TTIP, Diesel-Autos und die Apfel-Birnen-Gleichnisse des VW-Chefs #dieselgate

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Im Interview mit der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung offenbart VW-Chef Matthias Müller wieder einmal, was er von Kunden, der Konkurrenz und der eigenen Herrlichkeit hält. Kunden in Deutschland und Europa entschädigen, die mit der Mogel-Software verarscht wurden, hält er nicht für notwendig. Da sei ja die Ausgangslage ganz anders – also die rechtlichen und regulatorischen „Umstände“ im Vergleich zu den USA.

„In Amerika werden wir für 2,0-Liter-TDI-Fahrzeuge auch nach dem Rückruf die dort sehr viel strengeren Emissionswerte nicht zu 100 Prozent erfüllen können. Dies trifft für unsere Kunden in Europa nicht zu“, so Müller.

Bekanntlich sieht beispielsweise das Landgericht München die Gemengelage etwas anders: Das Gericht hatte im Mai einen Autohändler dazu verpflichtet, das manipulierte Fahrzeug zurückzunehmen und den Kaufpreis zu erstatten. Und wie sah das mit den Werbebotschaften bis zum Bekanntwerden des Software-Skandals auf dem europäischen Markt aus? Gibt es nicht auch hierzulande eine Menge Käufer, die die Dieselfahrzeuge vor allem wegen der niedrigen Verbrauchswerte erworben haben?

Emotional könne Müller die Aufregung ja nachvollziehen. „Aber man kann das nicht über einen Kamm scheren, denn die Ausgangssituation ist völlig unterschiedlich. Den Kunden in Europa entsteht ja kein Nachteil, weder beim Verbrauch noch bei den Fahreigenschaften“, so Müller und ergänzt die Ausführungen mit einer weiteren Hammer Aussage:

„Auf der einen Seite kritisieren viele die amerikanische Gesetzgebung in anderen Zusammenhängen, siehe TTIP. Wenn es aber darum geht, selbst Vorteile daraus zu ziehen, scheint das amerikanische Recht auf einmal der richtige Weg zu sein.“

Wahnsinn. Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Deutsche und europäische Käufer, denen die Schummelsoftware untergejubelt wurde, instrumentalisieren die amerikanischen Gesetze, um Vorteile zu erlangen. Mal davon abgesehen, dass zwischen den TTIP-Protesten und der VW-Thematik kein Zusammenhang besteht, äußert Müllerchen hier eine bodenlose Unterstellung. Im selben Atemzug proklamiert der leidenschaftliche Porsche-Fahrer, dass der VW-Konzern sich auf die traditionellen Stärken besinnen wolle und das Vertrauen bei Kunden, Händlern und Mitarbeitern zurückgewinnen möchte.

Die Basis dafür sei, dass Integrität bei VW ganz oben steht, mehr als früher. Und da folgt der nächste Ausrutscher. Die deutsche Autoindustrie habe nichts verschlafen bei der Elektromobilität. Am Angebot würde es nicht mangeln, sondern an der Nachfrage.

„Auf der einen Seite denken und handeln viele Deutsche im Alltag, wenn es aber um E-Mobilität geht, haben wir als Verbraucher spitze Finger. So ganz habe ich dieses paradoxe Phänomen noch nicht verstanden“, erläutert Müller.

Muss ich also erst mal meine Nachfrage bei Herrn Müller adressieren, damit der Konzern sich bewegt? Da bleibt mir die Spucke weg. Warum kritisierte der VW-CEO vor ein paar Wochen die Deutsche Post, die es wagt, mit dem Streetscooter einen eigenen Elektro-Transporter auf die Straße zu bringen? Müller frage sich, warum man so etwas nicht mit VW auf die Beine stelle, sagte er im Club Hamburger Wirtschaftsjournalisten. Die Deutsche Post reagierte auf die Vorwürfe: Man habe sehr wohl bei den Konzernen wegen eines Elektroautos angefragt, sagte ein Post-Sprecher der FAZ zufolge. „Doch es war kein Fahrzeug zu bekommen, das unseren Ansprüchen gerecht wurde.“ Oder der Preis sei zu hoch gewesen.
Liegt es nun an der mangelhaften Nachfrage oder an dem schlechten Angebot?

Was muss man sich eigentlich noch an Beschimpfungen und Unterstellungen gefallen lassen von diesem selbstherrlichen Konzernführer?

Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Open Service statt Sumpf der Formulare: Was E-Plus und Co. noch lernen müssen

Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Software zu nutzen. Offenheit und Transparenz sind dafür die Grundvoraussetzung – mit Abschottung und Maueraktiken kommt man nicht weit. Anders sieht es in der Dienstleistungsbranche aus. Von Open Service ist wenig zu hören. Im Kundendialog liebt man die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Siehe meine heutige Service Insiders-Kolumne unter dem Titel „Die Internet-Ausdrucker im Kundenservice – Marmortafel-Bürokratie statt One-Hand-Prinzip“.

Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert“.

Auch nach diesem Hilferuf im Social Web ist der Fall immer noch nicht gelöst. Anfang Juli hatten wir alle Unterlagen für unsere beiden nun volljährigen Kinder per Post an E-Plus geschickt. In beiden Fällen behauptete der Kundenservice, die Kopien seien nicht lesbar.

Eine Dame des Social Media-Teams gab letztlich zu, dass der Fehler bei Base liegt:

„Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen“, so die Facebook-Antwort von Base-Mitarbeiterin Kathrin.

Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb die Social Media-Dame, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Eine Bestätigung werde allen Beteiligten schriftlich zugehen. Dieses Posting wurde am 20. September auf Facebook veröffentlicht. Ein entsprechender Brief ist bis heute (Stand: 24. September) nicht eingetrudelt.

Aber davon abgesehen, ist die Base-Mitteilung auf Facebook ein klarer Beweis für die unwahre Behauptung, dass der Fehler beim Kunden lag. Auf meine Frage, warum denn der Base-Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb ebenfalls unbeantwortet.

Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind bei Firmen wie E-Plus noch nicht so richtig auf der Tagesordnung. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:

„Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei im Web 2.0 bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen“, schreibt der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Ähnlich sieht das bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk: „Neue Verträge gibt es schnell und unbürokratisch, alles Weitere ist dann ein zäher Sumpf.“

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Nachzulesen in dem von Andreas H. Bock herausgegebenen Buch „Kundenservice im Social Web“ (O’Reilly-Verlag).

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Freitag mit dieser Thematik beschäftigen: „Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz“ – von E-Plus kann gerne ein Vertreter im Hangout On Air mitmachen. Das gilt natürlich auch generell für alle Interessierte.

Einen richtig guten Kundenservice leistet übrigens die Katholische Kirche……auch nicht: „Im Auftrag des Bischofs muss ich Sie mit diesem Brief auch über die Wertung des Kirchenaustritts unterrichten und über die Folgen, die dieser in kirchenrechtlicher Hinsicht nach sich zieht“, heißt es da nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung – und es folgt die Liste der Drohungen: kein Sakramentenempfang und kein Patenamt, die Hochzeit in Weiß nur noch mit Sondergenehmigung, und die kirchliche Beerdigung droht auch auszufallen.

Forum in Düsseldorf: Von Datenausspuck-Maschinen und sinnvollen Webtools fürs Marketing

Christian Halemba von der Unternehmensberatung Mind Business ist ein Datenmensch und von der Frage getrieben, wie man aus Daten sinnvolles Wissen generieren kann. Das Internet erweist sich dabei als höchst ergiebige Quelle für die Marktforschung, so Halemba in seinem Vortrag beim Marketing Solution-Forum in Düsseldorf. Die Kommunikation im Netz habe weitreichende Konsequenzen für Unternehmen, wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht. Auch der Einkauf im stationären Einzelhandel werde durch die Vorabinformationen im Internet stark beeinflusst. „Exemplarisch kann man das in der Branche für Telekommunikation erkennen. So beziehen 90 Prozent der Konsumenten, wenn sie ein Handy brauchen oder einen Mobilfunkvertrag, ihre Informationen aus dem Internet“, sagte Halemba.

Vor 30 oder 40 Jahren zog man Quellen heran wie die ZDF-Sendung WiSo, Stiftung Warentest oder redaktionelle Beiträge. „Die standen in den Umfragen der Marktforschung immer ganz oben und wurden als glaubwürdig eingestuft. An zweiter Stelle stand das soziale Umfeld. Freunde, Bekannte, Familie, Arbeitskollegen oder Experten. Danach kamen die Händler, von denen man immer noch annahm, dass sie ein relativ neutrales Statement zu Produkten und Dienstleistungen abgeben. Weit zurück lag die klassische Werbung. Das war Jahrzehnte lang so. In den vergangenen Jahren hat sich das Bild völlig verändert. Direkt an die Spitze hat sich das Internet gesetzt und erreicht die gleiche Größenordnung, für die die anderen Quellen Jahrzehnte benötigt haben. Das Netz ist bei der Informationsbeschaffung und beim Vertrauensvorsprung auf dem gleichen Level wie Freunde, Bekannte, Testzeitschriften und redaktionelle Beiträge. Eine besondere Rolle spielen dabei Foren. Was dort steht, wird als authentisch wahrgenommen und spielt eine erhebliche Rolle bei der Entscheidungsfindung“, erklärte der Mind Business-Berater.

Das sei erstaunlich vor dem Hintergrund der 90-9-1-Regel. Was man im Internet über Monitoring-Tools analysieren könne, ist nicht repräsentativ. „Mit rund einem Prozent gibt es ganz wenige, die regelmäßig etwas schreiben. Teilweise sogar mehrere tausend Beiträge pro Jahr. Dann gibt es eine zweite Gruppe mit 9 Prozent, die gelegentlich im Internet publizieren. Die allermeisten schreiben nie etwas. 90 Prozent der Internetnutzer schreiben nie etwas, aber sie lesen und glauben das, was sie lesen“, so Halemba.

Social Media-Monitoring leiste das Zuhören, Draufschauen und Interpretieren – das kennt man von der klassischen Marktforschung. „Bislang wird noch sehr wenig für Web-Analysetools ausgegeben. An die traditionellen Anbieter werden jährlich Aufträge in der Größenordnung von zwei Milliarden Euro vergeben. Social Media-Monitoring kommt bislang nur auf rund 50 Millionen Euro. Diese Daten werden von Marktforschern kaum genutzt. Eher von PR-, Personal- oder Rechtsabteilungen. So kann man beispielsweise Markenrechtsverletzungen sehr einfach über das Internet recherchieren“, weiß Halemba.

Am Anfang sollten Unternehmen überlegen, welche Quellen in die Web-Analyse einbezogen werden: Redaktionelle Beiträge, Foren, Communitys, Online-Shops, Twitter, Facebook oder Bewertungsportale. Bei der Nullmessung sei es ratsam, möglichst umfassend vorzugehen, um ein Gefühl für die Zahlengerüste zu bekommen. „Was ist für meine Produkte und Services relevant? In späteren Phasen können sich Unternehmen auf Kanäle konzentrieren, die sich als ergiebige Plattformen bewährt haben. Ich spreche auch von der Buzz-Herkunft“, erläutert der Marketingexperte. Zudem müssten Entscheider genau überlegen, was man wissen will und was man aus internen Daten schon weiß. „Bei der Auswahl der Anbieter von Monitoring-Tools ist große Sorgfalt geboten. Es reicht nicht aus, rein quantitative Auswertungen vorzunehmen. Mit einer reinen Datenausspuck-Maschine reduziert sich das Ganze auf eine Zählerei von Fliegenbeinen. Es gibt noch kein Instrumentarium für die vernünftige Messung von Netzwerkeffekten, Reichweite, Einfluss, Relevanz und Masse. Es ist noch eine junge Disziplin“, so Halemba.

Die komplette Story erscheint morgen auf NeueNachricht. Hier schon mal mein Youtube-Interview mit Halemba:

Der komplette Vortrag als Audio-Aufzeichnung:

Und hier die weiteren Interviews mit den Ausstellern des Marketing Solution-Forums in Düsseldorf:

Siehe auch:

Facebook plant keinen E-Mail-Killer: Zuckerberg will die Aufmerksamkeit der Kunden besitzen

Mangelt es der Berichterstattung über die inszenierten Events von Apple, Google oder Facebook an kritischer Distanz, wie es der Blogger Daniel Fiene vermutet? „Viele spekulierten, ob Facebook ein Googlemail entwickelt. Einige hielten ihren Artikeln zumindest ein Seriösitäts-Feigenblatt vor und berichteten über die Spekulationen rund um den vermeintlichen Googlemail-Killer. Schon in diesen Ankündigungen zeigt sich die verlorene Distanz vieler Journalisten! Wenn der örtliche Verkehrsbetrieb eine neue Buslinie oder neue Fahrzeuge ankündigen will, dann kündige ich diese Pressekonferenz nicht in meinen Nachrichten an. Für Fachblogs ist so etwas nachvollziehbar, aber warum machen das durch die Bank Journalisten von Mainstream-Medien, die sich mit dem Netz beschäftigen? Das ist Hörigkeit und kein Qualitätsjournalismus“, so Fiene. Nun sind aber Gerüchte, Spekulationen oder Vermutungen im Vorfeld von Pressekonferenzen, Produktpräsentationen oder Personalentscheidungen das Salz in der medialen Suppe. Und so unkritisch gehen einige Medien damit gar nicht um. Siehe den FAZ-Kommentar von Carsten Knop „Rote Karte für Facebook“.

Ich selbst habe eine Story für den Fachdienst Service Insiders geschrieben und mich auf die „wahren Ziele“ von Facebook-Chef Mark Zuckerberg konzentriert: Mit dem Projekt „Messages“ will Zuckerberg keinen E-Mail-Killer etablieren, sondern ein Imperium der Aufmerksamkeitsverteilung schaffen, berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Inside in einer Vorabmeldung. Bereits jetzt verlassen viele Nutzer den Facebook-Mikrokosmos nicht mehr. Der Blogger und Werbeberater Sascha Lobo spekulierte schon Anfang 2009 über den nächsten logischen Schritt von Facebook: Die Entwicklung eines echten eigenen Browsers, „der ganz nebenbei dazu führen würde, dass man die Community überhaupt nicht mehr verlässt”, erklärte Lobo damals.

Aktuell sieht er Google und Facebook als Antipoden: „Google erobert das Internet technisch, also von außen – sie setzen immer neue Features auf und umzingeln damit den Nutzer. Facebook probiert das Gleiche von innen, will das Netz also sozial beherrschen. Der strategische Unterschied: Mit den Produkten von Google kommt man früher oder später auf andere Websites. Die Produkte von Facebook dringen in die Websites von innen ein – wie mit dem Like-Button – und führen hin zu Facebook. Damit es für die Seitenbetreiber attraktiv ist, Facebook in die eigene Seite einzubinden, müssen so viele Menschen wie möglich so oft wie möglich auf und in Facebook sein. So erklärt sich, warum Zuckerberg versucht, die Kommunikation insgesamt auf die eigenen Seiten zu bringen“, sagt Sascha Lobo. Für die logischen nächsten Schritte müsse man identifizieren, was die Nutzer machen, wenn sie nicht auf Facebook sind. „Diese Funktionen werden Schritt für Schritt integriert. Meine Vermutung: ein Bewertungssystem für buchstäblich alles, was im Netz ist – um gleichzeitig die Funktionen von Qype, Yelp und den vielen Bewertungscommunitys à la Holiday Check aufzusaugen“, so der Ausblick von Lobo.

Entscheidend an dem Facebook-Projekt sei nach Ansicht von Bitronic-Chairman Peter B. Záboji nicht die E-Mail-Killer-Funktion. „Zuckerberg möchte sich dauerhaft als Internet im Internet etablieren. Für die Wirtschaft ist das ein sehr attraktives Betätigungsfeld. Denn mit den persönlichen Empfehlungen der Nutzer über die Gefällt mir-Funktion, mit den Fanseiten, die Einfachheit der Benutzerführung und den Netzwerkeffekten kann man auch mit kleinen Marketingbudgets eine Menge Aufmerksamkeit erreichen“, so Záboji. Und wer die wer die Aufmerksamkeit der Kunden besitzt, besitzt den Markt, bestätigt Marketing Resultant-Geschäftsführer Harald Henn: „Facebook ist auf dem besten Weg, Marktführer der Aufmerksamkeit zu werden. Und die Unternehmen müssen radikal ihre Kommunikations-Strategie überdenken, wenn sie nicht von den Kunden entkoppelt werden wollen.“

Wem es gelinge, die immer stärker divergierenden Mediengewohnheiten der Menschen unter einen Hut zu bekommen, wird als Sieger vom Platz gehen, so die Einschätzung von Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service-Initiative. „Ein Werkzeug, das mir die Koordination abnimmt, wen ich wann wie am besten erreichen kann, trifft sicher auf den Bedarf vieler Menschen, die sich von liebgewonnen Kommunikationsmedien nicht verabschieden wollen. Facebook-Messages muss jedoch als das betrachtet werden was es ist: ein weiterer Köder, um die Nutzer noch tiefer in den ‚geschlossenen‘ Facebook-Garten zu locken. Ich glaube nicht, dass dieser Ansatz langfristig von Erfolg gekrönt sein wird. Auch AOL ist es nicht gelungen, ihre Nutzer in der Community zu verhaften, dazu ist das Leben draußen im Internet einfach zu spannend“, resümiert Steimel.

Zu einem ähnlichen Befund kommt ja auch die FAZ: „Facebook startet eigenen Maildienst“, „Facebook will E-Mail neu erfinden“, „Facebook arbeitet an der Ablösung von E-Mail“, so lauteten die Schlagzeilen der meisten Medien. Und die FAZ schreibt dazu: „Entscheidend aber ist: Facebook will die Kommunikation im Internet noch stärker auf sich ziehen, als es das mit seinen mehr als 500 Millionen Nutzern jetzt schon tut.“

Und die Schlussfolgerung im FAZ-Kommentar: „Die Internetgemeinde sollte Facebook für sein neues Angebot die Rote Karte zeigen.“ So unkritisch ist das also nicht – auch wenn diese Meinung nicht teile. Was Zuckerberg anstreb, ist nachvollziehbar. Es liegt an den Konkurrenten, mit besseren Diensten für mehr Wettbewerb zu sorgen und eine Monopolisierung zu verhindern. Google ist mit diesem Ansinnen letztlich auch gescheitert. Also können wir in der nächsten Zeit höchst spannende Feldschlachten der Internet-Giganten erwarten und das ist für die Berichterstattung doch höchst erfreulich.

Warum wir eine Smart Service-Initiative brauchen

Viele Meinungsführer in Deutschland vertreten eine Industrielogik, die an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“ erinnert: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte – ist unproduktiv und ohne Wert.“ Das waren die alten Zeiten der Dampfmaschine. Ein Blick in die Statistik belegt, dass der Konsum von Dienstleistungen in Deutschland inzwischen rund 70 Prozent des Bruttoinlandsproduktes ausmacht. Die Wertschöpfungsketten in unserem Land werden schon lange nicht mehr von der industriellen Produktion getaktet.

Es kommt darauf an, wie man Dienstleistungen definiert. Wir betrachten die Warenwelt immer noch zu produktzentriert aus dem Blickwinkel der Massenfertigung. Das reicht nicht mehr aus. Die Produktion und der Absatz der Güter muss durch intelligente Service-Konzepte angereichert werden. Der Trendforscher Matthias Horx sieht das ähnlich: „Der Konsum als reiner Kaufakt wird problematisch. Früher spielte sich das in sogenannten Savannenmärkten ab. Das Ganze war geprägt von Herdenverhalten und nicht sehr artenreich. Das Kundenverhalten war berechenbar. Heute sind wir in Dschungelmärkten gelandet mit Artenvielfalt, instabilen Gleichgewichten mit Nischenmärken und Spezialisierung“, sagt Horx, Leiter des Zukunftsinstituts. Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, seien definitiv vorbei. „In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen“, führt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln, aus.

Deshalb ist „Design in Germany“ wichtiger als „Made in Germany“: Massenfertigung findet immer mehr im Ausland statt (Stichwort: „Basarökonomie“). Das wird sich nicht mehr ändern. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die enge Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir müssen massiv den ökonomischen Wandel von der klassischen industriellen Produktion zu Dienstleistungen und Wissen sowie zur Informations- und Kommunikationstechnik vorantreiben.

Support-Ökonomie

Die amerikanische Soziologin Shoshana Zuboff beschreibt diese Entwicklung treffend als „Support-Ökonomie“. „Diese Tendenz lässt sich mittlerweile auch an den privaten Konsumausgaben ablesen. Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir abschieden uns vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der immaterielle Dienstleistungen die Märkte antreiben werden. Allerdings müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert und ‚gebaut’ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalter“, fordert Mager. Die Dienstleistungsökonomie könne nur mit mehr Forschung und Entwicklung vorangebracht werden. „Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro“, moniert die Professorin.

Kopfen und Warten

Wo ungenügendes Service Design hinführen könne, macht Mager an einem Erlebnis im Kölner Gesundheitsamt deutlich: „Auch die Behörden wollen sich zu bürgerfreundlichen Dienstleistern entwickeln. Das hört aber bei den Öffnungszeiten schon auf, wenn man Montags bis Donnerstags von 8,30 bis 12,30 Uhr zur amtsärztlichen Untersuchung gehen kann und am Freitag sogar nur von 8,30 bis 11,45 Uhr. Kommt man dann zur Untersuchung wird man von einem wenig freundlichen Hinweisschild begrüßt mit ‚Klopfen und Warten’. Folgt man dem behördlichen Ersuchen, öffnet sich nach längerer Zeit die Tür und man erhält wortlos einen Becher ausgehändigt. Den Rest muss man sich halt denken und den Inhalt des Bechers mit der obligatorischen Urinprobe füllen. Dieser Fall ist kein Einzelbeispiel. Zukunftsträchtige Services sehen anders aus“. Das Service-Design müsse einem Drehbuch folgen aus Sicht des Kunden. Wenn allerdings Führungskräfte im öffentlichen Dienst oder der Wirtschaft 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden verbrächten, sei kein Wunder, dass bei Dienstleistungen häufig der Erlebnischarakter fehle.

Vernachlässigter After Sales-Service

Wenn man ein elektronisches Gerät kauft und schon beim Lesen der Betriebsanleitung verzweifelt, erwarte ich zumindest eine kostenlose Hilfestellung per Telefon. Das hat man in Deutschland immer noch nicht kapiert. Call Center sind ein integraler Bestandteil des Servicekonzeptes. Wenn ich mich täglich durch einen undurchschaubaren Tarifdschungel bei Flug- und Bahntickets arbeiten muss und multifunktionale Mobiltelefone nur mit Informatikstudium bedienen kann, sind Hotline-Warteschleifen und inkompetente Agenten im Call Center ein geeignetes Mittel, meinen Ärgerpegel an den Rand des Herzinfarktes zu treiben. So können wir nicht erfolgreich den Weg zur Dienstleistungsökonomie beschreiten. Der After Sales-Service muss bei der Produktvermarktung eine größere Rolle spielen. Das erfordert ganze andere Fähigkeiten. Hier spielt das Call Center eine entscheidende Rolle, genauso wie eine perfekte Transport- und Logistikkette. Wenn heute jemand einen Monitor, einen Laptop oder Drucker kauft, so beschäftigt er sich vor der Kaufentscheidung mit den Produkteigenschaften: technische Daten oder Leistungsmerkmale, Deshalb schlage ich immer vor, ein zu lesen buyer’s guide Auf einem Monitor vor dem Kauf es. In der Regel wird der durchschnittliche Kunde die Hälfte dieser Angaben gar nicht wirklich verstehen. Ist das Produkt gekauft, treten schon nach wenigen Tagen diese technischen Features in der Wahrnehmung des Käufers in den Hintergrund: er erwartet einfach, dass das Produkt über Jahre hinweg einwandfrei funktioniert. In den weitaus meisten Fällen wird erst im Fehlerfall das Produkt wieder in den Fokus der Wahrnehmung des Käufers rücken. Was er nun erwartet, schnellen und günstigen Service, hat nichts mit den Leistungsmerkmalen des Monitors oder Druckers zu tun, sondern resultiert aus der Leistung des After Sales-Service. Wenn hier etwas schief läuft, wird eine Kettenreaktion ausgelöst. Ein unzufriedener oder vernachlässigter Kunde kommuniziert seine schlechten Erfahrungen auch weiteren acht bis zehn potenziellen Käufern.

Exzellenz im Kundenservice

Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign müsse sich daher deutlich verbessern, fordert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business Consultants, der im nächsten Jahr die Initiative Smart Service startet (Interessenten können sich direkt bei ihm melden (E-Mail: bernhard.steimel@mind-consult.net). Steimel hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Warum soll es nicht möglich sein, die Erlebniswelt im Tante Emma-Laden auf allen Kundenkanälen hervorzurufen: Wer Servicewünsche über Call Center, E-Mails oder Internetplattformen äußert, erlebt auf der Anbieterseite häufig bizarre Alzheimer-Phänomene. Es werden immer dieselben Fragen gestellt und als Kunde muss ich immer wieder dieselben Antworten geben (Kundennummer, Bestellnummer, Wohnort, Telefonnummer, Grund des Anrufs beim zehnten Versuch einer Beschwerdemeldung etc.). Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo das Verkaufspersonal meinen Namen kennt, meine Vorlieben, meine Macken und mir immer ein nettes Wort gönnt!

„Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

Serviceinnovationen mit dem Steve Jobs-Gen

Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung steht meistens im Widerspruch mit den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist. Zu den erfolgreichsten Innovatoren, die diese Beharrungskräfte außer Kraft setzen, zählt Apple-Chef Steve Jobs. Wenn er über Arbeit oder Freizeit nachdenkt, ändert sich unser Leben. Der Computerunternehmer demonstriert eindrucksvoll, wie man Eleganz, Perfektion und Benutzerfreundlichkeit vereinen kann. Dieser Dreiklang des Apple-Chefs ist auch eine robuste Philosophie, um die Konsumentennachfrage anzukurbeln. Denn selbst in Krisenzeiten macht Apple Rekordumsätze.

Kunden emotional überraschen

Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels hat einen richtig guten Vortrag auf der Call Center World über Kundenservice gehalten. „Was hat ein Goldfisch mit Check-In im Hotel zu tun“. Wer sich beispielsweise im Hotelgewerbe nur auf die grundlegenden Serviceprioritäten konzentriert wie pünktlicher Weckruf, perfekte Bedienung oder Sauberkeit, hat zwar zufriedene Kunden aber im Wettbewerb mit Konkurrenten nichts gewonnen. Kein Hotelgast wird seinen Freunden oder Kunden begeistert berichten, dass er pünktlich geweckt wurde oder das Dienstpersonal sauber gekleidet war. Verblüffungen im Kundenservice mit kleinen Gesten können die Lösung sein. Der Taxifahrer als persönlicher Chauffeur oder der Kellner als Wohlfühlmanager. Smola erzählte von einer Initiative eines Best Western Hotels in Velbert. In der Regel logieren dort Geschäftsleute, die alleine anreisen. Dort fragte man Hotelgäste beim Check-In, ob sie einen Goldfisch mit auf das Zimmer nehmen wollen, um nicht so einsam zu sein. Die Gäste reagierten überaus positiv. Sie wurden emotional überrascht. An dieser Stellschraube kann in jeder Servicesparte noch erheblich drehen! Den Vortrag von Smola kann man sich hier noch einmal anhören.

Die reichen Erben der Glühbirne und warum Verbraucher ein Lichtdiplom erwerben sollten

GlühbirneÜber die Merkwürdigkeiten, die faktisch zum Verbot der Glühbirne geführt haben, habe ich hier ja schon einiges geschrieben. Der Geschäftsführer der ZVEI-Fachverbände meint doch allen Ernstes, es gebe gar kein Glühbirnen-Verbot. Es seien nur die „Mindestanforderungen an Leuchtmittel“ verschärft worden. Das ist wohl der Gipfel der Rabulistik. Faktisch dürfen Glühbirnen nicht mehr in Verkehr gebracht werden, wie es so schön im Bürokratendeutsch heißt. Nur die Altbestände dürfen noch verkauft werden. Das ist nichts anderes als ein Verbot. Denn wenn Händler gegen das Vertriebsverbot verstoßen, setzt es satte Strafen. Wir Verbraucher können allerdings Glühbirnen kaufen und müssen nicht mit der Einweisung in eine Glühbirnen-Umerziehungsanstalt rechnen, wie großzügig von der EU.

Was vielen Verbrauchern vielleicht nicht so klar ist, dass die so genannten Energiesparlampen, die in Testergebnissen teilweise miserabel abgeschnitten haben, keine Lampen für den universellen Einsatz mehr sind. Diese Dinger können nicht mit einem kontinuierlichen Spektrum dienen, sondern kommen mit drei hohen, relativ engen Farbspitzen von Rot, Grün und Blau daher, wie die vdi-nachrichten darlegen. Im Bad, fürs Lesen, Klavierspieln oder über dem Esstisch müsse man jetzt stärker auf die Lichtfarbe achten. Osram und Co. können doch frohlocken – das verheißt satte Neugeschäfte, denn der Handel sei jetzt gefragt, den Kunden eine entsprechende Auswahl zu bieten. Die Käufer müssen neben der Leistung in Watt auch die Lichtfarbe in Kelvin und die Lichtausbeute in Lumen pro Watt berücksichtigen. Im Physikunterricht nicht aufgepasst? Tja, Pech gehabt. Dann muss man wohl noch einen Lichtberater einschalten, der hier für die richtige Beleuchtung sorgt.
Das Ganze stinkt doch zum Himmel und der Verbraucher muss hier wohl eine berufliche Nachqualifikation als Lichtdesigner absolvieren. Geht Euch jetzt ein Licht auf????

Intelligentes Etikett gegen Lebensmittelskandale

Indikator für Verbraucher und Handel
Indikator für Verbraucher und Handel
Mit jedem Lebensmittelskandal rückt sie ein wenig nach oben auf der Agenda der Verbraucherpolitiker: die Frage nach der Frischegarantie von verderblichen Lebensmitteln. Den Verbraucher über diese Problematik besser aufzuklären, ist Ziel des Forums Pro Frische, dem neben Wissenschaftlern der Universität Bonn Experten des Balinger Technologieherstellers Bizerba und des schweizerischen Chemieunternehmens Ciba sowie des Deutschen Hausfrauen-Bundes (DHB) angehören.
Uni Bonn
Die beteiligten Wissenschaftler vom Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) und dem Institut für Landtechnik der Universität Bonn haben in Zusammenarbeit mit den übrigen Forums-Teilnehmern eine Studie erarbeitet, die die Möglichkeiten eines Frischeindikators mit so genanntem Time Temperature Indicator (TTI) namens OnVu untersucht.

„Die Teilnehmer gaben dabei oft an, dass die Frische vieler Lebensmittel schwer zu beurteilen ist und ein Frischeindikator durchaus hilfreich sein kann“, so Professor Rainer Stamminger von der Universität Bonn. Jeweils knapp zwei Drittel befürchten, Lebensmittel könnten vor allem im Sommer beim Transport zu warm werden und dass der Handel bestimmte Lebensmittel unzureichend lagere und diese bereits beim Kauf verdorben sein könnten. „Ein zu Beginn harmloser Prozess, dessen Geschwindigkeit allerdings maßgeblich vom Verhalten des Verbrauchers abhängt. Denn die Zahl der Keime steigt explosionsartig an, sobald die Kühlkette an irgendeiner Stelle unterbrochen wird – zum Beispiel während der Heimfahrt im heißen Auto oder im zu warmen Kühlschrank“, berichtet die Bonner Wissenschaftlerin Dr. Judith Kreyenschmidt. Die Mehrzahl der Konsumenten würde laut eigener Aussage damit die Produktwahl zugunsten des Lebensmittels mit einem Frischeindikator fällen.

Gäbe es einen solchen, glaubten rund 85 Prozent der Studienteilnehmer, dass sie die Frische von Lebensmitteln besser beurteilen könnten. Als Vorteile eines solchen TTI’s bezeichneten sie unter anderem die größere Transparenz und bessere Kontrolle des Handels, leichtere Verständlichkeit für den Kunden und Informationen über den Verlauf der Kühlkette sowie der jeweiligen Lagerbedingungen. Über drei Viertel der Befragten gaben schließlich an, so Stamminger, „dass Lebensmittel mit Frischeindikator eher als herkömmliche gekauft würden, bei ansonsten gleichen Bedingungen.“ Sie seien zudem bereit, für ein Mehr an Qualitäts- und Frischesicherung einen Aufpreis zu zahlen.

„Der grundlegende Gedanke eines Frischeindikators auf TTI-Basis ist die Visualisierung der Kühlkette, die das Mindesthaltbarkeitsdatum ergänzt Wir wollen eine Anzeige bieten, die sich mit fortschreitender Zeit ändert, also verfärbt, und den Frischezustand von Lebensmitteln ablesbar macht, die nach der Ernte, der Schlachtung oder der Herstellung sofort an Frische und Qualität verlieren“, sagt Marc Büttgenbach, Sales Director Labels & Consumables bei Bizerba.

Das Bizerba TTI-Systemetikett funktioniere auf Basis einer von Ciba entwickelten Druckfarbe, die mit Licht aktiviert ihre Farbe ändert – von farblos bis zu Blau. Im weiteren Zeitverlauf wird diese Reaktion wieder rückgängig gemacht. Das Rückverfärben von Blau nach farblos geht umso schneller, je höher die Temperatur ist. In der Praxis bedeutet dies: Wird die ideale Temperatur oder die Anzahl der vordefinierten Haltbarkeitstage überschritten, verändert das Etikett die Farbe von „frisch“ über „noch zum Verzehr geeignet“ bis „nicht mehr verzehrbar“. Somit liefert es für den Verbraucher auf einen Blick eine verlässliche Kontrolle der Kühlkette von der Produktion bis zum Checkout, der Produzent kann Frische eindeutig nachweisen, Kühlkettenverletzungen lassen sich dokumentieren und entsprechende Kosten zuordnen.

Damit könne die Vision von der Transparenz von der Herstellung bis zum Verbraucher Wirklichkeit werden. Die Studienergebnisse belegten nach Ansicht von Büttgenbach, dass die Einführung eines Frischeanzeigers deutliche Vorteile für Kunden und Handel bringe: Beide bekommen mehr Sicherheit bei Frische und Haltbarkeit. „Der Verbraucher kann vor und nach dem Kauf erkennen, ob das Produkt entsprechend der Vorschriften des Herstellers gelagert wurde. Denn andernfalls würde die Prognose des Mindesthaltbarkeitsdatums hinfällig. Wer im Handel auf einen solchen Indikator setzt, wird durch den Zuwachs an Kundenvertrauen auch die Kundenbindung verbessern, denn Qualität ist heute mehr denn je ein Unterscheidungsmerkmal im hart umkämpften Lebensmittelhandel“, resümiert Büttgenbach.

115-Tarif-Wirrwarr – Amtsstuben-Odyssee noch lange nicht beendet

Bislang nur eine profane Telefonauskunft
Bislang nur eine profane Telefonauskunft
Die in den Ballungsgebieten gestartete Behördenrufnummer 115 ist ein Mammutprojekt. Sie soll im föderalen Deutschland die klassische Auskunft der Kommunen mit den Landes- und Bundesbehörden vernetzen. Beim Start der Rufnummer verkündete Bundesinnenminister (BMI) Wolfgang Schäuble, dass den Bürgern künftig eine „Odyssee durch die Amtsstuben“ erspart bleiben solle. Eine Odyssee ganz anderer Art erwarten Branchenexperten bei den Preisen für 115-Anrufe. Der Pressemitteilung des BMI ist nur zu entnehmen, dass man bei Anrufen aus dem Festnetz der Deutschen Telekom mit sieben Cent pro Minute rechnen muss. Die Tarife aus den Mobilfunknetzen liegen „überwiegend“ zwischen 17 und 39 Cent pro Minute.

Nach Recherchen des Branchendienstes Teltarif liegen die Minutenpreise teilweise deutlich höher. „Leider haben Bund und Länder es versäumt, den Telefonanbietern Vorgaben für eine transparente Preisgestaltung für Anrufe auf die 115 zu machen. Die Folge: Die Preise für einen Anruf aus dem deutschen Festnetz liegen je nach Anbieter zwischen 7 und 12 Cent pro Minute, für einen Anruf aus den deutschen Mobilfunknetzen zwischen 17 und 50 Cent pro Minute. Und: Statt über eine Tarifansage vor Gesprächsbeginn über die anfallenden Kosten informiert zu werden, muss sich der Anrufer selbst in den vollständigen Tarifinformationen und AGB seines Telefonanbieters über die entsprechenden Anrufkosten informieren. Es ist deshalb davon auszugehen, dass viele Nutzer der einheitlichen Behördenrufnummer die Kosten, die ihnen ihr Telefonanbieter für einen solchen Anruf berechnet, nicht kennen“, vermutet Teltarif. Fünf Minuten in der Warteschleife zu stecken, könne teuer sein. Wer die einheitliche Behörden-Rufnummer über einen Prepaid-Tarif eines Mobilfunk-Discounters, „kann dafür schon 2,50 Euro seines Guthabens verlieren. Bei unserer Anfrage, wo wir in Berlin einen neuen Reisepass ausstellen lassen könnten und welche Unterlagen wir dazu benötigten, dauerte das folgende Gespräch weitere sechs Minuten – macht insgesamt elf Minuten Gesprächsdauer und 5,50 Euro Gesprächskosten in unserem Tarifbeispiel“, schreibt Teltarif.

Transparenz und Verbraucherschutz sehen anders aus, moniert der Bonner Mehrwertdienste-Anbieter Next ID: „Besonders bei den Preisangaben ist es schwierig, auf der 115-Website irgendetwas zu finden. Dabei sind Preisangaben gesetzlich vorgeschrieben“. Die Mitarbeiter der Service-Center sind jedenfalls bei Nachfragen zu den anfallenden Preisen für Anrufe auf der Behördenrufnummer durchweg überfordert: „Die häufigste Auskunft lautet, dass ein Anruf auf der 115 aus dem Festnetz sieben Cent pro Minute kostet. Auch falsche Auskünfte wie ‚0,7 Cent aus dem Festnetz’ oder ‚zwischen 16 und 39 Cent aus den Mobilfunknetzen’ gaben die Agenten bei den Testanrufen von Teltarif an. In keinem Fall wiesen die Mitarbeiter ohne konkrete Nachfrage auf Unterschiede zwischen Anrufen aus dem Festnetz und aus den Mobilfunknetzen hin“, berichtet Teltarif.

„Den Anrufern ist in den meisten Fällen sicherlich nicht bewusst, dass bei einer komplexeren Anfrage mit etwas Wartezeit schnell mehrere Euro zusammenkommen, wenn Sie vom Mobiltelefon anrufen. Es bleibt abzuwarten, wie es gelingt, dies den Verbrauchern auch transparent zu kommunizieren – insbesondere denen, die als Flatrate-Nutzer über die gewohnten regionalen Nummern den Service kostenfrei in Anspruch nehmen würden. Ob hier die gebotene ‚Servicequalität’ in den Call Centern die Mehrkosten aufwiegt, bleibt abzuwarten“, sagt Call Center-Experte Jens Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco. Klar sei, dass mit den sieben Cent pro Minute nur maximal ein Sechstel der Kosten der Hotline gedeckt werden, was ja erst einmal nicht schlimm wäre, wenn sich dadurch Kosteneinsparungen an anderer Stelle ergeben würden, mein Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. „Allerdings müsste die 115 im ersten Level schnelle Auskünfte bieten und im zweiten Level komplexere Anfragen bewerkstelligen. Es ist aber zu vermuten, dass die 115, durch die breite Bekanntmachung in den Medien viel mehr neue Fragen und Anrufe erzeugt als bisher und somit eine zusätzliche Kostenwelle auf die Verwaltung zukommt“, prognostiziert Pape.

Gleichzeitig habe man in den Fernsehberichten gesehen, dass die Agenten des Bürgertelefons die Anfragen auch nur als Suchbegriffe in eine Wissensdatenbank eingeben und die Ergebnisse dann fallgerecht vorlesen, ein Verfahren, dass jeder Google-Nutzer beherrschen würde und welches auch durch ein natürlich-sprachliches Dialogsystem über den telefonischen Kanal abgebildet werden könnte. „Der 115-Selfservice muss daher aus Kostengründen ernsthaft mit in Betracht gezogen werden. Die Technologie steht dafür bereits zur Verfügung“, resümiert Pape.

Da zunehmend Flat Tarife für das Festnetz genutzt werden, sei es für den Bürger ärgerlich, wenn er dann für die 115-Nutzung zahlen soll, sagt Udo Nadolski, Geschäftsführer der IT-Beratungsfirma Harvey Nash. Normalerweise sollte der Call Center- Einsatz Kosten auf der Betreiberseite einsparen, und nicht zu erhöhten Kosten für den Kunden führen. „Die ersten Tests zeigen, dass die Angelegenheiten der Bürger nicht mit dem Anruf der 115 erledigt sind, sondern weitere Anrufe wie bisher auch getätigt werden müssen. Insofern ist die 115 zumindest im Pilotversuch nur eine Telefonauskunft, über die Telefonnummern und Adressen erfragt werden können. Entscheidend ist aber nicht nur das Service Center unter der 115 und der Informationspool, auf den die Mitarbeiter im zugreifen können, sondern das jeweilige Backoffice, wo die Angelegenheit des Bürgers tatsächlich bearbeitet wird“, so Nadolski. Ein bürgernahes, serviceorientiertes Konzept müsse alle Behörden und Ämter einbeziehen. Die Amtstuben-Odyssee sei noch lange nicht zu Ende, glaubt der Harvey Nash-Chef. Das BMI geht davon aus, dass sich durch die 115 das mehrmalige Anrufen von Ämtern reduziert wird. „In Abhängigkeit zum Anrufaufkommen kann der D115-Tarif im Anschluss an den Pilotbetrieb gegebenenfalls gesenkt werden“, erklärt BMI-Sprecherin Alexandra Pietsch.

Das Umweltministerium untersucht mal wieder Getränkeverpackungen – dabei steht der Mehrwegflasche das Wasser bis zum Hals

14.000 mittelständische Arbeitsplätze in Gefahr

Dosenpfand-Gewinntonne beim Discounter. Praktische Einrichtung: Direkt neben dem Rücknahmeautomaten steht eine Mülltonne für Einwegflaschen, die die Maschine nicht schluckt. Für den Verbraucher eine teure Angelegenheit. Pro Flasche verbleiben 25 Cent in der Kasse des Discounters.
Dosenpfand-Gewinntonne beim Discounter. Praktische Einrichtung: Direkt neben dem Rücknahmeautomaten steht eine Mülltonne für Einwegflaschen, die die Maschine nicht schluckt. Für den Verbraucher eine teure Angelegenheit. Pro Flasche verbleiben 25 Cent in der Kasse des Discounters.
Das Bundesumweltministerium (BMU) lässt wieder einmal Ökobilanz und Rücklaufquoten von Einweg- und Mehrwegflaschen untersuchen. Dabei ist Branchenkennern seit Jahren klar, was besser, sprich für die Umwelt verträglicher ist. Nach Auffassung des BMU sind gesetzliche Maßnahmen zum Schutz ökologisch vorteilhafter Getränkeverpackungen erst dann sinnvoll, wenn die Ursachen des Rückgangs der Mehrwegquote näher untersucht wurden. Das Problem ist: Das wird noch dauern. Der Untersuchungsbericht des beauftragten Bifa Umweltinstitutes in Augsburg ist erst für Ende September 2009 angekündigt. Damit läuft vor allen Dingen den mittelständischen Mineralbrunnen-Betrieben buchstäblich die Zeit davon. In der Getränkewirtschaft kritisiert man, dass die Politik sich scheue, logische Konsequenzen aus dem Dosenpfand-Debakel zu ziehen.

„Man kommt sich vor wie ein Schüler, der gute Noten bekommt und dem man gleichzeitig mitteilt, dass seine Versetzung gefährdet ist“, kritisiert der Chef eines abfüllenden Betriebes. Das Umweltministerium wolle die Thematik aus dem Wahlkampf heraushalten und nur Zeit gewinnen. Es sei so, als würde man einem schwer verletzten Unfallopfer erst dann Erste Hilfe leisten, nachdem die Unfallursache geklärt ist. Nach einem Bericht des Fachdienstes EUWID bekenne sich das BMU zwar zum Ziel der Stabilisierung und Förderung ökologisch vorteilhafter Getränkeverpackungen. Die politischen Bestrebungen, die Mehrwegquoten wieder zu stärken, seien durch die eindeutig nachgewiesenen ökologischen Vorteile von Mehrwegsystemen begründet. Wenn das so klar vom Umweltministerium formuliert werde, müssten keine weiteren Untersuchungen durchgeführt werden.

Der Geschäftsführende Vorstand des Bundesverbandes des Deutschen Getränkefachgroßhandels, Günther Guder, erläutert, wie sehr der Mehrweg-Glas-Mineralwasserflasche das Wasser bis zum Hals steht: Der Anteil von Mehrwegflaschen lag seinen Angaben zufolge Ende 2007 bei 37,9 Prozent. Ende 2008 waren es noch 34,1 Prozent. Das sei innerhalb eines Jahres ein kräftiger Aderlass. Bei der Bifa in Augsburg hält man sich äußerst bedeckt über Art, Umfang und Details der Untersuchung. Man verweist auf die angekündigten Ergebnisse. Vorher wolle man den verschiedenen Lobby-Interessen nicht genüge tun.

Branchenkennern wie Guder geht das alles viel zu langsam. Bei einem weiteren Absinken der Mehrwegquote seien die mittelständischen Betriebe kaum zu halten. Deutschland sei zwar im weltweiten Vergleich noch „ein absolutes Getränkeparadies“ und habe die meisten Hersteller von Bier, Mineralwasser und vielen anderen Getränkearten wie Säften. „Diese Vielfalt ist akut gefährdet durch die Dumpingpreise der Discounter.“ Wenn Mehrweg bei Mineralwasser untergehe, würden im Mittelstand rund 14.000 von insgesamt 18.000 Arbeitsplätzen wegfallen. Und: Sind die ökologisch vorteilhaften Getränkeverpackungen erst einmal verschwunden, werden sie wohl nie wieder kommen.