Über die Schweinebauch-Verschwörung im Netz und fragwürdige Schutzgesetze #BloggerCamp #hoa

Karnevaleske Verschwörungsrunde

Datenspione sind unterwegs, die ahnungslose Menschen überwachen und skrupellos Online-Einkäufe, Haustüren, Fassaden, Jägerzäune, Vorgärten, Aufenthaltsorte, Hobbys, Reisen, Suchanfragen, Empfehlungen, Verlinkungen, Kommentare, Profile und besuchte Websites registrieren. Die Dunkelmänner des Cyberspace verfolgen nur ein einziges Ziel – sie wollen uns personalisierte Werbung einblenden. Pfui Teufel, das ist niederträchtig, gemein, verschwörerisch, anmaßend, perfide und verdient unsere tiefste Verachtung. Wo kämen wir denn hin, wenn jeder Dahergelaufene meint, uns werbliche Botschaften zu übermitteln, die vielleicht irgendwie den persönlichen Interessen entsprechen und uns zu Einkäufen animieren könnten.

Da ist es doch besser, wenn wir auf Schritt und Tritt mit der klassischen Massenreklame malträtiert werden, die uns langweilt, zum Umschalten des Fernsehkanals animiert oder daran erinnert, schnell noch eine Pinkelpause einzulegen, das Bier kalt zu stellen und den Hamburger in die Mikrowelle zu schmeißen. Der pädagogische Wert der Einweg-Berieselung darf nicht unterschätzt werden. Sie schützt uns vor dem Tanz um das Goldene Kalb, sie bewahrt uns davor, dem schnöden Mammon zu verfallen. Es ist wie mit dem Anti-Raucher-Kaugummi, der nach Aschenbecher schmeckt.

So wirken auch die stets lächelnden und strahlenden Hausfrauen, die uns für Waschmittel begeistern, die gütigen Opas, die ihre Enkelkinder mit widerlich süßen Bonbons beglücken, die schreiend lauten Schweinebauch-Slogans für technischen Schnickschnack, der in jedem Onlineshop billiger angeboten wird, die Heucheleien mit Danke sagender Schokolade, die man sich freiwillig nie kaufen würde und die schmierigen Männer in weißen Kitteln, die uns Ratschläge für die Zahnpflege erteilen. Die Konsumpropaganda in Zeitungen, Zeitschriften, Hörfunk, Fernsehen und auf Plakatwänden, die wir jeden Tag an den Kopf geballert bekommen, ohne uns wehren zu können, ist die gerechte Strafe für eine zu bequeme Konsumhaltung und den um sich greifenden Freizeit-Hedonismus.

Wenn Facebook, Google oder Apple hier ausscheren und perfide Pläne für die Gründung eines neuen Imperiums schmieden und dafür personalisierte Werbung als Baustein für ihre Welteroberungspläne einsetzen, ist das hausmeisterliche Vorgehen der staatlichen Datenschützer und pädagogisch gesinnten Politikern wie Daniel Mack doch zu begrüßen. Oder auch nicht. Es ist wohl reine Effekthascherei, sich als Kindermädchen meiner privaten Daten in Szene zu setzen.

Die Verteidigung des Privaten ist beim Staat in schlechten Händen. Das sollte man generell bedenken, wenn wieder über Verbote, Regulierungen, neue Überwachungsbehörden und sonstige Drangsalierungsmethoden nachgedacht wird. Das fängt beim Rauchverbot an und hört beim Bundestrojaner auf. Vorsorge und Fürsorge des Staates, so der Soziologe Wolfgang Sofsky, seien nur fadenscheinige Versprechen:

„Der Staat ist weder ein Hort der Sittlichkeit noch eine moralische Instanz. Er hütet kein Gemeinwohl und ist auch keine Quelle väterlicher Geborgenheit. Der Staat ist eine Einrichtung zur Beherrschung der Bürger.“

Das entbindet allerdings Google und Facebook nicht von der Pflicht, mich auf Augenhöhe wie einen Kunden zu behandeln, wenn es um die Geschäftsbedingungen geht. Das rechtfertigt nicht das Vorgehen von Apple und Microsoft, sich als Zensor zur Wahrung der guten Sitten aufzuschwingen. Es völlig in Ordnung, wenn mir personalisierte Werbung eingeblendet wird. Es ist nicht weiter problematisch, wenn meine Daten, die ich freiwillig zur Verfügung gestellt habe, für Analysen, Prognosen und Verfeinerungen von Diensten eingesetzt werden. Es ist nicht zu beanstanden, wenn sich die Netzanbieter nach neuen Geschäftsmodellen, Sponsoring-Angboten und Erlösquellen umschauen. Aber es ist einfach eine Unverschämtheit, gravierende Änderungen der Nutzungsbedingungen wie eine geheime Kommandosache durchzudrücken. Ich bin nicht das Klickvieh von Facebook, Google und Co. Allerdings brauche ich keine irrwitzigen Schutzgesetze, wie sie Daniel Mack von den Grünen ins Spiel gebracht hat – gut gekontert von Thomas Hutter in seinem Blogpost „Facebook ist nicht kostenlos – ein paar Gedanken zu einem politisch motivierten Blogbeitrag“.

Warum räumen die Netz-Giganten nicht generell eine Opt out-Funktion ein (Opt in-Modelle, die nicht nur der Datenschutz-Deichgraf in Kiel verlangt, sind nicht praktikabel). Wenn ich einer Sache widerspreche, muss das vom Anbieter respektiert werden und nicht mit Löschung oder Ignoranz bestraft werden. Auch der Spruch, “Du kannst ja Deinen Account kündigen”, ist keine Alternative. Vielleicht bin ich ja mittlerweile beruflich und privat auf diese Dienste angewiesen. Friss oder stirb – so kann man mit den Nutzern nicht umgehen. Besser wäre es, Abweichungen vom Standardprogramm einzuräumen.

Welche netzpolitisch sinnvollen Maßnahmen jenseits staatlicher Volkspädagogik möglich sind, diskutieren wir morgen in der zweiten Session des Blogger Camps von 19,30 bis 20,00 Uhr. Thema: Die AGB-Diktatoren des Netzes. Mit dabei sind: Ralf Rottmann, Constantin Sohn (er sagt etwas über fragwüridge Tribunale in Game-Communities), Hannes Schleeh, Bernd Stahl und Jens Best (wenn er zur Abendstunde unterwegs einen leistungsfähigen Internet-Zugang zur Verfügung hat). Moderation: Icke.

Die erste Session von 18,30 bis 19,00 zieht eine erste Hangout On Air-Bilanz und spricht über die Zukunft der Graswurzel-Kommunikation. Gäste sind Moritz Tolxdorff von Techtalk und Ersteller der beliebten Hangout on Air Toolbox, Daniel Fiene, Hangout on Air Pionier und Mitglied des Digitalen Quartetts sowie Wolfgang Bogler aus Saarbrücken. Moderation: Hannes Schleeh. Ick werde da natürlich ooch mitmachen.

Wo der staatliche Schutz im Netz hinführt, kann man aktuell in Augsburg beobachten: Polizei beschlagnahmt in Redaktion Daten eines Foren-Nutzers.

Staatsanwaltschaft durchsucht Räume der Augsburger Allgemeinen wegen Forenbeitrags.

Zur AGB-Diktatoren-Runde passt ja auch der aktuelle Streit mit Google über das angekündigte Re-Design der Bilder-Suche! Siehe: Verteidige Dein Bild.

Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

Scott Galloway

Der Smart Service-Blog beschäftigt sich gerade mit Scott Galloway, Professor für Marketing an der NYU Stern und Gründer von L2, einem Think Tank für digitale Innovation. Er sprach auf der diesjährigen DLD Konferenz in München über Prestige 3.0 und darüber, wie Marken mit Prestige, E-Commerce, Daten und Mode umgehen. Das Ganze mündet dann in einen Exkurs über Luxus – was mich ehrlich gesagt nicht so sehr interessiert.

Aber einen Aspekt des Galloway-Panels möchte ich hier etwas näher beleuchten, die mit Luxus gar nicht so viel zu tun hat, sondern allgemein mit dem Verhalten von Konsumenten:

Es geht um Gründe, warum immer mehr Menschen online einkaufen:

Zuallererst besteht wenig Interesse an persönlichem Service. Denn, so lautet eine überraschende Erkenntnis Galloways, das weltweit stärkste Motiv für anonymes Onlineshopping ist, den Kontakt zum Verkaufspersonal zu vermeiden. Darüber hinaus ist ein Online-Einkauf bequem, bietet meist eine größere Auswahl und Vielfalt und hin und wieder ausgewachsene Schnäppchen“, schreibt Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Jetzt wird wohl das große Stirnrunzeln einsetzen. Hä. Kein Interesse an persönlichem Service, wo sich doch die gesamte Anbieterwelt um persönliche Kontakte zu Kunden bemühen? Schreibt der @gsohn nicht ständig darüber? Erleben wir nicht eher das Ende des unpersönlichen Service?

Das mag die Sichtweise der Produzenten und Händler sein. Als Kunde bin ich in der Tat an einem persönlichen Service nicht interessiert. Aber an einem personalisierten!!!!!!

Mir gehen die Verkäuferinnen und Verkäufer besonders in Bekleidungsgeschäften genauso auf den Keks wie die „Was kann ich für Sie tun“ schwallenden Hotline-Agenten. Es reicht ja nicht aus, mit der Körpersprache zu signalisieren, dass man im Geschäft in aller Ruhe stöbern möchte und keinen Bock auf sinnlose Konversation mit den Mitarbeitern im Laden hat. Nein, man wird trotzdem angesprochen. Und selbst die Ansage, dass man sich nur mal umschaue, reicht nicht aus, das Personal auf Distanz zu bringen. Sie latschen in zwei Meter Abstand hinter einem her und sortieren alles neu, was man gerade nicht so ganz im rechten Winkel zurückgelegt hat. Wähle ich als Kunde dann etwas aus und gehe zur Kasse, rennen sie mit großen Schritten an einem vorbei, um noch ihr Kürzel oder ihre Personalnummer auf den Kassenbeleg zu schmieren für die so kompetente und höfliche Beratung. Gilt für das Verkaufspersonal mit erfolgsabhängiger Einkommens-Komponente.

Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. Fast immer mangelt es aber an Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch. Logisch. Die Händler wollen Kasse machen. „Das steht ihnen aber ausgezeichnet“ heißt in der Regel „Sie sehen aus wie eine Presswurst“. Auch da kann ich mich im Internet besser organisieren und bekomme Informationen, die weniger verfälscht sind. Das Gleiche gilt für hochpreisige Produkte wie die Kaffee-Vollautomaten von Jura. Hier gibt es nur über „autorisierte“ Fachhändler das komplette Service-Paktet – ichsagmal-Leser werden das Beispiel kennen 😉 Wer online bestellt, ist Kunde zweiter Klasse. Das dürfte sich irgendwann rächen: Im Netz werde ich umfassender informiert, kann Preise vergleichen, erfahre technische Details, andere Kundenmeinungen, kann Angebote der Konkurrenz heranziehen und entscheide mich dann für die komfortablere Online-Bestellung, die mir eine Fahrt ins Stadtzentrum von Bonn erspart.

Siehe auch die Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter von Genesys und Andreas Klug von Ityx.

Ein weiteres Abschreckungsszenario im stationären Handel sind die Warteschlagen an der Kasse und die engen Umkleidekabinen. Es gibt sicherlich noch weitere Ursachen, die man für den Online-Boom ins Feld führen könnte. Wie könnten nun die Anbieter mit dieser Herausforderung umgehen.

Hier bringe ich gerne wieder meine Wunsch-Applikation in die Diskussion: Eine Concierge-App als Kundenversteher.

Was könnte so eine App leisten, die unabhängig von Herstellern und Anbietern sein müsste?

Beispiel Jura. Da müsste es eine Service-Funktion geben, die eng mit dem gekauften Produkt gekoppelt ist. Man gibt die Gerätenummer ein und die App erkennt sofort das Produkt. Sie weiß sogar, wann und wo der Vollautomat hergestellt wurde. Sie ist via WLAN an die Jura gekoppelt und schaut ins Herz der Maschine. Sie informiert über den Zustand des Gerätes, über die Notwendigkeit für eine Generalreinigung und Entkalkung, erkennt Fehler, sammelt Informationen über den Verschleiß und übermittelt an den Hersteller die notwendigen Daten, wenn eine Reparatur ansteht. Selbst die Stromversorgung kann über die Concierge-App intelligent gesteuert werden.

Effekt: Ich muss nicht bei einer Hotline anrufen und erklären, was an diesem Ding nicht mehr funktioniert. Es fehlt mir schlicht der technische Sachverstand, die Ursachen eines Defektes genau zu beschreiben. So wabern Hotline-Gespräche im Reich der Spekulationen und Symptome, angereichert mit diversen Wiederholungsschleifen, weil man nicht die richtige Hotline-Nummer gewählt hat. Auf diese persönlichen Gespräche kann ich getrost verzichten.

Gleiches gilt übrigens für Schweißausbrüche in den kleinen Umkleide-Kammern. Die personalisierte Concierge-App verfügt über einen Avatar mit meinen biometrischen Daten. Mit meinem digitalen Doopelgänger gehe ich dann in einen virtuellen Dressing-Room, probiere alles aus und bekomme die Klamotten ins Haus geliefert.

Mein Kauferlebnis, meine Bewertungen und Empfehlungen kann ich dann noch im Social Web teilen oder auch nicht.

So eine Concierge-App könnte man doch im Wege eines Crowdfunding-Projektes auf die Beine stellen…..

Update:

Über eine Concierge-App kann ich übrigens als Kunde selbst entscheiden, welche Daten ich dem Anbieter zur Verfügung stelle, die für mich einen nachvollziehbaren Nutzen erbringen. Der Datenstrom ist also genau auf mein Nutzungsszenario ausgerichtet – ohne Big Data-Systeme!

Die Kraut-Ökonomie: Nur ein Nischen-Phänomen?

Ende der Massenproduktion?

Die vernetzte, kollaborative und digitalisierte Welt reduziert die Eintrittsbarrieren, um als Produzent tätig zu werden! Es fördert die Autonomie und schwächt das Regime der Fremdbestimmung. Das spüren nicht nur die Zeitungsverlage. Siehe meine Kolumne für The European, die Anfang Dezember des vergangenen Jahres erschien.

„Die Kultur der meisten Mega-Konzerne mit ihren ausgeprägten Hierarchien, ihren starren Formalitäten, ihren unbeholfenen Kommunikationsmechanismen und als Resultat davon ihren langsamen Reaktionszeiten passt offensichtlich nicht mehr zu dem heute herrschenden Tempo. Sie ist nicht mehr vereinbar mit der heute existierenden Wirtschaftskultur und erscheint im Vergleich dazu alt und atemlos“, bemerkt der Philosoph Frithjof Bergmann.

Neue Techniken und die Open-Source-Prinzipien forcieren diese Entwicklung, die sich von der überholten industriellen Massenproduktion wegbewegt.

Besonders spannend sind dabei die vielen Crowdfunding-Initiativen, die auch in deutschsprachigen Ländern wie Pilze aus dem Boden schießen, wie Dirk von Gehlen am Beispiel seines Buchprojektes „Eine neue Version ist verfügbar“ beim Digitalen Quartett darlegte. Hier werde ein direkter Austausch zwischen Produzent und Konsument ermöglicht. Es sei keine Bettelei, wie Kritiker meinen, sondern es gehe um die Beteiligung der Crowd an innovativen Projekten. Normalerweise gebe man sein Buchmanuskript bei einem Verlag ab und kümmert sich nicht um den Rest. Beim Crowdfunding begleiten die Kunden den Entstehungsprozess und werden danach gefragt, was ihnen das Projekt wert sei. Und diese Werte entstehen nur durch die aktive Unterstützung – das sei das genaue Gegenteil von Bettelei.

Verändert sich dadurch die Ökonomie im Ganzen? Davon bin ich zutiefst überzeugt. Es ist die perfekte Form der Beteiligung, die sich im Crowdfunding manifestiert. Es könnte das etablierte Finanzsystem in den Schatten stellen, Unternehmensgründungen beflügeln, als Katalysator für Innovationen fungieren und für eine Demokratisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Konsumenten beitragen.

Anne Haeming beschreibt in der FAS diese Effekte im Journalismus: „Dagegen ist eine Crowd gewachsen“ lautet der Titel des Beitrages. Etwa das am Dienstag startende Projekt „Krautreporter“:

„Man muss die Nutzer als Investoren betrachten, die Kosten transparent machen, kontinuierlich über den Stand der Dinge bloggen, sie einbeziehen“, schreibt Haeming.

All das ist nicht nur in klassischen Verlagen und Redaktionen undenkbar. Das gilt auch für den Rest der Unternehmenswelt. Und ob diese Graswurzel-Bewegungen die Medienbranche nur „ergänzen“ werden, wie die FAS-Autorin meint, bleibt noch abzuwarten. Vielleicht erleben wir eine Metamorphose der Volkswirtschaft im großen Stil. Könnte noch einige Zeit dauern, aber ich sehe hier einen weiteren „Tipping Point“.

Vielleicht werde ich das in meiner Mittwochskolumne aufgreifen. Da brauche ich aber noch ein wenig mehr Input. Mal schauen, was ich da an weiteren Ideen zu Papier bringen kann.

Big Data und die Algorithmus-Herrschaft über Web-Maden

Klein-Gunni

Hallo, ich bin Dein Algorithmus und ab sofort gehörst Du mir. Deine zwanzig Datenpunkte, die Du im Internet zurückgelassen hast, reichen mir, um zu wissen, wer Du bist. Und als willenloser und dummer User, wie ich Dich täglich im Netz wahrnehme, entscheide ich fortan für Dich, was Du in Zukunft machen wirst, Du kleine Web-Made.

Mit diesen drei Sätzen könnte man die prosaischen Gedankenflüge von Miriam Meckel zusammenfassen, die sie in unterschiedlichen Varianten verkündet. Die Kommunikations-, Politik-, Rechts- und Chinawissenschaftlerin wandelt auf den Spuren des Filterblasen-Diskurses, den der Online-Pionier Eli Pariser in seinem Opus „The Filter Bubble“ ausgelöst hat. Auch er wählt als Ausgangspunkt für seine steilen Thesen einer drohenden Maschinen-Gatekeeper-Herrschaft den Dezember 2009: In diesem Monat änderte Google seinen Suchalgorithmus und läutete eine neue Ära der Personalisierung ein. Eine Zeitenwende. In der feuilletonistischen Variante von Frau Meckel sterben wir nun den Tod der virtuellen Berechenbarkeit.

Die Netzmenschen erleben eine Neuauflage des Schicksals von Narziss, dem Sohn des Flussgottes Kephissos, der sich in sein Spiegelbild verliebte, als er sich an einer Quelle niederließ und starb:

„Enttäuschung, Entzauberung und Verirrung – sie bescherten dem Götterjungen sein Ende“, schreibt Meckel im Spiegel.

Diesmal ist es nicht die Wasserquelle, die uns ins Unglück stürzt, sondern Software, die von Google, Facebook und anderen Internet-Giganten programmiert wird.

„Immer mehr Entscheidungen werden uns im personalisierten Internet durch Algorithmen abgenommen“, skizziert Meckel die Lage.

Auf der Strecke bleiben Zufälle, Überraschungen, Zweifel und Ungewissheit. Als Ergebnis entsteht eine Gesellschaft, die auf dem weltkurzsichtigen digitalen Narziss beruht. Was hat uns der arabische Algebraiker Al-Khwarizimi da nur eingebrockt? Oder hat die Kommunikations-, Politik-, Rechts- und Chinawissenschaftlerin die faszinierenden Denkanstöße und Prozeduren der Informatik zur Lösung eines Problems vielleicht falsch verstanden? Die Behauptungen der Professorin für Corporate Communication und Beraterin für strategische Kommunikation stoßen auf Skepsis:

„Man muss zwei Dinge unterscheiden. Wenn wir im Internet etwas preisgeben, was Maschinen lesen können, dann werden wir in gewisser Weise analysierbar in unserem Verhalten in der Vergangenheit. Man kann rückwärts Informationen über Personen gewinnen. Eine völlig andere Frage ist, ob ich das Verhalten von Menschen vorhersagen kann. Da stehen wir, wenn es überhaupt möglich sein sollte, allenfalls am Anfang einer Entwicklung, die bis zum Ende unseres Jahrhunderts keine Ergebnisse zeitigen wird“, erwidert der Jurist und Informatiker Christoph Kappes.

Gute Algorithmen sind lernfähig

Es komme darauf an, um welche Arten von Vorhersagen es geht. Über großvolumige Datenmassen habe man schon heute die Möglichkeit, etwa über Gesundheit, Kriminalität, Wohlstand oder Bonität Wahrscheinlichkeitsaussagen über Personengruppen zu treffen.

„Das ist aber etwas völlig anderes. Das Handeln einer einzelnen Person fernab von Clusteranalysen kann man nicht vorhersagen“, betont Kappes.

Herrschaft der Automaten?

Was Frau Meckel vorbringt, sei viel zu undifferenziert. Algorithmen, wenn man sie klug programmiert, seien schon lange in der Lage, zu lernen. Und dieses Lernen beruhe auf Testverfahren, um erkennen zu können, wie sich ein Nutzer entscheiden könnte.

„Nehmen wir die Personalisierung bei Textilwaren. Hier kann eine Maschine nicht vorhersagen, ob ich eine bestimmte Art von Bikini in der nächsten Sommersaison kaufen werde. In der Vorsaison galten vielleicht andere Regeln oder ein anderes Modebewusstsein. Die Maschinen müssen also immer wieder Neues in ihre Analysen einbeziehen, um das Interesse der Konsumenten zu testen. Genauso ist es mit politischen Ereignissen. Wenn etwa Themen wie die Sarrazin-Debatte oder der Fukushima-Atomunfall in den Nachrichten auftauchen, ist es für Maschinen nicht möglich zu sagen, was der Nutzer tun soll. Diese Ereignisse sind in ihrer Singularität einzigartig“, erklärt Kappes.

Gute Algorithmen seien so konzipiert, dass sie erst Wissen erzeugen müssen. Und das würden sie aus dem aktuellen Verhalten generieren.

„Sie legen mir nicht nur Sachen vor, die sie schon können. Das kann nicht funktionieren. Hier liegt auch ein Unverständnis gegenüber der Funktionalität von E-Commerce vor. Die Maschine muss mir doch immer etwas anderes vorschlagen als das, was ich schon gekauft habe. Wer gerade ein Auto erworben hat, sollte am nächsten Tag nicht sofort wieder die Empfehlung für ein Auto bekommen“, so der Berater für Online-Strategien.

Empfehlungssysteme leben nicht von der Monotonie, sondern auch von Zufällen und Überraschungen.

„Algorithmen sind keine statischen Regeln. Das stellen sich vielleicht Laien so vor. Es sind andere Mechanismen. Berechnet und bewertet werden Verhaltenswahrscheinlichkeiten auf Basis des sozialen Graphen oder der Crowd eines Nutzers. Vorschläge werden also dynamisch generiert“, sagt Kappes.

Wie könnten denn nun personalisierte Dienste fernab von den Sirenen-Gesängen von Kulturkritikern wie Meckel funktionieren? Welche Versprechen kann der Bullshit-Bingo-Tanz um das Goldene Kalb namens „Big Data“ wirklich einlösen? Wird es Apps geben, die sich automatisch um meine Anliegen als Verbraucher kümmern – die mir also nervige Routinearbeiten abnehmen, so dass ich mehr Zeit bekomme für die Lektüre schöngeistiger Literatur? So behauptet Michael Wexler, Leiter Digital Insights bei Citigroup, über Big Data-Systeme die „Bedürfnisse“ ganz unterschiedlicher Kunden vorauszusehen.

„Wir beginnen zu verstehen, wie unterschiedlich Kunden mit Finanzdienstleistungen umgehen wollen und können unsere Angebote an diese Wünsche anpassen. Big Data hilft uns, Offline-Interaktionen mit Online-Banking-Klicks zu verbinden, aber auch mit Mobile- und Tablet-Apps.“

Über neue Tools konzentriere man sich auf „atomic data“:

„Wer jeden kleinen Click und jede kleine Aktion in digitalen Netzen analysiert, entdeckt, was Kunden wirklich frustriert, oder stösst auf ungenutztes Potenzial, wie man Kunden bei ihren Entscheidungen unterstützen kann. Wir betreiben auch «text mining», das heisst, wir untersuchen Inhalte in sozialen Netzwerken und lernen so, was unsere potenziellen Kunden beschäftigt“, so Wexler im Interview mit dem Gottlieb-Duttweiler-Institut.

Es bleibt allerdings immer noch ein Blick in den Rückspiegel. Wie treffsicher sind nun die Prognosen für das zukünftige Verhalten der Kunden? Können die Wünsche der Kunden antizipiert werden.

Fragen über Fragen, die ich gerne in nächster Zeit in Interviews behandeln möchte. Am liebsten als Video-Gespräch via Hangout On Air. Wer Zeit und Lust hat, mit dem mache ich natürlich auch gerne ein Bibliotheksgespräch bei mir zu Hause.

Sei ein Multimedia-Storyteller #Netzpiloten #HOA

Hangout On Air-Equipment

Der (Online)-Journalist von heute, ist nach Ansicht des Netzpiloten Andreas Weck vor allem ein Multimedia-Storyteller:

„Er setzt sich gleichzeitig mit Video, Grafiken und Audio neben seinen Texten auseinander. Er wird mehr und mehr zum Programmierer, um die vielen verschiedenen Plattformen zu bedienen und eigene zu bilden. Er muss sich zum Zwecke der Selbstvermarktung gewisse Business- und Social-Media-Fähigkeiten aneignen. Und muss nicht zuletzt bereit sein, all diese Anforderungen und das gesammelte Know-how jederzeit wieder zu revidieren, um sein Wissen neu zu ordnen.“

Online würde die Nachrichtenwelt anders ticken als auf dem Blatt Papier.

„Tools, die heute als Standard gelten, sind morgen schon wieder veraltet. Disruption führt dazu, dass soziale Netzwerke sich gegenseitig die Klinke in die Hand geben. Während man gestern noch auf MySpace mit seinen Abonnenten Kontakt hielt, trifft man sich heute auf Facebook und Twitter. Morgen vielleicht schon nur noch auf Google+ oder App.net. Wer weiß das schon“, fragt sich Andreas Weck.

Der Online-Journalist sei heute nicht selten das, was sein Verlag noch vor wenigen Jahren war.

„Er ist Projektleiter, Redaktionsleiter, Vertriebschef, Prokurist, Marketer, Systemadministrator, Autor und Grafiker in einem. Es gibt also viel nachzuholen, für einige von uns.“

Sechs wichtige Fähigkeiten hat Andreas beschrieben, die man beherrschen müsse. Eine greife ich heraus, weil sie auch für meine Arbeit immer wichtiger wird. Andreas hat mich da ja dankenswerter Weise erwähnt 🙂

„Multimedia-Storytelling ist das Buzz-Wort unter den Digitalos der Journalisten. Es bedeutet, dass man sich nicht nur damit befasst, Wörter in die Tastatur zu tippen, sondern seine Geschichte neben der allseits bekannten Textform auch mit selbstproduzierten Grafiken sowie Video- oder Audio-Files anzureichern. Der European-Kolumnist und Netzpiloten-Autor Gunnar Sohn weiß um den Erfolg dieser neuen Anforderung und unterlegt seine Artikel nicht selten mit informativen Video- und Audio-Interviews. Gerade die Google-Hangout-Funktion bietet neue ungeahnte Möglichkeiten, die einem zudem auch autodidaktisch lernen lässt.“

Der Hinweis auf Hangouts (Video-Gespräche unter Ausschluss der Öffentlichkeit) und Hangouts On Air (also der Liveübertragungs-Modus) ist dabei besonders wichtig. Denn man kann das ja nicht nur für größere Talkrunden nutzen, sondern auch für Einzelinterviews, um Storys vorzubereiten oder für Einzelübertragungen im Vollbildmodus – etwa bei Konferenzen.

Bei meinem Gespräch mit Ralf Rottmann über seinen Seitenwechsel vom iPhone 5 zum Nexus 4 bekam ich ja nicht nur Stoff für die The European-Kolumne in der vergangenen Woche. Es schafft Aufmerksamkeit in unterschiedlichen Formaten, erhöht die Halbwertzeit eines Themas und kann von vielen anderen Publizisten aufgegriffen sowie in eigenen Postings eingebettet werden. Das „Verfallsdatum“ von Nachrichten wird verlängert, wie es Mercedes Bunz in ihrem lesenswerten Buch „Die stille Revolution“ ausgeführt hat (S. 121 ff). Nutzer der neuen, digitalen Angebote seien nicht länger besorgt, etwas zu verpassen. Bei den Hangouts On Air stehen die Videos nach der Liveübertragung sofort als Aufzeichnung zur Verfügung und es entstehen Netzwerkeffekte über die asynchrone Kommunikation. Auf diese Weise entsteht eine virale Logik, die Mercedes Bunz am Beispiels des Globalisierungsvideos „Did You Know?/Shift Happens“ (Filmmusik aus Braveheart) veranschaulicht.

Der Film entstand 2006 und wurde erst im Laufe der Zeit ein Erfolg, weil immer mehr Blogger das Video kommentierten und ein halbes Jahr nach der Entstehung auf Youtube veröffentlichten. Mittlerweile liegen die Zugriffszahlen bei über 5,6 Millionen.

„Damit ist das Video zu einem viralen Erfolg geworden, mit der britischen Psychologin Susan Blackmore kann man sogar sagen, es wird zu einem ‚Meme‘. Es wird also nicht einfach nur wiedergegeben, sondern ist zum Vorbild und Muster geworden, das in verschiedenen Fassungen verbreitet wird“, schreibt Bunz.

Um das zu erreichen, müsse man den Informationsstrom „massieren“. Bunz erwähnt die Regel der drei „C“ – Content, Catching und Capacity.

„Mit dem Titel ‚Hast Du gewusst?‘ spricht er sein Publikum direkt an, sein Inhalt (Content) verspricht also einen persönlichen Nutzen. Schon gleich zu Beginn bindet er die Aufmerksamkeit des Zuschauers (Catching), indem er nach wenigen Sekunden mit der sexuellen Anspielung ‚Größe ist manchmal doch entscheidend‘ aufwartet“, erläutert Bunz.

Zudem vertiefen die Video- und Audio-Interviews die eigene Story und machen das Ganze verständlicher.

Weitere Ideen wurden übrigens in dem sehr interessanten Hangout On Air-Talk des Pearson-Verlages zusammengetragen:

Sehr hilfreich sind auch die Tipps des Hangout On Air-Kenners Hannes Schleeh.

Mit ihm zusammen organisiere und moderiere ich ja auch das Blogger Camp.

Am Mittwoch, den 30. Januar sind wir wieder auf Sendung. Man sieht und hört sich 🙂

Netz-Giganten spielen Staat – Über Berufsverbote, Zensur und Pranger

Folter, Pranger, Scheiterhaufen

Sie spielen Polizei, Geheimdienst, Sittenwächter, Zensor, Staatsanwalt, Richter und initiieren mittelalterliche Prangermethoden zur Verbannung von vermeintlichen Querulanten. Gaming-Anbieter, Netz-Giganten und Betreiber von Social Networks mutieren immer mehr zum Staat im Staate unter Missachtung rechtsstaatlicher Regeln. Sie instrumentalisieren Allgemeine Geschäftsbedingungen für Sanktionen, schließen Nutzer willkürlich aus, löschen Inhalte oder erteilen nach Belieben Ermahnungen, gegen die sich keiner so richtig wehren kann. Beim Facebook-Fotodienst Instagram kann ich das noch verkraften, weil jede x-beliebige Konkurrenz-App meine Aufnahmen im Retro- oder Popart-Stil darstellen kann. Man kann mit den Füßen abstimmen und den Anbieter mit Nichtbeachtung strafen. Entsprechend reumütig reagierte das Management von Instagram auf die „missverständlichen“ Änderungen der Geschäftsgrundlage.

Was macht aber ein professioneller Computerspieler, der von der Gaming-Community unter Duldung des Betreibers lebenslänglich von der Plattform verbannt wird, weil er als unhöfliche Nervensäge einigen Konkurrenten auf den Keks gegangen ist? Der Betroffene kann sich nicht wehren, es gibt keine Schiedsgerichte, Mediatoren oder juristisch saubere Verfahren. Am Ende wirkt der Bannspruch wie ein Berufsverbot. Es sind Schand- und Ehrenstrafen, die die Reputation vernichten. Ab dem 12. Jahrhundert eine beliebte Methode der Herrschenden, um die Fassade der „ehrbaren“ Bürger zu wahren. Wenn der Delinquent nicht geköpft, erhängt oder gevierteilt wurde, sollte er zumindest der Lächerlichkeit preisgegeben werden. Die bigotte Community vertrieb den Außenseiter.

An dieser Stelle folgt jetzt sicherlich der Einwand, dass ja niemand gezwungen sei, die sittenwidrigen Geschäftsbedingungen zu akzeptieren. Es ist wie bei einer Hausordnung. Wer das Hausrecht besitzt, könne auch sanktionieren. Bei einem Music-Club oder einer Bar nehmen wir das leider allzu oft hin, weil es genügend Alternativen gibt. Der Türsteher mokiert sich über meine krumme Nase, Hautfarbe oder mein schlampiges Outfit und lässt mich nicht rein. Günter Wallraff hat das bei seinen Undercover-Exkursionen als Kwami Ogonno schmerzlich erfahren.

Auch hier dürfen wir nicht zur Tagesordnung übergehen. Wenn Google oder Microsoft meine virtuelle Existenz wegen irgendwelcher Regelverstöße löschen, kann das meine komplette Arbeitsfähigkeit gefährden. Werden Applikationen inhaltlich zensiert, bleiben die Grundrechte auf der Strecke. Ausführlich in meiner morgigen The European-Kolumne nachzulesen.

Und dann folgt ja noch die zweite Session des Blogger Camps am 30. Januar von 19,30 bis 20,00 über die AGB-Diktatoren des Netzes.

Wer dranbleibt, hat verloren - Konfuzius über Call Center

Mit einer ganz anderen „Foltermethode“ beschäftige ich mich in einem Vorbericht zur Call Center World in Berlin 😉 Vernetzte Services für vernetzte Kunden – Wünsche antizipieren mit den Mitteln der Informatik.

Übrigens findet man die AGB-Hausmeister des Social Webs auch weniger cool, wie Facebook gerade schmerzlich erfährt – nicht nur beim Dienst Instagram.

Update:

Hier geht es zur The European-Kolumne.

Von der Lust am Scheitern: „Jeder Peinlichkeit wohnt eine Erleuchtung inne“

Scheitern gehört zur Disruption

Der Gaming-Kenner Christoph Deeg plädiert für eine Kultur des Scheiterns:

„Wir müssen akzeptieren, dass es nicht um die Tatsache geht, dass jemand einen Fehler gemacht hat. Es geht vielmehr darum gemeinsam aus diesen Fehlern zu lernen. Interessanterweise ist dieses Try-and-Fail-Prinzip ein elementarer Bestandteil des Gamings. Gamer sind es gewohnt, Fehler zu machen und sich in den jeweiligen Communitys darüber auszutauschen. Die Gamer sind uns also einen Schritt voraus. Natürlich weiß ich, dass es Dinge im Leben gibt, bei denen Try-and-Fail nicht funktioniert oder nicht wünschenswert ist. Natürlich möchte ich nicht, dass mein Chirurg mal Lust hat, etwas Neues auszuprobieren. Aber in der Breite fehlt uns die Bereitschaft Fehler anzuerkennen. Dass wir sie machen, ist klar – würden wir sie kommunizieren, würden wir alle und vor allem schneller lernen können“, so das sehr sympathische Bekenntnis von Christoph.

Man könnte auch von einer Lust am Flop, Debakel oder an der Blamage sprechen, wie mein Lieblingsschriftsteller Hans-Magnus Enzensberger.

Jeder Peinlichkeit wohnt eine Erleuchtung inne, und „während der Arbeiter im Weinberg der Kultur seine Erfolge rasch zu vergessen pflegt, hält sich die Erinnerung an einen Flop jahre-, wenn nicht jahrzehntelang mit geradezu blendender Intensität. Triumphe halten keine Lehren bereit, Misserfolge dagegen befördern die Erkenntnis auf mannigfaltige Art. Sie gewähren Einblick in die Produktionsbedingungen, Manieren und Usancen der relevanten Industrien und helfen dem Ahnungslosen, die Fallstricke, Minenfelder und Selbstschussanlagen einzuschätzen, mit denen er auf diesem Terrain zu rechnen hat“, schreibt Enzensberger in seinem Opus „Meine Lieblings-Flops, gefolgt von einem Ideen-Magazin“ (Suhrkamp Verlag).

Raum für Ideen

Im letzten Teil seines Buches präsentiert er ein Ideen-Magazin ein ganzes Füllhorn an Ideen, die über das Stadium der Skizze nie hinausgekommen sind. Dafür beansprucht Enzensberger kein Copyright! Sollte jemand im Heuhaufen der liegengebliebenen und verwaisten Pläne etwas Brauchbares finden, so kann er zugreifen. Wer das Ideen-Magazin plündere, braucht nicht zu befürchten, dass ein Rechtsanwalt mit irgendwelchen Forderungen an seine Tür hämmert. Hier genüge eine Fußnote. Da könnten sich die Abmahne-Gichtlinge eine Scheibe von abschneiden.

Ein Meister des Scheiterns ist auch Léo Apotheker, der am Wochenende in der FAZ porträtiert wurde: „Und Léo war raus“. Bei SAP und HP ist er als Vorstandschef kalt abserviert worden. Er mag als Führungskraft gescheitert sein, nicht aber als Visionär und analytischer Kopf für die vernetzte Ökonomie. So wollte er für den Weltmarktführer von Unternehmenssoftware einen Strategiewechsel durchsetzen und künftig schneller als bisher Softwarelösungen auf den Markt bringen sowie enger mit den Kunden zusammenarbeiten. SAP, so Apotheker, biete häufig noch zu komplizierte Softwarepakete für Unternehmen an und müsse einfacher werden.

Apotheker, der mehr als 20 Jahre bei SAP tätig war und sich vom Vertriebsmanager zum Vorstandssprecher hocharbeitete, galt im persönlichen Umgang als schwierig, was vermutlich auch seinen Abgang beförderte. Ihm wurde zudem vorgeworfen, zu stark auf den Vertrieb fokussiert zu sein und die Produktentwicklung zu vernachlässigen. Apothekers Zukunftsprogramm firmierte unter dem Begriff „simplicity“, Einfachheit – eine Hausaufgabe, die SAP noch erledigen muss. Weit mehr als bisher sollte die wachsende Komplexität der Wirtschaft und damit auch die Software von SAP hinter intuitiven Benutzeroberflächen und leicht verständlichen Visualisierungen versteckt werden.

„Unternehmenssoftware“, so Apotheker, „muss so leicht konsumierbar werden wie Web 2.0-Dienste oder sogar Videospiele.“

Die Stärke des Walldorfer Konzerns, komplexe Lösungen für komplexe Unternehmen zu schaffen, wollte er mit dem kreativen Talent der Amerikaner verbinden, „etwas marktgerecht so darzustellen, dass es jeder haben will.

Eine Aufgabe, die sich die IT-Industrie hinter die Ohren schreiben sollte – übrigens auch HP, die Apotheker aus der PC-Ecke rausführen wollte.

„HP hatte seit den neunziger Jahren keine maßgeblichen technischen Entwicklungen mehr geprägt, hatte mit der umstrittenen Übernahme des PC-Herstellers Compaq ins falsche Geschäft investiert, masshaft zugekauft und Riesentalente verloren“, so Apotheker gegenüber der FAZ.

Das einstige Vorzeigeunternehmen des Silicon Valley entwickelte sich zum Pflegefall.

Auch die Software-Anbieter können sich das Diktum von Apotheker hinter die Ohren schreiben, da sie ihre Kunden immer noch zu „digitalen Aktenknechte“ ihrer Anwendungen degradieren, wie es David Gelernter formuliert hat.

Als Impulsgeber bleibt der Kosmopolit Apotheker aktiv. Er hat den Plan, IT-Unternehmen zu verbinden, die gute Geschäftsideen auf der Basis der digitalen Vernetzung ganzer Industrien haben. Beispielsweise unter dem Stichwort Smart Grids.

Hier könnten europäische Unternehmen im IT-Wettbewerb mit den USA Boden gutmachen. Davon ist auch der Netzwerk-Spezialist Bernd Stahl von Nash Technologies überzeugt, der zu den Geburtshelfern des Blogger Camps zählt.

Man müsse darüber nachdenken, Energie genauso zu routen wie es im Internet mit Datenpaketen geschieht, skizziert Stahl ein wichtiges technologisches Trendthema für 2013. Hier geht es um digitale Grid-Router, um den Strom von Netz zu Netz weiterzuleiten. Für den Erfolg der Energiewende seien Speichertechnologien im Verbund mit intelligenten Routing-Systemen unabdingbar.

„Die Einführung erneuerbarer Energien führt zu Fluktuationen, die man nicht mehr zentral verwalten kann. Man muss also dezentrale Strukturen einführen. Die Grundarchitektur wird dem Internet ähneln. Es wird autonome Stromnetze geben, die untereinander asynchron aber dennoch verbunden sind. Alle Erzeuger werden so etwas wie eine IP-Adresse bekommen“, prognostiziert Stahl.

Hannes Schleeh und Bernd Stahl schwärmen zudem von den Möglichkeiten der Google-Brille. Google Glas ist als Developer Edition schon für 1500 Dollar zu haben – ein überschaubare Investitionsrisiko. Das könnte man sich als Entwickler leisten, um an einer Art Post-Smartphone zu arbeiten.

„Der Einstieg ist preiswert und man lernt eine Menge über zukünftige Technologien. Wer hier unterwegs ist, der arbeitet an der nächsten Generation von Smartphones, Medical Sensory Devices und einer völlig neuen Verknüpfung von digitalen Diensten“, meint Stahl.

Und wenn sich nicht alles durchsetzt, bereitet man trotzdem den Weg zu völlig neuen Szenarien in Wirtschaft, Gesellschaft und Politik. So wie es der Weltraum-Pionier und „sächsische Ikarus“ Karl Hans Janke vorgelebt hat – in der Psychiatrie. Der Fantast und Flugvisionär war kein Idiot. Er kannte nur ein Ziel, nämlich die Menschheit aus ihrem Gefängnis zu befreien und sie in eine bessere Welt zu führen. Seine Konzeptionen für Raketen und Raumfähren, seine Konstruktionszeichnungen und Beschreibungen sind so genial wie die Arbeiten von Leonardo Da Vinci. Siehe auch: Der Leonardo da Vinci der Heilanstalt – Matthias Brand trifft Karl Hans Janke. Die Veranstaltung der LitCologne ist leider schon ausverkauft. Habe keine Karten mehr bekommen, schnief. Wie wäre es mit einer Live-Übertragung via Hangout On Air?

Man braucht vielleicht auch eine Portion Größenwahn, um auch Großes zu vollbringen, wie es auf der DLD-Konferenz in München ausgedrückt wurde. Man braucht wohl noch mehr den Mut, gnadenlos mit seinen zu scheitern, um aus dem Trümmerhaufen der Ideen das Beste herauszuholen.

Zum Marktplatz der Ideen entwickeln sich mittlerweile Crowdfunding-Plattformen. Hier kann man ebenfalls ohne großes Risiko experimentieren. Siehe: Erfolgreiches Crowdfunding für Jedermann: Ein Zwischenfazit.

Über die Autarkie des Blogger-Daseins

Deine Macht ist mit Dir

Auf welcher Zahlenbasis nun das Krisengerede über Blogs losgetreten wurde oder welche Interessen da eine Rolle spielen, ist nicht eindeutig festzustellen. Vielleicht passt es einfach gut in die Landschaft von „KRISE“ zu reden. Parteien-KRISE, Euro-KRISE, Banken-KRISE, Bildungs-KRISE, Koalitions-KRISE, Rösler-KRISE, Konjunktur-KRISE, Blitzeis-KRISE am Frankfurter Flughafen, Lebens-KRISE, Karriere-KRISE, Kanzlerkandidaten-KRISE, Leihstimmen-KRISE und, und, und. Und nun eben auch Bloggger-KRISE.

„Wie eine unaufhaltsame Seuche kann sie jedes andere Wort in ihren Schatten stellen, um es unter ihren zarten fünf Buchstaben ins Aus zu drücken: den Euro, die Zeitung, die Männlichkeit. Nun auch die Blogs“, schreibt FAZ-Bloggerin TERESA MARIA BÜCKER.

Das Sprechen von der Krise der Blogs hänge noch immer dem treuherzigen Konkurrenzstreben nach, das glaubt, Blogs würden professionellen Journalismus irgendwann ablösen.

„Diese Sichtweise erfasst jedoch weder die Natur von Journalismus, noch lässt sie der Praxis des Bloggens die Freiheit, die sein Charakteristikum ist. Blogs zählen schon heute zum professionellen Journalismus, sie sind fester Bestandteil von Unternehmenskommunikation und politischer Öffentlichkeitsarbeit“, so Bücker.

Gut gemachte Blogs sind experimentierfreudig, stehen nicht unter dem Regime von irgendwelchen Torwächtern, erlauben mehr Freiheit in der Form wie Bücker trefflich bemerkt, machen mehr Subjektivität möglich, ermöglichen mehr Nähe zu den Leserinnen und Lesern, schaffen Vertrautheit und fördern Gespräche.

„In Blogs werden Diskussionen eröffnet, Fragen formuliert und Gedanken unvollendet publiziert. Blogs haben keine Freigabeschlaufe, sie machen verwundbar, sind wunderbar“, stellt Bücker fest.

Bloggen könne eine Freiheitspraxis sein.

„Als ein Gespräch mit anderen oder mit sich selbst sind Blogs krisenfest, denn sie sind an nichts gebunden“, resümiert Bücker.

Ohne Freigabeschlaufe, ohne ein Regime für Sprachregelungen, ohne den Taktstock des Nachrichtentickers, ohne Deadline, ohne Zeilenvorgabe, Endabnahme, externe Prüfung – das alles sind Vorteile vor allem für Blogs, die nicht an große Medienkonglomerate gebunden sind. Verlage können Blogger-Existenzen von heute auf morgen auspusten – wie Michael Seemann schmerzhaft bei der FAZ erfahren müsste – siehe auch: FAZ-Blogs jetzt ohne Kontrollverlust: Der Vorhang zu und alle Fragen offen.

Als Einzelkämpfer kann mir das nicht passieren. Hier liegen die Vorteile klar bei privaten Blogs.

Und ich stimme den Ausführungen von Christian Buggisch zu:

„Die Reichweite und Bedeutung der ‚reinen‘ Blogs ist vielleicht geschwunden, was aber daran liegt, dass das ganze Web von den Blogs gelernt und viele ihrer Neuerungen übernommen hat – woran ich nichts Schlechtes finden kann.“

Es hängt zudem von der eigenen Schaffenskraft ab, wie viel Aufmerksamkeit man in der Netzöffentlichkeit erreicht. Das erwähnte ich bereits vor zehn Tagen und wiederhole es noch einmal: Selbst die Stars der Blogger-Szene haben einige Jahre gebraucht, um im Netz wahrgenommen zu werden. Daran hat sich auch heute nichts geändert. Man kann sich auf seinen Lorbeeren nicht ausruhen und das ist auch gut so. Die Resonanz auf Blogpostings ist ein untrüglicher Lackmustest für den Grad der Interessantheit. Jedes Blogposting läuft unterschiedlich. Mal treffe ich den Nerv, mal schieße ich gnadenlos am Ziel vorbei. Mal bin ich gut in Form oder eben nicht. Mal habe ich einen tollen Geistesblitz, recherchiere eine wichtige Sache, schildere persönliche Erlebnisse, schlage Themen für Interviews vor oder berichte von Konferenzen, die von der Netzöffentlichkeit mit Begeisterung aufgenommen werden. Dann gibt es wieder Tage, wo man sich ins Knie schießt und mit seinen Verlautbarungen im Nirwana endet. So ist das Leben. Es ist sehr lehrreich.

Als wichtigsten Punkt sehe ich die Unabhängigkeit. Ich kann hier zu jeder Tages- und Nachtzeit in die Tasten greifen und Dinge publizieren, die mir gerade durch den Kopf schießen.

Was Sascha Lobo im vergangenen Frühjahr auf der republica gefordert und Johnny Haeusler vom Spreeblick vor ein paar Wochen thematisiert haben, geht in die richtige Richtung und wurde auch von Christian Buggisch untermauert:

„Sorgt dafür, dass wichtige Inhalte und die Diskussion darüber in euren eigenen Blogs ihre Heimat haben, und nicht auf den Plattformen irgendwelcher Konzerne, die diese Plattform morgen vielleicht dicht machen oder ihre AGB nach Belieben ändern. Natürlich ist Facebook beeindruckend und Twitter charmant und Google+ interessant…Aber wenn es um mehr als Zwitschern und Liken geht, spricht viel für den eigenen Blog.“

Über die Kehrseite der AGB-Dikatoren im Netz unterhalten wir uns ja am 30. Januar in der zweiten Session des Blogger Camps von 19,30 bis 20,00. Vielleicht formulieren wir da Vorschläge für eine Charta, um die virtuelle Existenz vor willkürlichen Maßnahmen der Internet-Konzerne zu schützen. Möchte noch einer an der Runde teilnehmen? Dann bei mir melden.

Siehe auch:

Über Menschenrechte in der digitalen Öffentlichkeit und freiheitsbeschränkende AGBs #rp12

Krise der Blogger.

Was Redakteure so erleben können, hat Stefan Niggemeier beleuchtet: Die Westfälische Rundschau wird vor dem Tod schon stumm gemacht.

Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation

Lust am Zwitschern

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – seien out. So lautet die Botschaft des Call Center-Kenners und Marketingberaters Harald Henn in einem Namensbeitrag für den Fachdienst Service Insiders:

„Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch“, schreibt Henn.

Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.

„Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums“, erläutert Henn.

Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.

Siehe auch den Vortrag von Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx zur Renaissance der Verschriftung, die über Tablets und Smartphones weiteren Auftrieb erhält:

Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.

Apps ermöglichen nach Ansicht von Genesys-Manager Heinrich Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.

„Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich“, weiß Klug, Mitinitiator der i-Service-Brancheniniative.

Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule im ichsagmal-Interview:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung.

Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Die Offenheit scheitert schon bei der Einrichtung und Pflege des Twitter-Accounts. Von WSJ-Techblogger Florian Bamberg eindrucksvoll am Beispiel der Energie-Riesen dargelegt:

„So hat der Konzern-Account von RWE 1911 Follower. Folgt man der Firma, erfährt man etwa, dass sie an Soziale Projekte spendet, oder dass der Chef Peter Terium einer der 33 erfolgreichsten niederländischen Manager ist, die im Ausland arbeiten. Das schreit nicht unbedingt nach einem Retweet (und hat auch gerade zwei bekommen). Vattenfalls Deutschland-Tochter – drittgrößter Versorger im Land – treibt das Unverständnis geradezu auf parodistische Höhen: Der Konzern hat sein Konto verschlüsselt, so dass nur die User folgen können, denen der Versorger es erlaubt. Am Ende könnte sich ja noch jemand informiert oder gar unterhalten fühlen.“

Offenheit und Partizipation scheuen die Anbieter wie der Teufel das Weihwasser, so meine Aussage in dem Blogpost: Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

“Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch “Die Kunst des Zwitscherns” (erschienen im Residenz Verlag).

Mein Resümee: Mit der vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen nicht länger von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Siehe auch:

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur.

Nicht nur die Kundenkommunikation verschiebt sich ins Netz, auch das Sofa wird mittlerweile per Mausklick bestellt.

Update: Wie das Loslassen aussehen könnte, hat Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager angedeutet:

„Die Idee, vom Kundenwert (Customer Equity) zum Wert des Kundennetzwerks (Customer Network Equity) weiter zu denken, ist spannend. Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‚Community Nudging‘ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‚Schubser‘ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‚Management‘, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‚Enabling‘, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständig Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‚postheroische‘ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.“

Das nun wiederum ergibt ja wieder eine neue Story. Interview und Anregungen wieder hoch willkommen. In diesem Kontext auch wichtig: Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden:

„Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.“

Mehr Internet und App-Economy wagen: Apple und der lange Schatten des Steve Jobs

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Die hermetischen Strukturen der Apple-Welt garantierten nach Auffassung des Spiegel Online-Kolumnisten Sascha Lobo die zentralen Vorteile seiner Produkte: Einfachheit, Eleganz und Sicherheit.

„Es ist allerdings erstaunlich, dass Apple außer Stande scheint, diese Leitmotive ins moderne Internet zu übertragen, von Cloud bis zur sozialen Vernetzung. Die eigentliche Leistung des Unternehmens ist der Aufbau eines digitalen Ökosystems, bestehend aus Hardware, Betriebssystemen und Konsumplattformen.“

Die Nutz- oder Dienstprogramme des Cupertino-Konzerns würden dagegen oft zwischen Zumutung, Dysfunktionalität und Egalheit pendeln.

„Falls Apple plant, mehr Internet zu wagen, bleibt nur der Zukauf eines entsprechenden Unternehmens, potentielle Kandidaten wären Dropbox, Soundcloud und, ja, Twitter“, schreibt Lobo in seinem Jahresausblick.

Für die App-Economy ist der Apfel-Konzern schlecht gerüstet. Wenn ein Apple-Fanboy wie der App-Entwickler und Mobile Business-Experte Ralf Rottmann das Lager wechselt und von der Innovationskraft des neuen Nexus 4 von Google schwärmt, sollten in Cupertino die Warnleuchten angehen. Sein Blogpost “An iPhone lover’s confession: I switched to the Nexus 4. Completely” hat international wie eine Bombe eingeschlagen und mit über 17.000 Likes, Retweets und Google Plus-Empfehlungen die exorbitanten Sascha Lobo-Werte in den Schatten gestellt.

Sein privater Server brach schon eine halbe Stunde nach der Veröffentlichung zusammen. Bei den Hackernews landete er auf dem ersten Platz und selbst die Times zitierte den App-Guru. In der Vergangenheit hat Rottmann regelmäßig andere Plattformen getestet. Dazu zählen auch die Android-Telefone. Spätestens nach vier Tagen ist er wieder wehmütig zum iPhone zurückgekehrt:

„Und dann kam das Nexus 4. Auch hier hatte ich keine hohen Erwartungen. Statt das Gerät wieder bei eBay zu verticken, bin ich hängengeblieben. Eine Rückkehr zum iPhone 5 schließe ich aus“, so Rottmann im ichsagmal-Interview.

Das Google-Gerät sei schneller, besser und mache mehr Spaß. Es habe in der Vergangenheit berechtigte Kritik am Android-Betriebssystem gegeben. Es war langsamer, hakliger und hatte ärgerliche Latenzen bei der Bedienung des Touchscreens. Die Offenheit des Google-Systems brachte Nachteile. Zahlreiche Mobilfunk- und Tablet-Hersteller modifizierten Android und schufen Dutzende von Varianten und Benutzeroberflächen. So war es nur schwer möglich, konsistente und benutzerfreundliche Apps zu programmieren.

Google auf Augenhöhe mit Apple

„Das funktionierte auf den iOS-Geräten von Apple viel, viel besser. Diese Mängel sind weg. Wer heute noch das Gegenteil behauptet, liegt falsch. Zumindest beim Nexus 4. Hier ist Google auf Augenhöhe mit Apple. Und das ist nicht alles. Hinzu kommen Innovationen, die Apple nicht vorweisen kann. Beispielsweise die Interaktion der Apps, die Anbindung der Applikationen an soziale Netzwerke, ohne einen Wechsel bei den Diensten vornehmen zu müssen. Hier wird eine Integrationstiefe erreicht, die iOS nicht ermöglicht. Apple beschränkt den Nutzer und zwingt ihn, um die Ecke zu denken“, kritisiert Rottmann.

Es liege vielleicht an der DNA von Google und der Mashup-Tradition des Suchmaschinen-Giganten. Das Zusammenführen unterschiedlicher Dienste und Kontexte zu etwas Besseren sei die Stärke von Google.

„Unter Android kann man Fotos oder Screenshots ganz einfach in die Dropbox schieben und dann an einem anderen Gerät wieder herausholen. Mit dem iPhone oder iPad geht das nicht, da der Foto-Ordner keine Verbindung zur Dropbox aufnehmen kann. Einzelne Fotos oder Screenshots muss ich deshalb immer per E-Mail schicken, damit ich sie auf meinem Mac-Rechner dann weiterverwenden kann. Auch bei der Geräte-Synchronisation hängt Apple hinterher: Bei Android laufen die Synchronisationsvorgänge praktisch unmerklich im Hintergrund, während das iPhone immer noch regelmäßig an den Mac angebunden werden will“, bestätigt bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk.

Talente prägen die Innovationskraft

Apple habe zu lange und zu viel Energie in das Design und Hardware-Äußerlichkeiten gesteckt und dabei unterschätzt, dass der eigentliche Innovations-Treiber inzwischen bei der Software liegt. Hier könne Google seine Kompetenz voll ausspielen.

„Kurioserweise hat Apple zwar sehr viel Geld auf der hohen Kante, dafür aber so gut wie keine Forschung zu Künstlicher Intelligenz. Bei Google ist das ganz anders. Dieses Thema ist den Gründern seit vielen Jahren geradezu heilig. In dem Maße, wie daraus marktrelevante Produkte entstehen oder sich ableiten lassen wie bei Google Now, hat Google einfach die Nase vorn. Dass Apple hier überhaupt mithalten kann, verdankt man dem Erwerb des Siri-Startups – intern hatte Apple dazu gar keine Abteilung“, weiß Schwenk.

Die Innovationskraft eines Unternehmens werde eben stark geprägt durch die rekrutierten Talente, erläutert IT-Personalexperte Karsten Berge von SearchConsult.

„Besonders der Kandidatenmarkt für die Entwicklung von mobilen Anwendungen ist hart umkämpft. Selbst für Apple dürfte es nicht einfach sein, Kompetenz einzukaufen. Hier steht mehr oder weniger jedes Unternehmen vor der Herausforderung, Spezialisten an Land zu ziehen“, so Berge.

Beim Chip-Design verfüge Apple noch über die besten Köpfe, meint Rottmann. Selbst klassische Hardware-Hersteller könnten das nicht vorweisen.

„Das ist ein Vorsprung, den man nicht über Nacht aufholen kann.“

Das gelte aber nur für die Fertigung und den Technologien, die dafür notwendig seien. Beim Ökosystem für die mobile Kommunikation habe Apple diesen Vorsprung verloren.

„Apple muss den Abstand zwischen den Gitterstäben stark erweitern. Am Besten soweit, dass der Nutzer sich nicht im Käfig wähnt und nur soweit, dass die gewohnte Sicherheit bei Apple noch gewährleistet ist“, fordert der Social Media-Berater und Blogger Camp-Mitorganisator Hannes Schleeh.

Ich bin auf den nächsten Blogbeitrag von Ralf Rottmann gespannt mit Vorschlägen für eine Neuausrichtung beim iOS 7.

Ausführlich ist das in meiner heutigen Kolumne „Der lange Schatten des Steve Jobs“ nachzulesen.

Siehe auch:

Von den Schwierigkeiten ein eBook bei Apple zu verkaufen.

Das nächste große Ding bei Google: Project Glass: Erste Entwickler bekommen Zugriff auf Googles Datenbrille & Mirror API.