klingt wie Urlaub, gs). Der Text ist noch nicht zu Ende. Zweite Runde in der Geisterbahnfahrt: 

Als eigenständiges Produkt innerhalb der etracker Optimisation Suite 11 (Produktname die Vierte. Wie bei Loriot, gs) macht Campaign Control Advanced den Kampagnenerfolg ebenso transparent wie die Wirksamkeit einzelner Werbemittel, Werbepartner oder Umfelder. Darüber hinaus hat etracker in Zusammenarbeit mit Online-Marketing Spezialisten verschiedene (oder auch beliebige, gs) Kennzahlen entwickelt, auf deren Basis sich zum Beispiel das Engagement der Nutzer sichtbar machen lässt, der sogenannte Customer Engagement Index. Auch diese Erkenntnisse erlauben selbstverständlich (man gönnt sich doch sonst nichts, gs) die Cross-Segmentierung mit Daten aus anderen Produkten der etracker Conversion Optimisation Suite (Produktname die Fünfte, gs). Website-Betreiber erfahren beispielsweise (Wortwiederholungen machen den Text lesefreundlich, vor allen Dingen in Grundschule, gs), wie engagiert besonders zufriedene Besucher im Vergleich zu weniger zufriedenen Nutzern sind. Ebenso lassen sich auf Basis von soziodemographischen Informationen aus der Onsite-Befragungslösung Visitor Voice die Daten in etracker Web Analytics segmentieren, die wiederum in Relation zum Erfolg bestimmter Kampagnen oder Werbemittel gesetzt werden k
önnen. Website-Betreiber erkennen durch Cross-Segmentierung von Daten innerhalb der etracker Conversion Optimization Suite (Produktname die Sechste) beispielsweise (ja, ja, es reicht jetzt, gs) ganz konkret Folgendes: Ein bestimmter Call-to-Action-Button im Bestellformular wird von männlichen Besuchern der Altersgruppe 40-49 kaum wahrgenommen, und 80 Prozent dieser Gruppe brechen den Besuch ab. Frauen im Alter von 20-29 Jahren hingegen, die über eine bestimmte Display-Kampagne auf die gleiche Seite kommen, legen ein anderes Scroll-Verhalten an den Tag und schließen die Bestellung doppelt so häufig ab. Auf diese Weise können etracker Kunden ihre Website unter anderem zielgruppenorientiert optimieren (starkes Schlusswort?).

Was sagt das BlaBlaMeter zu diesem Thomas Mannesken Schreibstil? Ergebnis:

Der Bullshit-Index liegt bei 0.7 (da ist also noch Luft nach oben). Dieses Indikator fehlt übrigens in der Welt der innovativen, weltweit führenden, optimierten, beispielhaften  etracker-Web-Analytics-Conversion-Optimization-Suite-Display-Kampagne-Onsite-Campaign Control Advanced-Befragungslösung-Visitor-Voice-Cross-Segmentierung-Lösung.
Das Urteil des BlaBla-Meter hätte auch Martin Luther unterschrieben: „Es stinkt gewaltig nach heißer Luft!“

Weltweit führender Wortmüll: Auf der Suche nach der Floskel des Jahres

In mehreren Beiträgen und Umfragen spürte ich in den vergangenen Monaten der populärsten Worthülse nach, die von Politikern, Beratern, Funktionären oder Managern abgesondert wird. Eine kleine Meldung in Welt kompakt hat mich jetzt noch einmal animiert, den Wortmüll des Jahres zur Abstimmung zu stellen: Da schreibt der Redakteur Jürgen Stüber über eine Trendbefragung von Scout 24, „einer führenden Unternehmensgruppe von Onlinemarktplätzen in Europa“. Sind die Scout-Leute Tabellenführer, Spitzenläufer im Marathon oder hat Stüber nur einfach die Pressemitteilung abgeschrieben, wo man in drei Absätzen mindesten fünfmal als Leser damit konfrontiert wird, was für ein weltweit führender semantischer Müll jeden Tag fabriziert wird? Der Web 2.0-Experte David Meerman Scott hat über dieses Phänomen ein „Kauderwelsch-Manifest“ veröffentlicht. Er verweist dabei auf eine Journalisten-Umfrage über die nervigsten Formulierungen in Pressemitteilungen:

Ganz oben auf der Liste steht „führend“ in unterschiedlichen Variationen (ein führender Hersteller von Socken, ein weltweit führender Anbieter von Nasenspray oder führend in der Produktion von Potenzmitteln). 94 Prozent der befragten Redakteure in den USA können das Wort „führend“ nicht mehr ertragen. Auf der Rangliste der Wut folgen idiotische Kreationen wie „Wir freuen uns,….“, „Wir sind zufrieden“ oder „Wir freuen uns wahnsinnig“.

Der Klassiker „Solutions“ (Lösungen) löst bei 68 Prozent der Umfrageteilnehmer allergische Reaktionen aus. Nicht fehlen dürfen proaktive Lückenfüller, Best Practices, Synergien im Aufstellen von Allgemeinplätzen, leere Blicke über den Tellerrand, Paradigmenwechsel beim Aussenden von schwachsinnigen Werbefloskeln und revolutionäre Innovationen bei der Produktion von heißer Luft.

Zum Jahresende sollten wir zu einem Urteil kommen über die Floskel des Jahres: Wer an der Umfrage teilnimmt, kann etwas gewinnen (bitte die E-Mail-Adresse unten angeben oder mir zusenden: gunnareriksohn@googlemail.com). Als Preis winkt diesmal das Buch von Markus Reiter, Die Phrasendrescher – Wie unsere Eliten uns sprachlich verblöden.

Siehe auch: Der Sprech der Entscheider. Ohne Bullshit kein Bingo! Der brand eins-Journalist Thomas Ramge verhandelt jeden Dienstag die dämlichsten Worthülsen von denen da oben in der Teppichetage. Beziehungsweise von denen, die da gerne säßen.