Social-Media-Dienste werden weltweit bei Firmen verstärkt blockiert, aber nirgends in so hohem Maß wie in Deutschland. Das jedenfalls kann man aus der Studie „Work Life Web 2011“ des Sicherheitsunternehmens Clearswift herauslesen. Kurios: Zugleich wird von den befragten Managern anerkannt, wie wichtig Social Media für den Unternehmenserfolg ist.
Daher schließe ich mich auch dem Fazit von t3n an:
Wer zwischen diesen Aussagen einen Widerspruch entdeckt, befindet sich sicherlich in guter Gesellschaft. „Wasch mich, aber mach mich nicht nass“, nennt so etwas der Volksmund.
Was gar nicht erlaubt ist, muss auch nicht mehr geblockt werden, müssen sich viele Unternehmen gedacht haben, als sie den Zugang zu Social-Media-Webseiten komplett sperrten. In einer Studie, die einen internationalen Vergleich zwischen Großbritannien, den USA, Australien, Deutschland, den Niederlanden und Japan zieht, ist ein weltweiter Anstieg der Komplettblockierung dieser Dienste zu verzeichnen: Hatten in der entsprechenden Studie 2010 noch neun Prozent der Unternehmen den Zugang zu Social-Media-Seiten gesperrt, so waren es 2011 schon 19 Prozent.
Deutsche Unternehmen blocken diesen sozialen Zugang mit 23 Prozent am Stärksten und nehmen somit die Spitzenposition des angeordneten Neinsagens auf. Sicherheitsbedenken würden 86 Prozent der deutschen Unternehmen davon abhalten, Social Media überhaupt zu nutzen – und das, obwohl 49 Prozent der befragten Manager in deutschen Unternehmen die Web-2.0-Techniken als entscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmen ansehen würden.
Den Mitarbeitern wird der Zugang während der Arbeitszeit verwehrt. – Insofern findet dann natürlich auch keine Interaktion mit Kunden statt. Viele Unternehmen verstehen sich ja nach wie vor als Sender, und nehmen Erwiderungen eher als Störung wahr 😉
In der Tat. Wer stringent mit Social Media-Verboten agiert, kann nicht ernstlich von sich behaupten, den offenen Dialog mit Kunden zu suchen. Dabei wäre das sehr wichtig, denn immer mehr Menschen wollen mit Firmen über soziale Netzwerke und Web 2.0-Tools kommunizieren. Deshalb irrt sich auch die Microsoft-CIO Dorothée Appel gewaltig: Sie glaubt, dass die Zukunft den Telefonaten und Video-Konferenzen gehöre, so der Bericht von Matthias Schwenk.
Unternehmensberater Bernhard Steimel ist gegenteiliger Meinung, zumindest wenn es um Kontakte von Kunden zu Unternehmen geht:
„Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen die herkömmlichen Call Center. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders.
Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger störend empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel, Geschäftsführer von Mind Business. Siehe auch meinen Artikel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt.
Twitter gewinnt bei Entscheidern in Unternehmen an Bedeutung. Nach einer Umfrage des Fernsehsenders CNBC unter 650 europäischen Top-Managern ist der Einsatz von Twitter als Business-Tool von 31 Prozent auf 61 Prozent gestiegen. Für persönliche Zwecke nutzen inzwischen 38 Prozent der Befragten den Kurznachrichtendienst, nach 30 Prozent im Jahr zuvor. Der Anteil der Linkedin-Nutzer ist in diesem Zeitraum von 52 auf 56 Prozent gestiegen, während die Facebook-Nutzung leicht von 81 auf 77 Prozent der Top-Manager zurückging. Überhaupt scheint die Bedeutung von Social Media in dieser Zielgruppe stark gestiegen zu sein. Inzwischen sind 61 Prozent der Meinung, Social Media werde die Art, wie ihr Unternehmen das Geschäft betreibe, beeinflussen. Im vergangenen Jahr war erst ein Viertel der Manager dieser Meinung.
Andreas Klug hat aus meiner Service Insiders-Kolumne über „Blamiere Dich täglich: Unternehmen sollten ihre Social Media-Angststarre ablegen“ einen wichtigen Punkt aufgegriffen: Die fehlende Rundum-Versorgung bei der digitalen Heimvernetzung. Ich glaube schon daran, dass Telekom und Co. hier mehr Geschäfte generieren könnten. Wenn ein Service-Mitarbeiter zu mir ins Haus kommt und alles perfekt installiert oder aufrüstet, so dass ich auch im letzten Winkel meines Refugiums alle Möglichkeiten für die Vernetzung bekomme, bin ich gerne bereit, ein paar Euros zu investieren. Die Realität sieht leider anders aus. Ich bin ja ein Freund von Self Service – aber alles hat halt seine Grenzen. Irgendwann kippt das Ganze und man verplempert zu viel Zeit für die Installation von Router, Receiver, Repeater und, und, und……:-(
Die Buchautorin Shoshana Zuboff hat vor einigen Jahren dafür den Begriff „Support Economy“ geprägt als neue Stufe der Kundenorientierung. Nach ihrer Erkenntnis streben die Menschen heute nicht mehr nach Massenprodukten, sondern nach Unterstützung für viele Lebensbereiche, kurz: nach Lösungen für ihre Probleme. In der Support Economy stehe der Kunde deshalb nicht nur am Anfang statt wie bisher am Ende der Wertschöpfungskette, sondern im Mittelpunkt eines Wertschöpfungsnetzes. Dazu brauche es all die Managementfähigkeiten, die zwar gepredigt werden, deren Dimension aber noch nicht richtig begriffen wurde: Kundenorientierung, Motivationsfähigkeit, sensibler Umgang mit Mitarbeitern, Hinhören statt Hierarchiedenken.
Kunden wollen nach ihren Bedürfnissen befragt werden; sie erwarten einen Mentalitätswandel als Fundament für den Übergang zur Support-Ökonomie. Konsumenten seien es Leid, um Interessen kämpfen zu müssen. Ein Anrufer bei der Hotline eines Internetproviders will nicht vor endlosen Selektionsmöglichkeiten seines Tastentelefons gestellt werden, sondern eine schnelle Antwort auf seine Frage. Ein Kunde der Deutschen Bahn will schlicht die günstigste Fahrkarte von A nach B für seine Wunschreisezeit, ohne sich in Sonder-, Wochenend-, Abend- oder sonstige Tarife hinein studieren zu müssen. Diese Individualisierung des Konsums bedeutet das Ende des Massenkonsums, in dem der Einzelne aus einem vorhandenen Angebot auswählt, zugunsten eines neuen Marktes, in dem die einzelnen Kunden im Mittelpunkt stehen. Zuboff weiss, was Menschen wollen: „Sie wollen individualisierte Anwaltschaft und Unterstützung, um ihr Leben nach ihren Vorstellungen leben zu können.“
Führt man den Gedanken der Support Economy weiter, wird über den Erfolg von Produkten und Dienstleistungen letztlich im Kopf des Konsumenten entschieden. Es kommt deshalb besonders darauf an, Wahrnehmung und Einstellung von bestehenden und potenziellen Kunden genau zu analysieren. Wird dieses aus Kosten- oder Ressourcengründen vermieden, entsteht häufig Overengineering: Das angebotene Produkt oder die Dienstleistung weist eine andere Beschaffenheit oder Anwendungsmöglichkeit auf, als der Kunde letztendlich haben oder nutzen will. Was er tatsächlich haben will, ist die spezielle Fähigkeit eines Dienstleisters, seine Probleme für ihn zu lösen.
Zur Sperrung des Google+-Accounts von Mirko Lange, die inzwischen rückgängig gemacht wurde, gab es ja gestern eine heftige Diskussion über die Vorgehensweise der Internetgiganten im Umgang mit ihren Nutzern. Ich habe dazu ja auch etwas beigetragen 🙂 Das ging dann weit über den Einzeltatbestand hinaus und mündete in eine sehr fruchtbare Auseinandersetzung. Die einen meinen, man müsse eben genau wissen, auf was man sich einlässt. Wer gegen die Spielregeln verstößt, wird eben kurzerhand ausgestoßen. Da alles automatisch laufe, könne es keine individuelle Sonderbehandlung geben. Ein Diskussionsteilnehmer umriss das mit dem Prinzip „Shoot first, ask later“. Andere wiederum fordern von Google und Co. mehr Feingefühl und eine differenziertere Strategie, die sich sicherlich auch über Algorithmen abbilden lässt. Schließlich reden wir ja seit einigen Jahren darüber, dass sich Automatisierung und persönlicher Service nicht ausschließen. Zur letzteren Position neige ich auch. Silvan Rehberger hat diesen Faden aufgenommen und zur Fortsetzung der Debatte auf Google+ beigetragen. Hier mein Posting:
Also ich bin weit davon entfernt, Google-Bashing betreiben zu wollen oder Verstöße gegen AGBs oder sonstige Richtlinien zu rechtfertigen. Ich sehe mich in der Inanspruchnahme der Dienste von Google allerdings als Kunde – auch wenn ich außer Zeit und Nerven – nichts investieren muss. Schließlich ist Google nichts anderes als eine gigantische Werbemaschine – die Dienste sind nur Mittel zum Zweck: Werbeeinnahmen zu generieren. Das ist überhaupt nicht verwerflich – es hat nur nichts mit Altruismus zu tun. Deshalb wäre es doch mehr als selbstverständlich, Eskalationsstufen in den Google-Automaten einzubauen. Eine Art Ampelsystem: grün-gelb-rot, um dem Nutzer Handlungsspielräume zu lassen.
Schließlich wirbt ja Google auch mit den unendlichen Möglichkeiten, die die Cloud-Services bieten – auch für die Geschäftswelt. Was macht denn ein Freiberufler, der über mehrere Jahre seine komplette Büroorganisation in die Cloud von Google verlagert und ohne Angabe von Gründen abgenabelt wird. Er kann sich einen Wolf laufen in dem anonymen Google-Kosmos und wird dann noch angeranzt, wenn er an irgendeiner Hotline mal jemanden erreicht, weil die automatisierten Anfragen im Sande verlaufen sind. Das ist ja bereits Realität. Siehe den tn3-Bericht und auch meine Abhandlung.
Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden. Und wenn es dann um Hardware geht, wie beim ersten Start des Nexus One, dann sieht man, wie die Servicephilosophie von Google gnadenlos scheitert. Da gibt es dann keine Toleranz mehr, wenn ich einige hundert Euro für ein Smartphone bezahlen muss und nur dümmlichen Algorithmus-Service serviert bekomme.
Der TechCrunch-Blogger Robin Wauters hat mit seinem Beitrag I’m Quitting Phone Calls eine interessante Diskussion auf Google+ ausgelöst. So schrieb Mirko Lange:
Kein Anschluss unter dieser Nummer: Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂
Martina ströbel postet
ich empfinde das Telefon schon seit Jahren als das unhöflichste Kommunikationsmittel. nur weil es bimmelt, soll ich alles stehen und liegen lassen und ran gehen? nope.
wenn jemand was von mir will, soll er sich per eMail anmelden und ich entscheide dann, ob und wann ich mich zurückmelde.
Und Jörg Friedrich fügt hinzu:
Letztlich geht es ja nicht darum ( mir jedenfalls nicht), nicht Kommunizieren zu wollen, sondern darum, den effektivsten gemeinsamen Weg zu finden. Hauptsache die Verständigung klappt.
Das ist nur ein kleiner Auszug von vielen Meinungsäußerungen, die mehr oder weniger in die gleiche Richtung gehen. Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium. In den meisten Fällen völlig überflüssig. Man kann mit mir über alle möglichen Kanäle kommunizieren. Allerdings kann ich selbst entscheiden, wann, wie und wo ich antworte. Jörg Friedrich hat doch den Nagel auf den Kopf getroffen. Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.
Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.
Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum. Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.
Hier zeichnen sich übrigens auch die Giganten des Internets nicht gerade durch Offenheit und Servicefreundlichkeit aus, wie die FAZ-Autorin Katja Kullmann in ihrer Reportage über Facebook belegt:
Wer seine virtuelle Identität verliert und bei den Web-Konzernen anklopft, um sie wiederzubekommen, kann die Erlebnisse von Katja Kullmann wohl nur bestätigen. Wenn wir also von mangelhafte Social Media-Kompetenz der Web 1.0-Unternehmen schimpfen, sollten wir Facebook, Google und Co. nicht außen vor lassen. Die operieren in ihren eigenen Belangen teilweise wie die Herren im russischen Kreml. Das habe ich ja in einer Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ thematisiert.
Der Trend gehe klar zum Self Service. Kunden suchen selbst die Antworten, statt den Anbieter anzurufen. Alle Vorgänge sollten einfach und selbsterklärend sein.
Zudem helfen sich Kunden zunehmend untereinander. Sie liefern Produktbeschreibungen, Vergleiche und Kritik. “Die Prozesse sind maximal transparent gestaltet”, schreibt “Trendletter”. Zudem werden Beratungsangebote zunehmen, die via Chat auf den Websites der Unternehmen stattfinden – also virtuelle Assistenzsysteme für den Verkauf.
Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden, ohne die Maschinerie der Berieselung anzuwerfen, so Andreas Klug.
Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Top-down-Organisationen gehören der Vergangenheit an. Sie sind unflexibel und scheitern an der Unübersichtlichkeit sozialer Netzwerke.
Da könnte sogar Mark Zuckerberg noch eine Menge lernen.
Durch das Leben des Bloggers Sascha Lobo zieht sich ein roter Faden, und es ist kein schöner. „Er taugt so gerade eben noch zum Kokettieren auf Partys, aber nur für ein paar Sekunden. Dann wird die Wirkung des Mitleids wieder vom Schmerz verdrängt. Dieser rote Faden ist das Scheitern am Gerät. Ein gerätebezogenes Lebensmotto von mir könnte sein: ‚Hier stehe ich, ich kann nicht.‘ Und zwar weder so noch anders, sondern gar nicht“, schreibt Lobo in seiner Mensch-Maschine-Kolumne.
Vom Handy bis zum Kaffeevollautomaten habe er schon an fast jedem Apparat die abstrakte Nachrichtenformulierung „menschliches Versagen“ mit lebendigem Inhalt gefüllt. „In beeindruckender Geschwindigkeit bin ich in der Lage herauszufinden, wie Dinge schon mal nicht funktionieren“, so Lobo. Dabei sei er in technologischen Dingen doch überhaupt nicht unbegabt. Aber sein Wissen und Können in der direkten Konfrontation mit dem Gerät kommt ihm vor wie die funzelige Beleuchtung in einem ansonsten stockfinsteren Riesenlabyrinth. „Schon Zentimeter außerhalb des Lichtkegels stoße ich im besten Fall auf massiven Widerstand. Der schlechteste Fall ist ein Fall ins Nichts: vor einem Apparat zu sitzen, der offensichtlich eingeschaltet ist, aber einfach nicht reagiert. Auf nichts. Gibt es überhaupt eine Steigerung der Verhöhnung, wenn eine unbelebte Maschine einen Menschen ignoriert“, fragt sich der Kolumnist von Spiegel Online.
Generalverdacht der Hersteller und die Dummheit des Benutzers
Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potentieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware. Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.
Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Benutzer, dieser Idiot. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantiert zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt.
Ob Kommunikationsdienste, Endgeräte oder Serviceprovider: Die Auswahl ist unüberschaubar, die Bedienung unübersichtlich und kompliziert. Hier wäre eine Umkehrung des Machtverhältnisses vonnöten. Als Flow-Qualitätssiegel könnte der Oma-und-Opa-Test fungieren.
Wie die Technologien der Zukunft konzipiert sein sollten, skizzierte Bernd Stahl auf dem Innovationsforum von Harvey Nash und Nash Technologies in Stuttgart. „Jeder Mensch ist auf der Suche nach einfachen, eleganten und effektiven Lösungen“, sagt der Systemarchitekt von Nash Technologies. Genau das würden Kunden aber immer nicht ausreichend geboten bekommen: Versende ich meine Nachricht per SMS, Facebook-Message, Chat oder Mail? Warum brauche ich immer fünf Schritte, bis die Nachricht versendet ist? Warum wird mein Netzzugang gedrosselt? Die meisten Technologien sind selbst für den IT-Spezialisten immer noch zu umständlich. „Erst wenn ein Fünfjähriger und ein 95-Jähriger Mensch die gleiche Technik wie selbstverständlich nutzt, sind wir am Ziel“, erläutert Stahl.
Die technologische Basis dafür ist schon vorhanden. Rechnerleistungen sind bald allgegenwärtig – Stichwort „Ubiquitous Computing”. Immer mehr Technik wird mit dem Internet ausgestattet. Eine Uhr mit den Funktionen eines Smartphones sei bald ebenso selbstverständlich wie ein Anorak mit GPS-Notfallsender, sagt Stahl. Per UMTS oder LTE umgibt uns das Internet wie eine Wolke. „Zuerst ist es für viele ein Schock. Aber wenn man es willkommen heißt, gibt es ganz neue Möglichkeiten“, sagt der Systemarchitekt.
Der High-Tech-Umgang der Zukunft: „Flow“ statt Ärger
Stahl denkt an ein Ende der unzähligen, sich in ihren Funktionen überschneidenden Endgeräte, er denkt an ein Ende des Wirrwarrs. Alle Applikationen verschwinden unter der Haube eines Systems – gesteuert durch die Sprache und den Handlungen des Menschen. „Ich spreche meine Frage aus wie in einem Gespräch. Die jeweilige Technik, zum Beispiel in meiner Armbanduhr, versteht, was ich möchte und liefert mir die passende Antwort.“ Die Antwort besteht nicht mehr aus 500 Millionen Ergebnissen wie eine derzeitige Google-Suche, sondern aus einer präzisen, brauchbaren Aussage – ermittelt aus dem über die Zeit gewachsenen eigenen sozialen Profil. „So wie wir einem Kind das Sprechen beibringen, werden wir unserer Technik beibringen, wie wir denken und handeln.“ Neue High-Tech-Entwicklungen würden so auch für Menschen nutzbar, die kein Interesse daran haben, unbrauchbare Antworten auszusortieren und Bedienungsanleitungen durchzulesen, so wie es fast jeder in Gesprächen mit seinen Großeltern erlebe. „Wir wollen aber alle den Flow erleben – den angenehmen, lockeren, inspirierenden Umgang mit Technik.“ Für Unternehmen erweitert Stahl seine Formel „einfach, elegant, effektiv“ um ein „G“. Und das steht nicht für Google, sondern für „Geschäftsmodell“.
„Kunden im Dschungel aus Siegeln und Rankings“, so lautet der Titel einer interessanten Story in der Welt. Nach Ansicht der Verbraucherschützer führten solche plakativen Auszeichnungen Verbraucher in die Irre. „Es ist nicht immer klar, was eigentlich getestet wurde“, sagt Eckhard Benner nach dem Bericht der Welt. Werde etwa die Freundlichkeit der Mitarbeiter bewertet, lasse das keine Rückschlüsse auf die Qualität der Beratung zu. Zudem würden die vielen unterschiedlichen Testinstitute nicht nach den gleichen Standards testen. „Es gibt keine gesetzlichen Regelungen“, kritisiert Benner. Verbraucher sollten sich deshalb auf Auszeichnungen und Ranglisten nicht blind verlassen. Ich selbst habe dazu vor einigen Monaten ein Stück geschrieben. Geht in eine ähnliche Richtung: Hurra, ich bin Kundenchampion! Oder vielleicht doch nicht?
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen“. Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.
Was soll er denn auch sagen, wenn er von Meinungsforschern folgende Frage gestellt bekommt: „Denken Sie doch bitte jetzt an die Mülltrennung in Deutschland. Sind Sie der Auffassung, dass die Mülltrennung in Deutschland im Prinzip eine gute Sache ist oder eher nicht?“ Da kommt man direkt zu fantastischen Ergebnissen, um in irgendwelchen Kundenbarometern auf Platz 1 der Serivce-Hitliste zu landen. Dass rund zwei Drittel der fein säuberlich getrennten und „restentleerten“ Kunststoffverpackungen in der Hitze des Hochofens enden, ist zwar ein Akt der Volksverdummung. „Grundsätzlich“ ist das aber kein Einwand gegen das Müll-Monopoly zur ökologischen Gewissensberuhigung.
Warum fragen mich die Marktforscher nicht, ob ich prinzipiell an jedem Wochenende sechs Richtige im Lotto gewinnen will? Das Antwortverhalten dürfte auf einem ähnlich hohen Niveau rangieren. Oder wenn Frau Merkel über das Bundespresseamt herausfinden möchte, ob die Wähler die repräsentative Demokratie im Großen und Ganzen für eine gute Sache halten. Schon klar. Warum sollte das nicht gut sein. Das Regierungshandeln ist zwar grottenschlecht, aber die Väter des Grundgesetzes haben uns schon eine hübsche Regierungsform beschert.
Ähnliches wird uns von Anbietern des Hotline-Irrsinns suggeriert: FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!
Man spürt die Verkrampfung der liebwertesten Gichtlinge aus dem Industrieparadies des 20. Jahrhunderts, wenn sie sich mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht kapieren. In Anlehnung an das Standardwerk von Marshall McLuhan formuliert es der Grafiker Quentin Fiore in seiner Schrift „Das Medium ist die Massage“ etwas deutlicher: Ein Überleben sei heute unmöglich, wenn man sich seiner Umwelt, dem sozialen Drama, mit einer starren, unveränderlichen Haltung nähert – eine geistlose, immer gleiche Reaktion auf das Verkannte. „Leider begegnen wir dieser neuen Situation mit einem riesigen Ballast überholter intellektueller und psychologischer Reaktionsmuster. Sie lassen uns h-ä-n-g-e-n. Unsere eindrucksvollsten Wörter und Gedanken verraten uns. Sie verbinden uns mit der Vergangenheit, nicht mit der Gegenwart“, schreibt Fiore.
Der „Salesmanager 4.0“ hasst in Wahrheit die Welt der Blogs, Foren und Netzwerke. Alles eine Zeitgeisterscheinung. Er kann einen Tweet nicht von einem Tweed unterscheiden. Letzteres hängt ja als Sakko in seinem Kleiderschrank. Warum sollte es da noch etwas anderes geben. Neumodischer Kram. Das Netz richtet sich aber nicht mehr nach den Gesetzen der Tweed-Kanalarbeiter.
Es herrscht asymmetrisch, wie es die Zeit-Autorin Tina Hildebrandt formulierte in ihrem Exkurs über den Depp-der-Woche.de. Unkontrollierbare Schwärme gegen Individuum oder Organisation. Der Salesmanager 4.0 ist in Wahrheit ein Kaiser Wilhelm der Neuzeit, der fest an die Zukunft des Pferds glaubte und das Automobile für eine vorübergehende Erscheinung hielt. In zehn Jahren wird es diesen Manager nicht mehr geben. Am Montag mehr in meiner The European-Kolumne über den Abschied von den Tweed-Managern: Die asymmetrische Herrschaft der Netzkommunikation.
In öffentlichen Verlautbarungen von Vertriebs- und Marketingmanagern gibt es eine merkwürdige Service-Philosophie. Soziale Netzwerke werden nur als weitere Spielwiese für Verkaufsplappereien gesehen. „Lassen Sie es mich ketzerisch formulieren: Social Media ist keine welterschütternde Revolution, sondern ein neuer Kanal – Punkt. Der Kunde hat ein Anliegen und ob er diese nun per SMS oder als ‚Kunde 2.0‘ über Social Media kommuniziert, ist nicht so entscheidend“, verkündet ein Silberlocken-Salesmanager in einer Werbeanzeige in der Fachzeitschrift TeleTalk. Man spürt die Verkrampfung dieser Herren, wenn sie sich mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht kapieren. Der Unterschied liegt an der Anarchie des Netzes, die man mit solchen Kasernenhof-Sprüchen nicht mehr dirigieren kann. Service-Ärgernisse versanden eben nicht mehr in der Warteschleife einer Hotline, sondern erblicken das Licht einer unübersichtlichen virtuellen Öffentlichkeit. „Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen“, erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice“, im Gespräch mit der Deutschen Welle.
Bislang laufen die Anfragen in der Regel über E-Mail, Brief und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag des klassischen Agenten im Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über soziale Netzwerke, helfen Sprachregelungen, Beruhigungspillen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter.
Das hat beispielsweise Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management der Deutschen Bahn, gut erkannt. Die Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten sei kein einfaches Unterfangen. Das könne nicht jeder. Es werde zwar seit Jahren über Multichannel-Management gesprochen. In der Realität würde das noch anders aussehen. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm.
„Ich habe mir in letzter Zeit sehr viele Call Center angeschaut, um die Kultur dort kennenzulernen. In den nächsten drei bis vier Jahren können wir nicht von einem wirklichen Channel-Management sprechen. Es wird Social Media-Inseln geben, die sich generalistisch in den Kern eines Call Center hineinarbeiten werden. Sie werden eine neue Kultur lernen, um ohne Textbausteine mit Kunden zu kommunizieren. Es führt aber kein Weg daran vorbei. Selbst beim Dialog über E-Mail und Telefon wird man dann ähnlich operieren wie über Twitter oder Facebook. Kommt eine Anfrage aus dem Social Web auf die klassischen Kanäle, erscheint dann vielleicht ein grünes Däumchen, um frei antworten zu können. Irgendwann sollte jeder Call Center-Agent in der Lage sein, sich in sozialen Netzwerken professionell zu bewegen. Da sind wir noch weit von entfernt“, so die Erfahrung von Backhaus.
Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war. „Die zwölf Mitarbeiter, die wir ausgebildet haben, sind sich klar darüber, welche Verantwortung sie übernommen haben. Warum das so ist, zeigt ein Beitrag des Bloggers Richard Gutjahr.
Jeden Tag wird eine neue Sau durchs virtuelle Dorf getrieben: Tratsch, Klatsch, Alarmismus, Affären, Warnungen, Prognosen, Sensationen, Innovationen, Werbung, Entdeckungen, Debatten, Bekenntnisse, Erkenntnisse, Schuld, Sühne, Sex und Kriminalität. Das alles kennen wir aus der analogen Welt. Im digitalen Kosmos steigert sich das Ganze noch in der Lust zum Diskurs über den Internet-Diskurs, so meine Einleitung für Service Insiders.
Netzexperten zelebrieren Hypothesen über das Netz und über andere Netzexperten, die sich wiederum über das Netz auslassen und damit eine Endlosschleife auslösen. Jüngstes Beispiel ist die Blasentheorie über Filter und Algorithmen. Sie stammt nicht vom großen Blasen-Philosophen Peter Sloterdijk, sondern vom Filter-Bubble-Autor Eli Pariser, der vor der Gefahr eines Algorithmen-Totalitarismus warnt. Er meint damit vor allen Dingen Personalisierungsmaschinen im Web, die unsere Spuren analysieren und uns mundgerechte Portionen zum Konsum servieren. Kürzlich noch zeichneten Berufsapokalyptiker wie Frank Schirrmacher, Jaron Lanier oder Nicholas Carr ein psycho-soziales Horrorbild der Reizüberflutung im Cyberspace an die Wand, die zu neuronalen Dauerschäden der Internet-Rezipienten führen.
Und nun steht auch der Antipode im Kampf gegen den Informationsdschungel in der Schusslinie: Das personalisierte Web macht uns zu Lemuren unserer eigenen Datensauce. Auf die Spitze getrieben werden die Eli Pariser-Behauptungen in einem Beitrag des „Elektrischen Reporters“. In Zukunft werde jeder Mensch in einer abgeschlossenen Meinungs- und Medienblase herumdümpeln. Der Meinungspluralismus wandelt sich in Autismus. Man spiegelt im Netz nur seine eigenen Vorurteile, Meinungen und Vorlieben. Konträres werde ausgeblendet. Am Ende entsteht so etwas wie ein Algorithmen-Volksempfänger. Was hier als kritischer Blick in die Zukunft gesehen wird, werteten die Kybernetik-Wissenschaftler der DDR völlig anders. Die Forscher der Mathematik, Informationstheorie und der algorithmischen Sprache hatten einen Parteiauftrag: Das Gedankengut der Kybernetik sollte mit der marxistisch-leninistischen Weltanschauung durchdrungen werden: Es handelt sich um einen zentralen Gegenstand des ideologischen Klassenkampfes, schreibt Heinz Liebscher im Vorwort des Wörterbuches der Kybernetik, in der vierten Auflage 1976 erschienen.
Welchen Parteiauftrag nun Google und Facebook haben, ist nicht ganz so einfach zu beantworten. Aber auch sie wollen uns angeblich manipulieren. Etwa bei der Einblendung von „maßgeschneiderten Kaufinformationen“, wie es der „Elektrische Reporter“ ausdrückte. Und beim Medienkonsum filtern wir uns zu Opfern unserer eigenen Blödmaschinen. Nach dem Zeitalter der Massenmedien, kommt jetzt die Epoche der Selbsttäuschung. Wo doch schon die Massenmedien als Konformitätsschmiede galten. „Grundsätzlich gilt: Jede Form der Filterung scheint problematisch, vielleicht sogar manipulativ. Bei Licht betrachtet ist sie aber das Normalste der Welt. Denn genau so funktioniert der Mensch: Er ist nicht in der Lage, die tatsächlichen Dinge zu begreifen. Er ist verdammt dazu, ständig zu filtern. Und erst die Filterung erzeugt seine eigene Wirklichkeit“, erklärt Mirko Lange von der Agentur Talkabout in München. Es gebe nur einen Ausweg und der gilt für Menschen ebenso wie für Netzwerke: „Man muss sich des Filterns bewusst sein. Denn es ist egal, wessen Opfer man ist, der seiner eigenen Konditionierungen oder derer der Netzwerke. Man ist in beiden Fällen Opfer. Und man kann und muss sich immer die Alternativen offen halten: Im Freundeskreis sind das die Menschen mit anderer Meinung und in den Netzwerken die alternativen Methoden: Selbst zusammengestellte ‚Circles‘, die ‚Hauptmeldungen‘ bei Facebook und die frei verfügbaren Apps bei Apple“, meint der Web 2.0-Spezialist Lange.
Anstatt zu lamentieren, sollte jeder ein Stückchen selbstkritischer werden. Unter dem Strich mache es keinen Unterscheid, ob ein Mensch nun geistig verarmt, weil er aufgrund von Verbohrtheit nur sieht, was er will, oder weil Google ihm nur bestimmte Ergebnisse zeigt. Vielleicht sollte man sich völlig chaotische und anarchistische Filtersysteme zulegen. An der Frage der Auswahlkriterien führt kein Weg vorbei. „Das menschliche Gehirn hat nur eine begrenzte Kapazität zur Verarbeitung von Informationen. Es werden nur winzige Bruchteile aller Informationen wahrgenommen. In der virtuellen Welt übernehmen die Suchalgorithmen und Filterblasen diese Funktion. Im Ergebnis können sowohl positive als auch negative Effekte entstehen“, sagt die Marketingprofessorin Heike Simmet. Man müsse wie früher genau selektieren, welche Informationen durchkommen dürfen und welche nicht, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des Afters Sales-Spezialisten Bitronic: „Beim traditionellen Briefverkehr waren es die Vorzimmer im Unternehmen, die eine Auswahl vorgenommen haben. Heute sind es elektronische Filter und virtuelle Assistenzsysteme. Man sollte die Technik nur geschickt einsetzen und darf sich nicht von ihr dominieren lassen“.
