„Der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen in Deutschland steckt immer noch in den Kinderschuhen“, stellt Qualitycube-Geschäftsführer Rolf Lohrmann fest. Da helfen alle Kalendersprüche nicht weiter wie „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“, „Bei uns ist der Kunde König“ – die Blubber-Aussagen könnte man hier endlos fortsetzen. Lohrmann hat deshalb ein Portal eröffnet mit dem Titel „Zukunft Kundendialog“. Löblich. Man wird sehen, ob die Service-Branche etwas selbstkritischer wird und ein Beitrag zum „Erwachsenwerden“ dieser Branche geleistet werden kann. In Artikeln und Videos werden von Moderatoren und wechselnden Gastautoren aktuelle Themen aufgegriffen und kommentiert. Es kommen Menschen mit ungewöhnlichen Ideen und Ansätzen zu Wort. „Ergänzt werden soll dies durch Umfragen und aktuelle Studien“, so Lohrmann. Zum Start des Portals findet man drei Videointerviews zum Thema „Kundendialog“ und „Servicequalität“. Über die
Chancen und Risiken des Kundenservices im Web 2.0-Zeitalter habe ich mich ausgelassen. Mal schauen, wie das ganze Projekt weitergeht.
Löblich was Herr Lohrmann da tut aber zwecklos. Es gibt weiss Gott genug Foren wo dieses Thema behandelt wird. Es gibt genug Studien wo die Sinnhaftigkeit, der betriebswirtschaftliche Nutzen dargestellt wird. Foren verändern keine Unternehmen. Oder besser gesagt nicht die Einstellung und das Verhalten der Verantwortlichen. Kunden dtun dies. In dem Sie Druck ausüben. Freiwillig tun die Mehrzahl der Unternehmen nur das absolut Notwendige. Wir brauchen statt dessen noch ein paar Foren, communities, blogs in denen Kunden ihre Meinungen zu Unternehmen, Ihre Erfahrungen austauschen.
Da hast Du recht, Harald. So ein Forum müsste eigentlich stärker in den Dialog mit den Kunden gehen. Nur die harte Realität verändert Unternehmen.
Lieber Herr Henn,
lieber Gunnar,
ich stimme zu, dass letztlich nur die Kunden Unternehmensverhalten in der Masse ändern können. Wir haben jedoch viele – insbesondere mittelgroße – Unternehmen als Mandanten, deren Geschäftsführungen sich aus eigenem Antrieb dem wertschätzenden Kundendialog verschrieben haben. Dazu gehören nach meiner festen Überzeugung auch die Beachtung der Grundsätze eines ehrbaren Kaufmanns. Unsere Initiative „Zukunft-Kundendialog.de“ soll hier die aktuellen Themen aufgreifen und in Videoblogs Probleme aufzeigen aber gerade auch Best Practice-Beispiele geben. Ein solches Interview mit TVino-Frontmann Hendrik Thoma hat es zuvor z. B auch noch nicht gegeben. Die Rückmeldungen sind übrigens bislang überaus positiv. Freue mich auf den Dialog mit Ihnen 🙂
Steht der Handel noch zur Tradition der ehrbaren Kaufleute? Dazu führte ich vor Jahren ein interessantes Interview mit Professor Scheuch. Er beschäftigte sich u.a. mit den Machtzentren des Handels: Scheuch, bezeichnete die HfM auch als Handelsvereinigung für Monopolwirtschaft. In der HfM sind vor allem die großen Handelsketten organisiert. Mit dem Wort Monopolwirtschaft liege man nach Ansicht von Scheuch gar nicht so falsch. „Die Existenz von Giganten wie Metro, Rewe und Tengelmann mit ihren Unter-Unternehmen hat zur Folge, dass heute im Lebensmitteleinzelhandel und bei Kaufhäusern, einschließlich der Fachmärkte, eine weitestgehende Verfilzung existiert. Zwar wird untereinander konkurriert, aber ein Verdrängungswettbewerb zwischen den Großen ist ausgeschlossen“, so Scheuch. Hier könne man ein Verflechtungszentrum erkennen, das in dieser Geschlossenheit in keinem anderen westlichen Industriestaat anzutreffen sei.