Pluralistische Ignoranz, doppeltes Meinungsklima und die Abwahl eines Oberbürgermeisters

am 6. August 20146. August 2014 von gsohnin Forschung, Internet, Medien, Social Web, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar

Hausaufgaben für die empirische Sozialforschung

Thomas Knüwer beschäftigt sich in einem sehr lesenswerten Beitrag mit dem Phänomen der „pluralistischen Ignoranz“: Der Begriff ist in der sozialpsychologischen Feldforschung in den 1920er Jahren geprägt worden. In Kurzform ausgedrückt:

„Die Mehrheit täuscht sich über die Mehrheit.“

Oder:

„Jeder glaubt, dass alle anderen daran glauben, während in Wirklichkeit keiner daran glaubt“.

Die Übertragung in den kommunikationswissenschaftlichen Kontext lautet:

„Wenn eine bestimmte Einstellung in einer moralisch geladenen Streitfrage fälschlich für eine Minderheiteneinstellung gehalten wird, mit der man sich isoliert, und demoskopische Ergebnisse zeigen, dass es tatsächlich eine weitverbreitete Einstellung oder Verhaltensweise ist, dann hat das Einfluss, die Bereitschaft zum öffentlichen Bekenntnis wächst, und damit kommt eine Außenwirkung in Gang.“

Nachzulesen im Fischer-Lexikon „Publizistik Massenkommunikation“ auf Seite 442 (Auflage April 2009).

Pluralistische Ignoranz ist vor allem in bedrohlichen Lagen untersucht worden: Je mehr Zeugen einen Übergriff oder Notfall beobachten, desto weniger wird eingeschritten. Bei der Einschätzung potenziell kritischer Situationen wird man sozial beeinflusst. Passives Verhalten der Zuschauer wird als Signal gewertet, dass die Situation kein Eingreifen erfordert. Die Übernahme von Verantwortung wird durch die Verteilung der Verantwortung unter allen Beteiligten beim jeweils Einzelnen gesenkt. Besonders ausgeprägt bei Gaffern an Unfallstellen.

Diese psychologische Gesetzmäßigkeit ist empirisch recht gut abgesichert.

Trifft aber pluralistische Ignoranz auf die Beispiele zu, die Thomas erwähnt? Als Aufhänger beschäftigt er sich mit dem wohl recht unbeliebten, arroganten und selbstherrlichen Düsseldorfer Oberbürgermeister Dirk Elbers.

Die Unzufriedenen legten eine defätistische Sichtweise an den Tag:

“Aber Elbers wird ja doch wieder gewählt.”

Die Lokalmedien jedenfalls spielten das Spiel des Obs mit: Rheinische Post, Westdeutsche Zeitung, Express, Antenne Düsseldorf und Center-TV.

„Sie alle zeigten Dirk Elbers in seiner ganzen (Selbst)Herrlichkeit. Einzige Ausnahme: Die ‚NRZ‘ mit ihrer winzigen Auflage“, schreibt Thomas Knüwer.

Bei der OB-Direktwahl gab es dann bekanntlich eine Überraschung. Der recht unbekannte SPD-Kandidat Thomas Geisel erzwang mit 38 Prozent eine Stichwahl:

„Das Ergebnis der ersten Wahl sorgte für einen großen Aufschwung Thomas Geisels. Während Amtsinhaber Elbers vielleicht selbst jener pluralistischen Ignoranz erlag und glaubte, die Bürger ständen hinter ihm, füllte Geisel das Social Web (nicht immer glücklich, aber immer motiviert) mit seinen Botschaften. Am Ende musste auch die konservative ‚Rheinische Post‘ gestehen, dass diese Internetaktivitäten des SPDlers maßgeblich den Wahlausgang beeinflusst hatten. Denn bei der Stichwahl lag Geisel von Anfang an vorne – vom Zählkandidaten zum überlegenen Sieger durch den Bruch der pluralistischen Ignoranz.“

Was Thomas Knüwer in seiner Analyse mit weiteren Fallbeispielen geleistet hat, sollte die empirische Sozialforschung ein wenig beschämen. Ich habe das Anfang des Jahres in meiner The European-Kolumne „MEDIENWANDEL UND DIE DEUTUNGSHOHEIT DER ELITEN – Meinung ohne Einheitsbrei“ moniert und einige kritische Kommentare aus der Sozialwissenschaft geerntet.

Wie oft rauscht der einheitliche Medientenor an der Wahrheit vorbei? Wie oft lassen sich die etablierten Medien an der Nase herumführen, etwa bei der vermeintlichen Karstadt-Rettung durch den selbst ernannten weißen Ritter Nicolas Berggruen? Oder bei der Kriegspropaganda von NATO und Bundesregierung Ende der 1990er-Jahre? Es gab schon häufig ein kollektives Versagen der klassischen Medien.

Was Thomas Knüwer anspricht, wird in der Theorie der öffentlichen Meinung als doppeltes Meinungsklima bezeichnet. Also ein Abweichen von öffentlicher und veröffentlichter Meinung. In der Regel prägt die Übereinstimmung des Medientenors (soziologisch auch als Medienkonsonanz bezeichnet) die Meinungen der meisten Menschen. Nur in wenigen Ausnahmen bildet sich jeder Einzelne eine abweichende Meinung. Meine These: Die Mitmach-Möglichkeiten des Social Webs verstärken das Phänomen des doppelten Meinungsklimas. Soziale Netzwerke stehen vor allem für eine fundamentale Veränderung der öffentlichen Sphäre. Öffentliche und individuelle Kommunikation verschwimmen. Und ob ich nun mit meiner eigenen Teilöffentlichkeit wenige oder sehr viele Menschen erreiche oder nicht, vorher war es schlicht unmöglich, ohne großen Aufwand eine eigene Öffentlichkeit herzustellen, die über den Nachbarzaun reichte. Es gibt eine Inflation persönlicher Öffentlichkeiten.

Die neuen Beteiligungs- und Vernetzungsmöglichkeiten verändern die Bildung öffentlicher Meinung! Wenn also Mediennutzer autonomer durch den Nachrichtenstrom surfen, kann das für die Meinungspluralität nur nützlich sein.

„Sie werden zunehmend selbst zum ‚Gatekeeper‘ von Informationen, selektieren und empfehlen Informationen aktiv weiter und orientieren sich auch bei ihrem Medienkonsum am Verhalten und den Hinweisen befreundeter Nutzer. Damit verändert sich die Verbreitungsdynamik von Nachrichten in der Gesellschaft, Freunde und Bekannte bekommen mehr Einfluss auf die Wahrnehmung der Welt als früher und laufen klassischen Autoritäten der öffentlichen Sphäre möglicherweise den Rang ab“, erläutert die Landesanstalt für Medien NRW (LfM) in Heft 8 ihrer Schrift „Digitalkompakt“ mit dem Schwerpunkt „Die vernetzte Öffentlichkeit“.

Pluralistische Ignoranz oder die Theorie der Schweigespirale sind nur in besonders moralisch aufgeladenen und existenziell wichtigen Fragen anwendbar. Beim „Fall“ des abgewählten Düsseldorfer Oberbürgermeisters wird es Gruppendruck oder Isolationsfurcht bei der Mehrheit der Bevölkerung nicht gegeben haben. Also die Furcht, dem ehemaligen Amtsinhaber entgegen zu treten. Deshalb trifft hier eher ein normales Auseinanderklaffen von öffentlicher Meinung und Medienmeinung zu. Das Kartenhaus des vorherrschenden Medientenors ist nach dem ersten OB-Wahlgang sehr schnell zusammen gebrochen und bewirkte eine Sogwirkung für die Unentschlossenen, dem damals amtierenden OB ein Beinchen zu stellen.

Es wäre jetzt die Aufgabe der Sozialwissenschaften, solche Phänomene empirisch unter die Lupe zu nehmen und die Wirkung persönlicher Öffentlichkeiten zu untersuchen. Herrliche Zeiten für Doktoranden.

Siehe auch:

Was Journalisten dringend können müssen.

Shitstorms und wie man Dödelsberg-Kundenservice in den Wahnsinn treibt

am 21. Juli 201421. Juli 2014 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "iPhone", "Unterhaltung", Bücher, Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Über die Wirkung netzöffentlicher Protestes — Über die Wirkung netzöffentlicher Proteste

Auf Facebook wird gerade intensiv über meine Shitstorm-Kolumne disputiert. Vieles sei eher ein Sturm im Wasserglas, was sich im Netz abspielt und würde keine wirtschaftlichen Konsequenzen nach sich ziehen. Die Frage ist nur, warum dann Organisationen die netzöffentliche Diskussion scheuen wie der Teufel das Weihwasser. Bekenntnisse zum Open Service sind wenig zu vernehmen. Im Kundendialog liebt man die Kommunikation per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Vernetzte Services sind Mangelware. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice: Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser – das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Die Schwarmintelligenz entlarvt die Textbausteinwelt des Managements. Der soziale Austausch über die marketingplumpen und vertriebsdreisten Semantik-Blasen kann sich für Anbieter verheerend auswirken, wie Amazon-Chef Jeff Bezos konstatiert:

„If you make customers umhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers umhappy on the internet, they can tell 6.000 friends.“

Kunden sprechen nicht länger ausschließlich mit einem Service-Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und in die Lösungsfindung mit ein.

„Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums”, erläutert Henn.

Diese Dialoge werden für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. In der „Global CMO Study“ von IBM wird erwähnt, dass vier von zehn Kunden im Geschäft stehend mittels ihres Smartphones Bewertungen über Produkte abfragen, um sich begleitend zur Beratung des Verkäufers weitere Infos von der der Community zu holen. Gegen diese Bewertungen können Unternehmen nach Einschätzung von Daniel Backhaus nichts ausrichten. So etwas lässt sich nicht verbieten.

„Die ‚DNA‘ des Social Web besteht ja geradezu darin, dass Individuen ohne technische Hürden publizieren“, sagt Backhaus.

In Bild, Ton und Schrift, auch live via Hangout on Air wie die Beschwerde eines Apple-Kunden über das gebogene iPhone 5 seines Sohnes. Angeblich sei die Krümmung durch einen Anwendungsfehler entstanden, der zum Garantieausschluss führt. Wenn der Nutzer das Gerät in seine Hosentasche steckt und einer Temperatur von 35 Grad aussetzt, kann es zur Deformation führen. Die Kosten für eine Reparatur müsse daher der Kunde bezahlen. Nun wird kaum ein Anwender das Binnenklima seiner Kleidung messen. Sollte das wirklich die offizielle Position eines Weltkonzerns sein, ist das wohl nur als schlechter Scherz zu verbuchen. Was passiert eigentlich im Sommer bei 40 Grad im Schatten? Müssen iPhone-Besitzer dann Kühlschläuche mitführen? Um Anbieter vollends in den Wahnsinn zu treiben, empfiehlt Spiegel-Kolumnist Tom König König eine Social-Web-Guerilla-Taktik:

„Nehmen wir an, Sie ärgern sich über die unverschämt hohen Gebühren, die Ihre Bank für eine Transaktion berechnet hat. Sagen Sie es nicht dem Schalterfuzzi. Schreiben Sie keinen Brief an das Servicecenter. Machen Sie stattdessen ein Foto Ihres Kontoauszugs und posten Sie es bei Flickr oder Twitpic, mit der Überschrift: ‚Kundenabzocke bei der Sparkasse Dödelsberg‘.“

Wenn dann der Kundendialog immer noch verweigert wird, ist das wie ein Sechser im Lotto. Dann kann man den Anbieter zur Schlachtbank führen:

„Ich dachte, das hier ist eine Social-Media-Seite für menschlichen Kundendialog! Ich habe ganz höflich eine individuelle Frage gestellt und möchte nicht mit vorgefertigten Satzbausteinen aus der Rechtsabteilung abgespeist werden, sondern eine individuelle Antwort erhalten. Alles andere wäre eine Frechheit. Ich bitte deshalb nochmals um Erklärung, warum ich für diese Standardtransaktion 17 Euro zahlen soll.“

Noch schöner ist es, wenn der Anbieter den Eintrag löscht, um in die nächste Runde des Partisanen-Kampfes eintreten zu können:

„Denn als findiger Guerilla-Kunde hatten Sie von Ihrem Facebook-Posting natürlich einen Screenshot gemacht. Und deshalb können Sie jetzt beweisen, dass die Sparkasse Dödelsberg ein Gegner der verfassungsmäßig verbrieften Meinungsfreiheit ist.“

Das geht so lange weiter, bis das Anliegen erfüllt wird.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Ausführlich nachzulesen im Kapitel „Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice – Warum Unternehmen Netzwerkeffekte unterschätzen, die Kommunikation für Abwesende vergessen und die Weisheit der Kunden missachten“ unseres Livestreaming-Buches, das am 4. September im Hanser-Verlag erscheint.

Welche betriebs- und volkswirtschaftlichen Auswirkungen die Netzwerk-Effekte von negativer Kundenkritik haben, ist schwer zu sagen und müsste in den nächsten Jahren intensiver von der empirischen Sozialforschung unter die Lupe genommen werden. Mit Sturm-im-Wasserglas-Semantik kommt man da nicht weiter.

Geiler Content ist wie Flaschenpost – Abgesang auf die Marketing-Technokraten

am 1. Juli 20141. Juli 2014 von gsohnin "Technik", "Unterhaltung", Bücher, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Aus: The Copy Book - Die besten Werbetexter der Welt erzählen, wie sie ihre Texte schreiben. — Aus: The Copy Book – Die besten Werbetexter der Welt erzählen, wie sie ihre Texte schreiben.

Wer den LEAD-SEO-ONE-TO-ONE-Propaganda-Alchemisten etwas genauer auf die Finger schaut, entdeckt semantische Nebelschwaden und Fata Morgana-Effizienz-Messungen. Es sind seelenlose Technokraten, die uns wie weiße Mäuse im Versuchslabor betrachten und uns mit ihren dümmlichen A/B-Testverfahren dressieren wollen.

Die Heilsversprechen der Marketing-Technokraten

Am Schluss sollen dann „Leads generiert“ werden für Mailingaktionen, um den Auftraggebern und Vorständen irgendeine Conversion—Response-Statistik-Sauce zu präsentieren. Hauptsache die Zahlen klingen optimistisch: Im Bürokraten-Duktus der Software-Anbieter werden umfassende Funktionen wie E-Mail-Marketing, Landing Pages und Formulare, Kampagnen-Management, Lead-Pflege und Lead-Bewertung, Management der Lead-Lebensdauer, CRM-Integration, Social-Marketing-Funktionen sowie Marketing-Analytics als Heilsversprechen an Unternehmen verkauft, die damit effektiv und effizient ihren ROI (hat nichts mit Siegfried zu tun, sondern steht für Return on Investment) berechnen, Umsätze steigern und Gewinne in die Höhe treiben. Alles klar? Das „individuelle“ Gespräch mit Kunden übernehmen lernende Algorithmen, die das Zielsubjekt automatisiert bewerten und mit Kampagnen bespielen, weil ja alles so schön im System vorhersagbar sei. Entsprechend ändert sich die Marketingdisziplin immer mehr zu einem technischen Beruf, „der den souveränen Umgang mit technologischen Lösungen erfordert“, heißt es in einer Hochglanzbroschüre.

Steuerungslehre statt gute Gespräche

Die Kunst des guten und offenen Gesprächs, die man im Internet ohne Barrieren führen kann, wird durch eine Rückkehr zur alten Denke der kybernetischen Steuerungslehre von Sender-Empfänger-Modellen ersetzt. Während sich draußen alles vernetzt, vertrödeln drinnen in den Unternehmen die Manager mit verbrauchten Ritualen aus dem vergangenen Jahrhundert wertvolle Zeit, kritisiert Anne M. Schüller, Autorin des Buches „Das Touchpoint-Unternehmen“. Auch wenn nun Software und digitale Technologien zum Einsatz kommen, stecken hinter den Marketing-Mauern immer noch Topdown-Formationen, Insellösungen, Hierarchiegehabe, Budgetierungsmarathons, Anweisungskultur, Kontrollitis und Kennzahlen-Manie.

Eine fossile Gesinnung mit einem etwas moderneren Anstrich. Mitarbeiter kommen in solchen Abbildungen nicht vor – sie sind Fußvolk und werden in den Schubladen der verschiedenen Abteilungen verwaltet. Und die Kommunikation zu den Kunden läuft über so genannte “Kanäle” – also was man so früher darunter verstanden hat mit klar identifizierbaren Sendern und Empfängern.

„Mit stolzer Brust wird zwar über Multichannels geredet und mit Crosschannel-Expertise geprotzt, doch aus Sicht der Kunden betrachtet crosst gar nichts”, kritisiert Schüller.

Formalismen, Kommandostrukturen, Kontroll- und kundenfeindlicher Standardisierungswahn seien die größten Bremsklötze. Die Zahlenhörigkeit vieler Führungsgremien ist geradezu abstrus:

„Oft genug wird ganz fanatisch das Falsche getan, Hauptsache, es kann gemessen werden. Und Manipulationen zum eigenen Vorteil sind Normalität. Dem Kennziffernjoch kann niemand entkommen. Selbst die Mitarbeiterperformance wird nun über Dashboards und Cockpits gesteuert, so, als ob Menschen Maschinen wären, bei denen man die Anzahl der Umdrehungen misst.”

Die Dominanz der Sozialanalphabeten

Reportings und Budgetierungsverfahren, durch die ab September die halbe Firma in Lähmung verfällt, fressen noch mehr Ressourcen.

„Bisweilen kommt mir das vor wie ein Beschäftigungsprogramm für Sozialanalphabeten. Denn solange man mit Zahlenklauberei zugange ist, muss man sich nicht mit den Menschen befassen”, führt Schüller weiter aus.

Aber was passiert auf der Kundenseite, die die Sozialingenieure über Maschinen dirigieren wollen? Werden wir als Empfänger dieser technokratischen Botschaften und hoch manipulativen Selektionsverfahren, die Facebook und Co. an uns ausprobieren, zu willenlosen Opfern von Nasenring-Systemen? So blöd sind die Nutzer vielleicht gar nicht, um die Psychotricks der Online-Werber zu durchschauen. Es reicht eine negative Erfahrung und die Lernkurve geht steil nach oben. Irgendwann kommt hinter jeder Kampagne, hinter jeder dümmlichen Lead-Generierung via A/B-Testverfahren die Stunde der Wahrheit, wo man als Konsument die Dienstleistung oder das Produkt beurteilen sowie die technokratischen Kampagnen, Algorithmen und Verfahren zur Suchmaschinen-Optimierung als heiße Luft entlarven kann. Spätestens dann erkennt man die verstümmelten Arme der Datenkraken, die uns im Netz bis zum virtuellen Exitus verfolgen. Heute versandet die Penetranz der Stalking-Systeme schneller als zu Zeiten der heiligen Inquisition, wo Ungläubige, die nicht parierten, gefoltert, gevierteilt oder verbrannt wurden.

Warum Onlinereklame scheitert

Die Steuerung der digitalen Inquisition scheitert schon in dem Moment, wo man ihre Instrumente durchschaut. Das Bekanntwerden von Psycho-Methoden und Automaten-Systemen reicht aus, um ihre Geltung sowie Wirksamkeit außer Kraft zu setzen. Hühner habe es da schon schwerer, den Fangapparaten zu entkommen.

Beim Umgang von Menschen mit Maschinen hat brandeins-Autor Thomas Ramge einige Faktoren ausgemacht, die das Onlinemarketing ad absurdum führen. So werden immer mehr unterschiedliche Endgeräte benutzt, die die Arbeit der Datenanalysten erschweren. Potenzielle Zielsubjekte verstehen zunehmend die Logik, die hinter den kleinen Cookie-Diensten stecken, um uns auf Schritt und Tritt zu beobachten. Immer mehr Nutzer löschen regelmäßig diese virtuellen Spione:

„Ein Großteil der Onlinemarketing-Techniken funktioniert aber nur, wenn Cookies den Nutzer auf seiner Reise durchs Netz begleiten.“

Das dürfte auch erklären, warum der Bundesverband Digitale Wirtschaft mit einer Pressemitteilung in der Tonalität eines Wutanfalls auf Meldungen reagiert hat, die NSA werte auch Cookie-Daten aus – aus Angst, das könnte die Cookie-Löscherquote weiter in die Höhe treiben.

Problematisch für das digitale Marketing seien auch Smartphones.

„Sie hinterlassen zwar viele Datenspuren, aber ihre kleinen Bildschirme bleiben für Werbebotschaften so ungeeignet wie Litfaßsäulen für Dialogmarketing. Die Finger tippen aus Versehen auf Reklame, und der Nutzer reagiert allergisch. Aus diesem Dilemma gibt es zurzeit keinen Ausweg, weshalb Mobile-Werbung so weit abgeschlagen ist. Daraus folgt: Je mehr Nutzung auf mobilen Endgeräten, desto schlechter für das Onlinemarketing.“

Diese Trends könne man nach Ansicht von Ramge auch als Ironie der jungen Geschichte der Onlinereklame lesen.

„Den Werbern gelingt es nach Jahren harter Arbeit, dem Konsumenten im Netz halbwegs auf die Schliche zu kommen. Sie haben gelernt, Datenspuren zu lesen, und sich Formate ausgedacht, die zumindest bei einigen wenigen Leuten auf Interesse stoßen. Und dann machen die Vielfalt neuer Geräte, widerborstige Nutzer und schrumpfende Bildschirme die Fortschritte wieder zunichte.“

Das Onlinemarketing habe seine besten Zeiten bereits hinter sich. Und so toll sind selbst die Erfolge der Datenspuren-Leser nicht. Die Profiling-Jünger sind bei der Analyse und Prognose des Kundenverhaltens so erfolglos wie die Hirnforscher beim Nachbau des Gehirns von Fröschen. Es gelingt einfach nicht.

Dennoch wird weiter an manipulativen Algorithmen gebastelt, um die Ströme des Internets zu beeinflussen.

„Gerade durch die Vielschichtigkeit, Geschwindigkeit und Undurchschaubarkeit der Urheberschaft ist die versuchte Manipulation so stark wie nie zuvor. Die Arena hat sich erheblich vergrößert und damit bietet sie auch wesentlich mehr Akteuren mehr Raum um Einfluss auszuüben. Was jedoch verstärkt eintritt sind reflexartig angestoßene Reinigungsprozesse in Form von konkurrierenden Thesen, Behauptungen und unmittelbare Gegenbehauptungen“, bemerkt der Soziopod-Blogger Patrick Breitenbach.

Probiert es doch mal mit echten Gesprächen

Das Netz biete tagtäglich zig weitere Meinungen, Fakten, Geschichten und Gegen-Meme.

„Sie alle sind theoretisch dauerhaft verfügbar und miteinander verknüpft.“

Wenn nun die Netzbewohner so eifrig diskutieren, warum beteiligen sich die Unternehmen nicht einfach an diesen Gesprächen? Ohne Dirigentenstab, Sprachregelungen, Powerpoint-Folien und Marketing-Automaten. Der Blick hinter die Fassade der Phraseologie gelingt der Netzöffentlichkeit ohnehin. Deshalb meine Empfehlung an die liebwertesten Gichtlinge in den Unternehmen: Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, organisiert virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen. Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos, wie es der Burger King-Deutschlandchef vorgemacht hat. Ernennt die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat. Glänzt durch Eure fachliche Expertise und nicht durch weltweit führenden Wortmüll. Bleibt locker im Umgang mit dem Social Web und experimentiert, wie der Radiojournalist Leo Laporte, der in einer lockeren Gesprächsrunde zufällig sein Aufnahmegeräte dabei hatte und 20 Minuten der Plauderei aufnahm. Er packte die Audio-Datei auf seine private Website, ohne groß über die möglichen Reaktionen nachzudenken.

„Es passiert, was in dieser Form nur im Internet passieren kann. Die ungeplante Aufnahme wird zum Hit – ohne Marketingbudget, ohne Businessplan und ohne ausgefeiltes Konzept“, schreibt Jan Tißler im Upload Magazin mit dem Schwerpunkt „On Air“.

Heute verfügt Laporte über ein kleine Medien-Imperium für Audio- und Video Podcasting. Das Vertrauenskapital seiner Fans macht es möglich. Ausführlich in meiner The European-Mittwochskolumne nachzulesen.

Geiler Content entsteht, wenn man es laufen lässt und nicht strategisch nach irgendeiner Zehn-Punkte-Regel plant. Der Erfolg einer Story ist nicht berechenbar. Das bekommen auch erfahrene Regisseure, Drehbuchautoren und Schriftsteller zu spüren. Man kann nur versuchen, immer wieder aufs Neue gute Geschichten zu erzählen.

Ob Unternehmen dazu in der Lage sind, wie Regisseure oder Drehbuchautoren zu operieren, ist in erster Linie eine Frage der Kultur. Wenn Lead-Technokraten das Kommando übernehmen, wird die Kommunikation noch blutleerer verlaufen. Hohle Phrasen und auswechselbare Begriffe prägen schon jetzt den täglichen Laber-Modus der Werber, PR-Berater und Marketingführungskräfte. Man kann es mit dem theoretischen Geschwurbel von Sozialwissenschaftlern vergleichen. Etwa die Texte von Louis Althusser.

Als Theoretiker war dieser Mann für den Dramaturgen Heiner Müller völlig uninteressant. Er interessierte sich für den “Fall” Althusser. Leben bedeutet, “dass sich etwas ereignet, dass etwas passiert”, so Müller.

“Das erste Ereignis im Leben von Althusser war die Ermordung seiner Frau”.

In solchen dramatischen Wendungen des Lebens fand Heiner Müller seinen Erzählstoff. Und ob diese Erzählung irgendwo ankommt oder nicht, liegt nicht in der Hand des Autors:

“Ich kann nur noch Texte herstellen für Flaschenpost, die ich in eine Flasche stecke, und dann werfe ich die Flasche ins Wasser mit der Hoffnung, dass sie irgendwann aufgefischt wird, ob von einem Marsmenschen oder von einem Puertoricaner oder was immer. Und versucht dann, aus diesem Text in dieser Flasche Informationen zu beziehen, die er vielleicht verwenden kann für sein Leben”, erklärt Müller.

Und hübsches Gleichnis für die Kommunikation im Netz. Um das im Content Marketing hinzubekommen, muss man ja nicht gleich seinen Chef killen 🙂

Es könnte auch helfen, die Erzählungen der besten Werbetexter dieses Planeten zu studieren. Lektüreempfehlung: The Copy Book, erschienen im Taschen Verlag.

Von der Vergeblichkeit des Shitstorms: Können Schufa, GEMA, WDR oder ARD wirtschaftliche Schäden erleiden? #Bloggercamp.tv

am 10. Juni 201411. Juni 2014 von gsohnin Forschung, Hochschule, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft4 Kommentare

Unternehmen müssen von Shitstorms keine nachhaltigen wirtschaftlichen Schäden befürchten. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest die Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation (MHMK). Sie hat die Empörungswellen von Social Media-Nutzern von Januar 2010 bis Mai 2013 analysiert. Allerdings reagierten die meisten betroffenen Unternehmen auf die Phase massiver Kritik in den sozialen Netzwerken mit Anpassungen von Krisenplänen und sogar Restrukturierungen ihrer Kommunikationsabteilungen. Ein Großteil der befragten Unternehmen erwartet eine Zunahme und den systematischeren Einsatz von Shitstorms durch Protestgruppen in der Zukunft.

„Trotz der Heftigkeit der Kritik und der hohen medialen Aufmerksamkeit, mit denen die Unternehmen sich während eines Shitstorms konfrontiert sahen, haben die betroffenen Unternehmen bislang kaum messbare Umsatz- oder Gewinneinbußen noch einen nachweisbaren Glaubwürdigkeitsverlust festgestellt. Das hat uns überrascht und das scheint Shitstorms von einer klassischen Unternehmenskrise deutlich zu unterscheiden“, so Professor Ralf Spiller, Leiter der Studie.

In der Untersuchung wurden nur solche Shitstorms berücksichtigt, über die im betrachteten Zeitraum in den Online-Ausgaben der sechs größten überregionalen deutschen Tageszeitungen berichtet wurde:

„Wir wollten nur Empörungswellen ab einer bestimmten Wahrnehmungsschwelle analysieren, die in Medienberichten explizit als Shitstorms bezeichnet wurden,“ so Spiller.

Dieses Kriterium traf zwischen Januar 2010 und Mai 2013 auf 28 in Deutschland operierende Unternehmen zu. Mit 10 Kommunikationsverantwortlichen dieser betroffenen Unternehmen konnten Leitfadeninterviews zu den Shitstorms geführt werden.

Analysiert wurden auch die Maßnahmen, die Unternehmen beim Umgang mit Shitstorms ergriffen haben. Als erfolgreichste und gängigste Maßnahmen nannten die Unternehmenssprecher die unverzügliche Kommunikation mit der Gegenpartei sowie die Beseitigung des Fehlers. Typisch war, dass Kommunikationsmaßnahmen wie Aufklärung oder Entschuldigung ausschließlich in den sozialen Medien stattfanden.

„Klassische Instrumente wie Pressekonferenzen, Pressemitteilungen oder Hintergrundgespräche wurden nur ganz selten als Reaktion auf die Kritik von Social Media Usern eingesetzt. Die Kommunikationsverantwortlichen scheinen sie im Kontext der sozialen Medien für unzureichend zu halten“, so Thomas Hintzen, Co-Autor der Studie.

Als Katalysator für Shitstorms spielen klassische Medien gleichwohl eine große Rolle. Die meisten Befragten gaben an, dass ein Katalysator in Form eines Medienberichtes oder eines prominenten Unterstützers zur Verbreitung des Shitstorms beigetragen hätten.

Gut. Mag so sein. Aber bleiben die kritischen Beiträge, die man unter Shitstorm zusammenfasst, wirklich ohne wirtschaftliche Folgen? Welche Datengrundlage konnte die Hochschule bei den betroffenen Firmen denn einsehen? Nach der Methodik der Wissenschaftler kamen lediglich Leitfadeninterviews zum Einsatz. Es ist kaum anzunehmen, dass die Befragten offen zugeben, dass sie in schweres Fahrwasser für Umsätze und Gewinn geraten sind.

Letztlich manifestiert sich die Unzufriedenheit mit Unternehmen in den Empörungswellen: Schlechte Produkte, miserabler Service, arrogantes Verhalten oder moralisch fragwürdiges Geschäftsgebaren und dergleichen mehr. Stimmt die Aussage von Jeff Bezos nicht:

„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6.000 friends.“

Interessant ist auch die Liste der untersuchten Unternehmen: Etwa die Schufa – wie soll ich als Kreditnehmer eine Schufa-Abfrage ablehnen, wenn mir meine Bank oder irgendein anderer Anbieter keinen Kredit gibt? Dann sind da noch Tele 5, die ProSieben-Sendung Galileo, WDR, ARD und RTL: Die öffentlich-rechtlichen sind gebührenfinanziert, da kann nichts passieren. Und die Privatsender? Das würde nur über die Werbewirtschaft laufen. Auch da sind direkte Effekte eher unwahrscheinlich.

Und dann ist auch noch die GEMA aufgeführt. Ist das ein Scherz? Wie soll man diesem Verwertungsmonopolisten denn wirtschaftlich ans Bein pinkeln? Ich halte die Studie methodisch für fragwürdig – auf den ersten Blick.

In unserer Mittwochssendung von Bloggercamp.tv um 16 Uhr ist Professor Peter Gentsch von BIG Social Media zu Gast. Sein Unternehmen hat ebenfalls Shitstorm-Wellen unter die Lupe genommen.

Wer eigene Erkenntnisse zu diesem Thema gesammelt hat und präsentieren möchte, kann gerne noch als Interviewgast dazu kommen. Ich starte den Hangout rund 15 Minuten vor dem Beginn der Sendung. Einfach unten in den Kommentaren eine Nachricht hinterlassen oder mir direkt eine E-Mail schicken an: gunnareriksohn@gmail.com

Mal schauen, was Professor Gentsch zur MHMK-Studie sagt. Ihr könnt wieder mitdiskutieren über die Frage-Antwort-Funktion von Google Plus. Da ich morgen alleine moderiere, werde ich wohl nicht auf die Tweets achten.

Update:

Tim Ebner macht morgen auch mit. Danke für die Vermittlung, liebe Astrid 🙂 Tim ist Shitstorm Schnüffler, Social Media Geek und Marketing Freak, Berater bei @kpunktnull. Da passt er ja wie die Faust aufs Auge!

https://twitter.com/A_Christofori/status/476423938168606721

Update:

Grafik hat jetzt direkt nichts mit Shitstorms im Social Web zu tun, aber ein wenig passt es noch zum Thema unserer Sendung.

Update:

Die Empörungswelle über BSE hatte massive wirtschaftliche Auswirkungen.

Siehe auch:

Udo Lindenbergs #panikparty – Anatomie eines Shitstorms. Bleibt das für den Konzertveranstalter auch ohne Konsequenzen?

Gründer müssen chaotisieren: Mehr Künstler als Manager – Faltin-Vortrag auf der Interactive Cologne

am 27. Mai 201428. Mai 2014 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", Forschung, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft2 Kommentare

Traditionell bekommt man als Gründer den Rat, ein komplettes Unternehmen zu planen mit Rechnungswesen, Controlling, Fragen des Gesellschaftsrecht, Finanzen, Gebäude und Mitarbeitern.

„Das schreckt viele ab, die mehr aus der kreativen Ecke kommen und kulturelle Ideen haben“, sagte Günter Faltin, Professor für Entrepreneurship, bei seinem Vortrag auf der Interactive Cologne.

Bei allem soll der Gründer einen Überblick haben. Am besten noch mit BWL-Expertise. Und immer wieder komme die Empfehlung, wie wichtig doch die Finanzierung sei – entweder mit Bankkrediten oder Risikokapital. Der Sprung in die Selbständigkeit führt dann ganz schnell in eine neue Abhängigkeit vom Kapital. Man wird zum Angestellten in seiner eigenen Firma. Auch die Luftblase namens Venture Capital vernebelt die Sinne einiger Gründer, die nicht wissen, auf was sie sich in den Verträgen mit hundert Seiten, geschrieben von amerikanischen Anwälten, einlassen. Der Rat von Faltin. Man sollte an seinem Unternehmen und nicht in seinem Unternehmen arbeiten.

„Die Außensicht ist wichtiger, um den Horizont wahrzunehmen. Welche neuen technologischen Entwicklungen, Patente und Konkurrenten gibt es. Hier muss eine Menge beobachtet werden. Wenn Sie in ihrem Unternehmen als Manager tätig sind, dann versäumen Sie das Wichtigste. Wir müssen Entrepreneurship vom Management trennen“, sagte Faltin in Köln.

Der Gründer müsse nicht gleichzeitig auch Manager sein. Zu schnell geraten Enthusiasten für eine neue Geschäftsidee in den Konflikt mit klassischen Aufgaben des Managements: Ordnung halten, Routinen konzipieren und Menschen kontrollieren.

„Ein Gründer ist gut, wenn er genau das Gegenteil macht. Wenn er nicht Ordnung hält, sondern chaotisiert und neue Sicht-Achsen legt, wie in der Kunst“, betont Faltin.

Nicht das Konventionelle in Geschäftsplänen trägt, da 70 Prozent dieser Planungen sowieso falsch sind.

„Heute, in einer postindustriellen Gesellschaft, ist der Entrepreneur dem Künstler viel verwandter.“

Faltin vergleicht das mit dem Wirken von Cosimo de’ Medici in der Renaissance. Er war Kunstkenner und ökonomisch In der Ära der Medici der Erfolgreichste in seiner Familie. Er hat die entscheidenden Innovationen durchgesetzt. Nur mit betriebswirtschaftlichen Kenntnissen wäre das nicht möglich gewesen.

Unternehmensgründung als Kunstwerk

Das ökonomische Design einer Unternehmensgründung ist ein Gesamtkunstwerk. Gründer sind eher Komponisten oder Künstler der Kombinatorik.

„Was macht der Komponist? Erfindet er die Noten neu? Nein. Erfindet er das Orchester neu? Nein. Muss der Komponist alle Instrumente des Orchesters spielen können? Auch nicht“, so Faltin.

Vorhandenes müsse nur neu kombiniert werden. Das sei die Kernaufgabe des Gründers. Als Beispiel verweist der Wissenschaftler auf die Gründungsidee, die er gemeinsam mit seinem früheren Assistenten Rafael Kugel entworfen hat.

Sie analysierten den Markt für Fruchtsäfte. Die bestehen zu 99 Prozent aus Wasser und ein wenig aus Konzentraten, Farb- und Konservierungsstoffen. Geht das nicht intelligenter, fragten sich die beiden Entrepreneure. Kann man nicht gleich das Fruchtsaft-Konzentrat vertreiben? Der Endverbraucher benötigt dann nur noch sein Leitungswasser, Flaschentransport und Leergut-Rückgabe fallen weg. Das Ergebnis dieser Überlegungen ist die Firma RatioDrink.

Firma oder Unternehmen sind dafür aber die falschen Bezeichnungen. Die Organisation besteht nur aus Komponenten. Die Herstellung des konservierungsfreien Konzentrats aus Bio-Äpfeln überlässt RatioDring den Profi-Herstellern, die das schon seit Jahren praktizieren. Auch neue Verpackungen sind nicht vonnöten. Die Wahl viel auf eine schon vielfach erprobte Bag-in-Box-Verpackung mit einem luftdichten Schlauchbeutel. Es dringt beim Öffnen kein Sauerstoff ein und löst das Haltbarkeitsproblem. Abfüllung, Büroservice, Buchhaltung und Versand verrichten externe Spezialisten.

Ausführlich morgen in meiner The European-Kolumne nachzulesen.

Update: Hier die Kolumne.

Siehe auch:

Das Who is Who – Hamburgs wichtigste Startups.

Qualitative Analysen haben nichts mit „Qualität“ zu tun: Auf der Suche nach Messgrößen im Social Web

am 14. April 201415. April 2014 von gsohnin "Unterhaltung", Dienstleistungen, Forschung, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web1 Kommentar

Wie gewichtig sind Aufmerksamkeit und Relevanz im Social Web?

Die reine Addition von Likes, Shares, Comments, Favs, Retweets & Co. reicht nach Ansicht von Falk Hedemann für eine Erfolgsmessung im Social Web nicht aus.

„Für Unternehmen und Marken ist es nicht ausreichend, wenn sie wissen, wie oft, wo und wann über sie im Social Web gesprochen wird – sie müssen auch wissen, was über sie gesprochen wird. Und an dieser Stelle wird es unbequem, denn helfen für quantitative Analysen noch zahlreiche Tools, so wird die qualitative Analyse schnell zur Sisyphusarbeit.“

Zwar habe es in der Sentimentanalyse in den letzten Jahren einige Fortschritte gegeben, doch noch ist kein einziges Social Media Monitoring-Tool auf dem Markt, das in diesem Bereich belastbare Ergebnisse erzielt.

„Oft werden verschiedene quantitative Kennzahlen miteinander gekoppelt, um einen qualitativen Aussagewert zu kreieren, doch das sind Mogelpackungen. Zwar können berechnete Werte wie beispielsweise die Engagement-Rate mehr aussagen, als es die darin kombinierten Zahlen der Fans und Interaktionen alleine können, doch valide Aussagen zum Stimmungsbild einer Markenkommunikation sind damit immer noch nicht möglich“, so Falk Hedemann.

Die reine Erwähnung einer Marke oder eines Produkts könne als Aufmerksamkeit gezählt, nicht aber automatisch auch als positiv oder gar als Empfehlung gewertet werden.

Wenn von qualitativer Analyse die Rede ist, sollte allerdings nicht der Fehler gemacht werden, diese Methode mit „Qualität“ gleichzusetzen. Die qualitative Forschung – etwa bei der Inhaltsanalyse – geht unstrukturiert oder nur halb strukturiert vor – im Unterschied zu den quantitativen Ansätzen, die in der Regel standardisiert und überprüfbar sind. Wie soll man denn auch via Tools erkennen, was beispielsweise ein längerer Kommentar wirklich aussagt. Werden Produkte oder Dienste überwiegend negativ, positiv oder neutral beurteilt. Das ist nur ein sehr grobes Muster. Auch das von Falk erwähnte Beispiel mit Samsung. Der Elektronik-Konzern ist als Sponsor während der Olympischen Spiele in Sotchi sehr häufig mit dem Logo-Verbot erwähnt worden und daher überwiegend negativ bewertet worden. Jo. Das sagt allerdings noch nichts über den Grad des Scheiße-Faktors aus. Ist das nun eine Verärgerung mit langer oder kurzer Halbwertzeit? Kaufe ich deshalb keine Produkte mehr von Samsung oder gehe ich wieder zur Tagesordnung über?

Ist ein Kunde nun dauerhaft verärgert oder will er vielleicht mit einer konstruktiv gemeinten Kritik dazu beitragen, um das Angebot einer Firma zu verbessern? Da versagen auch die qualitativen Methoden.

Es wäre ja schon mal ein großer Fortschritt, wenn Organisationen sich ihren Tutsi-Putzi-Marketing-Schönwetter-Gesprächsmodus abgewöhnen und normale Gespräche mit der Netzöffentlichkeit führen würden. Als weiteren Indikator könnte man ja die Aktivitäten der Unternehmen und sonstigen Organisationen in sozialen Medien und Blogs heranziehen. Wie oft sprechen denn Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird denn über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Wie viel wird in externen Blogs über eine Marke geschrieben? Wer erhebt die Daten? Wird die Methodik ausreichend beschrieben? Wie in analogen Zeiten, wird die Fliegenbein-Zählerei von jenen Agenturen durchgeführt, die auch für die Social Web-Kampagnen verantwortlich sind. Dann könnte man auch meine Oma fragen, wie sie denn ihren Lieblingsenkel beurteilt? Für meine Oma war ich natürlich immer der Größte – meine Lehrer dachten da wohl ganz anders 🙂

In meinem Beitrag über die Excel-Exegeten und Strategie-Schmierlappen habe ich noch ein paar unkonventionelle Vorschläge gemacht: Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, macht virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die in den Themen der eigenen Angebote Ahnung haben. Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über Youtube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten und Produkten. Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern den Chef des Unternehmens. Schielt nicht auf die Zahlenspielchen der Excel-Exegeten, sondern erfreut Euch über jeden einzelnen Dialog, der Kunden zufrieden stellt. Probiert einfach mal etwas anderes. Schmeißt die strategischen „Prozess-Empfehlungen“ der Consulting-Schmierlappen in den Müll und setzt auf Euren gesunden Menschenverstand. Bauchgefühl schlägt die Schein-Rationalität der Zahlendreher.

Und dann darf der Faktor Relevanz nicht aus den Augen verloren werden:

Die stabilste Internetwährung ist Relevanz http://t.co/JJQywdyGxR

— gsohn (@gsohn) April 12, 2014

Die vernetzte Industrie und das babylonische Sprachgewirr – Wer setzt die Standards für die Fabrik der Zukunft? #HannoverMesse

am 7. April 2014 von gsohnin "Apple", "Google", "Technik", Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Spätestens wenn die Maschinensteuerung mit dem Internet verbunden wird, kommt bei der Industrie 4.0 auch die Softwareindustrie ins Spiel.

„Deutschland kommt von der Maschinenseite; in Amerika sieht man das Thema eher von der Softwareseite“, so lautet der kleine Schönheitsfehler, den der FAZ-Redakteur in seinem Kommentar ins Spiel bringt.

Und genau da könnten sich die Industrie 4.0-Träume als Luftbuchungen herausstellen. So kritisiert die Smarter Service-Initiative seit Jahren, dass produktbegleitende Dienstleistungen noch immer nicht als Quelle der Wertschöpfung erkannt werden. Aus Kundensicht stelle ihre Nutzung aber den eigentlichen Wert dar.

„Wer sich beispielsweise das Geschäftsmodell von iTunes anschaut, wird verstehen, dass bei Apple der angeschlossenen Service-Umsatz bis zum achtfachen den Produktumsatz je iPhone-Kunde übersteigt“, betont die Smarter Service-Initiative, die mit einem Wettbewerb neue Impulse für Vernetzungsintelligenz setzen will.

Beim „Internet der Dinge“ und den Industrie 4.0-Konzepten werde das deutlich. In Deutschland bastelt man produktzentriert an komplexen Netzwerkplänen und Insellösungen. In vielen amerikanischen Unternehmen wird hingegen der vernetzte Kunde als Ausgangspunkt für die nächste industrielle Revolution genommen.

Babylonisches Sprachgewirr ohne einheitliches Betriebssystem

Diese Gefahr sieht auch Giersberg. Produkte und Maschinen müssen die gleiche Sprache sprechen, sonst entstehe babylonisches Sprachgewirr, aber keine vernetzte Produktion. Das geht nur über allgemeine Standards und nicht über Einzelentwicklungen. Wir basteln in teutonischer Gründlichkeit zwar kräftig an der Grundlagenforschung, liefern aber keine Antworten für das Betriebssystem und die Infrastruktur. Unterdessen bekommen Waschmaschinen, Geschirrspüler und Kaffee-Vollautomaten von Samsung einfach mal das Google-Betriebssystem Android eingepflanzt, um die Vernetzung voranzutreiben. Die deutschen Hersteller wie Bosch oder Miele machen das auch mit eigenen Lösungen – sozusagen im Augsburger Puppenkisten-Format

„Eine Insel mit zwei Bergen und dem tiefen weiten Meer“.

„Dann fragen die deutschen Hersteller, wer macht die Infrastruktur, wer sagt, unter welchem Standard sich die Maschinen unterhalten. Google und Samsung haben einen einfachen Plan und nutzen das Handy-Betriebssystem“, so der frühere IMB-Cheftechnologie Gunter Dueck.

Die bauen das überall ein und die Maschinen werden mit semantischer Intelligenz bestückt.

Schirrmacher wird wieder meckern

Wenn dann in Deutschland und Europa alle aufgewacht sind, „kann der FAZ-Herausgeber Schirrmacher wieder jammern, dass die Amerikaner oder Südkoreaner uns das aufdrücken.“ Oder wie beim Google-Kauf von Nest Labs den kritischen Einwand kommunizieren, ob denn der Suchmaschinen-Gigant bei der Heimvernetzung mit Raumthermostaten auch die Privatsphäre ernst nehmen würde.

Kein Mensch macht sich in der deutschen Industrie darüber Gedanken, wie ein Betriebssystem aussehen sollte. BMW, VW, Mercedes Porsche und Co. hätten sich zusammenschließen können, um ein vernünftiges Betriebssystem zu etablieren – „machen sie aber nicht“, kritisiert Dueck. „Man wartet bis Google über die Unterhaltungselektronik ausliest, welche Fehler ein Auto hat – da ist in Deutschland keiner dran.“

Wer also von Industrie 4.0 redet, sollte sofort auch über die geschäftliche Relevanz nachdenken. Sonst erleben wir ein ähnliches Schicksal wie bei der Erfindung des digitalen Musikstandards MP3.

Vielleicht sollten die etablierten Organisationen und Unternehmen anfangen, wie Bundesliga-Vereine Scout-Systeme zu entwickeln, um vermarktungsfähige Innovationen zu suchen. Der Google-Deal mit Nest Labs unterstreicht diesen Ansatz. Schließlich zählt Tony Fadell als Mitgründer von Nest Labs zu den Vätern der iPod-Revolution. Er gilt als Ideengeber für das integrierte Geschäftsmodell von iPod und iTunes. Ähnliches werden wir bei den Heizungen und den Thermostaten zur Regelung der Raumtemperatur in unseren eigenen vier Wänden erleben. Die Industrie 4.0 kommt zwar nicht von einem anderen Stern, könnte aber von den Androiden erobert werden.

Soweit der Ausblick auf meine Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“. Statements zum Thema könnte ich noch gut gebrauchen. Bis morgen, so gegen 14 Uhr.

Siehe auch:

Hannover Messe und Industrie 4.0: Stiefkind Vermarktung?

Wie wehrt man sich gegen Big Data-Denunziantentum? ichsagmal.com-Gespräch um 15 Uhr

am 21. März 201421. März 2014 von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Technik", Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wissenschaft2 Kommentare

Heute diskutiere ich mit Winfried Felser von Netskill meinen Beitrag für das Debattenmagazin The European. Wer mitmischen will, möge die Frage-Antwort-Funktion von Google Plus einsetzen. Eigentlich wollten wir das vergangenen Freitag über die Bühne ziehen, klappte aber aus terminlichen Gründen nicht. Hier die Thesen zur Disputation:

Big-Data-Anbieter sind großartige Verkäufer, wenn sie in der Öffentlichkeit von den Vorzügen der schönen neuen Datenwelt fabulieren können. Sie gieren nach Analysen möglichst großer Datenberge, um Grippewellen vorherzusagen, Euro-Krisen zu verhindern, den Autoverkehr staufreier zu machen oder Prognosen über den Verkaufserfolg von Rollkragenpullovern in roter Farbe abzugeben.

Mit statistischen Spielchen auf der Metaebene geben sich die Zahlenfreunde aber nicht zufrieden. Sie wollen mehr. Sie erheben sich zur neuen Klasse der Sozialingenieure, um Gesundheitssysteme zu steuern, Banken vor Kreditausfällen zu bewahren oder Minderjährige vor dem Abrutschen ins Verbrechen zu „schützen“. Die zumeist technisch oder naturwissenschaftlich ausgebildeten Analysten wollen sich also tief ins Datenleben einzelner Menschen eingraben und beeinflussen.

Lichtscheue Analysten

Rückt man den liebwertesten Big-Data-Gichtlingen allerdings mit Anfragen zu den Rechenformeln ihrer Gottesmaschinen zu sehr auf den Pelz, ändert sich blitzschnell ihre Disposition: Die Algorithmen-Wahrsager werden lichtscheu und löschen ihre Datenspuren. So geschehen bei einer kleinen Disputation auf Facebook über selbstgewisse Neurowissenschaftler, die Abläufe des menschlichen Gehirns noch nicht mal in Ansätzen erklären können. Ein Systemingenieur warnte vor zu großem Pessimismus. Man werde sich noch wundern, was in der Hirnforschung und beim künstlichen Nachbau der Gehirne in den nächsten Jahren so alles passieren werde.

Über die „Intelligenz“ seiner eigenen Prognose-Maschine äußerte sich dieser Geschäftsführer eines Softwareunternehmens ähnlich euphorisch. Ist ja völlig in Ordnung. Jeder Krämer lobt seine Ware. Als ich nachfragte, ob er sein System live in Bloggercamp.tv vorführen wolle, wechselte der virtuelle Werkzeugmacher direkt in den privaten Modus und sagte mir klar, dass er gegenüber der Öffentlichkeit keine Bringschuld habe.

„Nur so viel: Wir setzen unsere Software im Klinikbereich ein, um gute von schlechten Patienten zu trennen. Als Auswertungstool, um aufzuzeigen, wo Ärzte Geld verballern.“

Und was ist mit den Patienten, fragte ich nach. Müsste so etwas nicht öffentlich verhandelt werden? Antwort: Offenlegungspflichten sieht er nur gegenüber seinen Auftraggebern und beendete die Diskussion mit mir – zumindest im nicht-öffentlichen Chat. Seine Großspurigkeit im öffentlichen Teil setzte er fort.

Nach der anonymisierten Veröffentlichung seines Patienten-Zitats auf meinem ichsagmal-Blog verfiel er in eine Panikattacke, löschte alle Facebook-Kommentare und proklamierte pauschal, man könne Bloggern einfach nicht vertrauen. Jetzt geht es also um „Vertrauen“ – es geht wahrscheinlich auch um seine Reputation. In diesem kleinen Feldtest ist dem Big-Data-Maschinisten vielleicht klar geworden, um was es geht.

Was passiert, wenn seine Algorithmen ahnungslose Menschen in die Kategorie „schlechte Patienten“ eintüten und sie von den „guten“ Patienten abtrennen? Welche Gewichtungen und Abgrenzungen hat denn der Systemingenieur in sein Prognose-System eingebaut? Bekommt der „schlechte“ Patient Einblick in die Formelstube?

Social-Media-Freunde als Indikator für Kreditwürdigkeit

Gleiches gilt für die Firma „Big Data Scoring“ aus Estland, die über die Auswertung von Social-Media-Profilen Aussagen über die Kreditwürdigkeit für Banken treffen will: „Es läuft ein bisschen nach dem Prinzip: ‚Sag mir, wer deine Freunde sind, und ich sag dir, wer du bist‘“, erklärt nach einem t3n-Bericht Meelis Kosk von Big Data Scoring. Ein hoher Akademiker-Anteil unter den Freunden könnte beispielsweise ein gutes Zeichen für die persönliche Finanzlage sein. Äh, und wenn es Philosophen und Germanisten sind? Ziemlich dubiose Kriterien.

Alles sei selbstverständlich gaaaaanz freiwillig, beschwichtigen die Unternehmensgründer. Es gebe schließlich eine Opt-In-Regel – ohne Zustimmung des Kreditnehmers passiere nichts. Auch die politische Gesinnung und die sexuelle Orientierung bleiben außen vor. Wie großzügig. Haben die Rechenschieber-Freaks eigentlich mal probiert, in Deutschland einen Bankkredit zu beantragen? Was passiert denn, wenn man die Abfrage beim kommerziellen Dienstleister Schufa verweigert, der ebenfalls mit Scoring-Verfahren in einer trüben Suppe der Wahrscheinlichkeitsrechnung herumrührt und seine Formeln als Geschäftsgeheimnis deklariert? Nichts, man kann nach Hause gehen und schauen, ob noch irgendein Spargroschen unter der Matratze liegt. Welchem Scoring-System unterliegen eigentlich die Entwickler und Anwender der Big-Data-Analysetools? Wer haftet denn für falsche Berechnungen, die zum Reputationsverlust führen?

Wer muss wem etwas beweisen?

Viktor Mayer-Schönberger vom Oxford Internet Institute hat eine Beweislastumkehr ins Spiel gebracht, die beim Anwender liegen müsse. Zudem benötige man eine neue Berufsgruppe zur Überprüfung der Big-Data-Analysen. Mayer-Schönberger spricht von „Algorithmikern“, es könnten auch Big-Data-Forensiker sein, die den Betroffenen helfen, rechtlich gegen die Zahlendreher vorzugehen.

Über die Wirksamkeit und Genauigkeit der Korrelations-Fetischisten sind Zweifel angebracht, wenn sie Individuen zum Objekt ihrer Begierde machen und damit auch noch Geld verdienen wollen. Die Systeme können nur das, was Menschen programmiert haben und daraus ableiten. Es sind hoch manipulative, konstruierte und erfundene Welten, die immer zu richtigen Ergebnissen kommen. Richtig im Sinne des Erfinders, Konstrukteurs, Systemingenieurs, Mathematikers, Software-Entwicklers oder KI-Wissenschaftlers: Die Logik sei nur ein Beschreibungsapparat, so wie die Grammatik für Sprache, sagt Systemtheoretiker Heinz von Foerster im Fernsehinterview mit Lutz Dammbeck.

„Die Logik ist ja nur eine Maschine, um mit gewissen Aussagen gewisse andere Aussagen machen und entwickeln zu können. Der Übergang von A nach B, das ist, was die Logik kontrolliert … also die Logik bringt ja gar nichts Neues … die Logik macht es nur möglich, dass Sie von einem Satz, der etwas verschwommen ist, etwas ableiten können, oder Sätze, die ähnlich verschwommen sind, ordentlich beweisen können“, erläutert Foerster.

In diesen weltweit funktionierenden Maschinensystemen seien alle Aussagen richtig – im Sinne der Ableitungen.

Den Wahrheits-Maschinisten sollte man politisch und rechtlich zeigen, wie wichtig Vertrauen ist, wenn man Menschen berechnet, kategorisiert, sortiert und letztlich aburteilt. Ich starte den Hangout um 15 Uhr – da hört und sieht man sich 🙂

Schwätze heißt Schaffe: Führung auf Distanz will gelernt sein – Warum Unternehmen virtuelle Medienkompetenz benötigen #StreamCamp14

am 18. März 201421. März 2014 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Social Web1 Kommentar

„Schaffe, net Schwätze“ zählt wohl immer noch den zu den Empfehlungen der deutschen Arbeitswelt, wenn es um Produktivität geht. In Zeiten der Wissensarbeit lässt sich dieser Leitspruch aber nicht mehr halten, konstatiert Josephine Hofmann vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in einem Blogbeitrag. In vielen Köpfen existiert noch das Verständnis, dass Kommunikation keine „echte« Arbeit“ sei, sondern bestenfalls koordinative Zutat oder gerade mal notwendiges Verbindungsglied zwischen den „echt“ produktiven Tätigkeiten der Konzeption, Dokumentenerstellung oder praktischen Erstellung von Produktteilen.

Es wird Zeit, neu zu denken, fordert Hofmann:

„Wir wissen aus vielen Erhebungen typischer Tätigkeitsanteile von Wissensarbeitern, dass Kommunikation einen sehr großen und sehr stabilen Anteil an der täglich verbrachten Arbeitszeit einnimmt. Befragungen von Mitarbeitern in unterschiedlichen Branchen zeigen: rund zwei Drittel der Arbeitszeit unserer Wissensarbeiter verbringen diese mit kommunikativen Tätigkeiten: Beim Lesen und Schreiben von Emails, beim Telefonieren, in Conference-Calls, bei der Nutzung sozialer Medien und bei allen Arten von kurzen oder langen, geplanten oder ungeplanten, indirekten oder face-to-face Besprechungen.“

Warum kostet uns Kommunikation so viel Arbeitszeit, fragt sich Hofmann.

„Hier zeigen sich die Effekte unserer modernen Wissensgesellschaft: Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend individualisiert und kundenbezogen konfiguriert, was entsprechenden Austausch notwendig macht; der Dienstleistungsanteil unserer Güter, der häufig ein beratender ist, steigt an; Arbeit wird immer mehr standort- und länderübergreifend organisiert, was wesentliche Anstrengungen zur Etablierung des kommunikativen Rahmens, der Orientierung und der Rückmeldung in virtuellen Teams erforderlich macht.“

Kommunikation müsse professionalisiert werden und die Kommunikationsfähigkeit noch viel mehr ins Zentrum von Mitarbeiter- und Führungskräftetrainings rücken. „Führung auf Distanz“ werde immer mehr Regel denn Ausnahme sein. Die technisch gestützte Kommunikation finde im Arbeitsalltag häufig in recht unproduktiver Form statt, was auch die Persiflage über Telefonkonferenzen sehr schön zum Ausdruck bringt.

Zur Zeit sind dezentrale und mobile Arbeitsverhältnisse auf dem Rückzug, wie eine Analyse des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung belegt:

„Das Versagen und der Rückgang von räumlich verteiltem Arbeiten sind weniger den technologischen Aspekten geschuldet, sondern eher der Nicht-Bereitschaft von mittleren Führungsebenen, welche die Idee des ‚Distance Managements‘ noch nicht verinnerlicht haben“, so die Erfahrung von Thomas Dehler vom Dienstleister Value5.

Nachweisbare Medienkompetenz sollte nach Ansicht von Hofmann deshalb zu einem zentralen Auswahlkriterium für Führungs- und Koordinationsaufgaben avancieren und auch bewertbare Größe in Führungssystemen werden: „Schaffe und Schwätze“ sei dabei das neue Leitmotto.

Ein Thema, das auch beim diesjährigen StreamCamp im November eine große Rolle spielen wird – diesmal in München. Schon mal vormerken.

Wer zu Open Data nicht bereit ist, sollte von Big Data schweigen #Datability #Cebit #Systemtheorie #Schirrmacher

am 9. März 201416. September 2020 von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", Forschung, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

„We don’t know how the human brain works.“ Mit diesem Satz macht Patrick Breitenbach auf einen Artikel aufmerksam, der sich mit den Thesen von Kurzweil beschäftigt: „Why Ray Kurzweil is Wrong: Computers Won’t Be Smarter Than Us Anytime Soon“.

Es sind letztlich völlig überdrehte, anmaßende und werbegetriebene Thesen, die man mit Big Data, Künstliche Intelligenz und Neurowissenschaften verbindet. Das wirkt sich vielleicht positiv auf den Verkauf von Büchern über das Ende des Zufalls aus oder über Neuro-Leadership, Neuro-Marketing und Maschinen-Intelligenz. Es ist auch eine beliebte Methode, um milliardenschwere Forschungsbudgets und Beratungsaufträge zu kapern, wie beim Human Brain Project. Beim öffentlichen Diskurs sollte man die wirtschaftlichen Interessen dieser Akteure nicht aus den Augen verlieren. Siehe dazu auch: „Die große Neuro-Show – Was wurde aus den Verheißungen der Hirnforschung? Wissenschaftler ziehen Bilanz. Sie fällt dürftig aus“.

Die Systeme können nur das, was Menschen programmiert haben und daraus ableiten. Es sind hoch manipulative, konstruierte und erfundene Welten, die immer zu richtigen Ergebnissen kommen. Richtig im Sinne des Erfinders, Konstrukteurs, System-Ingenieurs, Mathematikers, Software-Entwicklers, Hirnforschers oder KI-Wissenschaftlers: Die Logik sei nur ein Beschreibungsapparat, so wie die Grammatik für Sprache, sagt Systemtheoretiker Heinz von Foerster im Fernsehinterview mit Lutz Dammbeck.

„Die Logik ist ja nur eine Maschine, um mit gewissen Aussagen gewisse andere Aussagen machen und entwickeln zu können. Der Übergang von A nach B, das ist, was die Logik kontrolliert….also die Logik bringt ja gar nichts Neues….die Logik macht es nur möglich, dass Sie von einem Satz, der etwas verschwommen ist, etwas ableiten können, oder Sätze, die ähnlich verschwommen sind, ordentlich beweisen können.“ In diesen weltweit funktionierenden Maschinensystemen seien alle Aussagen richtig – im Sinne der Ableitungen.

Wenn sich auf diesem wackligen Fundament die Big Data-Neuroklecks-KI-Hohepriester aufschwingen, das Leben anderer Menschen zu beeinflussen, zu kontrollieren, zu steuern und zu bestimmen, müssen sie ihre Ableitungen offenlegen. An diesem Punkt stimme ich FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher zu, der fordert, dass die offene Gesellschaft neue Freunde braucht.

Er beschreibt in seinem FAZ-Leitartikel den Fall einer Amazon-Lageristin in Allentown, die nach mehreren 11-Stunden-Arbeitstagen eine automatisierte SMS des „employee-tagging“- Systems bekam. Botschaft: Sie sei „mehrere Minuten“ unproduktiv gewesen und wurde kurz darauf gefeuert. Droht hier ein neuer Optimierungswahn, der in den Pionierzeiten des Industriekapitalismus von Henry Ford etabliert wurde?

„Die Erkenntnis, dass die IT-Industrie Teil der wohl bedeutendsten gesellschaftlichen Debatte sein muss, nimmt auch die jetzt beginnende Cebit ernst, die weltgrößte Computermesse. Unter dem Titel ‚Datability‘ – dem ’nachhaltigen‘ Umgang mit Daten – will sie sich, aufgeschreckt vor allem durch die Snowden-Enthüllungen, an einem Diskurs beteiligen, der sich den Chancen und den Risiken der digitalen Moderne widmet. Schon das ist ein Fortschritt. Es signalisiert, dass die Branche verstanden hat, dass die Zeiten vorbei sind, in denen technische Geräte die entsprechenden Sozialtechniken gleichsam mitproduzieren und einfordern – unter Ausschaltung jeder politischen Willensbildung“, schreibt Schirrmacher.

Das sei eine politische Aufgabe, keine technologische. „Anders gesagt: man kann die Festlegung gesellschaftlicher und politischer Normen nicht einer Mathematik überlassen, die systematisch Kausalitäten und Korrelationen erzeugt, deren Effekte wir spüren, aber deren Zustandekommen wir nicht nachvollziehen können.“

Diesen Satz sollten sich die Richter des Bundesgerichtshofs hinter die Ohren kleben. Stichwort: Schufa-Urteil.

Wer eine falsche Stromrechnung bekomme, der rechnet nach. Wer eine falsche Rechnung über seine Lebens- und Karrierechancen, seine Talente, seine Effizienz und Kondition, seine Gesundheitsprognose oder seine Kreditwürdigkeit bekommt, der könne nur noch glauben.

„Heute gelten die Algorithmen, die beispielsweise die Reputation oder Kreditwürdigkeit von Menschen berechnen, als Geschäftsgeheimnis“, so Schirrmacher.

Wer nicht nur Stauwarnungen ausspricht, sondern auch das Wohl und Wehe von einzelnen Menschen beeinträchtigt und zu Open Data nicht bereit ist, sollte Big Data nicht anwenden dürfen. Die Entwickler von diesen Systemen werden ohne politische Regeln dazu nicht freiwillig bereit sein, wie mir ein Informatiker klar zu verstehen gab. Er habe eine Software für Kliniken entwickelt, um „gute“ von „schlechten“ Patienten zu trennen. Das Auswertungstool soll aufzeigen, wo Ärzte Geld verballern. Und was ist mit den Patienten, fragte ich nach. Müsste so etwas nicht öffentlich verhandelt werden? Antwort: Offenlegungspflichten sieht er nur gegenüber seinen Auftraggebern. Wenn dieser Mann dazu nicht bereit ist, muss er mit rechtsstaatlichen Mitteln dazu gezwungen werden, wenn die betroffenen Patienten es verlangen.

Siehe auch die Rede von Google-Manager Eric Schmidt auf der Tech-Konferenz SXSW und sein merkwürdiges Verständnis von Selbstzensur.

Entlarvung der Neo-Kybernetiker.

Liebwerteste Gichtlinge der Internet-Konzerne, wo bleibt der ehrliche Datenpakt mit der Netzgesellschaft?