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Behörden wollen Service verbessern – One Stop Shopping statt Bürokratiedschungel

am von gsohnin Wirtschaft

Der Bertelsmann-Konzern krempelt die Verwaltung der Stadt Würzburg radikal um. In Zukunft gelten hier die Gesetze der Privatwirtschaft, aus Bürgern sollen Kunden werden. „Noch ist Würzburg eine ganz normale Stadt. Wie überall in Deutschland gibt es hier ein Amt für das Einwohner- und Meldewesen, eines für die Zulassung von Kraftfahrzeugen, eines für Bewohnerparkausweise und eines für die Hundesteuer. Außerdem gibt es dann noch das Fundbüro, die Abteilung für Führungszeugnisse und das Amt für Gewerbeangelegenheiten. Eben der ganz normale Bürokartieirrsinn einer ganz normalen Stadt. Doch im nächsten Jahr soll sich das ändern. Würzburg ist eine Partnerschaft mit dem Unternehmen Arvato eingegangen, einer Tochter des Bertelsmann-Konzerns. Ziel der Vereinbarung: der radikale Umbau der Verwaltung nach den Gesetzen der Privatwirtschaft. Die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer – und der Bürger wird zum Kunden“, schreibt Spiegel Online. Je nach Lebenslage habe man in Zukunft nur noch mit einem Ansprechpartner zu tun – für Familien, Studenten oder Unternehmer. Wer zum Beispiel umzieht, müsse das nur noch einer einzigen Stelle mitteilen. Die kümmere sich dann um das Kfz-Kennzeichen, den Personalausweis und die neue Mülltonne. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ erwartet Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de, von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung.

„Vorbild für das bundesweite Projekt ist die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern“, erläutert Schnell. Hier sei allerdings ein hoher Integrationsaufwand zu leisten. Jede Abteilung habe bislang ihr eigenes Computersystem, bei jedem Prozess müssten die Mitarbeiter viele unnötige Daten eingeben: jedes Mal den Namen, jedes Mal das Geburtsdatum, jedes Mal den Familienstand. In Würzburg werden die Daten künftig über eine einzige Benutzerplattform verwaltet. Das Kfz-Kennzeichen eines Bürgers lässt sich dann gleichzeitig mit der Steuernummer seines Hundes eingeben – in einem einzigen Vorgang. Das erwartet man auch von der 115-Nummer. „Die gezielte Content-Abfrage über Datenbanken und die schnelle Suche in elektronischen Verzeichnissen wird wesentlich zu einer hohen direkten Beantwortungsquote der Call Center-Mitarbeiter beitragen“, so Harald Lemke, Hessischer Staatssekretär und Bevollmächtigter für E-Government und Informationstechnologie http://www.hmdi.hessen.de. Neue Technologien, Organisationsformen und Menschen müssten für eine zentrale Servicenummer mit Tiefenintegration unter einen Hut gebracht werden.

„Aus dem Referenz-Projekt in New York lassen sich für Deutschland bereits einige wesentliche Erfahrungen übertragen, die für eine gute Akzeptanz bei den Bürgern wichtig sind. In New York wurden 2003 alle Servicenummern der Stadtverwaltung, immerhin 11 eng bedruckte Seiten im New Yorker Telefonbuch, vereinheitlicht. Hier werden in über 17 Sprachen rund um die Uhr, an Sonn- und Feiertagen Bürgeranfragen beantwortet. Ein vergleichbarer Service soll auch in Deutschland erreicht werden“, so die Erfahrungen von Thomas Friedrich, Senior Account Manager des Softwarehauses Genesys und verantwortlich für den öffentlichen Bereich. Die größte Herausforderung sei dabei die föderale Struktur.

„Hier ist es notwendig verschiedenste TK- und IT-Infrastrukturen der Länder und Kommunen sowie bestehende Verwaltungssoftware miteinander zu vernetzen, um einen Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, am Telefon kompetent Auskunft zu geben. Die Stadt New York löste diese Herausforderung mit der Einführung eines virtuellen Netzverbundes. Die komplette Steuerungslogik für die Anrufe wird über eine zentrale Plattform an den richtigen Ansprechpartner in der zuständigen Behörde vorgenommen. Gleichzeitig werden die für den Anrufer relevanten Daten übertragen, so das mit Klingeln des Telefons gleichzeitig die Daten des Anrufers aus der Verwaltungssoftware geholt und am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt werden. Ein virtuelles Call Center, wie in New York, bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Behörden an ihren gewohnten Arbeitsplätzen verbleiben können. Ein Umzug in ein Call Center entfällt, – die Zuteilung der Anrufe an die Arbeitsplätze übernimmt Genesys“, so Friedrich.

Das werde für das föderalistisch organisiertes Deutschland ein wichtiges Erfolgskriterium sein, denn wenn ein Bürger in Hamburg mit seinem Mobiltelefon die 115 wählt, um in seiner Heimatgemeinde München eine Mülltonne oder den Sperrmüll zu bestellen, müsse sichergestellt werden, dass er auch im ersten Versuch mit der zuständigen Abteilung in München spricht. „Technisch sind diese Fragestellungen heute schon zu lösen, allerdings müssen hierzu auch die organisatorischen Schritte in den Verwaltungen getan werden. Klassische Call Center reichen dabei nicht aus, um den Bürgerservice in den Landesverwaltungen, Städten und Gemeinden zu erbringen. Wie das Beispiel New York zeigt, werden rund 30 Prozent der jährlich auflaufenden 15 Millionen Anrufe von den von Verwaltungsfachangestellten bearbeitet. Daher ist eine virtuelle Vernetzung zu einem Kunden-Service-Center, in dem Agenten und Verwaltungsfachpersonal ergänzend zusammenarbeiten, für einen erfolgreiche Umsetzung von 115 in Deutschland wichtig. In New York funktioniert die Lösung so gut, das die Stadt monatliche Berichte über die Servicequalität ihrer Bürgerhotline auch mit gewissem Stolz in Internet veröffentlicht. Wenn dies in naher Zukunft auch in Deutschland der Fall ist, dann hat Bundeskanzlerin Angela Merkel mit der Bürgerservicenummer 115 ein wirklich großes Ziel erreicht“, erklärt Friedrich.

Die 115 ist nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, prädestiniert für ein Sprachportal, das die Vorqualifizierung der Bürgeranliegen ermöglicht, sie intelligent weiterleitet und in dem bereits einfache Dienste vollautomatisiert zur Verfügung stehen: „Mit Sprachportalen lassen sich bundesweit Bürgeranrufe mit vertretbarem Aufwand annehmen, ohne dass riesige Call Center geschaffen werden müssen. Vorreiter wie Augsburg und Eschborn zeigen mit ihren Vermittlungsportalen, wie One-Number-Zugangskonzepte als Bürgersprachportale umgesetzt werden können. Auch Transaktionsangebote für die Bürger, wie Terminvereinbarungen oder Gebührenzahlungen sind mit dem Sprachcomputer möglich“, weiß Steimel. Über Sprachportale ließe sich auch der Aufbau der 115 gut strukturieren: Kommunen, die Bürgersprachportale mit den dahinterliegenden Backend-Anbindungen schon geschaffen haben, könnten leicht in die 115 integriert werden. „Da im Intelligenten Netz die Herkunft des Anrufers bekannt ist, wird er automatisch in das Bürgersprachportal der Gegend verbunden, in der sich gerade befindet“, sagt Steimel. Dadurch entstünde eine bundesweite 115, ohne dass ein von oben übergestülptes System im Dschungel disparater Systeme und dem Kompetenzgerangel verschiedener Behörden zum Milliardengrab werde, das vor lauter Verzögerungen nie „live“ gehen könne.

Russland wichtiger Partner – Gleichgewicht der Interessen beachten

am von gsohnin Osteuropa 
Die Zeiten ändern sich. Auch in der

Außenpolitik. Als Gerhard Schröder noch Kanzler war, waren die Beziehungen zu den Vereinigten Staaten von Amerika miserabel. Dafür pflegte der vom ,,Autokanzler“ zum ,,Energie-Lobbyisten“ mutierte Schröder ein besonders herzliches Verhältnis zu Russland. Auch gegenüber China vermied er peinlich kritische Töne. Bei Angela Merkel ist alles anders: Mit US-Präsident George Bush plaudert sie entspannt auf dessen Ranch, während im Verhältnis zu China und Russland eine neue Eiszeit herrscht.  Franz Sommerfeld, Chefredakteur des Kölner Stadt-Anzeigers http://www.ksta.de missfällt ,,Merkels neuer Ton in der Außenpolitik“. ,,Niemand erwartet von Merkel, dass sie mit Wladimir Putin saunt – wie weiland Helmut Kohl mit Boris Jelzin“, so Sommerfeld salopp. Doch sie müsse sich schon darum kümmern, dass die Beziehungen zu Frankreich, Russland und China wieder besser werden. Außenpolitik werde nicht an der Entschlossenheit des Auftritts gemessen, so Sommerfeld in Anspielung auf Merkels medienwirksames Zusammentreffen mit dem Dalai Lama. Eine Reideologisierung würde Deutschland als Gesprächs- und Handelspartner isolieren. Schon schicke sich Frankreich an, in China an die Stelle Deutschlands zu treten.  ,,Insbesondere im Verhältnis zu Russland müssen wir außer den Menschenrechten, die sicher wichtig und unveräußerlich sind, auch die vitalen wirtschaftlichen Interessen Deutschlands berücksichtigen“, betont der Osteuropaexperte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de, der bereits vor Jahren im Gespräch mit der Welt am Sonntag http://www.joerg-peisert.de/welt_am_sonntag_.html oder der Frankfurter Allgemeinen Zeitung http://www.joerg-peisert.de/frankfurter_allgemeine_zeitung_.html auf die Chancen in den Ländern der ehemaligen Sowjetunion hingewiesen hat. ,,Die Außenpolitik von Merkel und Steinmeier muss immer wieder die Frage nach dem Gleichgewicht zwischen politischen, wirtschaftlichen, macht- und energiepolitischen Interessen stellen, ohne dabei die Menschenrechte aus dem Blick zu verlieren.“

Konvergenzbündnis: Ericsson und Microsoft bieten Geschäftskunden Komplettlösung für mobile Kommunikation

am von gsohnin Telekommunikation

Es gibt viele Definitionen für Unified Communications. Bei Gartner http://www.gartner.com wird der Begriff erläutert mit „reduce human latency in business processes“. „Bei Ericsson sprechen wir einfach von Multi-Konvergenz: Konvergenz von Sprache und Daten, Festnetz und Mobilfunknetze, private Netze und öffentliche Netze. Oder anders ausgedrückt: unbeschränkte Kommunikation über jedes Medium“, erläutert Mehdi Schröder Vice President Enterprise der Ericsson GmbH http://www.ericsson.com/de. Unternehmen könnten ihre Kommunikation unabhängig vom Endgerät, von der Netzverbindung und vom Medium organisieren. Daher nennt Ericsson dieses Konzept „Mobile Unified Communications“. „Wir arbeiten darauf hin, Sprachkommunikation zu einer IP-Anwendung zu machen, wie man das bei E-Mails schon kennt. Nur mit dem Unterschied der Echtzeitanforderung. Sprache, Daten, Video, Messages – alles wird über die gleiche Technologie geführt. Aber die Technologie ist nur Mittel zum Zweck. Es geht darum, ein Überangebot an Information und Kommunikation beherrschbar zu machen, über eine Rufnummer für alle Dienste und Medien und nur einer Internet-Adresse. Wir wollen dem Anwender maximale Freiheit beim Kommunikationsmanagement geben“, betont Schröder. Um die konvergente Kommunikation voranzubringen, kooperiere Ericsson deshalb mit Microsoft: Softwaregestützte Lösungen sorgen für mehr Mobilität. Vom Desktop und von den mobilen Endgeräten kann man auf alle Unternehmensanwendungen zugreifen. Wir werden die nächste Generation unseres Enterprise Mobility Gateways auf dem VoIP-Anrufmanagement des Microsoft Communications Servers 2007 aufbauen. So eröffnen beide Unternehmen einen schnellen und kosteneffizienten Migrationspfad zur konvergenten Kommunikation über Festnetz und Mobilfunk.

Ericsson und Microsoft seien der Überzeugung, dass Software in der mobilen Kommunikation und bei Unified Communications eine entscheidende Rolle spielt. „Die nahtlose Zusammenarbeit der beiden Systeme macht es möglich, dass Geschäftskunden ihre mobilen Endgeräte jederzeit und überall als Teil des Unternehmensnetzes nutzen können. So können Mitarbeiter immer und überall wichtige unternehmensinterne Funktionen wie Telefonverzeichnisse, Konferenzgespräche und Anrufweiterleitung nutzen. Außerdem stehen ihnen jederzeit auch unterwegs komfortable Dienste zur Verfügung wie Erreichbarkeits-Informationen, Wahl von Telefonnummern mit dem Notebook, Einstellung der Rufumleitungen und andere Anruf-Management-Werkzeuge sowie SIP-basierte Funktionen. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Mobiltelefon, ein Smartphone, ein kombiniertes Mobil/WLAN-Telefon oder ein Notebook genutzt wird“, führt Schröder weiter aus. Die führende Rolle von Ericsson bei der Mobilität ergänze sich mit der Rolle von Microsoft bei Unified Communications: „Zusammen bieten wir Unternehmen und Netzbetreibern eine Komplettlösung für Mobile Unified Communications“, so Gurdeep Singh Pall, Corporate Vice President der Unified Communications Group bei Microsoft http://www.microsoft.com/de/de/default.aspx. 

Die Stimme als ultimatives Interface – Norbert Bolz, automatische Sprachsysteme und die Servicegesellschaft

am von gsohnin Marketing

Die Stimme wird zum wichtigsten Interaktionstool der Zukunft. Davon ist Trendforscher Norbert Bolz von der Technischen Universität Berlin http://www.tu-berlin.de, überzeugt. „Alle Utopien gehen seit Jahrzehnten in diese Richtung, weil damit ja auch gesagt wird, dass jeder mit der Grundausstattung seiner Menschlichkeit, dem Vermögen, seine Stimme zu erheben, zu fragen und zu antworten, mit den komplexesten Formen von Technologie umgehen könnte“, sagte der Medien- und Kommunikationswissenschaftler bei den diesjährigen Bonner Voice Days http://www.voicedays.de. Die Stimme ist das natürlichste Interaktionsmedium schlechthin und, so schreibt es Mladen Dolar, Professor für Philosophie an der Universität Ljubljana, die „natürliche Plattform der Bedeutungsproduktion“. „Nichts erscheint uns so vertraut wie die Stimme“, schreibt Dolar in seinem Buch „His master’s voice – Eine Theorie der Stimme“.  „Unaufhörlich gebrauchen wir unsere Stimmen und hören wir Stimmen zu; unser ganzes Sozialleben ist durch Stimmen vermittelt“, so der Philosoph. Unter anderem erinnert er an die Bedeutung der Stimme im Charlie Chaplin Klassiker „Der große Diktator“: So höre man in der Eröffnungsrede des Diktators Hynkel „eine nicht existierende Sprache mit allen Merkmalen des Deutschen (ein paar aberwitzige, unverkennbar deutsche Wörter sind untergemischt). Wir verstehen kein Wort (oder buchstäblich nur ein Wort hier und da wie ‚Sauerkraut’); die Stimme und ihre Theatralität, die Stimme jenseits aller Bedeutung werden als die wesentlichen Eigenschaften des Diktators hervorgehoben“, so analysiert der Autor. Hynkels ganze Rede sei „nichts anderes als eine Inszenierung und eine Choreographie der Stimme.“  Für Norbert Bolz ist die Bedeutung der Stimme längst definiert: „Wenn Sie auf Ihr Auto zugehen und können es öffnen und starten, indem Sie es ansprechen, das lässt sich niemals überbieten“, erläutert er einen alten Traum der Zivilisation. Heute wolle jeder Mensch als Individuum wahrgenommen werden. „Das individuellste, was es gibt, ist die eigene Stimme, das sich selber Verlautbaren, und das trifft natürlich auf die logische Unmöglichkeit, dass man Millionen und Abermillionen Kunden individuell behandelt“, so Bolz. Die Lösung für dieses Problem könne nur Automatisierung heißen, „weil Millionen von Verbrauchern als Einzelne behandelt werden wollen, auf der anderen Seite aber diesen Millionen keine entsprechende Anzahl von Kommunikationspartnern gegenübergestellt werden kann.“ Voice werde auch im Self Service die entscheidende Rolle spielen. „Wir haben eine viel elaboriertere Vorstellung von Service, da wir nämlich sagen, dass wir Leistungen, die wir mit geringem Aufwand und großer Effektivität selber erledigen können, auch selber erledigen.“ Als Beispiel führte er die Menge von E-Mails an, bei denen viele Chefs schon dazu übergegangen sind, diese selbst zu bearbeiten. Zeit- oder kostenaufwändige Dienstleistungen würden dagegen eingekauft. „Künftig werden wir weitere Bereiche sehen, in denen sich die Sprachlösungen durchsetzen. Der Grund liegt darin, dass der Sprachcomputer rund um die Uhr erreichbar ist. Die Unternehmen können damit Standardprozesse an das Sprachdialogsystem übergeben und Mitarbeiter für beratungsintensivere Tätigkeiten freischaufeln“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens http://www.semanticedge.de. Es würden schrittweise neue Systeme in verschiedenen Branchen an den Markt kommen, die neue Qualitätskriterien erfüllen, aber eben auch die entsprechende Technologie haben, um das überhaupt leisten zu können. Entscheidend werde der Anrufer oder der Nutzer selbst sein, der mit dem System umgehen muss.

Sprachverarbeitende Technologie, davon ist auch Norbert Bolz überzeugt, werde in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen, auch wenn der Voice Self Service dem Kunden eine andere emotionale Einstellung abverlange als der Internet Self Service, wo man genau wisse, dass man mit einem Programm im Dialog stehe. Beim Umgang mit Voice sei die Möglichkeit eines Fehlschlages viel größer, weil die Gefühlskomponente so stark sei wie bei keiner anderen Interaktionsform. Nichts anderes simuliere die menschliche Interaktion so sehr wie das ‚gesprochene’ Wort, so der Forscher. „Ich persönlich kenne überhaupt keinen Zukunftsforscher oder Technologen, der Zukunftsszenarien entwickelt und nicht davon ausgehen würde, dass die Stimme letztlich das ultimative Interface ist“, sagte Bolz in Bonn. „Es ist abzusehen, dass Unternehmen, die für Kommunikationsprobleme die größte Sensibilität haben, im 21. Jahrhundert am erfolgreichsten wirtschaften werden.“

Kein Anschluss: Digitale Wüste in ländlichen Gemeinden

am von gsohnin Telekommunikation

Eine Lücke bei der Breitbandkommunikation könne sich nach einem Bericht der FAZ sehr schnell zur Vermögenslücke auswachsen. „In Gemeinden ohne Anbindung an das schnelle Internet sind Grundstücke und Häuser in aller Regel nur mit hohen Abschlägen zu verkaufen – wenn sich überhaupt noch ein Interessent findet“, beschreibt Gerd Landsberg, Hauptgeschäftsführer des Deutschen Städte- und Gemeindebundes (DStGB) http://www.dstgb.de, das Dilemma in vielen Dörfern und Kleinstädten.  „Trotz einer theoretischen DSL-Verfügbarkeit von rund 90 Prozent der Haushalte haben nach wie vor rund 3200 Gemeinden in Deutschland keinen Zugang zu schnellen Datenleitungen. Schon heute wandern Unternehmen und Freiberufler, die zunehmend auf einen schnellen Internetzugang angewiesen sind, aus den benachteiligten Regionen ab, andere Unternehmen siedeln sich in Gegenden ohne bezahlbaren Breitbandanschluss gar nicht erst an. Arbeitsplätze und Finanzkraft gehen verloren. Bei vielen Bürgermeistern wächst deshalb der Druck, technologisch aufzurüsten. Die Anbindung solcher Gebiete an eine Festnetzlösung ist aufgrund der Leitungslängen oder der notwendigen Infrastrukturaufrüstung technisch zu aufwändig und wirtschaftlich zu teuer. Daher ist hier der Einsatz des digitalen Richtfunks eine sinnvolle und wirtschaftlich eindeutig bessere Alternative. Pro Woche haben wir bestimmt zwei bis drei Bürgerversammlungen, wo wir das vorstellen“, sagt Peter Stroetmann, Bereichsleiter Vertrieb des Geschäftsbereiches Systeme und Projekte der NT Plus AG http://www4.ntplus.de.  Richtfunkstrecken könnten nach Erfahrungen von Mehdi Schröder, Vice President Enterprise der Ericsson GmbH http://www.ericsson.com/de/ in Düsseldorf, sehr rasch in Betrieb genommen werden, so dass der Anwender bei guter Projektplanung und Installation bereits nach rund sechs Wochen die Verbindung nutzen kann. „Die Investition in das Richtfunk-Equipment rechtfertigt und amortisiert sich schnell, da keine hohen laufenden Kosten wie bei Standleitungen entstehen. So amortisiert sich – ungeachtet der Kosten für Management, Service und Reparatur – eine Richtfunkstrecke über MINI-LINK von 10 Kilometern, bereits nach zwölf Monaten, bei zu erwartenden Laufzeiten von fünf Jahren oder mehr. Ein weiterer Aspekt der Leistungsfähigkeit von Richtfunk ist die Verfügbarkeit und Betriebssicherheit. Bei professionell geplanten Richtfunkstrecken liegt die Verfügbarkeit der Funkverbindung bei über 99 Prozent. Im lizenzierten Bereich sind die Frequenzen fest zugewiesen und keine Störungen durch andere Teilnehmer zu erwarten. Darüber hinaus erweisen sich Richtfunkssysteme als besonders zuverlässig. So erreicht unser MINI-LINK-System eine mittlere Betriebsdauer von mehr als dreißig Jahren. Da Richtfunk originär aus dem militärischen Bereich kommt, liegt es auf der Hand, dass man hier eine höhere Sicherheit hat als bei öffentlichen Netzen“, weiß Schröder.  Lukrativ seien Managed Service-Angebote, also Richtfunk-Dienste, wo man zu rein variablen Kosten für den Kunden Richtfunkstrecken aufbaut und betreibt. „Zu solch einem Schritt hat sich kürzlich die Deutsche Telekom entschlossen, die ihr Richtfunknetz an Ericsson ausgegliedert hat. Unser Geschäftsmodell sieht vor, die Richtfunkkapazitäten auch anderen Unternehmen und Behörden anzubieten. Damit entfallen die Management- und Überwachungskosten für den Anwender. So kann ein Anwender bei einem Betreiber von Funk-Access-Netzen bei entsprechender Netzabdeckung Teilnehmerverhältnisse auf ähnliche Weise abschließen, wie es im Mobilfunk oder DSL-Umfeld üblich ist“, skizziert Schröder die Vorteile des Richtfunks.  

 

Miniprogramm Widget: Jede Website kann sich zur Verkaufsplattform wandeln

am von gsohnin Management

So genannte „Widgets“ http://de.wikipedia.org/wiki/Widget könnten nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes Trendletter http://www.trendletter.de für die Werbung interessant werden. Das kleine Computerprogramm hat nur eine einzige Funktion: „Es lässt sich mit ein paar Klicks auf einer persönlichen Internetseite oder dem PC installieren. Widgets erscheinen als kleines Fenster auf dem Bildschirm. Sie zeigen zum Beispiel das aktuelle Wetter an, den Buch-Bestseller der Stunde oder ein kleines Werbevideo“, schreibt Trendletter in seiner September-Ausgabe.  Der Verlag Random House bietet ein Widget an, in dem die Neuerscheinungen des Tages angezeigt werden. Per Klick kann man direkt einen Titel kaufen. Wer das Miniprogramm in seine Website integriert, erhält eine kleine Provision, wenn Verbraucher auf diesem Weg ein Buch erwerben. TV-Sender CBS bot während der heißen Phase der College-Football-Saison ein Widget an, das die aktuellen Spielstände in den laufenden Begegnungen anzeigte.  Sportschuhhersteller Reebok verschenkt ein Widget, mit dem sich die Kunden ihren persönlichen Schuh zusammenstellen können. „Der wichtigste Vorzug: Die Miniprogramme können jede Website – ganz gleich, wie klein – in eine Verkaufsplattform verwandeln. Vor allem für Unternehmen mit Online-Vertrieb ist das eine Chance: Statt eine große Internetseite aufzubauen, um Käufer anzuziehen, kommt der Webshop in Zukunft als Widget zum Käufer“, prognostiziert Trendletter.  Als Verkaufskanal seien Widgets sehr interessant, als Marketing-Instrument dürften sie weniger wichtig sein, denn hier würden sie wie eine Art gutartiger Virus wirken. „Nutzer leiten Miniprogramme, die ihnen gefallen weiter und sorgen so für ihre Verbreitung. Doch nur wenige Widgets erreichen diesen Beliebtheitsgrad. Deshalb können sie allein nicht Hauptpfeiler einer Kampagne sein“, so der Ratschlag von Trendletter.

PowerPoint-Schaumschläger und die Qualen der Zuhörer – Microsoft-Software feiert zwanzigjähriges Jubiläum

am von gsohnin Literatur, Management, Medien, Wirtschaft1 Kommentar

Wer Karriere machen will, sollte seine Gedanken in angemessene Worte kleiden, so der Ratschlag von Earl Chesterfield – publiziert vor über 200 Jahren in dem Buch „Briefe an seinen Sohn Philip Stanhope über die anstrengende Kunst ein Gentleman zu werden“. Das Studium der Sprachen und der antiken Beredsamkeit nahm bei ihm eine einmalige Sonderstellung ein. Chesterfield selbst war ein Sprachmeister, der in England und Frankreich zu den belobtesten Köpfen der Zeit gehörte. Auf dem Weg zur rhetorischen Brillanz konnte nur die antike Redekunst voranhelfen, da es im Zeitalter des Absolutismus öffentliche Beredsamkeit außerhalb der Kirche nicht gab. Das sprachliche und geistige Korsett für mittelmäßige Manager unserer Tage heißt PowerPoint-Vortrag und Denglisch-Gequassel.

„In Konferenzräumen, Hörsälen oder Klassenzimmern bedeutet das Schaumschlagen und Phrasendreschen mithilfe von PowerPoint für die Zuhörer oft stundenlange Qualen. Komplexe Inhalte werden auf die immer gleiche Darstellung reduziert, Gedanken in Einbahnstraßen gelenkt und das Auge mit skurrilen Überblendeffekten und unüberschaubaren Datenbergen gepeinigt“, bemängelt die Wirtschaftswoche.

1987 begann das Martyrium: Seit dieser Zeit liefert Microsoft das Präsentationsprogramm mit seinem Office-Paket aus. Rund 400 Millionen Menschen sollen mittlerweile darüber verfügen. Täglich werden rund 30 Millionen Präsentationen angefertigt. Jubelstimmung zum 20. Geburtstag kommt allerdings nicht auf:

„Die lineare Struktur des Programms bremst nicht nur die Kreativität des Nutzers, der seine Gedanken in Folien und Gliederungspunkt zwingt. Sie schläfert auch die Zuhörer ein. Besonders, wenn der Vortragende aus Angst vor der freien Rede seine überfrachteten Folien vorliest“, so die Wirtschaftswoche.

Management-Experte Alexander Ross hat aus seinem langjährigen Erfahrungsschatz im Umgang mit Managern, als Moderator bei Fachkonferenzen und Redner eine Typologie des PowerPoint-Schwätzers erstellt: Da gibt es den „Überflieger“, der uns mindestens zehn Folien pro Minute um die Ohren haut, kurze Kommentare zu jeder Folie brubbelt und vor dem schnellen Weiterblättern noch darauf hinweist, dass die Zuhörer die Wortbrocken später im Detail nachlesen können. Häufig anzutreffen ist der „Im-Bild-Steher“. Er läuft hektisch zwischen Beamer und Leinwand hin und her oder vor den Zuhörern auf und ab.

„Wahre Könner verbinden beides zu einer erratisch anmutenden Choreografie. Der ‚Im-Bild-Steher’ verdeckt gerne die Projektion, während er wieder und wieder auf die Folie schaut“, so Ross, Co-Autor des Buches „Fettnapf-Slalom für Manager“.

Artverwandt mit diesem Typus ist der „Autist“. Er redet zur Folie oder zur Wand, vielleicht auch zu sich selbst – in jedem Fall ist es unmöglich, diesem inneren Monolog zu folgen.

„Autisten reden auch nicht, sie spulen den zum Bildchen gehörenden Text roboterhaft ab. Es versteht sich von selbst, dass beide Spezies keine Schwingungen aus dem Publikum wahrnehmen, sie spüren daher auch nicht, ob einer schläft, laut protestiert oder einfach den Saal verlässt“, sagt Ross.

Als PowerPoint-Rhetoriker ist auch der „Lehrer“ ein nicht gerade seltenes Exemplar. Er weiß sowieso alles besser und bezwingt das Auditorium durch stupende Faktenfülle in die Knie. Zum Typus des „Befehlers“ gehören nicht nur Top-Führungskräfte, sondern viele, die sich aufgrund ihrer Position wenigstens einen Leibeigenen oder sonstigen Domestiken leisten können. Befehler beschränken sich bei Präsentationen auf das Reden, unterbrochen durch herrische Kommandos an den subalternen Helfer, endlich die nächste Folie an die Wand zu werfen. Für den strebsamen „Vorleser“ ist Ablesen unverzichtbar, da er mit Folien arbeitet, die überquellen und selbst mit Fernglas schwer zu entziffern sind. Der „Vorleser“ weiß sehr viel, und wir müssen dafür büßen.

Sprachliche Originalität und Eloquenz sind nach Meinung von Ross Mangelware bei den meisten Führungskräften. Dabei sei es im Geschäftsleben eine Frage von Sieg oder Niederlage, ob es gelingt, die inneren Werte und Überzeugungen angemessen zur äußeren Darstellung zu bringen und mit höchstem Effekt einzusetzen.

„Du begreifst leicht, dass ein Mensch, der zierlich und angenehm redet und schreibt, der seinen Gesprächsgegenstand schmückt und verschönert, besser überreden und seine Absicht leichter erreichen wird als ein andrer, der sich schlecht ausdrückt, seine Sprache übel redet, niedrige, pöbelhafte Wörter gebraucht und bei allem, was er sagt, weder Annehmlichkeit noch Zierlichkeit hat…Man muss in allem, was man redet, überaus genau und deutlich sein; sonst ermüdet und verwirrt man andre nur, anstatt sie zu unterhalten oder zu unterrichten. Auch die Stimme und die Art zu reden sind nicht zu vernachlässigen. Manche schließen beim Reden beinah den Mund zu und murmeln etwas hin, so dass man sie nicht versteht. All diese Gewohnheiten sind unschicklich und unangenehm und müssen durch Aufmerksamkeit vermieden werden“, so Lord Chesterfields Empfehlung an seinen Sohn.

Russland: Macht auf tönernen Füssen

am von gsohnin Osteuropa

Momentan wird wieder viel von der neuen Stärke Russlands gesprochen. Das Riesenreich agiere wie zu alten Zeiten – sprich zu Zeiten vor Gorbatschow und Jelzin. Doch steht die neue Macht nicht auf tönernen Füßen? Zumindest der demografische Wandel liefert Hinweise darauf, dass sich der weltpolitische Geltungsanspruch nicht lange aufrechterhalten lassen wird. Offiziell leben noch rund 142 Millionen Menschen in Russland. Allerdings sterben pro Jahr 2,3 Millionen Bürger, während nur 1,4 Millionen kleine Russen geboren werden. Russlands Bevölkerung, so die Süddeutsche Zeitung (SZ) http://www.sueddeutsche.de, nehme in einem Tempo ab, das ihresgleichen suche. Seit 1996 sei die Einwohnerschaft des Landes um sechs Millionen geschrumpft – eine Zahl, die der Bevölkerung von ganz Hessen entspreche.  Im Jahr 2050 werden laut Prognosen nur noch 108 Millionen Menschen in Russland leben. ,,Ein so großes Territorium kann man mit so einer Bevölkerung nicht halten. Das bedeutet das Auseinanderfallen des Staates“, sagt Sergej Mironow, der Vorsitzende des Föderationsrates. Ob regionale Aktionen wie ,,Gebär einen Patrioten“ – Russen haben an einem Tag frei, nicht um Einkaufen zu gehen, sondern um ein Kind zu zeugen – helfen werden, ist fraglich. Das wahre Problem, schreibt SZ-Redakteur Daniel Brössler, sei die niedrige Lebenserwartung. Dass ein russisches Mann im Durchschnitt nur 56 bis 58 Jahre alt wird, dafür sorgen Alkoholismus, Tabakkonsum und falsche Ernährung.  Der Düsseldorfer Osteuropa-Experte Jörg Peisert http://www.joerg-peisert.de, der schon seit einigen Jahren die wirtschaftliche Entwicklung der Region beobachtet und kommentiert (so im Gespräch mit der Welt am Sonntag im Jahr 2002 http://www.joerg-peisert.de/welt_am_sonntag_.html), konstatiert, dass sich die Ökonomie in diesem Land seit der Jahrtausendwende positiv entwickelt: ,, Die Wirtschaft dürfte auch im nächsten Jahr weiter wachsen, so wie dies 2007 mit etwa sieben Prozent schon geschehen ist. Allerdings muss Putin nicht nur seine aktuellen Hausaufgaben machen, die zum Beispiel darin bestehen, die Investitionen ausländischer Unternehmen weiter zu erleichtern und rechtlich abzusichern. Wenn jetzt nichts gegen die sich abzeichnende demografische Krise getan wird, werden die bisher erzielten wirtschaftlichen Erfolge jedoch schnell Schnee von gestern sein.“

star wars stormtrooper action figure

Call Center als Kampfstern Galactica – Kanalübergreifendes Kundenmanagement keine triviale Aufgabe

am von gsohnin Telekommunikation
people working on a call center
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Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business bei einer Expertenrunde, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt.


„Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications.

Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“, betonte Bommer.

Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up-Geschäftsführer Frank Arnold für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über den Einsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird. „Bei dem von der EU geförderten Projekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ich beispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellen Beratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die beste Sprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen“, führte Arnold aus. 
 
„Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern“, sagte Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson.


Auch vor dem Hintergrund des brancheninternen harten Wettbewerbs und der zunehmend engeren Preisgestaltung kommen die Anbieter nach Meinung von Steimel nicht daran vorbei, den Kundenservice zu automatisieren und die Abläufe im Call Center zu optimieren. „Sprachcomputer sind dafür ein gutes Instrument. Neben Kosteneinsparungen ermöglichen sie zudem das Angebot bestimmter Dienste wie einer freien Tarifwahl rund um die Uhr. So können weniger nachgefragte Dienste weiter angeboten werden, da sie, wenn sie einmal als Sprachanwendung eingeführt wurden, ohne nennenswerte Kosten weiterbetrieben werden können“, betonte Steimel. Daneben sei die Vorliebe von Premium- und Power-Usern, sich im automatisierten Self Service selber zu helfen, von wachsender Bedeutung.

„Diese Klientel empfindet Agentenkontakte fast als Belästigung oder Zwang, für die sie keine Zeit verschwenden wollen. Da sehr viele Kunden im Web bereits Self Service-Angebote nutzen, wird ähnliches auch von telefonischen Diensten erwartet“, sagte Steimel. 
 
Insgesamt müssten die Call Center-Betreiber ihre Prozesskompetenz erhöhen und die Integration der Back Office-Systeme ihrer Auftraggeber in ihre eigenen Kundenprozesse vorantreiben. „Anrufvorqualifizierung so früh wie möglich bereits im intelligenten Netz, Automatisierung einfacher, rekurrierender Dienste, sowie hochwertige Beratungs- und Verkaufsgespräche mit spezialisierten Agenten für werthaltige Kunden: So entsteht aus der Verbindung von wachsender Kenntnis der Kunden, ihres Verhaltens und ihrer Potenziale mit innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie das wertgetriebene sogenannte One-to-One-Marketing der Zukunft“, resümierte Steimel.

Krankenversicherungen unterschätzen Beziehungsmanagement

am von gsohnin Management

Das Beziehungsmanagement vieler Krankenkassen ist mangelhaft. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Befragung von Krankenversicherten in Deutschland. „Die Ergebnisse zeigen klar auf, dass viele Krankenkassen offensichtlich noch immer nicht alle Chancen wahrnehmen, die das Thema Kundenbeziehungsmanagement als zentrale Wettbewerbskomponente bietet“, sagt Dr. Michael Sander, Geschäftsführer und Studienleiter vom Marktforschungs- und Beratungshaus TCP http://www.terraconsult.de in Lindau am Bodensee.  „Wir haben die für Krankenkassen dramatische Erkenntnis gewonnen, dass hohe Kundenzufriedenheit keineswegs gleichbedeutend ist mit hoher Kundenbindung. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass der Anteil der Wechselgefährdeten selbst bei den überdurchschnittlich zufriedenen Versicherten bei 50 Prozent liegt. Noch extremer: Selbst bei Kassen mit exzellenten Zufriedenheitswerten liegt die Wechselgefahr bei bis zu 32 Prozent“, erläutert Dr. Sander. 

Gleichzeitig konnte TCP mit der Studie belegen, dass die Wechselwahrscheinlichkeit wirkungsvoll durch Zielgruppenmarketing, Kommunikation, Fachkompetenz und Imagepflege reduziert werden könne. Der überraschendste Befund sei nach Auffassung von Dr. Sander allerdings die Tatsache, dass sogenannte Chroniker-Programme aus Kundensicht nicht nur die wichtigsten Mehrleistungen, sondern auch das wichtigste qualitative Beurteilungskriterium einer Krankenversicherung überhaupt seien. „Der Beitragssatz hat als primäres Kundenbindungsinstrument ausgedient“, resümiert Dr. Sander.