So, die Expertenrunde ist zu Ende und ich muss die Videoaufnahme noch verarbeiten. Hier, wie versprochen, noch das Gespräch zwischen Spackeria-Bloggerin Julia Schramm und dem Hamburger Datenschützer Johannes Caspar auf der Call Center World in Berlin. Es fehlte ein wenig das Feuer. Aber das war wohl auch durch die Moderation und die fehlende Einbindung des Auditoriums nicht möglich. In den nächsten Tagen folgen dann noch Berichte über die vernetzte Service-Ökonomie. Warum klassische Call Center den Bach runtergehen – nicht wegen Self Service, sondern wegen der Digitalisierung der Wirtschaft mit völlig neuen Wertschöpfungsmodellen. Dazu dann mehr in meiner Freitagskolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Update: Habe gerade festgestellt, dass die Tonqualität der Videoaufzeichnung der Expertenrunde über unsichtbare Servicekommunikation nicht so prickelnd ist. Parallel habe ich ja zur Sicherheit noch auf Audio gesetzt. Das ist gut geworden, wird aber von mir noch bearbeitet, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren. Mache ich morgen in den Abendstunden.
In seiner Eröffnungsrede auf der Call Center World in Berlin skizzierte der Hamburger Datenschützer Professor Johannes Caspar die Veränderungen der Netzwirklichkeit. Beschwerden über Datenschutzvergehen gab es in der Vergangenheit vor allem in Richtung des Staates. Durch die zunehmende Digitalisierung verschiebe sich das in den privaten Sektor. Hier liege eine 80/20-Verteilung vor. Also in 80 Prozent der Beschwerden geht es um private Datenschutzverstöße. Der Staat habe mehr oder weniger seine Hausaufgaben gemacht. Nun ja. Wenn ich nicht merke, wie mein E-Mail-Verkehr ausspioniert wird oder ich einen Staatstrojaner eingepflanzt bekomme, kann ich mich auch nicht beschweren. Caspar hat dazu wenig bis gar nichts gesagt. Und genau die Spionage-Aktionen der Schlapphüte ist ein schwerwiegender Eingriff in die Privatsphäre. Soweit meine ersten Überlegungen frisch aus Berlin. Gleich startet die Expertenrunde über die unsichtbare Servicekommunikation und Welterklärungsmaschinen. Ihr könnt Euch ja mal den Vortrag von Caspar anschauen und mir Eure Meinung mitteilen. Etwas später poste ich noch das Gespräch zwischen Caspar und der Spackeria-Bloggerin Julia Schramm. Fragen konnte man aus dem Auditorium leider nicht stellen. Schade.
Kurz vor der Call Center World (auf der Website der CCW wird man übrigens zugeträllert mit „proaktiven Podiumsdiskussionen“ – was ist das für ein Schwachsinn?) mit einer so deftigen These aufzuwarten, dürfte in der Hotline-Branche wieder zu den üblichen Pawlowschen Reflexen führen. Ach der Sohn, schon wieder geht er uns mit seinen Untergangsprognosen auf den Keks. Diesmal kommt die provokante Aussage aber nicht von mir, sondern von SpeechCycle-Manager Scott Kolman: „The year the contact center dies“ lautet die Überschrift seines Textes, die ich etwas abgewandelt habe, weil sich der Begriff „Contact Center“ in Deutschland nicht durchsetzt – auch wenn es die Call Boys und Girls gerne anders sehen würden. Kaum ein Journalist schreibt Contact Center – außer vielleicht die Branchenblätter TeleTalk und Call Center Profi. Mit Kontakt Center assoziiert man alles Mögliche – nur nicht den Kundenkontakt mit Unternehmen (ja, ja, die Call Center-Szene meint damit Anruf, E-Mail, Brief, Web etc.). Das ist nun wohl der unwichtigste Randaspekt der Service-Debatte.
Das Call Center-Sterbeglöcklein ertönt nach Ansicht von Scott Kolman wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang WiFi mittlerweile Realität, so dass immer mehr Tablets zum Einsatz kommen.
„So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine riesige Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten und Einsatzorten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit Mobilgeräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang ausgerüstet sind“, schreibt Kolman.
Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Das gestiegene Anspruchsdenken würde besonders die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice betreffen:
„Jahr 2012 werden wir beobachten können, dass diese intelligenten Geräte, die Smart Devices, allmählich das Call Center als den vorrangigen Interaktionskanal ablösen und ersetzen werden.“
Das passiere nicht sofort und zeitgleich, denn nicht jeder verfügt über Smartphones oder Tablets.
„Trotzdem sind die Vorteile für Privatverbraucher und Firmennutzer so überzeugend, dass beide Nutzergruppen zu einem Paradigmen-Wechsel im Kommunikationsverhalten beitragen werden. Die Unternehmen streben danach, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und weiter auszubauen; die Kunden ihrerseits wollen den maximalen Nutzen aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und das Ganze zu einem minimalen Preis. Um ihre Konkurrenzfähigkeit in einem kompetitiven Markt durchsetzen zu können, müssen die Unternehmen somit nicht nur das verlangte Kosten-Leistungs-Verhältnis anbieten, sondern es auch dem Kunden sichtbar vor Augen führen“, meint Kolman.
Laut einer Prognose von Morgan Stanley wird der Smartphone-Datenverkehr über die Mobilfunknetze um 700 Prozent in den kommenden fünf Jahren wachsen. Die Analysten gehen davon aus, dass sich das mobile Web zum vorrangigen Kommunikationsportal für Services und interaktive Kommunikation mausert. Dafür sprechen nach Ansicht von Kolman folgende Fakten:
„Maximaler Wert für Nutzer: Ein wesentlicher Pluspunkt und Vorteil der Smart-Geräte im Kundenservice liegt darin, dass diese Geräte eine größere Transparenz an User-Value und Produkt-/Dienstleistungsvielfalt für den Endverbraucher bieten. Die Apps auf diesen Geräten ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter, individuell zugeschnittener Pläne, Produkte und Promotions unter Berücksichtigung der individuellen Datennutzung, der Planmerkmale und anderer Parameter, die das Nutzerverhalten und die Nutzerpräferenzen widerspiegeln….Zugang zu wichtigen Kunden-Informationen – es ist nicht damit getan, einfach nur einen mobilen Kanal zur Verfügung zu stellen. Mobile Anwendungen schaffen auch die einzigartige Möglichkeit eines erweiterten Zugangs zu Informationen, die der Kunde nachfragt und die für ihn wichtig sind. So ist der Kunde beim Anruf eines Call Centers darauf angewiesen, dass ihm der Hotline-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhält der Kunde einen direkten Zugang zu seinen Rechnungsdaten. Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen.“ Ein weiterer Pluspunkt seien die leistungsstarken Suchfunktionen: Smart-Geräte erhöhen nicht nur die Zugänglichkeit zu wichtigen Kunden-Informationen, sondern erweitern gleichzeitig das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten. Das ist dann von Relevanz, wenn der Kunde ein bestimmtes Problem lösen möchte oder Antworten auf seine Fragen sucht. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menu-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, führt Kolman weiter aus.
Anbieter, die auf diese Marktveränderung reagieren und entsprechende Kunden-Service-Strategien und Instrumente für Netzwerk-Geräte entwickeln und anbieten, hätten gute Chancen, ihre Umsätze zu erhöhen und dabei bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue aufzubauen.
Kostenvorteile: Eingehende Anrufe, die bisher von Call Center-Agenten entgegengenommen worden seien, werden jetzt direkt vom Nutzer selbst bearbeitet. Ermöglicht werde dies durch den direkten Zugang zu den Informationen sowie den leistungsfähigen Diagnose- und Störungssuche-Tools. Ein positiver Nebeneffekt sei die günstigere Kostenstruktur. Konsistenz: Mobile Apps bieten Informationen, die zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand sind und konsistent bleiben. Anbieter bekommen ein fundiertes Verständnis für die Kundenwelt, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.
„Die Nutzer betrachten die Smart-Geräte als ihre wichtigste Kommunikationsdrehscheibe für all ihre Dienstleistungen. Blinde Kundenloyalität kann heute kein Unternehmen mehr erwarten. Jeder Kunde weiß, dass er die freie Auswahl hat und wird sich daher für einen Anbieter entscheiden, der die Nutzerführung erhöht und dabei all seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. „Heute werden Smart-Geräte im großen Maßstab nachgefragt und eingesetzt. Die Anbieter haben auf die steigende Nachfrage mit einem breiten Spektrum an „on the go“ Serviceleistungen reagiert.“
Contact Call Center werden nur noch eine zweitrangige Kommunikationsform darstellen. Soweit die wichtigsten Argumente von Kolman, die mit einigen Analysen von Experten in Deutschland fast deckungsgleich sind:
Telemarketing-Pionier Günter Greff
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?
Die Call Center-Branche müsse sich auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen: „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer. Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab: „Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste. Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialiten Ityx im dritten Bibliotheksgespräch meines Blogs (Bericht ist gestern erschienen):
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ich könnte hier noch endlos viele Kommentare von anderen Experten aufführen, die zu ähnlichen Befunden kommen. Ich beschränke mich mal auf drei Branchenkenner.
Antworten über die Servicewelt von morgen wird man wohl eher beim Mobile World Congress in Barcelona finden als bei der Call Center World in Berlin. Wenn im nächsten Jahr beide Veranstaltungen wieder zur gleichen Zeit stattfinden, werde ich auf jeden Fall in die spanische Metropole fahren. In diesem Jahr führt mich der Weg in meine alte Heimat, um einige Interviews mit Experten zu führen. Es wäre interessant und hilfreich, wenn sich vielleicht noch einige Fachleute aus der Mobile Business-Ecke zu Wort melden könnten via Telefoninterviews, Statements oder Bibliotheksgespräche.
Apps, Smartphones, mobiles Internet und die asynchrone Kommunikation führen zu einem Erdrutsch in der Service-Ökonomie. Diese Ansicht vertritt Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx im dritten Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs. Die reservierte und defensive Reaktion der Call Center-Industrie auf die neuen technologischen Trends erinnern Klug an die Anfangsjahre des E-Commerce:
„Das war die Zeit von 2001 bis 2003, wo man im Bekanntenkreis und im Geschäftsumfeld noch bestaunt wurde bei Einkäufen im Internet. Da gab es ja nur Amazon und ich bestellte höchstens Bücher.“ Alles andere sei viel zu unsicher. „Davon ist keine Rede mehr. Die Zuwächse im Onlinehandel übertreffen deutlich den stationären Handel und das gilt für fast alle Artikel. Hier sehen wir die erdrutschartigen Veränderungen innerhalb von nur sieben Jahren“, so Klug.
Ähnliches werde sich auch in der Service-Ökonomie abspielen. Durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken verändere sich die Landschaft. Hotline-Mitarbeiter könnten nicht die Expertise des Internets bieten.
„Die Begrenzung der Expertise wird durch die zeitlichen Vorgaben der Call Center-Manager noch verstärkt“, erklärt Klug. Die Zeit-Diktate würden zu Lasten einer qualitativen Auskunft gehen. „Da gehe ich lieber gleich auf Youtube und suche nach Lösungsvorschlägen von anderen Kunden. Diese Auskünfte sind neutraler und präziser“, so Klug im Interview.
Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.
Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen.
„Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.
Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.
Andreas Klug wird am 28. Februar an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin (Hotel Estrel, Empore am Haupteingang) teilnehmen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn
Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.
Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla.Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.
Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.
Herrlich fand ich heute die „Gurke des Tages“, die die taz-Redaktion ausgesucht hat:
Hurra! „Arkadin, ein führender (warum eigentlich nicht weltweit führend?, gs) Anbieter von Collaboration-as-a-Service-Lösungen (Lösungen kennen wir noch aus dem Chemie-Unterricht, gs), hat heute bekannt gegeben (warum nicht morgen?, gs), dass Cisco SabberJabber den Schwerpunkt seines Unified Communications-Angebots (UC) bilden soll“, so die Lesefrucht der taz. Gefunden in einer Pressemitteilung, die das Schicksal vieler anderen Firmenverlautbarungen teilt. „Wir verstehen zwar kein Wort, freuen uns aber riesig. Denn das ist Pressesprecher-Sprech at it’s best. Und bei solch gelungener Kommunikation ist uns der Anlass total egal, warum wir die Korken knallen lassen.“ Da schließe ich mich an. Bei so einer fantastischen Botschaft muss man den Alkohol fließen lassen. Übertroffen wurde diese prosaische Meisterleistungen bislang nur von der weltweit führenden und gut aufgestellten Firma etracker. Siehe: Der etracker-Laberland-Test: Erste Erfahrungen mit dem BlaBlaMeter.
Das klingt irgendwie nach schwäbischen Kehrwochen und nachbarschaftlicher Spionage, um die korrekte Befüllung von Gelben Tonnen und Säcken zu überwachen. Wer ausschert, bekommt Besuch vom Ordnungsamt oder erhält eine Rote Karte und wird als Mülltrennungsmuffel registriert. Wer gegen die Hausordnung verstößt, muss mit Suspendierung rechnen und sich die Maske der Scham aufsetzen. Wer über Richtlinien, Guidelines, Leitbilder, goldene Regeln, Strategien oder Pläne für den Umgang mit dem Social Web palavert, beweist nur, dass er noch knietief in den Befehl-und-Gehorsam-Schleifen der alten Manager-Garde feststeckt. Mit dicken Web 2.0-Budgets, Social Media-Teams, Twitter-Accounts und Facebook-Fanseiten kreiert man noch lange keine Kultur des offenen Gesprächs.
Mit einer Hausordnung hätte es vielleicht auch nicht den legendären Auftritt eines Vorstandschefs aus der Luxuslimousinen-Klasse gegeben. Das wäre unverzeihlich. Dann hätten wir gar nicht die Sternstunde des automobilen Top-Managers mitbekommen, der vor einem Che Guevara-Plakat in Las Vegas hintergründige Analysen über den Kommunismus vorgetragen hat. Ein wahrer Car Sharing-Revolutionär, der sich als „Chief Guerilla Officer“ profilierte.
An ihren Taten sollt ihr sie messen und nicht an der kindischen Anti-Cookie-Like-Button-Leerformel-Rhetorik von Caspar und Co. Am Ende des Tages ist unsere Privatsphäre nicht um einen Millimeter besser geschützt. Im Gegenteil. Wir werden eingelullt und hören nicht mehr die Einschläge, die unsere Freiheitsrechte bedrohen. Personalisierte Werbung und sittenwidrige AGBs zählen nicht dazu. Das soll keine Entlastung für die rüde Geschäftspolitik von Facebook und Google bedeuten. Hier müssen wir in Europa endlich unsere Hausaufgaben machen und den Monopolisten aus Übersee bessere Web-Dienste entgegenstellen. Zurzeit machen die amerikanischen Dickfische einfach einen besseren Job, wie man am Beispiel Amazon ablesen kann.
Es wird wieder einmal um den Datenschutz gerungen. Der Hamburger Beauftragte Johannes Caspar agiert dabei auf Cookie-Niveau, wenn er zuerst an die Sammelwut amerikanischer Konzerne erinnert. Denn auch Vater Staat ist an unseren Festplatten interessiert. Zeit, den Schlapphut zu lüften.
Ob der Caspar meine Fragen bei seinem Vortrag auf der Call Center World in Berlin beantwortet? Ich bin ja auch zugegen und moderiere eine Diskussionsrunde über Welterklärungsmaschinen und die unsichtbare Servicekommunikation. Dienstag, den 28. Februar von 14,oo bis 15,00 im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Caspar redet vormittags. Da bin ich natürlich dabei und zeichne auf. Schönes Wochenende :-). In Bonn schifft es schon den ganzen Tag.
Es ist rührend, wie sich der Hamburger Datenschützer um mein Wohl als Netzbürger sorgt: So wird in einer Pressemittelung Professor Johannes Caspar als Einführungsredner der Berliner Call Center World-Kongressmesse mit folgendem Bekenntnis angepriesen. „Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat. Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie.“ Aber was, liebwertester Datenschutz-Gichtling, hast Du bis jetzt wirklich für mich getan?
Er möchte mich vor dem Ausverkauf meiner Daten schützen, weil gewinnsüchtige Konzerne, in der Regel in den USA angesiedelt, begierig meine Privatsphäre und geheimen Wünschen ausspionieren wollen? Hat der Staat also keine Interessen, mich kollektiv in die Kategorie von Kinderpornografie-Konsumenten einzustufen? Oder wie sieht es mit dem Vorhaben der „vorauseilenden Volksüberwachung“ aus – besser bekannt unter dem Namen „Vorratsdatenspeicherung“ (siehe die Spiegel Online-Kolumne von Sascha Lobo)? Gegenwind bekommt hier der obsessive Kontrollwahn des Staates nur von den Netzaktivisten und nicht von den Datenschutz-Bürokraten.
Auf der Call Center World erwarte ich deshalb vom Hamburger Datenschutz-Kasperle endlich eine nachprüfbare Bilanz seines Tuns und keine Bla-Bla-Empörungs-Powerpoint-Weisheiten. Es reicht jetzt mit dem Social-Plugins-ach-wie-schlimm-Dilettantismus. Meine Privatsphäre schütze ich selbst. Die Datenschutz-Bürokraten schützen eher ihre eigenen Planstellen. Verwaltung bleibt eben Verwaltung. „Die=Alle könn‘ mich lumbeckn!“ (Arno Schmidt, Zettel’s Traum). Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.
hochlöblicher Hotline-Redakteur Alexander Jünger,
ich finde es äußerst verdienstvoll, dem Trend zur Verzichtbarkeit von telefonischen Diensten etwas entgegenzusetzen. Deiner Verteidigungsschrift fehlt es nur ein wenig an Substanz und Esprit. Es sind doch keine Apple-Jünger, die eine Austrocknung des Call Center-Ozeans vorhersagen, sondern durchaus streitbare Geister, die etwas von der Telefonisten-Branche verstehen.
Etwa der Telemarketing-Pionier Günter Greff.
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.
Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt
In dem Interview erfährst Du noch eine weitere unangenehme Botschaft:
Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab (ich hoffe sehr, dass sich das antizyklisch zur Auflage Deiner Zeitschrift entwickelt).
„Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste.
Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer.
Von einer stetigen Abwärtsbewegung könnte also keine Rede mehr sein. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten.
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so Schäfer.
Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Du siehst, von Apple und SIRI ist hier noch gar nicht die Rede. Allerdings solltest Du zur Kenntnis nehmen, welche Vorschläge für eine vernetzte Serviceökonomie gemacht werden. Ob da die Sprachsteuerung eine Rolle spielt, kann wohl keiner so richtig sagen. Die Call Center-Unternehmen haben ja dafür gesorgt, dass Sprachcomputer eher belächelt werden: Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten Sie dreitausend Jahre auf einen Agenten, der Ihnen im Zweifelsfall auch nicht direkt weiterhelfen kann. Professor Wahlster vom DFKI hat ja einen Grund für das Desaster genannt:
„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster. Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen. „Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“
Es bleibt zu hoffen, dass SIRI diesen Imageschaden ausbügelt und ich für meine Fernbedienung endlich eine simple Anwendung bekomme, um meine Youtube-Favoriten auf meinem Fernseher bewundern zu können. Smart ist beispielsweise das Angebot von Samsung ganz und gar nicht.
Und auch die Visionen von Schäfer haben wenig mit Apple zu tun: Die Call Center-Branche müsse sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.
„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen.“
Und auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies, der sich in Mobilfunknetzen der nächsten Generation sehr gut auskennt, geht mit seinem Szenario weit über Apple hinaus:
Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.
Ein Bekenntnis muss ich allerdings hier abgeben: Ich bevorzuge Servicekonzepte, die der Philosophie des Apple-Gründers Steve Jobs folgen. Und ich weiß sehr genau, dass auch Call Center-Prozesse sehr komplex ablaufen. Aber genau hier liegt die Herausforderung: „Einfachheit ist die höchste Form der Raffinesse.“ Das sage ich als Kunde: Ich habe kein Bock auf die Servicebürokratie der Call Center-Anbieter. Ich möchte freiwillig mit keinem Agenten telefonieren. Ich will auch nicht gezwungen werden, bei irgendeiner Alzheimer-Hotline anzurufen. Ich ersehne Dienste und Produkte ohne Bedienungsanleitung, selbsterklärend, intuitiv bedienbar und smart in der Anwendung.
Ich bin kein Apple-Fanboy, sondern habe großen Respekt vor der Lebensleistung von Steve Jobs – das ist ein großer Unterschied, mein lieber Call Center Profi-Publizist.
Steve Jobs zählt zu den wenigen Persönlichkeiten der Technologieszene, die erkannt haben, dass man Kunden nicht mehr mit aufgeblähten Funktionalitäten belästigen darf. „Der Apple-Konzern betrachtet Technik nicht als Selbstzweck. Er stellt sie nur unauffällig bereit“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt im Interview mit dem Fachdienst Service Insiders. Nicht das Gerät stehe im Vordergrund, sondern der Nutzen: „Diese Lektion hat Apple gelernt.“
„Ein gut funktionierendes Produkt kann nicht gelingen, wenn Software und Hardware nicht zusammenspielen. Alles, was Apple auf den Markt bringt, entsteht durch ein holistisches Konzept und der völligen Abkehr von der klassischen Produktentwicklung. Steve Jobs fragte sich nicht, wie er die Vergangenheit verbessern kann. Er orientierte sich nicht am Status quo. Jobs war ausschließlich daran interessiert, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash.
So ist es. Genau das würde ich mit Dir gerne diskutieren, nicht in geschlossenen Foren auf Xing, sondern öffentlich. Das habe ich Dir ja schon angeboten.
Beispielsweise als Teinehmer der Diskussionsrunde zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln.
Teilnehmer sollten aber folgende Regel beachten: Es gilt das gesprochene Wort. Es wird nichts geschnitten, es gibt keine Freigabeschleifen und auch keine Autorisierungsmöglichkeiten, wie sie Konzern-Bubis und Politiker so gerne haben.
Über eine Fortsetzung der Disputation würde ich mich freuen.
Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
Norbert Wiener, Mathematiker und "Vater der Kybernetik"
Der schleichende Niedergang der Fachkonferenz Voice Days dokumentierte recht eindrücklich die Schwächen der Call Center-Branche, auf innovative Self Service-Systeme zu setzen und wirklich pfiffige Sprachcomputer entwickeln zu lassen und einzusetzen. In den vergangenen Jahren konnten sich innovative Dienste nicht durchsetzen und die Software-Schmieden mussten sich mit Kleinkram herumschlagen. Es ist wohl kein Zufall, dass der KI-Forscher Professor Wolfgang Wahlster auf der letzten Voice Days-Pressekonferenz (danach wurde die Veranstaltung beerdigt) ein niederschmetterndes Resümee vortrug:
„Rund die Hälfte der Systeme hat mittlerweile zehn bis fünfzehn Jahre auf dem Buckel. Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer“, sagte Wahlster.
Leider komme das Thema Self Service in vielen Firmen nicht in den Top-Etagen an. Folgeinvestitionen in smarte Dialogsystemen würden daher ausbleiben. An den dummen und alten Systemen leide die gesamte Branche.
Der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, sei allerdings ein Schuss in den Ofen.
„Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center.“
Da lag ich falsch! Bei der Präsentation von Apple-Chef Tim Cook hätte ich mal ein wenig in mein eigenes Text-Archiv schauen sollen. So schrieb ich 2007:
Wenn das Handy mit intelligenter Sprachtechnik ausgerüstet wird, könnte es sich nach Expertenmeinung zu einem sehr nützlichen persönlichen Assistenten entwickeln. Dialogsysteme seien nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge, geeignet, den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen zu verbessern:
„Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen‘ würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, so der Sprachdialogexperte Pape.
Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar, so dass es nur eine Frage der Zeit sei, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben.
„Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft“, prognostiziert Pape.
Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen.
„Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Pape.
Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI): „
Das Web 2.0 ist ein primär syntaktisches Web mit Layout-, aber ohne Bedeutungsannotationen“, so Wahlster gegenüber ddp.
Das führe zu einer Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden, Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt. Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe so zu formalisieren, dass die so gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig.
In einem anderen Beitrag schrieb ich vor zwei Jahren:
Maschinen werden dazu in der Lage, uns vom Daten-Overkill zu erlösen. Der Informatik-Professor Herman Maurer hat das Szenario schon vor einigen Jahren vorgezeichnet. Alle Menschen werden jederzeit und an jedem Ort auf alles Wissen der Menschheit zugreifen können, ähnlich wie wir das heute bei materiellen Gütern können. Dieser Zugriff wird mit Geräten erfolgen, die stark mit den Menschen integriert sind, und wird sich auf Wissen beziehen das entweder aus Datenbanken kommt oder aus Dialogen mit Experten entsteht. Wir bekommen massgeschneiderte Wissenseinheiten über digitale Assistenten, die meine Vorlieben, Wünsche und Interessen genau kennen und mein berufliches sowie privates Alltagsleben erleichtern. Das geschieht über die Verwendung von Metadaten, Agententechnologie und Expertensystemen. Bei der Vernetzung ist es erforderlich, Wissen jederzeit und an jedem Ort verfügbar zu machen.
„Den Kampf um die Köpfe hat Google bereits gewonnen – besonders durch die Art von Google, immer alles neu zu entwickeln und die geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten. Und auch bei der Marktmacht hat Google noch die Nase vorn. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche“, führte Mind Business-Berater Bernhard Steimel 2009 aus.
Warum Google daraus nichts gemacht hat, werde ich mal in einem Interview mit Steimel klären.
Ob nun Google mit der Sprachsteuerung SIRI überflüssig wird oder seine Position als dominante Welterklärungsmaschine ausbauen kann, bleibt eine spannende Frage. Die Wissenssoftware SIRI könnte jedenfalls zur ernsten Gefahr für Google werden, spekuliert der Spiegel in seiner aktuellen Ausgabe. SIRI verstehe gesprochene Sprache und ist auf verblüffende Weise in der Lage, Allerweltsfragen zu beantworten. Das fühle sich natürlicher an, als es Google jemals sein kann:
„Ich möchte nicht mehr auf Links klicken; ich möchte Fragen stellen und Anworten bekommen“, so der Computerwissenschaftler und Kolumnist Vivek Wadhwa gegenüber dem Spiegel.
Googles auf Werbung basierendes Geschäftsmodell habe sich überlebt:
„Die Industrie entwickelt sich sehr schnell weiter – neue Technik wird Google zunehmend überflüssig machen.“
Der neue Geist im Smartphone wird auch die Servicebranche auf den Kopf stellen: Schon jetzt gibt es virtuelle Agenten, die schlau sind, Produkte erklären, Preise vergleichen, Kundenwünsche antizipieren, Empfehlungen aussprechen, Buchungen vornehmen, das Wetter vorhersagen, Terminkalender managen und Transaktionen auslösen. Allerdings nicht aus Fleisch und Blut. Es sind Internetdienste gekoppelt mit intelligenten Business-Netzen:
„Das Spracherkennungssystem SIRI von Apple ist dafür ein schönes Beispiel. Im Hintergrund laufen ein gutes Dutzend Apps, mit denen es kommuniziert. Dazu zählen Wetter, Börse, Kalender, Wikipedia, Wolfram Alpha, Kontakte, oder Notizen. Diese Applikationen kann man sehr treffsicher auf die Bedürfnisse des Einzelnen ausrichten und eine semantische Wissensbasis aufbauen. Das verbessert nicht nur die Steuerung des mobilen Endgerätes, es verbessert auch den Nutzen der Applikationen, die ich nicht mehr einzeln aktivieren muss. Einfache Hotline-Auskünfte können da nicht mithalten. Die werden vom Markt verschwinden“, so der Ausblick von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash.
„Menschen haben Denkvorgänge zu allen Zeiten ausgelagert. Wir machen uns Notizen auf einem Blatt Papier, wir benutzen Taschenrechner, speichern Informationen in Büchern oder Archiven. Und doch gehen wir zumeist davon aus, dass das alles nur Werkzeuge sind. Es ist doch unser Geist, der denkt“, schreibt der Hohe Luft-Autor Thomas Vasek.
„Insofern trifft die These vom ‚erweiterten Geist‘ wohl eher den Kern des Ganzen. Und hier treten eben die Widersprüche zum klassischen Kundenservice auf. Man gewöhnt sich sehr schnell an den Komfort der Netzintelligenz. Kunden bringen heute kein Verständnis mehr dafür auf, dass sich ihre Mobilfunkgeräte einfach und zuverlässig per Sprachbefehl steuern lassen, sie aber dennoch unter gewohnten Service-Hemmnissen leiden, wenn sie mit Unternehmen oder Organisationen in Verbindung treten: Verbraucher finden häufig auf den Websites der Firmen keine Antworten auf ihre Fragen, per E-Mail warten sie oft Tage bis eine Rückmeldung erfolgt. Und anrufen – so hat eine europaweite Kundenservice-Studie jüngst ergeben – wollen heutzutage immer weniger Menschen“, weiß der Software-Fachmann Andreas Klug von Ityx in Köln.
Eine freundliche Meldeformel eines Mitarbeiters im Call Center reiche schon lange nicht mehr aus, um die veränderten Erwartungen der Kunden zu bedienen.
„Entscheidend ist doch, dass für 80 Prozent der Verbraucherfragen im Moment der Kontaktaufnahme die richtigen Wissensinhalte zur Verfügung stehen. Und das unabhängig davon, ob ich eine Suche auf der Website des Anbieters durchführe, eine Mitteilung der E-Mail oder Facebook sende oder am Telefon eine Frage stelle“, so Klug.
Moderne Methoden der Mustererkennung und Künstlichen Intelligenz seien zuverlässig in der Lage zu antizipieren, was man als Kunde wünscht.
„Viele Direktversicherer, Online-Händler und Energieversorger setzen schon heute diese lernfähige Software ein“, resümiert Klug.
Unsichtbare Servicekommunikation
Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart. Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, glaubt Stahl.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.
Nun, dieses Thema möchte ich in einem Expertengespräch auf der Call Center World in Berlin aufgreifen. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion
Datum: Am Dienstag, den 28. Februar von 14,30 bis 15,30 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Wer mitmachen möchte, schickt mir am besten eine E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com
Das Ganze wird ähnlich ablaufen, wie die Diskussion über die vernetzte Serviceökonomie:
Nach der Einführung und dem Erfolg des iPads haben wir den Touchscreen als neues Eingabemedium gefeiert. Wir berühren und touchen den Monitor, eine Revolution in der Bedienung und eine riesige Herausforderung an die Software-Entwickler, die ihre Anwendungen entsprechend anpassen müssen.
War’s das? Zu kurz gedacht. Siri zeigt den Weg. Die nächste (R)evolution steht in den Startlöchern. Wir steuern künftig unsere Anwendungen mehr und mehr über Sprache. Und das wird auch vor Unternehmensanwendungen nicht halt machen.
Oder Ulrike Langer:
Sprachgesteuerte Software
Siri ist erst der Anfang. Die Sprachsteuerung auf dem iPhone 4S ist so universell einsetzbar, dass 2012 Nachahmer folgen dürften. Nach und nach werden monofunktionale Geräte überflüssig, weil Smartphones ihre Funktion mit übernehmen. Allen voran Navis. Und wenn Apple TV zeigt, dass Filme auf Zuruf auf dem Bildschirm erscheinen können, egal ob sie aus einem Fernsehprogramm, einer Onlinevideothek oder aus dem Internet kommen, dann gehört auch die TV-Bedienung 2012 ins Technikmuseum.
