Kategorie: Telekommunikation

Wird auch das Fernsehen Opfer der zerstörerischen Kraft des Digitalen?

am von gsohnin "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation2 Kommentare

In der zweiten Session des Blogger Camps Ende Oktober äußerten sich die Teilnehmer des Live-Hangouts zu der Frage, welche Branchen, Berufe sowie Unternehmen von der zunehmenden Digitalisierung und Vernetzung weggespült werden.

Ziemlich einig war sich die Runde in den düsteren Prognosen bei der klassischen Tageszeitung, die sich in ihrer herkömmlichen Form nicht mehr halten kann und vielleicht nur als Begleitmedium überleben kann, wie Heinrich Bruns meinte. Auch Lars Mensel vom Debattenmagazin „The Euorpean“ betonte, dass man Meldungen an jeder Ecke des Internets abrufen könne. Für tägliche erscheinende Printmedien gebe es da wenig zu holen. Hintergrundmagazine mit einer etwas längeren Halbwertzeit hätten bessere Karten.

Firmen wie Apple, Amazon und Google, die eigentlich aus der IT-Ecke kommen, drängen verstärkt in branchenfremde Segmente. Blicklog-Blogger Dirk Elsner erwähnte die Angebote von Amazon und Google im Firmenkreditgeschäft. Banken würden hier keine Zuwächse mehr verzeichnen. Ich selbst führte das vernetzte Auto an. Siehe dazu auch die erste Session des Blogger Camps im Oktober.

Die PKW-Hersteller würden hier eher Partnerschaften mit Apple und Google eingehen zu Lasten der Netzbetreiber, die auch im Mobilfunkgeschäft bald das Nachsehen haben werden, wie Lars Mensel ausführte. Navigationsgeräte verschwinden aus den Verkaufsregalen und sogar ganze Berufszweige wie Radiologen fallen weg. Die Analyse von Bildern laufe automatisch und werde durch Software umgesetzt, glaubt Katja Andes von Ideacamp.

Generell werden wiederkehrende Prozesse im Alltagsleben vollständig automatisiert, so Andreas Klug von Ityx. Im Kundenservice brauche man sich in fünf Jahren nicht mehr mit Warteschleifen herumschlagen, da intelligente Systeme die Kundenwünsche perfekt antizipieren.

CD- und DVD-Player gehen die Wupper runter. Selbst Autohersteller setzen eher auf Streamingdienste wie Spotity, sagte Social Media-Berater Hannes Schleeh. Ähnliches wirke sich bei Videotheken aus, die ihre Existenzberechtigung durch On Demand- und Streamingangebote verlieren

Niemand sagte beim Blogger Camp den Niedergang des normalen Fernsehens voraus – auch ich nicht. Und selbst hier könnte es zu Umwälzungen kommen. Bislang wird ja das so genannte Social TV in der Kategorie des „Second Screen“ gesehen – also als Begleitmedium für TV-Sendungen, wo etwa über Twitter „Wetten, dass“ mit Markus Lanz hoch und runter kommentiert wird. In dieser Wundertüte steckt vielleicht mehr drin.

Ein Beispiel für Realitätsverdrängung lieferte beispielsweise ZDF-Sprecher Alexander Stock mit Blick auf die Original Channels von YouTube. Hierbei handelt es sich um werbefinanzierte und somit kostenfreie Spartenkanäle, die vor ein paar Wochen gestartet wurden:

„Eine Wirkung auf den TV-Markt werden diese webbasierten Plattformangebote nicht haben. Dafür ist die Internetnutzung am TV-Gerät zu gering.“

Die Reaktion von ARD-Programmdirektor Volker Herres geht in die gleiche Richtung:

„Für uns sind neue Themenkanäle keine Konkurrenz. Das Erste werde seine Schwerpunkte anlässlich des Starts des Youtube-Programms nicht verändern“.

Diese Einschätzung könnte sich rächen:

„Es ist besser, eine solche Herausforderung, die zu Beginn nur Teile des eigenen Geschäftsmodells gefährdet, früh anzunehmen und darauf zu reagieren. Denn gerade Werbekunden könnten an den zielgruppenspezifischeren Angeboten der YouTube-Channel einen großen Gefallen finden. Und jüngere Zielgruppen, die bereits heute regelmäßig Youtube nutzen, nehmen das Angebot gerne in Anspruch nehmen. Durch den individuellen Abruf verschiedener Clips kann man nicht nur ein individuelles Spartenprogramm erstellen. Es lässt sich sogar problemlos auf mobilen Geräten wie Handys und Tablet-PCs abrufen – und nicht nur bei Internet-tauglichen Smart-TVs. So besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass sich für immer mehr Nutzer das klassische Lean-Back-TV zu einem Lean-Forward-TV entwickelt. Und man hat den Eindruck, dass beitragsfinanzierten TV-Anstalten darauf nicht vorbereitet sind“, so Professor Ralf T. Kreutzer, der im Frühjahr 2013 gemeinsam mit Microstrategy-Manager Karl-Heinz Land das Buch „Digitaler Darwinismus – der (stille) Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke – Welche Macht Social Media wirklich innewohnt“ (Gabler Verlag) herausbringt.

Die beiden Autoren wollen die verschlafenen Führungskräfte wachrütteln und dokumentieren, welche Auswirkungen die sozialen Medien und weitere online-basierten Entwicklungen auf etablierte Geschäftsmodelle und erfolgreich eingeführte Marken haben.

Weitere Dynamik dürfte aus Diensten wie „Hangout On Air“ von Google erwachsen. Hier ist Jedermann-TV ohne gigantische Budgets möglich. Mit Livestreaming und der automatischen Aufzeichnung über Youtube sei das eine Killerapplikation, meint Hannes Schleeh. Bislang ist das eher die stümperhafte Fortsetzung von Videokonferenzen mit nervigen Headsets (wie bei unserem Blogger Camp), schlechter Beleuchtung und blechernen Tönen.

Mit etwas besserer Technik und Übung wird sich da in Zukunft noch einiges bewegen. Erste Projekte wie Tech-Talk, Blogger Camp, Digitales Quartett oder Hangout-TV gibt es ja schon.

Was sonst noch zu erwarten ist, thematisieren wir in der zweiten Session des Blogger Camps am Mittwoch, den 28. November um 19,30 Uhr. Thema: Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout.

Wer interessante Projekte vorstellen möchte oder schon Erfahrungen mit neuen Konzepten der virtuellen Kommunikation gemacht hat, kann gerne beim Hangout mitmachen. Bitte bei mir oder Hannes Schleeh frühzeitig melden, damit wir noch Test-Hangouts machen können.

Verloren in der Hotline-Schleife: Wann werden Firmen zu Fans ihrer Kunden?

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Unterhaltung", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft1 Kommentar

Mit fast 85 Prozent setzt eine große Mehrheit der deutschen Unternehmen auf Social Media. Damit steigt die Nutzung um 17 Prozent im Vorjahresvergleich. Das berichtet die Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) in einer Presseverlautbarung. Befragt wurden 140 „werbungstreibende“ Unternehmen. Laut der Studie geben mehr als sechs von zehn der befragten Unternehmen an, dass sich ihre bisherigen Social-Media-Aktivitäten gelohnt haben. Zu den wichtigsten Einsatzgebieten zählen Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook, Präsenzen bei Twitter oder YouTube und ein eigener Unternehmensblog (auf die Formulierung „Corporate Blog“ kann man getrost verzichten, gs).

Die Steigerung der Bekanntheit, die Imageverbesserung und ein besserer Zugang zu Zielgruppen und potenziellen Kunden gelten für die Unternehmen als oberste Ziele ihrer Aktivitäten in Social Media.

Warum der BVDW in dieser Meldung von direkten Kundendialog redet, ist mir allerdings ein Rätsel. Es geht doch um Markenbekanntheit, Image und potenzielle Kunden – also um Vertrieb. Beim Dialog sieht es noch düster aus. Da dümpeln die meisten Anbieter noch in den Niederungen von Hotline-Services herum. Wenn über Social Media oder Videochats Gespräche mit Kunden nicht zu vermeiden sind, fehlt die Entscheidungskompetenz, wie ein Facebook-Kommentar von Christian Wendling untermauert:

„Wie verloren man sich als Kunde in einer Hotline-Schleife fühlt, ist ja nahezu ein Alltagserlebnis. Gestern konnte ich eine neue Erfahrung machen: Wie nehme ich als Nicht-Kunde Kontakt zu einem Unternehmen auf, hier: Vodafone. Hintergrund: ein unbekannter Dritter hat sich unserer Kontoverbindung bemächtigt und für einen Vertragsschluss bei Vodafone missbraucht; Vodafone buchte per Lastschrift vom Konto ab. Um als Nicht-Kunde Kontakt zu Vodafone aufzunehmen, musste ich mich erst einmal durch die endlos verschachtelten Menüfolgen quälen, um dann einer ungläubigen Hotline-Mitarbeiterin mehrfach zu versichern, dass wir KEIN Kunde sind und auch nicht irgendwo im System vielleicht ein Altvertrag oder ein mir noch nicht bekannter Neuvertrag existiert. Während ich in der Warteschleife hing, nutzte ich die Möglichkeit zum Live-Chat mit der Vodafone-Hotline; auch dort konnte man sich nicht vorstellen, dass ein Anrufer kein Kunde ist. Nach zwei Minuten hin-und-her-Chat offenbarte der Hotliner dann, dass er nur für die technische Funktionalität des Chat zuständig sei und auf Kundendaten gar keinen Zugriff hat. Mein Fazit: Beim nächsten Mal versuche ich erst gar nicht heraus zu finden, wer unsere Kontodaten missbraucht hat, sondern widerspreche der Lastschrift unkommentiert und sofort.“

Das ist der bittere Alltag von Verbrauchern. Die vielen negativen Postings auf der Facebook-Seite von Vodafone seien der klares Zeichen dafür, wie ernst man es wirklich mit dem Dialog meint. Eigentlich müsste ein Unternehmen ja zunächst Fan seiner Kunden sein, damit die Kunden Fan des Unternehmens werden.

„Solange Firmenpräsenzen von der Marketing-Abteilung betreut werden, wird sich an diesem Verständnis aber wohl nichts ändern“, schreibt Christian Wendling.

Ich lasse mich von den Anbietern allerdings nicht mehr in die Anonymität von Hotline-Banalitäten abdrängen, sondern verlange einen Diskurs in sozialen Netzwerken. Im klassischen Kundenservice laufen die „Dialoge“ über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag der Servicemitarbeiter. Laufen Anfragen und Beschwerden im Licht der Netzöffentlichkeit, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen allerdings noch schwer – das gilt nicht nur für Vodafone. Firmen wollen Kunden deshalb in die alten Kommunikationsformen pressen, um möglichst wenig nach außen dringen zu lassen.

Die meisten Führungskräfte haben doch die Hosen gestrichen voll, wenn sie über öffentliche Kundendialoge auf Augenhöhe nachdenken müssen.

Ausführlich nachzulesen in meiner heutigen The European-Kolumne: Gefangen in der Kunden-Hotline.

VATM-Studie: Zur Lage der TK-Dinosaurier – Warum Apple und Google besser sind

am von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Technik", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft5 Kommentare

Gesamtumsatz der TK-Dienste bleibt stabil – Wettbewerber tätigen mehr als die Hälfte der Investitionen – Deutsche telefonieren und simsen so viel wie nie zuvor – Datenübertragungsmenge im Mobilfunk steigt um ein Drittel – Mobiles Internet treibt Non-Voice-Umsätze – Nur geringes Wachstum bei Glasfaseranschlüssen – 28,1 Millionen Breitbandanschlüsse. Mit dieser Kaskade an Superlativen bin ich heute auf der Pressekonferenz des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) – also fast alles was in der TK-Branche Rang und Namen hat und nicht Deutsche Telekom heißt. In einem einstündigen Vortrag (!) wurde von Professor Torsten J. Gerpott eine Studie von Dialog Consult präsentiert – sehr viel Zeit für die Fragen der Journalisten gab es nicht.

Also alles in Butter bei den TK-Anbietern? Weit gefehlt. Zieht man die semantische Rabulistik ab, stagnieren die Umsätze und in der Langzeitbetrachtung geht der TK-Markt deutlich nach unten. Man könnte auch sagen, dass die Hütte brennt.

In der Präsentation von Professor Gerpott heißt es aber, dass die Umsätze „nahezu stabil“ sind. Das gilt vielleicht im Vergleich zu 2011. Aber auch da gibt es eine negative Tendenz von 60,2 auf 60,1 Milliarden Euro. In den besten Zeiten erreichten die Telcos einen Gesamtumsatz von 68,8 Milliarden Euro. Das war in den Jahren 2005 und 2006. Scheinbar findet sich hier eine wohl nicht zufällige Parallelität zur Situation der Anbieter von Service-Rufnummern (Mehrwertdienste). Auch da geht es seit 2006 bergab. Bei der VATM-Veranstaltung wurde für die Service-Rufnummern aber nur die Umsatzprognose für 2012 vorgestellt und umjubelt.

Eine Zeitreihe wie beim TK-Gesamtumsatz ist nicht vorgestellt worden. Dann muss man eben zum Zahlenwerk des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef greifen. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von vielen Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:

„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so WIK-Abteilungsleiter Ralf Schäfer.

Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.

Über die App-Economy ist auf der VATM-Pressekonferenz so gut wie überhaupt nicht geredet worden. Entsprechend kritisch fielen meine Fragen aus an Dr. Christian Kühl, VATM-Präsidiumsmitglied und Chef von dtms, und Professor Gerpott.

Mit dem klassischen TK-Geschäft ist auf Dauer also kein Blumentopf zu gewinnen. Was wirklich passiert, hat Roman Friedrich von Booz &a Co. am Anfang des Jahres sehr viel klarer und deutlicher auf den Punkt gebracht. Ich verweise auf mein Blogpost „Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier“.

„Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab“, so Friedrich.

Die Netzbetreiber müssen schleunigst auf ihre Kunden hören, ansonsten verschwinden die Dinosaurier der Telekommunikation. Denn wer zu spät kommt, den bestrafen Apple und Google. Und bei Apple, Herr Professor Gerpott, ist es nicht nur das Hardware-Geschäft (siehe den Audio-Mitschnitt meiner Fragen). Schauen Sie sich an, wer im App-Geschäft am meisten Umsätze macht? Da finden Sie wohl fast kein VATM-Mitglied. Es sind Apple und Google.

Die TK-Konzerne selbst wollen ihre Hausaufgaben machen, um mit dem Preisdruck fertigzuwerden. Es werden mehr Dienste angeboten und trotzdem gehen die Preise zurück. Gut für die Verbraucher, schlecht für die Netzbetreiber. Kompensieren will man diese Gemengelage durch strukturelle Programme zur Kostensenkung. Gespart werden soll beim Netzbetrieb, durch das gemeinsame Betreiben von Netzen (Network-Sharing), durch Lean Management, Outsourcing und Synergien über Ländergrenzen hinweg – was bis zu Zusammenschlüssen auf internationaler Ebene geht, wie das Beispiel VimpelCom-Orascom beweist.

Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividenden-Versprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die TK-Dinos wohl nicht.

Wer macht die Musik im zukunftsträchtigen Mobil-Geschäft? Die Taktgeber sind auch hier Apple und Google. Von den verstaubten Telefonie-Läden ist wenig zu sehen. Das kann man jährlich auf der Mobile World erleben. Es reicht eben nicht aus, eine Digitaleinheit zu gründen, um an der Expansion der Netz-Ökonomie zu partizipieren.

Von den Netzbetreibern wird man wohl wenig sehen an Innovationen, die die Digitalisierung der Wirtschaft vorantreiben. Das ist das klassische Dilemma von Unternehmen, die ein einziges Produkt in den Markt getragen haben, um Profite einzufahren – Telefonie via Sprache. Werden die Anforderungen komplexer, wie bei der digitalen Heimvernetzung, scheitern die Telefonkonzerne. Um Neugeschäfte zu generieren, müssten diese Firmen in eine höhere Liga aufsteigen. Die Bereitschaft bei den Kunden ist da, für vernetzte Services zu bezahlen.

„Die Pläne und Erkenntnisse gibt es auch bei den Anbietern. Das bekommt man aber nicht von heute auf morgen umgesetzt“, erläutert Unternehmensberater Friedrich.

Dafür benötigt die Branche neue Köpfe und ein neues Denken. Wer zögert, wird von Apple und Google überrollt.

Auf der VATM-Veranstaltung wurde dann noch auf eine höchst bedenklich Zahl hingewiesen, die man völlig unverständlich mit der Nachfrage nach schnelleren Breitband-Anschlüssen erklärte.

Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent.

Gerpott betonte dann noch, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Hier ist Industriepolitik gefragt. Das hat Friedrich auch besser auf den Punkt gebracht:

„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.“

Hier noch der rund einstündige Vortrag von Professor Gerpott als Audioaufzeichnung:

Vernetzungsintelligenz im Kundendienst: Smarte Apps statt inkompetente Beratung #bcn

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Ob zu Land, auf dem Wasser oder in der Luft, vernetzte Services sind in Deutschland ein Fall für den Dilettanten-Stadl, so mein Einstieg für die Service Insiders-Kolumne, die ausnahmsweise mal wieder am Montag veröffentlicht wurde (eigentlich erscheint sie ja regelmäßig am Freitag).

Statistisch sind wir schon längst eine Dienstleistungsökonomie und keine reine Industrienation mehr. Trotzdem fallen die Investitionen für perfektes Service-Design immer noch kläglich aus, wie Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx beim virtuellen Blogger Camp bemerkte.

Wer als Kunde via Post, Telefon, Fax, Chat oder Social Web mit Unternehmen in Berührung kommt, wird unversehens in die Buchbinder-Wanninger-Warteschleifen-Groteske von Karl Valentin katapultiert:

„Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit der Verwaltung, gell.“

Eine Vernetzung in der Kundenkommunikation findet nur selten statt. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere macht.

Von einer in sozialen Netzwerken gelebten Kultur der Offenheit, Beteiligung und des Dialogs auf Augenhöhe sind die Service-Organisationen so weit entfernt, wie der Papst von der Abschaffung des Zölibats.

„Dabei bieten die im Social Web gebotenen Technologien immer mehr Möglichkeiten, eine Enterprise 2.0-Organisation auf die Beine zu stellen, um intelligenter, personalisierter und direkter mit den Kunden in Kontakt zu treten“, sagte Netzwerkexperte Bernd Stahl von Nash Technologies beim Vorbereitungsgespräch auf das Blogger Camp.

Auch im Laufe der ersten Session des virtuellen Blogger Camps ist nicht nur über die Untiefen des Rundfunkstaatsvertrages und dem Angebot von Bundeswirtschaftsminister Rösler zur Novelle des Gesetzes gesprochen worden, sondern auch über die debilen Gesprächsformen der Firmen in sozialen Netzwerken diskutiert worden, die Acquisa-Chefredakteur Christoph Pause sehr treffend als Social Couponing-Phänomen bezeichnete. Kommt ab der 28. Sendeminute:

„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Klug.

Apps als Kundenversteher

Es fehle der Mut, neue Weg zu beschreiten.

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Gleiche Effekte erzeugt man mit der sozialen Intelligenz der vernetzten Kunden über Chats, selbsterklärende Youtube-Videos, öffentliche Dialogformen in Live-Hangouts, Foren, kompetente Facebook-Teams, Twitter-Nachrichten und smarte Web-Services. Unternehmen und Kunden sparen sich dann Zeit und Ärger.

Es reiche nach Auffassung von Robert Redl nicht aus, einen Neukunden wie eine neue Limousine mit Blaskapelle zu empfangen und ihn später wie einen Störfaktor zu behandeln, wo eine Kündigung nur über den Hintereingang möglich ist.

Jedenfalls ist es wohl reiner Zufall, ob man von Servicemitarbeitern gut oder schlecht beraten wird, wie Vera Bunse in einem Blogpost schreibt:

„Fazit aus dreißig Jahre Erfahrung mit der Telekom, geschäftlich wie privat: Wenn man mit den Jungs vom rosa Riesen telefoniert, kommt es – immer noch – darauf an, wie fit und motiviert der Gesprächspartner ist. Vermutlich hätte ich ebenso gut noch n-mal ohne Ergebnis telefonieren können. Natürlich fühle ich mich gelinde veräppelt, aber wenn am 15. meine Netzanbindung wirklich ein bisschen schneller wird, will ich nicht allzusehr meckern. Nur, liebe Telekom: Service geht anders, eine Trefferquote von etwa 12 : 1 ist sehr, sehr mager.“

Vera hat übrigens auch einen sehr schönen Beitrag über die neuen Formatmöglichkeiten über Live-Hangouts veröffentlicht und dabei auch das virtuelle Blogger Camp gewürdigt: „Videostreams: Die besseren Talkshows“.

Die spannende Frage, wie künftig Live-Hangouts und sonstige Videostreams medienrechtlich zu würdigen sind, war Gegenstand der zweiten Session des virtuellen Blogger Camps:

Rechtsanwalt Thomas Schwenke, der auch Teilnehmer des Hangouts war, hat das schön komprimiert zusammenfasst: „Googles Hangout on Air – Drohen Abmahnungen bei fehlender Rundfunklizenz?“

Meine medienpolitische Würdigung des Rundfunkstaatsvertrages folgt in der Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.

Bis zum IT-Gipfel am 13. November wird das bloggende Quartett einen Vorschlag für die Novelle des Rundfunkstaatsvertrages vorlegen und vorher sicherlich in weiteren Hangout-Sessions verhandeln. Wer mitmachen möchte, ist herzlich eingeladen. Einladungen zu den Live-Hangouts laufen wieder über Hannes Schleeh.

Internet-Kauf übertrifft telefonische Bestellung: Mehr Intelligenz im Service-Design! #bcn

am von gsohnin "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft3 Kommentare

„Suchen, vergleichen, kaufen und bewerten: längst werden im interaktiven Handel in Deutschland weit mehr Umsätze per Internet-Kauf (64 Prozent) erwirtschaftet als per telefonischer Bestellung (32 Prozent)“, schreibt Ityx in einem Blogpost.

Sag ich doch. Der virtuelle Dialog – in den USA längst gängiger Kanal zur Kunden-Interaktion – biete laut Ityx ein enormes Geschäfts-Potenzial für den Wandel klassischer Call Center von der Telefon-Fixierung auf neue Servicevielfalt des Internets.

„Intelligentes Service-Design wird in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle bei der Konvergenz von klassischem Kundenservice und dem Internet spielen,“ kommentiert Walter Benedikt, Geschäftsführer des Kölner Service-Dienstleisters 3C Dialog.

Au ja, intelligentes Service-Design, das wäre soooooo schön. Leider ist das nicht so. Es wird zwar auf Fachkonferenzen wie der Call Center World seit fast einem Jahrzehnt über Multikanal-Management ohne Medienbrüche gelabert, in Wahrheit greift kein Zahnrad ins Andere. Einen kleinen Exkurs ins Niemandsland der Service-Ökonomie habe ich gestern ja noch einmal losgelassen: Kundendienst als Foltermethode.

Und das bezieht sich eben nicht nur auf die von mir so häufig gescholtene Hotline-Welt. Nee. E-Mail, Digitalisierung von Dokumenten, Personal am Schalter, höhnische Briefe, verzögerte Überweisungen von Gutschriften, Lügen, Dopplungseffekte bei Kundenanfragen (man muss allet mindestens doppelt machen, doppelt erzählen an der Hotline, doppelt und dreifach nachfassen bei E-Plus, doppelt E-Mails schreiben, doppelter Emfpfang von idiotischen E-Mails des Anbieters – eine automatisierte und danach dann eine, die auf den Fall eingeht – doppelt irgendwo hinrennen, und, und, und).

„In der Realität ist das Innovationstempo für die meisten Unternehmen viel zu schnell. Das Problem steckt in den Köpfen: ein Bruchteil der Marketing-Aufwendungen geht in Kundenservice. Wäre Kundenservice ‚Produktion‘, wäre die vierte industrielle Revolution längst Wirklichkeit. Dampfmaschine, Fließband, Roboter und lernfähige Maschinen = Telefon, Call Center, Internet & Sprachcomputer und lernfähige Software für Dialoge; für einfachen Alltags-Service werden wir regelbasierte Apps haben, für komplexere Dialoge künstliche Intelligenz… damit beispielsweise beim Vertragswechsel auch alles glatt läuft“, so Andreas Klug von Ityx, der morgen mein Interviewpartner im virtuellen Blogger Camp ist: 14.00 bis 14.45 Uhr Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz (Einblicke von Andreas Klug, Ityx).

Für den Hangout haben sechs Teilnehmer zugesagt – wird bestimmt eine interessante Runde.

Übrigens, liebwerteste Gichtlinge der Landesmedienanstalten (ob nun in Bayern, BaWü, NRW oder in Pimpelhausen), ich habe mich jetzt doch noch entschlossen, gegen die Auflagen für die Ausstrahlung des virtuellen Blogger Camps zu verstoßen. Das bin ich Batman schuldig. Werbung für mein Batmobil aus den 60er Jahren von Corgi Toys muss einfach sein:

Vielleicht setzen die Landesmedienanstalten künftig auch CleanIT ein, um für Sauberkeit bei Hangout On Air-Sessions zu sorgen. Wer weiß?

Schnauze halten, lieber Kunde und andere Zurechtweisungen

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", Dienstleistungen, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft2 Kommentare

Ob dieser Bonner Laden mit dem Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe jetzt eine Abmahnung von Jack Wolfskin erhält, entzieht sich meiner Phantasie. Der Name des Geschäftes hat aber noch eine andere Bedeutung. Hier schlummert nämlich neben Tierfutter, Kinderspielzeug und sonstigem 1-Euro-Billig-Schnickschnack auch ein Paket-Shop von GLS. In meiner morgigen Kolumne für „The European“ berichte ich von einer kleinen Erlebnistour durch das Niemandsland der Dienstleistungsökonomie.

Hauptakteure: E-Plus, DHL, Postbank, GLS und FlexGas. Sie sind die Helden meines Service-Alltags, die mich mit ihren Höflichkeitsfloskeln überschütten und dennoch als Foltermethode auf mich einwirken. Belehrungen, Zurechtweisungen und Lügen scheinen zum Kundendienst zu gehören, wie das Weihwasser zum scheinheiligen katholischen Gottesdienst. Hier nur ein kleiner Auszug meines morgigen Opus:

Oh ja. Die liebwertesten E-Plus-Base-Gichtlinge sind wahre Weltmeister im mobilen Kundenservice. Schlappe drei Monate brauchte der Handy-Gigant, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch sind wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social Media-Team von Base auf Facebook zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben von Base in unserem Briefkasten lagen.

Meldet Base nun den Vollzug der Vertragsübernahme für unsere beiden Kinder? Weit gefehlt. Beide Briefe richten sich an meine Tochter Katko. In einem Schreiben bedauert Base die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingereicht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Die Kundenservice-Lüge wird von Base mit keiner einzigen Zeile erwähnt. Und Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es für Katko dann noch einen Willkommensgruß:

„Ab sofort können sie entspannt telefonieren.“

Witzischkeit kennt keine Grenzen….Die Vertragsübernahme meines Sohnes Constantin schmort immer noch in der Warteschleife von Base. Ihr liebwertesten Gichtlinge bei DHL, GLS, FlexGas, Postbank und E-Plus, lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“.

„Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich.“

Wenn die Intelligenz der Service-Organisation dafür nicht Sorge tragen kann, schafft es vielleicht eine Portion Künstlicher Intelligenz. Das wollen wir zumindest in unserem virtuellen Blogger Camp am Freitag verhandeln: Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz.

Über „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ #gforce

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In einem Vortrag von Tieto-Manager Stefan Grünzner auf der G-Force-Konferenz in Barcelona wurde das obige Foto gezeigt. Es hat doch generell Symbolkraft für die Servicekommunkation – nicht nur in Deutschland. Als Titel finde ich die Formulierung von Gunter Dueck recht hübsch: „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“. Wolfgang Messer hat das in einem anderen Zusammenhang erwähnt: Wer den Wandel meistert, kann die Demenz vergessen.

Andere Fotos, die ich auf der G-Force gemacht habe, dokumentieren auch recht eindrücklich, wo wir in der vernetzten Servicewelt stehen und wo die Reise hingeht.

Entsprechend lautet die Überschrift meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Netzintelligenz statt „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“ – Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.

In der Branche für Kundenkommunikation gibt es eine Menge Überlegungen, wie man vom Warteschleifen-Image runterkommt. Das zog sich jedenfalls wie ein roter Faden durch die Vorträge der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. So kann man immer wiederkehrende Verbraucherfragen über gut gemachte Youtube-Videos abfangen. Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder der Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ ist schon längst vorbei.

Die Weisheit der Vielen im Netz schlägt das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten um Längen. Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, schreibt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation.

„Leider werden die sozialen Netzwerke von den meisten Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager blasen auch im Social Web nur ihre One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen, Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen“, kritisiert Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys auf der G-Force-Konferenz im Gespräch mit Service Insiders. Entsprechend genervt reagieren die Social Web-Nutzer.

(Ob sich jemand über meine Fluppe während des Interviews aufregt, ist mir übrigens egal. Das ist mein stiller Protest gegen die Anti-Raucher-Hysterie und meine Verneigung vor den Talkrunden in den 60er und 70er Jahren.)

Soweit die kleine Hommage ans Rauchen….

„Es führt kein Weg daran vorbei, Social Media in den Kundenservice zu integrieren. Das gilt auch für das Wissen, was auf den klassischen Kanälen mit Kunden ausgetauscht wird. Was per E-Mail beantwortet wurde, ist vielleicht nicht nur für einen Verbraucher nützlich, sondern auch für tausend andere. An dieser Stellschraube wird allerdings in vielen Unternehmen gearbeitet“, so Welter.

Unternehmen sollten nach Ansicht von Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen – und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation.

„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die Lösung individueller Fälle schaffen.“

Und die individuelle Beratung kann über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.

Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so die Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter. Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen. Zur Cloud-Kooperation zwischen Genesys und der Telekom folgt in der nächsten Woche noch ein Bericht – da kommt auch der virtuelle Concierge wieder vor 😉

Buch zum Thema der Kolumne (da habe ich ja – wie schon erwähnt – mitgewirkt. Also kaufet und lasst das Opus „Digitaler Dialog“ in ungeahnte Höhen auf der Sachbuch-Bestseller-Liste steigen – auf das Manfred Spitzer mit seiner digitalen Demenz vom Spitzenplatz verdrängt wird 🙂

Innovationsmacht China und die Strategem-Blindheit des Westens

am von gsohnin "Technik", Informationstechnik, Internet, Medien, Telekommunikation, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

„They are starting to out-innovate the home-grown competition“ mit diesem Satz endet die Cover Story des neuesten „Economist“ mit dem Titel „Who’s afraid of Huawei?“. Wird China die neue Innovationsmacht? Mit dieser Frage beschäftigt sich am Freitag, den 31. August die Innovationskonferenz des Schweizer Beraters Bruno Weisshaupt.

Grund genug mit ihm ein Interview zu führen – auch als Vorbereitung meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“. Der Netzwerkausrüster „Huawai“ spielt in dem Gespräch natürlich auch eine Rolle. Angesicht der Tatsache, dass ALU und NSN vor dem Aus stehen, bleibt nur noch Ericsson als ernsthafte Konkurrenz übrig. Wenn China in der Kommunikations-Infrastruktur ein Monopol erreicht hat, werden sie dann – so wie der Westen in den letzten Jahrzehnten – im Gegenzug so in den Westen investieren, dass hier eine effektive Konkurrenz hochkommt, oder wird der Westen abhängig?

Wer macht denn die Musik im zukunftsträchtigen Mobile Business? Die Taktgeber sind hier Apple und Google. Von den verstaubten Telcos ist wenig zu sehen. Das kann man jährlich auf der Mobile World in Barcelona erleben. Es reicht eben nicht aus, eine Digitaleinheit zu gründen, um an der Expansion der Netz-Ökonomie zu partizipieren. Dabei gibt es viel zu tun. Das werden vor allem die Netzausrüster wie Huawei offensiv angehen: die Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Die Antworten von Weisshaupt werte ich für meine Kolumne aus.

In der westlichen Welt scheint man zu meinen, „Hintergrundwissen über die Volksrepublik China sei überflüssig, es genüge, von Fall zu Fall die Tagesereignisse zu verfolgen und mit westlichen Alltagswissen ad hoc zu reagieren“, so die Erfahrung von Professor Harro von Senger. Der Sinologe ist einer der Hauptredner der Schweizer Tagung und spricht über das Thema: „Vom Gleichziehen zum Überflügeln: China auf dem Weg zur Innovation – eine Standortbestimmung 2012“.

Mit der Forschung des China-Kenners beschäftige ich mich nun schon seit einigen Jahren. Immer noch zählt es wohl zu den Kardinalfehlern westlicher Politiker und Manager, die Bedeutung der Strategem-Kunde in der Außen- und Innenpolitik Chinas zu unterschätzen. Dabei hat Harro von Senger alles sehr genau dokumentiert:

„Welche Rolle das Gesetzesrecht in der Volksrepublik China spielt und welchen Stellenwert es in diesem Land hat, stelle ich in ‚Supraplanung’ deutlich dar. Wenn man die Verfassungsartikel zur Kenntnis nehmen und in ihrer vollen Tragweite begreifen würde, dann würde vieles, was in der politischen Tagespraxis geschieht, durchschaubar und leicht vorhersehbar werden. Aber leider werden offizielle Dokumente der Volksrepublik China im Westen regelrecht boykottiert und planmäßig nicht gelesen oder mit einem Lacher abgetan.“

In Anlehnung an Gottfried Wilhelm Leibniz plädiert von Senger dafür, dass die westliche Belehrungsgesellschaft sich in eine Lerngesellschaft im Verhältnis zu China wandeln sollte. Der Westen müsse den tief verwurzelten Kulturhochmut ablegen und sich darum bemühen, das amtliche Denken in der Volksrepublik China, insbesondere das Bezugssystem der Kommunistischen Partei Chinas von innen heraus besser zu verstehen. Europa und die USA seien nach der chinesischen Strategemkunde eine leichte Beute und eine optimale Spielwiese für die Anwendung des Strategems Nummer 33: Das Strategem des Zwietrachtsäens.

Als Beispiel führt von Senger den Dalai-Lama-Besuch bei Bundeskanzlerin Angela Merkel vor einigen Jahren an, der dazu führte, dass Chinas Führer reihenweise Termine mit Deutschen absagten. Der damalige französische Präsident Nicolas Sarkozy wurde demgegenüber höchst freundlich empfangen und mit Aufträgen in Höhe von 20 Milliarden Euro überschüttet. Beliebt bei Machtkonflikten sind auch Ausmünzungs-Strategeme:

„Sie dienen der Ausnutzung einer eigens herbeigeführten oder sich ohne eigenes Dazutun ergebenden Wirklichkeits-Konstellation, zum Beispiel Strategem Nummer 20: ‚Das Wasser trüben, um die ihrer klaren Sicht beraubten Fische zu fangen‘, schreibt von Senger in seinem Opus „36 Strategeme für Manager“ (erschienen bei Hanser).

Oder das Strategem Nummer 19: „Unter dem Kessel das Brennholz wegziehen“. Das Brennholz ist die Kraftquelle, die das Wasser im Kessel zum Sieden bringt. Das Wasser erkaltet, sobald man das Brennholz entfernt. Es wirkt als Kraftentziehungs-Strategem. Man nimmt jemanden den Wind aus den Segeln, gräbt ihm das Wasser ab, entzieht ihm den Boden. Als Strategemprävention hält der Sinologe von Senger eine genaue Überprüfung aller denkbaren Szenarien gegnerischer Eingriffe für essentiell.

Firmenübernahmen oder politische Interventionen gegen Internetzensur wird die KP China niemals zulassen. Sie stehen im Widerspruch zu den machtpolitischen Strategemen. Die Prinzipien sind simpel:

„Vom Import zum Export, vom Lernen zur Neuschöpfung“.

Es geht um die Befolgung der Polaritätsnorm:

„Ausländisches für China nutzbar zu machen“.

In Peking wird man westliche Unternehmen nur tolerieren, solange sie den Zielen der KP nutzen und sich in die Gastrolle fügen. Hier kommt die Dialektik von Mao Tse Tung zum Einsatz:

„Alles Ausländische muss so behandelt werden wie unsere Speise, die im Mund zerkaut, im Magen und Darm verarbeitet, mit Speichel und Sekreten des Verdauungsapparates durchsetzt, in verwertbare und wertlose Bestandteile zerlegt wird, worauf die Schlacken ausgeschieden und die Nährstoffe absorbiert werden, sodass unser Körper Nutzen von der Speise hat; das Ausländische darf keineswegs mit Haut und Haaren roh verschlungen, kritiklos einverleibt werden.“

Professor von Senger empfiehlt den westlichen Politikern und Managern bei China-Geschäften dem Rat von Jesus zu folgen:

„Seid klug wie die Schlangen und sanft wie die Tauben“ (Matthäus 10, 16). „In der globalisierten Welt des 21. Jahrhunderts sollte der verborgene Schatz, der in dem bei uns unbekannten Ausspruch Jesu ruht, gehoben werden“.

Es sei unverzichtbar, sich ein optimales Listwissen anzueignen. Im politischen und wirtschaftlichen Wettbewerb unterliege die Listenblindheit der Listkompetenz. Das gelte für Politiker und Unternehmer. Ansonsten könnte vielleicht Chuck Norris helfen….

Aber statt sich mit der neuen Innovationsmacht China auseinanderzusetzen, verplempern wir leider unsere Zeit mit der endlosen Eurokrisen-Debatte, die sich Kreis dreht. Beispiel: Aufstand der Bundesbank nur vorerst verschoben?

Update zur China-Story. Interview mit Dr. Roman Friedrich von Booz & Co.

Fehl-PASS: Angeblich sind die Telcos Social Media-Champions

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation1 Kommentar

99 Prozent der Pressemeldungen, die mir per Mail geschickt werden, sind Schrott. Und einige bringen sogar meinen Puls in Wallung. So wie diese höchst fragwürdige Werbebotschaft von der PASS Consulting Group: So werde das Potential von Social Media in den meisten Branchen erst ansatzweise erkannt – soweit konnte ich der Sache noch folgen. Das entspricht auch meinen Beobachtungen. Aber jetzt der Hammer:

„Telekommunikationsanbieter nehmen hier eine Vorreiterposition ein. Die PASS Studie ‚Online-Telco 2012‘ untersucht Telekommunikationsanbieter unter anderem auf die Nutzung von Social Media. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ein Facebook-Profil und ein Twitter-Account werden von zwei Drittel der untersuchten Portale angeboten, fast ebenso viele betreiben einen YouTube-Kanal und einen eigenen Blog. Zusätzlich werden die Aktivitäten in Social Media meist auf der eigenen Webseite kommuniziert. Sogar das Angebot, das Web 2.0 für die Interaktion mit bestehenden oder potentiellen Kunden zu nutzen, schneidet im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut ab. Die Vorteile eines aktiven und rege gepflegten Web 2.0-Auftritts bestehen darin, dass Nutzer in einen Dialog mit dem Unternehmen treten und sich bei aufkommenden Fragen und Problemen beraten lassen können. Bei immerhin einem Drittel der Telekommunikationsanbieter wird eine Kontaktaufnahme über Facebook oder Twitter angeboten und in der Kontaktübersicht genannt.“

Heutzutage könne es sich fast keine Branche mehr leisten, die immense Bedeutung von Social Media außer Acht zu lassen.

„Facebook zählt in Deutschland nach eigenen Angaben mehr als 23 Mio. Mitglieder, also ein Viertel der Gesamtbevölkerung. Die Telekommunikationsbranche scheint diese Entwicklung erkannt zu haben und nutzt diese vorbildlich“, so die Presseverlautbarung der Unternehmensberater.

Liebwerteste Consulting-Gichtlinge, auf welchem Planeten habt Ihr denn die Telcos untersucht? Das ist doch reine Erbsenzählerei. Wer auf Facebook, Twitter, Youtube oder sonstwo präsent ist, leistet doch noch keinen nennenswerten Social Media-Service. Das findet doch bislang nur höchst verschämt statt. Weder werden die sozialen Netzwerke noch Apps für Kundendialoge ausreichend genutzt. Und wenn, dann ist das reine Einweg-Marketing-Laberei.

Es gibt sicherlich ein paar Ausnahmen: „In England. Giffgaff zum Beispiel. In Deutschland gibt es von simyo eine sehr gute Community (Kunden helfen Kunden) und die telekom, die sich reichlich müht. Zwei Schwälbchen machen noch keinen Social Media Sommer“, so Call Center-Experte Harald Henn.

Die PASS-Studie basiert nach Firmenangaben auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland.

„Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet, Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices.“

Tja, und was sagen Kenner der Szene? Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man denn immer noch bescheuerte Hotline-Nummern anrufen? Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes System ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Lesenswert auch die Schilderungen von Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa.

“Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)”, so Pause. Ausführlich nachzulesen unter: Wahlfreiheit und überall der gleiche Service? Wenn Kunden sich für Online-Einkäufe entschuldigen müssen.

Ich weiß nicht, was da in dieser PASS-Studie untersucht wird. Mit meiner Lebenswirklichkeit hat sie nichts zu tun. Oder wie seht Ihr das?

Und ob die Consulter wirklich über Social Media-Erfahrungen verfügen, erscheint mir zumindest fraglich. Aber aller Anfang ist schwer. Das erkennt man an den Social Media-Accounts der Unternehmensberater:

https://twitter.com/passnews

https://www.facebook.com/pages/PASS-Consulting-Group/110773105649217?sk=app_4949752878.

Digitale Gerüchteküche: Über Leitplanken, Guidelines und die Gefährlichkeit der Zunge

am von gsohnin Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation2 Kommentare

Vor Ewigkeiten habe ich mich in der Süddeutschen mal ausgelassen über den Flurfunk in Unternehmen und über die digitale Gerüchteküche. Online ist das Stück leider nicht abrufbar. Egal. Da das in ausführlicher Version in meinem Büchlein „Die Netzwerkrevolution – Plädoyer gegen die Ziegelsteindiktatur“ erschienen ist (vor rund 12 Jahren), kann ich den Artikel hier in etwas abgewandelter Form wiedergeben.

Über die Verwerflichkeit von Gerüchten und der bösen Nachrede wird bekanntlich doziert, seitdem es Sprache gibt. Bei Konfuzius heißt es:

„Der Edle verbreite keine Gerüchte.“

Im Alten Testament wird in den Sprüchen Salomos, im Buch Hiob und in Psalmen vor Schwätzern und der Gefährlichkeit der Zunge gewarnt. Die Fama ist deswegen so schlecht beleumundet, weil man meistens davon ausgeht, dass sie die Wahrheit verfremdet und daher zu Trug und Verkehrtheit führt. Besonders in Krisensituationen gedeiht die Fama im Flurfunk von betroffenen Organisationen – aktuell dürfte das bei Neckermann, Schlecker und der Bundesregierung der Fall sein.

Die Unsicherheit der Mitarbeiter schürt Konflikte. Wie geht es weiter? Wer hat mit wem gesprochen? Und über was? Sind die Kollegen in die Pläne aus der Chefetage vielleicht eingeweiht? Es gibt nur wenige klare Informationen, aber etwas dringt immer nach außen.

Mitarbeiter wollen in Krisenzeiten detaillierter über das große Ganze informiert werden. Verweigert eine ängstliche Führung wichtige Informationen, florieren die Buschtrommeln. Führungskräfte sind häufig bestrebt, jegliche Form von Kommunikation nach innen und außen zu kontrollieren. Nur PR-Mitarbeiter dürfen mit der Presse reden. Nur die Finanzexperten dürfen mit Analysten sprechen, und nur der Vorstandshäuptling darf sich gegenüber der Zeitschrift mit Gewicht äußern. Die multimediale Welt funktioniert so aber nicht mehr (das habe ich 2001 zu Papier gebracht).

Wer das Intranet im Unternehmen nur als Verkündigungsorgan für den Vorstand sieht, wird von den Möglichkeiten des neuen Mediums überrollt.

Selbst in einem diktatorisch eingesetzten Intranet – „Ihr dürft unsere Proklamationen lesen, aber im Büro nicht darüber sprechen“ – entwickeln sich die Gespräche im Markt.

Oder vielmehr: dann erst recht.

So glaubte der Vorstand einer Telefonfirma (es war o.tel.o), mit dem Intranet könne man nur die Informationen streuen, die von der Kommunikationsabteilung zugelassen werden. Dabei hatte das Unternehmen mit dem Produkt „Backweb“ elektronische Agenten eingeführt, mit denen jeder Mitarbeiter sein eigenes Informationsmenü festlegen und automatisch nach bestimmten Inhalten im Intranet und Internet suchen kann (das wurde von mir 1998 eingeführt). Dazu gehören auch Meldungen von Presseagenturen. Trotzdem wollte der Vorstand bestimmte Agenturmeldungen über Verkaufsgerüchte nicht ins Intranet stellen. Begründung:

„Das könnte die Mitarbeiter verunsichern.“

Diese Anekdote habe ich auch auf dem Marketingforum während der Hannover Messe zum Besten gegeben – wieder mit einigen äms oder öhs zuviel.

Die o.tel.o-Belegschaft war nur deswegen verunsichert, weil die Meldungen nicht direkt von der internen Kommunikation verbreitet wurden. Spätestens auf der Rückfahrt ins eigene Heim trällerten die Hiobsbotschaften über WDR 2 oder waren am Frühstückstisch in den Lokalzeitungen nachzulesen. Der Vorstandschef hätte das direkt über Backweb kommentieren können, dann wäre die Belegeschaft etwas weniger zornig gewesen.

In einem Arbeitskreis für Unternehmenskommunikation gab es einen heftigen Streit über die Möglichkeiten für Mitarbeiter, ohne Filter und Weichzeichner direkt externe und interne Informationen über das Intranet zu erhalten. Einige witterten bei dieser Tagung in den Räumen der Deutschen Bank Anarchie und Revolution (jetzt könnt Ihr raten, wer da ausgerastet war….). Andere sahen ihren Arbeitsplatz gefährdet, weil sie ihrer Funktion als Schönredner nicht mehr nachkommen konnten und pochten auf die Bewahrung ihres Informationsmonopols. Mich hat nicht gewundert, dass in der Mitarbeiter-Zeitschrift der Deutschen Bank der damalige Vorstandschef Breuer grinsend mit Taktstock abgebildet wurde mit der sinnigen Unterzeile: „Breuer gibt den Takt an“.

Die PR-Chefin eines Unternehmens mit rothaarigen Werbefiguren zeigte sich entgeistert, dass man ihre internen Propagandafibeln als anachronistisch titulierte. Die resolute Dame hatte eine Vorliebe für Firmenjubiläen, Rätselecken und Passfotos ihres Vorstandsvorsitzenden. Das sind Management-Konzepte von vorgestern – aber leider immer noch an der Tagesordnung.

Mitarbeiter suchen und finden eigene Wege der Wissensvermittlung. Heute bekommt man die Social Media-Kommunikation über Goldene Regeln, Guidelines, Leitplanken, Leitbilder und sonstige Placebo-Maßnahmen überhaupt nicht mehr in den Griff. Wenn es stinkt in Organisationen, finden die Gerüchte auch ihren Weg ins Netz. Also kann man auch direkt die Hosen runterlassen.