Heutzutage entscheiden die Medienkonsumenten, was eine Nachricht ist und was nicht, schreibt die Journalistin Ulrike Langer in einem Beitrag für das t3n-Magazin:
„Sender und Journalisten müssen ihre neue Rolle in der veränderten Medienwelt, in der jeder Laie ein Publizist sein kann, oft erst noch finden. Dabei bietet die Vernetzung ungeahnte Möglichkeiten, an Informationen zu kommen und Inhalte zu verbreiten.“ Jeder, ob großes Medienhaus oder kleiner Self Publisher, könne von der neuen Vernetzung profitieren. „Für letztere ist vor allem die Spezialisierung auf ein Themengebiet oder ein besonderes Talent und zudem die enge Verbindung zur Webszene oder der Fanbasis wichtig. Das bedeutet, Beiträge im Netz nicht nur ‚abzuwerfen‘, sondern sich intensiv um den Austausch mit der Zielgruppe zu bemühen“, so Langer.
Sieben von zehn Führungskräften pfeifen auf soziale Netzwerke
Gleiches gilt auch für die Servicewelt. Und auch da sind die traditionellen Anbieter noch nicht auf Dialog oder Crowdsourcing gepolt – egal, ob eine Firma nun schon auf Facebook, Google Plus oder Twitter aktiv ist oder nicht. Nachzulesen in meiner Freitagskolumne für Service Insiders. Deutsche Führungskräfte in Politik, Wirtschaft und Verwaltung scheuen den offenen Austausch mit der Netzöffentlichkeit. Das belegt das Allensbacher Elite-Panel für die Zeitschrift Capital. „Rund 20 Millionen Deutsche sind Mitglied bei Facebook – die große Mehrheit der Topentscheider lässt lieber die Finger von sozialen Netzwerken im Internet. Rund 70 Prozent der im Elite-Panel Befragten nutzen weder Facebook noch andere Dienste wie Xing oder Linkedin“, führt Capital aus.
Wer gibt sich auch schon gerne mit dem niederen Fußvolk ab, um ungefilterte Meinungen über das eigene Schaffen zur Kenntnis zu nehmen und zu diskutieren – ohne die Weiße Riese-Funktion von Pressestellen, Assistenten oder Redenschreibern. In einer Welt der Sprachregelungen und Freigaben ist für einen offenen Schlagabtausch im Netz kein Platz. In einer Ökonomie des Teilens und der Aufmerksamkeit darf sich die so genannte Elite dann allerdings nicht beschweren, wenn sie von den Netzbewohnern mit Nichtbeachtung bestraft wird. Der Wunsch nach direkter Kommunikation via Maschine könnte aber für die Wirtschaft äußerst hilfreich sein. Schließlich sei das Internet kein passiver Raum mehr, der allein von irgendwelchen Nerds und Suchmaschinen bewohnt und regiert wird, sondern ein Ort, den jeder aktiv gestalten kann, so Helge David von der Kommunikationsagentur Text-Raum.
Deutschland verliert den Anschluss
Social Media sollte man allerdings nicht als reines Marketing-Instrument definieren, wie es die meisten Entscheider in Unternehmen tun. Hier kann man keine Vertriebsstrategien nach Plan realisieren. Kontrollfreaks passen nicht zum unberechenbaren Chaos des Netzes. Da hilft es auch nicht weiter, wenn Marketingmanager die ach so beliebten Gewinnspiele auf Facebook übertragen.
„Die Wahrscheinlichkeit, dass ein so generierter Fan auch wirklich zu einem Kunden wird, ist in etwa genauso groß, wie die Wahrscheinlichkeit, dass dieser bei dem Gewinnspiel ein iPad gewinnt. Das eigentliche Ziel der Marken, nämlich beispielsweise mit den Fans zu interagieren, sie an die Marke zu binden und sie langfristig zu einem Stammkunden werden zu lassen, der auch noch ein Markenbotschafter ist, wird so sicher nicht erreicht“, kritisiert Falk Hedemann vom t3n-Magazin.
Wer mit Ignoranz oder Indifferenz auf die digitale Kommunikation reagiert, manövriert seine Organisation nicht nur in das seichte Wasser von Gewinnspielen und Einweg-Propaganda, sondern riskiert den Kompetenzverlust für die vernetzte Serviceökonomie. Wie gut Deutschland im Social Commerce wirklich ist, untersucht eine Anbieterbefragung des Beratungshauses Mind Business Consultants gemeinsam mit der absatzwirtschaft. Die Studie wird im Februar erscheinen und steht dann kostenfrei unter www.absatzwirtschaft.de/social-media gegen Bezugsnachweis zum Download zur Verfügung. Interessierte können sich direkt an tanya.dimitrova@mind-consult.net wenden.
So langsam dämmert es wohl auch den eher klassischen Anbietern, dass sich die Gewichte verschieben. Wie die Podiumsdiskussion von Alcatel-Lucent bei einer Kundenkonferenz in Essen belegt. Einen Video-Ausschnitt habe ich hochgeladen.
„Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen“, sagte Jürgen Heim, der dritte Herr von links (Aussagen kommen so aber der vierten Sendeminute).
Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, betont Bitronic-Chairman Peter B. Záboji. „Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt der After Sales-Fachmann Záboji.
Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von Ityx: „Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ‚Sofortness‘ gut bedient.“
Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. „Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.
Am 25. Oktober wird die Fachdiskussion übrigens fortgesetzt. In Frankfurt unter dem Schirm der Messegesellschaft haben sich drei Veranstaltungen vereinigt. Digital Touch, Voice + IP, Be Connected. Hierzu suchen wir noch Datenmaterial über die Veränderungen im Kundenservice. Entwicklung des Anrufvolumens bei Service-Hotlines, Umfragen, Studien etc. Über Hinweise würde ich mich sehr freuen. Entweder hier als Kommentar posten oder per Mail an gunnareriksohn@googlemail.com.
Social-Media-Dienste werden weltweit bei Firmen verstärkt blockiert, aber nirgends in so hohem Maß wie in Deutschland. Das jedenfalls kann man aus der Studie „Work Life Web 2011“ des Sicherheitsunternehmens Clearswift herauslesen. Kurios: Zugleich wird von den befragten Managern anerkannt, wie wichtig Social Media für den Unternehmenserfolg ist.
Daher schließe ich mich auch dem Fazit von t3n an:
Wer zwischen diesen Aussagen einen Widerspruch entdeckt, befindet sich sicherlich in guter Gesellschaft. „Wasch mich, aber mach mich nicht nass“, nennt so etwas der Volksmund.
Was gar nicht erlaubt ist, muss auch nicht mehr geblockt werden, müssen sich viele Unternehmen gedacht haben, als sie den Zugang zu Social-Media-Webseiten komplett sperrten. In einer Studie, die einen internationalen Vergleich zwischen Großbritannien, den USA, Australien, Deutschland, den Niederlanden und Japan zieht, ist ein weltweiter Anstieg der Komplettblockierung dieser Dienste zu verzeichnen: Hatten in der entsprechenden Studie 2010 noch neun Prozent der Unternehmen den Zugang zu Social-Media-Seiten gesperrt, so waren es 2011 schon 19 Prozent.
Deutsche Unternehmen blocken diesen sozialen Zugang mit 23 Prozent am Stärksten und nehmen somit die Spitzenposition des angeordneten Neinsagens auf. Sicherheitsbedenken würden 86 Prozent der deutschen Unternehmen davon abhalten, Social Media überhaupt zu nutzen – und das, obwohl 49 Prozent der befragten Manager in deutschen Unternehmen die Web-2.0-Techniken als entscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmen ansehen würden.
Den Mitarbeitern wird der Zugang während der Arbeitszeit verwehrt. – Insofern findet dann natürlich auch keine Interaktion mit Kunden statt. Viele Unternehmen verstehen sich ja nach wie vor als Sender, und nehmen Erwiderungen eher als Störung wahr 😉
In der Tat. Wer stringent mit Social Media-Verboten agiert, kann nicht ernstlich von sich behaupten, den offenen Dialog mit Kunden zu suchen. Dabei wäre das sehr wichtig, denn immer mehr Menschen wollen mit Firmen über soziale Netzwerke und Web 2.0-Tools kommunizieren. Deshalb irrt sich auch die Microsoft-CIO Dorothée Appel gewaltig: Sie glaubt, dass die Zukunft den Telefonaten und Video-Konferenzen gehöre, so der Bericht von Matthias Schwenk.
Unternehmensberater Bernhard Steimel ist gegenteiliger Meinung, zumindest wenn es um Kontakte von Kunden zu Unternehmen geht:
„Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen die herkömmlichen Call Center. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders.
Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger störend empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel, Geschäftsführer von Mind Business. Siehe auch meinen Artikel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt.
Twitter gewinnt bei Entscheidern in Unternehmen an Bedeutung. Nach einer Umfrage des Fernsehsenders CNBC unter 650 europäischen Top-Managern ist der Einsatz von Twitter als Business-Tool von 31 Prozent auf 61 Prozent gestiegen. Für persönliche Zwecke nutzen inzwischen 38 Prozent der Befragten den Kurznachrichtendienst, nach 30 Prozent im Jahr zuvor. Der Anteil der Linkedin-Nutzer ist in diesem Zeitraum von 52 auf 56 Prozent gestiegen, während die Facebook-Nutzung leicht von 81 auf 77 Prozent der Top-Manager zurückging. Überhaupt scheint die Bedeutung von Social Media in dieser Zielgruppe stark gestiegen zu sein. Inzwischen sind 61 Prozent der Meinung, Social Media werde die Art, wie ihr Unternehmen das Geschäft betreibe, beeinflussen. Im vergangenen Jahr war erst ein Viertel der Manager dieser Meinung.
Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. „Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren“, so die Erfahrung von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx in Köln.
Im Durchschnitt finden heute sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. „Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘ aufgefordert“, berichtet die Deutsche Welle (veröffentlicht im Fachdienst Service Insiders unter: http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-Kundenkontakt-Kundenservice-via-Twitter).
Soziale Netzwerke würden den Kunden eine ganz neue Plattform geben, um Feedback zu geben und Probleme zu äußern. Kommentare könnten dabei innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Über das Netz bestehe die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Der Dialog mit dem Kunden verlaufe zudem persönlicher. „Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist“, erläutert die Deutsche Welle. Diese Möglichkeit sei ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als „Schwarzes Loch“ wahrgenommen werden (das geht mir runter wie Öl und bestätigt meine vielen Beiträge zu diesem Thema. Siehe u.a.: Selbstorganisierte Kunden und überflüssige Call Center).
„Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen“, erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice“, im Gespräch mit der Deutschen Welle.
Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Dazu zählt auch die Chat-Funktion, die häufig nur als Spielzeug betrachtet werde, moniert Ityx-Manager Klug.
Vor über 500 Jahren wurde in Mitteleuropa die erste internationale Postlinie eingerichtet. „Für die Nachrichtentechnik und das europäische Verkehrswesen war das eine umwälzende Neuerung“, schreibt Wolfgang Behringer in seinem Buch „Thurn und Taxis“. Das Postwesen wirkte ähnlich revolutionär wie später die Eisenbahn und der Flugverkehr.
„Dem regelmäßigen und zuverlässigen Briefverkehr folgte die Entwicklung des Zeitungswesens und der Reisedienst mit Pferdewechsel an den Poststationen, schließlich der regelmäßige Postkutschendienst, zugänglich jederzeit für jedermann“, so Behringer. Die Post war ein Grundpfeiler der vorindustriellen Modernisierung Europas. Und ihr „Erfinder“ Franz von Taxis wurde von Publizisten auf eine Stufe mit Christoph Kolumbus gestellt. Von diesem Glanz ist nicht mehr viel übrig geblieben.
Die Poststelle in Behörden und Unternehmen wird landläufig subsummiert unter „Botengänge“, „Umlaufmappe“ und „strafversetzte Mitarbeiter“: Der Briefverkehr und die Poststelle werden heute eher als Dokumentenverwalter gesehen. Im Kundenservice ist das allerdings ein großer Denkfehler. Wie man das ändern kann, beleuchte ich in einem Beitrag für den Fachdienst Service Insiders.
Es ist ein kleiner Schritt in der Social Media-Welt, aber ein großer Schritt für die Deutsche Bahn. Mit dem Twitter-Start von @db_bahn betritt ein Konzern Neuland im Kundenservice – ohne Netz und doppelten Boden. Bislang laufen die Anfragen in der Regel über E-Mail und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag des klassischen Agenten im Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. „Neun Monate wurde gebrütet von der ersten Idee bis zur Realisierung des Twitter-Auftritts. Gealtert bin ich in dieser Zeit um drei Jahre. Die Bahn ist ein großer Konzern, der rund zwei Milliarden Menschen im Jahr transportiert und es gab eine Menge Diskussionsbedarf“, sagte Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management bei DB Vertrieb, in einer Kölner Blogger-Runde, in der ich auch zugegen war. Einige Berichte sind ja schon gestern erschienen. Erwähnenswert sind Basic Thinking und off the record. Mein Artikel erscheint heute im Fachdienst Service Insiders. Hier schon mal ein kleiner Vorgeschmack. Wichtig fand ich die Äußerung von Backhaus, dass die Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten kein einfaches Unterfangen sei. Das könne nicht jeder. Es werde zwar seit Jahren über Multichannel-Management gesprochen.
In der Realität würde das noch anders aussehen. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm. „Ich habe mir in letzter Zeit sehr viele Call Center angeschaut, um die Kultur dort kennenzulernen. In den nächsten drei bis vier Jahren können wir nicht von einem wirklichen Channel-Management sprechen. Es wird Social Media-Inseln geben, die sich generalistisch in den Kern eines Call Center hineinarbeiten werden. Sie werden eine neue Kultur lernen, um ohne Textbausteine mit Kunden zu kommunizieren. Es führt aber kein Weg daran vorbei. Selbst beim Dialog über E-Mail und Telefon wird man dann ähnlich operieren wie über Twitter oder Facebook. Kommt eine Anfrage aus dem Social Web auf die klassischen Kanäle, erscheint dann vielleicht ein grünes Däumchen, um frei antworten zu können. Irgendwann sollte jeder Call Center-Agent in der Lage sein, sich in sozialen Netzwerken professionell zu bewegen. Da sind wir noch weit von entfernt“, so die Erfahrung von Backhaus.
Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war. „Die zwölf Mitarbeiter, die wir ausgebildet haben, sind sich klar darüber, welche Verantwortung sie übernommen haben. Schon am zweiten Tag der Schulung hat es bei allen Teammitgliedern Klick gemacht. Da wurde ihnen die Dimension der neuen Tätigkeit bewusst. Kein einziger hat sich aus dem Team verabschiedet. Alle sind an Bord geblieben. Sie haben zwar großen Respekt vor der Aufgabe, sehen aber enorme Chancen zur Profilierung“, resümierte Backhaus.
Ich werde diese Veranstaltung moderieren und würde gerne Eure Fragen und Anmerkungen zu den Themen aufnehmen. Entweder hier als Kommentar posten oder mir per Mail zuschicken an: gunnareriksohn@googlemail.com.
Hier die Themen und Vorträge:
Themenschwerpunkt Augmented Reality
Mittwoch 08.06.2011
Wenn sich virtuelle Realität und Realität vermischen – Vielversprechende Zukunftsperspektiven für das Marketing.
10.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt
10.15 – 11.00 Uhr Phänomen Augmented Reality
Unternehmen, die auch morgen noch mit ihrer Zielgruppe im Gespräch bleiben möchten, müssen sich schon heute mit vielen Technologien auseinandersetzen. Zu den anschaulichsten und wohl auch anspruchvollsten Digital-Disziplinen dürfte „Augmented Reality“ (AR) zählen. Der noch sehr jungen Technologie wird prophezeit, dass sie die Art und Weise, wie zukünftig Informationen verfügbar und abrufbar sind, grundlegend verändern wird. Was steckt hinter diesem Hype der so genannten „erweiterten Realität“? Wie steht es um das Potenzial zukünftiger Geschäftsmodelle? Welche Akzeptanz ist bei den Nutzern zu erwarten – unter welchen Bedingungen blicken Sie in diesem Vortrag in eine chancenreiche (Kommunikations-)Zukunft?
Referent: Ossi Urchs
Ossi Urchs gilt als einer der führenden Köpfe im Bereich der Entwicklung von Webstrategien. Seit 1982 betreibt der studierte Philosoph, Theater- und Politikwissenschaftler gemeinsammit Sigi Höhle die F.F.T. MedienAgentur und berät Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Kommunikations- und Internetstrategien.
11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause
11.15 – 12.00 Uhr Augmented Reality – Strategische Weichenstellung für die Zukunft
Die Bandbreite der Faktoren, die die zukünftigen Geschäftsmodelle der Unternehmen beeinflussen, ist groß: Gesetzgebung, Zielgruppenverhalten, Technologien… – Wer morgen noch Erfolg haben will, muss sich schon heute mit zahlreichen Zukunftsfragen auseinandersetzen. Einer der jüngsten Trends, der Marketing, Vertrieb und Kommunikation der Zukunft prägen könnte, macht unter dem Begriff Augmented Reality von sich reden. Ob Produkteinführung, Pre-Sales-Unterstützung, Kaufanreiz oder Service – dieser Vortrag demonstriert anschaulich:die denkbaren Einsatzfelder sind so vielfältig wie die dahinterstehenden strategischen Zielsetzungen. Entdecken Sie neue Chancen, für zukunftsorientierte (Marketing-)Strategien.
Referent: Rolf Buchholz
Rolf Buchholz ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der Hamburger KEY VALUES GmbH, dem Spezialist für Innovations- und Geschäftsentwicklung. Neben seiner Geschäftsführer-Tätigkeit ist Rolf Buchholz u.a. als Lehrbeauftragter für Innovation Management an derHamburg School of Business Administration (HSBA) engagiert.
12.00 – 12.30 Uhr Augmented Reality – Der Wow-Effekt für’s Marketing
Augmented Reality weist den Weg in eine neue Dimension der Kommunikation. Der entscheidende Vorteil: Dank Echtzeit-Interaktion erlebt der AR-Nutzer ganz neue, überraschend faszinierende Präsentationen „zum Anfassen“ und voller Vorteile. Was hier die Zukunft noch bringen mag, lässt sich nur erahnen. Doch die ersten praktischen Schritte sind bereits getan und verdeutlichen das enorme Potenzial dieser innovativen Technologie für das Marketing. Welche Anwendungsmöglichkeiten heute schon realisiert sind, lässt sich ausführlich beschreiben – oder schon jetzt ansehen. Statt vieler Worte setzt dieser Vortrag vor allem auf eines: anfassbare Live-Erlebnisse. Tauchen Sie mit ein in eine neue Form einer vielversprechenden Mensch-Technik-Interaktion, die Ihre Werbebotschaften lebendiger als je zuvor vermitteln kann.
Referent: Kai Thomas
Kai Thomas ist Kopf der Kreativagentur Thomas GmbH. Die strategisch ausgerichtete Fullservice-Werbeagentur ist ‚junaio certified developer‘ und ‚global advanced technology partner’und konzipiert, gestaltet und programmiert Augmented Reality Anwendungen für alle Medien.
hemenschwerpunkt Channel Management
Mittwoch 08.06.2011
Channel-Hopping erhöht die Komplexität bei der Steuerung von Kaufprozessen –Wie Unternehmen die neuen Anforderungen meistern können.
14.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt
14.15 – 15.00 Uhr Sind Sie fit für den Multi-Kanal-Wettbewerb?
„Ja wo laufen Sie denn?“ Wie im berühmten Sketch von Loriot könnte man dies auch in Bezug auf den deutschen Shopper fragen, der sich in unterschiedlichsten Vertriebskanälen bewegt. Ein Verhalten, das Unternehmen vor neue komplexe und anspruchsvolle Aufgaben stellt. Doch was bedeutet dies mit Blick auf die Zukunft? Wie schaffen es Unternehmen, die Steuerungslogik ihres Geschäfts an den unterschiedlichen Verhaltensmustern der Kunden zu orientieren? Weshalb ist ein Perspektivwechsel bei der Bewertung von Kanalaktivitäten angesagt? Und welche Rolle werden hier die verschiedenen Kundentypen spielen? Unternehmen, die sich dem Multi-Kanal-Wettbewerb stellen wollen, erwartet hier ein spannender Vortrag, der Impulse für den Weg zu kundenbasierten Strategien im Multi-Channel-Zeitalter setzt.
Referent: Dr. Gregor Enderle
Dr. Gregor Enderle ist Partner der OC&C Strategy Consultants und Autor sowie Co-Autor vonPublikationen zu Online- und E-Commerce Themen. Spezialisiert auf die Strategie-Entwicklungin den Branchen Handel, Konsumgüter und Medien, liegt sein Schwerpunkt auf den Bereichen Marketing, Distribution und Vertrieb.
15.00 – 15.15 Uhr kurze Pause
15.15 – 16.00 Uhr Die Marketing-Organisation im Umbruch
Angesichts der Vielfalt an Kommunikationskanälen, die Unternehmen heute bedienen müssen, stößt die bisherige Organisation der Zuständigkeiten im Marketing immer häufiger an ihre Grenzen. Zunehmend komplexere Kampagnen erfordern eine besondere Koordination. Gleichzeitig wachsen die Anforderungen an die verantwortlichen Mitarbeiter. Doch wie lässt sich die Komplexität in Sachen Kundenkommunikation systematisch managen und synchronisieren? Welche strategisch-organisatorischen Voraussetzungen und Kompetenzen sind notwendig? Antworten auf diese drängenden Fragen und Anregungen für die zukunftsfähige Gestaltung Ihrer Marketing-Organisation erhalten Sie in diesem Strategie-Vortrag.
Referent: Tobias Clairmont
Tobias Clairmont ist Managing Director Tribal DDB. DDB Tribal versteht sich als Wegbereiterklarer Kommunikationslösungen in einer zunehmend komplexen, vernetzten Welt und verzahnt konsequent Medien und Kommunikationsformen u. a. für die Deutsche Telekom oder Volkswagen.
16.00 – 16.30 Uhr Erfolgreich auf allen Kanälen -Effektives Multi-Channel-Management im Modehandel
Verändertes Konsumverhalten stellt den Versandhandel vor enorme Herausforderungen. Wie diese in der Praxis gemeistert werden können und welche Rolle Social Media und Mobile-Commerce spielen, davon berichtet Dr. Rodermann. Web-Exzellenz im Modehandel und erfolgreiches Multi-Channel-Marketing erleben Sie hier.
Referent: Dr. Marcus Rodermann
Dr. Marcus Rodermann ist seit dem 1. Juni 2009 Geschäftsführer der Heinrich Heine GmbH. Zuvor verantwortete er die B2C-Aktivitäten des führenden Bonusprogramms Payback.
Themenschwerpunkt Hybrid TV
Donnerstag 09.06.2011
Was ist dran am Hypethema Hybrid-TV? – Wie Werbung treibende Unternehmen von diesem Zukunftstrend profitieren werden.
10.00 Uhr
Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt
10.15 – 11.00 Uhr
Wie der Zuschauer zum Kunden wird
Noch steckt das Thema Hybrid TV in den Kinderschuhen, doch für Sender, Serviceanbieterund Werbungtreibende wird sich hier in naher Zukunft ein ganz neuer Markt eröffnen. Ein Blick in das Jahr 2015 zeigt, wie sich das Fernsehen verändern wird und demonstriert anschaulich die Erfolgsparameter, um den Zuschauer mit auf die Reise zu nehmen und zur Interaktion zu animieren.
Referent: Andreas Karanas
Andreas Karanas, ist Gründer und Geschäftsführer des 2010 gegründeten Techologie-Dienstleistersteveo interactive GmbH. Bereits Ende 2007 gründete er zusammen mit Matthias Wagner die teveo Beteiligungs GmbH mit dem Ziel, tragfähige Geschäftsmodelle für internetbasierte TV-Dienste zu entwickeln und umzusetzen.
11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause
11.15 – 12.00 Uhr
TV im Wandel: Vom Konsummedium zur Interaktionsplattform
Seit rund einem Jahr steht die neue Multimedia-Dachmarke SPORT1 sowohl für den Sportsender (zuvor DSF) als auch das Sportportal (zuvor Sport1). Mit der Einmarken-Strategie trägt SPORT1 dem Zusammenwachsen der Plattformen TV, Online und Mobile und dem sich verändernden Mediennutzungsverhalten der Zuschauer bzw. Nutzer Rechnung. Eine Strategie, die nicht zuletzt auch für die Werbungtreibenden spannende Perspektiven bieten kann.
Referent: Zeljko Karajica
Zeljko Karajica ist Geschäftsführer der Sport1 GmbH (ehemals DSF Deutsches Sport Fernsehen GmbH) und der Constantin Sport Medien GmbH. Außerdem gehört er seit Januar 2006 als Chief Operating Officer der Geschäftsführung der PLAZAMEDIA GmbH an, dem führenden Full-Service-Dienstleister im Bereich TV und Neue Medien.
12.00 – 12.30 Uhr
TV morgen: Im Dialog ohne Medienbruch
Wie sich Unternehmen das ganze Potenzial des neuen Fernsehens schon heute erschließen können, zeigen brandaktuelle Praxisbeispiele.
Themenschwerpunkt Soziale Netzwerke
Donnerstag 09.06.2011
Granularer und exklusiver – Wie die Generierung von Zielgruppen in sozialen Netzwerken zukünftig noch interessanter wird.
13.45 – 14.30 Uhr
Soziale Netzwerke: Auf dem Weg zum „Betriebssystem fürs Leben“?
Soziale Netzwerke verändern heute mit enormer Geschwindigkeit das Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Zwischenzeitlich bewegen sich in der digitalen Welt Millionen von Menschen, knüpfen Kontakte und tauschen sich aus. Doch das ist erst der Anfang, ist Sven Bagemihl, Vice President Sales VZ-Netzwerke überzeugt. Zukünftig werden vielfältigste Alltags-Anwendungen über diese Plattformen erledigt – die sozialen Netzwerke entwickeln sich zum „Betriebssystem fürs Leben“. Was dies bedeutet und welche Konsequenzen sich für das Zusammenspiel zwischen Kunde und Unternehmen ergeben, erfahren Sie in dieser spannenden Keynote, die sieben Thesen zu Mega-Trends vorstellt und zur Diskussion einlädt.
Referent: Sven Bagemihl
Sven Bagemihl ist seit 2010 Vice President Sales der VZ-Netzwerke. Zuvor war er u.a. alsManaging Director bei Advertising.com neben dem deutschen Markt mit verantwortlich für den Ausbau des Europageschäfts und wechselte 2006 als Geschäftsführer zum Targeting-Spezialisten Wunderloop.
14.30 – 14.45 Uhr kurze Pause
14.45 bis 15.30 Uhr
Droht Unternehmen der kommunikative Machtverlust?
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden (potenzialen) wird komplizierter und schneller. Klassische Kommunikations-Ansätze stoßen an ihre Grenzen. Soziale Netzwerke spielen eine immer wichtigere Rolle, wenn es um den Dialog mit und unter den Zielgruppen geht. Eine Entwicklung, die nicht ohne Konsequenzen auf die Unternehmensstrategie bleiben wird. Was unterscheidet die Kommunikation in Zukunft von den heutigen Maßnahmen? Welche besonderen Herausforderungen kommen hier auf die Unternehmen zu? Wie kann diese strategische Einbettung sozialer Netzwerke erfolgen? Welche organisatorischen Veränderungen werden notwendig sein? Dies sind Fragestellungen, die im Mittelpunkt dieses Vortrages stehen. Holen Sie sich hier konkrete Impulse für Ihre zukünftige Weichenstellung in Sachen Kommunikation.
Referent: Joachim Graf
Joachim Graf ist Herausgeber des Zukunftsportals iBusiness.de des HighText Verlag (München),Zukunftsforscher und Future Evangelist für Kommunikations- und Medienkonvergenz und analysiert seit 1991 für die deutschsprachige und internationale Interaktiv-Branche alle businessrelevanten Entwicklungen
15.30 – 16.00 Uhr
Völlig vernetzt – Treffpunkt Internet
Soziale Netzwerke sind in aller Munde. Doch so selbstverständlich der Begriff auch über die Lippen gehen mag – die Nutzung entsprechender Plattformen für Unternehmens- und Marketingzwecke ist längst nicht alltäglich. Noch existieren bei vielen Kommunikationsverantwortlichen meist nur vage Vorstellungen über die Möglichkeiten, über notwendige Voraussetzungen und zu konkreten Vorgehensweisen. Daher hat dieser Vortrag vor allem ein Ziel: Vielfältige Facetten aufzuzeigen und zu präsentieren, mit welchen Maßnahmen Unternehmen in sozialen Netzwerken bei Kunden (potenzialen) punkten können. Lassen Sie sich inspirieren.
Referent: Felix Holzapfel
Felix Holzapfel ist Geschäftsführer der deutschen Niederlassung von conceptbakery. Die Agenturist auf die Entwicklung alternativer Marketingstrategien für Unternehmen in Deutschlandund den USA spezialisiert. Holzapfel ist auch Buchautor – z.B. des Bestsellers „Facebook –Marketing unter Freunden – Dialog statt plumper Werbung“.
Sucht man auf Google nach der Dienstleistung „Fans kaufen“, werden nach Recherchen des bwl zwei null-Bloggers Matthias Schwenk rund 12 Millionen Ergebnisse angezeigt. Als Ursache für den Kauf von „Fans“ sieht er den Erfolgsdruck, der auch im Netz existiere: Dabei gehe es mitnichten um eine möglichst hohe Zahl von Followern und Fans, auch wenn das von Beratungshäusern als Maßstab für den Erfolg von Social Media-Strategien herangezogen wird. Für den Fachdienst Service Insiders habe ich dieses Thema aufgegriffen. Es stößt wohl in der Social Media-Szene auf ein größeres Interesse. Hier eine Reaktion auf Facebook. Dann noch ein paar Tweets:
„Der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen in Deutschland steckt immer noch in den Kinderschuhen“, stellt Qualitycube-Geschäftsführer Rolf Lohrmann fest. Da helfen alle Kalendersprüche nicht weiter wie „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“, „Bei uns ist der Kunde König“ – die Blubber-Aussagen könnte man hier endlos fortsetzen. Lohrmann hat deshalb ein Portal eröffnet mit dem Titel „Zukunft Kundendialog“. Löblich. Man wird sehen, ob die Service-Branche etwas selbstkritischer wird und ein Beitrag zum „Erwachsenwerden“ dieser Branche geleistet werden kann. In Artikeln und Videos werden von Moderatoren und wechselnden Gastautoren aktuelle Themen aufgegriffen und kommentiert. Es kommen Menschen mit ungewöhnlichen Ideen und Ansätzen zu Wort. „Ergänzt werden soll dies durch Umfragen und aktuelle Studien“, so Lohrmann. Zum Start des Portals findet man drei Videointerviews zum Thema „Kundendialog“ und „Servicequalität“. Über die
Chancen und Risiken des Kundenservices im Web 2.0-Zeitalter habe ich mich ausgelassen. Mal schauen, wie das ganze Projekt weitergeht.
