Jetzt live: Vernetzte Service-Intelligenz statt Hotline-Blödigkeit #Bloggercamp.tv

Ab 19:30 Uhr mit Udo Schüring vom Call Center Club, Bernhard Steimel von Mind Business und Gunter Greff vom Klaushotel Perinaldo in Ligurien.

Der Kunde sagt Dir, wie Du mit ihm sprechen sollst: Call Center machen keinen Dialog

Hotline-Terror
Hotline-Terror

Das Motto der Call Center World im nächsten Jahr, die sich verschämt nur noch CCW nennt, lautet “Wir machen den Dialog” und bringt Service-Experten direkt auf die Palme.

Das “Wir” klingt nach Größenwahnsinn, obwohl Hotline-Einheiten im Kundenservice der Unternehmen nie weit oben auf der Agenda standen. Man erweckt den Eindruck, so Harald Henn in einem Gastbeitrag für den Smarter Service-Blog, andere Organisationseinheiten seien nicht weiter wichtig, wenn es um den Dialog mit den Kunden geht.

„Zweiter Irrtum – und der wiegt weitaus schwerer: Das Unternehmen mit seinem Call Center erhebt den Anspruch, Dialoge zu führen und zu gestalten. Kein Wort, keine Silbe zum Kunden und seiner Rolle in diesem Spiel“, moniert Henn.

Das Ganze riecht auch ein wenig nach Wahrnehmungsstörungen, da Hotline-Anbieter in Deutschland konstant am unteren Ende der Beliebtheitsskala rangieren – ungefähr vergleichbar mit Heizdecken-Verkäufern und Versicherungsvertretern. Die Schmalzlöffel in Autohäusern würde ich noch dazu packen.

„Dieses Negativ-Image begleitet die Branche seit ihrer Geburtsstunde“, so Henn.

Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht neue negative Schlagzeilen produziert werden. Es sind dann immer die berühmten Schwarzen Schafe, die als Ursache herhalten müssen. Als Maßnahme wird regelmäßig eine Image-Kampagne ins Spiel gebracht.

“Wir machen den Dialog” sei die trotzige Reaktion einer Branche, die sich missverstanden und beleidigt fühlt. Strukturelle Probleme werden nicht gesehen.

„Seit 2006 geht das Anrufvolumen zurück. In vielen Studien dokumentieren die befragten Personen, dass sie die asynchrone Kommunikation einem Anruf vorziehen. Gleichzeitig wünschen sie sich eine Verbesserung der persönlichen Kommunikation in den Fällen, wo sie mit einem Unternehmen reden wollen oder müssen. Die Verlagerung auf Selfservices, die Nutzung von Apps und digitalisierten Geschäftsprozessen schreitet unaufhaltsam voran. Ganz zu schweigen davon, dass die Kunden auch ein anderes Selbstbewusstsein im Umgang mit Unternehmen entwickeln“, führt Henn weiter aus.

Egal, um was es geht, der Kunde gibt entscheidet, wann und wir er kontaktiert werden will. Das gilt für Service-Anliegen und auch fürs Marketing, wie Jan Steinbach von Xengoo und Inken Kuhlmann von Hubspot auf der Inbound Marketing Fachkonferenz in London erläutern – für Hubspot sozusagen die Deutschlandpremiere im öffentlichen Auftreten bei Bloggercamp.tv.

Kunden haben keinen Bock mehr auf blutleere und bürokratische Prozesse von der Stange. Loslassen und Kontrollverluste hinnehmen ist das Gebot der Stunde.

„Es steht für mich völlig außer Frage, dass wir in den nächsten 15 Jahren noch weitere tektonische Veränderungen sehen werden. Es wäre zutiefst fahrlässig, diese Veränderungen zu ignorieren. Ähnlich der Technisierung der Produktion in den 70ern wird auch der Kundenservice technisiert werden – schon in den nächsten Jahren werden erste Marken völlig neue Konzepte realisieren“, so Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx.

Er formuliert einige Fragen, die wir in einer Call Center-Expertenrunde heute Abend, um 19:30 in Bloggercamp.tv beantworten wollen:

Wo ist die Antwort der Call Center-Branche? Welche Konzepte werden verfolgt? Oder will der Kundenservice solange warten, bis das Marketing die Hoheit über die Kundeninteraktion übernommen hat?

Hashtag #Bloggercamp via Twitter verwenden, wer während der Liveübertragung mitmischen möchte. Wir sehen und hören uns gleich 🙂

Warum Call Center-Lobbyisten Kicker-Turniere lieben und vernetzten Service nicht verstehen #Bloggercamp.tv #StreamCamp13

Suche den Kanal, finde den Sender und den Empfänger
Suche den Kanal, finde den Sender und den Empfänger

Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definieren soziale Netzwerke fast durchgehend und gebetsmühlenhaft nur als einen „weiteren“ Kanal in der Interaktion von Kunden und Unternehmen. Die Eingliederung dieses Kanal in die Strukturen eines Call Centers sei nur eine Frage der Zeit.

„Die Realität drei Jahre nach der Studie ‚Nutzung von Social Media im Kundenservice‘ von Marketingprofessorin Heike Simmet sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct“, schreibt der i-Service-Blog.

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen – von den Alzheimer-Problemen der Call Center wollen wir hier nicht weiter reden, die kennt jeder Kunde, der tausendmal sein Anliegen wiederholen muss. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

“Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit”, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Wie das gehen kann, erläutern die Experten der Deutschen Service Allianz im Gespräch mit Bloggercamp.tv.

Streamcamp-Komplett

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden.

Video macht locker
Video macht locker
Wie das ablaufen kann, wird in Sessions beim StreamCamp in Köln am 16. und 17. November demonstriert.

Call Center werden im Social Web keine Rolle mehr spielen:

„Es ist strukturell nicht auf schriftliche und öffentliche Kommunikation ausgelegt sondern bleibt getrieben von KPIs, die auf Effizienz und Effektivität für die Abwicklung von Kundenkontakten ausgelegt sind“, so die Erkenntnis des i-Service-Blogs.

Kommunikation in sozialen Medien findet nicht über Kanäle, sondern auf Plattformen statt. Da helfen dann auch Kicker-Turniere oder Wettfahrten auf Kartbahnen nicht weiter, die von Call Center-Lobbyisten so geliebt werden. Das ähnelt eher dem Tanz auf dem Vulkan in einer Branche, die eigentlich nie eine eigenständige Branche war.

Aber das werden wir mit den Branchenvertretern direkt ausdiskutieren: Am Mittwoch, um 19:30 Uhr in Bloggercamp.tv

Call Center als Gefrierschrank für emotionale Kundenerlebnisse

Call Center im Rückwärtsgang
Call Center im Rückwärtsgang

Call Center sind eine relativ junge Organisationsform, schreibt Marketingexperte Harald Henn in seinem Beitrag für den Smart Service-Blog:

„Keine 15 Jahre ist es her, als die ersten grossen ‚Telefonzentralen‘ entstanden, die auf der Basis der automatischen Anrufverteilung – ACD – ein drängendes Problem der damaligen Zeit lösten: Erreichbarkeit. Eine stürmische Entwicklung im letzten Jahrzehnt hat uns ca. 500.000 Arbeitsplätze beschert, das Problem der Erreichbarkeit nie richtig gelöst und steht nun vor einer neuen Herausforderung, bei der sie Gefahr läuft, sich mit der eigenen klassischen Call Center Technologie selbst den Garaus zu machen. Klingt paradox? Um dies zu verstehen muss man die Ursprungsidee der Call Center noch einmal aufgreifen. Anrufe automatisch auf einen freien Mitarbeiter zu verteilen war das Credo der CC-Technologie. Kennziffern wie Erreichbarkeit, Service Level, Lost calls, etc waren das Gesetz der Branche. Anders ausgedrückt: Call Center verstanden sich als Controlleur und Steuerer für Anrufströme, die es zu managen und kontrollieren galt. Wer seine ACD Kennziffern im Griff hatte dank der ACD und anderer unterstützender Technologien galt als professioneller Call Center Manager.“

Mit dieser Controlling- und Erbsenzähler-Mentalität kommt man aber im Social Web nicht weiter. Der vernetzte Kunde ist mittlerweile besser informiert als die Call Center-Agenten sowie die Verkäuferinnen und Verkäufer im stationären Einzelhandel mit ihrer Flachbildschirm-Rückseiten-Beratung. Objektiv wird man zudem weder an der Hotline noch im Einzelhandel beraten – auch nicht den in viel gerühmten Fachgeschäften. Letztere wollen auch nur ihre „Markenware“ loswerden, die sie im Lager horten. Wenn Markenartikel dann auch noch Kunden zwingen, nur in zertifizierten Fachgeschäften einzukaufen wie im Fall eines Kaffee-Vollautomaten-Herstellers, wird das mit Nichtbeachtung abgestraft.

Ich entscheide, wo, wie und wann ein Einkauf stattfindet – nicht der Anbieter. Schließt er Online-Einkäufe aus, streiche ich den Anbieter von meiner Einkaufsliste – so einfach geht das. Das gilt übrigens auch für Firmen, die mich zu Hotline-Anrufen nötigen und nicht bereit sind, auf Facebook, Google Plus oder Twitter meine Frage zu beantworten.

Die Vielfalt der Kontakt- und Informationsmöglichkeiten, der knallharte Mitbewerb in nahezu allen Branchen führen nach Ansicht von Harald Henn dazu, dass die Unternehmen heute die Interaktion mit den Kunden vom ersten Suchen über das Auswählen, Einkaufen der Produkte bis zu Kundenservice aus dem Blickwinkel der Kunden neu gestalten müssen. Loslassen und den Kunden den Dialog führen lassen, statt den Kunden in ein vom Unternehmen vorgedachtes Prozess- und Handlungsraster zu pressen, heisst die Devise.

„Wenn man diese Kundenerwartungen in entsprechende Technologien zur Unterstützung ummünzt, dann bleibt für die klassische Call Center-Technologie nicht mehr die zentrale angestammte Rolle in den Strategien. Zumal die Bedeutung des Telefons ohnehin weiter sinkt. Statt ACD als Kernelement sind Systeme wichtig, die die Zusammenarbeit intern wie extern fördern. Statt linearer Prozessoptimierung und dem Streben nach perfekter Personaleinsatzplanung, sind adaptive Systeme notwendig. Statt ständig nach noch mehr Kosteneffizienz durch Software und Systeme zu streben, sind Optimierungen in den Kundenkontaktpunkten notwendig“, so Henn.

Gefordert seien jetzt Regelbrecher in der Call Center-Branche, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value5 in Berlin:

„Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß.“

Zudem fehlt es an Netz-Intelligenz. Es wird ja viel von Echtzeit-Kommunikation geschrieben und gesprochen, die im Internet dominiert. Im Kundenservice heißt das aber nicht, mit der Brechstange einen synchronen Dialog zu führen. Es kommt vielmehr darauf an, Informationen dann anzubieten, wenn Kunden es verlangen und auf Netzwerk-Effekte der asynchronen Kommunikation über How to-Videos oder Communities zu setzen, so dass Anrufe überhaupt nicht stattfinden oder nur dann angeboten werden, wenn ein Sachverhalt sich anders nicht klären lässt. Dann verabredet man brav einen Gesprächstermin und ruft den Kunden an, wenn er damit einverstanden ist. Generell sollte in einer vernetzten Serviceökonomie das Motto gelten:

Wenn eine Anbieter-Information für mich wichtig ist, dann wird sie mich finden.

Wie sehen denn Eure Vorstellungen von einer Service-Welt aus? Welche Relevanz besitzt das Telefon noch? Wie müssen vernetzte Services konzipiert sein? Das würde ich gerne in Hangout-Interviews ausleuchten. Einfach bei mir melden – per Mail gunnareriksohn@gmail.com oder eine Botschaft als Kommentar posten.

Man hört und sieht sich.

Die digitale Revolution frisst analoge Theorien: Springer-Chef erklärt Riepl-Gesetz für ungültig

Kreative Zerstörung

Meine Schlagzeile ist natürlich Humbug. Der Oberguru des Axel Springer-Verlages wird ein Teufel tun, seine Sprücheklopfereien von vorgestern zu revidieren. Dennoch muss der gestrige Tag fett im Kalender markiert werden:

„Im Rückblick werden Wirtschaftshistoriker vermutlich jenen 25. Juli 2013 als den entscheidenden Punkt definieren, an dem Springer-Vorstandschef Döpfner den Grundstein für sein Medienhaus der Zukunft gelegt hat – ohne den Ballast von Print-Produkten abseits von Bild und Welt. Und das zu einem Zeitpunkt, an dem man noch eine knappe Milliarde dafür erlösen konnte. Selbst wenn man 260 Millionen davon quasi als Kredit an die Funke-Gruppe vergab“, schreibt Karsten Lohmeyer in seiner trefflichen Analyse „Rette sich wer kann! Was jeder Journalist aus der Print-Amputation bei Springer lernen sollte“.

Wie der Zufall es will, verkündete am gleichen Tag das zweitgrößte deutsche Call Center-Unternehmen seinen Rettungsschirm-Antrag, um eine Pleite abzuwenden. Das klassische Telefonie-Geschäft schmilzt wie Schnee in der digitalen Sonne und nur wenige Hotline-Anbieter sind in der Lage, mit den vernetzten Kunden auf Augenhöhe zu marschieren. Siehe: Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich.

Altpapier-Weisheiten
Altpapier-Weisheiten

Eine gute Gelegenheit, an die Durchhalteparolen der Gestern-Industrien zu erinnern. Und dazu zählt eben auch das ominöse “Unverdrängbarkeitsgesetz” von Riepl:

“Keine neue Mediengattung ersetzt die bestehenden. Medienfortschritt verläuft kumulativ, nicht substituierend. Es kommt immer Neues hinzu, aber das Alte bleibt. Bis heute ist dieses Gesetz unwiderlegt. Das Buch hat die erzählte Geschichte nicht ersetzt. Die Zeitung hat das Buch nicht ersetzt, das Radio nicht die Zeitung, das Fernsehen auch nicht das Radio. Und also wird das Internet auch nicht das Fernsehen oder die Zeitung ersetzen“, palaverte der Springer-Chef vor vier Jahren.

Schon damals spekulierte ich, dass wohl kaum einer der analogen Fans sich die Mühe gemacht hat, die Hypothesen der Dissertation von Riepl aus dem Jahr 1913 wirklich zu studieren. In der Abhandlung unter dem Titel „Das Nachrichtenwesen des Altertums mit besonderer Rücksicht auf die Römer“ geht es um das Nebeneinander von schriftlicher und mündlicher Kommunikation. Und die Beispiele von Riepl zeigen sehr wohl, dass Medien sterben können. So ist der Bote in unseren Tagen längst kein Medium mehr mit Relevanz. Und welche Rolle spielt der Telegraph für die Individualkommunikation? Ausgestorben. Welche Bedeutung haben Prediger, Ausrufer oder Kalender für die Massenkommunikation? Keine.

Aber warum sollten man sich mit diesen Dingen noch herumschlagen, Herr Döpfner. Wir werden es tun. Am nächsten Mittwoch in unserer Bloggercamp.tv-Sendung, die wir um 18:30 Uhr wie immer live übertragen.

Thema: Die digitale Revolution frisst die Gestern-Industrien. Wer als Diskutant mitwirken möchte, sollte sich bei Hannes Schleeh oder mir melden.