Eine Roboter-Gitarre, die sich selbst stimmt, Minensucher, als Reinigungsroboter für die Dachrinne oder Miniroboter als verlängerter Arm des Chirurgen im Operationssaal: Der Einsatz intelligenter technischer Assistenten wächst stetig. Für den akkugetriebenen Raupenroboter Looj, der die Dachrinne von Laub und Schmutz reinigt, hat das Herstellerunternehmen iRobot gerade den Innovationspreis im Vorfeld der Consumer Electronic Show http://www.cesweb.org erhalten, die im Januar in Las Vegas stattfinden wird. Das Gerät macht Schluss mit Turnübungen auf wackeligen Anstell-Leitern und fegt mit einem schnell rotierenden vierflügeligen Besen an der Stirnseite Laub und Dreck aus der Rinne. In Japan plant das National Institute of Advanced Industrial Science and Technology gemeinsam mit einem lokalen Roboterhersteller einen 60 Zentimeter großen humanoiden Roboter, der als Fitness-Trainer fungieren und alten Menschen bis zu 20 Übungen vorturnen soll, die diese nachahmen, um sich fit zu halten. Nach einem Bericht des Magazins zdnet http://www.zdnet.de wird es im Jahr 2009 einen neuen humanoiden Roboter geben, der seine bisherigen Artgenossen abermals an Fähigkeiten übertreffen wird. „Das Besondere an Zeno ist, dass er sich nicht wie ein üblicher Roboter benimmt, sondern wie ein Mensch auf die Gefühle und Stimmungen seines Gegenübers reagiert sowie Fragen beantworten kann, wie ein Mensch es tun würde“, so das Online-Magazin. Galt der Roboter über zwei Jahrzehnte als Arbeitsplatzvernichter, ist er heute ein wichtiger Assistent für Produktion, aber immer öfter auch im Privatleben. „Durch eigenständiges Erkennen des Arbeitsumfeldes etwa über Sensorik, Optik, aber auch durch Spracherkennung soll die intelligente Maschine Prozesse selbst entwickeln und adaptieren“, schreibt die Frankfurter Allgemeine Zeitung http://www.faz.net. Laut Schätzungen der International Federation of Robotics (IFR) http://www.ifr.org wird das Wachstum der Roboterproduktion von 2008 bis 2010 jährlich vier Prozent betragen. „Der Bestand der auf der Welt arbeitenden Roboter wird von 951.000 Stück im vergangenen Jahr auf 1,17 Millionen Stück 2010 wachsen“, so die FAZ. Und dabei halten die Roboter nicht nur verstärkt Einzug in industrielle Produktionsprozesse. „Mit Hochdruck arbeiten Forschungsinstitute an der Entwicklung von persönlichen Assistenten – als Gegenpol zum Produktionsassistenten. Sie sollen alte und hilfsbedürftige Menschen unterstützen. Schon heute spielen Dienstleistungsroboter in der Medizin eine Rolle. Rund 3000 Stück arbeiten bereits in diesem Bereich, etwa als Helfer bei Operationen“, so die Zeitung. In den USA entwickeln Forscher derzeit eine Computermaus, die mithilfe der Stimme gesteuert wird und exakt auf akustische Signale reagieren soll. Besonders Menschen mit körperlichen Beeinträchtigungen sollen von dem so genannten Vocal Joystick profitieren. Die Geschwindigkeit der Cursorbewegung auf dem Bildschirm wird dabei durch die Lautstärke der Stimme reguliert. Für Gerhard Sagerer, Direktor des Cor-Labs http://www.cor-lab.de, dem Forschungsinstitut für Kognition und Robotik an der Universität Bielefeld, ist die Verständigung zwischen Mensch und Maschine eine der entscheidenden Fragen in der Roboterforschung: „Wir wollen Roboter bauen, die mit der häufig fehlenden Eindeutigkeit der menschlichen Kommunikation umgehen können. Das bedeutet, dass sie auch nicht ganz klare verbale Anweisungen und Gesten sinngemäß interpretieren können.“ Ziel sei es, dass sich die Maschine dem Menschen anpasse und nicht etwa umgekehrt. Das sieht man auch beim Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.de so. Bei Sprachdialogsystemen bestehe darüber hinaus ein klarer Zusammenhang zwischen so genannten Human-Touch-Dialogen, die dem menschlichen Sprechen sehr nahe kommen und der Akzeptanz des Systems. „Es geht nicht darum, starre Dialoge zu steuern, bei denen man nur bestimmte Begriffe verwenden kann, sondern freies Sprechen ermöglichen“, sagt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape. Bei einem Dialog mit menschlichen Zügen werde sich Nutzer eher angenommen fühlen als bei einem mit starrer Menüführung und Abfrage von bestimmten Antworten, so Pape. Das Ziel der Sprachdialoge sei es, den Erwartungen des Menschen so nahe wie möglich zu kommen. „Softwaresysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verständlich machen“, fordert Pape. Für den massentauglichen Robotereinsatz stünden nach seinen Erkenntnissen die Technologien zur Verfügung: „Dezentrales Rechnen, Sprach- und Mustererkennung sowie drahtlose Breitbandverbindungen ermöglichen die Entwicklung einer neuen Generation von selbständigen Geräten, die für Menschen sehr nützliche Aufgaben übernehmen können“, so das Fazit von Pape.
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Keine Anerkennung im Unternehmen: Jeder zweite CIO will IT verlassen
Fast die Hälfte aller britischen CIOs überlegt, den Job hinzuschmeißen und in eine anderen Geschäftsbereich zu wechseln. „Das stellte das britische Magazin Computer Business Research bei einer Umfrage unter IT-Chefs fest. 45 Prozent sind es, die ihre IT-Karriere aufgeben würden. Einen Wechsel machen sie aber von einer Voraussetzung abhängig: im neuen Job müssten sie genau soviel verdienen wie bei ihrem alten. Denn dass so viele CIOs wechseln würden, liegt nicht daran, dass sie ihre Arbeit nicht mögen. 85 Prozent gaben an, gern in dieser Branche zu arbeiten. Man könnte meinen, die wechselwilligen IT-Manager seien einfach auf der Suche nach neuen Herausforderungen. Es sind aber wohl andere Gründe, warum die Fachleute aus der IT fliehen, wie eine aktuelle Umfrage der Personalberatung Harvey-Nash herausfand. Die meisten CIOs haben ein Problem damit, dass die IT innerhalb der Unternehmen nicht genug Beachtung und Anerkennung findet“, berichtet das CIO-Magazin http://www.cio.de. Zwar gaben 60 Prozent der IT-Chefs zu Protokoll, dass die Rolle des CIO an strategischer Bedeutung zunehme. Allerdings waren es ein Jahr zuvor noch 15 Prozent mehr, die das so sahen. Anscheinend fühlen sich einige IT-Verantwortliche eingeschüchtert. „Diese Einschätzung passt zu den Antworten der CFOs, die gleichzeitig von Harvey Nash http://www.harveynash.com/de befragt wurden. Jeder zweite von ihnen sieht in der IT lediglich eine Support-Funktion, für die kein Platz im Management-Board sei. Es ist also nicht verwunderlich, dass ein Viertel aller IT-Chefs in eine Position wechseln will, in der sie Einfluss auf die Geschäfts-Strategie nehmen können“, schreibt das CIO-Magazin. Der strategische Einfluss der CIOs wurde nach Analysen des Beratungshauses Harvey Nash über die Jahre immer mehr erodiert. Mittlerweile wachse der Anteil von IT-Managern jährlich um 15 Prozent, die ihren Job nach weniger als einem Jahr aufgeben. 44 Prozent der von Computer Business Research Befragten sind der Meinung, dass die kurze Amtszeit der CIOs negative Effekte mit sich bringen. Ziele zu erreichen und Strategien durchzusetzen werde so immer schwieriger bis unmöglich. „Der Befund unserer Umfrage ist ein Alarmzeichen. Die IT-Abteilung ist strategisch eine wichtige Schaltstelle für den Unternehmenserfolg. Sie sollte daher nicht nur als passiver Dienstleister betrachtet werden. Aber vielleicht müssten auch die CIOs ihre einseitige Bit- und Byte-Sichtweise ändern und sich mehr mit betriebswirtschaftlichen Fragen auseinandersetzen. IT-Chefs gewinnen an Akzeptanz, wenn sie nicht nur technische Kenntnisse mitbringen, sondern auch unternehmerische Kompetenz“, rät Harvey Nash-Geschäftsführer Udo Nadolski. „Die Umfragen korrespondieren mit Analysen des amerikanischen Buchautors Nicholas G. Carr. Insgesamt sinkt die strategische Wichtigkeit der Informationstechnik, da ihre Leistungen inzwischen für jeden verfügbar und erschwinglich sind. Bedeutungsvoller sind Services. Heute reicht es nicht mehr aus, mit technischer Begriffshuberei zu brillieren“, weiß Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de. Die radikale Veränderung der IBM-Geschäftsstrategie sei dafür ein belastbarer Indikator: An der Übernahme des Beratungshauses PriceWaterhouseCoopers könne man das gut erkennen. Konsequent sei auch das Abstoßen von Hardware-Abteilungen wie der Netzwerksparte, der Drucker, der weltweiten Festnetzleitungen und der Verkauf der PC- und Notebook-Produktion an den chinesischen Marktführer Lenovo. „IT-Chefs konzentrieren sich immer noch zu stark auf technologische Details und unverständliche Schlagwörter wie Supply-Chain-Management oder inflationär verwendete Abkürzungen wie CRM und SOA. Wer heute als IT-Verantwortlicher erfolgreich sein will, muss auch Beratungskompetenz mitbringen. Die Technik ist nur Mittel zum Zweck. Entscheidend ist die Geschäftsstrategie“, bestätigt Ralf Sürtenich, Sales Development Manager bei Ericsson http://www.ericsson.com/de im Gespräch mit dem Online-Magazin NeueNachricht http://www.neuenachricht.de.
„Company Hopping“ immer beliebter
„Gekommen, um zu bleiben“ – so lautet ein Hit der Popgruppe „Wir sind Helden“. Zur Umschreibung der Arbeit eines Interim Managers eignet sich diese Zeile nicht. Hier müsste es eher heißen: „Gekommen, um zu gehen“. Das Mandat eines klassischen Interim Managers dauert nämlich in der Regel nicht länger als 18 Monate. „Gestern noch galt Management auf Zeit als klassischer Vorruhestandsjob für ergraute Chefs, die nicht loslassen können. Heute drängen auch Jüngere in den Markt und machen das ‚Company Hopping’ vom Examen weg zu ihrem Beruf. Die Grenzen zwischen Interim Management, Zeitarbeit und Unternehmensberatung verschwimmen“, so Markt&Technik http://www.elektroniknet.de.Der Vorsitzende des Arbeitskreises Interim Management Provider (AIMP) http://www.aimp.de wolle daher die Geschäftsfelder für Interim Manager auf die benachbarten Branchen Unternehmens- und Personalberatung sowie Zeitarbeit ausweiten. „Es wird Zeit, dass unsere Branche ihr Image als elitärer Altherrenclub abstreift und sich auf ein neues strategisches Spielbrett begibt“, meint Anselm Görres, Chef der ZMM Zeitmanagement München GmbH http://www.zmm.de und Vorsitzender des AIMP. Interim Manager, so Management&Finanzen, forderten für ihre Arbeit in einer Linienposition zwar in etwa dieselben Tageshonorare wie Consultants, trügen aber dafür – andere als Berater – die volle Ergebnisverantwortung.
„Meist geht es darum, für einen erkrankten Top-Manager einzuspringen, das Tagesgeschäft zu führen, bis ein neuer Vorstandschef gefunden ist, oder eine Niederlassung im Ausland aufzubauen“, umschreibt Constantin Gillies in der Financial Times Deutschland (FTD) http://www.ftd.de die Tätigkeiten eines Interim Managers. Dafür kassieren sie dann Tagessätze zwischen 600 und 2.500 Euro für hohe Managementpositionen. Die Vermittler finanzieren sich über eine Gebühr, die zwischen 20 und 30 Prozent des Tagessatzes liegt.
Kleine und mittelständische Unternehmen sollten nach Meinung von Marc Emde, Geschäftsführer der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de, noch offensiver mit dem Thema umgehen. „Im Mittelstand ist die Personaldecke oft enger als in den Konzernen. Es kommt dann schon einmal vor, dass bestimmte Projekte nur deshalb herausgeschoben werden, weil man zurzeit nicht den passenden Mann an Bord hat“, so Emde. Nach Ansicht des Chefs von Kirchconsult sollten Firmen diejenigen Manager auf Zeit wählen, die schon ein paar gute Referenzprojekte vorweisen könnten. „Branchenkenntnisse und Führungserfahrung allein reichen nicht aus. Von einem geeigneten Kandidaten muss man mehr erwarten. Zum Beispiel, dass er sich innerhalb kürzester Zeit in einem Mitarbeiter-Umfeld zurechtfindet, dass ihm zuvor völlig unbekannt war. Allerdings ist dies auch ein Vorteil: Wer emotional unbelastet in eine Managerposition geht, kann manchmal besser harte, aber unumgängliche Entscheidungen zum Wohle des Unternehmens treffen, in dem er als ‚Feuerlöscher’ unterwegs ist“, resümiert Emde.
Web 2.0-Pionier O’Reilly und die kollektive Intelligenz des Internets
Die Vision von der künstlichen Intelligenz wird Wirklichkeit, so Computerbuchverleger und Web 2.0-Pionier Tim O’Reilly http://tim.oreilly.com/personal_bio.csp im Interview mit der Deutschen Welle http://www.dw-world.de. Das Leben mit dem Internet sei viel weiter, als manche ahnungslose Nutzer meinten. Und es gebe keinen Weg zurück. O’Reilly ist sich allerdings nicht sicher, ob der nächste große Technologie-Schub mit dem WorldWideWeb verbunden ist. „Wenn wir über unseren Umgang mit Computern reden, verbinden wir das immer noch damit, vor einem Bildschirm zu sitzen und auf einer Tastatur zu tippen. Aber Computer werden immer mehr im Hintergrund verschwinden. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, was ja viele Menschen auch schon beschrieben haben, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind. Wenn Sie damit ein Foto machen, ist der Ort automatisch Teil des Fotos und damit Teil der Information, die Sie zum Beispiel auf eine Web-2.0-Anwendung wie flickr stellen. Und plötzlich lernt das globale Gehirn etwas, was Sie gar nicht beabsichtigt haben“, betont O’Reilly. Microsoft habe eine Software vorgestellt, die Photosynth http://labs.live.com/photosynth/ heißt. Mit ihr könnten aus aneinander gereihten Digitalfotos 3-D Modelle entworfen werden. Man müsse die Fotos nur mit „Tags“ versehen, also markieren, und jemand anderes nutzt das und führt alles zu einem 3-D Modell zusammen. „Wir bewegen uns also in Richtung künstlicher Intelligenz. Allerdings ist immer noch ein Mensch dahinter, der dem Programm sagt, was es tun soll. Aber das Beispiel zeigt, was mit der Nutzung kollektiver Intelligenz gemeint ist. Wir geben immer mehr Daten in das globale Netzwerk ein, und Menschen schreiben Programme, die neue Verbindungen erstellen. Es ist, als würden die Synapsen des kollektiven Gehirns wachsen. Ich glaube, wir dürfen Überraschungen erwarten“, meint O’Reilly. Die Informationen aus dem Internet werden nach seiner Erkenntnis auf viele verschiedene Arten zugänglich sein. „Wir denken immer, es gibt Milliarden Computer da draußen – aber das stimmt nicht. Es gibt eigentlich nur einen, und darum geht es im Web 2.0. Alles wird mit allem verbunden. Und was wir heute unter einem Computer verstehen, ist eigentlich nur ein Zugangsgerät zu dem einen weltweiten elektronischen Gehirn, das wir erschaffen“, sagt O’Reilly. Webexperten halten die Visionen von O’Reilly für realistisch: „So wird die Spracherkennung eine Schlüsseltechnologie sein für den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen. Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen’ würden. Da das aber in der Freizeit und von Unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, kommentiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de, die Analysen des Web 2.0-Vordenkers. Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar sein, so dass es nur eine Frage der Zeit seit, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben. „Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr weit gereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft“, weiß Pape. Spannender werde es noch, wenn man in der nächsten Generation des Internets, dem SemanticWeb, auf eine gesprochene Frage nicht eine Flut von Weblinks angezeigt bekommt, sondern das Sprachdialogsystem gleich die richtige Antwort gibt. „Viele Informationen liegen bereits strukturiert vor wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse oder bewertete Restaurants und sonstige Adressen. Was fehlt ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann. Anfänge gab es auch hier schon in den USA mit Voice-Web-Portalen wie Tellme, einer Firma, die gerade von Microsoft aufgekauft wurde. Weltweit arbeiten sehr viele von Entwickler bei Google daran, die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu verbessern“, resümiert Pape. Weitere Beiträge zum Thema Künstliche Intelligenz und Sprachcomputer in der Onlineausgabe des Magazins NeueNachricht http://www.ne-na.de.
Mensch und Maschine kommen sich immer näher
Die Steinzeit habe man wohl erreicht, was die Entwicklung der Roboter angehe, meint Peter Kopacek, Leiter des Instituts für Handhabungstechnik und Robotertechnik der TU Wien http://www.tuwien.ac.at. Im Gespräch mit der österreichischen Tageszeitung Standard http://www.standard.at sieht er die Entwicklung der Roboter noch in den Anfängen: „Was die mobilen intelligenten Roboter angeht, haben wir die Eiszeit gerade erst verlassen. Jetzt befinden wir uns in der Steinzeit. Das reicht zur Unterstützung des Menschen im Alltag. Intelligenter als wir werden Roboter nie. Künstliche Intelligenz beruht auf Software, und hier schreibt immer der Mensch die letzte Programmzeile“, sagt der Wissenschaftler. Auch fehle für reine Serviceroboter, die den Menschen im Alltag unterstützen, noch ein Markt. „Ansätze einzelner Forschungsinstitute werden erst in geringem Maße verwertet. Hinzu kommt: Im Bereich der Servicerobotik sind die Entwicklungskosten hoch, die Verkaufszahlen dagegen gering“, so Kopacek im Standard-Interview.
Pilot- und Versuchsprojekte gibt es immer häufiger. Den größten Erfolg haben die Roboter seit jeher im Spielwarensektor. In diesem Sommer ist ein Dinosaurier-Roboter an den Start gegangen. Der intelligente Dino namens Pleo der US-Spielzeugfirma Hasbro http://www.hasbro.com macht sich auf, die Spielzeug-Welt zu erobern. Laut Bericht der Tageszeitung Die Welt http://www.welt.de ist Pleo „mit Hilfe ausgefeilter Technologien in der Lage, Kontakt mit seiner Umwelt aufzunehmen und auch dazuzulernen.“ 14 Motoren und sechs Prozessoren sorgen für die Interaktion mit dem 300 Dollar teuren Spielzeug, für das es bereits Vorbestellungen im Wert von knapp 20 Millionen Dollar gebe. „Auf der Nase des Dinosauriers ist eine kleine Digitalkamera angebracht. Zusätzlich gibt es 30 Sensoren, mit deren Hilfe Pleo Hindernissen ausweichen kann. Das plüschige Tier reagiert auch auf Berührungen, Lärm und Gesten. Dadurch ist es in der Lage, Reaktionen seiner Umwelt aufzunehmen und aus ihnen zu lernen“, so die Zeitung.Ebenfalls in diesem Sommer führte die Baumarktkette Toom http://www.toom-baumarkt.de in ihrer Erfurter Niederlassung einen Shoppingroboter namens Toomas ein. Er wird demnächst die Kunden völlig autonom bei der Artikelsuche unterstützen und diesen zum gewünschten Artikel leiten. Für die Technische Universität Ilmenau http://www.tu-ilmenau.de, die den Roboter mit entwickelte, hat die Servicerobotikforschung damit einen weiteren großen Schritt in Richtung Alltagstauglichkeit, Nutzerakzeptanz und Markttauglichkeit getan. Die TU steuerte bei dem Projekt die eigentliche Intelligenz des Roboters sowie Navigation zur Vermeidung von Hindernissen im Baumarkt bei. Konstruktion, Design, Fertigung und Inbetriebnahme des Roboters realisierte die Ilmenauer MetraLabs GmbH http://www.metralabs.com. Toomas ist in der Lage, selbständig eine digitale Karte des Baumarktlabyrinthes zu lesen, den eigenen Standort zu lokalisieren und den einfachsten Weg zu einem bestimmten Artikel auszuwählen. Mögliche Einsatzfelder solcher Lotsenroboter mit „Hostessfunktion“ sieht man bei der Universität laut Pressemitteilung unter anderem im Einsatz auf Flughäfen und Bahnhöfen, in Krankenhäusern und Behörden, wo Menschen in Ermangelung von Ortskenntnis und Ansprechpartnern individuelle Unterstützung benötigen. Die Maschinen kommen dem Menschen immer näher und stellen sich auf ihn ein. Das beweist auch die Entwicklung der Sprachtechnik. Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, will in den konstruierten Computern oder Robotern aber wie Kopacek nicht den besseren Menschen erkennen. „Die Vision einer postbiologischen Welt ist nicht erstrebenswert. Heute geht es darum, dass sich der Mensch nicht länger dem Computer anpassen muss. Die Informationstechnik sollte sich an den Menschen anpassen.“ Softwaresysteme müssten intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will, fordert Pape. Auch Peter Kopacek differenziert bei der Bewertung der Roboter-Rolle: „Es gibt Tätigkeiten, bei denen Roboter uns überlegen sind. Andere wiederum fallen dem Menschen leichter. Hier wären Mensch-Maschine-Kooperationen sinnvoll“, so der Wissenschaftler.
Die Republik der Sprachpanscher
In Bilanzpressekonferenzen, Broschüren, Pressemitteilungen und Vorstandsreden wird häufig mit abstandhaltenden Mogelpackungen der Sprache geblendet: „Wettbewerbstool mit Fokussierung der Komponenten der Implementierungsbreite supportet den Business-Success“, meldet ein Unternehmen der Informationstechnik. Fünf Euro fürs „Phrasenschwein“ wären für solche verbalen Quälereien noch die geringste Strafe. Für „variable Sequentierungsstrukturen und deren hardwareunterstützte Performance“ legen sich selbst Fachleute die Karten. Semantische Nebelkerzen dominieren das Vokabular: In Firmen wird täglich in “Meetings” nach der “Strategy” gefahndet, um sich neu aufzustellen, Projekte einzukippen, “Commitments” zu erzielen und am Markt durch “Empowerment” den optimalen, effizienten und effektiven USP zu erreichen. USP steht für “Unique Selling Proposition” und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument.
Neubabylonische Sprachpanscherei entsteht vor allem, wenn Englisch, Pseudoenglisch und Restdeutsch gemischt werden. Das seuchenhaft verbreitete “Einmal mehr” ist dem “once more” nachempfunden. Ständig wird gehandled, gemailt, gestylt, gemanagt oder getalkt. Führungskräfte “walken” eben zu ihren Mitarbeitern in wöchentlichen “Come together”. Selbstbewusst teilen Manager ihre “Facts” auf “Quarterly Business Review Meetings” mit, um danach “Finger food” zu verspeisen und Kollegen mit “Small talk” zu erfreuen. Schon vor Jahren legte ein Beamter des US-Geheimdienstes eine verdienstvolle Reihe sorgfältig recherchierter Schlüsselworte zusammen – eine multifunktionale Anleitung für das inhaltsleere Wortgeklingel. Man springt beliebig von links nach rechts über die Spalten und erwirbt den Ruf einer zitierfähigen Autorität. Von „konzentrierte Führungs-Ebene“ bis „ambivalente Interpretations-Kontingenz“.
Die Liste ließe sich auch berufsspezifisch erweitern, um den „ganzheitlichen Ansatz“ der „synthetischen Prozess-Communication“ zu untermauern und die „systematische Success-Analyse von CRM-Maßnahmen auf die „zielgruppenspezifische Evaluationspräzision“ im Bereich und auf Ebene der „Cross-Selling-Aktivitäten“ zu integrieren. Die Öffentlichkeit wird jeden Tag traktiert mit Wortblähungen, Floskeln und Pleonasmen. Stets liegt den Leerformeln ein nervendes Imponiergehabe zugrunde, das jenseits sprachlichen Ausdrucksvermögens wandelt und nichts, aber auch gar nichts mit dem Bemühen um ein treffendes Wort zu tun hat. Es ist ein Zeichen von Arroganz und Gedankenlosigkeit, wenn Arbeitslose ins „Job Center zum Casemanagement inklusive Bridging mit Key Account“ schicken will: Schlimmer geht’s nimmer. „Fix und fertig liegen die Phrasen in den Gehirnfächern, ein kleiner Anlass, ein Kurzschluss der Gedanken, und heraus flitzt der Funke der Dummheit“, schrieb der Satiriker Kurt Tucholsky.
Weniger Frust mit Service Hotlines
Die Initative Voice Business stellte auf den Voice Days den „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ vor. Er bietet erstmalig eine umfassende Auflistung und Beschreibung der bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von telefonischen Sprachsystemen mess- und verbesserbar machen. Als „Richtlinie“ bietet er einen Rahmen, um das systematische Testen über den gesamten Lebenszyklus zu unterstützen. „Für den Anrufer ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegens sowie der zuverlässigen Bearbeitung. Man kann also folglich nicht die Mitarbeiterqualität von der Zuverlässigkeit des Sprachsystems entkoppeln. Wer sich als Call Center-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss zunächst erstmal sich in die Lage versetzen, die Qualität seiner Dienstleistung umfassend zu messen. Beim Einsatz von Sprachsystemen kommt eine zusätzliche Schwierigkeit hinzu: Die einwandfreie Funktionsweise setzt das Zusammenwirken mit anderen Geschäftssystemen voraus; folglich müssen Mechanismen etabliert werden, die klare Verantwortlichkeiten im laufenden Betrieb verankern“, forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.
Ist bei Servicerufnummern ein Sprachcomputer vorgeschaltet, müssten Anrufer häufig ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Call Center-Agenten wiederholen. „Das schafft Frust und senkt die Servicequalität. Die Einreichungen zu den Voice Awards 2007 bestätigen, dass einheitliche Qualitätskriterien Not tun. Während die nominierten Services viele unserer jetzt dokumentierten Kriterien erfüllen, weisen die schlechter platzierten Sprachapplikationen Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Die Qualitätssicherung muss ernster genommen werden: Sie erfordert, dass ein stetiger Prozess der kontinuierlichen Verbesserung angestoßen wird, denn eine Sprachapplikation ist mit der Inbetriebnahme nicht fertig“, erklärte Steimel in Bonn. Wie wichtig das Thema sei, zeigt eine aktuelle Umfrage unter 250 Call Center-Entscheidern: Mehr als die Hälfte der Auftraggeber erwartet von Call Center-Dienstleistern eine Zertifizierung. Von den Befragten sehen 66 Prozent eine Zertifizierung als wichtiges Instrument für das Qualitätsmanagement, 77 Prozent werten es als Gütesiegel für die gesamte Call Center-Branche.
„Unser Forderungskatalog umfasst daher ein Prüfsiegel für testierte Qualität – es muss für jedermann zugänglich sein (ähnlich TÜV-Plakette); die Schaffung einer unabhängigen Zertifizierungsstelle bei einem Spitzenverband wie BITKOM oder DIHK; regelmäßige Pflichtprüfungen für alle Dienstleister wie bei der PKW-Hauptuntersuchung, um die Mängelfreiheit und die Konformität mit gesetzlichen Regeln der Call Center Leistungen zu prüfen. Mit den Qualitätskriterien für Sprachapplikationen haben wir von unserer Seite bereits einige der Voraussetzungen auf diesem Wege geschaffen: Definition von Qualitätskriterien unter Berücksichtigung aller relevanten Erfolgsfaktoren; Darstellung von Maßen und Verfahren zur Qualitätssicherung: Das unterstützt die Auswahl der geeigneten Methoden im konkreten Einzelfall. Steigerung der Qualität der entwickelten Produkte durch fachlichen Austausch, neue Lösungsansätze und gemeinsames Lernen sowie der Förderung der Methodenkompetenz bei Applikationsentwicklern und Technologieanbietern“, so Steimel.
PowerPoint-Schaumschläger und die Qualen der Zuhörer – Microsoft-Software feiert zwanzigjähriges Jubiläum
Wer Karriere machen will, sollte seine Gedanken in angemessene Worte kleiden, so der Ratschlag von Earl Chesterfield – publiziert vor über 200 Jahren in dem Buch „Briefe an seinen Sohn Philip Stanhope über die anstrengende Kunst ein Gentleman zu werden“. Das Studium der Sprachen und der antiken Beredsamkeit nahm bei ihm eine einmalige Sonderstellung ein. Chesterfield selbst war ein Sprachmeister, der in England und Frankreich zu den belobtesten Köpfen der Zeit gehörte. Auf dem Weg zur rhetorischen Brillanz konnte nur die antike Redekunst voranhelfen, da es im Zeitalter des Absolutismus öffentliche Beredsamkeit außerhalb der Kirche nicht gab. Das sprachliche und geistige Korsett für mittelmäßige Manager unserer Tage heißt PowerPoint-Vortrag und Denglisch-Gequassel.„In Konferenzräumen, Hörsälen oder Klassenzimmern bedeutet das Schaumschlagen und Phrasendreschen mithilfe von PowerPoint http://de.wikipedia.org/wiki/Microsoft_PowerPoint für die Zuhörer oft stundenlange Qualen. Komplexe Inhalte werden auf die immer gleiche Darstellung reduziert, Gedanken in Einbahnstraßen gelenkt und das Auge mit skurrilen Überblendeffekten und unüberschaubaren Datenbergen gepeinigt“, bemängelt die Wirtschaftswoche http://www.wiwo.de. 1987 begann das Martyrium: Seit dieser Zeit liefert Microsoft das Präsentationsprogramm mit seinem Office-Paket aus. Rund 400 Millionen Menschen sollen mittlerweile darüber verfügen. Täglich werden rund 30 Millionen Präsentationen angefertigt. Jubelstimmung zum 20. Geburtstag kommt allerdings nicht auf: „Die lineare Struktur des Programms bremst nicht nur die Kreativität des Nutzers, der seine Gedanken in Folien und Gliederungspunkte zwingt. Sie schläfert auch die Zuhörer ein. Besonders, wenn der Vortragende aus Angst vor der freien Rede seine überfrachteten Folien vorliest“, so die Wirtschaftswoche.Manager sind nach Erfahrungen von Michael Müller, Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de, nicht mehr in der Lage, in freier Rede ihre Gedanken zu äußern. „Besonders in der Branche für Informationstechnik, in der mein Unternehmen tätig ist, dominieren Weitschweifigkeit und Allgemeinplätze. Da werden jeden Tag Applikationen implementiert, Lösungen, Plattformen oder Innovationen für höhere Effizienz angeboten – natürlich immer von weltweit führenden Lösungs- und Diensteanbietern. Um was es in Wirklichkeit geht, bleibt ein Geheimnis der Phrasendrescher“, moniert Müller, Geschäftsführer von a&o http://www.ao-services.de. Das Gestammel der Fachleute habe Kurt Tucholsky aber schon vor über 70 Jahren durch den Kakao gezogen. „Auch damals gab es nichtssagende Modeworte und ein wichtigtuerisches Bürokratendeutsch. Geändert hat sich leider wenig“, sagt Müller.
Und es sind nicht nur die Unternehmensbosse, die so reden: „Fast alle, die im Weinberg des Zeitgeistes arbeiten, kommunizieren so: Sozialarbeiter, Gender-Beauftragte, Think-Tanker, Bürokraten, Wohlfahrtsverwalter, die ‚sinnstiftende Klasse’ ganz allgemein“, stellt Zeit-Mitherausgeber Josef Joffe fest: „Lernprozesse“ (früher „Lernen“) sind immer „kreativ“, Profile werden stets „geschärft“, um „kreativ genutzt“ zu werden. Das seien Wörter, so Joffe, die munter von der Festplatte purzeln. Besonders beliebt sei die Redundanz durch Wiederholung und Pleonasmen – „doppelt gemoppelt“.
Management-Experte Alexander Ross hat aus seinem langjährigen Erfahrungsschatz im Umgang mit Managern, als Moderator bei Fachkonferenzen und Redner eine Typologie des PowerPoint-Schwätzers erstellt: Da gibt es den „Überflieger“, der uns mindestens zehn Folien pro Minute um die Ohren haut, kurze Kommentare zu jeder Folie brubbelt und vor dem schnellen Weiterblättern noch darauf hinweist, dass die Zuhörer die Wortbrocken später im Detail nachlesen können. Häufig anzutreffen ist der „Im-Bild-Steher“. Er läuft hektisch zwischen Beamer und Leinwand hin und her oder vor den Zuhörern auf und ab. „Wahre Könner verbinden beides zu einer erratisch anmutenden Choreografie. Der ‚Im-Bild-Steher’ verdeckt gerne die Projektion, während er wieder und wieder auf die Folie schaut“, so Ross, Co-Autor des Buches „Fettnapf-Slalom für Manager“.
Artverwandt mit diesem Typus ist der „Autist“. Er redet zur Folie oder zur Wand, vielleicht auch zu sich selbst – in jedem Fall ist es unmöglich, diesem inneren Monolog zu folgen. „Autisten reden auch nicht, sie spulen den zum Bildchen gehörenden Text roboterhaft ab. Es versteht sich von selbst, dass beide Spezies keine Schwingungen aus dem Publikum wahrnehmen, sie spüren daher auch nicht, ob einer schläft, laut protestiert oder einfach den Saal verlässt“, sagt Ross. Als PowerPoint-Rhetoriker ist auch der „Lehrer“ ein nicht gerade seltenes Exemplar. Er weiß sowieso alles besser und bezwingt das Auditorium durch stupende Faktenfülle in die Knie. Zum Typus des „Befehlers“ gehören nicht nur Top-Führungskräfte, sondern viele, die sich aufgrund ihrer Position wenigstens einen Leibeigenen oder sonstigen Domestiken leisten können. Befehler beschränken sich bei Präsentationen auf das Reden, unterbrochen durch herrische Kommandos an den subalternen Helfer, endlich die nächste Folie an die Wand zu werfen. Für den strebsamen „Vorleser“ ist Ablesen unverzichtbar, da er mit Folien arbeitet, die überquellen und selbst mit Fernglas schwer zu entziffern sind. Der „Vorleser“ weiß sehr viel, und wir müssen dafür büßen.
Sprachliche Originalität und Eloquenz sind nach Meinung von Ross Mangelware bei den meisten Führungskräften. Dabei sei es im Geschäftsleben eine Frage von Sieg oder Niederlage, ob es gelingt, die inneren Werte und Überzeugungen angemessen zur äußeren Darstellung zu bringen und mit höchstem Effekt einzusetzen. „Du begreifst leicht, dass ein Mensch, der zierlich und angenehm redet und schreibt, der seinen Gesprächsgegenstand schmückt und verschönert, besser überreden und seine Absicht leichter erreichen wird als ein andrer, der sich schlecht ausdrückt, seine Sprache übel redet, niedrige, pöbelhafte Wörter gebraucht und bei allem, was er sagt, weder Annehmlichkeit noch Zierlichkeit hat…Man muss in allem, was man redet, überaus genau und deutlich sein; sonst ermüdet und verwirrt man andre nur, anstatt sie zu unterhalten oder zu unterrichten. Auch die Stimme und die Art zu reden sind nicht zu vernachlässigen. Manche schließen beim Reden beinah den Mund zu und murmeln etwas hin, so dass man sie nicht versteht. All diese Gewohnheiten sind unschicklich und unangenehm und müssen durch Aufmerksamkeit vermieden werden“, so Lord Chesterfields Empfehlung an seinen Sohn.
Berufsverbot, Downcycling, Müllmix in Gelben Tonnen und Marktbarrieren: Die misslungene Reform der Verpackungsentsorgung
Geht es nach dem Willen der Bundesregierung, soll die von ihr beschlossene fünfte Novelle der Verpackungsverordnung nicht nur die haushaltsnahe Sammlung sichern, sondern auch langfristig fairen Wettbewerb garantieren. Künftig bestehe ein klarer Rahmen für den Wettbewerb bei der Sammlung und Verwertung von Verpackungsabfällen, heißt es aus dem Bundesumweltministerium. Thomas Straubhaar, Direktor des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstitutes, sieht das anders. Wettbewerb, so sein Urteil, findet nach wie vor nicht statt. Im Gespräch mit dem Wirtschaftsmagazin NeueNachricht bezeichnet er den Markt der Entsorgung für gebrauchte Verkaufsverpackungen als „quasi-monopolistisch“. Der Anschlusszwang an die so genannten dualen Sammelsysteme werde die Trittbrettfahrerei nicht eindämmen. Man wolle nur den konkurrierenden Selbstentsorgersystemen das Wasser abgraben. Faktisch führe das Novellierungsvorhaben des Bundesumweltministeriums (BMU) zu einem Berufsverbot für Selbstentsorger mit schwerwiegenden Eingriffen in grundrechtliche Freiheiten, warnt ein Branchenkenner. In der letzten Abstimmungsrunde der Staatssekretäre sei das Bundeswirtschaftsministerium wohl über den Tisch gezogen worden, denn im Gegensatz zu früheren Entwürfen des BMU, werde den Selbstentsorgern jetzt noch nicht einmal die Entsorgung gewerblicher Anfallstellen zugesprochen. In Großküchen, Kantinen oder Hotels sei das aber äußerst sinnvoll.
„Wie können DSD-Interessenvertreter permanent behaupten, dass 98 Prozent des Verpackungsabfalls von Drogerieunternehmen wie dm, Schlecker oder Rossmann, die beim Grünen Punkt mit Teilmengen ausgestiegen sind und auf Selbstentsorgung setzen, in Gelben Tonnen und Säcken landen. In den Mengenstrombilanzen für die haushaltsnahe Abfallsammlung über das Grüne Punkt-Müllsystem wird kräftig gemixt. Wenn man Fehlwürfe, normalen Restmüll, Gewerbeabfall oder Metallschlacke von Müllverbrennungsanlagen aus der Erfassung rausrechnet, bleiben nicht mehr sehr viele Verkaufsverpackungen übrig. Bei der Selbstentsorgung über Großverbraucher sieht das anders aus. Hier werden definitiv Verpackungen erfasst“, so die Erfahrungen eines Handelsmanager. Er glaubt nicht, dass man die Probleme des früheren Müllmonopolisten mit rechtlichen Mitteln jedenfalls in den Griff bekommen könne. Das DSD habe seine Funktion als Gemeinschaftsunternehmen der deutschen Wirtschaft mit dem Verkauf an den amerikanischen Finanzinvestor KKR und der Aufgabe des Non-Profit-Prinzips verloren: „In internen Analysen war man sich bewusst, dass die Solidarität bei der Finanzierung des Müllsystems sinken wird. So befürchteten die DSD-Oberen eine geringere Kundenbindung durch das Ausscheiden der Gesellschafter und eine höhere Abwanderung zum Wettbewerb oder in die Verweigerung. Risiken, die in der Umwandlung des DSD von einem Non-Profit zu einem profitorientierten Unternehmen liegen, bezeichnete man als nicht quantifizierbar und demnach nicht planbar. Genau diese Entwicklung ist eingetreten, wie man am Beispiel Rewe sieht“.
„Hohe Marktzutrittsbarrieren, die vornehmlich rechtlicher Art sind, jedoch zu einem gewissen Teil auch vom marktbeherrschenden Unternehmen DSD ausgehen, verhindern echten Wettbewerb“, kritisiert Straubhaar. Auch die Kosteneffizienz der Verpackungsentsorgung lasse zu wünschen übrig: „Das Kosten-Nutzen-Verhältnis bei der Entsorgung gebrauchter Verkaufsverpackungen in Deutschland ist tatsächlich als sehr schlecht zu bezeichnen. Der Aufwand, um das Äquivalent eines Liter Rohöl einzusparen, ist 10 Mal höher als der Wert des Liter Rohöl auf dem Weltmarkt. Zudem existiert momentan kein Wettbewerb um Sammlungs- und Logistiksysteme sowie um Entsorgungs- und Verwertungskapazitäten, weil alle dualen Systeme das gleiche Erfassungssystem nutzen. Dadurch liegen erhebliche Effizienzpotenziale brach. Nutzt man diese aus, so wären gesamtwirtschaftliche Kostenentlastungen zu erwarten“, so Straubhaars Appell für mehr Wettbewerb.
Außerdem biete die Verpackungsverordnung „keine signifikanten Innovationsanreize. Es fehlt an Innovationsfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit sowohl hinsichtlich der Optimierung der Kosten als auch bei der Erreichung von Umweltzielen.“ So gebe es durchaus Hersteller und Vertreiber von innovativen Verpackungsmaterialien, die ihre Materialien im Sinne eines echten Recyclings im Kreislauf führen wollen und die nicht daran interessiert sind, dass ihre Materialien nach Gebrauch einer minderwertigeren Verwertung zugeführt werden. Deshalb schlägt er regionale Kreisläufe vor. „Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen, die ihre Innovationen gar nicht schlagartig bundesweit vermarkten können, werden dazu angeregt, Innovationen hervorzubringen oder bestehende innovative Lösungen zu vermarkten, was wiederum Wettbewerb fördert.“
Die Verpackungsentsorgung sei nicht zuletzt deshalb so teuer, „weil das Recycling von Kunststoffverpackungen im Allgemeinen im Vergleich etwa zu Papier oder Glas unzulänglich ist.“ Eine Kreislaufführung von Kunststoffverpackungen gebe es in der notwendigen Breite noch nicht. „Man müsste Anreize schaffen, damit innovativen Kunststoffen, aus denen man nach Gebrauch wieder Verpackungen fertigen kann, der Marktzutritt möglich wird. Das spart Ressourcen ein, vermeidet Abfälle und könnte die Verpackungsentsorgung sogar verbilligen“, so Straubhaar gegenüber NeueNachricht.
Osteuropa nicht fit für demographischen Wandel
Gute Nachrichten für die Arbeitnehmer in Osteuropa: Aus Kostengründen prüft Mercedes http://www.mercedes.de erstmals den Bau eines Produktionsstandortes in jener Region. „Wir sind der einzige Hersteller ohne Fabrikation in Osteuropa“, sagte der Produktions- und Einkaufschef Rainer Schmückle auf der Internationalen Automobil-Ausstellung (IAA) http://www.iaa.de laut Welt-Kompakt http://www.welt.de. Gute Nachrichten kann die Region auch gebrauchen, berichtet das Handelsblatt http://www.handelsblatt.de. Die zunehmende Überalterung gefährdet inzwischen den wirtschaftlichen Aufschwung in Osteuropa. Junge und qualifizierte verlassen ihre Heimat, um im Ausland Karriere zu machen. Dies entwickelt sich zu einem echten Standortnachteil. „Junge polnische Ingenieure und andere High Potentials gehen nach Großbritannien, Skandinavien oder inzwischen auch nach Deutschland, weil sie dort mehr verdienen können. Zurück bleiben oft die Älteren und die nicht so gut qualifizierten. Nach dem völligen Umbau des politischen und wirtschaftlichen Systems müssen die osteuropäischen Regierungen ihre Länder jetzt auch dringend fit machen für den demographischen Wandel, sonst sind die bisherigen ökonomischen Erfolge schnell aufgezehrt“, sagt der Osteuropa-Kenner Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de.
„Osteuropa und die Nachfolgestaaten der Sowjetunion werden 2025 die älteste Bevölkerung haben“, prognostiziert Arup Banerji von der Weltbank http://www.worldbank.org. In der Folge sinke die Zahl der Beitragszahler für das Gesundheitssystem und die Sozialkassen. Damit mehr Geld in die Pensionsfonds fließt, müssten die Staaten in der Region ihre Steuern erhöhen. Dadurch würden sie aber einen massiven Standortnachteil in Kauf nehmen. Bisher, so ein Experte vom Zentrum für soziale und ökonomische Analyse in Warschau gegenüber Welt-Kompakt, packten die Verantwortlichen diese Probleme aber noch nicht entschieden genug an.
Weitere Artikel zum Thema:
http://www.tagesspiegel.de/wirtschaft/Verbraucher;art131,2270146
http://www.laenderkontakte.de/news/15/estlands-euro-bleibt-erst-einmal-nur-ein-entwurf.html