Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.
Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.
Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.
Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.
Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:
Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.
Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:
„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.
„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.
Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.
„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.
Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).
„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).
Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.
Ob dieser Bonner Laden mit dem Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe jetzt eine Abmahnung von Jack Wolfskin erhält, entzieht sich meiner Phantasie. Der Name des Geschäftes hat aber noch eine andere Bedeutung. Hier schlummert nämlich neben Tierfutter, Kinderspielzeug und sonstigem 1-Euro-Billig-Schnickschnack auch ein Paket-Shop von GLS. In meiner morgigen Kolumne für „The European“ berichte ich von einer kleinen Erlebnistour durch das Niemandsland der Dienstleistungsökonomie.
Hauptakteure: E-Plus, DHL, Postbank, GLS und FlexGas. Sie sind die Helden meines Service-Alltags, die mich mit ihren Höflichkeitsfloskeln überschütten und dennoch als Foltermethode auf mich einwirken. Belehrungen, Zurechtweisungen und Lügen scheinen zum Kundendienst zu gehören, wie das Weihwasser zum scheinheiligen katholischen Gottesdienst. Hier nur ein kleiner Auszug meines morgigen Opus:
Oh ja. Die liebwertesten E-Plus-Base-Gichtlinge sind wahre Weltmeister im mobilen Kundenservice. Schlappe drei Monate brauchte der Handy-Gigant, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch sind wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social Media-Team von Base auf Facebook zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben von Base in unserem Briefkasten lagen.
Meldet Base nun den Vollzug der Vertragsübernahme für unsere beiden Kinder? Weit gefehlt. Beide Briefe richten sich an meine Tochter Katko. In einem Schreiben bedauert Base die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingereicht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Die Kundenservice-Lüge wird von Base mit keiner einzigen Zeile erwähnt. Und Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es für Katko dann noch einen Willkommensgruß:
„Ab sofort können sie entspannt telefonieren.“
Witzischkeit kennt keine Grenzen….Die Vertragsübernahme meines Sohnes Constantin schmort immer noch in der Warteschleife von Base. Ihr liebwertesten Gichtlinge bei DHL, GLS, FlexGas, Postbank und E-Plus, lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“.
„Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich.“
Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Software zu nutzen. Offenheit und Transparenz sind dafür die Grundvoraussetzung – mit Abschottung und Maueraktiken kommt man nicht weit. Anders sieht es in der Dienstleistungsbranche aus. Von Open Service ist wenig zu hören. Im Kundendialog liebt man die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Siehe meine heutige Service Insiders-Kolumne unter dem Titel „Die Internet-Ausdrucker im Kundenservice – Marmortafel-Bürokratie statt One-Hand-Prinzip“.
Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert“.
Auch nach diesem Hilferuf im Social Web ist der Fall immer noch nicht gelöst. Anfang Juli hatten wir alle Unterlagen für unsere beiden nun volljährigen Kinder per Post an E-Plus geschickt. In beiden Fällen behauptete der Kundenservice, die Kopien seien nicht lesbar.
Eine Dame des Social Media-Teams gab letztlich zu, dass der Fehler bei Base liegt:
„Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen“, so die Facebook-Antwort von Base-Mitarbeiterin Kathrin.
Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb die Social Media-Dame, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Eine Bestätigung werde allen Beteiligten schriftlich zugehen. Dieses Posting wurde am 20. September auf Facebook veröffentlicht. Ein entsprechender Brief ist bis heute (Stand: 24. September) nicht eingetrudelt.
Aber davon abgesehen, ist die Base-Mitteilung auf Facebook ein klarer Beweis für die unwahre Behauptung, dass der Fehler beim Kunden lag. Auf meine Frage, warum denn der Base-Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb ebenfalls unbeantwortet.
Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind bei Firmen wie E-Plus noch nicht so richtig auf der Tagesordnung. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:
„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.
Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Nachzulesen in dem von Andreas H. Bock herausgegebenen Buch „Kundenservice im Social Web“ (O’Reilly-Verlag).
Am 11. September schrieb ich an den „Kundenservice“ von Base folgende E-Mail, die in ihrer Diktion eigentlich nicht missverstanden werden kann und einen höchst profanen Inhalt hat. Mein Sohn, der nun schon lange volljährig ist, möchte den Base-Vertrag für sein Smartphone, der bislang über mich läuft, übernehmen. Was für ein riesiges Kundenanliegen, liebwerteste Service-Gichtlinge des Mobilfunks. Diese Hängepartie läuft nun schon seit einigen Wochen. Deshalb schrieb ich dem Base-Kundenservice nun „noch“ eine freundliche Mail:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vor einigen Wochen habe ich für die Rufnummer XXX die Vertragsübernahme auf Herrn Constantin Sohn beantragt. Alle erforderlichen Dokumente und Anträge sind Ihnen per Post zugegangen.
Ich bitte um zeitnahe Mitteilung, wann die Umstellung erfolgt.
Gruß
Gunnar Sohn
Immerhin gut einen Tag später antwortet Base und belegt eindrucksvoll, dass nicht nur die von mir so häufig gescholtenen Hotline-Agenten unter Alzheimer leiden – in diesem Fall wohl eher eine chronische Leseschwäche. Und das klingt so:
Lieber Herr Sohn,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft.
Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass wir um die Vertragsübernahme durchzuführen eine gut lesbare Kopie des Personalausweises und der EC-Karte benötigen. Diese beiden Nachweise waren in Ihrem letzten Brief leider nicht lesbar.
Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.
Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.
Viele Grüße
Ihr BASE Team
Wir leiden nicht unter digitaler Demenz, Herr Spitzer, sondern unter Kundenservice-Demenz. Da kam bei mir natürlich wieder so eine Jura-Kaffeevollautomaten-Stimmung hoch. Meine Antwort folgte noch am selben Tag, also am 12. September. Seitdem kam von Base keine Antwort mehr.
Sehr geehrte Damen und Herren,
die Kopien von Personalausweis und EC-Karte waren sehr wohl gut lesbar. Eine andere Antwort haben Sie mir NICHT gesandt. Wie es heißt, soll es bei Ihnen gängige Praxis sein, Anträge auf Vetragsübernahmen mit dem Argument „nicht lesbaren Kopien“ in die Länge zu zögern. Anscheinend stimmt dies.
Ich fordere Sie nun letzmalig auf, die Vertragsübernahme durchzuführen. Die vorliegenden Kopien sind mehr als ausreichend. Ansonsten werde ich diese Art der Unternehmenspraxis journalistisch unter der Rubrik Servicebürokratie aufarbeiten. Etwa in meinem ichsagmal.com-Blog und in meinen Kolumnen über die Dienstleistungsökonomie.
MfG
gs
Letztere Ankündigung setze ich jetzt in die Tat um. Es ist ja nicht nur so, dass diese Angelegenheit nun schon seit Wochen in der Service-Warteschleife von Base verschimmelt, man wird auch noch als Kunde angelogen:
„Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.“
Diese Antwort ist vorher nie gesendet worden, liebwerteste Service-Gichtlinge von E-Plus-Base. Eure pharisäerhaften Textschablonen-Freundlichkeiten, die ihr in jedem Schreiben absondert, klingen deshalb wie Hohn und Spott:
Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.
Man wird als Kunde schlichtweg verscheißert. Scheinbar steckt hinter dem Bürokraten-Regime bei Unternehmen wie Base ein wohl durchdachtes System. Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe mit irgendwelchen Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstigen-Quatsch-Angebote ins Ohr geblökt wird, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert.
Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.
Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat Spiegel-Warteschleifen-Spezialist Tom König in seinem Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“ in dem Kapitel „Kündige, wenn du es schaffst“ (Kaufempfehlung!!!!!) beschrieben: Auf der Reeperbahn könne man seinen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.
„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ‚Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.„
Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.
Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Button zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (????) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig einsortiert oder als Lügner abgestempelt. Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.
Über die Kunden-Abschreckungsstrategie von Base und Co. möchte ich am Freitag etwas in meiner Kolumne für Service Insiders schreiben. Statements und auch Telefoninterviews (die ich morgen machen könnte) sind wie immer gefragt.
Ach ja, da bliebe ja noch die verweigerte Base-Vertragsumstellung. Ich werde diesen Vertrag wohl kündigen, auch wenn der mobile Saftladen jetzt Goldene Eier kacken sollte.
Der klassische Kundenservice nimmt das Phänomen „Social Media“ für die eigene Arbeit noch nicht ernst. So beschäftigte sich die Call Center World (CCW) im Februar nur am Rande mit dieser Thematik. In den Vorträgen und an den Messeständen wurde man wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und allem Pipapo.
Einer der wenigen frischen Geister auf der Berliner Fachtagung, die sich seit Jahren im Kreis dreht, war Björn Behrendt von der Service-Community.net.Sein Rezept gegen doofe Call Center: Super User werden Kundenberater. Wer sich als Endkunde mit bestimmten Produkten oder Services auskennt, ist ein viel besserer Berater als irgendwelche anonymen Agenten im Call Center.
Auf der Herbsttagung des CCW-Veranstalters, die unter dem Titel „contact center trends“ ablief (das ist der krampfhafte Versuch, sich vom Begriff Call Center zu lösen – wird seit Jahren versucht, setzt sich in der Öffentlichkeit aber nicht durch), rückte die Debatte um die Effekte von Social Media für den Kundenservice etwas stärker in den Vordergrund.
Einen radikalen Kurswechsel wollen aber nur die wenigsten Experten vornehmen. Zu den Ausnahmen zählt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Die gewohnte Dialog-Kommunikation über Telefon, Fax und E-Mail wird abgelöst von einer offenen Netzkommunikation in Echtzeit“, sagte Simmet im Interview mit der Zeitschrift Tele Talk. Diese Many-to-Many-Kommunikationsformen seien nicht mehr kontrollierbar. Sie würden eine unberechenbare und kaum steuerbare Eigendynamik entfalten. Hinzu komme die neue Transparenz im Unternehmensgeschehen. Nur wenige Firmen seien derzeit bereit, sich auf die damit verbundene Offenheit einzulassen. Zu den Ausnahmen zählt Simmet die „Schlafwelt-Community“ von Otto oder den Einsatz der Super User des Dienstleisters Value 5 (siehe Interview mit Björn Behrendt). Man könnte auch noch die Mobilfunkexperten von E-Plus oder den Twitter-Account @Telekom_hilft erwähnen, die die Social Media-Effekte für den Kundenservice nutzen.
Simmet hat eigentlich alle wichtigen Stichworte für eine längst überfällige Debatte in der Call Center-Szene geliefert. Ihre Thesen werden von einer aktuellen Studie von Detecon untermauert: „Der Kunde wird autonomer: er ist zunehmend vernetzt, kommuniziert mobil und entwickelt damit das gesteigerte Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbstständiger Nutzung von Serviceleistungen….Der Trend zur Kommunikation über Social Media ist unaufhaltsam, denn die Privatsphäre als auch die Berufswelt werden zunehmend davon durchdrungen. Bereits in wenigen Jahren wird es eine Selbstverständlichkeit sein, Kundenanfragen beispielsweise über Blogs zu beantworten oder Podcasts zur Erläuterung der Produktnutzung online zu stellen.“
Auf den interaktiven Plattformen der Social Media-Landschaft werden zunehmend auch Erfahrungen mit Serviceleistungen kundgetan. „An diesem Austausch aktiv zu partizipieren, ihn zu moderieren, wird ein wichtiges Merkmal des Kundenservice der Zukunft sein“, so Detecon. Dass die Trendrichtung des Kundenservice grundsätzlich durch das Internet und seine Web 2.0-Technologien getrieben werde, ist kein Zufall. Laut einer Studie eines deutschen Software-Unternehmens fahnden ein Drittel von rund 8.000 befragten Teilnehmern bei Problemen mit Produkten und Dienstleistungen online auf Fremdplattformen, auf denen sich Nutzer mit ähnlichen Problemen und Erfahrungen austauschen. Die betreffenden Unternehmen selbst bleiben dabei außen vor.
Detecon geht davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens online abbilden werden. Dabei kommen vorrangig Web–Self Services und Social Media basierte Serviceangebote zum Einsatz. Ich halte diese Prognose sogar für konservativ. Wenn Unternehmen nicht sehr schnell ihre Angebote anpassen, werden sie schlichtweg von den Kunden ignoriert und verschwinden vom Markt.
Einen wichtigen Akzent hatte auch der Call Center-Veteran Günter Greff auf dem Entscheiderforum in Perinaldo geliefert: „Den Serviceexperten ist klar (oder auch nicht klar, gs), dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagte Greff in Perinaldo. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen. Wenn es überhaupt noch eine Werbebotschaft gibt, auf die zu achten sich lohnt, schallt sie aus dem Lager der vernetzten Verbraucher. Märkte schaffen keine Konversation, sondern Konversation schafft Märkte! Damit sind nicht die Telefongespräche mit Call Center-Agenten gemeint, die unter Ausschluss der Öffentlichkeit geführt werden.
Soziale Netzwerke sind eben kein zusätzlicher Kontaktkanal für Call Center neben Telefon, E-Mail, Fax oder Brief. Social Media beruht auf sozialen Praktiken, die mit Hilfe technischer Infrastruktur Unternehmen, Gemeinschaften und Märkte verändern. Sascha Lobo hat das in seinem einstündigen Vortrag auf der contact center trends sehr schon zusammengefasst: Über Kontrollverlust und die Macht des Kunden in den Social Networks. Seine Rede habe ich komplett aufgezeichnet.
Die Audiodatei kann hier abgerufen werden:
Was die Social Media-Communitys für den Kundenservice bewirken können, wurde von Marc Trömel, Geschäftsführer von VICO Research & Consulting, auf der Frankfurter Fachtagung vorgestellt. Seine Beispiele passen gut zum Statement von Günter Greff. Die vernetzten Verbraucher helfen nicht nur selbst, sondern auch anderen.
So baute der Elektronikkonzern LG seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. „Wir haben in Windeseile uns mit der Serviceabteilung zusammengesetzt, eine Task Force gebildet und angefangen, diese ganzen Probleme abzuarbeiten“, so Trömel. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selber kommen, könne man in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite gewinnen. Trömel machte das an einem weiteren Beispiel deutlich. Mit 47 Blogpostings konnten die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer würden nur bei 12 Cent liegen. „Wenn alle 30.000 Kunden bei der Hotline anrufen, hätte ich deutlich höhere Kosten“, so Trömel.
Auch den Vortrag von Trömel habe ich aufgezeichnet. Hier die Audiodatei (spannend vor allem die Ausführungen von der 13. bis zur 29. Minute!).
Die Handybranche leidet immer noch an den posttraumatischen Folgen des iPhone-Schocks. Nun droht auch den Netzbetreibern zumindest Schüttelfrost durch die von Apple-Chef Steve Jobs entfesselte App-Economy. „Der Erfolg des iPhones von Apple und der damit verbundenen Bezahlinhalte zeigen eindrucksvoll das ökonomische Potenzial, aber auch die Zerstörungskraft dieser Entwicklung“, sagte Roman Friedrich, Telekommunikationsexperte des Beratungshauses Booz & Company, in Düsseldorf. Traditionell skizziert sein Unternehmen die wichtigsten Trends des TK-Marktes im Vorfeld des Mobile World-Kongresses in Barcelona. „Ich habe als Berater der TK-Branche noch nie zuvor dramatischere Veränderungen erlebt. Was sich in den vergangenen 13 Jahren abgespielt hat war relativ stabil und homogen. Was jetzt gerade passiert, ist eine komplette Neuordnung der TK-Welt und der Wertschöpfungsketten“, so Friedrich. Apple habe mit dem iPhone in den vergangenen zwei bis drei Jahren einen völlig neuen Markt kreiert. Allein in den USA sei dadurch der Datenverkehr um den Faktor zehn angestiegen. „Mit dem iPhone und möglicherweise mit dem iPad hat Apple eine umsatzträchtige Schnittstelle zum Kunden und verdient sowohl über die Hardware, als auch über Inhalte“, erklärte Friedrich. Entsprechend würden die Umsatzanteile der Netzbetreiber schrumpfen, da sie mit den klassischen Sprach- und Datendiensten nicht mehr punkten können.
Hier das komplette Booz-Pressegespräch im O-Ton mit den Aussagen von Dr. Friedrich. Dauert über eine Stunde. Etwas für die Branchenkenner…..;-)
Skype-Apps fürs iPhoneDer ITK-Journalist Michael Hülskötter hat einen ersten Erfahrungsbericht über Skype fürs iPhone geschrieben. Sein Fazit: „Skype fürs iPhone kommt endlich das Original aufs Apple-Smartphone. Mit allen wichtigen Features, die man von der Mac- und PC-Variante kennt – samt vertrautem Startton. Ok, Konferenzschaltungen und Videochats sind natürlich nicht möglich. Man muss es ja aber auch nicht gleich übertreiben…“.
Die Blockadehaltung von T-Mobile ist typisch. Man melkt die Sprachtelefonie-Kuh, bis sie tot umfällt. Laut Wirtschaftswoche wird T-Mobile Skype voraussichtlich auch bei einem Internetzugang über die Hotspots des Unternehmens unterbinden. Denn die Vertragsbedinungen, mit denen sich die Nutzung von VoIP-Software unterbinden lässt, gelten laut T-Mobile gleichfalls für die WLAN-Zugänge. Davon wäre dann nicht nur das iPhone betroffen, sondern alle WLAN-fähigen Geräte, auf denen sich Skype installieren lässt.
Entsprechend groß ist die Empörung bei Internetexperten.“Mit der Blockade der fällt die Telekom zurück in die finsteren Zeiten der ‘Walled Gardens’ – und verprellt die Kunden ebenso wie sie sich rechtlich auf schlüpfriges Terrain begibt: Für viele Kunden sind die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen“, so der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke.
Insbesondere die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das nicht bieten lassen: analog dem Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie derartigen Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone „hacken“ und z.B. mit einem E-Plus Base 5 Full Flat-Tarif betreiben. T-Mobile will wohl die Sprachtelefonie-Kuh so lange melken, bis sie tot umfällt. Aber was kommt danach. Skype lässt sich nicht aufhalten.
Intensiv bemühen sich die Mobilfunkbetreiber T-Mobile, Vodafone und O2 (Germany) seit einiger Zeit, ihren Kunden die Nutzung von Datenanwendungen über UMTS und HSDPA schmackhaft zu machen. Nach wie vor können die Umsätze mit den Datendiensten den Preisverfall und Umsatzrückgang bei den Mobilfunkgesprächen nicht kompensieren. Der Düsseldorfer Mobilfunkanbieter E-Plus will sich in diesem Jahr bei mobilen Datendiensten voll auf die Vermarktung kleinerer Anwendungen konzentrieren. „Edge ist als Übertragungsstandard für kleine mobile Datenapplikationen völlig ausreichend“, zeigte sich der Chefstratege der E-Plus Gruppe, Dr. Andreas Gregori auf der 13. EUROFORUM-Jahrestagung „Telecom Trends“ in Düsseldorf überzeugt.
Ob sich der steigende Datenbedarf bei den Kunden für die Mobilfunkanbieter auch in bare Münze wurde von ihm skeptisch beurteilt. Die sei nur über eine intensive Segmentierung zu erreichen. In der Produktgruppe „Data Light“ bietet das Unternehmen seinen Kunden neuerdings beispielsweise die Möglichkeit, für eine Pauschale von ein Euro pro Monat drei ausgewählte Webseiten jederzeit zu besuchen. „Wir werden das Thema Edge dieses Jahr massiv ausbauen und den Markt mit passenden Angeboten im Breitenmarkt weiter umkrempeln“, versprach Gregori.
Dabei ist der Discountmarkt mit seinen alternativen Vertriebswegen für E-Plus den Ausführungen des E-Plus Marketingchefs zufolge inzwischen ausgereizt. In der jüngsten Partnerschaft mit dem ADAC tritt der Düsseldorfer Anbieter als Exklusiv-Partner für die grundlegenden Konzepte zu den Mobilfunkangeboten des Automobilclubs auf. „Der ADAC kennt den Mobilfunk-Bedarf seiner Mitglieder viel besser als wir“, erklärte Gregori den strategischen Hintergedanken seiner Vertriebspartnerschaften heute in Düsseldorf im Gespräch mit dem Fachdienst Portel. Das positive Image des ADAC, bestehend aus Vertrauen, Verlässlichkeit und Schutz rund um das Thema Mobilität, unterstütze E-Plus nun mit geeigneten Angeboten im Bereich Mobilfunk. „Wir konzentrieren uns immer auf hochrelevante Basisdienstleistungen für den Massenmarkt“, so Gregori.
Generell ist die TK-Branche wenig innovativ, so mein Eindruck. Nur Infrastruktur-Gebrabbel und die Hoffnung, dass mehr Bandbreite auch mehr Dienste auf die Netze zieht. Kein Steve Jobs-Gen bei den Telco-Managern vorhanden. Später mehr von der Tagung.
