Was man so alles auf der weltweit führenden Hotline-Messe im Hotel Estrel erfahren konnte. Da will der Veranstalter namens Management Circle einfach weder “Call” noch “Center” sein. Keine Call Center World mehr, nur noch ccw. Denn das Leitmotto des Telefonisten-Treffens lautete in diesem Jahr: “Weil Kunden nicht nur anrufen…”. Hat irgendwas mit digitalen Veränderungen zu tun, schwurbelte der Veranstalter. Ach was. Seit 2006 geht das Anrufvolumen in Call-Contact-Hotline-Was-darf-ich-für-Sie-tun-Center zurück. Apps, Web-Services, mobiles Internet, Foren, How to-Videos und sonstige Geschehnisse der vernetzten Welt machen ärgerliche Telefonate mit überforderten Hotline-Agenten überflüssig.

Und dennoch wirkte die ccw wie der letzte Tanz der Vampire im Reich der Untoten. Oder besser, wie ein “Reservat der Untoten”, wie ein Unternehmensberater gestern präzisierte.

Dinosaurier, die die digitalen Kometen-Einschläge immer noch nicht begreifen wollen, wie es ein Online-Marketing-Fachmann formulierte, der das erste Mal auf dem Hotline-Jubel-wir-klopfen-uns-gegenseitig-auf-die-Schulter-und-sind-die-Grössten-Gottesdienst zubrachte und einen kleinen Kulturschock erlitt.

Ein erfahrener Call Center-Manager sagte denn auch: “Willst Du Innovationen sehen, fahre zur Mobile World nach Barcelona oder direkt ins Silicon Valley. Hier sieht Du nur einen plakativen Abklatsch von technologischen Trends, denen die Call Center-Branche hinterher rennt, aber immer noch nicht verstanden hat. Controlling-Geister, die ihre Mitarbeiter auf Effizienz trimmen – not more.”

An der Spitze der nicht mehr Call wollenden Avantgarde steht übrigens der ccw-Veranstalter:

Sag ich: Benötige Tagesgutschein fürs Internet. Sagt die #ccw Pressereferentin: Reicht nicht 1 Stunde? – Wo bin ich gelandet?

— gsohn (@gsohn) February 27, 2013

Auf Basis dieser Erlebnisse schlage ich für das nächste Jahr folgendes Motto vor:

WEIL KUNDEN IMMER NOCH ANRUFEN MÜSSEN….

Weil Kunden immer noch anrufen müssen, mein #ccw Resümee http://t.co/xHJPtAwo7W

— gsohn (@gsohn) February 27, 2013