Das hat mir auch Udo Nadolski vom IT-Beratungshaus Harvey Nash im Interview bestätigt. Selbst in der IT-Branche ist es sinnvoll, auf die Erfahrung der Senioren zu setzen. Nennen wir sie einfach mal „Computerveteranen“: Dazu sagt Nadolski:

Durch die Erfahrung dieser 20 Jahre kannten und kennen wir die Systeme und Anwendungslandschaften in Deutschland sehr gut. Und uns war natürlich trotz dieses Internethypes und dieser Trends die da entstanden klar, dass sich die Datenverarbeitung auf absehbare Zeit auf altbewährte Systeme abstützen wird. Was auch heute noch der Fall ist. Wir haben frühzeitig im Jahr 2000 angefangen, eine spezielle Gruppe aufzubauen von Seniorberatern und Managern, die eigentlich nichts anderes gemacht haben als sich auf die alten Technologien weiterzubilden und weiterzuentwickeln. Und auf dem neusten Stand der Technik zu sein. Und mit diesem Konzept sind wir bis zum heutigen Tage sehr erfolgreich“, so Nadolski.

Gunnar Sohn: Wie stark wird das immer noch nachgefragt. Das ist wahrscheinlich auch ein Migrationsthema. Wenn man auf neue Technologien setzen will, muss man natürlich auch etwas mit den Altbeständen machen. Ist das immer noch der Punkt wo die Computerveteranen zum Einsatz kommen?

Udo Nadolski: Wir haben nach wie vor die Situation, dass es nicht unerheblich viele Rechenzentren mit alten Technologien gibt und das wesentliche Teile von geschäftswichtigen Anwendungen nach wie vor auf diesen so genannten alten Technologien ablaufen. Das muss gewartet werden, da muss ein Service erfolgen und auch eine Weiterentwicklung stattfinden.  Das ist das eine Thema, dem wir uns widmen. Wo wir einfach dafür sorgen, dass diese alten Technologien möglichst lange weiter laufen.

Das zweite Thema ist in der Tat die Migration auf andere Technologien. Auf verteilte Technologien, auf andere Plattformen. Das gestaltet sich gemeinhin doch sehr langwierig und schwierig. Da redet man dann schon häufig über Projektlaufzeiten von drei bis sieben Jahren. Und auch in diesem Umfeld können sie so eine Migration nur starten wenn sie die alte Welt als Basis für das was sie machen sehr genau verstehen, analysieren können und das in Funktionalität für das neue System umsetzen.

Siehe auch den NeueNachricht-Bericht: Auch alte IT-Eisen können noch glühen.

Energiewende: Härtetest für die Netze der Zukunft

am 8. Februar 2012 von gsohnin "Technik", Forschung, Informationstechnik, Medien, Telekommunikation, Umwelt, Wirtschaft1 Kommentar

Interview mit der Energieexpertin Martina Dietschmann von Nash Technologies. Was müssen die Netz leisten, um die Energiewende zu bewerkstelligen? Welche Fehlerquellen müssen berücksichtigt werden, welche intelligenten Technologien werden gebraucht für einen sparsamen Umgang mit Energie. Alles das ist Thema der Energy World in Essen, die ich heute besucht habe.

Im intelligenten Netz verschmelzen zahlreiche neue Technologien mit der bestehenden Energie-Infrastruktur. Wind, Solar, Bioenergie – die dezentral aus ganz Deutschland Energie liefern – müssen mit der klassischen Energieerzeugung verwoben werden und in die sich verändernden Netze integriert werden. Die Steuerung des Smart Grids läuft über das Internet, was noch mehr Integrationsarbeit bedeutet. „Wir müssen dies von Anfang an beachten“, sagt Dietschmann und plädiert für einen branchenübergreifenden Dialog über die Standards und die Architektur des Netzes.

Ein Beispiel für die verschiedenen Komponenten, die im Smart Grid berücksichtigt werden müssen, sind die „Smart Meter Gateways“. In den Gateways werden die Energieverbrauchswerte von vielen Anschlussnutzern, wie zum Beispiel in Mehrfamilienhäusern oder großen Liegenschaften, erfasst, gesammelt und weitergeleitet. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, kurz BSI, hat dazu ein „Schutzprofil“ entworfen. Das sei ein erster Schritt in die richtige Richtung, so Dietschmann: „Die Gateways sind ein Knotenpunkt von vielen, und sie alle müssen ordentlich gesichert sein.“

Siehe auch unseren NeueNachricht-Bericht.

PowerInbox, The Service That Turns Emails Into Apps, Launches API

am 8. Februar 2012 von gsohnin MedienHinterlasse einen Kommentar

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

am 7. Februar 201226. Juni 2012 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft4 Kommentare

Das zweite Bibliotheksgespräch führte ich mit dem Kommunikationsexperten Heinrich Welter vom Software-Anbieter Genesys. Klar, dass am Anfang des Interviews auch ein Kaffee-Vollautomat eine Rolle spielt 😉

„Auch Jura profitiert davon, wenn Kunden sich im Internet über ihre Produkte informieren, andere Meinungen einholen, Preise vergleichen und Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben“, sagt Welter. Auf der anderen Seite wolle die Firma die Verbraucher in den teureren Fachhandel lenken. Das passe nicht zusammen. Welter vergleicht das mit Kunden von Genesys, die ihre Kunden immer noch dazu zwingen wollen, bei einer Hotline anzurufen. „So funktioniert die Welt nicht mehr. Services und Servicekräfte müssen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt: Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats und Foren.“

Er stellt einen radikalen Wandel im Kommunikationsverhalten fest. Heute werde in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gebe kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. „Die asynchrone Kommunikation dominiert.“ Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. Bestätigt wird das übrigens in einem Alltagskommentar der Wochenzeitung „Der Freitag“: Wieso verweigere ich mich dem Telefonieren?

Telefonieren ist anders geworden in Zeiten der sozialen Netzwerke. Das Smartphone überlässt mir die Entscheidung, über welchen Kanal ich mich melde. Und setzt mich damit unter Druck. Ich spüre, dass auch ich häufig zögere, bevor ich eine Nummer wähle. Es könnte ja den überfordern, den ich spontan anrufe. Also sichere ich mich ab und frage als Erstes: „Störe ich?“ Das kann auch heißen: „Was tust Du gerade?“ So eröffne ich mein Gespräch, mit einer Entschuldigung und Smalltalk gleichzeitig. Meist aber entscheide ich mich, per SMS vorzufühlen, ob man sich nicht mal für die kommenden Tage zum Telefonieren verabreden möchte. Dieses erwünschte Telefonat ist dann wie ein Besuch früher.

Genesys-Manager Welter wird am 28. Februar auch an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin teilnehmen.

Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Icke.

Am Schluss des Bibliotheksgespräches erzielte ich mit Welter übrigens einen Konsens. Die Call Center World wird in naher Zukunft nicht mehr Call Center World heißen. Wir haben einen neuen Vorschlag ins Spiel gebracht: iService World!

Ein Bericht zum Bibliotheksgespräch folgt am Freitag in meiner Kolumne für den Fachdienst Service Insiders.

Ob wir als Kunden vielleicht doch blöd sind, untersuchte Frank Plasberg in seiner Talksendung.

Siehe auch:

Call Center-Fanboys und das Gleichnis des liberalen Frosches

Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Das roboterhafte Gefasel der Marketingindustrie

Über Lustgewinn und Schmerzvermeidung im Social Commerce äußert sich übrigens Marken-Consultant Markus Roder in einem interessanten Interview mit dem Smart Service-Blog.

„Soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“

Welche Wirtschaftsbranchen durch Internet-Dienste und Apps schon jetzt ins Schwanken kommen: Die Angst vor Veränderung

Bericht über das erste Bibliotheksgespräch: Warum eine Überhöhung der Technik zu Denkfaulheit führt

Die Wirtschaft brummt und die professionellen Konjunkturforscher liegen wohl wieder falsch #manager-magazin

am 6. Februar 2012 von gsohnin Wirtschaft2 Kommentare

manager-magazin-Redakteur Henrik Müller kommt zu einem Befund, den ich schon Anfang des Jahres hier veröffentlicht habe:

„Die gängigen Konjunkturprognosen sind viel zu pessimistisch, jedenfalls für Deutschland. Wir stecken in einer Wachstumsdynamik, die noch lange nicht zu Ende ist, die sogar noch Jahre andauern kann. Falls es nicht zu einem großen Unfall kommt – einer unkontrollierten Staatspleite in Europa oder einem Zerbrechen des Euro oder einem Krieg im Nahen Osten – segelt die Bundesrepublik mit sattem Rückenwind.“

Der manager-magazin-Konjunkturindikator, ermittelt vom privaten Forschungsinstitut Kiel Economics, zeige wieder nach oben. „1,2 Prozent sagt er derzeit für 2012 vorher. Tendenz: weiter steigend. Gut möglich, dass Deutschland auch das laufende Jahr mit einer Zwei vor dem Komma abschließen wird. Diese Prognose steht in krassem Gegensatz zu den meisten anderen Vorhersagen.“

Da nähert sich das manager magazin meiner Vorhersage an 😉

Ich selbst habe ja in den vergangenen Jahren ein sehr komplexes ökonometrisches Modell entwickelt, um die Konjunktur vorherzusagen. Das Rechensystem beruht auf einer Neujahrskarte, die ich jedes Jahr von meinem alten Arbeitgeber erhalte: Das Institut für Demoskopie Allensbach. Die von dem Informatiker und Statistiker Professor Steinbuch entdeckte Korrelation zwischen dem Wirtschaftsverlauf und dem Allensbacher Stimmungsbarometer habe ich ja hier schon mehrfach hinlänglich erläutert. Die Antworten auf die Jahresfrage, ob man dem neuen Jahr mit Hoffnungen oder Befürchtungen entgegen schaut, hat eine Menge mit Wirtschaftspsychologie zu tun, die von den Zahlendrehern in den Wirtschaftsinstituten sträflich vernachlässigt wird. Der Optimismus ist in der Bevölkerung etwas zurückgegangen, aber nicht so dramatisch, wie es die Medienberichte suggerieren. Da vergeht ja keine Woche ohne eine Krisen-Schlagzeile. Mit Hoffnungen blicken immer noch 49 Prozent dem Jahr 2012 entgegen – vor einem Jahr lag dieser Wert sieben Prozentpunkte höher. Befürchtungen geben 17 Prozent zu Protokoll – ein Anstieg von vier Prozentpunkten. Skepsis äußeren dann noch 26 Prozent – ein Plus von fünf Prozentpunkten. Unentschieden sind 8 Prozent. Das ist ungefähr das Meinungsbild des Jahres 2006 – also die Einschätzung für 2007.

Demnach kommt jetzt meine kompliziert berechnete Prognose für 2012. Das Wachstumstempo wird sich nur leicht abschwächen und erreicht 2,5 Prozent.

Keep It Simple, Stupid: The Enterprise Version

am 6. Februar 2012 von gsohnin MedienHinterlasse einen Kommentar

Könnte man auch den Bubis von „beratungsintensiven“ Produkten zurufen.

Vollautomaten-Liebe

am 5. Februar 2012 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Dienstleistungen, Internet, Marketing, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

In meinen Recherchen über das höchst merkwürdige Servicediktat von Jura bin ich übrigens auf eine sehr dialogorientierte Website des Unternehmens gestoßen, die beispielhaft ist für die Debattenkultur der Wirtschaftswelt: „Und das sagen unsere Kunden…“ heißt die Aneinanderreihung von Jubelperser-Statements, ohne Möglichkeit für Kunden, dort selbständig etwas zu posten.

Entsprechend glaubwürdig ist diese Anthologie der Freude, Kunde der Schweizer Kaffeeautomaten-Seligkeit zu sein. Da schreibt doch Rita W. am 25. Januar 2012: „Wir möchten uns für die reibungslose und mehr als exclusive Betreuung des Hauses JURA nochmals sehr bedanken. Dieser Service ist ohne Übertreibung einmalig und muss weiter empfohlen werden.“

Am selben Tag kommt Konstanze L. zu folgender Erkenntnis: „Nochmal vielen Dank für Ihre schnelle und nette Antwort. Das Milchschaumset haben wir besorgt und der Milchschaum ist fantastisch wie zuvor. Ich wollte Ihnen auf jeden Fall mitteilen, wie sehr wir mit ihrem Kaffeevollautomaten und auch dem Service zufrieden sind.“

Ähnlich orgiastisch ist die überschäumende Stellungnahme von Wilfried H. am 12. Januar 2012 (Rechtschreibfehler machen das noch authentischer, liebwerteste Jura-Gichtlinge): „Wir bedanken uns für den tollen Service unser Z5. Nachdem sie Anfang Januar 2012 ‚verstorben‘ war, und wir uns an den super kompetenten Service wandten, wurde uns geholfen. Wir versandten die Z5 am Freitag Nachmittag und am Dienstag Mittag klingelte der DHL an der Tür. Wir konnten es nicht glauben unser Herzstück war komplett gereinigt und repariert wieder zurück. So einen super guten Service haben wir noch von keinem Hersteller erfahren können. Auch der Preis ist super günstig (in der Maschine war alles kaputt) Wir sind total begeistert von der Firma Jura.“

Das waren mitnichten Eintagsfliegen. Denn auch vor zwei Jahren äußerte Werner S. am 7. Januar 2010: „Ein herzliches Dankeschön für die Bearbeitung und den schnell darauf folgenden telefonischen Kontakt. Ihr Service ist Spitzenmäßig! Fehlerbehebung übers Telefon einfach genial. Ruhig und ohne Zeitdruck. Die Maschine läuft wieder wie am ersten Tag. Suuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuper! Also nochmals vielen vielen Dank und ein erfolgreiches 2010.“

Es fehlen eigentlich nur noch Heiratsanträge, um mit einem Kaffee-Vollautomaten den Bund der Ehe einzugehen. Christian Wulff würde wohl schon mit einem Zehntel der Jura-Liebesschwüre zufrieden sein, um wieder Kraft zu tanken für das schwere Amt des Bundespräsidenten.

Ich fürchte, die Kommentare des Fachhandelskunden Hannes Schleeh finden nicht den Weg in die Galerie der Vollautomaten-Liebe.

Das Feuerwerk der Dialogorientierung würdige ich morgen in meiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“: Das roboterhafte Gefasel der Marketingindustrie: Pseudo-Gespräche im Netz. Siehe auch: