Kundenbeziehungen in Virus-Zeiten: #NextTalk live um 15 Uhr

Next Wirtschaftswunder vonnöten

Es gelingt uns in Deutschland zunehmend, die Corona-Krise zu meistern – im Vergleich zu anderen Ländern. Um so mehr sollten wir jetzt darüber nachdenken, wie wir auch die ökonomische Krise meistern können. Viele Unternehmen reduzieren ihre Engagements und konzentrieren sich auf Kosteneinsparungen. Wer setzt jetzt auf Innovationen, unkonventionelle Ideen? Wer haut nicht einfach Aufträge weg, wer stößt nicht Dienstleister ab, sondern überlegt neue Wege – beispielsweise beim Aufbau von Kundenbeziehungen?

Zum Start der NextCRM-Offensive konnten wir für das große Bild Ralf Korb von Korb & Kollegen und den Customer-Care-Unternehmer Marc Schmid von Novadoo gewinnen.

Die typische Reaktion in Krisenzeiten ist Defensive und ein „Cash is King“-Ansatz, bei dem vor allem an allen Stellen gespart wird und man in einen Winterschlaf-Modus eintaucht. Dabei kann man gerade in der Krise besondere Erfolge bei der Kunden- und Mitarbeiterbindung sowie Zugewinne bei den Marktanteilen gewinnen. Wie nehmen Analysten und Unternehmen den Status-Quo wahr? Ist Deutschland im Aufbruchs-Modus oder noch abwartend? Strategien und Lösungen in Corona-Zeiten? Mit welchen Strategien sollten Unternehmen jetzt reagieren, welche Lösungen helfen? Welche Bedeutung haben CRM-Systeme als integrative Plattformen, welche Bedeutung aber auch Einzelmaßnahmen in „Moments that matters“?

Mitdiskutieren um 15 Uhr via YouTube, Periscope/Twitter, Facebook und LinkedIn.

Man hört, sieht und streamt sich beim #NextTalk:

Hier schon mal der Webplayer auf YouTube:

Die anderen Live-Übertragungen findet Ihr um 15 Uhr auf meinen Accounts. Bis dann.

Kundenchampion, Kaiser, König oder doch nur Kostenfaktor? #NextTalk über Kundenstrategien

Bei uns stehen Kunden und Mitarbeiter im Mittelpunkt-Blabla

Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Daran hat sich wohl nichts geändert. Jedenfalls nicht in der Hochglanz-Kommunikation der Service-Branche. Ich beschäftige mich nun schon seit Ewigkeiten mit diesem Thema und immer noch bekommt man die immer gleichen Plattitüden in der Werbung und in der PR an den Kopf geworfen. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität: „Bei uns  steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen“. Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es die Kundschaft manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der Servicewelt tummelt.

Was soll man denn auch sagen, wenn ein Meinungsforschungsinstitut folgende Frage formuliert: „Denken Sie doch bitte jetzt an die Mülltrennung in Deutschland. Sind Sie der Auffassung, dass die Mülltrennung in Deutschland im Prinzip eine gute Sache ist oder eher nicht?“ Da kommt man direkt zu fantastischen Ergebnissen, um in irgendwelchen Kundenbarometern auf Platz 1 der Serivce-Hitliste zu landen. Dass rund zwei Drittel der fein säuberlich getrennten und „restentleerten“ Kunststoffverpackungen in der Hitze des Hochofens enden oder via Sortierrest im Müllofen landen, könnte als Akt der Volksverdummung gewertet werden. „Grundsätzlich“ ist das aber kein Einwand gegen das Müll-Monopoly zur  ökologischen Gewissensberuhigung. 

Warum fragen mich die Marktforscher nicht, ob ich prinzipiell an jedem Wochenende sechs Richtige im Lotto gewinnen will? Das Antwortverhalten dürfte auf einem noch höheren Niveau rangieren.

Ähnliches wird uns von Anbietern des Hotline-Irrsinns suggeriert: FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN NETZBETREIBER ANZURUFEN! 

So könnte man die These auf die Spitze treiben, wenn Experten der Call Center-Branche immer noch behaupten, Kunden würden den persönlichen Kontakt mit Agenten an der Hotline bevorzugen. Danach ist aber bei einer häufig zitierten Umfrage gar nicht gefragt worden.  Gefragt wurde lediglich, mit welchem Medium man in der Vergangenheit mit einem Unternehmen kommuniziert habe.  Als Verbraucher bleibt mir häufig gar nichts anderes übrig, als die Hotline anzurufen und in der Warteschleife zu schmoren. Automatisierter Kundenservice via Chat im Messenger? Fehlanzeige. Da ist noch nichts sinnvolles auf dem Markt.

Den meisten Kunden sind übrigens die auswechselbaren Hotline-Agenten völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World (die nennt sich ja nur noch CCW – man will aus der Call Center-Ecke raus) laufen diese Dienstleistungen dann hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-oder-Touchpoint-Management“.

Generell scheint man heutzutage der Erforschung von geeigneten Umfragemethoden nicht mehr die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken wie früher. Viele Umfragen sind überfrachtet und drangsalieren den Interviewten mit monotonen Fragebatterien.

Was für Kundenstrategien sind denn nun erfolgreich? Wir diskutieren das im #NextTalk am Dienstag, um 15 Uhr.

Digitaler Mittelstand ist weiter als so mancher Selfie-Heiopei-Berater meint #NextTalk

Man sollte sich von den digital-transformatorischen Keynote Dampfplauderern nicht ins Bockshorn jagen lassen. Sie haben häufig von Wirtschaft keine Ahnung. Sie trällern nach, was gerade in der Social Web-Welt en vogue ist. Das gilt selbst für die Tech-Marktschreier in den USA.

Wer ständig nur über Tiktok und Co. trällert, kommuniziert an der Lebensrealität der mittelständischen Unternehmen vorbei. Ein Maschinenhersteller, der Sensoren einführt, in den Lieferketten auf KI setzt und bei der Produktion auf komplexe Software angewiesen ist, könne mit dem Beraterquatsch auf Selfie-Niveau nichts anfangen, kritisiert Marco Petracca. „Wenn da ein Heiopei um die Ecke kommt, der noch nie in der
Fertigungshalle gestanden hat und irgendetwas von verpassten Chancen in der Digitalisierung absondert, ist das nicht sehr glaubwürdig.“

Der Umgang mit Social Web-Diensten ist noch keine Expertise für den digitalen Mittelstand. Das bestätigte Nathalie Kletti von MPDV im NextTalk:

Wer hat sich denn in den vergangenen Jahren mit der Entwicklung von Managementsystemen in der Fertigung auseinander gesetzt? Verwalten von Produktionsmitteln (Ressourcen) in der Zuordnung zu Produkten; Wartungsarbeiten; Erfassen von Produktions- und Produktdaten zur statistischen Auswertung; Materialwirtschaft; Materialkunde; Einsatz von neuen Werkzeugen; Integration von 3D-Druck; Lieferketten-Monitoring und dergleichen mehr. All das lese ich höchst selten im Social Web.

ALL DAS HAT ABER MIT DIGITALISIERUNG UND AUCH MIT KI ZU TUN. UND DA IST DER MITTELSTAND SCHON WEITER ALS SO MANCHER SOCIAL WEB-BERATER DENKT.

Bei Robert Weber sieht das anders aus. Aber er zählt zu den wenigen Protagonisten in sozialen Medien, der sich mit den wirklich relevanten Fragen des Wirtschaftslebens auseinandersetzt.

Als beste Storys auf Rivva tauchen solche Berichte nicht auf. In der Netzszene werde immer nur das vermeintlich große Rad gedreht – von Storytelling bis 4K-Videos, weiß Petracca. Kleine und mittelständische Betriebe könnten damit nichts anfangen. Dabei stecken selbst hinter jeder ach so verrückten Smartphone-Anwendung die Programmierungen von alten Säcken. Etwa über Großrechner. “Der Mainframe ist eng mit unserem Alltag verwoben, aber wird kaum wahrgenommen. Geld abheben, Kreditkarten-Zahlungen, Flugbuchungen. Fast täglich kommen wir mit einem Mainframe in Berührung – privat und beruflich. Wir sehen es aber nicht, weil wir immer nur das Frontgerät wahrnehmen – etwa das Smartphone. Was dahinter in der Transaktion verarbeitet wird, bleibt verborgen“, so Andreas Thomasch von IBM.

Wie können wir das denn ändern in der Social Web-Kommunikation? Das würde ich gerne für die August-Ausgabe des prmagazins aufgreifen. Live-Interviews gefragt.

KI, Plattformen und die durchlöcherte Innovationstheorie von #Schumpeter: Autorengespräch mit @thomasramge @MurmannVerlag

Dystopische Szenarien können helfen, den Blick für die Gefahren durch den Missbrauch von KI von Menschen gegen Menschen zu schärfen. „Doch nur ein gut begründetes, optimistisches Zukunftsbild, in der KI zum Wohl von allen Menschen in pluralen Gesellschaften wirkt, kann konstruktive Hinweise geben auf die Frage: Wie können wir KI-Technologien so einsetzen, dass sie viel mehr Menschen viel mehr nützen als schaden?“, fragt sich Thomas Ramge, Autor des Buches „postdigital“. Beide Szenarien werden in dem Opus von Ramge ausführlich beleuchtet.

Etwa die Rolle von Feedbackdaten für lernende Systeme: „Die Skaleneffekte des Industriekapitalismus haben Produkte günstiger gemacht und damit zugänglich für mehr Kunden. Die Netzwerkeffekte der Informationswirtschaft haben die erste Phase des digitalen Kapitalismus geprägt, indem sie den Aufstieg von datenreichen Marktplattformen begünstigten, aus denen die heute wertvollsten und profitabelsten Unternehmen der Welt hervorgingen. Beide Effekte beschleunigten die von Marx vorhergesagte Konzentration der Märkte, doch gegen beide gab es jenseits des Kartellrechts immer ein Mittel, Oligopole zu brechen: die kreative Zerstörung mithilfe guter Ideen. Das war nie leicht, schon gar nicht bei gut etablierten Plattformen, aber Facebook löste MySpace nahezu über Nacht ab, Apple verdrängte Nokia mit einem einzigen Produkt, und wer kennt heute noch den Namen Netscape? Die bessere Idee schlug auch in der IT-Industrie in bester Tradition von Joseph Schumpeters Innovationstheorie zu“, erläutert Ramge, Research Fellow am Weizenbaum-Institut in Berlin.

Die Feedbackeffekte durchlöchern die Innovationstheorie von Schumpeter. Sie haben etwas Alchimistisches: Sie schaffen den Rohstoff selbst, mit dem sie sich verbessern. KI teilautomatisiert die Innovation. Die Start-up-Davids mit den guten Ideen werden die datenreichen Goliaths immer seltener schlagen können. Die Innovationsrate sinkt. Fehlende Vielfalt im Markt wiederum heißt weniger Wettbewerb. Und weniger Wettbewerb heißt weniger Anreiz zu Innovation. Die vergangenen zehn Jahre war die digitale Regulierungsdebatte von der Frage bestimmt: Wie schützen Gesetze die Privatsphäre von Nutzern und Bürgern? In den kommenden zehn Jahren wird die große Frage lauten: Wer darf welche Daten nutzen?

Im Buch bezieht sich Ramge auf den Blogger und Plattform-Kenner Michael Seemann: „Der blinde Fleck des Datenschutzes ist folgender: Facebook ist nicht so mächtig, weil es so viele Daten hat. Es ist mächtig, weil es die Daten exklusiv hat, sie exklusiv auswerten darf und damit exklusive Inhalte erstellen kann.“

Die Plattformen der Internet-Giganten sind in der Lage, durch Internalisierung bestimmter ökonomischer und gesellschaftlicher Übereinkünfte, Regeln und Prozeduren, sowie deren Unterwerfung unter die eigenen Geschäftsmodelle (nennen wir es „take-over“), die Spielregeln von Angebot und Nachfrage, von Märkten und Branchen, von Kultur und Gesellschaft, von Arbeit und Kapital, substanziell und radikal zu verändern und damit den Markt und in der Folge Gesellschaften digital zu kolonialisieren, nämlich spätestens dann, wenn die Plattformen faktische Voraussetzung zur Teilnahme an Markt oder Gesellschaft werden.

Plattformen vernichten Märkte

Professor Lutz Becker spricht gar trefflich von der Marktfiktion, die die digitalen Plattformen erzeugen. Der Markt als sozio-kulturelle Veranstaltung verschwindet in den Untiefen der Plattform-Algorithmen. Man mag nun angesichts des gerne beschworenen Begriffes vom ‚Digital Marketplace‘ meinen, dass Plattformen, wie Amazon, Facebook und Uber, die Funktionen des Marktes reproduziert und dazu noch zu einem größeren Angebot (durch Vergrößern des Marktes und Senken von Marktschranken), Effizienz (durch Senkung von Transaktionskosten und mehr Transparenz) geführt hätten.“ Das ist Mimikry.

Auf Chatbot- und KI- basierten Plattformen, insbesondere unter den Bedingungen von (Big-) Nudging sieht das anders aus. Es dominieren mehr oder weniger fest verdrahtete Sequenzen von Regeln, die sozio-technische Abläufe präzise strukturieren, automatisieren und/oder bewerten, um bestimmte ökonomische Ziele zu erreichen.

„Der Nutzer reagiert einseitig auf die Plattform, während auf der Plattform nur ein algorithmisches System, also in einem einseitig kontrollierten Prozess, eine Illusion wechselseitiger Kontingenz erzeugt wird, die mit einem ‚Verlust von Partitäten‘ einhergeht“, führt Becker aus.

Entscheidend ist also das Geschäftsmodell und nicht mehr, dass sich die Preise über Angebot und Nachfrage bilden, sondern von einem Algorithmus die Profitraten der Plattform durch Werbeeinnahmen oder Vertriebsprovisionen und am Ende den Shareholder-Value maximiert. Man könnte auch sagen, dass die Plattformen wie ein Schwarzes Loch den Markt ansaugen und verschlucken.

Es dürfte für jeden eine Plattform dabei sein, um sich die Aufzeichnung des Autorengesprächs mit Thomas Ramge anzuschauen:

@BitkomResearch Unternehmen tun sich schwer mit Künstlicher Intelligenz – Ist das so? Wir diskutieren das um 15 Uhr #NextTalk @BoehmanFranz @MrNewBusiness @WinfriedFelser

Bei #9vor9 hat Stefan Pfeiffer gerade die Bitkom-Studie zum Einsatz der Künstlichen Intelligenz erwähnt.

Demnach sprechen die Unternehmen der Künstlichen Intelligenz eine herausragende Bedeutung zu, tun sich aber schwer damit, die Technologie praktisch einzusetzen. So sind etwa drei Viertel (73 Prozent) der Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern in Deutschland der Meinung, KI sei die wichtigste Zukunftstechnologie. Aber gerade einmal 6 Prozent setzen KI selbst ein, lediglich jedes Fünfte (22 Prozent) plant die KI-Nutzung oder diskutiert darüber. Vor einem Jahr fiel der Anteil mit 2 Prozent KI-Nutzern und 9 Prozent, die planen oder diskutieren, aber noch deutlich niedriger aus. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 603 Unternehmen aller Branchen mit 20 oder mehr Mitarbeitern im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Mehr als jeder vierte Befragte (28 Prozent) sieht KI als Gefahr für das eigene Unternehmen. Und 8 von 10 Unternehmen (81 Prozent) geben zu Protokoll, dass ausländische Digitalunternehmen durch ihre führende Stellung bei KI zu einer ernstzunehmenden Konkurrenz deutscher Kernindustrien wie etwa der Automobilbranche werden.

Bei den Unternehmen, die heute bereits KI einsetzen, sind fortgeschrittene Anwendungen angeblich die Ausnahme. So geben rund zwei Drittel (69 Prozent) an, KI im Marketing für so genanntes Targeting und personalisierte Werbung zu nutzen. Bei jeweils 4 von 10 (40 Prozent) unterstützt KI bei der automatisierten Buchung von Zahlungen und bei der automatisierten Beantwortung von Anfragen oder Reklamationen. Jedes Dritte (32 Prozent) gibt an, KI für die Preisoptimierung zu nutzen, jedes Vierte (25 Prozent) für die vorausschauende Wartung. 19 Prozent nutzen KI zur Planung von Transportrouten, 17 Prozent zur Erstellung automatisierter Prognosen. Fast überhaupt nicht eingesetzt wird KI zur Vorauswahl von Bewerbern (2 Prozent) und bei der Produktentwicklung, etwa durch Simulationen (1 Prozent). 

Fragt man jene Unternehmen, die bislang noch keine KI einsetzen, ergibt sich folgendes Bild. Ihnen schweben vor allem Szenarien vor, wo eine KI Anfragen und Reklamationen automatisch beantwortet (95 Prozent), Transportrouten plant (88 Prozent), vorausschauend Wartung empfiehlt (86 Prozent), automatisch Zahlungen bucht (84 Prozent) und Werbung personalisiert (83 Prozent). Ebenfalls häufig genannt wird der KI-Einsatz für automatisierte Forecasts (78 Prozent) und Preisoptimierung (70 Prozent). Aber auch den Einsatz von KI für die Produktentwicklung (56 Prozent) und die Vorauswahl von Bewerbern (54 Prozent) können sich die Unternehmen vorstellen.

Den Status quo der KI in Deutschland werden wir heute im #NextTalk besprechen:

Inwieweit sind Visionen von künstlicher Intelligenz heute schon Wirklichkeit in deutschen Unternehmen, inwieweit sprechen wir eher (noch) von Fiktionen und Wunschvorstellungen? Was muss in Deutschland geschehen, um eine neue Qualität der KI-Kompetenz Wirklichkeit werden zu lassen und werden wir vor allem die Rolle des Anwenders einnehmen oder auch bei den Grundlagen mitspielen …? Aus dem Alltag der KI-Projekte berichten Boris Thienert und Franz Böhmann von Opitz Consulting.

Um 15 Uhr einschalten und mitdiskutieren via YouTube, Twitter/Periscope, Facebook und LinkedIn (jeweils meine Accounts im Auge behalten):