Müll-Planspiele des UBA: Was wird aus der Gelben Tonne? Bekommen wir eine neue Bürokratie-Gebühren-Einzugs-Monsterbehörde?

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Der Fachdienst Euwid meldet, dass der Abschlussbericht des Umweltbundesamtes zur Fortentwicklung der Verpackungsverordnung vorliegt und am Freitag in einem Expertenkreis diskutiert wird. Die kompakte Zusammenfassung des UBA-Planspiels von Euwid:

Das Konzept der Einführung einer bundesweiten Wertstofferfassung mit einheitlichen Standards, die hohen ökologischen Ansprüchen gerecht werden soll, sei einhellig begrüßt worden. Konkret geht es um etwa 7 Kilogramm stoffgleicher Nichtverpackungen (StNVP) pro Bürger und Jahr, die künftig gemeinsam mit Leichtverpackungen erfasst werden sollen. Die Details der Zuständigkeiten und der Finanzierung will das Bundesumweltministerium noch im Laufe des 1. Halbjahres 2012 in einem Entwurf regeln. Vermutlich wird es das „Wertstoffgesetz“ sein. Am Dialog hatten u.a. Verbände der Kommunen, privater Entsorger, des Handels und der Industrie teilgenommen. Sie waren sich laut Bericht auch weitgehend darüber einig, dass eine rechtssichere Definition für StNVP notwendig ist, um den Anwendungsbereich der Regelung sauber abzugrenzen. Erwartungsgemäß kontrovers blieben die Positionen der Akteure, welches Modell den Anforderungen am ehesten gerecht werden könnte. Diskutiert worden war über das Modell A, in dem die Gesamtverantwortung in privater Hand liegt und die Produktverantwortung auf stoffgleiche Nichtverpackungen ausgedehnt wird. Die Erfassung erfolgt über Duale Systeme. Beim zweiten Modell, dem Modell B, geht es um die geteilte Verantwortung mit geteilter Finanzierung (öffentlich-rechtliche Entsorgung / Hersteller und Vertreiber). Die öffentlich-rechtliche Entsorgung soll dabei die Erfassung organisieren.

Soweit die Tickermeldung von Euwid.

Als Diskussionsgrundlage gibt es ein „Gemeinsames Positionspapier zur Einführung einer einheitlichen Wertstofferfassung“. Meinungsstreit wird es in den nächsten Monaten mit Sicherheit über das Kapitel V geben: „Zentrale Stelle“ zur Gewährleistung einer effektiven Umsetzung. Da droht eine neue Bürokratie-Gebühren-Einzugs-Monsterbehörde. Warum konzentriert sich der Gesetzgeber eigentlich nicht auf die Schwachstellen der Verpackungsverordnung, die seit der Einführung des Grünen Punktes bestehen. Beispielsweise durch eine Registrierungspflicht für Importe. Hier liegt eine der Hauptgründe für das Schwarzfahrerproblem bei der Übernahme der Entsorgungskosten durch die Hersteller. Die Totalverweigerer in Handel und Industrie hat man mit fünf Novellen der Verpackungsverordnung nicht in den Griff bekommen – schwache Leistung. Warum überträgt man das Ganze eigentlich nicht an die Bundesnetzagentur zur Regulierung des Abfallmarktes? Die haben doch schon einige Erfahrungen gesammelt in den Branchen Telekommunikation und Energie.

Umstritten dürfte auch das Modell B sein, da es zu einer Rekommunalisierung der Abfallentsorgung führt. Hier nun die wichtigsten Punkte des Planspiels.

Präambel

Angesichts des weltweit steigenden Verbrauchs und des daraus folgenden Gebotes eines nachhaltigen Umgangs mit den verfügbaren Ressourcen gewinnt die Rückführung gebrauchter Produkte in den Material- und Wirtschaftskreislauf immer stärkere Bedeutung. Es verwundert deshalb nicht, dass es einen breiten politischen Konsens darüber gibt, durch die Weiterentwicklung vorhandener Instrumente der Kreislaufwirtschaft, insbesondere der Verpackungsverordnung, Wertstoffe im ökologisch gebotenen und ökonomisch sinnvollen Maß aus Abfall zu gewinnen. Der in der Koalitionsvereinbarung der Bundesregierung enthaltene Programmsatz, „Die Verpackungsverordnung werden wir überarbeiten und in Richtung einer Wertstoffverordnung weiterentwickeln, die sowohl flexible als auch wettbewerbliche Lösungen zur Ressourcenschonung enthält“, markiert insoweit ein parteiübergreifendes und allgemeines gesellschaftspolitisches Verständnis. Diese Tatsache darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass über den Weg zum aufgezeigten Ziel unverändert zwischen den Beteiligten in Politik und Wirtschaft, Kommunen, Systembetreibern, privaten und öffentlichen Entsorgungsunternehmen teils heftig gestritten wird.

Die dieses Papier tragenden Organisationen bringen ihre in der kommunalen und privaten Abfallwirtschaft gesammelten Erfahrungen und ihren Sachverstand in dieses Positionspapier mit dem Ziel ein, den Entscheidungsträgern in Politik und Administration frühzeitig einen konsensualen Lösungsweg aufzuzeigen, anstatt in die üblichen Rituale von Maximalforderungen und Grabenkämpfen zu verfallen.

I. Das Planspiel hat zu mehr Klarheit geführt

Das in der Zeit vom 24. März bis zum 20. Juni 2011 durchgeführte Planspiel hat zu einem Erkenntnisgewinn beigetragen. Neben der schlichten Vermittlung von Sachinformationen bot sich den Teilnehmern insbesondere die Gelegenheit, die gegenseitigen Positionen zu hinterfragen und so Übereinstimmungen und ggfs. weiter bestehende Differenzen herauszuarbeiten. Dabei wurde deutlich, dass die ausschließlich zur Diskussion gestellten Modelle ((A) Ausweitung der Produktverantwortung und (B) Kommunale Sammlung und Aufteilung der Sortierung/Verwertung) über jeweils spezifische Stärken und Schwächen verfügen. Das Bundesumweltministerium hat in einer ersten Bewertung des Planspieles erkennen lassen, dass es noch in der 17. Legislaturperiode zu einer Neuordnung der Verpackungsentsorgung unter Berücksichtigung der Planspielergebnisse kommen will. Dieser ambitionierte Zeitplan ist aber nur dann einzuhalten, wenn es gelingt, die berechtigten Interessen der beteiligten Akteure überzeugend zu berücksichtigen. Insoweit ist eine Kombination aus beiden Modellen für die weitere Ausgestaltung sinnvoll und geboten.

II. Grundsätzliche Zustimmung zur Einführung einer Erweiterung der Wertstofferfassung

Die dieses Positionspapier tragenden Organisationen stimmen der Erweiterung der bereits bestehenden LVP-Erfassung auf sog. stoffgleiche Nichtverpackungen (Metalle, Kunststoffe) –SNVP- (was für eine blöde Abkürzung, gs) unter der Voraussetzung zu, dass eine dauerhaft tragfähige Finanzierung des Systems gewährleistet ist, eine eindeutige ökologische Verbesserung entsteht und die Schnittstelle zwischen Kommunen und Systembetreibern sinnvoll gelöst wird.

Zu diesem Zweck ist es erforderlich,

– durch Klarstellungen im Regelwerk, insbesondere aber durch Schaffung einer zentralen Stelle mit hoheitlichen Befugnissen Umgehungen der Beteiligungspflicht der betroffenen Wirtschaftskreise abzustellen und Streitfragen zwischen den Beteiligten schnell und eindeutig zu klären;
– die noch aus den Anfängen der Verpackungsverordnung zu Beginn der 90er-Jahre des vorangegangenen Jahrhunderts stammenden Verwertungsquoten zeitnah zu überprüfen, sie auf die tatsächlich erfasste Menge anstatt auf die lizenzierte Menge zu beziehen, sie auf SNVP auszudehnen und an die technologische Entwicklung der Verwertungsmöglichkeiten und an die Entwicklung der gesetzlichen Vorgaben für die Restmüllentsorgung so anzupassen, dass gegenüber einer energetischen Verwertung über die Restmüllerfassung ein eindeutiger ökologischer Vorteil entsteht;
– die primäre kommunale Steuerungsverantwortung für die Erfassung, die in Europa als Regelmodell zur Umsetzung der Produktverantwortung gilt, auch in Deutschland zu realisieren.

Aus rechtspolitischen Gründen (Gleichrangigkeit mit dem GWB und Möglichkeit der Beleihung) unterstützen die Organisationen eine Ausgestaltung als Gesetz an Stelle einer Verordnung. Zeitlichen Vorrang hat dabei die Errichtung der zentralen Stelle. Eine verpflichtende Integration der SNVP in das System sollte erst dann umgesetzt werden, wenn die notwendigen administrativen Verbesserungen bei der Verpackungsentsorgung zur Verfügung stehen.

III. Kongruenz einer Neuregelung mit den bisherigen Vorschriften der Produktverantwortung

Das eingeführte LVP-Sammelsystem spiegelt die Produktverantwortung wieder und wird deshalb außerhalb des Gebührenhaushalts der Kommunen auf Basis von Finanzierungsbeiträgen der rechtlich dazu verpflichteten Hersteller und Vertreiber von Verpackungen finanziert. Sofern es gelingt, dieses Finanzierungssystem, insbesondere durch die rechtzeitige Einführung einer zentralen Stelle auf eine dauerhaft stabile Grundlage zu stellen, ist die unmittelbare Finanzierungsverantwortung der Verursacher als Folge der Produkt-verantwortung einer Belastung durch Erheben von Abfallgebühren gegenüber dem Gebührenschuldner auch für die Erfassung, Sortierung und Verwertung von SNVP vorzuziehen. Dabei ist auf eine gerichtsfeste Ausarbeitung einer allgemeinen Definition von SNVP ggfs. in Kombination mit einer anhand von praktischen Beispielen spezifizierenden Anlage in besonderer Weise zu achten. Wünschenswert ist in diesem Zusammenhang auch eine Anpassungsmöglichkeit für die Zukunft, ohne dass dafür ein Gesetzgebungsverfahren durchgeführt werden muss.

IV. Weiterentwicklung des Modells der Ausschreibungsführerschaft unter besonderer Berücksichtigung berechtigter kommunaler Interessen

Das von der Mehrheit der dualen Systeme in Abstimmung mit dem Bundeskartellamt ausgearbeitete Modell der Ausschreibungsführerschaft ist weiter zu entwickeln. Insbesondere ermöglicht die Zuweisung der Hauptkostenverantwortung an den Ausschreibungsführer Gestaltungsmöglichkeiten, mit denen auch den berechtigten Interessen der öffentlich-rechtlichen Entsorgungsträger (örE) angemessen entsprochen werden kann.

So muss es zukünftig möglich sein, dass der Ausschreibungsführer in alleiniger Verantwortung die notwendige Abstimmung mit dem örE durchführt und für alle Systembetreiber verbindlich abschließt, es sei denn, dass dies für die anderen Systembetreiber zu einem offensichtlich unzumutbaren Ergebnis führt.

Als Ausdruck der kommunalen Steuerungsverantwortung obliegt dem örE die Entscheidung, ob er die Erfassung übernimmt oder aber die Vergabe den dualen Systemen nach dem Modell der Ausschreibungsführerschaft überlässt. Übernimmt der örE die Erfassung, steht diesem eine Vergütung auf Basis eines Standardkostenmodells zu, für dessen konkrete Ausgestaltung die dieses Papier tragenden Organisationen einen detaillierten Vorschlag unterbreiten werden.

Um lokalen oder regionalen Besonderheiten bei der Erfassung (z.B. Miterfassung von E-Schrott oder Textilien) Rechnung tragen zu können, sollte es möglich sein, entsprechend der Hauptkostenverantwortung des Ausschreibungsführers folgend, ggfs. auch die nachgelagerte Sortierung und Verwertung in die konkrete Ausgestaltung einzubeziehen. Dabei ist den berechtigten Interessen der privaten mittelständischen Entsorgungswirtschaft so Rechnung zu tragen, dass diese weitestmöglich auf den der Ebene der Erfassung nachgelagerten Wertschöpfungsstufen eingebunden wird (z.B. durch sachgerechte Vergabeverfahren).

V. „Zentrale Stelle“ zur Gewährleistung einer effektiven Umsetzung

Die Möglichkeiten zur Umgehung der Produktverantwortung (Trittbrettfahrer) konnten nicht zuletzt wegen eines auf 16 Länder aufgegliederten Vollzugs trotz zahlreicher rechts-setzender Maßnahmen nicht wirksam genug eingedämmt werden. Dieser Schwäche kann durch eine Zusammenfassung der bislang bei der Umsetzung der Verpackungsverordnung unterschiedlichen Zuständigkeiten (Länder, DIHK, untere Abfallbehörden) auf eine zentrale Stelle wirksam begegnet werden. Neben der Registrierung und der Kontrolle der verpflichteten Unternehmen sowie Entgegennahme und Überprüfung der Vollständigkeitserklärungen sollte auch die Zulassung und laufende Kontrolle der dualen Systeme wie auch von Branchenlösungen hierüber erfolgen. Zudem sollte die zentrale Stelle streitentscheidende Funktionen erhalten, um z.B. zwischen Systembetreibern und Kommunen langwierige, derzeit weder durch die Gerichte noch durch die Länder befriedigend zu lösende Schittstellenprobleme bewältigen zu können (z.B. verbindliche Festlegung eines Anteils der Systembetreiber an der PPK-Erfassung). In jedem Fall ist aber ein differenzierter Aufgabenkatalog erforderlich, wobei die wesentlichen Vollzugsaufgaben durch hoheitliches Handeln wahrgenommen werden sollten.

Aufgrund der ihr zukommenden starken Stellung gegenüber den verpflichteten Unternehmen, den dualen Systemen und den Betreibern von Branchenlösungen ist bei der organisatorischen Ausgestaltung der zentralen Stelle ein Modell zu wählen, dass die strikte Neutralität bei der Aufgabenerfüllung institutionell absichert. Dafür ist den verfassungs-rechtlich für den Vollzug verantwortlichen Ländern die notwendige Kompetenz zuzuordnen (z. B. über einen Verwaltungsrat). Andere Verpflichtete (z. B. Inverkehrbringer, örE, duale Systeme) können über einen an Vollzugsentscheidungen nicht beteiligten Beirat ihre Vorstellungen einbringen. Haushaltsfragen sollten im Sinne sparsamer Mittelverwendung einer gemeinsamen Entscheidung vorbehalten werden. Eine Teilfinanzierung kann durch die Erhebung von Gebühren für die von der zentralen Stelle zu erbringenden Amtshandlungen erfolgen.

VI. Stabilisierung und Weiterentwicklung der Verpackungsentsorgung

Die geplante Erweiterung der Sammlung auf SNVP baut auf das bereits für Leichtverpackungen (LVP) eingeführte Erfassungssystem auf. Die bisher erfasste LVP-Menge wird auch nach Ausweitung der Sammlung immer noch den weitaus größten Anteil am Sammelgemisch ausmachen. Eine dauerhafte Stabilisierung der Verpackungsentsorgung auf hohem Niveau ist daher unabdingbare Voraussetzung für eine belastbare Ausweitung der Erfassung auf SNVP.

Wenn bei der Erweiterung der Produktverantwortung auf SNVP eine kontraproduktive Steuerungswirkung durch Ausweichen der Hersteller auf nicht verpflichtete Materialien ausgeschlossen werden soll, müssen alle tonnengängigen Gebrauchsgegenstände ohne Rücksicht auf ihre Materialzusammensetzung und Verwertbarkeit einer Beteiligungspflicht von Beginn an unterliegen. Solange auf Grund der zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten nur eine Verwertung von Metallen und Kunststoffen in Betracht kommt, sind die Systembetreiber zu verpflichten, für die noch nicht verwertbaren Materialien mit dem örE eine Mitentsorgung über die graue Tonne, im Sperrmüll oder über Wertstoffhöfe im Rahmen der vorzunehmenden Abstimmung zu vereinbaren.

Die Verpackung ist im Recht der Produktverantwortung ein zentraler Begriff, an den eine Vielzahl von Rechtsfolgen anknüpfen. Eine Konkretisierung des Verpackungsbegriffes durch verbindliche Zuordnung von in der Praxis relevanten Beispielen in einer gesonderten Anlage kann deshalb künftig zu mehr Klarheit beitragen. Auch die bisherige Unterscheidung zwischen Verkaufs-, Transport- und Umverpackungen mit jeweils unterschiedlichen Rechtsfolgen wird den Zielen einer möglichst umfassenden Rückgewinnung von Rohstoffen im Wege der am Verursacherprinzip ausgerichteten Produktverantwortung nicht mehr gerecht. Sie führt in der Praxis zu einer Vielzahl interessengeleiteter „Umwidmungen“ mit dem Ziel, höheren Nachweis- und/oder Kostenpflichten ganz oder teilweise zu entgehen. Hier gilt es durch einen einheitlichen Verpackungsbegriff bisher bestehende Schlupflöcher zu schließen und für klare Schnittstellen zwischen dem Haushalts- und dem gewerblichen Bereich durch verbindliche Zuordnungen – etwa durch die zentrale Stelle- zu sorgen.

Die Möglichkeit der Eigenrücknahme nach § 6 Abs. 1 Satz 5 – 7 VerpackV (sogen. POS-Regelung) ist zu überprüfen und sachgerecht anzupassen.

Branchenlösungen nach § 6 Abs. 2 VerpackV leisten bedeutende Beiträge zur Rückgewinnung von Wertstoffen und stellen wichtige Differenzierungsmöglichkeiten im Wettbewerb dar. Sie sind im Hinblick auf die Weiterentwicklung zu einem Wertstoffgesetz sachgerecht anzupassen. So bietet ein über die zentrale Stelle abzuwickelndes Genehmigungsverfahren gegenüber dem derzeitigen Anzeigeverfahren nicht nur allen Beteiligten mehr Rechtssicherheit, sondern gibt auch dem Vollzug mehr Möglichkeiten, als bislang zur Verfügung stehen. Die materielle Ausgestaltung dieser Lösungen ist über angemessene Standards zu vereinfachen und vollziehbarer zu gestalten. Dabei kommt der in eine Branchenlösung einbringbaren Menge entscheidende Bedeutung zu. Die dazu bislang in der Praxis herangezogenen unterschiedlichen Gutachten könnten durch eine einheitliche verbindliche Vorgabe der zentralen Stelle ersetzt werden, von der nur dann abgewichen werden kann, wenn dies anhand von individuellen Erhebungen auf Basis der Vertriebswege des verpflichteten Unternehmens nachgewiesen wird.

Im Übrigen muss die zentrale Stelle über wirksame Möglichkeiten verfügen, gegenüber sog. Trittbrettfahrern unmittelbar eine Systembeteiligung durchzusetzen. Wegen des hohen Importanteils bei den SNVP wären dafür Auskunftsrechte gegenüber den Zollbehörden und die verpflichtende Anbringung einer Registrierungsnummer auf dem Produkt oder der Verpackung wünschenswert.

Siehe auch die pdf-Datei des UBA – der offizielle Evaluationsbericht!

Auch der Umweltausschuss des Bundestages hat sich mit der Gesetzesnovelle des Abfallrechtes beschäftigt.

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Scheiße im Blogger-Vorgarten, Lecks in Leakingsystemen, fleißige Social Media-Aktivisten und die Chancen des Datenjournalismus #djv_bo

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Hier meine kompakte Rückschau auf den Besser Online-Kongress des DJV in Bonn. Es war in der Tat so, dass man einige Twitter-Follower sofort erkannt hat. Die politisch brisanteste Diskussionsrunde lief nach der Mittagspause mit Daniel Domscheit-Berg, David Schraven von „Der Westen“ und Albrecht Ude. Thema „Wikileaks“. Behandelt wurden die spannenden Fragen, wie sicher die Leaktingsysteme sind, wie man die Anonymität der Informanten sicherstellt, welche technischen Systeme sich durchsetzen werden und warum es bei Wikileaks zum Daten-Leck kam. Hier ein paar Videoausschnitte:

Die Blogger-Runde zum Thema „Selbstvermarktung und Social Media“: Don Dahlmann (dondahlmann.de), Richard Gutjahr (gutjahr.biz), Heike Scholz (mobile-zeitgeist.com), Peter Jebsen (Moderator), Kixka Nebraska (profilagentin.com) und Christian Jakubetz (jokblog.de) sprachen über ihre Erfahrungen zur Gewinnung von Popularität im Netz. Wichtige Faktoren für Aufmerksamkeit: Content, technische Fertigkeiten, Ballhöhe in Fragen der Social Media-Tools, Bereitschaft zur „Rampensau-Inszenierung“, Timing, Schnelligkeit, Frequenz der Blogpostings (Heike Scholz hält mindestens drei Postings pro Woche für erforderlich), Netzwerkeffekte auslösen, in Vorlage treten ohne direkte Gegenrechnungen aufzumachen und ein paar andere Dinge.

Das beste Panel hätte ich beinahe überhaupt nicht mitbekommen. Parallel lief ein Workshop über Online-Publishing, der sich leider dann nicht als Workshop erwies. Da wurde eher über Verlagsstrategien für Apps etc. gesprochen.

Nach einer halben Stunde bin ich dann zum Panel „Datenjournalismus“ übergelaufen: Mit Christina Elmer (dpa.com), Johannes Gernert (taz), Lorenz Matzat (datenjournalist.de), Matthias Spielkamp (iRights.info) und dem Moderator Peter Welchering Oliver Havlat.

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Die Experten vermittelten eine Menge Tipps, beleuchteten die Schwächen der Journalistenausbildung im Umgang mit Daten und stellten dar, welche Chancen im Datenjournalismus stecken für Primär-Recherchen und Storys, mit denen man sich von der Konkurrenz abheben kann. Audio-Mitschnitt leider unvollständig, da ich die ersten 30 Minuten nicht da war.

Im Abschlussplenum traf wohl Stefan Plöchinger von sueddeutsche.de den Nerv der Netzgemeinde.

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Das musste ich direkt in meiner The European-Montagskolumne aufgreifen:

Warum man auf Blogger nicht scheißen sollte: Wenn Twitter im Alltag der Journalisten unbekannt ist, dann nehmen sie die Wirklichkeit nicht mehr wahr. Zeit für die Medien, sich selbst weniger wichtig zu nehmen und das Internet zu verstehen….

„Junge Leute, die zur Journalistenschule kommen, sind nicht per se bei Twitter oder Facebook. Ich wundere mich, wie wenig die sozialen Netzwerke in den Arbeitsalltag integriert werden. Das gilt vor allem für Twitter. Als journalistisches Medium ist es unbekannt. Facebook ist für alle selbstverständlich – aber eher für die private Nutzung“, erklärte Matthias Spielkamp von iRights.info im Abschlussplenum von „Besser Online“. Der deutsche Journalismus im Umgang mit den neuen Medien sei noch sehr unterentwickelt, kritisierte Stefan Plöchinger von sueddeutsche.de. Das Selbstbildnis vom allwissenden Journalisten habe sich durch die Social-Media-Ausdrucksformen in angelsächsischen Ländern schon sehr gut reduziert. Hier gebe es sehr interessante und kluge Ansätze für einen kuratierenden und moderierenden Charakter des Journalismus. „Es ist erstaunlich, dass wir das im Jahr 2011 in Deutschland noch nicht entdeckt haben. Wir reden über neue Kulturtechniken, die Journalisten erlernen müssen. Wir befinden uns in einem Ökosystem, das sich permanent ändert. Ich bekomme einen kalten Schauer, wenn ich in der Klasse einer Journalistenschule stehe und nach den Berufswünschen frage“, so Plöchinger. Die Hälfte wolle nicht digital arbeiten, sondern eher das berühmte Stück auf Seite drei schreiben. „Die haben aber noch 40 Jahre vor sich. Das wird nicht mehr passieren. Man wird digital arbeiten. Man wird sich damit auseinandersetzen müssen.“

Als Einstieg in das Abschlussplenum gab es eine kleine Liveschaltung zu Jeff Jarvis:

Fotos vom Besser Online-Kongress auf Facebook.

Hoffe, ich war fleißig genug in meiner Doku über den DJV-Kongress.

Call Center und die menschliche Kommunikation: Eine Re-Replik auf @wbenedikt

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Und in der Replik ist dann folgendes zu lesen:

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“

„Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“.

Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese Aussagen zur Zukunft der Callcenter von Experten, die fast ausschließlich aus dem Lösungsanbieterumfeld „Selfservice“ kommen. Meiner Meinung nach ist hier der Wunsch Vater des Gedanken. Wir, die 3C DIALOG, haben als Callcenter-Dienstleister da noch eine andere Sicht auf die Dinge.

Meine Re-Replik:

Da hast Du aber meinen Artikel in der Einleitung ziemlich falsch wiedergegeben. Die Überschrift ist vielleicht etwas zu hart gewählt – ist von der Redaktion vorgenommen worden. Meine Story lief eigentlich unter dem Titel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt. Aber auch die wichtigsten Inhalte hast Du falsch wiedergegeben. Bei mir regiert nicht der Wunsch, sondern Fakten. Und die habe ich klar dargelegt. Und wer bitte schön spricht denn vom Ende der menschlichen Kommunikation? So ein Quatsch. Auch die schriftliche Konversation, Tweets, Kommentare, Chats zählen nun mal zur menschlichen Kommunikation. Aber wer telefoniert denn gerne mit einer Hotline, die irgendwelche Skripaussagen in Fließbandproduktion ausspuckt. Telefonische Dienste, die das Nutzerszenario genau treffen, beispielsweise bei der Wohungs- oder Haussuche, werden auch in Zukunft eine Chance haben. Aber klassische Call Center eher nicht. Das ist der Kern des Artikels – mit Wünschen hat das überhaupt nichts zu tun. Wir werden Dir in nächster Zeit mal einige Primärdaten präsentieren unter dem Stichwort “Datenjournalismus”. Also keine Umfragen, Meinungen, Analysten-Statements oder Wünsche, sondern harte Fakten. Auf dieser Grundlage sollten wir dann mal eine Expertenrunde via Goolge+ Hangout organisieren. Bist Du dabei?

Und entscheidend ist doch, was Kunden wirklich wollen. Wer nur Hotlines anbietet, aber keine oder sehr schlechte Web-Services vorhält, wird in Zukunft Probleme bekommen.

Der Datenschutz-Deichgraf und die Vielleicht-Unterstellungen

Schleswig-Holstein zur facebook-freien Zone zu degradieren, wie es sich unser Datenschutz-Deichgraf Thilo Weichert ausgemalt hat, stößt im Kieler Landtag auf Unbehagen. Wurde auch Zeit. So berichtet heise.de:

Aus dem Kieler Landtag wehte dem schleswig-holsteinischen Landesdatenschützer Thilo Weichert am Donnerstag heftiger Wind entgegen. „Drohgebärden sind nicht nur kontraproduktiv, sie sind auch rechtlich fragwürdig“, sagte Ministerpräsident Peter Harry Carstensen laut einem Bericht des Schleswig-Holsteinischen Zeitungsverlags. Weichert hatte Mitte August angekündigt, gegen Firmen und Behörden in Schleswig-Holstein vorzugehen, die Facebook-Dienste auf ihren Webseiten nutzen. Erste Behörden hatten bereits reagiert. Carstensen meinte, Weicherts Aufgabe sei es nicht, Drohungen auszusprechen, sondern zu beraten und zu empfehlen. So habe Weichert Verunsicherung ausgelöst.

Weichert hegt und pflegt ein bestimmtes Weltbild über die amerikanischen Internet-Giganten mit einer Gewürzmischung aus Panikmache, Behauptungen, Unterstellungen und Verdächtigungen. Das habe ich ja bereits mehrfach thematisiert und auch dokumentiert. Kostproben in Audio und Video:

Auffällig sind ja die Weichert-Wortschleifen, die mit „vielleicht“ beginnen. Vielleicht machen Google und Facebook dies und das. Vielleicht missbrauchen sie die Daten. Vielleicht haben sie etwas ganz anderes vor. Und ganz schlimm. Die Bösewichte haben kommerzielle Interessen. Und noch schlimmer: Über intelligente Analyseverfahren wird den Internetnutzern personalisierte Werbung eingeblendet. Folgt man der Chaos Computer Club-Sprecherin Constanze Kurz, werden wir durch diese perfide Art der Reklame zu willenlosen Konsumopfern – eine Warnung, die so alt ist wie die Werbung. So pöbelten Kulturkritiker in den 60er Jahren gegen den Neckermann-Katalog und sahen dessen Beliebtheit als Beleg für Trostlosigkeit der bundesdeutschen Geschmacks-Demokratie. Kleines Beispiel:

Werbefachleute arbeiten Schlachtpläne aus: „Sie bedienten sich dabei vielfältiger neuer psychologischer Kampfmethoden…Die Maßstäbe für das menschliche Verhalten, von vielen Pädagogen und Geistesschaffenden jahrzehntelang mühsam aufgebaut, werden durch die bedenkliche Werbung ….unterhöhlt. So bringt man die gute Eigenschaft der Bescheidenheit durch die Appellation an Renommiersucht systematisch zu Fall. Der noch verbliebene natürliche Gemeinschaftsgeist wird durch eine Individualismus-Welle der Werbung aufgelöst“. Das klingt nach einer Abrechnung mit den geheimen Verschwörungsplänen von amerikanischen Dunkelmänner-Konzernen wie Google oder Facebook, die mit unseren Daten, die wir im Internet preisgeben, unlautere Absichten verfolgen. Aber nein. Die Kritik am schnöden Mammon stammt von einem Redakteur des SED-Zentralorgans „Neues Deutschland“ vom 25. Dezember 1964.

Das schöne Prosawerk reibt sich an dem vorweihnachtlichen Treiben der Bundesrepublik. Weihnachtsmänner, die selbstmassierende Unterhosen anbieten, puppenschöne Gabrielengel, die schwedisches Büchsenfleisch zart und fein wie aus dem Himmel reichen, oder Hirten, die für Kukident- Gebißhaftpulver Reklame machen. „Hinter der glänzenden Fassade grinst allzu offen das Gesicht des neuen deutschen Business, die Gier der großen und kleinen Geschäftsleute nach Profit. Um in den Besitz des Geldes der alten und der jungen Käufer zu kommen, erzählen sie Weihnachtsgeschichten und legen in die Krippe, in der das Christkind arm und nackend zur Welt kam, das Echt-Kölnisch-Wasser aus der Glockengasse 4711 oder sie bestäuben die Weihnachtskrone mit Ajax, weißer Wirbelwind, dem Waschpulver mit Format.“

Wie ähnlich klingen die Sirenengesänge unserer Tage, die vor den hemmungslosen Datenfressern jenseits des Atlantiks warnen. Die Agitation gegen Facebook, Google und Apple bekommt zunehmend einen provinziellen Anstrich. Aber das passt zur geschichtlichen Tradition des Paternalismus in Deutschland. Die Volkserzieher verbreiten den Irrglauben, dass wir nicht dazu in der Lage sind, eigenverantwortlich zu handeln: „Der Staat als Hüter der Sittlichkeit – das ist ein Vollbeschäftigungsprogramm für Heerscharen von Alarmrufern, Denunzianten und Anklägern“, so der Soziologie-Professor Wolfgang Sofsky. Privatheit, die den Namen verdient, umfasst auch die Freiheit vor unerbetener Belästigung, vor den Zwängen der Gemeinschaft, der Gesellschaft und des Staates. Die staatlichen Datenschützer mutieren immer mehr zu nervigen Wachposten der Fürsorge. Mir geht dieses Super-Nanny-Zeigefinger-Gehabe der staatlichen Datenschützer und Untergangspropheten extrem auf den Keks. Die Vielleicht-Apokalyptiker sollten Beweise für ihre Anklagen vorlegen oder einfach mal die Klappe halten. Das gilt übrigens auch für die „Zeitbombe-Internet – Warum unsere vernetzte Welt immer störanfälliger und gefährlicher wird“-Fraktion.

Siehe auch:
Landtag rechnet nicht mit Klagen von Datenschützern.

Volkserzieher unterschätzen die Kompetenz der vernetzten Verbraucher.

Die weltweit führenden Social Media-Allergien

Auch das t3n-Magazin hat die Clearswift-Studie aufgegriffen und mit einem schönen Titel versehen: Deutsche Unternehmen: Weltweit führend im blockieren von Social Media

Social-Media-Dienste werden weltweit bei Firmen verstärkt blockiert, aber nirgends in so hohem Maß wie in Deutschland. Das jedenfalls kann man aus der Studie „Work Life Web 2011“ des Sicherheitsunternehmens Clearswift herauslesen. Kurios: Zugleich wird von den befragten Managern anerkannt, wie wichtig Social Media für den Unternehmenserfolg ist.

Daher schließe ich mich auch dem Fazit von t3n an:

Wer zwischen diesen Aussagen einen Widerspruch entdeckt, befindet sich sicherlich in guter Gesellschaft. „Wasch mich, aber mach mich nicht nass“, nennt so etwas der Volksmund.

Welche Konsequenzen das für die Unternehmenskultur und für den Kundenservice hat, habe ich gestern beschrieben.

Bundesbankpräsident in Köln: Finanzpolitik droht an Inkonsistenzen zu scheitern – Eurosystem darf nicht mit weiteren Risiken belastet werden

Zur Kölner Grundsatzrede des Bundesbankpräsidenten Dr. Jens Weidmann beim Verband „Die Familienunternehmer – ASU“ über die Eurokrise war die Bude gut gefüllt. Verständlich. Denn die deutschen Vertreter im Rat der Europäischen Zentralbank sind mit ihrer geldpolitischen Linie kräftig in die Defensive geraten, was zu den Rücktritten des Vorgängers von Weidmann und des EZB-Chefvolkswirtes Jürgen Stark führte.

Die jetzigen Maßnahmen zur Bewältigung der Schuldenkrise hält Weidmann nicht für ausreichend, den Euro langfristig zu stabilisieren. Grundlegend hält er nur zwei Formen für grundsätzlich tragfähig.

„Die eine liegt in der Rückbesinnung auf die Grundprinzipien des vertraglich Vereinbarten und auch noch bestehenden Systems mit europäischen Regeln für die nationalen Finanzpolitiken – prinzipiell fiskalisch eigenverantwortlichen Staaten. Einem weitgehenden Haftungsausschluss und eine Disziplinierung der Fiskalpolitik durch die Finanzmärkte. Dies durch Ergänzungen und Stärkungen wieder erfolgreich zu stabilisieren und zu festigen, halte ich trotz aller Unkenrufe weiterhin für möglich. Die andere Möglichkeit liegt in einem großen Sprung, der einen grundlegenden Wechsel der föderalen Ausgestaltung in der EU bedeuten würde (Konzept der Fiskalunion wird von Weidmann noch genauer erklärt – siehe die Audioaufzeichnung, gs). Hierbei wären bisher auf nationaler Ebene liegende Verantwortlichkeiten, insbesondere in den Möglichkeiten der Schuldenaufnahme, auf eine europäische Ebene zu verschieben“, sagte Weidmann. Aus seiner Sicht muss die Entscheidung für einer der beiden Wege zeitnah fallen.

„Der Mittelweg, aus einer zunehmenden Vergemeinschaftung der Haftung, bei weiterhin eigenständigen nationalen Finanzpolitiken, droht an seinen Inkonsistenzen zu scheitern“, warnte der Bundesbankpräsident. Wie könne man unsolide Finanzpolitik verhindern, wenn eine Sanktion zwar in Aussicht gestellt werde, bei fortgesetzter Regelmissachtung das betreffende Land dann aber vom Kapitalmarkt abgeschirmt wird zu sehr vorteilhaften Konditionen? Fehlanreize, die zu einer Abschwächung der Reformbemühungen führen, dürfe nicht Tür und Tor geöffnet werden. Die Geldpolitik habe sicherlich Möglichkeiten zur kurzfristigen Finanzmarktberuhigung. „Diese Maßnahmen können die Grenze zwischen den Verantwortungsbereichen von der Finanzpolitik und der Geldpolitik verwischen und das Mandat einer unabhängigen Notenbank strapazieren“, so Weidmann. Zudem schwäche man die Anreize für die finanzpolitischen Akteure, selbst zu handeln. „Es gibt ja einen Akteur, der notfalls einspringt. Und gerade dies kann eben dazu führen, dass im weiteren Verlauf die finanzpolitischen Maßnahmen unzureichend oder verzögert umgesetzt werden. Beispiele sind Ihnen zur Genüge bekannt. Und damit schließt sich der Kreis und eine keinesfalls wünschenswerte Spirale kann in Gang kommen, bei der am Ende der Schwarze Peter bei der Geldpolitik verbleibt“, erklärte Weidmann.

Er hält in der Tradition der Bundesbank, Prinzipientreue in der Geldpolitik für besonders wichtig. Und dies umso mehr in einer Währungsunion. Dabei gehe es nicht um Dogmatismus. Einer gewissen Flexibilität im Einzelfall wolle sich Weidmann nicht verschließen. Dies dürfe aber nicht dazu führen, dass systematisch grundlegende Verpflichtungen und Verantwortlichkeiten ausgehebelt werden. Dies würde die Legitimation einer unabhängigen Geldpolitik in Frage stellen. „Derzeit haben die Notenbanken bereits der Finanzpolitik einen Teil der Lasten zur Stützung einzelner Mitgliedsstaaten oder Banken, die in Schieflage geraten sind, abgenommen. Der Preis dafür ist, dass die Bilanz des Eurosystems mit erheblichen Risiken belastet ist. Ich bin der dezidierten Auffassung, dass diese Risiken nunmehr abzubauen sind und keinesfalls auszuweiten sind. Dafür setze ich mich im EZB-Rat ein, mit Mitstreitern oder ohne. Diese Position wird bleiben“, so Weidmann.

Hier die Audioaufzeichnung der Rede. Die Akustik im Raum war bescheiden schön. Am Anfang der Aufnahme ist es etwas unruhig – habe auf einen Schnitt verzichtet, um das schneller hier veröffentlichen zu können.

Ein paar Videos habe ich auch gemacht – auch hier lässt der Ton zu wünschen übrig, da ich nicht dicht genau am Rednerpult stand.

Die anderen Teile sind auf meinem Youtube-Kanal abrufbar.

Das es höchste Zeit ist, klare Regeln zur Bewältigung der Eurokrise zu finden, belegt der Welt-Artikel: Tausende Mails und Briefe gegen Euro-Hilfen.

Im Land der IT-Verbote


Bei allem Gerede über die Relevanz von sozialen Netzwerken und Web 2.0-Werkzeugen für Unternehmen, Stichwort Enterprise 2.0: Die Realität in den Organisationen sieht immer noch düster aus. Siehe den Beitrag von ITespresso: Deutsche Unternehmen blocken Social Media am Häufigsten.

Was gar nicht erlaubt ist, muss auch nicht mehr geblockt werden, müssen sich viele Unternehmen gedacht haben, als sie den Zugang zu Social-Media-Webseiten komplett sperrten. In einer Studie, die einen internationalen Vergleich zwischen Großbritannien, den USA, Australien, Deutschland, den Niederlanden und Japan zieht, ist ein weltweiter Anstieg der Komplettblockierung dieser Dienste zu verzeichnen: Hatten in der entsprechenden Studie 2010 noch neun Prozent der Unternehmen den Zugang zu Social-Media-Seiten gesperrt, so waren es 2011 schon 19 Prozent.

Deutsche Unternehmen blocken diesen sozialen Zugang mit 23 Prozent am Stärksten und nehmen somit die Spitzenposition des angeordneten Neinsagens auf. Sicherheitsbedenken würden 86 Prozent der deutschen Unternehmen davon abhalten, Social Media überhaupt zu nutzen – und das, obwohl 49 Prozent der befragten Manager in deutschen Unternehmen die Web-2.0-Techniken als entscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmen ansehen würden.

Treffend zur Studie ist der Google plus-Kommentar von Klaus-Dieter Knoll:

Den Mitarbeitern wird der Zugang während der Arbeitszeit verwehrt. – Insofern findet dann natürlich auch keine Interaktion mit Kunden statt. Viele Unternehmen verstehen sich ja nach wie vor als Sender, und nehmen Erwiderungen eher als Störung wahr 😉

In der Tat. Wer stringent mit Social Media-Verboten agiert, kann nicht ernstlich von sich behaupten, den offenen Dialog mit Kunden zu suchen. Dabei wäre das sehr wichtig, denn immer mehr Menschen wollen mit Firmen über soziale Netzwerke und Web 2.0-Tools kommunizieren. Deshalb irrt sich auch die Microsoft-CIO Dorothée Appel gewaltig: Sie glaubt, dass die Zukunft den Telefonaten und Video-Konferenzen gehöre, so der Bericht von Matthias Schwenk.

Unternehmensberater Bernhard Steimel ist gegenteiliger Meinung, zumindest wenn es um Kontakte von Kunden zu Unternehmen geht:

„Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen die herkömmlichen Call Center. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders.

Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger störend empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel, Geschäftsführer von Mind Business. Siehe auch meinen Artikel: Kundenservice und die Kunst der Konversation: Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt.

Wie sich die IT-Verbote auf die Rekrutierung von jungen Mitarbeitern auswirken, kann man hier nachlesen.

Europaweit steigt übrigens die Twitter-Nutzung unter Europas Top-Managern, wie der FAZ-Ökonom Holger Schmidt berichtet:

Twitter gewinnt bei Entscheidern in Unternehmen an Bedeutung. Nach einer Umfrage des Fernsehsenders CNBC unter 650 europäischen Top-Managern ist der Einsatz von Twitter als Business-Tool von 31 Prozent auf 61 Prozent gestiegen. Für persönliche Zwecke nutzen inzwischen 38 Prozent der Befragten den Kurznachrichtendienst, nach 30 Prozent im Jahr zuvor. Der Anteil der Linkedin-Nutzer ist in diesem Zeitraum von 52 auf 56 Prozent gestiegen, während die Facebook-Nutzung leicht von 81 auf 77 Prozent der Top-Manager zurückging. Überhaupt scheint die Bedeutung von Social Media in dieser Zielgruppe stark gestiegen zu sein. Inzwischen sind 61 Prozent der Meinung, Social Media werde die Art, wie ihr Unternehmen das Geschäft betreibe, beeinflussen. Im vergangenen Jahr war erst ein Viertel der Manager dieser Meinung.

Eine Differenzierung nach Ländern geht aus der Untersuchung leider nicht hervor.

Siehe auch:

Social Media ist nicht Chefsache: Die Zurückhaltung der Internet-Ausdrucker verwundert mich nicht.

Sag mir, wie viele Fans und Follower Du hast, und ich sage Dir…? Vom Nutzen der Fliegenbein-Zählerei.

Führungskräfte, die auf einer autoritären Linie weitermachen wollen, sollten die Karrierebibel-Tipps verinnerlichen. Eine Anleitung für fiese Chefs in spe.

Im klaren Widerspruch zur „Social Media-Verbotskultur“ steht die BVDW-Umfrage, die ein starkes Social Media-Wachstum für Marketing und Vertrieb feststellt. Hier wurden aber nur die Agenturen gefragt.

Siehe auch:

Deutsche Unternehmen: Weltweit führend im Blockieren von Social Media.

Ministerin Aigner fordert Facebook-Abstinenz des Bundes: Gefällt mir!


Die Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner spielt Thilo Weichert und möchte auch ihre Kabinettskollegen vor den negativen Folgen einer Facebook-Präsenz bewahren. Alle Bundesministerien und folglich wohl auch alle Bundesbehörden werden von der CSU-Schutzpatronin aufgefordert, ihre Facebook-Seiten und Like-Buttons zu löschen. Ich halte diesen Schritt für nachvollziehbar. Wer im digitalen Ghetto der Nichtbeachtung haust, erleidet irgendwann schwere psychosomatische Schäden.

Am Anfang des Jahres hatte ich ja schon das mutige Engagement des Bundes in sozialen Netzwerken gewürdigt:

Liebwerteste Gichtlinge des Datenschutzes, die Präsenz von Bundesbehörden in sozialen Netzwerken wie Facebook ist mehr als lausig. Man muss schon mit der Lupe suchen, um irgendwelche Aktivitäten des Staates zu finden, die nicht nach der Mechanik des Web 1.0 funktionieren und auf Einweg-Berieselung der Untertanen gepolt sind.

Aber ich wollte damals nicht destruktiv sein und rief zur Unterstützung der „offenen“ Bürgerkommunikation auf, die man unter anderem auf der Website „Einfach teilhaben“ bewundern konnte. Spontan entschloss ich mich, zu einem bekennenden Fan der Facebook-Seite von „Einfach teilhaben“ zu werden und befand mich in der Gesellschaft von 76 Gleichgesinnten. Was ist seitdem geschehen? Klägliche 87 Staatsbürger folgten meinem Appell zum Liken dieser fabelhaften Initiative der Bundesregierung. Bezogen auf 64 Millionen Wahlberechtigte in Deutschland kommt man auf eine Beteiligungsquote von 0,002546875 Prozent. Da muss man die Notbremse ziehen. Die Wählerinnen und Wähler haben es sich einfach nicht verdient, vom Online-Engagement des Bundes zu profitieren. Abschalten ist die einzig richtige Entscheidung, Frau Aigner. Zurück in den alten Modus schalten. Verschlüsselte Kontaktformulare reichen doch völlig aus, um das Bürgerbegehren zu artikulieren.

Staatskunst in der Euro-Krise gefragt!

Zur Eurokrise schreibt Stefan L. Eichner, es dürfe nicht übersehen werden, dass die Politiker und besonders auch die Notenbanker offensichtlich in einem ganz entscheidenden Punkt versagt haben:

Sie haben es nicht geschafft, die Risiken einer neuen Finanzmarktkrise abzubauen. Das mag zum Teil daran liegen, dass der Mut fehlte, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Es liegt vor allem aber auch daran, dass das Verständnis der Finanzmärkte nach wie vor vollkommen unzureichend ist, um eine klare Vorstellung darüber zu entwickeln, wie sie wieder einzufangen sind. Von einzelnen Ausnahmen abgesehen waren die Notenbanker seinerzeit von der Finanzmarktkrise überrascht worden. Die Krise hatte klar werden lassen, dass die Theorien und Modelle, auf die sich die Noten-banker stützen, im Grunde unbrauchbar sind. Wer, wenn nicht die Chefvolkswirte der Notenbanken, hätten bestrebt sein müssen, daran etwas zu ändern?

Hausaufgaben, wie im fortgesetzten Niedergang der griechischen Volkswirtschaft, gibt es zu Genüge. Das wird Thema meiner Montagskolumne für das Debattenmagazin „The European“. Auszug:

Quittiert ein Bauer seinen Dienst, weil er eine schlechte Ernte fürchtet? Wohl kaum. Wer sich mit seiner Meinung in politischen Gremien nicht durchsetzt und deshalb seine Backförmchen in die Ecke schmeißt, kann nichts mehr gestalten. Wer sich kopflos vom Acker macht, verschlimmert die Lage. Wer als Schlaumeier außer Dienst seinen Senf ablässt, hätte es in seiner aktiven Zeit doch besser oder anders machen können. Insofern sehe ich die Demission von Jürgen Stark als Chefvolkswirt der Europäischen Zentralbank (EZB) und Axel Weber als Bundesbankpräsident nicht als Weckruf, sondern als Fahnenflucht. Sie begreifen und beherrschen ihr wirtschafts- und geldpolitisches Metier nicht als Staatskunst. Das die geldpolitischen Falken den Sündenfall des Ankaufs von Staatsanleihen nicht ertragen, ist nachvollziehbar. Vielleicht waren Stark und Weber in den Marathon-Sitzungen des EZB-Rates nicht überzeugend genug, um sich gegen die Linie des EZB-Präsidenten Jean-Claude Trichet durchzusetzen? Welche Alternativen hatten sie anzubieten? Es reicht nicht aus, nur „Nein“ zu sagen. Mit seinem spektakulären Rücktritt im Frühjahr verbaute Weber zudem jegliche Chancen, einen deutschen Vertreter an die Spitze der europäischen Geldhüter zu schicken – auch das zeugt nicht von politischer Weisheit. Bockigkeit ist kein Katalysator für geschickte Diplomatie.

Die Kolumne dürfte ab 9 Uhr abrufbar sein.

Facebook und die nervigen Wachposten der Volksfürsorge


Der Streit zwischen Datenschützern und Facebook ist von allfacebook.de in aller Ausführlichkeit noch einmal sehr gut zusammengefasst worden. Ich habe mich in meiner Service Insiders-Kolumne fernab von den Sandkastenspielchen etwas grundsätzlicher mit dem Thema beschäftigt. Das Ganze ist ja schon ein Indikator für die netzpolitische Befindlichkeit in Deutschland. Hier ein Auszug:

Die Agitation gegen Facebook, Google und Apple bekommt zunehmend einen provinziellen Anstrich. Aber das passt zur geschichtlichen Tradition des Paternalismus in Deutschland. Die Volkserzieher verbreiten den Irrglauben, dass wir nicht dazu in der Lage sind, eigenverantwortlich zu handeln: „Der Staat als Hüter der Sittlichkeit – das ist ein Vollbeschäftigungsprogramm für Heerscharen von Alarmrufern, Denunzianten und Anklägern“, so der Soziologie-Professor Wolfgang Sofsky. Privatheit, die den Namen verdient, umfasst auch die Freiheit vor unerbetener Belästigung, vor den Zwängen der Gemeinschaft, der Gesellschaft und des Staates. Die staatlichen Datenschützer mutieren immer mehr zu nervigen Wachposten der Fürsorge. Ich möchte aber von diesen Moralaposteln in Ruhe gelassen werden – auch das ist ein Freiheitsrecht!

Intelligente Agenten gegen die Datenflut

Die gleichen Datenschutz-Hysteriker, die Warnschilder gegen die Internet-Giganten aufstellen und Social Plugins wie den Gefällt mir-Button von Facebook als Verführungstechnologien abstempeln, sprechen vom Problem der Datenflut und den gehirnschädlichen Auswirkungen der Netzwelt. Dabei verschaffen gerade die Technologien zur Personalisierung von Daten Ordnung im digitalen Dschungel. Eigentlich dachten viele Experten, dass es erst in rund fünf bis zehn Jahren möglich sein werde, intelligente Software-Assistenten einzusetzen, die unser Verhalten täglich beobachten, daraus ein Profil bilden und unsere Daten weitergeben. Doch mit der App-Economy und ausgefeilten Analyseverfahren ist das heute schon möglich. Der Nutzen dieser virtuellen Helfer liegt auf der Hand: Wir können bessere Fernsehprogramme und Musik im Radio, interessantere Nachrichten, Sonderangebote und personalisierte Werbung abrufen – zugeschnitten auf unsere Vorlieben. Schluss mit der massenmedialen Berieselung. Aber gerade die personalisierten Dienste werden unter Generalverdacht gestellt: „Je subtiler die Werbebotschaft, je weniger sie als solche erkennbar ist, desto eher fallen wir darauf herein. Da die Grenzen des optischen Flächenbombardements sowohl im öffentlichen Raum als auch auf Webseiten mittlerweile erreicht sind, verlagert sich der Fokus mehr und mehr auf die Kontamination des täglichen persönlichen Informationsstroms. Längst geht es im Netz nicht mehr nur um Partizipation, Informationsaustausch und Unterhaltung. Es ist die Spielwiese vielfältiger kommerzieller Anbieter“, warnen die Chaos Computer Club-Sprecher Constanze Kurz und Frank Rieger in ihrem Opus „Die Datenfresser“.

Vernetzte Verbraucher erwarten mehr Sein als Schein

Die Autoren unterschätzen die Kompetenz der vernetzten Verbraucher. „Nutzer teilen Inhalte nicht, wenn sie ihnen nicht vertrauen“, schreibt Salima Richard in dem Beitrag „Psychologische Studie: Warum wir Inhalte im Netz teilen“. Wer dem Kunden nicht regelmäßig Mehrwert biete, gerät schnell in Vergessenheit.

„Konsumenten wollen wichtige Informationen, besondere Angebote und die Möglichkeit andere Nutzer mit ähnlichen Interessen zu treffen. Bietet man das nicht, sehen sich die Fans bei anderen Marken um“, so Richard. Hohle Phrasen der Marketingabteilungen laufen in sozialen Netzwerken zunehmend ins Leere. Führungskräfte, die noch daran glauben, dass die Online-Märkte dieselben seien, die einst ihre dümmliche Fernsehwerbung ertragen haben, machen sich immer noch etwas vor. „Wir haben bei der xy-Schlag-mich-tot-Technologie richtungsweisende Entwicklungen mit Innovationskraft gekoppelt, um effiziente und effektive Prozesse zu ermöglichen sowie Kosten zu senken. Mit High-Perfomance-Lösungen steht bei uns der Kunde im Mittelpunkt, um Wettbewerbsvorteile zu generieren, sich gut aufzustellen und im Bereich der Prozessintegration einen wichtigen Schritt in die Zukunft zu machen.“ Wer diese Botschaften ins Web 2.0 aussendet, erntet kollektive Nichtbeachtung. „Der vernetzte Verbraucher erwartet heute mehr Sein statt Schein“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet.

Social Media-Geschnatter als Stimmungsbarometer

Wer sich in der Medien- und Informationsgesellschaft bewegt, weiß um den besonderen Wert seiner persönlichen Daten. Er entscheidet selbst, wie viel er bereit ist, von sich preiszugeben, um von Angeboten zu profitieren, die für ihn relevant und nützlich sind. Der Wunsch nach einer Personalisierung von Unterhaltungsangeboten, Diensten und Produkten lässt sich in den meisten Fällen nur über die Weitergabe und Verwendung von Nutzerprofilen erfüllen: Wir können nicht das eine ohne das andere haben. Besonders die Beziehung zwischen Konsument und Medienwirtschaft wird noch stärker als bisher auf diesem Tauschgeschäft beruhen. Entertainment und Content werden mit der Preisgabe persönlicher Informationen bezahlt. Entscheidend dabei ist, dass für den Kunden der Nutzen aus diesem Geschäft überwiegt, Leistung und Gegenleistung zumindest im Einklang stehen. Das hat Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) sehr schön auf den Punkt gebracht: Man muss seine privaten Vorlieben mit anderen teilen, wenn man denn besser bedient werden wolle. Wie sonst könne einem im Tante Emma-Laden ein neuer Bordeaux zur Verkostung vorgeschlagen werden, wenn man dort nicht wisse, dass man als Kunde gerade auf Rebsorten aus dieser Weinregion besonders erpicht sei.

Neue Auswertungsverfahren orientieren sich gar nicht mehr auf diverse Sharing-Funktionen, die im Blickfeld der staatlichen Datenschützer liegen. „Soziale Netzwerke, Blogs und Kommentarfelder strotzen nur so vor persönlichen Stellungnahmen. Einige pfiffige Dienstleister schicken Software-Agenten durchs Netz, um die Stimmungen der ungezählten Autoren zu analysieren“, schreibt Jörg Wittkewitz in einem Gastbeitrag für die FAZ. Das Geschnatter bei Twitter, Facebook und Google+ sei ein reich gedeckter Tisch für die Feldforschung über echte Stimmungen der Werbekunden.