Sherlock Holmes, Watson und die dünne Luft im Call Center

Perfekter Service gefragt

Was wäre wohl Sherlock Holmes ohne seinen treuen Freund und Berater Dr. John H. Watson? Nichts. Der Meisterdetektiv empfindet Watsons Pragmatismus als Bereicherung und Ergänzung seines eigenen, etwas exzentrischen Charakters und schätzt ihn als Rezipienten seiner deduktiven Schlüsse, schreibt Wikipedia. Ein unverzichtbarer Sparringspartner, der die hellsichtigen Einfälle von Holmes beflügelt.

Was würde die Service-Branche machen, wenn ein virtueller Assistent ähnliches leistet? Sie könnten sich von ihrer mechanischen und skriptgesteuerten Hotline-Fließband-Beratung endgültig verabschieden. Und nun stößt IBM-Watson in das Geschäft des Kundendienstes, ausgestattet mit unbändiger Rechenintelligenz, kombinatorischen Fähigkeiten und unerschöpflichen Wissensquellen, um Anfragen mit Künstlicher Intelligenz zu beantworten.

Zwei Jahre nach dem Erfolg in der US-amerikanischen Quizshow „Jeopardy!“ und den ersten Einsätzen als medizinischer Assistent im Gesundheitswesen, unsichtbarer Helfer für Anlageberater sowie im universitären Umfeld geht Watson als Marketing Assistent an den Start: Das lernende, kognitive Computersystem soll Marketingfunktionen unterstützen und aus den riesigen Datenmengen über Kunden und Konsumverhalten neue Einsichten gewinnen. Gleichzeitig können nach Firmenangaben auch Kunden über die Website eines Unternehmens oder via App auf ihrem Smartphones von den Fähigkeiten des Systems profitieren: Mit einem Klick können sie das Ask Watson-Feature starten, Fragen zu Produkten stellen, Problemlösungen suchen oder sich Einkaufsempfehlungen geben lassen.

Schon im nächsten Monat beginnt nach einem Bericht von Chip Online eine Versuchsphase bei der australischen ANZ-Bank, der Royal Bank of Canada und bei den Marktforschern von Nielsen, bei denen Watson die Anrufe, Text-Nachrichten und E-Mails der Kunden beantworten wird. Der Dienst wird via Cloud Computing angeboten und erfüllt so langsam die Prognose des Gottlieb-Duttweiler-Instituts. Wer unsere Computerwolke intelligent verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

„Wie gut das funktioniert, will der Hersteller mit eigenen Tests belegen. Nach der Umstellung des IBM-Hilfesystems auf Watson sei die Zeitspanne, die es dauert, eine gesuchte Information aufzufinden, um 40 Prozent kürzer geworden. Als Grund gibt das Unternehmen an, dass Watson nicht wie ein Callcenter-Mitarbeiter nach Schlüsselbegriffen, sondern nach Zusammenhängen suche“, so Spiegel Online.

Die Unternehmenswelt bekommt also so langsam interessante Impulse für wirklich vernetzte Services, um sich aus der Warteschleifen-Pentranz von Hotline-Angeboten zu befreien. Das ist auch bitter nötig. Nach einer Forrester-Untersuchung kam im vorigen Jahr heraus, dass zwei Drittel der Anrufer den Call-Center-Service nur „mittelmäßig“ bis „sehr schlecht“ einstufen. Da bekommt der Satz des ehemaligen IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck noch mehr Sprengkraft: Profiberatung oder Internet – der Rest stirbt.

Auf der Suche nach dem virtuellen Concierge

„Vor fünf Jahren hat Steve Ballmer den Erfolg des seinerzeit kurz vor der Veröffentlichung stehenden iPhone angezweifelt. Heute setzt Apple allein mit seinem Smartphone mehr um als der gesamte Microsoft-Konzern“, schreibt Wiwo-Redakteur Michael Kroker in seinem Blog.

Zum Potenzial des Apple-Smartphones sagte Ballmer Thomas Kuhn und Kroker folgendes:

Im Gegensatz zu Microsoft bewegt Apple schon mit einer bloßen Produktankündigung die Märkte, wie zuletzt beim iPhone.

„Geschenkt, dennoch ist das iPhone nur ein gewöhnliches Telefon…“, so Ballmer.

Was sei denn faszinierend an dem Gerät? Das Design?

„Es gibt viele gut designte Mobiltelefone, die nicht von Apple stammen.“

Kuhn/Kroker: „Vielleicht kommen wir hier dem Problem näher: Man muss nicht der Erste in einem Markt sein, benötigt dann aber ein Produkt, das die Menschen begeistert.“

Ballmer: „Außer der Marke hat Apple nichts in petto, was andere Anbieter nicht auch zu bieten hätten. Daher garantiere ich Ihnen, dass sich das iPhone nicht sonderlich verkaufen wird. Beim iPod war das anders, weil er auf einzigartige Weise mit einer Musikbox-Software und einem Online-Musikshop verknüpft war. Dieses integrierte Modell hat Apple als Erster eingeführt.“

Der Handymarkt war niemals derart integriert und könne es auch nicht sein.

„Es sind verschiedene Unternehmen, welche die Telefone produzieren und die Netze betreiben. Dadurch ist es von Natur aus ein Markt mit verschiedenen Teilnehmern. Apple verlangt 500 Dollar für ein durch einen Vertrag subventioniertes Gerät. Und nehmen wir an, Apple würde davon sogar eine Menge verkaufen – ich sage nicht, sie würden das nicht schaffen. Pro Jahr werden aber derzeit 1,2 Milliarden Handys verkauft. Bei einem derartigen Preis wird es Apple kaum gelingen, davon einen signifikanten Anteil zu erobern. Microsofts Anspruch mit Windows Mobile lautet dagegen, Hunderte Millionen Geräte jährlich zu verkaufen“, bemerkt Ballmer.

Tja, so kann man sich irren. Lachhaft ist das für Ballmer bestimmt nicht mehr.

Aber wie sehen nun die Zukunftschancen von Apple aus. Wer schafft es zuerst, Smartphones als persönlichen Assistenten zu etablieren, der mir perfekten Concierge-Service bietet?

Manja Baudis hat das gestern im Smart Service Blog thematisiert: Her mit den Sprachassistenten!

Gesucht wird ein persönlicher digitaler Assistent, der uns und unsere Bedürfnisse kennt, uns rund um die Uhr zur Seite steht, uns informiert, an Termine erinnert, uns weckt oder gekonnt an einem Stau vorbei manövriert – so lauten zumindest die Versprechungen von Apple, Samsung und Google.

„Mit der Erkennung der Spracheingabe gehen wohl alle Systeme mehr oder weniger gleich und mehr oder weniger gut um. Hinter Apples Siri steckt der Sprachtechnologie-Gigant Nuance, Samsung greift auf Vlingo zurück, das mittlerweile ebenfalls zu Nuance gehört, und Google arbeitet mit dem eigenen Erkenner. Dabei tut Google es jetzt auch offline und schickt nicht mehr alle Sprachdaten zur Verarbeitung auf die eigenen Server“, so Manja.

Wer macht nun das Rennen?

„IT-Analyst Gene Munster vom US-Analysedienst Piper Jaffray vergab in seinem Vergleichstest an Siri die Schulnote Vier. Google dagegen erhielt eine Zwei Plus: ‚Siri hängt Google gefühlte zwei Jahre hinterher‘, kommentierte Munster die Ergebnisse seiner Testreihe, bei der seine Assistenten und er auf den belebten Straßen der Innenstadt von Minneapolis Fragen an die digitalen Assistenten richteten und die Antworten auswerteten.“

Das ist wohl nur eine Momentaufnahme. Es damit der Wettlauf nun schon entschieden? Ich glaube nicht. Entscheidend wird sein, was sich unter der Haube der sprachgesteuerten Assistenten abspielt. Also die Kombinatorik mit Apps für Wetter, Kalender, Navigation, Kontakte, Notizen, GPS-Ortung und so weiter.

Da sehe ich Google noch nicht im Vorteil. Und Microsoft? Die müssen erst einmal im Mobile Business wieder auf die Füße kommen. Oder was meint Ihr? Ich möchte das in meiner Dienstagskolumne für Service Insiders vertiefen. Meinung gefragt bis Montagabend. Gern auch über Telefoninterviews.

Vertrauen oder die Frage: Wer tritt wen in den Allerwertesten?

Treten die Amerikaner den Europäern in den Hintern oder eher Obi Wan Kenobi den Piraten oder die Zeitschrift Titanic und mein konspirativer Kiosk dem Papst?

Eigentlich völlig wurscht, wenn nicht die These von André Vatter im Raum stehen würde: Wie die USA den Europäern mit Anlauf in den Arsch treten.

So schreibt Vatter:

„Auf der diesjährigen SMICS Conference haben die Amerikaner gezeigt, was wir bislang erst in der Glaskugel bestaunen durften – nämlich die Realität. Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen, was nun folgt, sind Visionen von Möglichkeiten, Träumereien oder Spinnereien, von denen einige wahr werden oder eben nicht. Zumindest steigt der Aktivitätsindex in den Staaten mit jedem Tag, der vergeht. Derweil sind die Europäer – und speziell die Deutschen – nicht untätig, sondern treten ebenso aktiv auf der Stelle, schauen verschämt über den großen Teich, um Inspirationen einzusammeln, sich zu empören oder gleich ganze Strategien zu kopieren. SMICS hat gezeigt, dass die digitale Denke in Deutschland ein trauriger Abklatsch des American Dreams ist, ein heruntergekochtes Derivat, viel zu kraftlos, viel zu spät. Die USA betrachten dieses Schauspiel wiederum mit aufrichtigem Desinteresse.“

Vatter verweist dabei auf ein SMICS-Zitat von Professor Scott Galloway: “Europa ist ganz gut in Mobile. Alles andere können wir besser.”

Seine Thesen gibt es auch als O-Ton von der SMICS-Pressekonferenz:

Die USA würden diese Zeit in ungeduldiger Aufbruchsstimmung erleben, schreibt Vatter.

„Reihenweise werden Brand Manager und Marketeers auf die Straße gesetzt, im Gegenzug wandern Social Medians auf ihre Posten. Sie schwimmen mit im Fluss, sind jung und von Kindesbeinen an mit Medienkompetenz gesegnet. Sie haben nie einen Brief mit Papier und Stift geschrieben, ihre Beziehungen beendeten sie früher per SMS, heute per Direct Message. In den Staaten floriert ein gesundes Ökosystem rund um Facebook, Twitter, Google+, Pinterest und Co. Unternehmen bauen Units auf oder greifen auf eine der unzähligen Agenturen in den großen Städten zurück. Und allen ist unterdessen klar, dass Social, Mobile und Local keine Trends, sondern Entwicklungen sind, die sicher an späterer Stelle durch andere Formen abgelöst werden.“

Soweit, so gut. Aber wie social sind denn nun amerikanische Unternehmen wirklich? Wie offen und transparent sind die Giganten des Webs? Und kann man ihnen vertrauen? Vatter verweist auf die SMICS-Rede von Martha Rogers, der Grand Dame des Customer Relationship Managements. Sie plädierte für einen sozialen und transparenten Kapitalismus. Grundpfeiler der These sei “Trust” – oder wie der Titel ihres gemeinsam mit Don Peppers geschrieben neuen Buches lautet: “Extreme Trust”. Das Konzept dahinter sei so simpel, dass man sich wundert, warum man es überhaupt erklären muss. Im Grunde könnte man es so zusammenfassen: Verarsche deine Kunden nicht!

Richtig. Und da gibt es trotz aller schwülstigen Marketing-Präsentationen zwischen den USA und Europa in der Unternehmenswelt wenig Unterschiede. Konzerne wie Google leben von der Transparenz ihrer Kunden, regieren aber nach außen wie Ziegelstein-Diktatoren. Ich habe das selber schon erlebt bei einer Fachkonferenz, auf der ich als Journalist akkreditiert war und mich ein Marketing-Milchbubi von Google im rüden und arroganten Ton darauf hinweis, alle meine Videoaufnahmen seines Vortrags zu löschen. Dabei hatte ich den Apparat schon vor seinem dünnen Powerpoint-Gesabbel aufgebaut und er hätte das auch vorher sagen können. Es durften wohl einige Bilderchen seiner Folien nicht gezeigt werden, da sie noch nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind. Das war – wie gesagt – nur Social Media-Allerwelts-Schaumschlägerei – im schlechten Rhetorik-Stil runtergestottert. Während der Aufnahme zuckte mein Finger ohnehin in Richtung der Löschtaste. Es zeigt aber ein wenig Schein und Sein. Wenn es unangenehm wird, ist von social und open keine Rede mehr.

Transparenz und Vertrauen sind die Grundlage für personalisiere Dienste im Netz. Darauf habe ich in meinem Gastbeitrag für Im-Zuge-der-Zeit hingewiesen.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Hier liegen Chancen für Europa. Denn auch die amerikanischen Unternehmen schwächeln in der App-Economy, wenn es beispielsweise um Kundendialog geht. Das bestätigte mir Genesys-Manager Heinrich Welter in San Francisco:

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf.“

Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die Genesys in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte. Unterschiede zwischen den USA und Europa? Nicht vorhanden.

Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Also sollten sich Firmen in Europa genau auf diese Aufgabe konzentrieren. Apps und der persönliche Concierge in Computerwolke. Denn:

„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.

Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:

„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.

Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.

Der Arschtritt der amerikanischen Silicon Valley-Größen könnte ins Leere gehen. Sie fallen einfach auf die Schnauze.

Keine technische Lösung für kostenlose Warteschleife

Ein Leben in der Hotline-Warteschleife zählt für Viele sicherlich zum Gipfel der täglich erlebten Service-Bürokratie in Deutschland. Vor über fünf Jahren produzierte sich deshalb der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an. Den Worten folgten ausnahmsweise auch einmal Taten. Ab dem nächsten Jahr müssen Call Center kostenlose Warteschleifen anbieten. Politische Appelle an die Selbstheilungskräfte der Wirtschaft fruchteten nicht. Seit 2007 wurde in den betroffenen Unternehmen sehr viel lamentiert und nur wenig laboriert. Zufriedenstellende Lösungen konnten die Anbieter nicht vorweisen. Man ist immer noch nicht in der Lage, die Anforderungen des Gesetzgebers zu erfüllen.

Es gebe in Deutschland keine technische Lösung für die kostenlose Warteschleife, weil die Netzbetreiber es nicht wollen und verbindliche Vorgaben der Bundesnetzagentur nicht vorhanden sind, moniert Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders.

„Wenn ich als Vodafone-Kunde bei einer Hotline anrufe, die über die Telekom läuft, startet bei Vodafone sofort der Gebührenzähler und das Gespräch wird berechnet. Wenn jetzt die Telekom später sagt, dass der Kunde drei Minuten in der Warteschleife hing und der Anruf nicht berechnet werden soll, müsste ich der Vodafone einen speziellen Gebührennachweis zurückliefern – in Fachkreisen auch ‚Advice of Charge Zero ’ genannt. Dafür gibt es ein Protokoll, das aber kein Netzbetreiber in Deutschland unterstützt und in Zukunft auch nicht unterstützen wird. Die generelle kostenlose Warteschleife als technische Lösung gibt es nicht“, erläutert Welter auf der Technologiekonferenz seines Unternehmens in San Francisco.

Diese Gemengelage werde dazu führen, dass die kostenlose Warteschleife über kostenlose Rufnummern oder Blocktarife etabliert wird. Anders könne man die Anforderungen des Gesetzgebers derzeitig erfüllen.

Software-Concierge als Warteschleifen-Manager

„Wartezeiten werden sich aber dennoch nicht vollständig vermeiden lassen. Der Anbieter muss das bezahlen – beispielsweise für die 0800er Rufnummer. Man kann das allerdings auch intelligenter lösen. Wir nennen das virtuelles Warten. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht wird ihm mitgeteilt, wie lange er potenziell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf angeboten in einem bestimmten Zeitfenster, so dass der Kunde nur noch virtuell warten muss. Hier kommt ein Software-Concierge zum Einsatz, der in normaler Sprache mit dem Kunden kommuniziert und ihm sagt, wie lange er auf den Rückruf warten muss und unter welcher Rufnummer ein Rückruf erfolgen soll. Der Software-Concierge ruft dann nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird. Es ist ein zuverlässiger Service, der für beide Seiten einen Vorteil hat. Der Kunde spart die Wartezeit am Telefon und der Anbieter spart die Infrastrukturkosten für die 0800er-Rufnummer. Zudem können Überlastungen im Call Center besser verteilt werden“, erläutert Welter.

Smartphone als persönlicher Concierge und die Wächter des Gestern-Service

Für ein Buchprojekt über die Zukunft der Service-Ökonomie bin ich kürzlich interviewt worden. Zum Buch und zum Erscheinen des Werkes werde ich etwas posten, wenn das Opus auf den Markt kommt. Hier schon mal meine Position in noch nicht lektorierter Form:

1. Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?

Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber: Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur an der nächsten Straßenecke. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist aber idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat: „Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“

Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise Peter B. Záboji vom After Sales-Spezialisten Bitronic. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.

2. Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?

Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist.

Dabei handelt es sich oft um einen Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht.

Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.

3. Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?

Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.

4. Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?

Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können.

So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht. Ende der Durchsage.

Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Experten: Bernd Stahl, Netzwerkspezialist von Nash Technologies, Bernhard Steimel von der FutureManagement Group und Hannes Schleeh, Social Media Coach & Hypnosetherapeut. Moderatoren: Icke sowie Hörfunkjournalist und Blogger Heinrich Bruns. Hier geht es zum Programm.

Defensivkünstler und Wächter rückwärtsgewandter Geschäftsmodelle gibt es nicht nur Hotline-Szene, wie der Meedia-Gastbeitrag von Geo-Chefredakteur Peter Matthias Gaede eindrücklich unter Beweis stellt. Die Argumentationen der ACTA-Gegner bezeichnet Gaede als „Verlogenheit derer vom Stamme Nimm“. Das Elaborat passt gut zu den Klowand-Weisheiten des Handelsblattes, die ich am Freitag aufgespießt habe.