Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone?

Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone? Wozu noch umständlich „zum Hörer greifen“, wenn immer mehr per Service-App zu klären ist? Im Jahr der Smartphones können diese Fragen nicht mehr vom Tisch gewischt werden. Das wurde vor kurzem auch auf den Frankfurter M-Days deutlich. Als Diskutant nahm ich an einem Panel teil. Auf Soundcloud kann man sich die komplette Expertenrunde anhören.

Der mobile Kleincomputer hat sich zum „Schweizer Taschenmesser“ in der Hosentasche gewandelt. Ob man einen Restaurant-Tisch bucht, Konzertkarten reserviert oder ein Taxi bestellt – die entsprechende App steht zur Verfügung. Beim Taschenmesser half noch der Fingernagel, mit jeder App wird der SMS-trainierte Daumen aktiviert. Die Entwicklung des mobilen Internets hat weitreichende Konsequenzen – auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

„Der Smartphone-Markt ist noch sehr jung und die mobile Szene durch eine hohe Fragmentierung mit unterschiedlichen Plattformen geprägt“, sagt Johannes Nünning vom Zentrum Mehrwertdienste der Deutschen Telekom gegenüber dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders( mein ausführlicher Bericht wird dort erscheinen). Der Markt entwickle sich allerdings rasant. Die App (Kurzform für Application) selbst ist vor wenigen Tagen 1000 Tage alt geworden: Im Juli 2008 startete Apple seinen App-Store. Über zehn Milliarden Downloads gab es seitdem im App-Store, die anderen Anbieter nicht eingerechnet.

Dabei sind Apps und der klassische Kundenkontakt per Telefon kein natürlicher Gegensatz, sagt etwa Jan Gessenhardt von apertomove. „Viele, die bisher Apps produzieren, kommen aus dem Online-Bereich und orientieren sich entsprechend an Online-Prozessen. Der Anruf wird oft einfach vergessen. Er spielt keine Rolle, weil der PC nicht telefonieren kann“, so Gessenhardt. Im Gegensatz zum stationären PC sind die Dialog-Szenarien auf dem Smartphone allerdings deutlich komplexer: Draußen, drinnen; am Tag, in der Nacht; alleine, in der Gruppe – das Smartphone wird zum 24/7-Lebensbegleiter. Ein konkretes Beispiel: Die Immobiliensuche. Die Wohnung wird über eine Augmented Reality-App im gewünschten Viertel angezeigt, der Besuchstermin wird per App vereinbart und im Kalender abgespeichert.

Allerdings ist die Nachhaltigkeit von Apps noch nicht geklärt: So schreibt Jens Wehrmann in einem Beitrag für Mobile Zeitgeist, dass sich von 300.000 Apps nur rund 200 Apps zwölf Monate oder länger unter den Top 1.000 behaupten konnten – eine Quote von unter 0,1 Prozent.

Das Fazit der Experten auf den M-Days: Letztlich kommt es für jeden Kundenservice auf das Nutzer-Szenario an, und der Kunde will vor allem eines: Dass sein konkretes Problem schnell und sauber gelöst wird, gleichgültig, über welchen Kanal er kommuniziert. Allerdings wächst die Ungeduld mit Wartezeiten und schlechter Beratung – Kunden gewöhnen sich an die Echtzeitkommunikation. Sprachgebundene Dienste haben nur eine Zukunft, wenn sie wirklich einen Vorteil mit sich bringen. Und: Der Kundenkontakt, der bisher am Ende der „Nahrungskette“ angesiedelt ist, muss Bestandteil der gesamten Marketingstrategie werden.

Siehe auch:

Das Jahr der Smartphones: Wie die Alleskönner die mobile Kommunikation und den Kundenservice verändern.

Und eine weitere Audioaufzeichnung.

Apps und die TV-Internet-Konvergenz: Der Samsung Developer Day

Um das Zusammenwachsen von Fernsehen und Internet zu forcieren, veranstaltete Samsung in Frankfurt eine Fachkonferenz zur Unterstützung der europäischen Smart TV-Kampagne. Zum Developer Day kamen über 100 professionelle TV-App- und Mobile-App-Entwickler, Web- und Software-Architekten sowie Spezialisten von Instituten und Universitäten. „Mit der European Smart TV Challenge wollen wir zusätzlich zu den professionellen Inhalten die Entwicklung kreativer Anwendungen fördern, um Verbrauchern eine ähnlich große Vielfalt wie bei mobilen Apps bieten zu können“, sagte André Schneider, Head of Product Strategy bei Samsung. Dazu stehe den Entwicklern ein Software Developer Kit mit integrierten Grafikbausteinen zur Verfügung, um Apps zu erstellen.

Jürgen Sewczyk, Mitglied des Vorstandes der Deutschen TV-Plattform, stellte beim Developer Day den Erfolg der hybriden Fernsehgeräte und entsprechender Dienste der wachsenden Zahl an Haushalten mit Zugang zu Breitband-Internet gegenüber. Zudem betonte er, wie wichtig eine einfache Handhabung und intuitive Benutzeroberfläche für den Erfolg von intelligent vernetzten Geräten sind. Die wichtigsten Vorträge habe ich aufgezeichnet.

Hier die Audioaufzeichnung der Vorträge von André Schneider von Samsung und Jürgen Sewczyk, Vorstandsmitglied der Deutschen TV-Plattform:

Hier die Videoaufzeichnungen:

Siehe auch den ausführlichen NeueNachricht-Bericht: Apps sollen Internetnutzung am Fernsehbildschirm voranbringen: Samsung setzt auf Kooperation mit der Entwicklerszene – Experten rechnen in fünf Jahren mit 30 Millionen vernetzten TV-Geräten.

Neulich auf der Fachkonferenz contact center trends

Richtig viel Trubel und Jubel gab es nicht auf der contact center trend 2010 in der Commerzbank-Arena von Eintracht Frankfurt. Lag vielleicht auch an meiner schwachen Leistung beim Torwandschießen. Kein einziger Treffer 🙁

Die Vorträge waren zum Teil unterhaltsamer.

Siehe auch:
Social Media und der Kontrollverlust im Kundenservice.

Die „iPad-Revolution“ des DFB: „Pass Online“ macht Beantragung von Spielerpässen für Fußballvereine zum „Kinderspiel“

Heute hatte ich das Vergnügen, die DFB-Zentrale in Frankfurt zu besuchen. In einem Pressegespräch wurde die Webapplikation „Pass Online“ vorgestellt. Da ich nicht nur als NeueNachricht-Chefredakteur, sondern auch als Jugendtrainer des RW Lessenich in Bonn aktiv bin, war das eine sehr spannende Veranstaltung. Das System soll die Beantragung von Spielerpässen für Fußballvereine erheblich vereinfachen. Mit dem System kann man nach Angaben des DFB die komplette Abwicklung aller benötigten Daten eines Spielers zur Erstellung des Passes über das Internet erledigen:

„Vom Erscheinungsbild ist die Anwendung vielleicht nicht ganz so sexy wie ein iPad oder ein iPhone. ‚Pass Online‘ wird aber für die Fußballvereine ähnlich positive Auswirkungen haben. Das Interesse ist bei allen Verbänden riesengroß. Allerdings sehen alle Verantwortlichen die Notwendigkeit, für die Umstellung die nötigen organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen. Unsere Aufgabe ist es, die Erfahrungen in den Pionierprojekten in Württemberg und später im Rheinland zusammenzutragen und den Verbänden etwas an die Hand zu geben, wie sie ihre Ordnungen und Bestimmungen ändern müssen, das es auch erfolgreich funktioniert. Die Nutzung ist zum geringen Teil ein technisches Problem. Sie ist zum großen Teil ein organisatorisches Problem. Wir müssen über 26.000 Vereine in Deutschland erreichen und ihnen erläutern, was jetzt passiert. Es gibt eine Reihe von Verbänden, die das System schon in diesem Jahr einführen wollen. Neben dem Landesverband Rheinland sind es Hamburg, Schleswig Holstein, der große westdeutsche Fußball- und Leichtathletikverband und Hessen. Im nächsten Jahr wollen dann alle anderen Verbände nachziehen“, sagte Kurt Gärtner, Geschäftsführer von DFB-Medien, bei der Vorstellung des Projektes in der DFB-Zentrale in Frankfurt.

„Pass Online“ werde eine Reihe von Vorteilen für die Vereine bringen. „Das mühsame Ausfüllen und Versenden von Papierdokumenten entfällt. Sekundenschnell wird der Antrag an die Pass-Stelle des Verbandes weitergeleitet und bearbeitet. Nach entsprechender Konfiguration des Systems kann der aufnehmende Fußballverband mit dem Abschicken des Online-Antrages sogar das Spielrecht für den neuen Spieler automatisch ermitteln und erteilen. Doch damit nicht genug: Da das System die Eingaben automatisch auf Vollständigkeit und Richtigkeit prüft, werden Erfassungsfehler erheblich reduziert. Die Vereine sparen Zeit und Kosten“, so Gärtner.

Auch wenn ein Spieler seinen Verein wechseln möchte, biete die Webapplikation eine große Vereinfachung: „Über DFBnet erhält der Verein Zugang zur Passdatenbank – und kann bei einem Antrag auf Vereinswechsel auf die relevanten Spielerdaten zurückgreifen. Zudem kann der neue Verein den Spieler beim bisherigen Verein abmelden. Der alte Verein wird über diesen Vorgang automatisch informiert und hat eine Widerspruchsfrist von 14 Tagen“, erläuterte Gärtner. Durch die Erleichterung bei der Passantragsstellung könnten sich die Vereine auf die eigentlichen Kernaufgaben ihrer Arbeit konzentrieren.

Seit Anfang des Jahres wird „Pass Online“ im Württembergischen Landesverband eingesetzt. Die ersten Erfahrungen stimmen den Vizepräsidenten Michael Hurler optimistisch: „Wir waren auch bei der Einführung des elektronischen Postfachsystems schon der Pilotverband. Es war immens wichtig, den Vereinen die Vorteile der Intranet-Kommunikation über DFB Medien aufzuzeigen. In dem nach außen geschlossenen Nutzerkreis hat das die Zusammenarbeit erheblich verbessert. Wir gehen hier Schritt für Schritt weiter. Beim Thema ‚Pass Online‘ sind die Vereine auf uns zugekommen und haben die Einführung des Systems nachgefragt. Wir haben im Januar die Applikation eingeführt. Mittlerweile nehmen bereits 40 Prozent unserer Vereine an dem Verfahren teil. Sie müssen sich registrieren, bekommen eine Kennung und müssen am Einzugsverfahren teilnehmen. Bislang musste der Verein einen Passantrag ausfüllen, eine Gebührenmarke draufkleben und zum Verband nach Stuttgart schicken. Dann wurde der Antrag bearbeitet und per Post wieder zurückgeschickt. Dieses Vorgehen ist endgültig vom Tisch. Allerdings benötigen wir für das Einzugsverfahren auch die Angabe der Vereinskonten. Für die gut organisierten Vereine ist das kein Problem. Es gibt aber noch Fälle, wo das nicht der Fall ist“, sagte Hurler.

Walter Desch, Präsident des Fußballverbandes Rheinland, rechnet mit einem Onlineansturm – besonders bei dörflichen Vereinen: „In Duisburg stand ich bei der Einführung von DFBnet-Spielplanung vor ein paar Jahren vor 120 Staffelleitern, bei denen einige über 70 Jahre alt waren. Nur wenige hatten damals einen Internetzugang und ich wurde nach Strich und Faden beschimpft, was dieser Blödsinn soll. Einige drohten sogar mit Rücktritt. Ein gutes Jahr später stand ich vor dem gleichen Kreis und es stand ein Staffelleiter auf und sprach seinen Dank aus für die Anschaffung von Computern und Internetanschlüssen. Das sei Lebensqualität pur. Das kennzeichnet die Entwicklung und die Akzeptanz des Onlineangebotes von DFB-Medien. Es bedarf manchmal der Faust, um die Vereinsverantwortlichen zu ihrem Glück zu zwingen. Zudem wächst eine neue Generation an Mitarbeitern heran, die die Umstellung auf Onlineprozesse noch beschleunigen wird. Wir nehmen mit der Methode viele junge Leute mit, für die das Wort ‚Ehrenamt‘ bislang ein Fremdwort war“, resümierte Desch. Durch die Ergebnismeldungen und Spielplanungen im Internet seien die Onlinefähigkeiten bei allen Vereinen vorhanden.

Hier wichtiges Statements, die ich bei Youtube hochgeladen habe:

Im Audioformat kann fast die komplette Diskussionsrunde angehört werden. Für die Verantwortlichen in den Fußballvereinen sicherlich eine hilfreiche Infoquelle, um sich auf die Einführung von „Pass Online“ vorzubereiten, kleiner Service der Meistermacher des RW Lessenich 😉