Das “Wir” klingt nach Größenwahnsinn, obwohl Hotline-Einheiten im Kundenservice der Unternehmen nie weit oben auf der Agenda standen. Man erweckt den Eindruck, so Harald Henn in einem Gastbeitrag für den Smarter Service-Blog, andere Organisationseinheiten seien nicht weiter wichtig, wenn es um den Dialog mit den Kunden geht.
„Zweiter Irrtum – und der wiegt weitaus schwerer: Das Unternehmen mit seinem Call Center erhebt den Anspruch, Dialoge zu führen und zu gestalten. Kein Wort, keine Silbe zum Kunden und seiner Rolle in diesem Spiel“, moniert Henn.
Das Ganze riecht auch ein wenig nach Wahrnehmungsstörungen, da Hotline-Anbieter in Deutschland konstant am unteren Ende der Beliebtheitsskala rangieren – ungefähr vergleichbar mit Heizdecken-Verkäufern und Versicherungsvertretern. Die Schmalzlöffel in Autohäusern würde ich noch dazu packen.
„Dieses Negativ-Image begleitet die Branche seit ihrer Geburtsstunde“, so Henn.
Kaum ein Tag vergeht, an dem nicht neue negative Schlagzeilen produziert werden. Es sind dann immer die berühmten Schwarzen Schafe, die als Ursache herhalten müssen. Als Maßnahme wird regelmäßig eine Image-Kampagne ins Spiel gebracht.
“Wir machen den Dialog” sei die trotzige Reaktion einer Branche, die sich missverstanden und beleidigt fühlt. Strukturelle Probleme werden nicht gesehen.
„Seit 2006 geht das Anrufvolumen zurück. In vielen Studien dokumentieren die befragten Personen, dass sie die asynchrone Kommunikation einem Anruf vorziehen. Gleichzeitig wünschen sie sich eine Verbesserung der persönlichen Kommunikation in den Fällen, wo sie mit einem Unternehmen reden wollen oder müssen. Die Verlagerung auf Selfservices, die Nutzung von Apps und digitalisierten Geschäftsprozessen schreitet unaufhaltsam voran. Ganz zu schweigen davon, dass die Kunden auch ein anderes Selbstbewusstsein im Umgang mit Unternehmen entwickeln“, führt Henn weiter aus.
Egal, um was es geht, der Kunde gibt entscheidet, wann und wir er kontaktiert werden will. Das gilt für Service-Anliegen und auch fürs Marketing, wie Jan Steinbach von Xengoo und Inken Kuhlmann von Hubspot auf der Inbound Marketing Fachkonferenz in London erläutern – für Hubspot sozusagen die Deutschlandpremiere im öffentlichen Auftreten bei Bloggercamp.tv.
Kunden haben keinen Bock mehr auf blutleere und bürokratische Prozesse von der Stange. Loslassen und Kontrollverluste hinnehmen ist das Gebot der Stunde.
„Es steht für mich völlig außer Frage, dass wir in den nächsten 15 Jahren noch weitere tektonische Veränderungen sehen werden. Es wäre zutiefst fahrlässig, diese Veränderungen zu ignorieren. Ähnlich der Technisierung der Produktion in den 70ern wird auch der Kundenservice technisiert werden – schon in den nächsten Jahren werden erste Marken völlig neue Konzepte realisieren“, so Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx.
Wo ist die Antwort der Call Center-Branche? Welche Konzepte werden verfolgt? Oder will der Kundenservice solange warten, bis das Marketing die Hoheit über die Kundeninteraktion übernommen hat?
Hashtag #Bloggercamp via Twitter verwenden, wer während der Liveübertragung mitmischen möchte. Wir sehen und hören uns gleich 🙂
Die hochnäsigen Netzaktivisten sollten endlich zur Kenntnis nehmen, dass es eine digitale Spaltung in der Gesellschaft gibt, die uns allen etwas fremd vorkommt, mahnt der CDU-Mann Stephan Eisel in seiner Socialbar-Rede im Bonner Wissenschaftsladen. Er sieht die Spaltung in der Internet-Nutzung vor allem am Arbeitsplatz. Das sei vielen Menschen aufgrund ihrer beruflichen Situation verwehrt:
„Es gibt im Internet keine Chancengleichheit zwischen denen, die den ständigen Zugang haben und denjenigen, die den Zugang nur in ihrer Freizeit haben. Es macht einen Unterschied, ob ich Busfahrer oder Krankenpflegerin oder ob ich Kommunikationsleitern bin. Auch das wird viel zu wenig diskutiert – vielleicht auch deswegen, weil übers Internet vor allem in akademischen Zirkeln diskutiert wird. Und akademische Zirkel sind sich wenig bewusst, dass sie in der Minderheit sind.“
Auf die Netzkompetenz sollte man sich allerdings wenig einbilden, denn in vielen Berufen seien auch Akademiker Analphabeten, meint Eisel:
„Wenn wir ein Schwein schlachten und Wurst herstellen müssten, würden wir schnell an die Grenzen unserer Kompetenz stoßen.“
In der Tat, liebwertester Internet-Erklär-Gichtling Eisel. Jeder Experte ist auch ein Idiot und Laie fernab seiner Expertise. Nur sind die Metzgermeister wesentlich weiter, als es Politikwissenschaftler vermuten. So kommen beim Fleischverkauf intelligente Waagen zum Einsatz, die mit Warenwirtschafts-, ERP- oder SAP-Systemen verbunden sind – bis hin zur Kopplung an die Preisfindung. Mit der von Philipp Matthäus Hahn im 18. Jahrhundert erfundenen „Wand-Neigungswaage“ hat das nichts mehr zu tun. Die Metzger-Maschinen sind wiegende und druckende Internet-Terminals.
Auch Kühe und Schweine sind in der Computerwolke
Und selbst Traktoren, Milchvieh und Schweine halten sich schon längst im Netz auf. So etwas nennt sich Präzisions-Landwirtschaft – neudeutsch auch Precision Farming genannt. „Beim Ackerbau wird nicht mehr konstant gedüngt, sondern nur noch punktuell nach dem Bedarf der Pflanzen“, erläutert Antje Krieger, Marketing-Managerin von Agri Con in einer Bloggercamp.tv-Gesprächsrunde.
So kann über Bodenanalysen der Stickstoff-Bedarf genau ermittelt werden. Die Traktoren ziehen über GPS automatisch ihre Bahnen, ohne dass der Fahrer lenken muss. Die Vermessung des Feldes liegt in der Computerwolke.
Die tägliche Nutzung des Internets am Arbeitsplatz skizzierte auch Gerald Maatmann, Jungbauer in der Grafschaft Bentheim. Früher wollte er seine 80 Kühe über Excel verwalten.
„Eine Kuh produziert Daten und die möchtest Du natürlich sofort eingeben. Da musste ich ständig zum Rechner rennen. Das klappt einfach nicht.“
Jetzt setzt er das Programm von der QSX-Datenschmiede ein.
„Unser Lehrling hat die Anwendung auf seinem Smartphone und auch mein Vater. Es läuft auf dem Stallrechner. Man muss keine Updates installieren – einfach anmelden und alles ist da.”
Bei einer Trächtigkeitsuntersuchung seiner Kühe ist das Smartphone mal in den Gülle-Schacht gefallen.
„20 Kühe hatten wir mit dem Tierarzt schon durch. Im vernetzten Stall gehen die Daten direkt nach der Eingabe in die Cloud. Das Gerät war hinüber, aber meine Daten nicht”, sagt Maatmann.
Man könnte noch weitere Anwendungsfelder anführen, die belegen, wie viele Berufsgruppen außerhalb des akademischen Milieus Zugang zum Internet haben und ohne Netzintelligenz gar nicht mehr auskommen können und wollen. Schaut man sich die von Eisel zitierten Studien etwas genauer an, sieht man auch dort die Dynamik der digitalen Transformation für Politik, Wirtschaft und Gesellschaft, die sich quer durch alle Bevölkerungsgruppen vollzieht.
So geht der Internet-Zuwachs in Deutschland vor allem von den über 60-Jährigen aus, von denen inzwischen 43 Prozent im Netz aktiv sind. 169 Minuten sind die Onliner täglich im Netz – eine Steigerung gegenüber dem Vorjahr um 36 Minuten. Das liegt vor allem am Siegeszug von Smartphones und Tablets.
Aber, sagt jetzt wiederum Stephan Eisel, der Aktivitätsgrad im Internet sei doch viel geringer als viele Internet-Aktivisten tatsächlich wahrnehmen wollen. Er erwähnt die Zahl der regelmäßigen Nutzer von Facebook, die man auf rund 26 Millionen schätzt. Zur regelmäßigen Nutzergruppe werden auch jene gezählt, die sich nur ein einziges Mal im Monat einloggen. Das habe mit Aktivität wenig zu tun, so Eisel.
Er sollte sich die Statistik noch einmal etwas genauer anschauen, denn von den registrierten Nutzern sind 19 Millionen jeden Tag auf Facebook unterwegs – also knapp ein Viertel der deutschen Bevölkerung und nicht die vom früheren Kohl-Ghostwriter angeführten drei bis vier Prozent.
Ja aber, erwidert dann Meister Eisel, Like-Klicks könne man doch nicht mit einem fundierten Diskurs verwechseln, der in einer Demokratie so wichtig sei. Er könnte noch auf die von Jakob Nielsen vor sieben Jahren aufgestellte 90-9-1-Regel für Online-Communities verweisen. Demnach konsumieren 90 Prozent die Informationen eher passiv, neun Prozent tragen gelegentlich etwas mit Beiträgen bei und nur ein Prozent sind wirklich aktiv bei der Erstellung von Inhalten. Aber auch diese These aus den Frühzeiten des Social Webs hat sich erledigt.
Nach Analysen von BBC ist die Nielsen-Verteilung nicht mehr zu halten, da sich heute bereits mindestens 17 Prozent der Menschen intensiv im Social Web beteiligen. 60 Prozent sind aktiv beim Hochladen von Fotos, beim Start von Diskussionen oder bei der Gründung von Initiativen, da das technische Rüstzeug für die Beteiligung im Social Web immer komfortabler und einfacher in der Handhabung wird. Man kann es selbst ausprobieren, wenn es beispielsweise um Liveübertragungen geht, die früher nur mit schweren Geräten und Ü-Wagen möglich waren. Heute genügt eine halbwegs vernünftige Webcam, ein USB-Mikro und ein Laptop – fertig ist das Fernsehstudie und man kann Dienste wie Google Hangout on Air nutzen. Mit kleinem Budget, ohne Technikaufwand und ohne großen Personalaufwand.
Byung-Chul Han provoziert in steter Reihenfolge mit kleinen aber feinen Streitschriften, die im Matthes & Seitz-Verlag erscheinen.
Häufig drehen sich seine Gedanken um die Untiefen des Netzes und die gesellschaftlichen Verwerfungen, die von der digitalen Sphäre ausgehen. Anregend zu lesen und einladend zum Widerspruch. So ergeht es mir auch mit der seiner Schrift „Digitale Rationalität und das Ende des kommunikativen Handelns“.
Seine Grundthese halte ich für falsch und auch seine folgenden Schlussfolgerungen auch: Angeblich manifestiert sich im Internet heute kein öffentlicher Raum mehr. Ein öffentlicher Raum des gemeinsamen, kommunikativen Handelns. „Es zerfällt vielmehr zu Privat- und Ausstellungsräumen des Ich“, schreibt Han am Anfang seines kleinen Büchleins.
@gsohn Warum scheuen Sie eigentlich die direkte Diskussion auf meinem Blog http://t.co/1tmSTWCbVk ??? Argumentationsarmut???
Klingt ein wenig nach den Ansichten und Auslegungen des CDU-Politikers Stephan Eisel, der mich fast hausmeisterliche fragte, warum ich denn nicht auf seinem Blog eine Replik schreiben würde – was in Zeiten von Trackbacks und sonstigen Vernetzungsmöglichkeiten ein ziemlich idiotischer Spruch ist (im Eisel-Blog findet man übrigens folgenden Hinweis: Du kannst eine Antwort hinterlassen, oder Trackback von deiner eigenen Seite).
Han gesteht noch ein, dass die heutigen Netzteilnehmer vielleicht sogar mündiger als die Empfänger der konventionellen Massenmedien sind, in der jeder Einzelne seine individuelle Meinung haben könne und – so mein Einschub – nicht nur Empfänger, sondern auch Sender sein kann.
„Aber aus diesen Egos bildet sich kein Wir zum kommunikativen Handeln. Zur Entpolitisierung der Gesellschaft führen also der Zerfall der kommunikativen Öffentlichkeit und die zunehmende Narzissifizierung des Selbst.“
Mit dem Zerfall des öffentlichen Raumes verschwinde das Fundament für jene Demokratie, die auf der Herausbildung eines gemeinsamen Willens im öffentlichen Raum beruht. In Anlehnung an Jürgen Habermas behauptet Han, dass auf Blogs und in sozialen Medien, die heute den öffentlichen Raum bilden oder ersetzen, kein Diskurs stattfindet. Digitale Medien behindern die Bildung einer Gemeinschaft im emphatischen Sinne.
„Es entstehen nur zufällige Ansammlungen oder Vielheiten von für sich isolierten Individuen, von Egos, und keine Versammlungen, die Orte des Diskurses wären. Sie sind kein politisches Subjekt mehr, das zu einem Wir fähig wäre.“
Diese Ausgangslage seiner weiteren Analysen und Vorschläge halte ich nicht für stichhaltig. Die krampfhafte Suche nach dem „Wir“, die Verortung eines imaginären öffentlichen Raumes, die Bildung einer Gemeinschaft, die angebliche Vereinzelung im Web oder die Unmöglichkeit des Diskurses im Internet – Widerspruch, Widerspruch, Widerspruch und nochmals Widerspruch.
Immerhin räumt Han die Möglichkeiten einer neuen und womöglich direkteren Demokratie ein, die man über die digitale Vernetzung erreichen könnte. Eine Art direkte Dorfdemokratie – permanente Abstimmungen über ein Qube-System. Question your tube war in den 1970er Jahren eine Fernsehanlage mit beschränkter interaktiver Funktion. Das Internet sei ein wesentlich verbessertes Qube-System. Das politische Engagement bedarf keiner mühsamen Kommunikation und keines anstrengenden mühsamen Diskurses zum Konsens. Ein Mausklick würde genügen. Der Privatraum sei selbst die Republik. Das ist etwas dünn.
Bislang waren und sind wir eher eine formierte Gesellschaft. Taktgeber der Massenmedien, Funktionäre des Parteienstaates, Hinterzimmer-Seilschaften, Cliquen, Klüngel und so genannte Experten (die fern ihres Fachgebietes auch nur Idioten und Laien sind) beherrschten und beherrschen immer noch die öffentlichen Meinung. Ich finde es viel sympathischer, den selbsternannten Dirigenten des Meinungsstroms permanent in die Suppe spucken zu können, sie in Frage zu stellen, sich selbst zu Wort zu melden und jeden Tag bei meinem eigenen Tun in Frage gestellt zu werden.
Deshalb formulierte ich mein Blog-Motto in Anlehnung an Fernando Savater: Das Leben ist zu kurz, um sich nicht zum Eklektizismus zu bekennen, zur Freiheit des Auswählens und Verwerfens. Deshalb mein Bekenntnis zu den Dadaisten vom Cabaret Voltaire in Zürich: Sie wendeten sich gegen allgemeine Grundsätze, allgemeine Gesetze, allgemeine Ideen wie „die Wahrheit“, „die Vernunft“, „die Gerechtigkeit“, „die Liebe“ und man könnte ergänzen „den öffentlichen Raum“ und irgendein künstliches „Wir“. Der Dadaist vereint Vernunft und Unvernunft, Sinn und Unsinn, Plan und Zufall – sie gehören als notwendige Teile eines Ganzen zusammen. Denn letztlich ist alles ein Produkt unserer schöpferischen Einbildungskraft und nicht das Ergebnis eines Universums von Tatsachen.
Als Motto fürs Digitale eignet sich ein Aphorismus von Georg Christoph Lichtenberg, den Dirk von Gehlen in seinem lesenswerten über Startnext finanzierten Opus „Eine neue Version ist verfügbar“ zitiert:
„Ich kann freilich nicht sagen, ob es besser wird, wenn es anders wird. Aber so viel kann ich sagen: Es muss anders werden, wenn es gut werden soll.“
Im Netz etablieren sich virtuelle Zufallsgemeinschaften mit begrenzter Dauer als informeller Versammlungstyp ohne feste Strukturen. Von Gehlen bezieht sich dabei auf die Salonkultur des 18. und 19. Jahrhunderts, die auch Professor Peter Weibel vom Karlsruher Zentrum für Kunst und Medientechnologie (ZKM) thematisiert: Die Dialogformen der sozialen Medien seien nichts anderes als die demokratisierte Form der Salonkonversation, die früher nur in elitären Kreisen geführt wurde – heute ist es ein Jedermann-Phänomen. Das Internet habe das Gespräch als politische Kraft zu einem Instrument der gemeinsamen Lebensgestaltung gemacht. Diese Dialoge müsse man als Philosophie des Sprechaktes sehen.
“Hier werden Dinge mit Worten gemacht”, so Weibel.
Das Monopol der Sprecher in den Parlamenten und Massen sei gebrochen. Das hätten allerdings die Politiker und Medienmanager noch nicht verstanden. Genügend Stoff für weitere Diskurse.
Auf das Zahlen-Interpretationswerk von Herrn Eisel werde ich noch gesondert eingehen.
„Niedrige Wahlbeteiligung, die Fünf-Prozent-Hürde und der Anteil nichtwahlberechtigter Ausländer führen dazu, dass die im Deutschen Bundestag gewählten Abgeordneten lediglich 53,6 Prozent aller Einwohner Deutschlands im wahlfähigen Alter repräsentieren bzw. nur 59,5 Prozent aller Wahlberechtigten. Ähnliche Legitimitätsprobleme zeigen sich auch bundesweit in vielen Direktwahlergebnissen. So reichten im Wahlkreis Berlin-Mitte, dem Sitz des Bundestages, am vergangenen Wahlsonntag die Erststimmen von lediglich 13,4 Prozent aller Bürger im wahlfähigen Alter aus, um das Direktmandat für den Bundestag zu gewinnen.“
So richtig fett hat sich die Wahlbeteiligung ja nicht nach oben entwickelt. Von 70,8 auf immer noch magere 71,5 Prozent. Grund genug auch für die etablierten Parteien, sich Gedanken über neue Beteiligungsmöglichkeiten im politischen Diskurs Gedanken zu machen.
Weniger auf das Delegierten-Prinzip setzen, mehr Mitbestimmung in den Parteien einräumen, stärker auf schnelle Dialogformate des Netzes setzen und Stimmungen über richtungsweisende Entscheidungen abrufen – wie etwa die Entscheidungen zur Regierungsbildung oder Steuererhöhungen. All das kann mit einfachen Satzungsänderungen eingeführt werden, ohne das Grundgesetz im Ganzen ändern zu müssen.
Wenn es um Eindämmung des Funktionärstums geht, sollten allerdings auch größere Lösungen angestrebt werden, wie die Reduzierung der Verweildauer im Parlament. Anke Knopp hält zwei Legislaturperioden für ausreichend – in Bund, Ländern und Kommunen. Zudem sollten sich die Netzaktivisten in unterschiedlichen Politikfeldern engagieren, die immer stärker in den Sog der digitalen Transformation fallen. Von Bildung bis Wirtschaft. Wenn es um eine Stadtplanung 2.0 geht, könnten Netzaktivisten mit ihrer fachlichen Expertise vorangehen und den Entscheidungsträgern Wege aufzeigen, wie man eine Kultur der Beteiligung entfalten kann.
Es zählen Taten und keine Neuland-Belustigungs-Shitstorms, an denen ich allerdings nicht ganz unbeteiligt war 😉
Wer sich an diesem netzpolitischen Diskurs beteiligen möchte via Hangout-Interviews, sollte sich einfach bei mir melden. gunnareriksohn@gmail.com
Um die Sache mit den Postings heute zu vereinfachen, findet Ihr hier unsere beiden Sessions von Bloggercamp.tv (Einbettung erfolgt jeweils kurz vor der Live-Schaltung via Hangout on Air).
Ab 18:30 Uhr sprechen wir über die vernetzte Service-Ökonomie jenseits von Hotline-Blödheit mit Pascal van Opzeeland von userlike, Matthias Meisdrock von OMQ, Alexander Keck von Einfach machen lassen (cooler Firmenname, gs) und
Mark Egert von dozeo. Die glorreichen Vier haben sich bekanntlich zur Deutschen Service Allianz zusammen geschlossen.
Aber heute Vormittag bin ich fast vom Stuhl gefallen bei einem kleinen Test meiner Blog-Funktionen. Einfach mal eine kleine Routingarbeit geleistet, ob noch alles funktioniert – und dazu zählt eben auch das Abo-Widget. Also abonnierte ich mich selbst und siehe da, die Zahl der ichsagmal-Abonnenten liegt bei 15.002 15.003 – oder besser gesagt Follower. Mit ichsagmal.com bin ich nun seit Oktober 2007 unterwegs und tobe mich mit meinen Themen aus – als Wanderer zwischen den Welten. Denn ich mache ja keinen monothematischen Blog, bin nicht spezialisiert auf Technik, Literatur, Wirtschaft, Umwelt, Gaming, Spielzeug, Filme, Musik oder so. Da gibt es sicherlich sehr viel bessere Blogger, die in die Tiefe gehen und alles bieten, was so ein Spezialist eben bieten kann. Ich schätze das sehr und bin auch ein eifriger Leser dieser Spezial-Blogs, die mir für meine eigenen Beiträge sehr viele Anregungen bringen. Insofern sind die über 15.000 ichsagmal-Stammleser eine richtig gute Hausnummer.
Daaaaanke, liebe Leserinnen und Leser
Ich kann mich nur tief verneigen und Danke sagen für soviel Zuspruch, der sich auch in einer anderen Statistik niederschlägt. Wenn schon Fliegenbein-Zählerei, dann richtig:
Wer mit mir über meinen ichsagmal-Blog sprechen möchte – in Printmedien nennt man das ja Blattkritik – ist herzlich eingeladen, das in einer Hangout-Gesprächsrunde zu machen. Also melden, wenn ich etwas besser machen kann – das gilt nicht nur für die Beiträge, sondern für den Aufbau des Blogs. Ist er überfrachtet, unübersichtlich, ist das Titelbild scheußlich, die Hintergrundfarbe eine Zumutung und, und, und?
Merkel-Gipfel mit Männern in dunklen Anzügen: Foto von Hannes Schleeh
Heute Abend diskutieren wir in unserer zweiten Bloggercamp.tv-Session, um 19:30 Uhr mit Constantin Mang vom ifo Institut, Zentrum für Bildungs- und Innovationsökonomik, über die Frage, warum unser Netz in Deutschland so lahm ist.
Das ifo Institut kommt im Auftrag des Bundeswirtschaftsministerium zu dem Schluss, dass es an der schwachen Nachfrage liegt – warum überrascht mich das jetzt nicht….
Dazu die ifo-Studie:
„Vor 15 Jahren wurden die Telekommunikationsmärkte in Deutschland liberalisiert. Die Verbraucher profitierten damit nicht nur von sinkenden Preisen, sondern auch von der Verfügbarkeit immer schnellerer Netze. Gab es Anfang 2005 beispielsweise noch so gut wie keine Internetanschlüsse mit einer Übertragungsgeschwindigkeit von mehr als 3 Mbit/s, kann heute jeder zweite in den Genuss eines Hochgeschwindigkeitsanschlusses mit mindestens 50 Mbit/s kommen (?????,gs), Zugänge mit 16 Mbit/s sind für knapp 75 Prozent der Bevölkerung verfügbar und rund 85 Prozent der Bevölkerung haben die Möglichkeit, zumindest eine Leitung mit 6 Mbit/s nutzen zu können. (äh, an der Rechnung stimmt doch irgendwas nicht, gs).
Allerdings hinkt die Nachfrage hinterher. 70 Prozent aller Internetanschlüsse in Deutschland weisen eine Zugangsgeschwindigkeit von nur 6 Mbit/s oder weniger auf, und lediglich 10% der Haushalte mit Internetanschluss haben eine Leitung mit 16 Mbit/s. „Auch wenn in ländlichen Gebieten die Verfügbarkeit von schnellen Breitbandanschlüssen sicher noch zu wünschen übrig lässt, zeigt dies, dass ein Großteil der Bevölkerung hohe Anschlussgeschwindigkeiten verhältnismäßig wenig nachfragt“, erklärt Prof. Dr. Oliver Falck, Stellvertretender Leiter des ifo Zentrums für Bildungs- und Innovationsökonomik. Des Weiteren ist auch das Datenvolumen pro Nutzer nicht in dem Maße gestiegen wie erwartet. Bei leistungsgebundenen Internetanschlüssen lag es in den vergangenen Jahren bei 12 Prozent, die prophezeite Explosion im Datenverkehr pro Nutzer lässt also weiterhin auf sich warten.
Ein ähnliches Bild zeigt sich im Mobilfunk. Auch dort ist die Nachfrage nach den schnellen LTE-Tarifen eher verhalten. So verfügt zwar die Hälfte der Haushalte an ihrem Wohnort über LTE-Netzabdeckung, aber die Zahl der LTE-Kunden beträgt gerade mal 1,12 Mio., bei aktuell 40 Mio. Nutzern mobiler Datendienste.
Anwendungen mit Wachstumspotenzial können Nachfrage stimulieren
Eine Erklärung für die geringe Nachfrage ist, dass noch zu wenige überzeugende An-wendungen für Nutzer existieren (wie sollen sich diese Anwendungen denn entfalten bei einer schlechten Infrastruktur?, gs). Der Blick auf die Inhalte des Datenverkehrs offenbart, dass in Europa sowohl im Fest- als auch im Mobilfunknetz ca. 40% des Datenverkehrs auf Streaming-Dienste entfallen, in den USA sind es sogar 70%. „Geht man davon aus, dass die Nachfrage nach schnellen Anschlüssen vor allem auf Unterhaltungsdienste zurückzuführen ist, könnte dies die Zurückhaltung der Verbraucher erklären. So sehen Internetznutzer mit Satelliten- oder Kabelfernsehen eventuell nur wenig Nutzen darin, über internetbasierte Dienste fernzusehen“, kommentiert Falck.“
Mehr Vernetzung bitte
Nun ja, genügend Stoff für eine interessant Debatte Constantin Mang. Wer sich übrigens in der Sendung mit Constantin Mang kontrovers auseinandersetzen möchte, ist herzlich eingeladen. Schnell bei mir oder Hannes Schleeh melden. gunnareriksohn@gmail.com Wer sich während der Liveübertragung via Twitter an der Diskussion beteiligen möchte, benutzt bitte #bloggercamp als Hashtag. Man hört und sieht sich hoffentlich heute Abend.
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Man kann es so herrlich simpel erklären, warum viele Firmen viel stärker auf Service-Strategien im Social Web setzen sollten. Zur Vorbereitung eines Videoblogging-Workshops brachte es ein größerer Mittelständler aus der Industrie auf den Punkt.
Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.
„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen des Mittelständlers.
Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden.
Andreas Graap von Webvideo.com hat das in unserer Bloggercamp.tv-Sendung an Beispielen erläutert:
So verweist er auf den Anbieter E-Bike-World, der das schon praktiziert.
Bei erklärungsbedürftigen Produkten wie E-Bikes sind Videos besser als schriftliche Informationen. Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sollten Videos die erste Wahl sein. Der Sohn vom Sohn greift nie zur Bedienungsanleitung, sondern sucht erst einmal nach Erklärvideo – also die How to-Schiene.
All das und noch mehr würden wir (also Hannes Schleeh und ich) gerne in einem StreamCamp auf die Agenda setzen – Videokommunikation in den verschiedensten Facetten.
Nach unserem Bloggercamp.tv Update-Interview mit Ali-Reza Mokhtari von zoomm.me wächst bei uns die Neigung, Köln als Standort für dieses Barcamp zu wählen.
Als Termin steht November zur Diskussion. Ist das noch zu schaffen?
Was meint Ihr? Interesse an einem StreamCamp? Sollten wir das in Köln machen? Und wann?
Meldet Euch 🙂
Um 13 Uhr 13:30 Uhr (sollte meine Termine besser lesen) werde ich den Aspekt „Kommunikation mit Abwesenden“ in einem ichsagmal-Interview mit Andreas Graap vertiefen. Natürlich live, natürlich über Hangout on Air. Man hört und sieht sich.
Ob Blogger Brahms lieben, ist wohl eher meiner Freude an der Alliteration geschuldet und dem alten Kino-Klassiker mit Ingrid Bergman, Yves Montand sowie Anthony Perkins. Man könnte ja auch Wagner, Mozart, Verdi oder Beethoven lieben. Oder generell klassische Musik. Und darum geht es in unserer heutigen Bloggercamp.tv-Sendung um 18:30 Uhr.
Orchestrasfan-Bloggerin Ulrike Schmid stellt ihr Projekt „Ab auf die Konzert-Couch“ vor. Sie war schon auf der Auto-Couch von Robert Basic, zu der er Blogger einlädt, um mit ihnen während einer Probefahrt mit einem Testwagen über Blogs, Technik und die Zukunft zu reden.
„Seit ich auf der Auto-Couch Platz nehmen durfte, weiß ich aus eigener Erfahrung, wie kurzweilig und interessant der Austausch während so einer Autofahrt sein kann. Roberts Initiative, neuartige und teils komplizierte Technik durch gemeinsames Erleben und Austausch ‚erfahrbar‘ zu machen und sich über mögliche zukünftige Entwicklungen zu unterhalten, brachte mich auf die Idee, dieses Prinzip auch auf mein Lieblingsthema klassische Musik und Sinfonieorchester anzuwenden.“
Deshalb startete Ulrike die Konzert-Couch-Idee.
„Meine ‚Mission‘ ist es, möglichst viele Leute für klassische Musik zu begeistern, weil sie mich selber auf vielfältige Weise inspiriert. Dabei bin ich selbst nur ein Laie, allerdings ein sehr wissbegieriger.“
Was natürlich etwas untertrieben ist. Schließlich ist Ulrike einmal im Monat bei hr2 Kultur in der Sendung „Treffpunkt hr-Sinfonieorchester“ zu hören, wo sie dem Moderator Christoph Werkhausen alias Orchestrasvoice Fragen rund ums hr-Sinfonieorchester und zur klassischen Musik stellt.
Wie funktioniert nun die Konzert-Couch?
„Wenn mir Veranstalter für meine regelmäßigen Konzertbesuche Blogger-Karten zur Verfügung stellen, berichte ich hier über meine Konzerterlebnisse. Da ich meistens zwei Karten bekomme, möchte ich mit dem zweiten Ticket zukünftig jemanden mitnehmen, der oder die Lust auf ein Konzert hat, aber alleine vielleicht nicht hingehen würde. Das könntest zum Beispiel du sein. Einzige Bedingung auf die Konzert-Couch zu kommen ist, dass du anschließend über deine Eindrücke berichtest.“
Wie das Projekt seit dem Frühjahr angelaufen ist und welche Erfahrungen gesammelt wurden, werden wir heute Abend in unserer Sendung erfahren.
Fragen und Zwischenrufe via Twitter sollten während der Livesendung wie immer mit dem Hashtag #bloggercamp versehen werden.
Um 19:30 Uhr wird Andreas Graap unser Gast sein und sein neues Buch über „Hangout on Air“ vorstellen. Wir selbst waren ja nicht dazu in der Lage, unser Opus über die Streaming Revolution aufs Gleis zu bringen, wie ich jüngst beim Crowdfunding Roundtable in Kölle ausführte.
