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IT-Gipfel in der Warteschlange

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft, Wissenschaft10 Kommentare

Das Bild von einem IT-Gipfel vor drei oder vier Jahren hat doch Symbolcharakter. Genauso wie die Mail des Pressesprechers des Bundeswirtschaftsministeriums auf meine verspätete Anmeldung vier Tage vor dem morgigen Aufgalopp der Honoratioren beim Stell-Dich-ein der Kanzlerin in München.

So richtete ich am Freitagvormittag an die Pressestelle des Bundeswirtschaftsministerium im höflichen Ton folgende Anfrage:

Ich möchte mich noch für den IT-Gipfel in München akkreditieren. Das Onlineformular war schon geschlossen. Ist das noch möglich?

Und bekomme diese Antwort:

Die Akkreditierung ist abgeschlossen. Wir haben nach dem bayerischen Veranstaltungsgesetz die zugelassene Personenzahl streng einzuhalten.

Bite verfolgen Sie den IT-Gipfel auf unserer Webseite oder auf http://www.it-gipfel.de

Mit freundlichem Gruß
Rainer Wendt

Echtzeit-Polit-Management sieht anders aus. Genauso wie die völlig überflüssige und von Behörden gehasste Merkel-Hotline 115. Das ist sozusagen das IT-Vorzeigeprojekt der Kanzlerin. IT-Gipfel-Politik auf Hotline-Niveau. Eine Steilvorlage für meine heutige Kolumne. Auszug.

Dabei wäre es möglich gewesen, zumindest in Ansätzen eine Applikation in das Merkel-Projekt einzubauen, die in Richtung des Sprachcomputers SIRI geht, der derzeit auf dem iPhone 4S für Furore sorgt. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center“, sagte vor Jahren schon vor Jahren Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.
Zudem kommt das Call Center-Angebot des Staates um einige Jahre zu spät. Noch vor drei Jahren entfielen nach einer Studie der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind Business rund 80 Prozent der Kundeninteraktionen auf das Telefon. Heute sind neue Formen der Servicekommunikation auf dem Vormarsch. Facebook, Twitter, Apps, Chats und Foren werden von 56 Prozent der Befragten häufiger genutzt als Telefon oder Post.

Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Menschen die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. Der vernetzte Verbraucher und Bürger erwartet von den Organisationen der Wirtschaft und des Staates, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten. Genau das bietet eben die 115-Hotline nicht. Wer soziale Netzwerke im Bürgerdialog einsetzt, macht die Kommunikation direkter, persönlicher und weniger hierarisch. Daran ist die Bundesregierung doch überhaupt nicht interessiert. Man will alles schön unter Kontrolle halten.

Deutschland bleibt IT-Wüste

Da ist es kein Wunder, dass beim sechsten Honoratioren-Stelldichein von Wirtschaft und Politik in der bayerischen Landeshauptstadt am Dienstag kein Lichtchen am Ende des Horizontes der IT-Wüste in Deutschland entfacht wird: „Die hochrangige Zusammenkunft sollte der IT-Branche hierzulande einen Schub geben, sollte die öffentliche Verwaltung auf diesem Gebiet voranbringen, kurz, Deutschland zum Musterland in Sachen Informationstechnik machen. Doch das Ergebnis ist mager. Viele Firmenleiter empfinden die Veranstaltung inzwischen eher als lästige Pflicht denn als Chance für die Industrie“, moniert Joachim Hofer vom Handelsblatt. Seit der Gründung von SAP vor fast 40 Jahren, konnte sich kein IT-Schwergewicht mehr in Szene setzen. „Im Gegenteil, Firmen wie Siemens haben sich aus dem IT-Geschäft wegen andauernder Erfolglosigkeit sogar zurückgezogen. Doch das ist noch nicht alles. Deutschland hinkt auch in der IT-Nutzung anderen Ländern zum Teil meilenweit hinterher. Das hat viel damit zu tun, dass die Menschen viele neue Techniken zunächst einmal eher skeptisch sehen“, schreibt Hofer.

Auch bei der Rekrutierung von qualifiziertem IT-Personal aus dem Ausland tun sich deutsche Unternehmen schwer. Der Düsseldorfer Personaldienstleister Harvey Nash sucht beispielsweise weltweit nach IT-Fachkräften. Vor allem im osteuropäischen Raum gebe es gut ausgebildete Experten. Doch deutsche Gepflogenheiten machen den potenziellen Kandidaten schwer zu schaffen.

Viele große Konzerne und auch Mittelständler sind noch längst nicht vollständig internationalisiert. Die Folge: Es wird häufig deutsch gesprochen. Und von neuen Mitarbeitern wird erwartet, dass auch sie die deutsche Sprache perfekt beherrschen. „Dadurch reduziert sich die Möglichkeit deutlich, eine exzellente ausländische Fachkraft zu gewinnen“, sagt Mark Hayes von Harvey Nash. Selbst wenn sich ein Unternehmen für eine Fachkraft aus Europa entscheidet – durch die Sprachbarriere fällt die Integration schwer, sowohl auf fachlicher als auf zwischenmenschlicher Ebene, wie dem klassischen Smalltalk in der Kaffeeküche. Die Situation führe dazu, dass auch IT-Dienstleister, die deutsche Kunden betreuen, eigentlich gerne ausländische Experten einstellen möchten – sich aber ebenfalls zurückhalten, weil sie nicht wissen, ob sie die Fachkräfte einsetzen können. „So ist es für ausländische IT-Experten einfach viel attraktiver, sich in den USA niederzulassen als in einem Land, das Fremde bis heute abschätzig als Gastarbeiter bezeichnet“, so Hofer in seinem Handelsblatt-Kommentar.
Auffällig sei auch, dass sich die IT-Gipfel-Promis nicht nachhaltig für Informationstechnik ins Zeug legen. Da antichambriert man doch lieber mit den Lobbyisten der Industrie und hätschelt die liebwertesten Gichtlinge des Maschinenbaus oder der Autokonzerne, obwohl Deutschland schon längst eine Dienstleistungsökonomie ist, die ohne Informationstechnologie nicht zukunftsfähig sein kann.

Da fällt mir nur noch der olle Goethe ein: Über allen IT-Gipfeln ist Ruh, in allen Wipfeln spürest Du, kaum einen Hauch.
Kommentare, Retweets, Liken, Plussen unter: http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/9092-innovationspotenzial-in-deutschland

Ob wir mit der Gründung von Vereinen an die Spitze der digitalen Avantgarde kommen, halte ich für fragwürdig. Ist auch so eine deutsche Marotte: Vereine, mit Schatzmeister, Kassenprüfer, Beirat, Hauptversammlung, Anträgen zur Geschäftsordnung und allem Pipapo.

Nachtrag zur 115-Servicebürokratie: Erreichbarkeit auf Amtsstuben-Niveau – IT-Intelligenz nicht vorhanden :-(

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In der Pilotphase kann man die Staatshotline 115 nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Das verkündete vor zwei Jahren der damalige Bundes-CIO Hans Bernhard Beus vor zwei Jahren auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Geändert hat sich noch nichts. Hier mein heutiger Test als bürokratisches Klangbeispiel:

Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Doch. Was nutzt mir diese bescheuerte Bandansage, wenn ich eine Standardfrage habe, die man in einer smarten Mensch-Maschine-Interaktion locker beantworten könnte? Warum hat man eigentlich die 115 auf dem IT-Gipfel vorgestellt, wenn das System keine IT-Intelligenz vorweist?

Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren habe sich das Argument „Mensch-Mensch ist der bessere Service“ relativiert. Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet.

Bitkom-Umfrage: Angeblich großer Zuspruch für Behördenrufnummer 115 – Komische Umfragemethodik

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, USAHinterlasse einen Kommentar

82 Prozent der Deutschen wollen angeblich bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer 115 nutzen. Das ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands Bitkom. Liebe Freunde der Bitkom, wie kann man denn aus diesem empirischen Befund zu der Auffassung gelangen, dass sich die Behördenrufnummer 115 eines großen Zuspruchs erfreut?????

Das sind doch keine validen Ergebnisse. Belastbar wäre die Umfrage nur mit einer Stichprobe in den Testregionen und bei Bürgern, die das Merkel-Telefon schon genutzt haben.

Die angewendete Methodik ist purer Schwachsinn: Im Auftrag des BITKOM befragte das Meinungsforschungsinstitut Aris deutschlandweit 1.005 deutschsprachige Personen ab 14 Jahren per Telefon. Jo, wie soll ich denn Zuspruch artikulieren, wenn ich von dem Thema überhaupt noch keine Peilung habe. Ich kann mir jeden Tag alles mögliche vorstellen. Vielleicht gehe ich mal in den Zoo, tanze im Bonner Hofgarten oder mache mal einen Kopfstand im Alten Rathaus. In der Bitkom-Pressemitteilung steht weiter, dass das 115-Projekt ein großer Schritt in Richtung einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung sein soll. „ITK-Projekte der öffentlichen Hand können hervorragend funktionieren, wenn man sie professionell angeht“, wird BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer zitiert. Hat er die 115 schon ausprobiert?

Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium.

Das funktioniert nur nicht immer so. Selbst bei einer so profanen Frage wie nach dem Abholtermin für Sperrmüll in Bonn-Duisdorf legte sich die Dame am 115-Telefon die Karten und konnte mich nirgendwohin verbinden. Sie gab mir schlicht die Nummer des Abfallamtes in Bonn. Das hätte ich auch ohne 115 hinbekommen. So etwas nennt man Servicebürokratie. Dabei sollte doch das Ganze nach dem Prinzip „One Stop Shopping“ (oder One-Hand-Prinzip) funktionieren in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung. Vorbild für das Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Davon ist man Lichtjahre entfernt. 115 ist schlichtweg eine ziemlich dumme und profane Hotline.

Wikileaks, die Doppelzüngigkeit der Regierenden und der Gipfel-Provinzialismus

am von gsohnin "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Medien, Social Web, Steve Jobs1 Kommentar

„Die Publikationen von Wikileaks entsprechen dem Grundsatz der Hackerethik nach freier Verfügbarkeit von staatlichen Informationen als Basis einer demokratischen Gesellschaft“, stellte der Chaos Computer Club heute klar. Und treffend bemerkt der CCC:

„Anders als Menschen haben staatliche Stellen gerade keine Privatsphäre, die es zu schützen gilt, sondern lediglich Geheimnisse. Grundsätzlich betrachtet der CCC einen Anspruch des Bürgers auf die ihn betreffenden Informationen und die Transparenz der in seinem Namen erfolgenden staatlichen Aktivitäten als begründet. Die Doppelzüngigkeit der Regierenden wird nicht nur in den veröffentlichten Depeschen deutlich, sondern auch in ihrer Haltung zur Informationsfreiheit“. Auch wenn der Staat sich aufschwingt, das Kindermädchen für unsere Datenschutzbelange zu spielen, geht es doch meistens um Eingriffe in die Freiheit des Netzes, es geht um eine Instrumentalisierung des Datenschutzes für eine Ausweitung reglementierender Eingriffe. Ob Staatsvertreter als Hüter der Privatsphäre taugen, darf bezweifelt werden. Dieser IT-Gipfel ist also kein Beispiel für Internetkompetenz, sondern für einen bürokratischen Eiertanz der politischen Netz-Dilettanten. Da fällt mir eher Goethe ein: Über allen Gipfeln Ist Ruh, In allen Wipfeln Spürest du. Kaum einen Hauch.

Richtig sagt es der CCC-Sprecher Andy Müller-Maguhn, dass die westlichen Regierungen immer nur dann für Informationsfreiheit eintreten, wenn es andere Länder betrifft. „Sobald es jedoch um mehr als nur Lippenbekenntnisse geht, sobald Daten publiziert werden, die ihre eigenen Heimlichkeiten und Hinterzimmerdeals betreffen, handeln sie offenbar genauso undemokratisch, wie die Staaten, die sie sonst öffentlich lauthals verurteilen.“

Einen Lichtblick sieht der CCC bei einigen deutschen Internet-Providern, die ihren Kunden keine Steine in den Weg legen, wenn sie eine Kopie der Wikileaks-Daten bereitstellen wollen. Denn Internet-Provider sollen und dürfen, genau wie die Post, Angebot und Transport beliebiger Inhalte nicht verhindern. Der CCC ruft dazu auf, diese Freiheit zu nutzen und fordert gleichzeitig die deutschen und europäischen Internet-Anbieter auf, sich nicht von ungesetzlichen Drohungen einschüchtern zu lassen. „Auch die unrechtmäßige Beschränkung von Zahlungswegen wie Paypal, Visa oder Mastercard, die für den Betrieb von freien Informationsdiensten nötig sind, ist nicht hinnehmbar. Sie sind ein deutlicher Hinweis darauf, daß die US-amerikanische Monopolstellung für Online-Zahlungsmethoden als offensives Mittel der Zensur eingesetzt wird“.

Und wenn die strafrechtliche Posse gegen Julian Assange nicht aufhört, muss für seine Freilassung gekämpft werden.

Kanzlerin, äh Internet darf kein rechtsfreier Raum sein

am von gsohnin "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web3 Kommentare

Stimmt, das habe ich lange nicht mehr gehört. Schön, dass Angie diese wichtige Aussage jetzt wiederholt hat:
„Das müssen wir jetzt gemeinsam auch in der Gesellschaft in einer Diskussion bestimmen. Es darf kein rechtsfreier Raum sein, es kann ja nicht sein, dass im Internet ausgerechnet gar nichts gilt“, sagte Bundeskanzlerin Angela Merkel in ihrem am Samstag veröffentlichten Video-Podcast im Internet. „Auf der anderen Seite darf man die Möglichkeiten des Internets nicht von vornherein zu sehr einschränken.“ Aber im nachhinein, oder was? Und was heißt denn nicht zu sehr? Ein wenig schon, oder? Ein sehr wichtiges Thema für den IT-Gipfel – so kommen wir in Deutschland an die Spitze technologischer Innovationen des Gipfels hoheitlicher Aufgaben, für die es keine Alternative gibt.

Siehe auch:
Merkel: Internet darf kein rechtsfreier Raum sein

Neues aus der technologischen Provinz: Konrad Zuse und der iPad-Zoff im Bundestag

am von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Bildung, Forschung, Informationstechnik, Internet, Medien, USA, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Politiker reden auf dem jährlichen IT-Gipfel gerne vom Future-Internet, von semantischen Technologien und moderner Sprachsteuerung, wenn allerdings neue Technologien im Parlament oder in Verwaltungen zum Einsatz kommen sollen, tun sich die Volksvertreter schwer. Welche Medien Bundestagsabgeordnete nun als Grundlage für ihre Reden einsetzen, dürfte eigentlich völlig wurscht sein: Das können Zeitungen, Zeitschriften oder Bücher sein, aus denen Parlamentarier zitieren, sowie Karteikarten oder Zettel, die man als Gedankenstütze für Reden einsetzt. Nun hat der FDP-Abgeordnete Jimmy Schulz seine Notizen vom iPad abgelesen und das Ganze wird als neues Technik-Zeitalter im Bundestag gewertet. So sensationell finde ich das gar nicht. Eher peinlich, dass jetzt breit darüber diskutiert wird. Laptops sind im Hohen Haus verboten – auch das ist höchst befremdlich. Geräte wie das iPad tauchen in der Geschäftsordnung des Bundestages gar nicht auf. Nun ist Schulz vom Bundestagspräsidium darauf hingewiesen, dass der iPad-Einstaz gegen die Vorschriften verstoßen habe – merkwürdig, wenn das noch gar nicht im Regelwerk vorkommt.

Der Geschäftsordnungsausschuss wird sich jetzt umfassend mit der Angelegenheit befassen, heißt es Medienberichten zufolge. Schulz setzt sich unterdessen für eine Aufhebung des Computer-Verbots ein. Die Zeiten von Telefax und Telex seien vorbei: Auch der Bundestag sollte sich für neue Medien öffnen. Auch seine Fraktion sei dafür, die Nutzung digitaler Aktenmappen im Plenum zu ermöglichen. Es könne doch nicht sein, dass man weiterhin Berge von Akten herumschleppen müsse. Gegenüber der Wochenzeitung „Das Parlament“ sagte Schulz: „Wenn Zeitungen erlaubt sind, warum soll dann digitales Papier verboten sein?“

Der Fall ist eher ein Sturm im Wasserglas. Das ganz Spektakel ist allerdings ein weiterer Beleg für die technologische Provinzialität des Bundestages. Konrad Zuse würde sich an seinem 100. Geburtstag über solche ulkigen Rangeleien wohl nicht wundern. Er zweifelte ohnehin am IT-Sachverstand vieler Meinungsführer. Wer von den Bundestagsabgeordneten könnte denn aus dem Stegreif das binäre System erklären? „Was schätzen Sie, wie viele Leute in Deutschland, die Abitur haben, auf die entscheidende Frage antworten können: ja, Leibniz war es, der ein neues Zahlensystem erfunden hat, das auf den Ziffern Null und Eins aufgebaut ist, und der eine entsprechende Rechenmaschine aufs Papier gekritzelt hat. Keine fünf Prozent wissen das – die Grundlage des Rechnens heute, der gesamten Computerei und aller Fortschritte, auf allen Gebieten! Keine fünf Prozent der Gebildeten wissen von dem Geniestreich von 1679!“ Wohl jeder Politiker wird sich an das „Wunder von Bern“ erinnern. Wie steht es mit dem „Wunder von Zürich“? Das schrieb 1950 eine Schweizer Zeitung nach der Präsentation des Zuse-Computers A4 an der Eidgenössischen Technischen Hochschule. Die Maschine erledigte Rechenarbeiten für Physiker, Ingenieure, Flugzeugbauer, Turbinenkonstrukteure, Biologen und Optiker.

„Damals, da konnten Sie die Leute an zwei Händen abzählen, die gesagt haben, die es gewagt haben zu sagen: die deutsche Industrie sollte sich am Wunder von Zürich orientieren….Keine Frage, da stünde Deutschland heute ganz anders in der Welt…..So war er hin, der schöne Vorsprung, der wir vor den Amerikaner hatten. Allein IBM hat in dieser Zeit siebzigmal so viel in Computer investiert wie alle Deutschen zusammen, die Firmen, uns eingeschlossen, Universitäten, Max Planck und wo weiter…Man hat sich berauscht am Wirtschaftswunder, am Glauben an stetiges Wachstum und nicht verstanden, dass stetiges Wachstum mit stetigem technischen Wandel einhergehen muss…“, mahnte Zuse (nachzulesen im wunderbaren Roman von Friedrich Christian Delius „Die Frau, für die ich den Computer erfand“). Geändert hat sich seit 1950 wenig.

Siehe dazu auch den Morgenpost-Artikel.

Bürgertelefon 115 gestartet – Das Merkelprojekt könnte in die Hose gehen

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115 - Bei Anruf Service????
115 - Bei Anruf Service????
In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.

IT-Gipfel: Bürgertelefon 115 kostenpflichtig und ohne Automatisierungsintelligenz – Branchenexperte: „Merkel-Prestigeprojekt könnte in die Hose gehen“

am von gsohnin Dienstleistungen, Medien, TelekommunikationHinterlasse einen Kommentar

Das Bundesinnenministerium und das Bundesland Hessen haben auf dem IT-Gipfel in Darmstadt die Entwicklung des Bürgertelefons mit der Rufnummer 115 vorgestellt. Es solle ein unkomplizierter Draht in die Verwaltung eingerichtet werden. „Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anrufer keine Rolle“, sagte der Bundes-CIO Dr. Hans Bernhard Beus. In der Pilotphase sei die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 

Danach solle der Service zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Konsequente Bürgerorientierung beinhalte auch ein konkretes Leistungsversprechen. Deshalb haben sich Kommunen, Länder und Bund auf einheitliche Kriterien geeinigt. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch einen Call Center-Mitarbeiter angenommen werden. 55 Prozent sollen beim ersten Anruf auch beantwortet worden. Allerdings teilte Beus mit, dass die Anrufe kostenpflichtig seien. Entsprechende Gespräche laufen mit Unternehmen der TK-Branche. Die Abrechnungen erfolgt wohl nach Minutenpreisen. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. dsc_0096„Die öffentliche Hand wird das nicht durchhalten. Es ist nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichten will“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de. Hightech sehe anders. „Wer auf ‚One-Stop-Government setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Steimel. Das Merkel-Prestigeprojekt in Sachen bürgerfreundliche Verwaltung könnte sonst in die Hose gehen. 

 

Zaunkriege am Bürgertelefon und die Illusion vom Amt 2.0: IT-Gipfel muss Impulse geben für Hightech im öffentlichen Dienst

am von gsohnin Informationstechnik, Medien, Telekommunikation2 Kommentare

Die im September 2000 gestartete E-Government-Initiative „BundOnline 2005“ hatte zum Ziel, die Dienstleistungs- und Kundenorientierung von Staat und Verwaltung zu stärken. Dazu waren alle internetfähigen Dienstleistungen des Bundes bis zum Jahr 2005 online bereitzustellen. Inzwischen sind nach Angaben der Bundesregierung 440 Verwaltungsdienste online erreichbar. Weitere folgen in den kommenden Jahren. BundOnline habe damit einen deutlichen Modernisierungsschub in der Bundesverwaltung ausgelöst, leistungsfähige IT-Strukturen geschaffen und den Bürokratieabbau unterstützt.  „Mit BundOnline hat die Bundesverwaltung den Einstieg in das Online-Zeitalter geschafft, die Effizienz und Kundenfreundlichkeit des Verwaltungshandelns verbessert und ein Fundament für die weitere Optimierung der Leistungen der Bundesverwaltung in den kommenden Jahren gelegt“, verkündet stolz das Bundesverwaltungsamt http://www.bund.de auf der eigenen Website.

Von einer nachhaltigen Verbesserung der Serviceleistungen des öffentlichen Dienstes sei man nach Ansicht von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de, noch weit entfernt: „Es wird zwar viel über E-Government auf Konferenzen geredet. Geändert hat sich wenig. Bund, Länder und Kommunen sind noch immer nicht in der Lage, ein bürgerfreundliches Amt 2.0 oder das Alles-aus-einer-Hand-Prinzip umzusetzen. Das kann nur funktionieren, wenn man die verkrusteten Strukturen der öffentlichen Verwaltung ordentlich aufmischt“, sagt Nadolski.

Nicht selten gehe ein Vorgang durch dutzende Hände. Das liege nicht etwa an der Unfähigkeit der Mitarbeiter, sondern an den Verfahrensabläufen, die fern der Amtsstuben festgelegt und über die Jahre hinweg ständig schlimmer statt schlanker werden. E-Government brauche in erster Linie anwenderfreundliche Internetangebote für den Bürger. „Nicht selten sind die Nutzer mit einem Absurdum konfrontiert: Die aufwändigen und verworrenen Verfahren werden nun auch elektronisch abgebildet, das war es dann auch schon. Um E-Government wirklich sinnvoll in den Dienst der Menschen zu stellen, müssten erst einmal die Verfahren, die den Bürger allzu oft überfordern, abgespeckt werden. Dass etwa ein unsinniges Formular nun auch online ausgefüllt und elektronisch übermittelt werden kann, ist eben nur die halbe Miete, wenn überhaupt“, so Nadolski.

Kaum ein Online-Projekt des Bundes habe bislang die erhoffte Nutzerfrequenz erreicht. Von einer Führungsrolle des Bundes beim Thema E-Government könne also keine Rede sein. „Bundeskanzlerin Angela Merkel sollte beim IT-Gipfel in Darmstadt keine neuen Projekte in die Welt setzen, sondern einen Rechenschaftsbericht ablegen über den Status quo der Online-Initiativen der vergangenen Jahre. Merkel oder der Bundes-CIO Hans Bernhard Beus müssten dazu Stellung beziehen, wer die Internetdienstleistungen überhaupt in Anspruch genommen hat und was getan werden muss, damit sich der Nutzungsgrad verbessert“, fordert Nadolski. Ein Blick in die Berichte des Bundesrechnungshofes könne dabei helfen.

Der Verband BITKOM http://www.bitkom.de spricht sich für eine konsequente Modernisierung der öffentlichen Verwaltungen, des Gesundheitssystems und des Bildungswesens aus. „Jetzt ist die Gelegenheit, ohnehin notwendige und vielfach überfällige Investitionen in die Hightech-Infrastruktur von Bund, Ländern und Kommunen zu tätigen“, fordert BITKOM-Präsident Professor August-Wilhelm Scheer.

Damit könne die öffentliche Hand zusätzliche Impulse setzen. „Das Gesundheitssystem befindet sich hinsichtlich der Datenverarbeitung noch in der Steinzeit“, sagte Scheer. Die elektronischen Gesundheitskarte komme drei Jahre später als geplant und nur in einer abgespeckten Version, die den Patienten kaum einen Mehrwert biete. Neben neuen Anwendungen für die Gesundheitskarte fordert der BITKOM, den neuen Personalausweis mit einer elektronischen Signatur auszurüsten. „Die Folge wäre ein echter Sprung in der Kommunikation zwischen Bürger und Staat“, erklärt Scheer. Damit könne man die meisten Behördengänge bequem am heimischen Computer erledigen. Als weitere öffentliche Hightech-Projekte nannte Scheer den bislang schleppenden Ausbau des digitalen Behördenfunks sowie eine bessere Ausstattung der Schulen mit neuen Medien. Der IT-Gipfel wird zeigen, wie die BITKOM-Branche Wirtschaft und Verwaltung leistungsfähiger machen kann“, so Scheer. 

Hightech sei nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheinitiative Voice Business http://www.voicedays.de, auch beim Behördenruf 115 gefragt. „Wer auf ‚One-Stop-Government setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Steimel. Das Merkel-Prestigeprojekt in Sachen bürgerfreundliche Verwaltung könne sonst in die Hose gehen.  

Vermächtnis von Bill Gates: Wir brauchen Garagentüftler und keinen pompösen IT-Gipfel

am von gsohnin Informationstechnik, Wirtschaft

Man soll immer dann gehen, wenn es am schönsten ist. Oder wenn man als Unternehmer am erfolgreichsten ist. Legt man diese Kriterien an, dann hat Microsoft-Gründer http://www.microsoft.com Bill Gates vielleicht schon die Zeit für den richtigen Abgang verpasst. In letzter Zeit hat das Markenimage von Microsoft doch arg gelitten, weil Wettbewerber einfach den besseren Riecher für neue Trends hatten. Mit 52 Jahren räumt Gates, der mit seinen ewigen Pullovern, der nicht unbedingt modischen Brille und Frisur immer noch wie ein Informatik-Student im 20 Semester aussieht, jedenfalls den Schreibtisch und will in Zukunft nur noch Philantrop sein. Die finanziell hervorragend gepolsterte „Bill & Melinda Gates Foundation“ http://www.gatesfoundation.org liefert ihm dafür die nötige Basis.

Die in den Vereinigten Staaten idealisierte „Vom-Tellerwäscher-zum-Millionär“-Karriere kann Gates nicht vorweisen. Das liegt eventuell auch daran, dass es immer mehr Spülmaschinen gibt und Gates als zweitreichster Mann der Welt selbstverständlich mehrfacher Milliardär ist. Er wuchs als Sohn eines wohlhabenden Rechtsanwalts und einer Lehrerin auf und machte bereits in der Grundschule mit seinen überragenden Leistungen in Mathematik und Naturwissenschaften auf sich aufmerksam. Dass ein abgeschlossenes Hochschulstudium keine Voraussetzung für eine Karriere als erfolgreicher Unternehmer ist, stellte Gates ebenfalls unter Beweis. Zwar ging er 1973 an die renommierte Harvard-Universität, doch schon zwei Jahre später brach er sein Studium ab.

Doch Mitte der siebziger Jahre des vergangenen Jahrhunderts war noch nicht abzusehen, wie clever und geschäftstüchtig der etwas linkisch wirkende „Tekkie“ einmal werden sollte. Im Sommer 2007 erinnerte sich der Informatik-Professor Harry R. Lewis an seinen ehemaligen Studenten, den er in den Jahren 1974 bis 1975 unterrichtete. „Ich habe Gates in der Zeit gut kennengerlernt. Ich denke, er war ziemlich gelangweilt in meinen Kursen und hat ja selbst gesagt, dass er sich in den meisten Seminaren gelangweilt hat. Aber er ging zu vielen Veranstaltungen und war ziemlich interessiert“, so der vormalige Dekan des Harvard Colleges gegenüber Spiegel-Online http://www.spiegel.de. „Manchmal schlief er in den Seminaren ein. Nachher habe ich erfahren, dass er bis tief in die Nacht möglicherweise an der Gründung von Microsoft arbeitete. Das erklärte natürlich, warum er dann am Tag schläfrig war.“

Auch heute noch schlafen viele Studenten in Vorlesungen und Seminaren ein oder kommen erst gar nicht aus dem Bett und brechen ihr Studium ab. Sie werden aber in der Regel Taxifahrer und nicht Multimilliardär. Eine Studie des Meinungsforschungsinstituts TNS Infratest http://www.tns-infratest.com im Auftrag der Bertelsmann-Stiftung ergab aber zumindest, dass Bill Gates für angehende Jungunternehmer in Deutschland das größte Vorbild ist. Ein weiteres erstaunliches Resultat: Drei Viertel der Jugendlichen im Schulalter können sich laut dieser Studie vorstellen, später selber Unternehmer zu werden. Und dass, obwohl sie von Beamten unterrichtet werden, die oft noch keinen Betrieb aus der Nähe gesehen haben.

Insbesondere die Informationstechnologie (IT), für die Gates wie kein zweiter steht, ist für die Wirtschaft in Deutschland wie in der übrigen westlichen Welt von enormer Bedeutung. Auf der Computermesse Comdex rief der Microsoft-Gründer daher im Jahr 2001 ein „digitales Jahrzehnt“ aus. „In dieser digitalen Dekade wird Computer-Technologie jeden Teil unseres Lebens verändern und das Versprechen des wirklich sicheren und wirklicheren persönlichen Computers einlösen“, so Gates. „In Deutschland fehlt es an weithin bekannten Vorbildern wie Gates, auch wenn Ende vergangenen Jahres wieder ein pompöser IT-Gipfel veranstaltet wurde“, sagt Tobias Janßen, Vorstandschef der Düsseldorfer Beratungs- und Beteiligungsgesellschaft Goldfish Holdings http://www.goldfish-holdings.com und Mitglied im Executive Board der American Chamber of Commerce http://www.amcham.de. „Bei solchen Treffen schielt man hierzulande nur auf die großen Konzerne. Mittelständler oder gar der findige Jungunternehmer in der Garage haben hierzulande kaum eine echte Chance. Bei uns hätte Bill Gates wahrscheinlich nicht so eine erstaunliche Karriere gemacht.“

„Wenn ich heute zwischen 18 und 22 Jahre alt wäre, würde ich mich von Frau Merkel, dem SAP-Chef Kagermann oder dem Bitkom-Präsidenten Professor Scheer, der für die Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien steht, nur bedingt angesprochen fühlen. Die Informationstechnologie muss bei uns dringend aus dem Old-Economy-Muff erwachen. In den USA und in anderen Ländern ist man schon wesentlich weiter“, bestätigt Michael Zondler vom Düsseldorfer IT-Beratungshaus Harvey Nash http://www.harveynash.de im Gespräch mit dem Onlinemagazin NeueNachricht.