Über Kiosk-Anarchie, Alzheimer im Service, Gazprom und die Transparenz der Web-Giganten

Spielt die Größe eines Unternehmens eine Rolle bei der Personalisierung der Kundenservice-Leistungen? Diese Frage stellte mir Gustavo und bat mich um einen Gastbeitrag, dem ich gerne nachkomme. Seine These. Je größer eine Organisation ist, desto unpersönlicher wird der Service wegen der Standardisierung. Ausführlich nachzulesen unter: SERVICE OHNE ALZHEIMER-EFFEKTE: GROSSE UND KLEINE ORGANISATIONEN VERSAGEN BEI DER PERSONALISIERUNG IM KUNDENDIENST.

Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn.

Sie besorgte mir sogar noch die Titanic-Ausgabe mit dem Papst-Titelbild, obwohl diese Ausgabe nach einer juristischen Intervention der Kirche zurückgezogen werden musste.

So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie. Mal schauen, ob jetzt der Vatikan-Geheimdienst in Bonn nach dem Schlupfloch fahndet. Von mir erfahren die nichts. Es gibt einige Kioske bei mir in der Gegend.

Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall. Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Beschleunigt wird das durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken. Hotline-Mitarbeiter oder das Personal im stationären Handel können nicht die Expertise des Internets bieten. Dabei sind die Stärken vernetzter Services über Apps noch gar nicht ausgespielt worden, so die Auffassung von Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx in Köln. Siehe auch das Bibliotheksgespräch mit Klug:

Er spricht von Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst redet man deshalb von digitalen Assistenten.

Wichtig für die Personalisierung sind allerdings Vertrauen und Transparenz.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Soweit die Kurzfassung meines Gastbeitrages für Im-Zuge-der-Zeit.

Und nur mit dem Empfehlungsmarketing-Blabla ist noch kein Geschäft zu machen, wie Umfrage von Ipsos nachweist.

Wenn Konsumenten einen Autokauf planen, die Bank wechseln oder ein Vitaminpräparat probieren wollen, fragen sie möglicherweise Freunde, Bekannte und die Familie um Rat. Doch nur 29 Prozent der Deutschen vertrauen einem Produkt oder einer Serviceleistung mehr, wenn sie dafür eine Empfehlung aus diesen Kreisen bekommen haben. Jüngere Befragte (unter 35 Jahre) sind für derartige Tipps allerdings mit 39 Prozent überdurchschnittlich empfänglich. In den USA (46%), Kanada (47%) oder auch Russland (46%) setzt man bei Kaufentscheidungen doch deutlich stärker auf Empfehlungen des sozialen Umfeldes, Franzosen (26%), Japaner (27%) und Araber (27%) sind da eher zurückhaltend.

Plussen und Liken könnte sich zu einem hohlen Bekenntnis entwickeln, wenn Google und Facebook nicht endlich in ihrer Geschäftspolitik die Hosen runterlassen. Transparenz, liebwerteste Konzern-Gichtlinge, ist keine Einbahnstraße.

Schirrmacher, Lanier und der Alzheimer-Journalismus


Der FAZ-Neuro-Feuilletonist Frank Schirrmacher ballert zur Zeit im Wochen-Rhythmus neue „Argumente“ in die Welt, um seinen „Internet verändert das Gehirn“-Thesen, die er in seinem Buch Payback ausgebreitet hat, neue Nahrung zu geben. So unterstellt er, dass wir in Deutschland nicht in der Lage sind, eine tiefgehende Debatte über das Informationszeitalter zu führen und bringt dann Ladenhüter-Thesen von Internetskeptikern wie Nicholas Carr.

Die Web-Nervensäge vom Dienst vergleicht ja nicht nur ohne Unterbrechung das Internet mit der Stromversorgung, sondern versteigt sich nicht das erste Mal zu Aussagen über Neurobiologie und den Folgen des permanenten Multitaskings. Mittlerweile ist wohl das Gehirn ein Feld für eine Heerschar von Laienwissenschaftlern, Deppen und Kulturredakteuren geworden, die ihre kruden Thesen über Neuromarketing, Neurowerbung, Neuroshopping oder Gehirn-Jogging in die Welt setzen, allerdings ohne den Anflug irgendeiner wissenschaftlichen Qualifikation. Jedenfalls ist mir nicht bekannt, welche Forschungsarbeit Carr vorweisen kann, um seine Thesen zu untermauern. Er schreibt provokative Management-Bücher, um als Redner gebucht zu werden. Mehr ist es wohl nicht. Gestern hat nun das FAZ-Feuilleton als Aufmacher ein ganzseitiges Interview mit Jaron Lavier gebracht. Überschrift: „Der digitale Maoismus ist zu Ende“. Als Einleitung: Jaron Lanier ist ein Internet-Pionier. Den Begriff ‚virtuelle Realität‘ hat er geprägt und die Gratiskultur beschworen. Nun sieht er, wie Kreative ausgebeutet werden. Im Gespräch verwirft er die ‚Schwarmintelligenz‘. Er spricht vom digitalen Mob“. Dann kommt die erste Frage der FAZ. „Sie waren Prophet einer wunderbaren Digitalwelt voller Magie. Jetzt führen Sie Klage darüber. Was ist passiert?“. So fällt im wahrsten Sinne des Wortes die knallharte Einstiegsfrage der FAZ aus. Vor allen Dingen das „Jetzt“ hat mich fassungslos gemacht. Herr Schirrmacher, halten Sie Ihre Leser für Alzheimer-Kranke. Mit den Maoismus-Thesen ist der Lanier mehr oder weniger originell schon seit einigen Jahren unterwegs. Sie pressen das jetzt wohl in ihr Payback-Schema. Schon im November 2006 hat er gegenüber Spiegel Online fast die gleichen Argumente vorgetragen. „Derzeit wird die Vorstellung immer populärer, das Kollektiv könne nicht nur Zahlenwerte wie einen Marktpreis ermitteln, sondern verfüge als eine – gern Schwarmgeist genannte – höhere Intelligenz über eigene Ideen, ja sogar über eine überlegene Meinung. Eine solche Denkweise hat in der Geschichte schon mehrfach zu sozialen und politischen Verheerungen geführt. Mir bereitet die Vision Sorgen, nur das große Ganze, das Kollektiv sei real und wichtig – nicht aber der einzelne Mensch. Das war der Fehler in allen totalitären Ideologien, vom Nazi-Regime über Pol Pot bis zu den Islamisten“, so Lanier gegenüber dem Spiegel. Als Beispiel nennt er das kostenlose Online-Lexikon Wikipedia, dessen Einträge von über 200.000 freiwilligen Autoren verfasst werden. Auf dieser Plattform könne jeder sehr schnell Opfer des Mobs werden.

„Die Gefahr von Wiki-Lynchjustiz halte ich für sehr real. In der Wikipedia-Welt bestimmen jene die Wahrheit, die am stärksten besessen sind. Dahinter steckt der Narzissmus all dieser kleinen Jungs, die der Welt ihren Stempel aufdrücken wollen, ihre Initialen an die Mauer sprayen, aber gleichzeitig zu feige sind, ihr Gesicht zu zeigen“, kritisiert Lanier. Es sei im Grunde eine neue Religion. „Diese Leute glauben an etwas Ewiges, Unsterbliches. Sie haben ihre Rituale, ihre drolligen Überzeugungen, ihre Heiligen. Solange dieses Menschenbild zu einer kleinen Subkultur gehört, mag sich das niedlich anhören. Aber es ist ernst. Computer haben mit jedem Jahr mehr Einfluss darauf, wie wir miteinander in Kontakt treten und wie wir unser Leben denken. Und mit den Computern werden auch die Ideen der Freaks immer mehr Teil des kulturellen Mainstreams“, sagte Lanier damals und leiert das auch heute wieder runter.

Er plädierte auch schon vor einigen Jahren für eine Technik, mit der man im Internet unmittelbar Geld einnehmen könne. Das wäre für viele Menschen der Anreiz, anspruchsvolle Dinge im Internet zu veranstalten und zu veröffentlichen. Sofort gäbe es eine Fülle unterschiedlichster ernstzunehmender Stimmen – und dem Kollektivismus wäre die Grundlage entzogen. Wie das in der Praxis aussehen könnte, erklärte er früher und erklärt es auch jetzt leider nicht. Irgendwie müssten sich halt alle Regierungen zusammenraufen und so etwas regeln. Ja, Mister Lanier, spiel weiter mit Deinen Sandförmchen. Neuro-Frank macht mit Deinen Behauptungen vielleicht noch ein schönes Büchlein „Payback II“, dann kannst Du weiter Karussell fahren mit Deinen Recyclingsprüchen.

Wohin die kruden neurobiologischen Schwafeleien hinführen können, hat Professor Henning Scheich, Direktor des Leibniz-Instituts für Neurobiologie in Magdeburg, sehr gut dargelegt: Superlernen, die Rattenfänger der Neuroökonomie und warum Gehirnjogging Unfug ist: Wenn die Birne leuchtet, lernen wir nicht besser – Ein Profihirn zeigt wenig Aktivität.

Siehe auch:
Schirrmacher hat leider Shirky übersehen.

Schirrmacher hat übrigens noch nicht einmal den Mut, im Social Web unter seinem eigenen Namen unterwegs zu sein:

The European: Sind Sie eigentlich bei Facebook?
Schirrmacher: Ich bin bei allem. Bei Facebook, bei MySpace, bei Twitter. Natürlich nicht unter meinem wirklichen Namen. Manche würden sich wundern, wenn sie wüssten, mit wem sie da kommuniziert haben. Kennen Sie zum Beispiel diese Amazon-Wunschlisten? Da hab ich jemandem mal aus Versuchszwecken ein Buch geschenkt, der mir wie andere aufgefallen war, weil sie völlig gegen meinen Strich kommentiert hatten. Daraufhin bekam ich etwas später einen maschinengeschriebenen Brief zurück. Der Absender, ein junger 20-Jähriger, fragte mich, ob ich das wirklich sei oder ob das jetzt alles nur ein Fake ist. Er wird ein kommender Mitarbeiter unserer Zeitung werden.

Wer sich in der Anonymität suhlt, hat eben doch ein Problem mit der neuen öffentlichen und selbstbewussten Meinung der Vielen.
Peter Kruse, ein Professor für Psychologie an der Universität Bremen, hat Schirrmacher im Interview mit Sueddeutsche.de einen “fremdelnden Netzwerk-Besucher” genannt und meinte weiter, “wer sich nicht selbst in den Netzwerken bewegt und sie als eine schwer zu ertragende Kakofonie empfindet, der fühlt sich logischerweise schnell überfordert”. Das weist Frankie-Boy zwar zurück. Es trifft aber den Kern von Schirrmachers Angst, wenn er sich nicht mehr hinter den bildungsbürgerlichen Honoratiorenkreisen seines Blattes verstecken kann.

Lesenswert: habe noch lust, mich über frank schirrmacher zu nerven 😉

Wer surft hier eigentlich an der Oberfläche? #schirrmacher.

Die Gedankenwolken des Nicholas Carr – Internetskeptiker will Google bändigen und warnt vor der Zentralisierung des Datennetzes.