Auch der Pearson-Verlag startet Hangout-Gesprächsrunden #hoa #google+

Ratgeber für Google+-Neulinge

Auch der Pearson-Verlag wird in diesem Jahr regelmäßig Hangout-Diskussionsrunden organisieren. Sehr erfreulich.

Die erste Session wird mit Oliver Gassner starten, der das Buch „Professionell kommunizieren mit Google+“ geschrieben hat. Die Hangout-Gespräche sollen maximal 30 Minuten lang werden. Entspricht also den Sessions unserer Blogger Camps.

Thema: Hangouts – Vorteile, Ideen, was kann es – wie geht es, wofür ist es gut. Tipps zum Einsatz für Schulen, Trainings und Co.

In seinem sehr nützlichen Ratgeber, der im Pearson-Verlag erschienen ist, räumt Gassner mit einigen Vorurteilen auf. Google+ sei kein Facebook-Killer, kein Ersatz für Facebook und hat eine vollkommen andere Ausrichtung als Facebook.

„Google+ soll viele einzeln stehende Dienste unter dem Dach von Google so koppeln, dass sie nahtlos ineinandergreifen und dass Kontakte, die man beispielsweise bei Google Mail hat, auch in einem anderen Dienst, beispielsweise Youtube, zur Verfügung stehen.“

Google+ fungiert eher wie ein „Kleber“. Es ist eine Plattform, die eine gemeinsame interaktive Schicht über alle Google-Angebote legen soll und aus der Google erfahren will, welche Inhalte im Web von wem geteilt werden, damit es uns bei einer Suche die Webseiten als Ergebnis anzeigen kann, die uns interessieren.

„Für die, die im Web gefunden werden wollen, Firmen, Selbstständige, Freiberufler, wird ein Verständnis für die Mechanismen von Google+ wesentlich für ihren Erfolg im Web sein“, schreibt Gassner in seinem Opus.

Zu den Vorteilen einer besseren Sichtbarkeit von Organisationen oder Personen zählt der Autor auch Videokonferenzen (Hangouts), die man kostenlos und global durchführen kann, vertraulich oder öffentlich, vergänglich oder aufgezeichnet für Youtube. “

Speziell die ‚Hangouts On Air‘, die öffentlich übertragen werden und später als Aufzeichnung bei Youtube verfügbar werden, sind wertvolle Kommunikationskanäle.“

Als schneller Einstieg ist das Büchlein sicherlich hilfreich. Welche Möglichkeiten nun die von mir so bezeichnete Streaming-Revolution via Hangout On Air auslösen wird, habe ich ja in einigen Beiträgen ausführlich beschrieben.

Der Termin für die Hangout-Runde des Pearson-Verlages wird in den nächsten Tagen bekannt gegeben.

Die zwei Sessions des Blogger Camps laufen am 30. Januar.

Und in der ersten Session von 18,30 bis 19,00 Uhr werden wir eine erste Bilanz ziehen über den Google-Dienst für Live-Übertragungen: 5 Monate Hangout on Air in Deutschland – Ein Resümee.

Über die medienrechtlichen Kapriolen hat Hannes Schleeh, Mitorganisator des Blogger Camps, einen interessanten Beitrag geschrieben.

Siehe auch:

Der wiehernde Amtsschimmel und die Evaluation elektromagnetischer Schwingungen #hoa

Wie man soziale Intelligenz für den Kundendialog nutzt

Ob nun mit oder ohne Timeline: Für den Kundendialog ist Facebook bislang wohl keine geeignete Plattform. Darauf verweist Philipp Kemper vom Berliner Startup reqorder:

Die Zukunft liege ganz klar bei Plattformen, die von Kunden autark betrieben werden.

Neue Konzepte für vernetzte Services suchten auch Experten in einer Gesprächsrunde von Service Insiders und des Ich-sag-mal-Blogs: An der sozialen Intelligenz des Internets könne niemand mehr vorbeigehen, erklärt der Mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel:

„Kunden suchen im Web oder über Apps nicht nur nach Produkten und Dienstleistungen. Sie vergleichen nicht nur Preise, sondern tauschen ihre Erfahrungen sowie ihr Wissen über Anbieter aus und beobachten die Bewertungen anderer Kunden. Wer diese Effekte vernachlässigt, hat auf dem Markt keine Chancen mehr.“

Die Netz-Konversation über Services werde immer bedeutsamer, ergänzt Heinrich Welter von Genesys. Telefondienste würden in diesem Szenario eine immer geringere Rolle spielen. Wie viele Call Center-Agenten mit einem Durchschnittsverdienst von fünf bis acht Euro dabei überleben werden, sei schwer vorherzusagen.

„Klar ist, dass nur noch Call Center mit Profiberatung überleben. Von 100 Agenten bringen vielleicht zehn die nötigen Qualifikationen für Social Media mit“, sagt Walter Benedikt von 3CDialog in Bonn.

Für den Rest gebe es in Zukunft keine Betätigungsfelder mehr.

Wissensmanagement für die persönliche Beratung müsse mit Self Service-Angeboten harmonieren, bemerkt Andreas Klug von der Softwarefirme Ityx. Man benötige lernende Systeme, um jede Rückkopplung mit Kunden für eine Verbesserung der Dienstleistungen zu verwenden.

„Das ist technologisch schon eine große Aufgabe, das kollektive Wissen und Gedächtnis des Netzes zu erschließen.“

Es gehe eben nicht mehr um die Verteilung und Organisation von Kommunikation:

„In der Netz-Ökonomie machen das die Kunden selbst. Das Zulassen von selbstorganisatorischen Prozessen bedeutet eben Kontrollverlust. Das fängt beim Crowdsourcing an und geht bis zu komplett neuen Geschäftsmodellen, die immateriell existieren und von Kunden organisiert werden“, betont Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

„Die Entscheidungen der Konsumenten beruhen nicht mehr auf Stiftung Warentest. Heute ist man mit dem Smartphone bewaffnet. Früher habe ich über Dinge geurteilt, die ich selbst überhaupt nicht genutzt habe. Mit meinem Smartphone und den sehr nützlichen App-Diensten hat sich das geändert. Hier schlägt Online ganz klar Offline. Es entsteht eine Wettbewerbssituation, die es so noch nicht gab. Entsprechend müssen sich Services neu positionieren“, erklärt der Berater Bernhard Steimel.

Intelligente Services müssten für jedes Nutzerszenario entstehen und das rund um die Uhr. Ein Mitarbeiter im Kundendienst sollte Qualitäten eines Concierge oder Kurators mitbringen. Er kennt mich persönlich, weiß um meine Vorlieben und ist der Lotse im Netz.

„Das ist dann der hybride Call Center-Agent. Es ist ein Service, der nicht auf die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens zugeschnitten ist, sondern sich an meinen Bedürfnissen orientiert“, resümiert Andreas Klug von Ityx.

Hier geht es zur kompletten Freitagskolumne, die ich für Service Insiders geschrieben habe: Ein Call ist sowas von Eighties: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12